客戶持續(xù)跟進方法及技巧電子教案

客戶(kèhù)持續(xù)跟進方法及技巧第一頁，共37頁。前言(qiányán)各位盛景網(wǎng)聯(lián)的同事們，我們都知道，盛景網(wǎng)聯(lián)的目標客戶群體，是那些在各行各業(yè)中取得一定成功的企業(yè)家。平時，我們模擬話術(shù)、熟讀FAQ、瀏覽財經(jīng)新聞，通過各方面知識的積累和學習，目的就是與這些企業(yè)家能更好的互動交流，便于更好更快的成交(chéngjiāo)?；谕瑯拥脑?，本文件梳理總結(jié)了我們銷售整個跟進流程，并羅列了各個環(huán)節(jié)的跟進技巧以及銷售工具使用的細節(jié)事項。希望各位一線的同事，在跟進客戶之時，能參照此跟進流程，更快的推動客戶成交(chéngjiāo)，縮短我們的成交(chéngjiāo)周期，把握我們的黃金客戶。第二頁，共37頁。

一、初步溝通階段二、深入溝通、取得信任、做成交動作三、持續(xù)跟進、回執(zhí)回款四、邀約到場之前(zhīqián)的學習鋪墊第三頁，共37頁。

一、初步溝通階段定義：首先(shǒuxiān)，先重新定義下什么叫“初步溝通階段”，這里的“初步溝通”指的不是“第一次電話”，我們很多的同事，在不少的情況下也能在第一通電話中，就與客戶取得了很深入的溝通，所以這是兩個概念，不要混淆了。第四頁，共37頁。

此階段的主要電話溝通目的：信息傳遞，讓客戶對于盛景網(wǎng)聯(lián)的股東背景、四位一體的模式（培訓、咨詢、資源整合、投資）、以及我們的《邁向卓越》的活動有了框架(kuànɡjià)性的了解。簡單來說，就是讓客戶明白，有這么家公司，是做企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新輔導(dǎo)到直接投資的服務(wù)。第五頁，共37頁。

所需要使用到的銷售工具：短信（公司介紹標準短信）、郵件（公司介紹、動成長企業(yè)服務(wù)聯(lián)盟、邁向卓越(zhuóyuè)活動介紹）、傳真（公司介紹傳真、邁向卓越(zhuóyuè)活動傳真）第六頁，共37頁。

在這個階段，有幾個需要著重注意的細節(jié)：1.隨時做好筆記，記錄客戶在溝通中所透入的重點信息：年銷售規(guī)模、年利潤、現(xiàn)有的經(jīng)營狀況、是否遇到經(jīng)營難題、興趣關(guān)注點等等，所有(suǒyǒu)有助于我們后期跟進的信息，都要做個有心人，記錄在案。記住一個原則，好記性不如爛筆頭。第七頁，共37頁。

2.如果在初次電話溝通中，對方企業(yè)沒有給予充分的時間，引導(dǎo)到《邁向卓越》活動，則只發(fā)送公司背景介紹、動成長服務(wù)聯(lián)盟等資料（郵件、傳真）。以免(yǐmiǎn)客戶在不完全理解的狀況下，錯誤的把我們公司單純的理解為培訓公司。第八頁，共37頁。

3.在每次電話結(jié)束前，約定(yuēdìng)與客戶下次電話溝通的時間，通常的情況都要約定(yuēdìng)在第二天，保持客戶跟進的緊度和節(jié)奏：如“黃總，等下我就把我們公司的介紹和資料發(fā)送給您，您記得查看，明天上午10點我再給您電話。您先忙，祝工作順利”這樣客戶再第二天接到你電話的時候，才不會覺得突然，感覺你打擾到他，因為我們提前約好的。第九頁，共37頁。

4.通完電話發(fā)送完資料后，發(fā)送短信提醒客戶查閱資料。客戶不督促不提醒，絕大多數(shù)情況下是不會重視的。一定要提醒5.發(fā)送公司股東、模式等標準短信給客戶，第一時間加深(jiāshēn)客戶印象，觸動客戶查看資料。（見短信模板）第十頁，共37頁。

