信息系統(tǒng)與信息資源管理

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信息系統(tǒng)與

信息資源管理

主講：陳曉玲

2010年10月

2企業(yè)資源人力資源人力資源管理物資資源物料管理財(cái)力資源財(cái)務(wù)管理信息資源信息資源管理3企業(yè)流程

工作流現(xiàn)金流物資流人員流信息流

作業(yè)管理財(cái)務(wù)管理物流管理人力資源管理信息資源管理4

現(xiàn)在，全世界每天發(fā)表科技論文6000－8000篇，科技論文的數(shù)量每隔一年半就增加一倍。第一講信息系統(tǒng)概述一、信息系統(tǒng)的含義信息系統(tǒng)是為支持組織管理和決策而進(jìn)行信息收集、處理、儲(chǔ)存和傳遞的一組相互關(guān)聯(lián)的元素。

組織環(huán)境顧客供應(yīng)商

反饋處理過(guò)程分類、排序等輸入輸出信息系統(tǒng)政府機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)者股東6二、信息系統(tǒng)與組織經(jīng)營(yíng)

計(jì)劃組織控制協(xié)調(diào)計(jì)算機(jī)技術(shù)存儲(chǔ)技術(shù)通信技術(shù)其他組織結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)工作程序組織文化組織政治事務(wù)處理系統(tǒng)知識(shí)工作系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)高級(jí)經(jīng)理支持系統(tǒng)等管理信息技術(shù)組織供應(yīng)廠商客戶政府替代品等產(chǎn)品/服務(wù)差別化市場(chǎng)定位差別化低成本策略密切客戶關(guān)系其他信息系統(tǒng)企業(yè)解決方案對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)7

由此可見(jiàn)，信息系統(tǒng)是組織針對(duì)環(huán)境帶來(lái)的挑戰(zhàn)而做出的基于信息技術(shù)的解決方案。三、信息系統(tǒng)的類型IS的種類IS的服務(wù)對(duì)象戰(zhàn)略層管理層知識(shí)層作業(yè)層高層經(jīng)理中層經(jīng)理知識(shí)和數(shù)據(jù)工人作業(yè)層人員銷售生產(chǎn)財(cái)務(wù)人事技術(shù)81.信息系統(tǒng)的不同類型

作業(yè)層信息系統(tǒng)：掌握組織的基本活動(dòng)和交易，支持基層經(jīng)理的工作。

知識(shí)層信息系統(tǒng)：幫助企業(yè)把知識(shí)用到經(jīng)營(yíng)中，支持組織的知識(shí)和數(shù)據(jù)工人的工作。

管理層信息系統(tǒng)：服務(wù)于中層經(jīng)理的監(jiān)督、管理、決策和行政事務(wù)活動(dòng)。

戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)：主要關(guān)心的是把外部環(huán)境的變化同目前組織的能力配合起來(lái)。92.組織中主要的信息系統(tǒng)

事務(wù)處理系統(tǒng)TPS：是執(zhí)行和記錄從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的日常交易的計(jì)算機(jī)化系統(tǒng)。是為組織作業(yè)層服務(wù)的基本經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。

知識(shí)工作系統(tǒng)KWS（辦公自動(dòng)化系統(tǒng)OAS）：是為組織中知識(shí)層的信息需求服務(wù)。知識(shí)工作系統(tǒng)輔助知識(shí)工人，而辦公自動(dòng)化系統(tǒng)主要輔助數(shù)據(jù)工人。

管理信息系統(tǒng)MIS：是為組織的管理層服務(wù)，為經(jīng)理提供報(bào)告、報(bào)表，為經(jīng)理提供對(duì)組織當(dāng)前表現(xiàn)和歷史記錄的聯(lián)機(jī)查詢。MIS一般是面向組織內(nèi)部，為管理層的計(jì)劃、控制和決策制定等職能服務(wù)，其數(shù)據(jù)來(lái)源依賴于底層的事務(wù)處理系統(tǒng)。10

決策支持系統(tǒng)DSS：輔助經(jīng)理們制定半結(jié)構(gòu)化、獨(dú)特的或者是快速變化的、以及事先不易規(guī)定的決策。

決策支持系統(tǒng)主要使用內(nèi)部事務(wù)處理系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，但它們經(jīng)常使用來(lái)自外部的信息。決策支持系統(tǒng)的特點(diǎn)DSS給用戶靈活省、適應(yīng)性和快速的相應(yīng)；

