關于ITILV3的專業(yè)服務管理體系構建-ITSP的視角

基于ITILV3的專業(yè)服務管理體系構建

----ITSP的視角2023年1月14日文檔主標題文檔作者單位名稱和作者姓名文檔創(chuàng)建、更新日期。自動更新翰緯咨詢劉億舟文檔副標題基于ITILV3的專業(yè)服務體系構建戰(zhàn)略發(fā)展分析現狀與挑戰(zhàn)基于ITILV3的專業(yè)管理服務體系構建-ITSP的視角案例分享關于我們議程/Agenda當值章節(jié)對應的橢圓框使用效果：繪圖工具-形狀樣式-紅色系列-細微效果-強調2此橢圓框亦使用了“百葉窗”自定義動畫效果其他章節(jié)對應橢圓框不使用任何效果，包括動畫效果用文檔主標題替換右側半圓球中的問好2Copyright@2009翰緯咨詢此頁面相當于Word文檔的一級標題頁面，即PPT文檔的所有一級標題列在此。二級標題使用方法見下頁。現狀和挑戰(zhàn)Copyright@2009翰緯咨詢3【定位】IT服務組織前期的業(yè)務主要以系統(tǒng)集成為主，但隨著客戶自身建設的不斷完善，IT服務組織需要適應市場形勢的變化，實現從系統(tǒng)集成商（側重于技術研發(fā)和實施）向專業(yè)的管理服務（ManagedService）提供商轉型。如何從傳統(tǒng)的以技術為主導的服務交付模式向以服務為主導的專業(yè)服務團隊轉變以適應專業(yè)服務運營模式，傳統(tǒng)技術驅動的服務交付模式面臨挑戰(zhàn)?！究蛻簟縄T服務組織的客戶在變–從以前主要關注產品，到更加關注服務，從而對IT服務組織的技術團隊和管理團隊提出了越來越高的要求，IT服務組織需要整合資源打通CallCenter(前段，COPC)+服務流程(后端，ITIL)為一體的服務鏈條。如何在維持服務質量的同時以低成本實現大規(guī)模服務交付，IT服務組織如何在人員、流程、工具、供應商體系方面實現良性的變革，這是一個很大挑戰(zhàn)，經驗表明這個過程至少需要2-3年?！痉铡縄T服務組織目前所面臨市場形勢要求IT服務組織的管理模式從項目導向（Project-based）轉變到服務導向（Service-focus）運營模式，即IT服務組織需要構建DesignedService（前端）+ManagedService（后端）一體的全生命周期服務保障體系。事實上，技術型團隊要向服務型團隊轉變，面臨著巨大的阻力和風險，如何在保持原有業(yè)務連續(xù)性的同時衍生出新的業(yè)務運作模式，這對IT服務組織來說是巨大的挑戰(zhàn)。【人員】IT服務組織現有的團隊大多是技術性人才，在戰(zhàn)略意識、服務意識、流程意識、被管理意識等方面均存在較大的差異。毋庸置疑，改變人固有的行為習慣模式，是異常艱難的。諸多經驗表明，組織的變革最大的風險在于人員意識的改變，以及必要的知識和技能的增長。IT服務組織目前的技術團隊同樣面臨這方面的風險?；贗TILV3的專業(yè)服務體系構建ITSP戰(zhàn)略發(fā)展分析現狀與挑戰(zhàn)基于ITILV3的專業(yè)管理服務體系的構建–ITSP的視角案例分享關于我們議程/Agenda當值章節(jié)對應的橢圓框使用效果：繪圖工具-形狀樣式-紅色系列-細微效果-強調2此橢圓框亦使用了“百葉窗”自定義動畫效果其他章節(jié)對應橢圓框不使用任何效果，包括動畫效果用文檔主標題替換右側半圓球中的問好4Copyright@2009翰緯咨詢此頁面相當于Word文檔的一級標題頁面，即PPT文檔的所有一級標題列在此。二級標題使用方法見下頁。中國系統(tǒng)集成商的蛻變技術設備提供商解決方案提供商產品服務化的產品全生命周期服務提供商產品化的服務ITSP的三種定位“賣人”既搭臺，又唱戲只搭臺，不唱戲只唱戲，不搭臺價值輸出管理輸出人才輸出賣軟件賣服務競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略轉型路徑服務工程化：基于服務生命周期管理實現服務可復制交付服務產品化：基于服務目錄和SLA的管理實現服務契約化交付技術服務化：在提供技術產品的同時提供配套的增值服務技術供應商服務提供商以技術為主導以項目為中心服務屬于附屬產品

