廣告公司培育客戶服務(wù)專長2

培育

客戶服務(wù)專長BuildingAccountServiceExpertise精信廣告內(nèi)部培訓(xùn)：客戶服務(wù)1培訓(xùn)日程客戶服務(wù)什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？客戶服務(wù)工作職責(zé)客戶服務(wù)工作內(nèi)容合格的客戶服務(wù)人員市場營銷基礎(chǔ)知識市場營銷與廣告市場種類市場營銷基本概念市場營銷-4P-問答討論2問題今天的培訓(xùn)中，給我留下最深印象的是什么？客戶服務(wù)市場營銷結(jié)合我的日常工作，我需要在哪些方面進行改進？為什么？我在日常工作中遇到的最大難題是什么？（請舉出實例）3什么是專業(yè)廣告公司的

客戶服務(wù)？

4什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……客戶與廣告公司之間廣告公司各職能部門之間溝通中介與橋梁5什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……負責(zé)廣告公司與客戶之間的所有業(yè)務(wù)運作對廣告公司提供的服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)全面的最終責(zé)任責(zé)任承擔(dān)人6什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……與客戶一道發(fā)展廣告推廣策略為公司內(nèi)各部門的工作設(shè)定方向驅(qū)動廣告公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系策略制定人7什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……監(jiān)督和控制所有業(yè)務(wù)的工作進程協(xié)調(diào)公司內(nèi)所有部門的工作監(jiān)督和協(xié)調(diào)人8什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……保證公司從與客戶的業(yè)務(wù)獲得合理的經(jīng)濟利益和利潤捍衛(wèi)公司權(quán)益，維護公司形象公司利益保證人9為什么客戶服務(wù)

至關(guān)重要？

10為什么客戶服服務(wù)至關(guān)重要要？廣告作業(yè)質(zhì)量量與客戶的健康康業(yè)務(wù)關(guān)系公司效率和效效益客戶服務(wù)是廣廣告公司成長長的原動力11為什么客戶服服務(wù)至關(guān)重要要？客戶服務(wù)處于于信息流通的的中樞客戶客戶服務(wù)調(diào)研和策略統(tǒng)統(tǒng)籌創(chuàng)意制作媒介財務(wù)直銷和公關(guān)推推廣12為什么客戶服服務(wù)至關(guān)重要要？客戶服務(wù)責(zé)任任重大：對與與客客戶戶的的所所有有業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)負負有有全全部部的的最最終終責(zé)責(zé)任任對公公司司業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)運運作作的的失失誤誤和和問問題題不不存存在在借借口口，，不不容容推推諉諉責(zé)任任范范圍圍不不存存在在例例外外13為什什么么客客戶戶服服務(wù)務(wù)至至關(guān)關(guān)重重要要？？客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)極極為為全全面面：：客戶戶服務(wù)務(wù)信息息溝溝通通和和交交流流客務(wù)務(wù)策策劃劃統(tǒng)統(tǒng)籌籌業(yè)務(wù)務(wù)實實施施協(xié)調(diào)調(diào)14客戶戶服服務(wù)務(wù)工作作職職責(zé)責(zé)信息息溝溝通通和和交交流流業(yè)務(wù)務(wù)實實施施協(xié)調(diào)調(diào)客務(wù)務(wù)策策劃劃統(tǒng)統(tǒng)籌籌15客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)對外外溝溝通通和和交交流流：：與與客客戶戶對內(nèi)內(nèi)溝溝通通和和交交流流：：與與公公司司內(nèi)內(nèi)部部人人員員1.信信息息溝溝通通和和交交流流（（Communication））16客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)接受受客客戶戶指指令令（（Client’’sBrief））獲取取產(chǎn)產(chǎn)品品信信息息計劃劃會會議議時時間間日日程程延遲遲交交稿稿期期限限客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作遠遠非非如如此此…………客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作的的核核心心目目的的應(yīng)應(yīng)為為：：盡可可能能建建立立廣廣告告公公司司與與客客戶戶的的健康康持持久久的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系？