DSS讓用戶設(shè)置和控制系統(tǒng)的輸入和輸出；

DSS的操作基本不需要專業(yè)程序員的幫助；

DSS主要是支持和輔助那些預(yù)先無(wú)法具體設(shè)計(jì)方案的決策和問(wèn)題；

DSS使用復(fù)雜的分析和建模工具；11

高級(jí)經(jīng)理支持系統(tǒng)ESS：主要處理非結(jié)構(gòu)化決策并建立一般化的計(jì)算和通信環(huán)境，而不是提供任何固定的應(yīng)用和具體的處理能力。典型的高級(jí)經(jīng)理支持系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)：

TPS/MIS數(shù)據(jù)金融數(shù)據(jù)辦公數(shù)據(jù)建模分析外部數(shù)據(jù)：股票指數(shù)經(jīng)濟(jì)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手ESS工作站ESS工作站ESS工作站

菜單圖形通信本地處理12四、系統(tǒng)之間的相互關(guān)系：集成事務(wù)處理系統(tǒng)TPS知識(shí)工作系統(tǒng)KWS/OAS管理信息系統(tǒng)MIS決策支持系統(tǒng)DSS高級(jí)經(jīng)理系統(tǒng)ESS13信息系統(tǒng)之間的聯(lián)系是長(zhǎng)期發(fā)展和演變的結(jié)果：

分久必合，合久必分。

現(xiàn)實(shí)中，多數(shù)信息系統(tǒng)都是一個(gè)個(gè)分別被建立起來(lái)的，這種逐步發(fā)展的方式使大多數(shù)組織付出了昂貴的代價(jià)，最終需要系統(tǒng)集成。

系統(tǒng)之間的不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)活動(dòng)上的瓶頸和低效率。

在組織對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行集中、協(xié)調(diào)和控制的過(guò)程中，組織會(huì)建立起更多的管理層次和更多的行政層峰。

最終，組織可能會(huì)讓其分支機(jī)構(gòu)或經(jīng)營(yíng)單位發(fā)展自己的系統(tǒng)。14問(wèn)題解決過(guò)程模型問(wèn)題識(shí)別方案設(shè)計(jì)：技術(shù)、組織、人員視角方案選擇：商業(yè)問(wèn)題的多樣性方案實(shí)施：生命周期法15案例國(guó)際嫩膚公司（NuSkinInternational）1984年創(chuàng)立，1994年?duì)I業(yè)收入5億美元。成功的二大要素：商業(yè)模式和信息系統(tǒng)

報(bào)酬系統(tǒng)：計(jì)算25萬(wàn)個(gè)分銷商的傭金語(yǔ)音信息系統(tǒng)：四、信息系統(tǒng)與組織1.組織的概念

組織是一個(gè)穩(wěn)定的、正規(guī)的社會(huì)結(jié)構(gòu)，它從環(huán)境中汲取資源，然后對(duì)資源進(jìn)行加工而生產(chǎn)出產(chǎn)品。

組織是權(quán)力、特權(quán)、義務(wù)和責(zé)任的集合，通過(guò)沖突和沖突的解決，在一段時(shí)期處于微妙的平衡狀態(tài)。

組織是一個(gè)處理信息的實(shí)體。172.組織的特征明確的分工等級(jí)制度明確的制度和工作流程公正的判斷崗位的技術(shù)資格最高的組織效率

組織的特征對(duì)組織中如何使用和將如何使用信息技術(shù)有重要的影響作用。組織的一般特征：18組織的共同特征

標(biāo)準(zhǔn)工作程序（業(yè)務(wù)流程）：對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)工作流程的任何改變都需要組織付出巨大的努力。

組織政治：是人們維護(hù)或擴(kuò)大自身利益的一種競(jìng)爭(zhēng)手段。人們利用政治獲取工作中一切值得得到的東西，如工薪、地位、工作條件、尊重、特權(quán)等。

組織文化：是為組織中大多數(shù)成員所接受的基本前提、價(jià)值觀、做事的方法。19組織的不同特征不同的結(jié)構(gòu)：簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)、層峰結(jié)構(gòu)、事業(yè)部結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目組織等。

