醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí)講課教案

醫(yī)療質(zhì)量(zhìliàng)管理基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量(zhìliàng)管理科徐冬清第一頁，共59頁。案例一：浙江(zhèjiānɡ)中醫(yī)院患者感染艾滋事件第二頁，共59頁。2017年1月26日下午，浙江省衛(wèi)計(jì)委接到浙江省中醫(yī)院報(bào)告，該院一名技術(shù)人員違反“一人一管一拋棄”操作規(guī)程，在操作中重復(fù)使用吸管造成交叉污染。導(dǎo)致部分治療者感染艾滋病病毒，造成重大醫(yī)療事故。經(jīng)疾控機(jī)構(gòu)檢測，確診5例。處理結(jié)果：免去院長(yuànchánɡ)的行政職務(wù)和黨委副書記職務(wù)，給予黨內(nèi)嚴(yán)重警告處分；免去黨委書記的黨內(nèi)職務(wù)和副院長(yuànchánɡ)的行政職務(wù)；撤銷分管副院長(yuànchánɡ)職務(wù)，免去其黨委委員并給予黨內(nèi)嚴(yán)重警告處分；撤銷檢驗(yàn)科主任職務(wù)；免去醫(yī)務(wù)部主任職務(wù)；免去院感科科長職務(wù)。直接責(zé)任人以涉嫌醫(yī)療事故罪，由公安機(jī)關(guān)立案偵查，并已采取刑事強(qiáng)制措施。第三頁，共59頁。案例(ànlì)二：血漿澆花第四頁，共59頁。2009年，一位網(wǎng)友將獻(xiàn)血者捐獻(xiàn)的、仍在使用期內(nèi)的血漿兌入清水澆灌蘭花，同時(shí)拍下照片上傳至某論壇，顯擺自己給蘭花的肥料是“高蛋白的營養(yǎng)品”。其照片在各網(wǎng)站上引起大量轉(zhuǎn)載，引發(fā)“自愿獻(xiàn)血的血漿被人拿來做澆花肥料”的討論。后經(jīng)成都市衛(wèi)生局調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該血漿系本地一工礦醫(yī)院輸血科值班人員進(jìn)行血漿報(bào)廢時(shí)沒有(méiyǒu)按規(guī)定處理所致，成都市衛(wèi)生局現(xiàn)已對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了嚴(yán)肅處理，但其中暴露的血液管理漏洞卻值得深思。第五頁，共59頁。案例(ànlì)三：“左右不分”案例(ànlì)案例(ànlì)四：腹腔遺留“紗布”、“壓腸板”第六頁，共59頁。為什么說質(zhì)量(zhìliàng)和安全是醫(yī)院的生命線？1、醫(yī)院(yīyuàn)的性質(zhì)決定的（健康不可逆）2、醫(yī)改走向?qū)?qiáng)化(qiánghuà)質(zhì)量的重要性3、醫(yī)院穩(wěn)定、和諧、生存與發(fā)展的關(guān)鍵問題：這條生命線強(qiáng)壯嗎？第七頁，共59頁。

