醫(yī)院護士服務(wù)禮儀規(guī)范講課稿

護士服務(wù)(fúwù)禮儀規(guī)范第一頁，共43頁。中國自古以來就是禮儀之幫.對一個人的最高評價應(yīng)該是知書達禮.護士作為沒有翅膀的天使,更應(yīng)該容貌服飾端莊大方(dàfāng),言行舉止優(yōu)雅得體,這樣才能顯示出護士的獨特韻味來.有人說,人間的美,十有七八是女人創(chuàng)造的,護士是女人中的天使,護士的一舉一動更應(yīng)是美的展現(xiàn).

第二頁，共43頁。護理禮儀的作用功能1.護理禮儀是護、患間相互溝通(gōutōng)的一座橋梁，注重護理禮儀有助于實現(xiàn)護、患間的真正溝通(gōutōng)2.護理禮儀有助于展示護理人員良好的教養(yǎng)和精神風(fēng)貌，從而樹立起良好的護理第三頁，共43頁。一、護理人員職業(yè)道德規(guī)范

愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人；

忠于職守，主動熱情：

周到服務(wù)(fúwù)，親切溫馨；

勤學(xué)苦練，提高技能；

謹言慎行，保守醫(yī)密。

第四頁，共43頁。二、護士禮儀規(guī)范1、護理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、燕尾帽、工作鞋。2、工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩帶掛表(guàbiǎo)、胸卡。3、著淺色（膚色或白色）襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。5、女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，佩戴蝴蝶結(jié)，前劉海不得過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。6、可淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。

第五頁，共43頁。（一）護士儀容儀表服飾禮儀

服飾

1.在人際交往中，服飾在某種程度上反映一個人的個性、愛好、職業(yè)、文化素養(yǎng)和審美品位，同時還體現(xiàn)著民族習(xí)俗與社會風(fēng)尚。

2.著名的服飾學(xué)家高萊說“服裝，就是自己(zìjǐ)的一面鏡子”。

3.薩士比亞說“著裝是提高自己(zìjǐ)形象的有力說明”。

第六頁，共43頁。服飾:藝術(shù)性和協(xié)調(diào)性的統(tǒng)一。

著裝：要從不同的時間、空間把握著裝。要整齊得體、端莊大方、給人以信任、安全感。

護士帽的戴法：戴正、戴穩(wěn)、發(fā)夾固定(gùdìng)于帽后，用白色發(fā)夾。

護士服的穿著：清潔、平整、扣齊、內(nèi)衣不外露。

護士鞋子的選擇：白色、軟底、平/坡跟、涼鞋應(yīng)不露腳趾。

護士襪的選擇：白色、膚色、襪口不露在外。

護士表的佩戴：佩戴左胸前第七頁，共43頁。（二）護士舉止禮儀

1、護士站、坐、行的正確姿態(tài)

原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美(yōuměi)。

共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。

第八頁，共43頁。（1）站立頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂在身體兩側(cè)(liǎnɡcè)或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15°~20°，重心在足弓。第九頁，共43頁。（2）坐

頭、肩、上身同站立要求(yāoqiú)。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。第十頁，共43頁。（3）行走

頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30°，兩腿靠攏，沿一直線小步前進。（4）持物

治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90°角，治療盤距胸前方約5cm。

病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。（5）拾物

頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立(zhílì)、右腿邁步行走。

第十一頁，共43頁。

（6）開關(guān)門

頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。

（7）推治療車

肩、上身、兩腿同行走(xíngzǒu)要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135°~160°角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。

