第六章 績效管理

第六章

績效管理

HumanResourceManagement拉繩實驗法國農(nóng)業(yè)工程師林格曼曾經(jīng)設(shè)計了一個引人深思的拉繩實驗：把被試者分成一人組、二人組、三人組和八人組，要求各組用盡全力拉繩，同時用靈敏的測力器分別測量其拉力，結(jié)果二人組的拉力只是單獨拉繩時二人拉力總和的95％；三人組的拉力只是單獨拉繩時三人拉力總和的85％；而八人組的拉力則降到單獨拉繩時八人拉力總和的49％。

拉繩實驗的圖形表示組織形式平均拉力單人小集體大集體高企業(yè)績效大幅提高高低低企業(yè)績效降低企業(yè)績效有所提高企業(yè)績效無明顯變化員工工作努力程度努力方向與企業(yè)目標(biāo)的一致性企業(yè)績效與員工努力程度的關(guān)系績效管理的導(dǎo)向作用故事一：

18世紀(jì)末期，英國政府決定把犯了罪的英國人統(tǒng)統(tǒng)發(fā)配到澳洲去。一些私人船主承包了從英國往澳洲大規(guī)模地運送犯人的工作。英國政府實行的辦法是以上船的犯人數(shù)支付船主費用。而當(dāng)時那些運送犯人的船只大多是一些破舊的貨船改裝的，船上設(shè)備簡陋，沒有什么醫(yī)療藥品，更沒有醫(yī)生。船主為了牟取暴利，盡可能地多裝人，使船上條件十分惡劣。

3年以后，英國政府發(fā)現(xiàn)：運往澳洲的犯人在船上的死亡率達(dá)12%，其中最嚴(yán)重的一艘船上424個犯人死了158人，死亡率高達(dá)37%。英國政府花費了大筆資金，卻沒達(dá)到大批移民的目的。英國政府想了很多辦法。每一艘船上都派一名政府官員監(jiān)督，再派一名醫(yī)生負(fù)責(zé)犯人的醫(yī)療衛(wèi)生，同時對犯人在船上的生活標(biāo)準(zhǔn)做了硬性規(guī)定。但是，死亡率不僅沒有降下來，有些船上的監(jiān)督官員和醫(yī)生竟然也不明不白地死了。原來一些船主為了貪圖暴利，賄賂官員，如果官員不肯同流合污就被扔到大洋里喂魚了。政府又采取新辦法，把船主都召集起來進(jìn)行政治教育，講慈悲仁愛，教育他們要珍惜生命，要理解去澳洲開發(fā)是為了英國的長久大計，不能把金錢看得比生命都重要。但是情況依然沒有好轉(zhuǎn)，死亡率一直居高不下。

一位英國議員認(rèn)為那些私人船主鉆了制度的空子。而制度的缺陷在于政府給船主報酬是以上船人數(shù)來計算的。他提出從改變制度開始：政府以到澳洲上岸的人數(shù)為準(zhǔn)計算報酬，不論你在英國上船裝多少人，到了澳洲上岸的時候再清點人數(shù)支付報酬。

