藥店顧客接待技巧

?聯(lián)合用藥及關(guān)聯(lián)銷售寶典?藥店顧客接待技巧1

老年人接待技巧

老年顧客〔45歲以上〕:購置具有習(xí)慣性，要求商品舒適實(shí)用，價(jià)格優(yōu)惠，希望享受良好的接待效勞！

喜歡購置用慣了的商品，對新產(chǎn)品常持疑心態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購置未曾使用過的某種品牌的商品。

購置心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。希望購置質(zhì)量好、價(jià)格公正、方便舒適、結(jié)實(shí)耐用、售后效勞有保障的商品。

購置時的動作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短。對導(dǎo)購人員的態(tài)度反響非常敏感。

店員效勞：主動為老人拿、遞商品；不要急于收回商品；耐心說明商品用法、用途；介紹商品時應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語速，提高音量

2老年顧客表現(xiàn)為：

〔1〕喜歡購置用慣的東西，對新產(chǎn)品常持疑心態(tài)度；

〔2〕購置習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響

〔3〕希望購置方便舒適

〔4〕對營業(yè)員的態(tài)度反響敏感

〔5〕對保健商品比較感興趣。

1、男性顧客表現(xiàn)為：〔我們對這類型的人群必須要引導(dǎo)其需求、語言必須簡潔，一針見血〕

〔1〕購置動機(jī)常具有被動性

〔2〕常常有目的購置和理智型購置

〔3〕選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價(jià)格

〔4〕比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹

〔5〕希望快速完成交易，對排隊(duì)等候現(xiàn)象缺乏耐心

32、女性顧客表現(xiàn)為：

〔1〕購置動機(jī)具有沖動性和靈活性

〔2〕選擇商品十分細(xì)致

〔3〕購置心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響

〔4〕購置行為受情緒影響較大

〔5〕選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格

不同性格的顧客購置心理差異分析

1、理智型購置者表現(xiàn)為：

〔1〕購置決定以商品和知識為依據(jù)

〔2〕喜歡收集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入

〔3〕善于比較挑選，不急于作決定

〔4〕購置過程中不動聲色

2、沖動型購置者表現(xiàn)為：

〔1〕個性心理反響敏捷，易受外部刺激的影響

〔2〕購置目的不明顯，常常即興購置

〔3〕憑直覺和外觀印象選擇商品

〔4〕能夠迅速作出購置決定

〔5〕喜歡購置新產(chǎn)品

43、情感型購置者表現(xiàn)為：

〔1〕購置行為通常受個人情緒和情感支配，沒有明顯的購置目的

〔2〕想象力豐富

〔3〕購置中情緒波動

4、習(xí)慣型購置者表現(xiàn)為：

〔1〕憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購置

〔2〕不易受廣告宣傳或他人影響

〔3〕通常是有目的地購置，購置過程迅速

〔4〕對新產(chǎn)品反響冷漠

5、疑慮型購置者表現(xiàn)為：

〔1〕個性內(nèi)向，行動謹(jǐn)慎，反響緩慢，觀察細(xì)微

〔2〕缺乏自信，對售貨員也缺乏信任，購置時疑慮重重

〔3〕選購商品時動作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時較多

〔4〕購置中猶豫不定，事后反悔

6、隨意型購置者表現(xiàn)為：

〔1〕缺乏購置經(jīng)驗(yàn)，購置中常不知所措5〔2〕信任售貨員，樂意聽取售貨員的建議，希望得到幫助

〔3〕對商品不過多挑剔

銷售技巧：

用望、聞、問、切四步法辨明激發(fā)顧客需求！

所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝〞，只有確定了顧客的真正需求，才能對癥下藥，推薦適宜的產(chǎn)品，提供必要的效勞，并促成銷售。

1.望：通過近距離的觀察，應(yīng)馬上確定顧客的類型，初步判斷其消費(fèi)能力和習(xí)慣。

2.聞：聆聽顧客的談話，不要打斷、插話，不使用否認(rèn)的詞語下定論。要從中了解更多信息，細(xì)心分析其中的銷售時機(jī)。

3.問：大局部顧客對產(chǎn)品都不是很在行，往往難以陳述自己的真正需求，而且有的顧客又不喜歡主動說話。通過前面接近時創(chuàng)造的友好氣氛，以及“望〞“聞〞步驟的初步判斷，我們就進(jìn)入了銷售的關(guān)鍵階段：問6〔1〕問的最低準(zhǔn)那么：不得讓顧客感覺被觸犯、受到委屈，甚至是被傷害。