17客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)知識識：：市場場情情況況和和消消費費者者行行為為客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的深深入入了了解解服務(wù)務(wù)：：廣告告服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量廣告告服服務(wù)務(wù)的的全全面面性性信任任感感：：公司司能能力力（（令令客客戶戶對對公公司司保保持持信信心心））公司司可可靠靠性性（（言言出出必必行行，，一一諾諾千千金金））公司司可可信信性性（（令令客客戶戶對對公公司司服服務(wù)務(wù)局局限限保保持持一一定定寬寬容容））18客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)為公公司司職職能能部部門門提提供供準(zhǔn)準(zhǔn)確確、、簡簡要要、、充充分分和和有有用用的的信信息息和和指指引引，，發(fā)發(fā)展展適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡墓すぷ髯饕笄螅ǎ˙riefing））與同同事事保保持持持持續(xù)續(xù)性性和和雙雙邊邊的的交交流流對內(nèi)內(nèi)溝溝通通交交流流19客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)業(yè)務(wù)務(wù)實實施施過過程程中中應(yīng)應(yīng)特特別別注注意意：：2.業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)實實施施（（Implementation））工作作質(zhì)質(zhì)量量工作作時限限性性工作作成成本本和收收益益QualityTimingCosts20客務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)核定定公公司司工工作作和和服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量要求求并并確確保保向向客客戶戶提提供供：：合乎乎策策略略，，獨獨特特有有效效的的廣廣告告精確確的的工工作作和和服服務(wù)務(wù)可能能條條件件下下盡盡善善盡盡美美的的工工作作和和服服務(wù)務(wù)按照照工工作作程程序序要要求求和和確確保保職職能能部部門門貢貢獻獻和和合合作作工作作質(zhì)質(zhì)量量21客務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)有效效的的時時間間控控制制確保保工工作作在在承承諾諾的的時時限限內(nèi)內(nèi)完完成成規(guī)劃劃工工作作流流程程和和時時限限：：預(yù)測測和和計計劃劃設(shè)定定可可行行和和客客戶戶接接受受的的日日程程表表維持持一一定定靈靈活活性性問題題發(fā)發(fā)生生前前及及時時提提醒醒，，早早作作對對策策工作作時限限性性22客務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)有效效的的財財務(wù)務(wù)控控制制保證證在在成成本本預(yù)預(yù)測測CostEstimate））內(nèi)內(nèi)進進行行支支出出正確確合合理理的的成成本本預(yù)預(yù)測測理性性的的判判斷斷客戶戶認(rèn)認(rèn)可可確保保按按時時按按量量的的公公司司收收益益，，保保證證公公司司利利益益增增長長避免免超超支支，，如如無無法法避避免免，，也也應(yīng)應(yīng)合合理理預(yù)預(yù)測測并并征征詢詢客客戶戶認(rèn)認(rèn)可可工作作成成本本和收收益益23客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)引領(lǐng)領(lǐng)團團隊隊合合作作：提供供正正確確方方向向的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)遵循循公公司司規(guī)規(guī)章章制制度度和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)原原則則提供供準(zhǔn)準(zhǔn)確確和和充充分分的的信信息息激發(fā)發(fā)工工作作熱熱情情，，鼓鼓舞舞士士氣氣尊重重并并關(guān)關(guān)心心團團隊隊成成員員引導(dǎo)導(dǎo)團團隊隊工工作作情情緒緒幫助助團團隊隊成成員員克克服服困困難難和和憂憂慮慮3.協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)（（Coordination））24客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)品牌牌的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)地地位位獨特特和和持持久久的的品品牌牌性性格格效益益的的增增長長與客客戶戶長長期期的的伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系公司司資資產(chǎn)產(chǎn)和和專專長長的的累累積積4.客客務(wù)務(wù)策策劃劃統(tǒng)統(tǒng)籌籌（（AccountPlanning））客戶戶的的成成功功公司司的的成成功功=25客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)策劃劃：：為為品品牌牌成成長長注注入入策策略略意意見見；；研究究：：充充分分發(fā)發(fā)掘掘和和完完善善消消費費者者認(rèn)認(rèn)識識；；創(chuàng)意意：：樹樹立立品品牌牌形形象象（（lmage））和和標(biāo)標(biāo)識識（（Signal））；；媒介介：：建建立立品品牌牌與與目目標(biāo)標(biāo)受受眾眾的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)性性（（Association））；；直銷銷和和推推廣廣：：創(chuàng)創(chuàng)造造““品品牌牌世世界界””（（BrandWorld））建立立成成功功品品牌牌26客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作職職責(zé)責(zé)品牌牌成成長長才才能能帶帶來來公公司司效效益益的的增增長長品牌牌如如何何成成長長？？