旅行社管理(七)33

旅行社管理(七)

——旅行社的顧客與產業(yè)關系管理講授人：李舟本章教材學習的主要內容概述旅行社顧客關系管理旅行社供應廠商的管理旅行社合作廠商的管理旅行社競爭廠商的管理概述本章重點內容的簡介顧客關系管理合作廠商管理第一節(jié)旅行社顧客關系管理顧客結構構成購買頻度初次購買、再次購買、多次購買購買偏好新顧客、忠誠顧客、游移顧客案例分析請參閱案例７－１，“國際商旅寡頭ＢＴＩ擴張中國商務旅游市場”，與同學一起探討，分析ＢＴＩ的中國顧客結構構成，并指出每一部分是由哪些服務對象組成的？第一節(jié)

旅行社的客戶關系管理旅行社客戶關系管理的流程1確定戰(zhàn)略目標評價和反饋整理客戶信息制定、實施營銷分析客戶第一節(jié)旅行社顧客關系管理的方法顧客分級制度維持顧客策略定期調研---分析變化原因---存檔改進---培育重點客人第一節(jié)旅行社的客戶關系管理2旅行社客戶關系管理的策略顧客分級策略維持顧客策略顧客投訴處理策略顧客投訴處理顯性投訴心理---求補償、求尊重、求發(fā)泄隱性投訴---如何爭取龐大的中間顧客群？請參閱案例７-２在廣之旅，質量監(jiān)督員擔當著什么職責？其服務形式是怎么樣的？其服務意義如何？第二節(jié)旅行社供應廠商的管理概念與范疇為旅行社提供必需的生產要素的各類企業(yè)；第二節(jié)

旅行社供應廠商的管理旅行社供應廠商的類型1餐飲服務企業(yè)旅游交通企業(yè)飯店旅游景區(qū)其他商業(yè)機構第二節(jié)

旅行社供應廠商的管理旅行社供應廠商的管理2

聯(lián)合經營

謀求政府支持

調整供應廠商

營銷合作管理途徑聯(lián)合經營：協(xié)作、契約、特許、合并、收購等；政府協(xié)調行業(yè)利益；聯(lián)合促銷；案例７－３的啟示包機業(yè)與旅行社之間是什么關系？請思考：可以通過哪些方式對其進行管理？春節(jié)黃金周高價旅游的影響當出現(xiàn)淡季、旺季顯著差異時，對于供應廠商的管理，旅行社應如何區(qū)別對待，以求達成雙贏局面？第三節(jié)旅行社合作廠商的管理合作廠商的范疇地接社分支機構相關機構重點討論：地接社與組團社的關系如何管理？第三節(jié)

旅行社合作廠商的管理1對地接社的管理

組團社和地接社的關系組團社和地接社合作的流程地接社的選擇標準地接社的選擇途徑地接社的選擇標準接待社的規(guī)模和經營管理模式業(yè)務量報價商譽依賴程度合作意愿與情況地接社的選擇與調整參加國際國內旅游博覽會派遣相關人員到旅游目的地進行調查通過發(fā)團合作發(fā)現(xiàn)良好地接社加入行業(yè)協(xié)會，尋求合作伙伴建立完整地接社檔案，以備篩選和調整第三節(jié)

旅行社合作廠商的管理2對分支機構的管理

設立分支機構的條件實現(xiàn)網絡化管理對分支機構的管理設立分支機構的條件：只有年接待量超過１０萬人次的旅行社才能設立不具備獨立法人資格、以旅行社名義開展旅游業(yè)務經營活動的分支機構。設立分支機構的程序：第三節(jié)

旅行社合作廠商的管理3對相關機構的管理

與導游公司的合作

與保險公司的合作

與廣告公司的合作

與金融業(yè)的融合對相關機構的管理與導游分司與保險公司與廣告公司與金融企業(yè)第四節(jié)旅行社競爭廠商的管理什么是競爭廠商？一般管理競爭策略：價格與非價格競爭第四節(jié)

旅行社競爭廠商的管理1旅行社競爭廠商的分類

相同類型的競爭廠商

同一目標市場的競爭廠商同一發(fā)展市場的競爭廠商同為國際社或國內社經營業(yè)務范圍相同都經營和旅游者需求相關的產品第四節(jié)

旅行社競爭廠商的管理1旅行社競爭廠商的管理

旅行社的競爭策略

對競爭廠商管理的步驟價格競爭策略非價格競爭策略確定自身實力調查競爭廠商的實力確定競爭廠商的性質采取相應的市場策略請參閱案例７－８“旅行零售的新方法：馬可波羅旅行咨詢社”

１．馬可波羅旅行社的目標市場是什么？２．馬可波羅旅行社的利潤來源是什么？對旅行社競爭廠商管理

的主要步驟１．自身實力的確定２．調查競爭廠商的實力和發(fā)展戰(zhàn)略３．確定競爭廠商的性質４．采