6.當天晚上發(fā)送分享短信，促動客戶(kèhù)。（見短信模板）或者在網(wǎng)上查詢客戶(kèhù)相關(guān)行業(yè)的專業(yè)資訊和報道，以郵件或者短信的方式發(fā)送給客戶(kèhù)。開篇的話術(shù)可以這么說：“X總，今天在新浪財經(jīng)上正好看到一篇專刊，是關(guān)于您這個行業(yè)的未來發(fā)展趨勢的，覺得可能會對您有幫助，特地摘抄如下。。?！钡谑豁摚?7頁。

二、深入溝通、取得信任階段此階段的主要電話溝通目的：通過(tōngguò)初步溝通，以及短信的不斷鋪墊，客戶會對我們產(chǎn)生初步的印象，這是一個好的開始。接下來我們需要通過(tōngguò)更加細致、深入的溝通，來促動客戶最終成交。第十二頁，共37頁。

這個部分注意事項如下：1.按照上次約定的溝通時間，和客戶進行電話溝通。這個是體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)的小細節(jié)(xìjié)。開場白話術(shù)：X總您好，我是昨天下午給您電話的盛景網(wǎng)聯(lián)的XXX，就是和您聊到專業(yè)輔導(dǎo)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新、輔助企業(yè)融資并購上市的。昨天和您約好今天上午10點電話的。昨天給您發(fā)的資料您應(yīng)該都看了吧。。。第十三頁，共37頁。

2.再次溝通，電話的開場白要銜接上次電話溝通的結(jié)果，舉個例子，如：“黃總，您好，我是昨天給你電話的XXX，就是輔導(dǎo)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新到直接投資的，盛景網(wǎng)聯(lián)的XXX。昨天在電話中。。?！边@個階段，主要是復(fù)述前次電話溝通內(nèi)容，復(fù)述客戶透露給你的信息（初次溝通筆頭記錄），讓客戶感覺到我們的服務(wù)就是針對他的需求(xūqiú)所提供的。

第十四頁，共37頁。

3.了解客戶的需求和想法，對我們是否認可，存在哪些疑問等等。解除異議，為活動(huódòng)邀約做鋪墊。具體的話術(shù)細節(jié)，可參考“高級話術(shù)”及“faq文件”第十五頁，共37頁。

4.《邁向卓越》活動的價值塑造：塑造的時候一定要結(jié)合客戶的興趣點及需求。如關(guān)注(guānzhù)商業(yè)模式的，則重點突出商業(yè)模式的內(nèi)容塑造；如關(guān)注(guānzhù)企業(yè)資本運作，則重點突出資本運作及我們公司股東背景及資源等等。有針對性的引導(dǎo)客戶。第十六頁，共37頁。

5.活動的推出和引導(dǎo)要自然、圓潤。如：黃總，聽我的介紹(jièshào)，相信您對我們的實力以及我們的模式應(yīng)該有了非常具體的了解。而您也有企業(yè)未來上市方面的規(guī)劃和想法。正好在這個月的XX日，我們在北京特地舉辦了。。。（詳細內(nèi)容參考話術(shù)）第十七頁，共37頁。

6.做成交動作?！哆~向卓越(zhuóyuè)》活動介紹完畢后，不論客戶是否做出正面回復(fù)，一定要做成交動作，試探客戶的意向度。話術(shù)舉例：X總，您現(xiàn)在所關(guān)心的商業(yè)模式創(chuàng)新以及如何開展資本運作，在這兩天的活動中都能給你帶來明確的指導(dǎo)。在活動介紹的最后一頁，有一個報名表，您只要把您公司的信息以及年銷售、年利潤率等情況填寫完整，回復(fù)給我，我就能幫您報名了。第十八頁，共37頁。

7.根據(jù)客戶的規(guī)模（年利潤1000萬以上）、行業(yè)、意向度（是否有發(fā)展的想法，有沒有商模和資本的規(guī)劃），酌情考慮是否需要快遞寄送公司資料：商模書籍、企宣冊、4周年光盤、動成長企業(yè)(qǐyè)服務(wù)聯(lián)盟資料、商界盛景季刊等，加深黃金客戶的認知和信任。第十九頁，共37頁。