帶動動市市場場和和品品類類的的增增長長發(fā)展展產(chǎn)產(chǎn)品品延延伸伸（（LineExtension））；；品牌牌成成功功才才能能建建立立與與客客戶戶的的長長期期合合作作關(guān)關(guān)系系客戶戶與與公公司司之之間間形形成成信信任任感感和和忠忠誠誠度度公司司有有機機會會得得到到客客戶戶新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)27客戶戶服服務(wù)務(wù)工作作內(nèi)內(nèi)容容一般般工工作作模模式式項目目運運作作程程序序日常常業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)文文件件28客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作內(nèi)內(nèi)容容客戶戶（（品品牌牌））的的成成功功廣告告公公司司的的成成功功一般般工工作作模模式式品牌牌建建立立過程程投入入產(chǎn)出出29客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作內(nèi)內(nèi)容容服務(wù)務(wù)投投入入策略略性性投投入入技術(shù)術(shù)性性投投入入30客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作內(nèi)內(nèi)容容“品品牌牌發(fā)發(fā)展展藍藍圖圖””（（BrandFuture））品牌牌回回顧顧（（BrandReview））競爭爭性性分分析析媒介介花花費費和和成成效效分分析析創(chuàng)意意分分析析店訪訪（（StoreCheck））和和零零售售點點動動態(tài)態(tài)分分析析關(guān)鍵鍵性性創(chuàng)創(chuàng)意意評評估估廣告告戰(zhàn)戰(zhàn)役役的的策策略略推推薦薦主動動性性活活動動發(fā)發(fā)起起市場場調(diào)調(diào)研研和和分分析析策略略性性投投入入31客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作內(nèi)內(nèi)容容對客客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的了了解解和和知知識識日常?？涂蛻魬袈?lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)工作作流流程程和和交交通通（（Traffic））知會會所所有有有有關(guān)關(guān)人人員員預(yù)算算控控制制準(zhǔn)時時的的會會議議和和文文件件傳傳送送及時時的的廣廣告告機機會會發(fā)發(fā)掘掘和和評評估估電話話及及會會議議記記錄錄，，會會議議筆筆記記工作作進進展展報報告告，，工工作作日日程程技術(shù)術(shù)性性投投入入32客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作內(nèi)內(nèi)容容一般般工工作作流流程程：：客戶戶工工作作指指令令公司司策策略略推推薦薦實施施活動動后后評評估估內(nèi)部部溝溝通通和和探探討討背景景性性研研究究整理理和和發(fā)發(fā)展展各各方方意意見見起草草““工工作作要要求求””分配配，，協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)和和監(jiān)監(jiān)督督評估估客客戶戶指指令令與客客戶戶充充分分溝溝通通修正正和和客客戶戶認(rèn)認(rèn)可可通報報進進展展和和問問題題策略略和和實實施施修修正正33客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作內(nèi)內(nèi)容容1.調(diào)調(diào)研研項項目目客戶客戶服務(wù)調(diào)研部門實施工作作指指令令項目目報報價價單單調(diào)研研報報告告策略略性性結(jié)結(jié)論論調(diào)研研要要求求調(diào)研研方方案案調(diào)研研成成本本初步步發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)最終終報報告告討論論確認(rèn)認(rèn)安排排調(diào)調(diào)研研細細節(jié)節(jié)參加加調(diào)調(diào)研研實實施施：：監(jiān)監(jiān)督督、、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)34客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作內(nèi)內(nèi)容容特別別注注意意：：按正正式式模模式式起起草草““調(diào)調(diào)研研要要求求””（（ResearchBrief））為調(diào)調(diào)研研部部門門和和執(zhí)執(zhí)行行機機構(gòu)構(gòu)提提供供充充分分策策略略背背景景調(diào)研研方方案案（（ResearchRecommendation））應(yīng)與與客客戶戶反反復(fù)復(fù)溝溝通通修修正正直直至至最最后后確確認(rèn)認(rèn)實實施施調(diào)研研開開始始前前備備齊齊全全部部所所需需材材料料概念念板板（（ConceptBoard）），，故故事事板板（（StoryBoard）），，廣廣告告作作品品，，包包裝裝設(shè)設(shè)計計，，產(chǎn)產(chǎn)品品櫚櫚，，輔輔助助激激發(fā)發(fā)材材料料（Stimulants））等等費用用控控制制向客客戶戶報報價價收收款款控制制公公司司內(nèi)內(nèi)部部調(diào)調(diào)研研規(guī)規(guī)模模和和費費用用親自自參參與與調(diào)調(diào)研研過過程程正式式調(diào)調(diào)研研報報告告前前即即及及時時與與客客戶戶匯匯報報調(diào)調(diào)查查動動態(tài)態(tài)和和初初步步發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有能能力力獨獨立立計計劃劃和和操操作作小小規(guī)規(guī)模模調(diào)調(diào)研研項項目目35客戶服服務(wù)工工作內(nèi)內(nèi)容2.