第十二頁，共43頁。第十三頁，共43頁。第十四頁，共43頁。第十五頁，共43頁。第十六頁，共43頁。2、護士舉止文明規(guī)范

（1）舉止端莊，行走大方(dàfāng)，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。

（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動禮節(jié)性示意或問候。

（3）自行車進入病區(qū)必須下車推行，并按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。

（4）愛護宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。

（5）對求診患者問路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應(yīng)主動幫助運送搶救。

（6）除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)禮讓患者先行。

第十七頁，共43頁。舉止：

（1）指人們的儀姿、儀態(tài)、神色、表情和動作。

（2）從一個人的舉止，可以觀察到一個人的喜怒哀樂。

（3）見微知著、非禮勿動、克己自律、自強、自尊、自愛。

（4）護士已從單純的疾病護理轉(zhuǎn)向?qū)Σ∪说纳硇恼w護理，護士舉止端莊可獲得(huòdé)病人的信任和尊重，態(tài)度熱情使病人產(chǎn)生親切感和溫暖感，在工作中應(yīng)做到動作輕巧，節(jié)奏明快，我們在日常工作中嚴格規(guī)范自己的各項正規(guī)操作行為，使病人產(chǎn)生信賴感。第十八頁，共43頁。護理人員的舉止要做到的端莊得體(détǐ)文雅適度符合身份與場合

第十九頁，共43頁。談吐：

（1）交談、說話，是人與人相互了解，彼此溝通的一座橋梁。使用敬語、謙語、雅語。

（2）不管是名流(míngliú)顯貴，還是平民百姓，作為交談的雙方，他們應(yīng)該是平等的。

（3）俗話說，“良言一句三春暖，惡語傷人六月寒”。在工作中使用通俗性，禮貌性，安慰性，鼓勵性語言，避免簡單生硬、粗魯、諷刺、侮辱、謾罵性語言，常用“您好，請，對不起，謝謝，別客氣，請走好，”等，都能令人感到親切、融洽、不拘束。

（4）護士之間應(yīng)當(dāng)多用“幫幫忙好嗎?咱們一塊去做吧，請教”等。另外使用保密性語言，病人為了治愈疾病將內(nèi)心不能向別人公開的秘密或隱私告訴醫(yī)務(wù)人員，對病人的疾病史診斷治療不應(yīng)隨意泄露，更不應(yīng)當(dāng)閑話任意宣揚，對病人保守醫(yī)密。

第二十頁，共43頁。待人接物禮儀：

儀表、舉止(jǔzhǐ)、談吐等幾個方面綜合應(yīng)用。

聽其言、觀其形、看其能。

護士的儀表禮儀：

衣冠整潔是工作中最基本的禮儀。人的容貌是情感傳遞的途徑之一，有傳遞情感和愉悅身心的功能，體現(xiàn)護士特有的精神風(fēng)貌，象征著護士的自信，凝聚著護士的驕傲和希望。

容貌：國際慣例8個字：淡妝上崗、化妝上崗。

目的：維護自尊、尊重患者。

原則：自然、美化、協(xié)調(diào)、得法。

第二十一頁，共43頁。禁忌：

1.在公共場合不化妝；

2.在門診、臨床的護士不能用芳香型的香水；

3.不允許妝面出現(xiàn)殘缺，給人邋遢的感覺；

一般在工作崗位上不允許當(dāng)眾化妝或補妝原因：一、表演之嫌；二、失職行為；三、吸引異性注意，不宜在男性(nánxìng)面前化妝

美是一種距離，一種恰到好處的距離。

第二十二頁，共43頁。發(fā)型：

保潔：勤于梳洗、養(yǎng)護、無頭屑、無異味。長度：頭發(fā)前不過眉，后不過肩，長發(fā)可梳一發(fā)髻。

造型：強調(diào)(qiángdiào)端莊大方、發(fā)型造型符合自己的臉形。

其它部位：

指甲：不留長甲，不能長于指尖。

眼部：注意眼部清潔，修飾時要避開人。崗位上不戴墨鏡、變色鏡。

面部：保持干凈，男護要不留胡須，要有意識地進行崗前檢查，鼻毛是否過長。

口部：無異味、無異物，國外要求護士定時刷牙。三個三：刷牙3次/日，3分鐘/次；四個必備：出診備用絲襪、備用紙巾、備用爽口液、必備名片。

控制異響：控制身體內(nèi)發(fā)出的各種異響。各國公認的異響：吃食物、鼻涕、腸蠕動、排氣等。

第二十三頁，共43頁。（三）電話禮儀

1、打電話的禮儀

（1）打電話前應(yīng)選擇對方合適的時間，準備好打電話的內(nèi)容。

（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。

（3）聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后報出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。