自此以后，船上主動請醫(yī)生跟船，在船上準(zhǔn)備藥品，改善生活，盡可能讓每一個上船的人都健康地到達(dá)澳洲：一個人意味著一份收入。死亡率降到了1%以下。有些運載幾百人的船只，經(jīng)過幾個月的航行竟然沒有一人死亡。故事二：二戰(zhàn)期間，美國空軍降落傘的合格率為99.9%，這就意味著從概率上來說，每一千個跳傘的士兵中會有一個因為降落傘不合格而喪命。軍方要求廠家必須讓合格率達(dá)到100%才行。廠家負(fù)責(zé)人說他們竭盡全力了，99.9%已是極限，除非出現(xiàn)奇跡。軍方（也有人說是巴頓將軍）就改變了檢查制度，每次交貨前從降落傘中隨機(jī)挑出幾個，讓廠家負(fù)責(zé)人親自跳傘檢測。從此，奇跡出現(xiàn)了，降落傘的合格率達(dá)到了百分之百?？冃?、績效管理與績效考評的含義績效計劃績效追蹤績效考評績效反饋績效結(jié)果運用常用績效管理模式簡述本章主要內(nèi)容：1、績效、績效管理與績效考評的含義（1）績效的含義本書的績效指的是個人績效。績效是指員工那些與工作有關(guān)的能夠被評價的能力、行為及其結(jié)果?？冃莿討B(tài)的過程內(nèi)容與靜態(tài)的結(jié)果內(nèi)容的統(tǒng)一體，是潛在的特征內(nèi)容與顯在的表現(xiàn)內(nèi)容的有機(jī)結(jié)合?？冃У奶攸c多因性多維性動態(tài)性（2）績效管理的含義績效管理是管理者和員工就目標(biāo)達(dá)成共識，以及促進(jìn)員工達(dá)成目標(biāo)的管理活動?？冃Ч芾硎且粋€完整的系統(tǒng)，包括績效計劃、績效追蹤、績效考核、績效反饋和績效結(jié)果運用五個方面。績效管理所要解決的主要問題：A、如何確定有效的目標(biāo)；B、如何使目標(biāo)在管理者與員工之間達(dá)成共識；C、如何引導(dǎo)員工朝著正確的目標(biāo)發(fā)展；D、如何對實現(xiàn)目標(biāo)的過程進(jìn)行監(jiān)控；E、如何對完成的業(yè)績進(jìn)行評價及改進(jìn)。（3）績效考評的含義績效考核（績效考評）是指考核者通過一定的方法，對員工的工作能力、行為和結(jié)果等進(jìn)行綜合評定的過程?？冃Э己耸强冃Ч芾淼囊徊糠帧？冃Ч芾韨?cè)重信息溝通與績效提高，強(qiáng)調(diào)事前溝通與承諾，伴隨管理活動的始終，是一個完整的管理過程?？冃Э荚u側(cè)重判斷與評估，強(qiáng)調(diào)事后的考評，僅在特定的時期內(nèi)出現(xiàn)，是管理過程中的局部環(huán)節(jié)和手段。績效管理與績效考評的區(qū)別2、績效計劃績效計劃是績效管理的第一個環(huán)節(jié)，是績效管理的起點?？冃в媱澋闹贫ㄉ婕皩冃Э荚u主體、績效考評內(nèi)容、績效考評周期等諸多要素進(jìn)行確定。（1）績效考評主體上級考評下屬考評本人考評同事考評客戶考評外部專家考評360度考評（2）績效考評內(nèi)容績效考評內(nèi)容常常被具體化為績效考評指標(biāo)體系：績效（考評）指標(biāo)及其權(quán)重績效（考評）標(biāo)準(zhǔn)績效考評的內(nèi)容德。指員工的政治思想素質(zhì)、道德素質(zhì)和心理素質(zhì)。能。指員工的能力素質(zhì)。勤。指員工的勤奮敬業(yè)精神?？?。指員工的工作業(yè)績。制定績效指標(biāo)時應(yīng)注意：績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)有效績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具體績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)明確績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具有差異性績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具有變動性實際工作內(nèi)容績效指標(biāo)設(shè)計有效績效指標(biāo)績效指標(biāo)的溢出與缺失（績效指標(biāo)缺失）（績效指標(biāo)溢出）績效指標(biāo)差異性舉例職位名稱績效指標(biāo)（工作能力）權(quán)重（%）工作建設(shè)部經(jīng)理計劃能力組織領(lǐng)導(dǎo)能力溝通協(xié)調(diào)能力分析判斷能力談判能力決策行動能力培育部屬能力15201015201010總經(jīng)理辦公室主任計劃能力組織領(lǐng)導(dǎo)能力溝通協(xié)調(diào)能力分析判斷能力公共關(guān)系能力文字表達(dá)能力培育部署能力10152010201510績效標(biāo)準(zhǔn)制定的SMART原則：績效標(biāo)準(zhǔn)必須是具體的（specific）績效標(biāo)準(zhǔn)必須是可衡量的（measurable）績效標(biāo)準(zhǔn)必須是可以達(dá)到的（attainable）績效標(biāo)準(zhǔn)必須是相關(guān)的（relevant）績效標(biāo)準(zhǔn)必須是以時間為基礎(chǔ)的（time-based）量化的績效標(biāo)準(zhǔn)類型：

一是數(shù)值型標(biāo)準(zhǔn)。“銷售額為30萬”、“成本平均每個56元”、“投訴人數(shù)不超過5人次”等。二是百分比型標(biāo)準(zhǔn)。“產(chǎn)品合格率為98%”、“每次培訓(xùn)的滿意率為95%”。三是時間型標(biāo)準(zhǔn)?！敖拥饺蝿?wù)后3天完成”?？冃?biāo)準(zhǔn)量化的方式：一是以絕對值的方式量化；二是以相對值的方式量化。談判能力的績效標(biāo)準(zhǔn)等級標(biāo)準(zhǔn)A