不同的目標(biāo)：強(qiáng)制目標(biāo)、功利目標(biāo)、典范目標(biāo)。

不同的功能：經(jīng)濟(jì)的、維護(hù)典范的、綜合的、政治的。

不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：民主的、權(quán)威的、專制的、聯(lián)絡(luò)型等。

不同的組織環(huán)境：動(dòng)蕩的、穩(wěn)定的、復(fù)雜的等。203.組織的層次21信息技術(shù)的作用對(duì)每個(gè)組織是不同的，只有對(duì)特定組織做詳細(xì)的分析，才能真正發(fā)揮信息技術(shù)的作用。

總之，由于組織的千差萬(wàn)別，“信息技術(shù)對(duì)一切組織具有確定性的作用”的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，組織在采用信息技術(shù)時(shí)，有許多非技術(shù)性的因素在起作用。所以，信息技術(shù)（信息系統(tǒng)）不能從一個(gè)組織完全地移植另一個(gè)組織中。

22五、信息技術(shù)對(duì)組織的影響1.微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)理論

信息技術(shù)是一個(gè)生產(chǎn)要素，可以自由地與資本和勞動(dòng)力相互替換。資本勞動(dòng)力232.交易成本理論交易成本是公司在市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)其自身不生產(chǎn)的東西而發(fā)生的費(fèi)用。主要包括信息成本、中介費(fèi)用、稅賦和管理?xiàng)l例。組織規(guī)模（雇員數(shù)）交易成本T1T224降低交易成本的途徑：

組織通過(guò)兼并、聯(lián)合、重組等方式，擴(kuò)大組織規(guī)模，使組織的交易行為更多的在組織內(nèi)部進(jìn)行，從而減少交易成本。

信息技術(shù)可以幫助企業(yè)降低交易成本。因?yàn)椋畔⒓夹g(shù)的支持下，企業(yè)在市場(chǎng)上為購(gòu)買(mǎi)、銷售產(chǎn)品和服務(wù)的合同簽訂變得容易和便宜。

采用信息技術(shù)

交易內(nèi)部化253.代理理論

代理理論把公司視為謀求私利的人們之間的一些“合同關(guān)系”，業(yè)主雇傭代理人（雇員）作為其利益的代表來(lái)執(zhí)行任務(wù)。并把一些決策權(quán)力授予代理人。然而，代理人需要被時(shí)時(shí)地監(jiān)督和管理，由此產(chǎn)生代理成本。組織規(guī)模（雇員數(shù)）代理成本26降低代理成本的途徑：

通過(guò)信息技術(shù)，減少獲取信息和分析信息的成本，使組織在增加收入的同時(shí)，減少中層經(jīng)理和辦公人員。27六、組織對(duì)信息技術(shù)的影響1.采用信息技術(shù)的原因組織采用信息技術(shù)的原因相當(dāng)復(fù)雜。傳統(tǒng)的理由：提高效率；節(jié)省勞動(dòng)力提高效益28現(xiàn)代的原因改善決策的速度、精度和意義；滿足客戶更高的期望；協(xié)調(diào)組織內(nèi)分散的群體；與政府保送的報(bào)表規(guī)定相一致；嚴(yán)格控制人事和費(fèi)用；

抽象的原因倡導(dǎo)創(chuàng)新、適應(yīng)環(huán)境的變化等292.決定信息技術(shù)的提供者自行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)

有利于和最終用戶協(xié)調(diào)，減少不確定性，項(xiàng)目的可控性較好，適應(yīng)性好；系統(tǒng)性、質(zhì)量難以保證，開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)，難以推動(dòng)組織變革。

委托開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)性和質(zhì)量有保證，能推動(dòng)組織變革；有一定的風(fēng)險(xiǎn)，容易造成依賴，委托單位的選擇至關(guān)重要。30

購(gòu)置商品軟件開(kāi)發(fā)周期短，可靠性好，有利于組織變革；不能滿足組織的特殊要求，費(fèi)用高。

各類技術(shù)集成開(kāi)發(fā)專門(mén)開(kāi)發(fā)與購(gòu)買(mǎi)商品軟件相結(jié)合；自行開(kāi)發(fā)與委托開(kāi)發(fā)相結(jié)合；集成開(kāi)發(fā)能夠滿足用戶多方面的需求；項(xiàng)目管理難度大。31IT主導(dǎo)的問(wèn)題