媒媒介項項目客戶客戶服務(wù)媒介計劃購買工作指指令媒介要要求媒介推推薦媒介總總計劃劃媒介月月計劃劃媒介材材料要要求監(jiān)測報報告后期分分析提案，，討論論提案，，討論論確認(rèn)討論確認(rèn)匯報，，問題題解決決修正，，討論論，確確認(rèn)確認(rèn)確認(rèn)廣告材材料訂位刊播討論討論討論討論36客戶服服務(wù)工工作內(nèi)內(nèi)容特別注注意：：媒介工工作要要求（（MediaBrief））切合合品牌牌策略略，具具備指指引性性為媒介介同事事預(yù)留留足夠夠計劃劃和工工作空空間嚴(yán)格要要求訂訂位前前的客客戶書書面確確認(rèn)媒介策策略推推薦（（MediaRecommendation），，媒介介總計計劃（MasterPlan）），媒媒介月月計劃劃（MonthlySchedule））媒介計計劃和和購買買過程程中及及時與與客戶戶溝通通變化化和問問題仔細查查閱所所有數(shù)數(shù)字細細節(jié)確保付付款收收單的的準(zhǔn)確確性和和時效效性按“媒媒介材材料要要求””（MediaRequisitionForm））準(zhǔn)備備廣告告材料料安排和和協(xié)調(diào)調(diào)廣告告審批批時刻留留意廣廣告刊刊播狀狀況，，監(jiān)督督“監(jiān)監(jiān)測報報告””（MonitoringReport）和和“后后期分分析””（Post-CampaignAnalysisReport）注意對對媒介介的第第一手手了解解和感感覺37客戶服服務(wù)工工作內(nèi)內(nèi)容3.創(chuàng)創(chuàng)意項項目客戶客戶服務(wù)創(chuàng)意工作指指令創(chuàng)作要要求策略和和背景景初步創(chuàng)創(chuàng)意創(chuàng)意材材料廣告創(chuàng)創(chuàng)意完完稿廣告成成品討論討論討論討論策略和和質(zhì)量量保證證修正，，討論論，確確認(rèn)確認(rèn)提案修正，，討論論，確確認(rèn)提案書面確確認(rèn)提案，，確認(rèn)認(rèn)制作38客戶服服務(wù)工工作內(nèi)內(nèi)容特別注注意：：“創(chuàng)作作工作作要求求”（（CreativeBrief）具具限定定性和和開放放性提案前前與創(chuàng)創(chuàng)作人人員的的反復(fù)復(fù)溝通通，達達成意意見統(tǒng)統(tǒng)一對創(chuàng)意意的質(zhì)質(zhì)量和和策略略方向向控制制創(chuàng)意改改進過過程中中的中中介和和引導(dǎo)導(dǎo)角色色客戶的的修改改意圖圖必須須經(jīng)過過創(chuàng)意意人員員才能能進入入制作作階段段創(chuàng)意制制作每每一環(huán)環(huán)節(jié)的的客戶戶認(rèn)可可確保創(chuàng)創(chuàng)意材材料規(guī)規(guī)格合合乎媒媒介刊刊播要要求對創(chuàng)作作人員員意見見的尊尊重對廣告告創(chuàng)作作的經(jīng)經(jīng)驗、、理解解和直直覺39客戶服服務(wù)工工作內(nèi)內(nèi)容會議紀(jì)紀(jì)錄（（MeetingReport）每周工工作進進展報報告（（WeeklyStatusReport）每月競競爭品品牌媒媒介花花費分分析報報告（（MonthlyCompetitiveMediaSpendingAnalysis））每周店店訪和和零售售信息息報告告（MonthlyStoreCheck&MarketVisitReport）隨機性性競爭爭動態(tài)態(tài)報告告（Ad-hocCompetitiveActivitiesReport））每月財財務(wù)收收支狀狀況報報告/每月月客戶戶預(yù)算算收支支平衡衡報兌兌（MonthlyFinancialStatusReport/MonthlyBudgetReconciliationReport））媒介工工作要要求（（MediaBrief））創(chuàng)意工工作要要求（（CreativeBrief）調(diào)研工工作要要求（（ResearchBrief）日常業(yè)業(yè)務(wù)文文件40合格的的客戶服服務(wù)人人員客戶服服務(wù)業(yè)業(yè)績評評估工作態(tài)態(tài)度和和個人人素質(zhì)質(zhì)41合格的的客戶戶服務(wù)務(wù)人員員專業(yè)廣廣告公公司的的客戶戶服務(wù)務(wù)，絕絕非一一項簡簡單平平常的的工作作公司對對客戶戶服務(wù)務(wù)人員員的高高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和嚴(yán)嚴(yán)要求求：工作態(tài)態(tài)度個人素素質(zhì)工作業(yè)業(yè)績公司現(xiàn)現(xiàn)行對對客戶戶服務(wù)務(wù)人員員的全全面業(yè)業(yè)績評評估制制度42合格的的客戶戶服務(wù)務(wù)人員員客戶服服務(wù)人人員業(yè)業(yè)績評評估體體制：：力求客客觀、、公正正、全全面性性和決決定性性針對不不同職職稱的的員工工的不不同內(nèi)內(nèi)容和和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)定期和和非定定期的的評估估業(yè)務(wù)運運作小小組主主管負負責(zé)對對下級級員工工評估估部門主主管和和公司司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)提出出意見見評估人人與被被評估估人的的討論論，被被評人人的參參與和和意見見業(yè)績評評估43合格的的客戶戶服務(wù)務(wù)人員員評估內(nèi)內(nèi)容：：客戶服服務(wù)人人員業(yè)績表表現(xiàn)分析性性