（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。

（5）對方不在時的應(yīng)對

①、用“對不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話。

②、請教方便聯(lián)系(liánxì)的時間或其他恰當(dāng)?shù)穆?lián)系(liánxì)方式。

③、請求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；×××給他打電話”。

（6）打錯電話要致歉。

（7）等對方說了“再見”后再掛電話。

第二十四頁，共43頁。2、接電話的禮儀

（1）電話鈴響，應(yīng)盡快去接。

（2）拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室與姓名（接者）。應(yīng)使用“您好，××科（部門）”，“您打錯了”等用語。

（3）轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”

（4）轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。

（5）盡量給人方便

“很抱歉，×××不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請問，您需要留言嗎？”

（6）接到打錯的電話也需禮貌(lǐmào)應(yīng)對“對不起，您打錯電話了”。

（7）應(yīng)在對方掛電話后再掛電話。

第二十五頁，共43頁。3、電話(diànhuà)交談禮儀

（1）從拿起電話(diànhuà)筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。

（2）合適的語音語調(diào)

（3）寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好，”結(jié)束時“謝謝”，“再見”。

（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。

（5）認真傾聽，必要時記錄。

第二十六頁，共43頁。4、接打電話的注意事項

（1）病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)上午8~10點不打外線電話。

（2）不打超時電話。

（3）不亂扔電話機，遇有故障及時請信息管理科維修。

（4）不在病區(qū)大聲(dàshēnɡ)呼叫別人接電話。

（5）上班時應(yīng)關(guān)閉手機，或設(shè)置在震動狀態(tài)。

（6）查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。

第二十七頁，共43頁。（四）、護患交流日常用語

1、日常禮貌用語

（1）

接電話時：您好！我是××病區(qū)（室）。

（2）

待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。

舉例：請——請進，請坐，請問(qǐngwèn)，請注意，請配合，請別急，請放松，不必客氣，請安靜，請聽我解釋，請慢走等等。

謝——謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵等等。

（3）告別時：再見！請走好！

（4）常用溫馨標識語：

●為了讓生命之樹常青——請勿吸煙。

●凈化病房空氣，需要您的大力支持——請勿吸煙。

●讓我們擁有一片靜謐的空間，請勿喧嘩！

●水是我們的生命，請節(jié)約每一滴水。

●

讓病痛留下，把健康帶回家。

●

到了醫(yī)院，就像到了家，大家齊澆康復(fù)花。

第二十八頁，共43頁。（5）服務(wù)(fúwù)忌語

①

不知道，去問醫(yī)生。

②

你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？

③

動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。

④

你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？

⑤

家屬陪著干啥？叫家屬做！

第二十九頁，共43頁。2、接待病人日常用語

（1）接待病員入院時日常用語

①病人持入院資料來到護士站，辦公室護士應(yīng)立即起身熱情接待，做到：

1）“××，您好！”，接收住院證。同時說：“我們給您安排的床位是××床”。

2）“請您先測一下(yīxià)體重”。

3）“現(xiàn)在我送您到房間，請隨我來。”

4）“這是您的病床，請坐?！?/p>

5）“您的分管醫(yī)生是××，責(zé)任護士是××。您先休息一下(yīxià)，一會兒醫(yī)生會來看您。第三十頁，共43頁。②責(zé)任護士接待病人

1）“××，您好！我是您的責(zé)任護士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以隨時(suíshí)找我。”

2）“請您測一下體溫。”

3）“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時間、探視陪護制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度?！?/p>

