DB3402-T 25-2022青少年服務(wù)臺(tái)服務(wù)規(guī)范

ICS03.160CCSA20ICS03.160CCSA20蕪 湖 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3402/T25—202212355青少年服務(wù)臺(tái)服務(wù)規(guī)范Servicespecificationof12355YouthServiceDesk20222022070620220801蕪湖市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。12355青少年服務(wù)臺(tái)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了12355青少年服務(wù)臺(tái)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、質(zhì)量控制、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于規(guī)范12355青少年服務(wù)臺(tái)服務(wù)。（GB/T33357政府熱線(xiàn)服務(wù)評(píng)價(jià)下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.112355青少年服務(wù)臺(tái)12355YouthServiceDesk由各級(jí)共青團(tuán)組織建設(shè)和維護(hù)的為青少年提供心理咨詢(xún)和法律援助的熱線(xiàn)電話(huà)。3.2服務(wù)對(duì)象TargetGroup向12355青少年服務(wù)臺(tái)咨詢(xún)信息、反映訴求、提出意見(jiàn)建議的青少年、自然人、法人或其他組織。3.3知識(shí)庫(kù)Knowledgebase服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)有關(guān)法律、法規(guī)、政策文件、部門(mén)職責(zé)、業(yè)務(wù)事項(xiàng)等政府政務(wù)公開(kāi)與公共服務(wù)的信息，進(jìn)行搜集、整理，形成可存儲(chǔ)、可維護(hù)、可查詢(xún)的信息集合。[來(lái)源：GB/T33358-2016，3.5，有修改]4基本要求人員管理人員應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：12355督辦回訪(fǎng)督辦服務(wù)評(píng)價(jià)督辦回訪(fǎng)督辦服務(wù)評(píng)價(jià)圖A.1工作流程圖附錄A（資料性）工作流程圖是轉(zhuǎn)介處置否是轉(zhuǎn)介處置否直接處置受理承辦部門(mén)服務(wù)提供者轉(zhuǎn)介處置通過(guò)審核不通過(guò)通過(guò)審核不通過(guò)不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意滿(mǎn)意滿(mǎn)意結(jié)案歸檔結(jié)案歸檔附錄B（表B.1給出了12355青少年服務(wù)臺(tái)工單的參考形式。表B.112355青少年服務(wù)臺(tái)工單聯(lián)系人姓名來(lái)件時(shí)間性質(zhì)聯(lián)系電話(huà)來(lái)電類(lèi)別記錄單編號(hào)來(lái)單主題來(lái)電內(nèi)容直接處置情況評(píng)價(jià)結(jié)果處置人員不滿(mǎn)意原因是否回訪(fǎng)回訪(fǎng)人員、時(shí)間轉(zhuǎn)介單位轉(zhuǎn)介時(shí)間轉(zhuǎn)介處置情況評(píng)價(jià)結(jié)果處置人員不滿(mǎn)意原因是否回訪(fǎng)回訪(fǎng)人員、時(shí)間督辦人員督辦時(shí)間督辦情況督辦