思維維溝通交交流技技巧計劃和和組織織能力力領(lǐng)導(dǎo)才才能44合格的的客戶戶服務(wù)務(wù)人員員市場基基礎(chǔ)知知識一般性性市場場狀況況品類知知識消費者者使用用和態(tài)態(tài)度競爭品品牌產(chǎn)產(chǎn)品，，定位位，廣廣告推推廣策策略和和活動動客戶業(yè)業(yè)務(wù)知知識客戶產(chǎn)產(chǎn)品知知識品牌定定位，，品牌牌性格格品牌發(fā)發(fā)埋和和廣告告?zhèn)鞑ゲゲ呗月苑治鲂孕运季S維45合格的的客戶戶服務(wù)務(wù)人員員收集和和處理理信息息基礎(chǔ)和和常見見市場場調(diào)研研工具具主要信信息種種類、、用途途及來來源分析信信息，，發(fā)展展問題題解決決之道道的能能力業(yè)務(wù)技技術(shù)性性知識識媒介和和制作作必要要知識識媒介和和制作作工作作技術(shù)術(shù)和術(shù)術(shù)語創(chuàng)意評評估從品牌牌策略略角度度判斷斷、分分析和和評估估廣告告創(chuàng)意意提出合合理建建設(shè)性性意見見46合格的的客戶戶服務(wù)務(wù)人員員組織和和總結(jié)結(jié)信息息有條理理地組組織和和整理理大量量信息息和材材料挖掘相相關(guān)和和重要要信息息，總總結(jié)出出有意意義的的可執(zhí)執(zhí)行的的結(jié)論論公司內(nèi)內(nèi)部報報兌和和管理理準(zhǔn)確及時指引和和意見見個人知知識對公司司、各各部門門和業(yè)業(yè)務(wù)運運作程程序規(guī)規(guī)章的的全面面充分分了解解計劃和和組織織能力力47合格的的客戶戶服務(wù)務(wù)人員員工作的的排序序能力力設(shè)立工工作目目標(biāo)和和重點點，對對工作作和項項目進進行合合理排排序合理安安排時時間和和資源源工作進進展和和跟進進持續(xù)性性了解解工作作狀況況，并并作出出常規(guī)規(guī)性報報告及時跟跟進和和執(zhí)行行所需需工作作48合格的的客戶戶服務(wù)務(wù)人員員會議掌握、、安排排、發(fā)發(fā)起和和主持持內(nèi)外外部會會議，，力求求準(zhǔn)時時和及及時及時報報告和和記錄錄重要要會議議內(nèi)容容和決決定個人工工作習(xí)習(xí)慣高速有有效頭腦清清晰，，思路路明確確勤于書書面報報告和和作業(yè)業(yè)應(yīng)變能能力時間觀觀念49合格的的客戶戶服務(wù)務(wù)人員員對外溝溝通交交流清晰、、準(zhǔn)確確和及及時的的口頭頭和書書面交交流對客戶戶意見見的評評估和和建設(shè)設(shè)性投投入維護公公司原原則和和利益益對內(nèi)溝溝通交交流及時、、準(zhǔn)確確和充充分地地與職職能部部門交交流策略性性引導(dǎo)導(dǎo)及時和和充分分知會會上級級溝通交交流技技巧50合格的的客戶戶服務(wù)務(wù)人員員團隊精精神有效與與各部部門、、各級級別同同事密密切合合作領(lǐng)導(dǎo)、、促進進、控控制工工作進進展驅(qū)動團團隊工工作熱熱情宣揚公公司觀觀永遠站站在公公司立立場發(fā)發(fā)言充分理理解公公司觀觀點，，并充充分向向客戶戶宣揚揚向客戶戶提供供幫助助能力范范圍內(nèi)內(nèi)有求求必應(yīng)應(yīng)，樹樹立積積極的的“有有用””形象象領(lǐng)導(dǎo)才才能51合格的的客戶戶服務(wù)務(wù)人員員新點子子對客戶戶和同同事不不斷提提供““新點點子””具備根根據(jù)和和說服服力積極的的態(tài)度度對事業(yè)業(yè)和公公司的的投入入勤奮自自律強烈的的主動動性，，不斷斷爭取取專業(yè)業(yè)上的的進步步好學(xué)求求知，，頭腦腦開放放良好個個人素素質(zhì)（（誠實實、正正直、、守信信）善于應(yīng)應(yīng)付壓壓力培訓(xùn)和和指引引對下級級和新新同事事提供供指引引和培培訓(xùn)52合格的的客戶戶服務(wù)務(wù)人員員動腦勝勝于動動手每一工工作環(huán)環(huán)節(jié)均均要主主動思思考隨時擁擁有個個人判判斷行動前前具備備充分分理論論和策策略依依據(jù)主動質(zhì)質(zhì)疑，，永不不“想想當(dāng)然然”工作態(tài)態(tài)度和和個人人素質(zhì)質(zhì)53合格的的客戶戶服務(wù)務(wù)人員員做“管管理人人”，，而非非“傳傳聲筒筒”客戶服服務(wù)不不是傳傳遞信信息和和他人人意見見溝通交交流中中永遠遠保持持策略略引導(dǎo)導(dǎo)每一環(huán)環(huán)節(jié)均均要充充當(dāng)““品質(zhì)質(zhì)保證證人””主動安安排工工作責(zé)責(zé)任、、流程程和時時間表表善于預(yù)預(yù)測問問題的的發(fā)生生，提提早做做出準(zhǔn)準(zhǔn)備和和安排排積極對對付問問題，，不坐坐等別別人提提供現(xiàn)現(xiàn)成解解決54合格的的客戶戶服務(wù)務(wù)人員員勇于承承擔(dān)責(zé)責(zé)任公司和和同事事的問問題，，就是是自己己的問問題客戶面面前沒沒有退退路和和借口口與同事事分工工不同同，但但責(zé)任任共擔(dān)擔(dān)具備對對重大大和眾眾多責(zé)責(zé)任的的承受受力55合格的的客戶戶服務(wù)務(wù)人員員與人溝溝通左左右逢逢源，，游刃刃有余余廣告是是與人人打交交道的的行業(yè)業(yè)個人事事業(yè)的的成功功建立立在人人際關(guān)關(guān)系的的成功功之上上對客戶戶和同同事都都能為為他人人著想想雙重角角色（（客戶戶面前前代表表公司司，同同事面面前代代表客客戶））主動為為同事事的工工作提提供合合理的的條件件為客戶戶業(yè)務(wù)務(wù)闐想想的真真誠態(tài)態(tài)度56合格的的客戶戶服務(wù)務(wù)人員員對金錢錢斤斤斤計較較強烈的的維護護公司司經(jīng)濟濟利益益的意意識確保成成本回回收確保向向客戶戶收款款確?？