過(guò)分強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)庫(kù)和系統(tǒng)維護(hù)；所有新的系統(tǒng)必須與現(xiàn)有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)相適應(yīng)；所有的服務(wù)需求都要進(jìn)行效益評(píng)價(jià)的系統(tǒng)研究；倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化，較少例外；由IT部門(mén)設(shè)計(jì)/建設(shè)一切；強(qiáng)調(diào)自行開(kāi)發(fā)的成本低于外部購(gòu)買(mǎi)；開(kāi)發(fā)人員在不知不覺(jué)中增加；

IT熟悉的是技術(shù)前沿，而不是面向用戶的市場(chǎng)；用戶感到不滿意；沒(méi)有強(qiáng)大的用戶群；32用戶主導(dǎo)的問(wèn)題過(guò)分強(qiáng)調(diào)問(wèn)題；IT部門(mén)無(wú)法控制；多個(gè)供應(yīng)商提供服務(wù)，頻繁變動(dòng)供應(yīng)商；對(duì)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)缺少標(biāo)準(zhǔn)和控制；沒(méi)有收益的直接證據(jù)；對(duì)新系統(tǒng)很少測(cè)試和反對(duì)；用戶從外部購(gòu)買(mǎi)設(shè)計(jì)、建設(shè)、維護(hù)和運(yùn)行等服務(wù)；用戶建設(shè)網(wǎng)絡(luò)是為了滿足自己的需要，而不是公司的需要；由于冗余，增加了通訊成本；由于不同的數(shù)據(jù)、硬件和通信協(xié)議不允許無(wú)縫集成，到處都要付出雙倍的努力和投入；33資源外包的特點(diǎn)組織能夠把精力集中到唯一的核心內(nèi)容上利用另一個(gè)組織的智力資源更好地預(yù)測(cè)未來(lái)成本獲得前沿技術(shù)降低成本改進(jìn)績(jī)效責(zé)任34舉例

萬(wàn)事達(dá)信用卡國(guó)際公司，它的網(wǎng)絡(luò)支持能力表現(xiàn)在：30個(gè)國(guó)家的22000個(gè)金融機(jī)構(gòu)；在信用卡業(yè)務(wù)中，平均每天處理5億美元的業(yè)務(wù)；12月份是公司最忙的時(shí)期，高達(dá)1600多萬(wàn)筆業(yè)務(wù)；在具有代表性的工作日中也差不多有1100萬(wàn)筆業(yè)務(wù)。但是萬(wàn)事達(dá)信用卡國(guó)際公司的主要業(yè)務(wù)不是通訊。因此，他們將網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)發(fā)于維護(hù)實(shí)行了資源外包，由AT&TSolutions承擔(dān)。萬(wàn)事達(dá)信用卡公司的網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)虛擬專用網(wǎng)，對(duì)使用該網(wǎng)絡(luò)的用戶，AT&T能保證其可用性、快速和安全。35資源外包的不足降低了對(duì)未來(lái)技術(shù)變革的了解程度降低了控制力增加了戰(zhàn)略信息的易受攻擊性增加了對(duì)其他組織的依賴性363.決定信息技術(shù)的操縱者高層管理者（CIO）信息技術(shù)經(jīng)理信息技術(shù)人員（分析員、設(shè)計(jì)員、編程員、系統(tǒng)維護(hù)人員、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員、文員等）最終用戶37七、讓技術(shù)適應(yīng)組織還是相反讓信息技術(shù)與組織的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃相一致，與高級(jí)管理層的戰(zhàn)略規(guī)劃相一致，與組織的標(biāo)準(zhǔn)工作程序相一致是保證信息技術(shù)得以順利實(shí)施的重要條件。

組織的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、戰(zhàn)略計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)工作程序可能是非常落后的，或者與信息技術(shù)極不相容的，這時(shí)，管理者應(yīng)改變組織以適應(yīng)技術(shù)。

實(shí)踐中，需要對(duì)組織和技術(shù)同時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以達(dá)到最佳配置。38

組織如何利用信息技術(shù)設(shè)計(jì)一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)和有效的組織組織應(yīng)如何理解環(huán)境變化帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)需求和系統(tǒng)需求組織如何建立支持其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的信息體系組織如何確定信息系統(tǒng)的價(jià)值信息系統(tǒng)的挑戰(zhàn)39理解信息技術(shù)的局限性信息技術(shù)的作用是由使用者的智慧決定的。