4）“這是健康宣傳手冊，你可以看一下?！?/p>

5)“請您安下心來，住在我們這里。我會經(jīng)常來看您的，你如果有什么事，可隨時(suíshí)來找我。第三十一頁，共43頁。3、護理操作時日常用語

（1）

晨間護理時

①

早上好！我給您整理床鋪可以嗎？

②

您能不能下床？

③

您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌?yīxià)，您會舒服一些。

（2）晚間巡視病房時

①

您好點了嗎？

②

您早點休息，我?guī)湍央娨暀C、電燈關(guān)了，如有什么不舒服或睡不著您可以叫我。

（3）輸液操作時

①×××，您好！現(xiàn)在為您輸液，可以嗎？

②您需要方便一下(yīxià)嗎？

③

您這樣睡的位置舒服嗎？

④

您看哪只手（注射）比較好？

⑤

放松一點，別緊張。

⑥

您痛嗎？我馬上就好。

⑦

您這只手這樣放舒服嗎？

⑧

好了，有什么不舒服請打鈴，我會經(jīng)常來看您的。

第三十二頁，共43頁。（4）

輸液操作失誤時

①“×××，對不起?。▌偛糯┐虥]有成功），換一個地方好嗎？”

②連續(xù)失誤兩次（穿刺）以上，應(yīng)說“實在不好意思，我還是打不進，請另外(lìnɡwài)一位老師給您注射好嗎？”

（5）送藥時

①“×××，服這藥有什么不舒服嗎？”

②“現(xiàn)在請您服藥，我給您倒開水。最好您現(xiàn)在就服藥。”

③“這藥請在飯后服?！?/p>

第三十三頁，共43頁。（五）、護士行為規(guī)范

（一）.接送病人規(guī)范

1、接新病人入院規(guī)范

（1）護士接入院通知后，準備床位及日常用品。根據(jù)危重或急診病人病情，做好相應(yīng)的準備。

（2）護士應(yīng)熱情接待病人，并安置病人到病床休息。

（3）對重危、急診病人應(yīng)認真做好交接班并及時記錄。需采取的應(yīng)急措施（如監(jiān)護、吸氧、輸液等）應(yīng)立即到位。

（4）通知分管醫(yī)師

（5）向病人或家屬介紹病房環(huán)境、分管醫(yī)師和護士及必要的制度。

（6）告知病人保管好貴重物品和現(xiàn)金，以防偷盜。

（7）填寫有關(guān)護理表格。

（8）病情允許，責(zé)任護士全面評估病情，提出問題，采取措施，做好記錄。

（9）負責(zé)處理醫(yī)囑并落實護理措施。

（10）按分級護理要求，隨時(suíshí)觀察和評估病情，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。

（11）隨時(suíshí)與病人溝通，滿足病人的合理需求。

第三十四頁，共43頁。2、接送手術(shù)病人(bìngrén)規(guī)范

（1）送手術(shù)病人(bìngrén)

送手術(shù)病人(bìngrén)前，病房護士應(yīng)做到以下幾點：

①檢查病人(bìngrén)是否已更換清潔病人(bìngrén)衣褲，取下假牙、發(fā)夾、貴重物品

（手表、金首飾等）。

②按醫(yī)囑注射術(shù)前用藥。

③交待手術(shù)室人員術(shù)中所帶物品、藥品等。

④手術(shù)室人員接到病人(bìngrén)后給予病人(bìngrén)適應(yīng)的心理安慰（拍拍肩、握握手等），以加強病人(bìngrén)對手術(shù)成功的信心。

（2）接手術(shù)病人(bìngrén)

手術(shù)病人(bìngrén)應(yīng)由手術(shù)麻醉醫(yī)生或復(fù)蘇室護士及接送員陪護送回病房。護士應(yīng)攜帶血壓計、聽診器等到床邊，查對病區(qū)、床號、姓名，與醫(yī)生、接送員一起妥善安置病人(bìngrén)至病床上。測量血壓、脈搏、呼吸后填寫于手術(shù)病人(bìngrén)交接單上，要求做到：

①護士應(yīng)向麻醉師或手術(shù)醫(yī)師了解病人(bìngrén)在手術(shù)中的情況（做何種手

術(shù)、麻醉方式、術(shù)中出血、尿量、生命體征等情況）及術(shù)后需特別注意觀察的事項。

②護士應(yīng)認真評估病人(bìngrén)術(shù)后的基本病情，檢查傷口部位、各引流管、輸液、受壓部位皮膚等情況。

③認真仔細接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管應(yīng)請教手術(shù)醫(yī)師共同處理好。若病人(bìngrén)煩躁不安，應(yīng)使用床欄或約束帶固定。