涂蛻粝蛳蚬舅景磿r時按量量的付付款不亂花花客戶戶金錢錢在客戶戶面前前的積積極形形象：：品牌牌成功功重于于公司司經(jīng)濟濟收益益57合格的的客戶戶服務(wù)務(wù)人員員“壓力力之下下，毫毫無懼懼色””勇于應(yīng)應(yīng)付挑挑戰(zhàn)，，不輕輕易放放棄問題和和壓力力在所所難免免，應(yīng)應(yīng)泰然然處之之積極的的態(tài)度度，看看事物物好的的一面面舒解壓壓力，，學(xué)會會放松松高效率率地安安排個個人時時間保持正正常人人的心心態(tài)和和生活活58合格的的客戶戶服務(wù)務(wù)人員員贏取客客戶和和同事事的信信任，，必須須：勤奮負負責(zé)，，誠實實守信信見識出出眾，，善于于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)體諒他他人，，易于于溝通通營造成成功的的個人人形象象：樹立信信任感感59精信文文選內(nèi)內(nèi)部培培訓(xùn)：：客戶戶服務(wù)務(wù)廣告與與市場場營銷銷市場的的種類類市場營營銷的的基本本概念念市場營營銷組組合市場營營銷基基礎(chǔ)知知識60廣告與與市場場營銷銷市場計計劃中中的廣廣告概概念廣告是是一個個明確確的出出資人人通過過付費費給大大眾媒媒介以以非私私人形形式的的溝通通，目目的在在于勸勸服或或影響響受眾眾人群群。其其特點點為：：-非私人人性質(zhì)質(zhì)的-通通過付付費形形式進進行溝溝通（（媒介介）-出出資人人的身身份是是明確確的（（以產(chǎn)產(chǎn)品品品牌名名義或或以廣廣告商商名義義）-目目的是是通告告，勸勸服或或影響響-訴訴求對對象是是某個個媒體體的受受眾群群61廣告與與市場場營銷銷（續(xù)續(xù)）市場營營銷是是市場場概念念、價價格、、促銷銷以及及意念念、產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的傳傳遞與與交流流的計計劃與與實施施的過過程，，其目目的是是滿足足個體體和團團體的的需求求。市場營營銷的的目標(biāo)標(biāo)是發(fā)發(fā)現(xiàn)、、滿足足和保保持擁擁有消消費者者。消消費者者是否否購買買某一一產(chǎn)品品或特特別喜喜好某某一產(chǎn)產(chǎn)品是是評判判某一一產(chǎn)品品是否否有競競爭優(yōu)優(yōu)勢。。62廣告與與市場場營銷銷（續(xù)續(xù)）市場營營銷的的四要要素-4P原原則產(chǎn)品、、價格格、分分銷和和促銷銷消費者者決定定購買買某一一產(chǎn)品品取決決于：：-產(chǎn)品是是否可可以滿滿足他他的需需求或或解決決他的的問題題-價價格是是否可可以接接受-分分銷渠渠道是是否可可以給給他提提供方方便-他他們是是否知知曉這這個產(chǎn)產(chǎn)品（（或某某一特特定品品牌））但是對對于一一個產(chǎn)產(chǎn)品來來講，，很難難一絲絲不差差的符符合上上述每每一個個標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。購購買行行為的的評判判需綜綜合考考慮。。不同同的產(chǎn)產(chǎn)品可可以向向消費費者提提供不不同的的競爭爭優(yōu)勢勢。它它因人人而異異，因因產(chǎn)品品而異異，因因時間間而異異，因因市場場而異異。63廣告與與市場場營銷銷（續(xù)續(xù)）廣告在在市場場營銷銷計劃劃中是是一個個獨立立但又又相對對較小小的一一部分分。促促銷是是市場場營銷銷中的的一個個特殊殊部分分。促促銷是是市場場組合合中的的一章章，而而廣告告只是是促銷銷活動動的一一個環(huán)環(huán)節(jié)。。其特特點是是其它它行銷銷方式式所不不具備備的。。例如：：-同同時性性和可可重復(fù)復(fù)地與與大眾眾溝通通-提提供信信息-提提醒消消費者者去購購買-加加強已已有的的購買買行為為-改改變其其態(tài)度度，信信仰與與行為為64廣告與與市場場營銷銷（續(xù)續(xù)）廣告可可以在在創(chuàng)造造產(chǎn)品品嘗試試和需需求方方面促促進銷銷售。。重復(fù)復(fù)購買買行為為將取取決于于產(chǎn)品品本身身以及及其分分銷渠渠道、、價格格等。。獨特賣賣點（（USP））是唯唯一可可以幫幫助產(chǎn)產(chǎn)品在在消費費者心心中占占有一一席之之地的的工具具。當(dāng)一個個品牌牌的知知名度度上升升到一一定水水平，，那么么其工工作重重點可可以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到到其它它異于于競爭爭品牌牌的特特點上上。但但因為為競爭爭的原原因，，在任任何時時候都都要防防止一一個品品牌的的知名名度下下降。。65市場的的種類類什么是是市場場？市場是是抽象象的，，看不不見的的市場可可以是是指某某一地地區(qū)、、某一一群人人或只只是對對某一一種產(chǎn)產(chǎn)品的的需求求商業(yè)可可以通通過經(jīng)經(jīng)驗或或市場場調(diào)查查幫助助現(xiàn)存存的或或具有有潛力力的產(chǎn)產(chǎn)品在在最好好的市市場登登陸。。消費費者依依靠經(jīng)經(jīng)驗，，市場場信息息和其其它方方面（（包括括廣告告）來來尋找找可以以擁有有的物物有所所值的的產(chǎn)品品的市市場。。66市場的的種類類（續(xù)續(xù)）1.消消費者者市場場由人構(gòu)構(gòu)成，，通常常他們們?yōu)榱肆似鋫€個人或或其家家庭其其他成成員所所用而而購買買產(chǎn)品品或服服務(wù)。。2.工工業(yè)市市場由公司司組成成，他他們?yōu)闉榱怂麄兊牡纳庖饣蛏a(chǎn)其其他產(chǎn)產(chǎn)品而而購買買產(chǎn)品品或服服務(wù)。。3.社社會機機構(gòu)市市場由不同同的贏贏利性性或非非贏利利性機機構(gòu)組組成（（如：：醫(yī)院院、政政府部部門或或?qū)W校校等）），他他們?yōu)闉榱松缟鐣牡睦嬉嫣峁┕┊a(chǎn)品品或服服務(wù)。。67市場營營銷的的基本本概念念（續(xù)續(xù)）2.訴訴求對對象“你想想吸引引的一一群消消費者者”———或或向他他們推推銷某某種商商品，，或想想引起起他們們的注注意。。