談判能力極強(qiáng)，在與外部組織或個人談判時，能夠非常準(zhǔn)確的引用有關(guān)的法規(guī)規(guī)定，熟練的運用各種談判的技巧和方法，說服對方完全接受我方的合理條件，為公司爭取到最大的利益。B

談判能力較強(qiáng)，在與外部組織或個人談判時，能夠比較準(zhǔn)確的引用有關(guān)的法規(guī)規(guī)定，比較熟練的運用各種談判技巧和方法，能夠說服對方基本接受我方的合理條件，為公司爭取到了一些利益。C

談判能力一般，在與外部組織或個人談判時，基本上能夠準(zhǔn)確的引用有關(guān)的法規(guī)規(guī)定，運用到一些談判的技巧和方法，在做出一些讓步后能夠與對方達(dá)成一致意見，沒有使公司的利益受到損失。D

談判能力較差，在與外部組織或個人談判時，引用有關(guān)的法規(guī)規(guī)定時會出現(xiàn)一些失誤，運用的談判技巧和方法比較少，在做出大的讓步后才能夠與對方達(dá)成一致意見，使公司的利益受到一定的損失；有時會出現(xiàn)無法與對方達(dá)成一致意見的情況。E

談判能力很差，在與外部組織或個人談判時，引用有關(guān)的法規(guī)規(guī)定時出現(xiàn)相當(dāng)多的失誤，基本上不會運用談判的技巧和方法，經(jīng)常無法與對方達(dá)成一致意見，造成公司的利益受到大的損失。（3）績效考評周期績效考評周期是指多長時間對員工進(jìn)行一次績效考評。績效考評周期的確定要考慮以下因素：A、職位的性質(zhì)B、績效指標(biāo)的性質(zhì)C、績效標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)“棗樹三年不結(jié)棗不算死，桃樹四年都結(jié)桃不算活”。——諺語有些人要到死后才真正出生?！岵?、績效追蹤績效追蹤的主要方式就是績效溝通?？冃畔⑹占姆椒ǎ和ㄟ^走動式管理，發(fā)現(xiàn)員工的實際表現(xiàn)與工作進(jìn)展情況；（觀察法）通過工作日志或工作記錄掌握績效進(jìn)展情況；（工作記錄法）通過與員工工作發(fā)生關(guān)系的對象接觸了解績效進(jìn)展情況。（他人反饋法）績效信息收集的內(nèi)容：工作目標(biāo)或任務(wù)完成情況的信息；來自客戶或上下級等人積極或消極的反饋信息；工作績效突出的行為表現(xiàn)；工作績效有問題的行為表現(xiàn)。提升員工未來績效的主要方法：對工作績效進(jìn)展情況反饋，保持與員工及時溝通；對工作績效突出的員工適時激勵，及時表揚(yáng)；對工作績效進(jìn)展滯后或表現(xiàn)有問題的員工及時糾正，并予以幫助甚至培訓(xùn)。對員工保持尊重與關(guān)懷。情境領(lǐng)導(dǎo)理論與績效追蹤4、績效考評培訓(xùn)績效考評者選擇績效考評方法實施績效考評培訓(xùn)績效考評者——減少績效考評誤差考評者誤差培訓(xùn)參照框架培訓(xùn)行為觀察培訓(xùn)自我領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)衡量績效的標(biāo)尺績效考評中的誤差選擇績效考評方法特征導(dǎo)向型績效考評方法行為導(dǎo)向型績效考評方法結(jié)果導(dǎo)向型績效考評方法潛在形態(tài)的勞動流動形態(tài)的勞動凝聚形態(tài)的勞動行為與結(jié)果一般可以進(jìn)行客觀量化評價，可稱之為“硬指標(biāo)”。態(tài)度與能力一般只適合主觀評判，故可稱之為“軟指標(biāo)”。進(jìn)行績效考評時應(yīng)注意客觀性評價與主觀性評價、硬指標(biāo)與軟指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，這樣才能全面公正地評價員工的工作績效。綜合型績效考評方法特征導(dǎo)向型績效考評方法考評內(nèi)容以員工在工作中表現(xiàn)出來的品質(zhì)特征為主。所使用的主要方法為圖尺度評估法，又稱因素評價法、圖表評價法或特質(zhì)法。行為導(dǎo)向型績效考評方法簡單排序法交錯排序法成對比較法強(qiáng)制分布法關(guān)鍵事件法行為對照表法行為錨定等級評價法行為觀察量表法成對比較法強(qiáng)制分布法關(guān)鍵事件法例舉——對工廠助理管理人員的考評負(fù)有的責(zé)任目標(biāo)關(guān)鍵事件安排工廠的生產(chǎn)計劃