寄送的技巧和注意事項：快遞寄送資料是一種(yīzhǒnɡ)感情投資，要送的其所。如何送的有價值，不光是資料本身，價值還體現(xiàn)在送的過程，送的是否用心。第二十頁，共37頁。

《商業(yè)模式的力量》書籍的價值塑造話術(shù)：第一類：資本需求的客戶X總，活動的時間，您一定要安排一下，您現(xiàn)在已經(jīng)準備著手進行企業(yè)的資本運作了，那么我們的《邁向卓越》不管早晚(zǎowǎn)，您都是肯定要參加的。（稍作停頓，大概0.5秒）對了，因為這段時間一直和X總您通電話，（標紅的這段文字一定要表現(xiàn)出，我是正好想起這個事的感覺）您也知道資本運作的前提是企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新，包括風險投資機構(gòu)選擇投資項目，首先看的也是商業(yè)模式創(chuàng)新。正好我們公司出了一本專業(yè)講述企業(yè)家如何進行創(chuàng)新的書，叫《商業(yè)模式的力量》，里面會教會我們企業(yè)家六種創(chuàng)新的方法，如：怎么有效的找到客戶的殺手級隱性需求啊，比如如何盈利倍增、革命性的降低行業(yè)成本等等啦。（白話的語氣列舉書中的部分內(nèi)容，提起客戶的好奇）比如馬上將獲得3000萬的盛景學員-吳地人家，也是恰巧看到這本書，覺得相當受益，才積極安排參加論壇的。一呢，是希望能幫助到您，讓您找到適合您企業(yè)的創(chuàng)新模式。另外呢，我也想通過這本書，讓X總您了解我們集團在企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新上的內(nèi)涵和沉淀。X總，您公司的地址是在？是XXXXXXXXX么？第二十一頁，共37頁。

第二類：商模需求的客戶X總，活動的時間，您一定要安排一下，您現(xiàn)在一直想通過商業(yè)模式的創(chuàng)新，來加速您企業(yè)的發(fā)展，改變現(xiàn)有的行業(yè)競爭格局，那么我們的《邁向卓越》不管早晚，您都是肯定要參加的。（稍作停頓，大概0.5秒）對了，因為這段時間一直和X總您通電話，（標紅的這段文字一定要表現(xiàn)出，我是正好想起這個事的感覺）正好我們公司出了一本專業(yè)講述企業(yè)家如何進行創(chuàng)新的書，叫《商業(yè)模式的力量》，里面會教會我們企業(yè)家六種創(chuàng)新的方法，如：怎么有效的找到客戶的殺手級隱性需求啊，比如如何盈利倍增、革命性的降低行業(yè)成本等等啦。（白話的語氣列舉書中的部分內(nèi)容(nèiróng)，提起客戶的好奇）我們幾乎每一個客戶都看了這本書，前段時間都脫銷了。我們是剛剛讓出版社又加印了一批呢。（自豪的口吻）所以，我想送本給X總您看看。一呢，是希望能幫助到您，讓您找到適合您企業(yè)的創(chuàng)新模式。另外呢，我也想通過這本書，讓X總您了解我們集團在企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新上的實力和沉淀。X總，您公司的地址是在？是XXXXXXXXX么？（如果有心，可以提前按查下客戶的地址）第二十二頁，共37頁。

此外，可在《商業(yè)模式的力量(lìliɑng)》的首頁，寫上自己的寄語（找字寫的好的同事幫忙）。并且可以針對客戶所關(guān)注的要點，在書中可以夾一張紙條，標注頁碼，便于客戶第一時間查閱感興趣的內(nèi)容。第二十三頁，共37頁。