強調功能性及技術先進性

對服務沒有明確的考核以服務為主導以流程為中心

服務本身就是交付的產品

要求對服務進行識別、計量和考核

強調服務價值和客戶體驗以服務生命周期為主線強調服務鏈上各種資源的整合強調持續(xù)改進

強調大規(guī)模、低成本交付從ManagedService到DesignedServiceDesignedServiceManagedServiceSupportService以技術為導向被動式、響應式職能式組織以流程為中心專業(yè)化、標準化、規(guī)范化在職能式架構上實行流程式管理（矩陣式）以服務生命周期為主線按需設計、按需建設、按需服務強調服務組織內各職能單元的集成能力和資源需求分析Copyright@2009翰緯咨詢9為應對上述挑戰(zhàn)，IT服務組織需要從認識/認知、能力/方法、工具和資源等多方面開展工作：意識/認知知識/能力/方法工具/平臺服務戰(zhàn)略服務設計服務轉換服務運營服務改進技術/資源IT服務組織需要在以上各方面進行能力建設，增進團隊成員掌握實現組織變革所必須的各種硬技能和軟技能，以幫助大家適應組織的變更。統(tǒng)一思想，才能統(tǒng)一行動?；贗TILV3的專業(yè)服務體系設計ITSP戰(zhàn)略發(fā)展分析現狀與挑戰(zhàn)基于ITILV3的專業(yè)管理服務體系構建–ITSP的視角案例分享關于我們議程/Agenda當值章節(jié)對應的橢圓框使用效果：繪圖工具-形狀樣式-紅色系列-細微效果-強調2此橢圓框亦使用了“百葉窗”自定義動畫效果其他章節(jié)對應橢圓框不使用任何效果，包括動畫效果用文檔主標題替換右側半圓球中的問好10Copyright@2009翰緯咨詢此頁面相當于Word文檔的一級標題頁面，即PPT文檔的所有一級標題列在此。二級標題使用方法見下頁。ITILV2較好地解決了IT服務組織內部的流程，但容易出現“流程豎井”,ITILV3強調服務生命周期；全球專業(yè)IT服務外包市場的成熟和擴展，使得ITIL需要為服務整個商業(yè)運營提供指導，而不僅僅停留在IT組織內部的運營；ITILV2強調運營和管控，而ITILV3強調戰(zhàn)略和持續(xù)改進；ITILV2有助于實現優(yōu)質的ManagedService，而ITILV3則有助于實現符合客戶要求的DesignedService。為什么從V2到V3？ＩＴＩＬＶ２與Ｖ３異同服務連續(xù)性改進服務戰(zhàn)略服務設計服務轉換服務運營財務管理服務組合管理需求管理戰(zhàn)略制定服務級別管理可用性管理容量管理可持續(xù)性管理信息安全管理服務目錄管理供應商管理變更管理資產與配置管理發(fā)布與部署管理轉換規(guī)劃與支持服務驗證與測試評估知識管理服務臺事故管理訪問管理事件管理請求實施技術管理應用管理運營管理FromITILv2NewinITILv3Functions問題管理7StepImprovementServiceReportingServiceMeasurementCopyright@2009翰緯咨詢13服務管理體系人員People崗位模型勝任力模型流程框架流程成熟度流程模型服務4P模型流程Process產品Product合作伙伴Partner考核體系交付物管理平臺合作伙伴供應商管理意識/認知理解/執(zhí)行標準法規(guī)遵從服務目錄服務質量評價服務自動化報表/可視化供應商認證供應商考核體系管理方法Copyright@2009翰緯咨詢14管什么？(管理對象)怎么管？(管理方法)管得咋樣？(成熟度)初始級可重復級定義級管理級優(yōu)化級說明：此模型來自ITILV3服務價值鏈模型。闡述：從客戶服務體驗角度入手，根據客戶需求定義服務產品，進而分析支撐服務產品所需的服務運營體系，包括5項能力和5項資源要求。說明：此模型來自ITILV3服務生命周期模型。闡述：基于服務生命周期對向客戶提供的服務進行管理，涵蓋服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉換、服務運營和服務改進五個模塊。說明：此模型來自PMF模型。闡述：流程或服務體系的成熟度評價模型，從愿景、人員、流程、工具、文化五個方面衡量服務體系所處成熟度級別，這五個方面與ITILv3的九大資產本質類似。管理組織流程知識人員信息應用基礎設施資金能力資源ProspectsCompetitorsRegulatorsSuppliers業(yè)務單元服務產品消耗資產創(chuàng)造價值產生回報/回收成本客戶Influence供給需求服務運營體系IT服務管理成熟度模型Copyright@2009翰緯咨詢15

