醫(yī)院服務(wù)與團(tuán)隊建設(shè)講解學(xué)習(xí)

誠信仁愛和諧(héxié)博精

醫(yī)院服務(wù)與團(tuán)隊建設(shè)北醫(yī)人第一頁，共27頁。21世紀(jì)是中國的金融、航空、電信、保險、旅游、交通、零售、醫(yī)院等服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)國時代，前所未有的服務(wù)行業(yè)競爭將以往壟斷的市場堅冰打破，沒有任何(rènhé)一個行業(yè)能在新世紀(jì)表現(xiàn)出如此的競爭活力。誠信(chénɡxìn)仁愛和諧博精第二頁，共27頁。我國醫(yī)療(yīliáo)服務(wù)市場的發(fā)展與特征醫(yī)療經(jīng)營多元化醫(yī)療行為(xíngwéi)法制化醫(yī)療服務(wù)目的達(dá)到醫(yī)患雙贏醫(yī)療市場供需的轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變誠信(chénɡxìn)仁愛和諧博精第三頁，共27頁。醫(yī)療(yīliáo)服務(wù)的含義特性醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院以病人和一定社會人群為主要服務(wù)對象，以醫(yī)學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)服務(wù)手段，向社會提供能滿足(mǎnzú)人們醫(yī)療保健需要，為人們帶來實(shí)際利益的醫(yī)療產(chǎn)出和非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)。誠信仁愛(rénài)和諧博精第四頁，共27頁。醫(yī)療服務(wù)(fúwù)的特性不可感知性不可分離性差異性不可儲存性缺乏(quēfá)所有權(quán)轉(zhuǎn)型誠信仁愛(rénài)和諧博精第五頁，共27頁?？筛惺芊?wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)(yōuzhì)的七項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化程度與技能態(tài)度和行為(xíngwéi)易獲得性與靈活性可靠性與可信度服務(wù)補(bǔ)救措施服務(wù)環(huán)境組合聲譽(yù)與信用誠信仁愛(rénài)和諧博精第六頁，共27頁。醫(yī)院服務(wù)(fúwù)補(bǔ)救1.遵循的原則2.補(bǔ)救管理(guǎnlǐ)與方法誠信(chénɡxìn)仁愛和諧博精第七頁，共27頁。醫(yī)院(yīyuàn)服務(wù)理念創(chuàng)新醫(yī)院發(fā)展最寶貴的財富是忠誠(zhōngchéng)的顧客醫(yī)院要贏得醫(yī)療市場最重要的是服務(wù)理念創(chuàng)新誠信(chénɡxìn)仁愛和諧博精第八頁，共27頁。案例(ànlì)1：雪球(xuěqiú)效應(yīng)——匹格梅林效應(yīng)誠信(chénɡxìn)仁愛和諧博精第九頁，共27頁。團(tuán)隊與團(tuán)隊的三要素團(tuán)隊三要素：1.自動性2.思考性3.協(xié)作性誠信(chénɡxìn)仁愛和諧博精第十頁，共27頁。案例2：這是你的船

案例3：忙碌的日韓籍空姐(kōnɡjiě)

案例4：發(fā)呆的餐廳服務(wù)員誠信仁愛(rénài)和諧博精第十一頁，共27頁。自主性三要素：主動回報、主動溝通(gōutōng)、主動關(guān)切如何培養(yǎng)團(tuán)隊的自主性誠信(chénɡxìn)仁愛和諧博精第十二頁，共27頁。思考性認(rèn)真做事——只能(zhīnénɡ)把事做對.用心做事——才能把事做好.案例：中國移動——我能！對自己的手下經(jīng)常要問三句話第一句：……第二句：……第三句：……誠信(chénɡxìn)仁愛和諧博精第十三頁，共27頁。如何(rúhé)培養(yǎng)團(tuán)隊的思考性作為一個管理者，你可以不知道下屬的短處，卻不能不知道下屬的長處。案例(ànlì)：跑來跑去的病人誠信(chénɡxìn)仁愛和諧博精第十四頁，共27頁。協(xié)作性要重視內(nèi)部顧客如何構(gòu)建團(tuán)隊的協(xié)助性在生活中培養(yǎng)(péiyǎng)團(tuán)隊精神在工作中培養(yǎng)(péiyǎng)團(tuán)隊精神誠信仁愛(rénài)和諧博精第十五頁，共27頁。沖突(chōngtū)與績效沖突：是一對相互對抗(duìkàng)的過程，是一方對另一方有意見或想法時，表達(dá)不同意見并采取相應(yīng)措施的過程。誠信仁愛(rénài)和諧博精第十六頁，共27頁。如何(rúhé)處理沖突德爾菲法…破冰從簡單的地方入手尋找爭議問題的契合點(diǎn)尋找可能松動(sōngdòng)的第一步公司決定的就是對的誠信(chénɡxìn)仁愛和諧博精第十七頁，共27頁。打造(dǎzào)高績效團(tuán)隊的核心力量共識：共同(gòngtóng)意識和共同(gòngtóng)責(zé)任X理論和y理論全方位管理的兩條路線學(xué)習(xí)：團(tuán)隊精神是學(xué)出來的誠信仁愛(rénài)和諧博精第十八頁，共27頁。家庭倫理(lúnlǐ)教育家庭教育是整個教育的基礎(chǔ)，要想培養(yǎng)團(tuán)隊精神，就一定(yīdìng)要做好家庭倫理教育?！嗍谰S家教猶如明燈，照亮我的人生之路?！茖W(xué)家徐祖耀案例：朝鮮族的孩子不讓座的孩子誠信(chénɡxìn)仁愛和諧博精第十九頁，共27頁。學(xué)校(xuéxiào)紀(jì)律教育案例：日本幼兒園的入學(xué)測試(cèshì)啟示…..案例：早稻田大學(xué)的上下級同學(xué)關(guān)系啟示……誠信仁愛(rénài)和諧博精第二十頁，共27頁。單位（企業(yè)）規(guī)章(guīzhāng)約束案例：被拒之門外的IBM老板

啟示——只有領(lǐng)導(dǎo)和員工(yuángōng)同樣遵守規(guī)則，企業(yè)才能做大做好誠信(chénɡxìn)仁愛和諧博精第二十一頁，共27頁。

單位領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該常指責(zé)手下員工，而是應(yīng)該先把自己約束好，先把干部約束好，然后再去約束員工。

——余世維

案例(ànlì)：齊王的喜好誠信(chénɡxìn)仁愛和諧博精第二十二頁，共27頁。團(tuán)隊的激勵(jīlì)——基本步驟團(tuán)隊激勵的基本步驟第一步：先肯定他人的作為或貢獻(xiàn)第二步：要設(shè)法排除他人的限制或障礙第三步：為他人的需要(xūyào)提供方法和援助誠信仁愛(rénài)和諧博精第二十三頁，共27頁。團(tuán)隊激勵(jīlì)方法案例(ànlì)：美味的晚餐誠信(chénɡxìn)仁愛和諧博精第二十四頁，共27頁。團(tuán)隊建設(shè)的心理(xīnlǐ)法則真誠的溝通用真情傾聽尊重虛心共同的追求共同的信念以身作則融洽的組織氣氛不干涉(gānshè)下屬之間的非工作矛盾誠信(chénɡxìn)仁愛和諧博精