《商界盛景》雜志贈送、價值塑造話術(shù)及技巧X總，給您寄的資料中，有我們盛景網(wǎng)聯(lián)自己出版《商界盛景》的季刊。里面(lǐmiàn)不光有一些最新的財經(jīng)信息，還包括了我們盛景網(wǎng)聯(lián)孵化和輔導(dǎo)的學員介紹。您可以著重看看XX頁的XX公司的案例，他們在來盛景網(wǎng)聯(lián)輔導(dǎo)之前，碰到的問題和您很類似，您可以重點關(guān)注下。我已經(jīng)在雜志里幫您標注了，方便您查看。在給客戶寄送的《商界盛景》中，夾一張紙條，標注頁碼，提醒客戶查閱相關(guān)內(nèi)容。第二十四頁，共37頁。

4周年光盤寄送技巧資本40強學員感言，找到同客戶同行業(yè)或有相同需求(xūqiú)的40強學員感言。標注學員信息及光盤視頻文件的時間點，方便客戶觀看。第二十五頁，共37頁。

資料寄送后，告知客戶快遞單號，提醒客戶注意查收。跟蹤物流進展，在客戶收到快遞之后，第一時間提醒其查閱資料，加深客戶對于(duìyú)我們盛景網(wǎng)聯(lián)的了解和信任度。第二十六頁，共37頁。

8.持續(xù)電話及短信跟進（活動價值(jiàzhí)塑造類，學習分享類，參考短信模板）。推進客戶成交。第二十七頁，共37頁。

三、回執(zhí)回款不斷(bùduàn)堅持循環(huán)以上銷售動作，電話、短信、價值塑造、客戶見證、異議處理、做成交動作。第二十八頁，共37頁。

注意事項：1.當客戶決定參加活動，則以會務(wù)組匯總學員信息的方式(fāngshì)，要求其填寫報名表，促使其做出成交行為，強化契約精神，提高違反合作的心理成本。第二十九頁，共37頁。

2.回執(zhí)收到后，落實行程安排，幫助其查詢航班（確保下午2點前能到達北京，4點前到達會場，給助教預(yù)留前期拜訪溝通的時間(shíjiān)），做好客情關(guān)系。并做好回款工作。（相應(yīng)催款技巧，可向老員工或部門經(jīng)理請教。）第三十頁，共37頁。

3.發(fā)送溫馨提示，并提示其參會前打印、隨身攜帶。并可查詢《邁向卓越(zhuóyuè)》活動期間，活動當?shù)氐奶鞖馇闆r，發(fā)送給客戶。如若客戶在活動開始前1天或兩天到達北京，也可把北京的特產(chǎn)和旅游景點等發(fā)送給客戶，打好你和客戶之間的感情基礎(chǔ)。第三十一頁，共37頁。

四、邀約到場之前的學習鋪墊邀約到場之前的學習鋪墊非常重要，關(guān)系到客戶(kèhù)在邁向卓越現(xiàn)場的成單概率。做好學習鋪墊，可以讓客戶(kèhù)在來現(xiàn)場前，做好后期參加培訓的心理預(yù)期，避免客戶(kèhù)到達現(xiàn)場后，心態(tài)不空杯，給現(xiàn)場的助教成單、成大單帶來不必要的阻力。第三十二頁，共37頁。

注意事項1.學習鋪墊的時間節(jié)點：我們盛景網(wǎng)聯(lián)的模式不同于其他的培訓公司(ɡōnɡsī)。為了避免客戶在深刻了解我們盛景網(wǎng)聯(lián)前，錯誤的把我們歸類為傳統(tǒng)培訓公司(ɡōnɡsī)，而導(dǎo)致客戶不到場，所以時間點要放在客戶回款或行程落實后。第三十三頁，共37頁。

2.鋪墊的媒介可以是電話或短信，不過(bùguò)重點是突出學習的重要性和必要性，不要使用“培訓”等敏感、容易讓客戶產(chǎn)生與傳統(tǒng)培訓機構(gòu)類比的字眼。話術(shù)舉例：X總，活動的報名工作，我這里已經(jīng)幫您銜接好了，您到北京會場后，我們會有專門的助教老師來接待您的。這次您過去，一定要仔細聽課，多做筆記，課間休息的時候，可以多和同學以及老師交流。把您現(xiàn)在對于資本和商模的問題，多和大家做交流。。。第三十四頁，共37頁。

3.進行成交客戶的見證分享(fēnxiǎnɡ)（短信分享(fēnxiǎnɡ)，具