訴求對對象的的主要要元素素包括括：-性別-年年齡-收收入狀狀況-婚婚姻狀狀況-職職業(yè)業(yè)-心心理理特征征-消消費習(xí)習(xí)慣不管消消費者者的分分布多多么廣廣，我我們總總可以以找到到劃分分他們們的規(guī)規(guī)則。。68市場營營銷組組合4個營營銷要要素-4Ps產(chǎn)品（（Product）；；銷售售點（（Place））；價格（（Price））；促促銷（（Promotion））。通過巧巧妙運運用上上述要要素，，營銷銷專業(yè)業(yè)人員員創(chuàng)造造了最最有效效率及及影響響力的的營銷銷組合合。廣廣告，，雖然然僅是是促銷銷要素素的一一個部部分，但扮演演著獨獨特而而重要要的角角色。。69市場營營銷組組合：：產(chǎn)品品第二階階段：：發(fā)展展銷售大大幅度度增長長廣告目目的是是加速速銷售售增長長率廣告投投入逐逐漸收收縮維持一一定廣廣告頻頻率非非常重重要市場上上出現(xiàn)現(xiàn)了競競爭第三階階段：：成熟熟銷售穩(wěn)穩(wěn)定，，維持持增長長率遇遇到很很大阻阻力廣告投投入及及促銷銷支持持開始始減縮縮市場競競爭激激烈價格戰(zhàn)戰(zhàn)非常常常見見降價促促銷，，兌獎獎或幸幸運抽抽獎常常在這這一階階段實實行以以支持持品牌牌廣告僅起起到維持持常規(guī)提提示作用用或用以以支持促促銷活動動70市場營銷銷組合：：產(chǎn)品第四階段段：衰退退銷售大幅幅度下滑滑，觸目目驚心。。很少的廣廣告及促促銷支持持。產(chǎn)品改進進或形象象翻新是是使品牌牌存活的的唯一出出路。行銷人員員的目標(biāo)標(biāo)在于挽挽救產(chǎn)品品。產(chǎn)品生命命周期圖圖銷售額時間上市發(fā)展成熟衰退71市場營銷銷組合獨特的賣賣點，即即是產(chǎn)品品對于消消費者的的利益價價值的最最佳特點點某些情況況下，獨獨特賣點點未必是是吸引消消費者的的賣點獨特賣點點應(yīng)是產(chǎn)產(chǎn)品與所所有競爭爭品牌相相比最佳佳和唯一一的特點點，但這這種特點點未必是是這個產(chǎn)產(chǎn)品的所所有特點點中最好好的。由此可見見，產(chǎn)品品所擁有有或推廣廣的獨特特賣點應(yīng)應(yīng)取決于于產(chǎn)品生生命周期期和市場場環(huán)境B.獨特特的賣點點72市場營銷銷組合：：銷售點點銷售點（（或稱分分銷渠道道）是輸輸送貨物物，提供供服務(wù)及及收回貨貨款的通通路，通通常為批批發(fā)或零零售商。。分銷渠道道的狀況況對廣告告的影響響取決于于：銷售點產(chǎn)品性質(zhì)質(zhì)市場規(guī)模?；蚋采w蓋范圍可選性分分銷（幾個分分銷商））直接的批批發(fā)商廣廣告行為為不直接的的配合性性廣告行行為零售商廣廣告行為為獨銷（只有一一個代理理商）密集型分分銷（盡可能能多的分分銷商））73市場營銷銷組合：：促銷促銷的目目標(biāo)是為為了鼓勵勵產(chǎn)品或或服務(wù)的的購買（（包括提提供信息息資料））“這些活活動經(jīng)過過設(shè)計，，用來幫幫助把獨獨特賣點點傳達給給目標(biāo)消費者，，這類活活動的最最高目標(biāo)標(biāo)，在于于幫助樹樹立產(chǎn)品品形象或或促進銷銷售”促銷74市場營銷銷組合促銷可分分為兩大大類：above-the-line和below-the-line促銷銷促銷組合合是指綜綜合運用用個人化化銷售，，廣告，，促銷及及公關(guān)來來產(chǎn)生相相互配合合的信息息結(jié)構(gòu)，，在這方方面，廣廣告行為為可以分分為：個人優(yōu)化化推銷：：幫助銷銷售人員員有效鋪鋪墊及預(yù)預(yù)售促銷：擴擴大聲勢勢，傳播播促銷信信息直銷性廣廣告，有有助于信信息傳播播及促成成購買（（電視及及雜志廣廣告尤其其有效））公關(guān)關(guān)系系活動：：通過企企業(yè)廣告告促進公公關(guān)關(guān)系系75市場營銷銷組合：：銷售點點分銷對于于產(chǎn)品的的發(fā)展至至關(guān)重要要大眾性廣廣告應(yīng)該該在足夠夠的分銷銷渠道建建立之后后推出廣告可以以是非常常本土化化的與分分銷相配配合廣告可以以與分銷銷網(wǎng)絡(luò)配配套進行行76市場營銷銷組合：：價格商家為產(chǎn)產(chǎn)品定價價，并不不是單純純根據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品的制制造及營營銷成本本，還要要考慮商商家的利利潤企圖圖和潛在在消費者者的擔(dān)負負能力即是說，，要考慮慮在消費費產(chǎn)品的的過程中中，消費費者能夠夠生成或或得到的的利益或或價值價格應(yīng)該該與消費費者的接接受水平平密切相相關(guān)價格應(yīng)該該與銷售售目標(biāo)密密切相關(guān)關(guān)在定價時時，競爭爭環(huán)境及及產(chǎn)品的的獨特性性是重要要考慮因因素價格77市場的種種類（續(xù)續(xù)）4.銷售售市場由批發(fā)商商、零售售商和分分銷商組組成，他他們購買買制成品品或半成成品然后后加上他他們的利利潤再行行銷售。。以上四種種市場，，消費者者市場在在所涉及及的金額額和廣告告量方面面是最大大的。與與這群人人進行市市場溝通通通常是是通過大大眾媒介介。對其其他群體體通常是是通過做做專業(yè)性性的廣告告進行溝溝通，選選擇的媒媒介也是是專業(yè)雜雜志，貿(mào)貿(mào)易期刊刊和直郵郵。78市場營銷銷的基本本概念“最終就就是要實實現(xiàn)市場場營銷計計劃中所所要達到到的目標(biāo)標(biāo)。”目標(biāo)會依依據(jù)產(chǎn)品品的生命命周期和和某些市市場的優(yōu)優(yōu)先性而而分有不不同方面面。通常目標(biāo)標(biāo)會包括括：上市某種種產(chǎn)品，，使其市市場份額額達到X%達到某一一數(shù)額的的銷售額額達到一定定品牌知知名度零售商業(yè)業(yè)網(wǎng)點增增加到某某一數(shù)量量保持一定定的年增增長率為品牌創(chuàng)創(chuàng)造出某某種形象象一定的利利潤率在很多情情況下，，目標(biāo)是是應(yīng)該定定量的，，但在有有些情況況下，也也可能只只是定性性的。在在這種情情況下應(yīng)應(yīng)該加強強間接的的衡量方方法。