④交接無誤后雙方在手術(shù)病人(bìngrén)交接單上簽字，并保存于病歷內(nèi)。

⑤向病人(bìngrén)家屬介紹當(dāng)班護士姓名，告知如有情況拉鈴呼叫。給予病人(bìngrén)適當(dāng)?shù)男睦戆参浚虿∪?bìngrén)及家屬交待術(shù)后臥位、傷口、引流管情況及疼痛處第三十五頁，共43頁。

3、送出院病人規(guī)范

（1）根據(jù)出院醫(yī)囑，告知病人或家屬，準備辦理有關(guān)手續(xù)。

（2）到藥房取回病人出院所帶藥物。

（3）通知病人或家屬到住院收費處結(jié)帳。

（4）

做好出院護理評估記錄，撤消(chèxiāo)所有標識及醫(yī)囑。

（5）

做好出院登記，按出院病歷排列順序整理病歷。

（6）

根據(jù)病人結(jié)帳單，按醫(yī)囑發(fā)給出院帶藥并交代注意事項。征求病人或家屬在住院期間對病區(qū)工作的意見。

（7）

出院前交代病人出院后應(yīng)注意的問題，如：飲食、鍛煉、休息、需要復(fù)診的時間及出院所帶藥物的服用方法。

（8）

送病人至病房電梯口。

（9）

病人出院后的床單位進行終未處理。

第三十六頁，共43頁。（二）輸液巡視服務(wù)規(guī)范

1、按病情（或遵醫(yī)囑）調(diào)節(jié)滴速，記錄更換時間并簽名，必要時記錄滴速。

2、護士應(yīng)主動巡視，嚴密觀察輸液后病情變化，如發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)輸液反應(yīng)，除按常規(guī)措施搶救外，應(yīng)立即通知醫(yī)生，做好搶救工作。

3、巡視中要注意觀察液體有無外漏，如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹，及輸入藥液對皮膚組織有損傷時，應(yīng)立即采取有效措施，向上級護理人員匯報。必要時通知醫(yī)生。

4、及時應(yīng)對(yìngduì)患者的呼叫。

5、對輸液病人要做好心理護理。

第三十七頁，共43頁。（三）夜間巡視服務(wù)規(guī)范

1、晚間熄燈前半小時，巡查督促探視者離開病室，督促協(xié)助病人做好睡前準備工作，并檢查床周圍，整理物品，保證安全。

2、按時關(guān)閉各病室電燈、電視機，將空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置。

3、夜間巡視護士要做到“四輕”（即說話輕、走路輕、操作(cāozuò)輕、開關(guān)門窗輕），避免燈光直射患者面部。及時應(yīng)對患者的呼叫。

4、按分級護理要求巡視病房，了解并掌握患者夜間病情變化及睡眠情況。

如發(fā)現(xiàn)異常，根據(jù)輕重緩急，采取措施。必要時報告醫(yī)生。

5、長期臥床或意識障礙病人，應(yīng)按需要翻身拍背；對行動不便無陪客病人應(yīng)協(xié)助飲水，及時倒便器。

6、加強病區(qū)管理，嚴格控制陪客，保持病區(qū)整潔安靜。第三十八頁，共43頁。（四）病區(qū)護士交接班規(guī)范

1、晨交接班（夜班、白班交接）

（1）夜班護士在交班前除做好病人、病情方面的準備外，還應(yīng)做好交班時的周圍環(huán)境準備。交班環(huán)境要清潔、整齊（周圍環(huán)境指護士站、輸液準備室、治療室等各室的地面、桌面(zhuōmiàn)、窗臺等處）。護士辦公桌上只放交班用的護理文書，桌旁放二把椅子。

（2）接班人員提前5分鐘要求著裝，注意儀表，進入護士站等待交接班。

（3）護士長提前15分鐘進入病房巡視病人，了解危重、搶救、手術(shù)后及當(dāng)日待手術(shù)病人的病情，檢查各項護理措施的落實情況及晚夜班護士的工作