充分利用工廠中的人員和機(jī)器；及時發(fā)布各種指令為工廠建立了新的生產(chǎn)計劃系統(tǒng)；上個月的指令延誤率降低了10%；上個月提高機(jī)器利用率20%監(jiān)督原材料采購和庫存控制在保證充足的原材料供應(yīng)的前提下，使原材料的庫存成本降低到最小上個月使原材料庫存成本上升了15%；“A”部件和“B”部件的定購富余里20%；而“C”部件的定購卻短缺了30%監(jiān)督機(jī)器的維護(hù)保養(yǎng)不出現(xiàn)因機(jī)器故障而造成停產(chǎn)為工廠建立了一套新的機(jī)器維護(hù)與保養(yǎng)系統(tǒng)；由于及時發(fā)現(xiàn)機(jī)器部件故障而阻止了機(jī)器的損壞負(fù)有的責(zé)任目標(biāo)關(guān)鍵事件安排工廠的生產(chǎn)計劃

充分利用工廠中的人員和機(jī)器；及時發(fā)布各種指令為工廠建立了新的生產(chǎn)計劃系統(tǒng)；上個月的指令延誤率降低了10%；上個月提高機(jī)器利用率20%監(jiān)督原材料采購和庫存控制在保證充足的原材料供應(yīng)的前提下，使原材料的庫存成本降低到最小上個月使原材料庫存成本上升了15%；“A”部件和“B”部件的定購富余里20%；而“C”部件的定購卻短缺了30%監(jiān)督機(jī)器的維護(hù)保養(yǎng)不出現(xiàn)因機(jī)器故障而造成停產(chǎn)為工廠建立了一套新的機(jī)器維護(hù)與保養(yǎng)系統(tǒng)；由于及時發(fā)現(xiàn)機(jī)器部件故障而阻止了機(jī)器的損壞負(fù)有的責(zé)任目標(biāo)關(guān)鍵事件安排工廠的生產(chǎn)計劃

充分利用工廠中的人員和機(jī)器；及時發(fā)布各種指令為工廠建立了新的生產(chǎn)計劃系統(tǒng)；上個月的指令延誤率降低了10%；上個月提高機(jī)器利用率20%監(jiān)督原材料采購和庫存控制在保證充足的原材料供應(yīng)的前提下，使原材料的庫存成本降低到最小上個月使原材料庫存成本上升了15%；“A”部件和“B”部件的定購富余里20%；而“C”部件的定購卻短缺了30%監(jiān)督機(jī)器的維護(hù)保養(yǎng)不出現(xiàn)因機(jī)器故障而造成停產(chǎn)為工廠建立了一套新的機(jī)器維護(hù)與保養(yǎng)系統(tǒng)；由于及時發(fā)現(xiàn)機(jī)器部件故障而阻止了機(jī)器的損壞商場售貨員服務(wù)態(tài)度的行為錨定等級評價一顧客持在本商場其他分店所購的一件襯衫，要求退還成另一款式。能很圓滿地予以退換，使該顧客大受感動，當(dāng)場又另購一件上衣和兩條褲子。

一怒氣沖沖顧客持一件襯衣來到柜臺，聲稱上周購自本商場，今日發(fā)現(xiàn)有一小洞。能為顧客完成退換，表示歉意，感謝顧客指出本商場缺點，歡迎今后多加監(jiān)督，該顧客滿意而去。一顧客取來購自本商場男式大衣一件，說才購得一年多，襯里已磨損，要求更換。能友好接待，并同意為他更換襯里。一顧客說本周從商場所購的一件外套嫌小了一號，要求換一件大一號碼的外套，能禮貌地為顧客退換。

用理性的方式處理了幾位在周末購物高潮中在本店購得的商品而現(xiàn)在又來要求退貨的顧客。當(dāng)顧客要求將一件剛購的商品退款時，對此始則拒絕，后在顧客的堅持下，終于接受其退貨，并退還所付貨款。