〔2〕問的目的：找出可能用我們的某些產(chǎn)品及效勞來滿足的顧客需求，但不是其全部需求。

〔3〕問的原那么：不連續(xù)發(fā)問，防止令顧客不能輕松地答復(fù)；先問容易的，再問困難的；

問的內(nèi)容及方式應(yīng)有助于銷售；問和陳述的內(nèi)容，一般應(yīng)與顧客需求有關(guān)。

必要時要問一些與產(chǎn)品無關(guān)的問題來消除顧客戒心，提問要先從顧客身上發(fā)現(xiàn)一些事物進(jìn)行贊美，然后再提問。

如：對帶小孩子來購置的顧客“你的小孩子〔小孫子〕很可愛、在那家〔幼兒園〕學(xué)校讀書??？成績怎么樣啦？〞

對剛?cè)ナ袌鲑I菜的老人，要觀察其所購置的菜式，如“阿姨，剛買菜回來啊！您這菜很靚喲，在哪個檔口買的??？〞

對喜歡打扮的顧客“您的發(fā)型很好看噢，在哪里家發(fā)型屋做的呢？。〞7“阿姨今天穿得很漂亮噢，去哪玩啦？〞

〔4〕問的過程：

應(yīng)景式詢問：根據(jù)“望〞“聞〞的判斷，詢問顧客的潛在想法。

尋找顧客潛在想法是指顧客可能購置的需求，如：帶小孩購置的應(yīng)以先了解小孩子情況，再通過對小孩的觀察，發(fā)現(xiàn)潛在需求，〔如小孩子較偏瘦的，應(yīng)了解小孩子是否挑食，假設(shè)是挑食的可建議購置補(bǔ)鋅鈣的產(chǎn)品，假設(shè)經(jīng)常感冒的可建議購置提高免疫力的產(chǎn)品〕

探詢式詢問：問出顧客以前的相關(guān)經(jīng)歷、困難、不滿。

以了解顧客對以前選擇過的商品效果，通過了解其病癥，假設(shè)以前用過，認(rèn)為沒效果的產(chǎn)品，我們不應(yīng)再生向其介紹，應(yīng)選擇其以前未用過的產(chǎn)品進(jìn)行聯(lián)合用藥。

關(guān)聯(lián)式詢問：明確顧客目前的困難或不滿。

了解顧客的困難〔如：效果不好、價(jià)格是否過貴等問題〕，通過了解，可以發(fā)現(xiàn)購客需求，更能使我們介紹的產(chǎn)品讓顧客接受。8引導(dǎo)式詢問：提出所介紹的產(chǎn)品的效果，選擇后可以使其得到好的利益可以滿足和解決顧客需求的解決方案供顧客作出判斷。

此詢問方式是以讓顧客了解選擇后得到的好處〔如：提高免疫力能讓今后的病癥減少，服用后能對關(guān)聯(lián)用藥的效果得以提升，病程縮短等〕

確認(rèn)式詢問：讓顧客清楚表達(dá)其欲望。

此詢問是以顧客對所需求的產(chǎn)品能最直接提出的方法，〔如：請問你是否要購置心腦血管類藥等〕，對通過你的觀察直接詢問顧客需求。

要記住一點(diǎn)：問的目的是得知顧客的真正欲望，因顧客類型、情景不同，問法各不相同，并非一定要完成這六個步驟或非得按照這種順序不可。

4.切：根據(jù)“望〞、“聞〞、“問〞三步驟取得的信息，綜合分析、判斷，確定顧客真正的需求，或設(shè)法引導(dǎo)顧客產(chǎn)生某種可以選用我們所給介紹產(chǎn)品的利益予以滿足的需求。91011?聯(lián)合用藥及關(guān)聯(lián)銷售寶典?從實(shí)戰(zhàn)的角度來講解各類疾病的專業(yè)知識、常用藥簡介、關(guān)聯(lián)用藥及銷售技巧，總結(jié)

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