優(yōu)化級（Optimizing）

管理級(Managed)

（自優(yōu)化）

定義級（Defined）

（量化管理）典型特征：

·運用最佳實踐

·IT與業(yè)務指標建立關聯

·IT與業(yè)務協作改進流程

·持續(xù)改進的IT服務體系

可重復級(Repeatable)

（組織級）典型特征：

·受監(jiān)督、測量的IT服務體系

·根據業(yè)務戰(zhàn)略調整服務體系

初始級（Initial）（項目級）

典型特征：

·根據阿戶需求調整服務產品和服務戰(zhàn)略

·文檔化的IT服務體系，供各項目使用

·適當的工具和信息報告

（個人級）典型特征：

·產品/服務無清晰的目標和策略

·所有項目有默認的規(guī)則，但未文檔化、系統(tǒng)化

·以個人經驗主導

典型特征：

·被動響應，沒有文檔記錄

·各項目經驗無法重用人員

&

組織?非嚴格定義角色和職責；

?以個人為中心，強調“個人英雄主義”；

?工具或技術驅動，關注活動

?臨時性的資源和活動安排；

?偶爾的報告和評審；?基于經驗自發(fā)定義的流程角色和職責；

?按職能進行技術分工，存在“以人定崗”;

?產品和服務驅動

?可獲得資金和資源；

?沒有清晰的目的和目標；?具有明確定義并達成共識的目標；

?明確定義了為實現組織目標的流程角色和職責；

?有正式的流程管理策略和記錄。

?客戶需求驅動

?具有充足的資金和合適的資源；

?定期的、有計劃的報告和回顧。?目標明確且實現目標的規(guī)劃被公布，并得到監(jiān)控和回顧；

?以服務為中心，注重流程內部及流程之間的團隊協作；

?能明確定義崗位職責并對人員績效進行監(jiān)控、度量和分析；

?以業(yè)務為導向

?有效的管理報告

?有定期的改進活動，并得到有計劃的安排和回顧。?與整體業(yè)務規(guī)劃目標一致的完整的戰(zhàn)略規(guī)劃；

?有與業(yè)務相關聯的目的和正式的目標，并作為每天的動作主動的監(jiān)控；

?角色和職責被企業(yè)認同并融合成為企業(yè)文化的一部分。

?面向業(yè)務戰(zhàn)略，進行持續(xù)改進；

?通過監(jiān)控、衡量、報告、警報和評審等活動進行持續(xù)改進；

?計劃性的定期回顧和審計，以檢驗效果、效率與合規(guī)一致性。流程?非嚴格定義流程和步驟，只有問題發(fā)生時才使用；

?無規(guī)律、無計劃性的流程活動；

?流程總體上是被動的，缺乏定義。?基于自身經驗初步定義部分流程和步驟；

?流程在個別部門使用；

?大部分是被動性的流程活動；

?非定期和非計劃性的流程活動。?明確定義并被文檔化流程和步驟；

?流程規(guī)范在相關部門正式公布并推行；

?有良好的流程過程及結果記錄；

?存在主動的、有計劃且有規(guī)律的流程活動。?明確定義流程、步驟和標準，并植入在人員崗位職責要求當中；

?明確定義各流程之間接口及相互關系；

?系統(tǒng)開發(fā)流程與服務管理流程相互集成；

?以主動性流程為主。?良好定義的流程；

?持續(xù)改進的流程、步驟和標準，價值被企業(yè)認同并融合成為企業(yè)文化的一部分；

?完全主動性的流程。技術&

工具?流程為手工操作；

?或者僅使用少量相互獨立的工具。?有許多零散的工具，但缺乏控制；

?數據存放在分散的位置。?持續(xù)的數據采集，有報警和閾值監(jiān)控；

?保存并使用整合的數據進行計劃、預測和趨勢分析。?通過集中集成的工具、數據庫和流程，進行持續(xù)的監(jiān)控、測量和報告。?良好文檔化的、完整的工具架構，實現對人員、流程和技術的全面集成。信息技術服務中常見的三種典型組織方式組織方式適用的管理場景缺點優(yōu)點典型管理框架職能式職能相對獨立的單元；相對長久穩(wěn)定的職責單元；適合于組織中的部門設置；跨部門溝通成本較高；容易形成各自為政的“豎井”；組織結構穩(wěn)定；資源相對有保障；組織設計理論項目式臨時性任務，有明確的目標；有明確的預算和時間要求；需要跨職能整合資源；不太適合于日常重復性的、運營性的小型任務；團隊結構不穩(wěn)定；需要強有力的項目經理管控力較強；目標導向性強，便于考核；PMBOK，PRINCE2項目組合管理(P3O)流程式重復性、運營性的任務；可大規(guī)模復制和標準化交付的任務；適合于部門內或跨部門的多人協同工作初期建設成本較高，推行阻力較大；初期執(zhí)行力保障較差；管控力較弱，考核難度較大適合于復雜的跨部門協調；一旦形成習慣，溝通成本較低；適合大規(guī)模交付服務；有相對穩(wěn)定的質量保證；BPR管理思想ITILISO20000ISO27001IT服務人員能力素質模型Copyright@2009翰緯咨詢17意識與認知知識與方法能力與技術

服務意識；團隊意識；誠信；敬業(yè)精神；流程意識；服從意識；

知識背景；知識結構；專業(yè)技術知識；項目管理知識與方法；流程管理知識與方法；質量管理知識與方法；

問題解決能力；執(zhí)行能力；溝通能力；時間管理能力；書面報告能力；項目管理能力；綜合分析能力；商務談判能力；客戶關系管理能力；戰(zhàn)略規(guī)劃知識與方法；人力資源管理知識與方法；風險管理知識與方法；項目群管理知識與方法；績效考核知識與方法；知識管理知識與方法；架構管理知識與方法；