不能僅僅把信息系統(tǒng)看作是一個(gè)能對(duì)管理者提供幫助的基于計(jì)算機(jī)的人機(jī)系統(tǒng)，而且把它看作一個(gè)社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)，將信息系統(tǒng)放在組織與社會(huì)這個(gè)大背景去考慮，并把考察的重點(diǎn)，從科學(xué)理論轉(zhuǎn)向社會(huì)實(shí)踐、從技術(shù)方法轉(zhuǎn)向使用這些技術(shù)的組織與人，從系統(tǒng)本身轉(zhuǎn)向系統(tǒng)與組織、環(huán)境的交互作用。404142第二講信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略價(jià)值一、競(jìng)爭(zhēng)威脅模型潛在進(jìn)入者

現(xiàn)有企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)替代品供應(yīng)方購(gòu)買(mǎi)方43基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略1.產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略：創(chuàng)造獨(dú)特的新產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)能培養(yǎng)客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)性。2.市場(chǎng)定位差別化戰(zhàn)略：以優(yōu)異的方式提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足特定目標(biāo)市場(chǎng)的需求。3.低成本戰(zhàn)略：在不犧牲產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的前提下，以比競(jìng)爭(zhēng)者更低的成本提供產(chǎn)品和服務(wù)。4.與客戶和供應(yīng)商建立緊密聯(lián)系:企業(yè)通過(guò)紐帶關(guān)系把客戶套牢在企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)上，把供應(yīng)商拴在企業(yè)制定的時(shí)間表和價(jià)格體系上。削弱客戶和供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力。44信息系統(tǒng)的商務(wù)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)卓越經(jīng)營(yíng)推出新產(chǎn)品新服務(wù)和新的商業(yè)模式親近顧客和供應(yīng)商取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)求的繼續(xù)生存信息系統(tǒng)——面向商業(yè)問(wèn)題的解決方案45二、信息技術(shù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的影響46三、信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略作用1.側(cè)重產(chǎn)品和服務(wù)的信息系統(tǒng)

當(dāng)企業(yè)利用信息系統(tǒng)提供難以復(fù)制的產(chǎn)品和服務(wù)，或提供面向高度專業(yè)化市場(chǎng)的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，企業(yè)就能提高競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入成本。2.側(cè)重市場(chǎng)定位的信息系統(tǒng)

信息系統(tǒng)通過(guò)加工數(shù)據(jù)、提供數(shù)據(jù)來(lái)擴(kuò)大企業(yè)的銷售市場(chǎng)、提供日常經(jīng)營(yíng)技術(shù)。這種系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)組織已有的信息作為資源，在信息中“淘金”，以增強(qiáng)贏利能力和市場(chǎng)滲入能力。473.利用信息系統(tǒng)與客戶和供應(yīng)商建立緊密聯(lián)系通過(guò)信息系統(tǒng)“套牢”客戶與供應(yīng)商，企業(yè)能夠?qū)雇獠扛?jìng)爭(zhēng)威脅。4.降低成本的信息系統(tǒng)

信息系統(tǒng)有助于企業(yè)內(nèi)部作業(yè)、管理控制、計(jì)劃和人事等工作，能夠有效地幫助組織降低內(nèi)部成本，讓企業(yè)以低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格提供產(chǎn)品和服務(wù)。48四、價(jià)值鏈模型價(jià)值鏈模型：波特認(rèn)為，企業(yè)每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)；企業(yè)所有的互不相同但又互相關(guān)連的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，構(gòu)成了創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

價(jià)值鏈模型把企業(yè)視為許多基本活動(dòng)序列或“鏈條”。要求企業(yè)檢查每項(xiàng)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的成本和經(jīng)營(yíng)情況，并尋求改進(jìn)措施。企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的成本和經(jīng)營(yíng)狀況作出估計(jì)，并以此作為公司的優(yōu)勝基礎(chǔ)。

只要企業(yè)在某些活動(dòng)上做的比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。49五、業(yè)務(wù)流程重組法（BusinessProcessReengineeringBPR）1.業(yè)務(wù)流程：是指為完成企業(yè)目標(biāo)或任務(wù)而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。2.業(yè)務(wù)流程重組：是站在信息的高度，對(duì)企業(yè)流程的重新思考和再設(shè)計(jì)。