1.目標(biāo)79市場營銷組合合：產(chǎn)品產(chǎn)品是一個使使消費者的物物質(zhì)和精神要要求得到滿足足的綜合體。。它擁有明確確的和非明確確的個性。廣廣告不能夠改改變或改善產(chǎn)產(chǎn)品的物質(zhì)屬屬性，但可以以通過品牌，，包裝及樹立立形象來賦予予產(chǎn)品附加價價值。利益可以是物物質(zhì)的，也可可以是精神，，可以是可測測量的，也可可以是不可測測量的。產(chǎn)品包含了產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計及發(fā)發(fā)展，品牌建建立及包裝。。“產(chǎn)品生命周周期”概念，，是假設(shè)產(chǎn)品品有一個出生生（即被推出出），成長，，衰老及死亡亡的過程。廣廣告在這一周周期的每一個個階段扮演不不同的角色。。產(chǎn)品：80市場營銷組合合：產(chǎn)品4個基本階段段——上市、、發(fā)展、成熟熟及衰退。每一個產(chǎn)品都都必將經(jīng)過這這四個階段，，區(qū)別在于每每一個階段經(jīng)經(jīng)歷的時間。。第一階段：上上市市場上出現(xiàn)了了新產(chǎn)品/品品牌。上市前要求有有足夠的投入入以發(fā)展產(chǎn)品品，并需有廣廣告及促銷的的支持。在此一階段，，創(chuàng)造產(chǎn)品/品牌知名度度是第一要務(wù)務(wù)。銷售額及樹立立品牌的廣告告、銷售費用用不直接成正正比。A.產(chǎn)品生命周期期819、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。09:30:1209:30:1209:3012/31/20229:30:12AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2209:30:1209:30Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。09:30:1209:30:1209:30Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2209:30:1209:30:12December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20229:30:12上午09:30:1212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月229:30上上午午12月月-2209:30December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/319:30:1209:30:1231December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:30:12上上午午9:30上上午午09:30:1212月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。09:30:1209:30:1209:3012/31/20229:30:12AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2209:30:1209:30Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。09:30:1209:30:1209:30Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2209:30:1209:30:12December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20229:30:12上上午09:30:1212月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月229:30上上午12月-2209:30December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/319:30:1209:30:1231December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。9:30:12上上午午9:30上上午午09:30:1212月月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。09:30:1209:30:1209:3012/31/20229:30:12AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2209:30:1209:30Dec-2231-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。09:30:1209:30:1209:30Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強強。12月-2212月-2209:30:1209:30:12December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20229:30:12上上午09:30:1212月-2215、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。十二月229:30上午午12月-2209:30December31,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/319:30:1209:30:1231December202217、一個個人即即使已已登上上頂峰峰，也也仍要要自強強不息息。9:30:12上上午9:30上上午午09:30:1212月月-22MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fuscei