風險意識；成本意識；領導意識；責任意識；商業(yè)敏感度；團隊激勵能力；復雜情況下商務談判能力；戰(zhàn)略規(guī)劃能力；向上管理能力；供應商管理能力；人力資源管理方法；項目組合管理能力；基于ITILV3的專業(yè)服務體系設計ITSP戰(zhàn)略發(fā)展分析現狀與挑戰(zhàn)基于ITILV3的專業(yè)管理服務體系構建–ITSP的視角案例分享關于我們議程/Agenda當值章節(jié)對應的橢圓框使用效果：繪圖工具-形狀樣式-紅色系列-細微效果-強調2此橢圓框亦使用了“百葉窗”自定義動畫效果其他章節(jié)對應橢圓框不使用任何效果，包括動畫效果用文檔主標題替換右側半圓球中的問好18Copyright@2009翰緯咨詢此頁面相當于Word文檔的一級標題頁面，即PPT文檔的所有一級標題列在此。二級標題使用方法見下頁。客戶背景基本情況客戶：國內某IT服務商人員規(guī)模：60多人（MS團隊）主要業(yè)務：桌面維護外包、網絡設備維護、服務器維護等當前業(yè)務模式：項目式管理項目背景：在系統(tǒng)集成市場競爭加劇、利潤越來越薄的情況下，企業(yè)決定向服務轉型；同時需要幫助團隊擺脫桌面外包低端IT服務市場的低價競爭局面，向高端專業(yè)服務市場轉型?，F狀問題目標市場和目標客戶不清晰，核心競爭力和競爭優(yōu)勢不明確；缺少業(yè)務鏈Owner對全業(yè)務鏈進行推進和管控；MS業(yè)務積累太少，包括專業(yè)品牌、行業(yè)案例、行業(yè)方案，銷售體系、研發(fā)體系和交付體系都在摸索和創(chuàng)建過程當中；MS人員對MS業(yè)務特點及相應的管理方法認知和掌握情況總體較差；服務成本較高，不能實現大規(guī)模擴張；人員流動性大，服務品牌提升難度大。項目目標與收益項目目標改變現有項目式服務運營模式；建立適合本企業(yè)業(yè)務運作的專業(yè)服務管理體系；提升人員素質尤其是核心人員的服務管理技能；推動組織內部服務流程、組織、文化的變革。項目收益提升IT服務管理能力，凸顯專業(yè)服務品牌；完善全生命周期服務流程，有效地整合了銷售部門、技術團隊及售后服務部門之間的協作與配合；通過流程化運作，降低了服務運營風險，提升服務質量；提升了企業(yè)在IT服務市場上的核心競爭力，客戶認同度極大增強。