企業(yè)流程與企業(yè)的運(yùn)行方式、組織的協(xié)調(diào)合作、人的組織管理、新技術(shù)應(yīng)用與融合等緊密相關(guān)。因而企業(yè)流程重組包括觀念的重組、流程的重組和組織的重組。信息技術(shù)的應(yīng)用是流程重組的核心。50案例1:宏基公司某一流程重組1988年之前，宏基與國(guó)際進(jìn)口商合作，采取出口買(mǎi)斷（FreeonBoardFOB）的外銷方式，當(dāng)時(shí)從付款買(mǎi)材料、加工制造到出貨回款，約需45－60天。其流程如下：購(gòu)買(mǎi)材料主要部件生產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)零部件系統(tǒng)組裝整機(jī)裝配當(dāng)?shù)亟回浕乜?/p>

采用FOB方式風(fēng)險(xiǎn)小，資金周轉(zhuǎn)快，但僅能賺得前段的生產(chǎn)利潤(rùn)，高附加值的銷售利潤(rùn)為外商所得。511988年之后，宏基公司停止了FOB,介入國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷，其業(yè)務(wù)流程的前段并沒(méi)有變化，只是后段由交貨變?yōu)樽约簬?kù)存與銷售。其流程如下：購(gòu)買(mǎi)材料主要部件生產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)零部件系統(tǒng)組裝整機(jī)裝配當(dāng)?shù)卮尕浕乜?/p>

雖然可以兼得前后段的利潤(rùn)，但由于當(dāng)?shù)貛?kù)存時(shí)間需要2－3個(gè)月，放帳后需最少2個(gè)月才能收回貨款，資金周轉(zhuǎn)最短需要6個(gè)月，是原來(lái)的3－4倍。銷售52

為此，減少庫(kù)存時(shí)間成為宏基業(yè)務(wù)流程改造的主要目標(biāo)。其推行“速食店模式”，讓臺(tái)灣宏基的“中央廚房”負(fù)責(zé)生產(chǎn)主機(jī)板、外殼裝置、監(jiān)視器等組件，各地事業(yè)單位則變成組裝新鮮電腦的“速食店”，形成“組裝外移，快速裝配”的新式作業(yè)流程：購(gòu)買(mǎi)材料主要部件生產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)當(dāng)?shù)亓悴考到y(tǒng)組裝當(dāng)?shù)貛?kù)存回款

這樣，庫(kù)存時(shí)間從100天降到50天，資金周轉(zhuǎn)提高了一倍，其制造部門(mén)的管理費(fèi)用下降為原來(lái)的1/6，新產(chǎn)品上市提前一個(gè)月，產(chǎn)品也更能迅速的滿足消費(fèi)者的需要。銷售主要部件裝運(yùn)53銷售代表打電話計(jì)算利率登記電話填申請(qǐng)表審查信用狀況擬定貸款合同報(bào)價(jià)函

這個(gè)過(guò)程涉及地方代表－經(jīng)辦員－信用部－商務(wù)部－股價(jià)員－文書(shū)組－郵遞公司－地方代表。這個(gè)過(guò)程需要6天時(shí)間，甚至要2個(gè)星期。準(zhǔn)備報(bào)價(jià)函例2IBM信用公司某一業(yè)務(wù)流程重組

IBM公司成立信用公司的目的在于貸款給顧客，讓他們來(lái)購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，這項(xiàng)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)很大。地方銷售代表54

后來(lái)，IBM信用公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)重組，在用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)中，裝入顧客信用系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)化的申請(qǐng)表、具有基本條款的合同樣本和利率測(cè)算程序，還可裝入專家系統(tǒng)，這樣大大簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，一個(gè)人就完成了所有工作，再造后的業(yè)務(wù)流程從原先6天縮短為4個(gè)小時(shí)，最快時(shí)只需要90分鐘。銷售代表打電話計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)地方銷售代表專家系統(tǒng)報(bào)價(jià)函交易員55圖示價(jià)值鏈

企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施

人力資源管理

技術(shù)發(fā)展

采購(gòu)內(nèi)部物流生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)外部物流市場(chǎng)銷售服務(wù)利潤(rùn)

利潤(rùn)支持活動(dòng)