一、醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的基本概念

二、醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

三、醫(yī)療質(zhì)量管理工具

四、醫(yī)療質(zhì)量管理辦法

五、病人(bìngrén)滿意度和醫(yī)療質(zhì)量管理的創(chuàng)新

第八頁，共59頁。一、醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量(zhìliàng)管理的

基本概念第九頁，共59頁。1、醫(yī)療質(zhì)量的定義指在現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)水平及能力、條件下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在臨床(línchuánɡ)診斷及治療過程中，按照職業(yè)道德及診療規(guī)范要求，給予患者醫(yī)療照顧的程度。2、醫(yī)療質(zhì)量管理的定義指按照醫(yī)療質(zhì)量形成的規(guī)律和有關(guān)法律、法規(guī)要求，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法，對(duì)醫(yī)療服務(wù)要素、過程和結(jié)果進(jìn)行管理與控制，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量系統(tǒng)改進(jìn)(gǎijìn)、持續(xù)改進(jìn)(gǎijìn)的過程。第十頁，共59頁。3、全程醫(yī)療質(zhì)量管理的定義全程醫(yī)療質(zhì)量管理是指對(duì)從病人來院就醫(yī)到離院后的整個(gè)醫(yī)療過程(guòchéng)的質(zhì)量依照設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)控，包括門診醫(yī)療、病房醫(yī)療和部分院外醫(yī)療活動(dòng)環(huán)節(jié)過程(guòchéng)的監(jiān)控。第十一頁，共59頁。4、醫(yī)療(yīliáo)質(zhì)量的13項(xiàng)基本要素醫(yī)院編制規(guī)模；人員結(jié)構(gòu)；人員素質(zhì)；衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；物資、器材和藥品的供應(yīng)；設(shè)備的完好和先進(jìn)程度(chéngdù)；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育；醫(yī)院文化；醫(yī)院地理位置、城市區(qū)別(qūbié)和交通條件；醫(yī)院綠化環(huán)境；醫(yī)院建筑的合理程度；醫(yī)療服務(wù)態(tài)度；醫(yī)院衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)管理第十二頁，共59頁。質(zhì)量決策層（醫(yī)院質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)）指揮協(xié)調(diào)層（職能部門）質(zhì)量控制層（質(zhì)量控制辦）科室層（科室質(zhì)控組）操作層（醫(yī)務(wù)人員自控）5、三級(jí)醫(yī)院醫(yī)療(yīliáo)質(zhì)量分層管理的五層法結(jié)構(gòu)第十三頁，共59頁。二、醫(yī)療質(zhì)量(zhìliàng)管理標(biāo)準(zhǔn)第十四頁，共59頁。醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療管理標(biāo)準(zhǔn)第十五頁，共59頁。1、醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)是醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)的主體?？煞譃獒t(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)和醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)兩類：（1）醫(yī)療技術(shù)方法(fāngfǎ)標(biāo)準(zhǔn)：包括疾病的診斷標(biāo)準(zhǔn)、治療標(biāo)準(zhǔn)、治愈或轉(zhuǎn)歸判定標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療事故判定標(biāo)準(zhǔn)、病歷書寫規(guī)范等。（2）醫(yī)療(yīliáo)技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)：包括臨床、醫(yī)技、護(hù)理、藥劑等技術(shù)性操作要求和程序，即各種技術(shù)操作常規(guī)。第十六頁，共59頁。2、醫(yī)療管理標(biāo)準(zhǔn)可分為(fēnwéi)醫(yī)療工作規(guī)則和醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)。（1）醫(yī)療工作規(guī)則：包括各級(jí)醫(yī)務(wù)人員職責(zé)、醫(yī)療工作制度和獎(jiǎng)懲制度3方面。（2）醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)【1】全面質(zhì)量管理；【2】質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)；【3】目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)；【4】統(tǒng)計(jì)指標(biāo)；【5】考核標(biāo)準(zhǔn)；【6】醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；【7】設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)；【8】院務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)；【9】醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。第十七頁，共59頁。3、醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)及時(shí)性等體現(xiàn)服務(wù)效果(xiàoguǒ)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可分為外在性和內(nèi)涵性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩類。第十八頁，共59頁。（1）外在性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)【1】服務(wù)態(tài)度【2】著裝儀表【3】語言藝術(shù)【4】服務(wù)行為的主動(dòng)性第十九頁，共59頁。（2）內(nèi)涵性服務(wù)(fúwù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵性服務(wù)(fúwù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括5方面：【1】醫(yī)生首診負(fù)責(zé)制。【2】選用對(duì)病人最有利的臨床診斷治療方案：是衡量醫(yī)生業(yè)務(wù)能力和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的重要標(biāo)準(zhǔn)?！?】病人進(jìn)行最佳護(hù)理：是醫(yī)生、護(hù)士的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)?！?】預(yù)期的最佳醫(yī)療護(hù)理效果：是醫(yī)療服務(wù)(fúwù)效果的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)?！?】