管控層服務流程/職能體系Copyright@2009翰緯咨詢21公司級職能項目級職能問題管理事件管理服務臺配置管理發(fā)布管理變更管理能力管理服務請求管理服務級別管理服務報告可用性管理連續(xù)性管理安全管理知識管理項目管理業(yè)務鏈管控服務組合質量、標準與風險管理服務營銷與銷售服務研發(fā)與工程服務交付與運營人員管理資源管理綜合管理支撐層執(zhí)行層IT服務管理崗位體系Copyright@2009翰緯咨詢22崗位名稱是否存在職責說明工作規(guī)范勝任力要求績效考核培養(yǎng)&發(fā)展服務級別經理服務產品經理服務方案經理服務項目經理服務運營經理服務質量經理服務流程經理服務供應商經理服務財務經理服務工程師BackOfficeFrontOffice/項目條線FrontOffice/產品條線服務級別經理客戶服務產品經理服務方案經理服務項目經理服務運營主管服務流程經理服務工程師服務質量經理服務研發(fā)經理服務供應商經理服務財務經理服務價值鏈平衡記分卡基于BSC的績效考核體系Copyright@2009翰緯咨詢23客戶財務學習與創(chuàng)新內部運營EUSSLA新服務所占比例知識貢獻率預算執(zhí)行率工程師人均產能客戶服務流程工具人員項目毛利率續(xù)簽率員工滿意度流程成熟度業(yè)務鏈管控的本質是對服務價值鏈的管理；KGI=KeyGoalIndicator，即關鍵目標指標；KPI=KeyProcessIndicator，即關鍵過程指標；KGI是對MS戰(zhàn)略目標的量化，KPI是對KGI的進一步量化；KGI確保做正確的事，KPI確保正確地做事；客戶體驗和用戶感知分析Copyright@2009翰緯咨詢24用戶體驗銷售階段體驗部署階段體驗運營階段體驗需求溝通調研需求響應速度服務目錄溝通服務合同簽署部署計劃與溝通部署質量控制服務功能體驗服務質量體驗故障處理與解決例會制度集中的服務臺資源投入客戶培訓溝通協調故障解決效率響應與解決時限承諾故障響應效率服務支持時間服務態(tài)度技術水平業(yè)務水平服務規(guī)范性服務主動性服務報告通知機制服務方式多樣性服務產品及質量評價體系Copyright@2009翰緯咨詢25重新編制《服務產品手冊》規(guī)范化描述服務產品制定服務質量度量體系基于ITILV3的專業(yè)服務體系構建ITSP戰(zhàn)略發(fā)展分析現狀與挑戰(zhàn)基于ITILV3的專業(yè)管理服務體系構建–ITSP的視角案例分享關于我們議程/Agenda當值章節(jié)對應的橢圓框使用效果：繪圖工具-形狀樣式-紅色系列-細微效果-強調2此橢圓框亦使用了“百葉窗”自定義動畫效果其他章節(jié)對應橢圓框不使用任何效果，包括動畫效果用文檔主標題替換右側半圓球中的問好26Copyright@2009翰緯咨詢此頁面相當于Word文檔的一級標題頁面，即PPT文檔的所有一級標題列在此。二級標題使用方法見下頁。翰緯是誰?正式創(chuàng)建于2004年，總部位于中國上海，北京和廣州設有分公司。主要為