基本活動(dòng)56企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施：支持整個(gè)價(jià)值鏈，如高層管理、計(jì)劃、財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、法律服務(wù)、政府事務(wù)、質(zhì)量管理人力資源管理：招聘、雇傭、培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)人力資源技術(shù)開(kāi)發(fā)：改善產(chǎn)品和制造過(guò)程采購(gòu)：購(gòu)買(mǎi)需要投入的物資內(nèi)部物流：物料的進(jìn)貨、存儲(chǔ)、分配給制造部門(mén)生產(chǎn)作業(yè)：將投入轉(zhuǎn)換成最終產(chǎn)品外部物流：存儲(chǔ)配送產(chǎn)品市場(chǎng)和銷售：促銷和銷售隊(duì)伍服務(wù)：關(guān)系到維護(hù)或增加產(chǎn)品價(jià)值的有關(guān)服務(wù)性活動(dòng)57信息系統(tǒng)使企業(yè)活動(dòng)增值

各類TPS和MIS

人力資源開(kāi)發(fā)系統(tǒng)

技術(shù)CAD

采購(gòu)：計(jì)算機(jī)訂貨系統(tǒng)自動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)自動(dòng)加工系統(tǒng)自動(dòng)收發(fā)貨系統(tǒng)計(jì)算機(jī)訂貨系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)系統(tǒng)利潤(rùn)

利潤(rùn)支持活動(dòng)

基本活動(dòng)58第三節(jié)戰(zhàn)略信息系統(tǒng)對(duì)組織的意義一、戰(zhàn)略信息系統(tǒng)1.戰(zhàn)略信息系統(tǒng)：是指能夠改變組織的目標(biāo)、組織的經(jīng)營(yíng)管理、組織的產(chǎn)品和服務(wù)、組織與環(huán)境的關(guān)系，從而使組織領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)者的信息系統(tǒng)。2.信息系統(tǒng)的演變：

充當(dāng)“紙龍”的信息用于綜合性支持的信息用于管理的信息用于組織戰(zhàn)略的信息

戰(zhàn)略信息系統(tǒng)應(yīng)區(qū)別于高級(jí)經(jīng)理們用于長(zhǎng)期決策問(wèn)題的戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)。59每天的業(yè)務(wù)活動(dòng)是否需要大量、常規(guī)的信息交互，以便向供應(yīng)商訂購(gòu)產(chǎn)品或向分銷商提供產(chǎn)品信息？對(duì)產(chǎn)品的選擇過(guò)程是否復(fù)雜？消費(fèi)者是否需要同時(shí)比較你和你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格？消費(fèi)者是否需要快速做出反映？消費(fèi)者是否需要快速、準(zhǔn)確地進(jìn)行確認(rèn)？多種類訂貨或服務(wù)站點(diǎn)的增加是否能為顧客提供價(jià)值？消費(fèi)者的潛在口味是否是多樣化的？進(jìn)行產(chǎn)品的“定制”是否有很好的發(fā)展前景？定價(jià)過(guò)程是否可以多樣化？業(yè)務(wù)活動(dòng)是否受到嚴(yán)格的管制？產(chǎn)品是否可以加上附加價(jià)值的信息再出售？是否實(shí)際消費(fèi)者距離制造商有2－3層中間商？60在獲取資源上是否有很寬的地理分布？在產(chǎn)品中是否嵌入了高技術(shù)？

產(chǎn)品是否需要長(zhǎng)期的、復(fù)雜的設(shè)計(jì)過(guò)程？設(shè)計(jì)一個(gè)消除顧客和供應(yīng)商之間的分界線的集成化系統(tǒng)復(fù)雜嗎？在制造流程中是否有大量的庫(kù)存緩沖？產(chǎn)品的制造是否需要復(fù)雜的集成化的制造日程計(jì)劃？

是否可以節(jié)省時(shí)間和成本？公司的直接和間接人工費(fèi)用是否過(guò)高？對(duì)管理者提出的運(yùn)作性問(wèn)題61信息技術(shù)的潛在競(jìng)爭(zhēng)能力是非常復(fù)雜的，因?yàn)橛幸恍┦聦?shí)證明，當(dāng)有些公司不能從他們的IT投資中獲得競(jìng)爭(zhēng)利益時(shí)，而另一些公司卻迅速的改變了競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。