病人滿意度：是衡量醫(yī)院服務(wù)(fúwù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)第二十頁，共59頁。三、醫(yī)療(yīliáo)質(zhì)量管理工具第二十一頁，共59頁。全面質(zhì)量管理質(zhì)量環(huán)品管圈疾病診斷相關(guān)分組臨床路徑管理第二十二頁，共59頁。1、全面質(zhì)量管理（TQC）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是實(shí)行“三全”管理，即實(shí)行“全員參加、全方位管理、全過程控制”的管理方法，其包括了事前、事中、事后的全過程質(zhì)量控制。全面質(zhì)量管理的內(nèi)容范圍包括10個(gè)方面：（1）人員素質(zhì)；（2）技術(shù)管理；（3）?？乒芾?；（4）服務(wù)質(zhì)量；（5）環(huán)境質(zhì)量；（6）治療(zhìliáo)飲食；（7）醫(yī)療指標(biāo)；（8）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；（10）信息管理第二十三頁，共59頁。2、質(zhì)量環(huán)（PDCA循環(huán)）PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)(huódòng)的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。PDCA循環(huán)，是英文“計(jì)劃（Plan）、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)”的縮寫。第二十四頁，共59頁。P（計(jì)劃）：從問題的定義到行動(dòng)計(jì)劃D（實(shí)施）：實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃C（檢查）：評(píng)估結(jié)果(jiēguǒ)A（處理）：標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣第二十五頁，共59頁。PDCA循環(huán)(xúnhuán)的特點(diǎn)：1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)(xúnhuán)第二十六頁，共59頁。2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周(yīzhōu)，質(zhì)量就提高一步第二十七頁，共59頁。3、PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個(gè)階段是相對(duì)的，它們(tāmen)之間不是截然分開的4、推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處理”階段第二十八頁，共59頁。PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟：步驟一：分析現(xiàn)狀，找出題目。強(qiáng)調(diào)的是對(duì)現(xiàn)狀的把握和發(fā)現(xiàn)題目的意識(shí)(yìshí)、能力，發(fā)現(xiàn)題目是解決題目的第一步，是分析題目的條件。第二十九頁，共59頁。步驟二：分析(fēnxī)產(chǎn)生題目的原因。找準(zhǔn)題目后分析(fēnxī)產(chǎn)生題目的原因至關(guān)重要，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法等多種集思廣益的科學(xué)方法，把導(dǎo)致題目產(chǎn)生的所有原因統(tǒng)統(tǒng)找出來。第三十頁，共59頁。步驟(bùzhòu)三：要因確認(rèn)。區(qū)分主因和次因是最有效解決題目的關(guān)鍵。第三十一頁，共59頁。步驟四：擬定(nǐdìng)措施、制定計(jì)劃。（5W1H），即：為什么制定該措施（Why）？達(dá)到什么目標(biāo)（What）?在何處執(zhí)行（Where）？由誰負(fù)責(zé)完成（Who）？什么時(shí)間完成（when）？如何完成（How）措施和計(jì)劃是執(zhí)行力的基礎(chǔ)，盡可能使其具有可操性。第三十二頁，共59頁。步驟五：執(zhí)行措施(cuòshī)、執(zhí)行計(jì)劃。高效的執(zhí)行力是組織完成目標(biāo)的重要一環(huán)。第三十三頁，共59頁。步驟(bùzhòu)六：檢查驗(yàn)證、評(píng)估效果。“下屬只做你檢查的工作，不做你希望的工作”IBM的前CEO郭士納的這句話將檢查驗(yàn)證、評(píng)估效果的重要性一語道破。第三十四頁，共59頁。步驟七：標(biāo)準(zhǔn)化，固定成績。標(biāo)準(zhǔn)化是維持質(zhì)量管理現(xiàn)狀不下滑，積累、沉淀經(jīng)驗(yàn)的最好方法(fāngfǎ)，也是醫(yī)院質(zhì)量管理水平不斷提升的基礎(chǔ)。第三十五頁，共59頁。步驟八：處理遺留題目。所有題目不可能在一個(gè)PDCA循環(huán)中全部解決，遺留的題目會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)進(jìn)下一個(gè)PDCA循環(huán)，如此，周而復(fù)始，螺旋(luóxuán)上升。第三十六頁，共59頁。3、品管圈（QCC）品管圈（QCC）就是由相同(xiānɡtónɡ)、相近或互補(bǔ)之工作場所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體（又稱QC小組，一般6人左右），全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。它是一種比較活潑的品管形式。目的在于提高產(chǎn)品質(zhì)量和提高工作效率。第三十七頁，共59頁。第三十八頁，共59頁。第三十九頁，共59頁。品管圈在醫(yī)院的發(fā)展中國臺(tái)灣醫(yī)院在20世紀(jì)90年代中期引入品管圈。浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院于2008年率先(shuàixiān)在全國醫(yī)療系統(tǒng)引入品管圈活動(dòng)。第四十頁，共59頁。4、疾病診斷相關(guān)分組（DRGs）DRGs（DiagnosisRelatedGroups）是當(dāng)今世界公認(rèn)的比較先進(jìn)的支付方式之一，稱為疾病診斷相關(guān)分組，是一種病人分類方案，是專門用于醫(yī)療保險(xiǎn)預(yù)付款制度的分類編碼標(biāo)準(zhǔn)。它根據(jù)病人的年齡、性別、住院天數(shù)、臨床(línchuánɡ)診斷、病癥、手術(shù)、疾病嚴(yán)重程度，合并癥與并發(fā)癥及轉(zhuǎn)歸等因素把病人分入500-600個(gè)診斷相關(guān)組，然后決定應(yīng)該給醫(yī)院多少補(bǔ)償，超出部分由醫(yī)院承擔(dān)。第四十一頁，共59頁。世界(shìjiè)各國開展情況第四十二頁，共59頁。5、臨床路徑管理臨床路徑（Clinicalpathway）是指針對(duì)某一疾病建立一套標(biāo)準(zhǔn)化治療模式與治療程序，是一個(gè)有關(guān)臨床治療的綜合模式，以循證醫(yī)學(xué)證據(jù)和指南為指導(dǎo)來促進(jìn)治療組織和疾病管理的方法，最終(zuìzhōnɡ)起到規(guī)范醫(yī)療行為，減少變異，降低成本，提高質(zhì)量的作用。相對(duì)于指南來說，其內(nèi)容更簡潔、易讀、適用于多學(xué)科多部門具體操作，是針對(duì)特定疾病的診療流程、注重治療過程中各專科間的協(xié)同性、注重治療的結(jié)果、注重時(shí)間性。第四十三頁，共59頁。2016年12月8日，國家衛(wèi)生計(jì)生委網(wǎng)站(wǎnɡzhàn)發(fā)出《關(guān)于實(shí)施有關(guān)病種臨床路徑的通知》，下發(fā)1010個(gè)臨床路徑。2017年5月31日，國家衛(wèi)生計(jì)生委網(wǎng)站(wǎnɡzhàn)又更新發(fā)布202種臨床路徑。