在顧客要求將已購商品更換另一種顏色或式樣的貨品時，予以拒絕，態(tài)度粗魯令顧客悻悻而去。1234567操作工人行為觀察量表例舉

1．操作機(jī)器是否規(guī)范？□□□□□經(jīng)常違反操作工作不踏實，能注意操作規(guī)符合操作規(guī)范，嚴(yán)格按照規(guī)范規(guī)范，危害本疏忽操作規(guī)范范不出差錯操作，并推進(jìn)和人同事規(guī)范操作2．產(chǎn)品數(shù)量如何？□□□□□怠工，產(chǎn)量定有時產(chǎn)品數(shù)量產(chǎn)品數(shù)量基本產(chǎn)品數(shù)量有時產(chǎn)品數(shù)量常常額經(jīng)常未完成不能完成定額能完成定額能超過定額超過定額3．產(chǎn)品質(zhì)量如何？

□□□□□常常出次品，不注意時會出注意產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量意識強(qiáng)，極其注意質(zhì)量，浪費材料次品基本不出次品產(chǎn)品質(zhì)量合格生產(chǎn)上精益求精4．與同事的工作關(guān)系如何？

□□□□□與同事不能和有時會任性，與同事合作和需要時能主動常常能主動配睦相處，我行不能配合同事相處尚可幫助同事合同事，與同我素工作事合作愉快5．具有的工作知識如何？

□□□□□工作知識不能工作知識略有工作知識能應(yīng)工作知識較豐工作知識非常勝任所從事的欠缺，影響從付所從事的工富，能做好所豐富，對從事工作事工作的效果作從事的工作工作游刃有余1．操作機(jī)器是否規(guī)范？□□□□□經(jīng)常違反操作工作不踏實，能注意操作規(guī)符合操作規(guī)范，嚴(yán)格按照規(guī)范規(guī)范，危害本疏忽操作規(guī)范范不出差錯操作，并推進(jìn)和人同事規(guī)范操作2．產(chǎn)品數(shù)量如何？□□□□□怠工，產(chǎn)量定有時產(chǎn)品數(shù)量產(chǎn)品數(shù)量基本產(chǎn)品數(shù)量有時產(chǎn)品數(shù)量常常額經(jīng)常未完成不能完成定額能完成定額能超過定額超過定額3．產(chǎn)品質(zhì)量如何？

□□□□□常常出次品，不注意時會出注意產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量意識強(qiáng)，極其注意質(zhì)量，浪費材料次品基本不出次品產(chǎn)品質(zhì)量合格生產(chǎn)上精益求精4．與同事的工作關(guān)系如何？

□□□□□與同事不能和有時會任性，與同事合作和需要時能主動常常能主動配睦相處，我行不能配合同事相處尚可幫助同事合同事，與同我素工作事合作愉快5．具有的工作知識如何？

□□□□□工作知識不能工作知識略有工作知識能應(yīng)工作知識較豐工作知識非常勝任所從事的欠缺，影響從付所從事的工富，能做好所豐富，對從事工作事工作的效果作從事的工作工作游刃有余1．操作機(jī)器是否規(guī)范？□□□□□經(jīng)常違反操作工作不踏實，能注意操作規(guī)符合操作規(guī)范，嚴(yán)格按照規(guī)范規(guī)范，危害本疏忽操作規(guī)范范不出差錯操作，并推進(jìn)和人同事

規(guī)范操作

2．產(chǎn)品數(shù)量如何？□□□□□怠工，產(chǎn)量定有時產(chǎn)品數(shù)量產(chǎn)品數(shù)量基本產(chǎn)品數(shù)量有時產(chǎn)品數(shù)量常常額經(jīng)常未完成不能完成定額能完成定額能超過定額超過定額

3．產(chǎn)品質(zhì)量如何？

□□□□□常常出次品，不注意時會出注意產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量意識強(qiáng)，極其注意質(zhì)量，浪費材料次品基本不出次品產(chǎn)品質(zhì)量合格生產(chǎn)上精益求精

4．與同事的工作關(guān)系如何？

□□□□□與同事不能和有時會任性，與同事合作和需要時能主動常常能主動配睦相處，我行不能配合同事相處尚可幫助同事合同事，與同我素工作事合作愉快

5．具有的工作知識如何？

□□□□□工作知識不能工作知識略有工作知識能應(yīng)工作知識較豐工作知識非常勝任所從事的欠缺，影響從付所從事的工富，能做好所豐富，對從事工作事工作的效果作從事的工作工作游刃有余結(jié)果導(dǎo)向型績效考評方法書面報告法勞動定額法直接指標(biāo)法1、判斷型績效考評以鑒定和驗證員工績效為目的的績效考評。特點：1）強(qiáng)調(diào)過去；2）將考評結(jié)