第四十四頁，共59頁。第四十五頁，共59頁。第四十六頁，共59頁。四、醫(yī)療質(zhì)量管理(guǎnlǐ)辦法第四十七頁，共59頁。為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，更好地維護(hù)人民群眾健康權(quán)益，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)組織制定了《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》，并于2016年7月26日經(jīng)國家衛(wèi)生計(jì)生委委主任會(huì)議討論通過頒布，自2016年11月1日起施行。《辦法》共分8章48條。在高度凝練總結(jié)我國改革開放以來醫(yī)療質(zhì)量管理工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)(jīchǔ)上，充分借鑒國際先進(jìn)做法，重點(diǎn)進(jìn)行了以下制度設(shè)計(jì):第四十八頁，共59頁。（一）建立國家醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)制度。一是建立國家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制制度。確定各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門依托專業(yè)組織開展醫(yī)療質(zhì)量管控的工作機(jī)制，充分發(fā)揮信息化手段在醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)域的重要作用。二是建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理評(píng)估制度。完善評(píng)估機(jī)制和方法，將醫(yī)療質(zhì)量管理情況納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)考核指標(biāo)體系。三是建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療安全與風(fēng)險(xiǎn)管理制度。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)上報(bào)醫(yī)療質(zhì)量（安全）不良事件，促進(jìn)信息共享和持續(xù)改進(jìn)(gǎijìn)。四是建立醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度體系?？偨Y(jié)提煉了18項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在臨床診療工作中嚴(yán)格執(zhí)行。第四十九頁，共59頁。（二）明確醫(yī)療質(zhì)量管理的責(zé)任主體、組織形式、工作機(jī)制和重點(diǎn)環(huán)節(jié)(huánjié)。明確醫(yī)療機(jī)構(gòu)是醫(yī)療質(zhì)量的責(zé)任主體，醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是醫(yī)療質(zhì)量管理第一責(zé)任人。要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)行院、科兩級(jí)責(zé)任制，理順工作機(jī)制。對(duì)門診、急診、藥學(xué)、醫(yī)技等重點(diǎn)部門和醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院感染等重點(diǎn)環(huán)節(jié)(huánjié)的醫(yī)療質(zhì)量管理提出明確要求。第五十頁，共59頁。（三）強(qiáng)化(qiánghuà)監(jiān)督管理和法律責(zé)任。進(jìn)一步明確各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門的醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管責(zé)任，提出醫(yī)療質(zhì)量信息化監(jiān)管的機(jī)制與方法。同時(shí)，在鼓勵(lì)地方建立醫(yī)療質(zhì)量管理激勵(lì)機(jī)制的前提下，明確了醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員涉及醫(yī)療質(zhì)量問題的法律責(zé)任。第五十一頁，共59頁。五、病人滿意度和醫(yī)療質(zhì)量管理(guǎnlǐ)的創(chuàng)新第五十二頁，共59頁。1、病人(bìngrén)滿意度病人滿意度測定的主要內(nèi)容有：（1）醫(yī)院質(zhì)量與技術(shù)：包括醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、診療護(hù)理工作的及時(shí)和準(zhǔn)確、門診質(zhì)量、急診科質(zhì)量、醫(yī)院的技術(shù)水平；（2）服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)項(xiàng)目多、微笑服務(wù)、衛(wèi)生(wèishēng)宣教；（3）醫(yī)院管理：包括處理問題的能力、醫(yī)療收費(fèi)的合理性、檢查和用藥的合理性；第五十三頁，共59頁。（4）