在美國(guó)的銀行業(yè)，有些銀行如ProvidianFinancial，CityBank和ChaseManhattan已經(jīng)積極地通過(guò)有效使用IT實(shí)現(xiàn)它們的產(chǎn)品和服務(wù)差別化戰(zhàn)略。而且一些銀行，使用IT的目的主要是后臺(tái)處理。ContinentalBank的CEO認(rèn)為：在過(guò)去的20年間，沒(méi)有一個(gè)銀行能夠通過(guò)使用IT技術(shù)來(lái)持續(xù)地維持它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以，他們1991年將IT業(yè)務(wù)外包.62二、戰(zhàn)略信息系統(tǒng)對(duì)組織的意義1.組織通過(guò)構(gòu)筑戰(zhàn)略信息系統(tǒng)，抬高了競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入市場(chǎng)的成本，從而為組織贏得顯著的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)（時(shí)間優(yōu)勢(shì)）。2.建立戰(zhàn)略聯(lián)盟和信息伙伴

通過(guò)戰(zhàn)略信息系統(tǒng)與其他公司建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，共享信息資源與服務(wù)，成為信息伙伴。公司無(wú)需實(shí)際上的合并，卻能夠聯(lián)合各方的力量，共享客戶和市場(chǎng)。63三、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的持久性

戰(zhàn)略信息系統(tǒng)構(gòu)筑的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)能否持久保存？

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的模仿和反擊系統(tǒng)維護(hù)的代價(jià)市場(chǎng)的變化技術(shù)的進(jìn)步64尼古拉斯.G.卡爾認(rèn)為：

IT的戰(zhàn)略重要性并不像人們所宣揚(yáng)或假設(shè)的那樣，是不斷增長(zhǎng)的；相反，這種重要性正在逐步降低。隨著IT的作用不斷增強(qiáng)、標(biāo)準(zhǔn)化程度不斷提高，價(jià)格也變得越來(lái)越便宜。IT正逐漸成為生產(chǎn)的一個(gè)簡(jiǎn)單因素，這種非常性的投資對(duì)于企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而言，只是一個(gè)必要條件而絕非充分條件。65戴爾曾說(shuō)過(guò)：從長(zhǎng)期來(lái)看，所有技術(shù)都將趨向于低成本。

康柏前CEO卡佩拉斯曾說(shuō)：戴爾已經(jīng)使生產(chǎn)電腦成了成本的競(jìng)賽。

石油巨頭阿美拉達(dá)赫斯公司，用戴爾的一組工作站替代了IBM的硬件后，每年的租金和運(yùn)營(yíng)成本從150萬(wàn)美元縮減到30萬(wàn)美元。66

差異化能夠最終決定企業(yè)的盈利能力，確保企業(yè)的生存。差異化是每個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略上的優(yōu)先目標(biāo)，也是具有決定性的主題。在長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)中，實(shí)現(xiàn)差異是企業(yè)擴(kuò)大未來(lái)利潤(rùn)空間和尋求生存的唯一途徑。67稀缺性：

使一項(xiàng)資源真正具有戰(zhàn)略意義的不是其普及性而是其稀缺性，只有稀缺性才能使其成為獲得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。差異性時(shí)效性68軟件已從專有資源轉(zhuǎn)變?yōu)榭少?gòu)買(mǎi)的商品。雖然軟件機(jī)構(gòu)為顧客創(chuàng)造了所謂“定制應(yīng)用”，但實(shí)際上沒(méi)有多少定制化的應(yīng)用呈現(xiàn)在眼前。他們?yōu)榱四軌蛟诓煌蝿?wù)中重復(fù)利用大部分編碼，往往專注于某個(gè)特定行業(yè)或特定商業(yè)過(guò)程。即“專業(yè)化軟件”69基于IT戰(zhàn)略價(jià)值衰減的技術(shù)策略為IT賦予社會(huì)屬性；將IT打上組織烙??；對(duì)IT進(jìn)行創(chuàng)新性使用。70思考題你如何看待IT的戰(zhàn)略價(jià)值？為何說(shuō)隨著IT的作用增強(qiáng),IT的重要性逐步降低？IT71四、管理者能夠做什么1.了解本行業(yè)的信息系統(tǒng)狀況

本行業(yè)中哪些因素在起作用？行業(yè)領(lǐng)先者采用什么戰(zhàn)略?

行業(yè)目前如何使用信息和通訊技術(shù)？行業(yè)中信息系統(tǒng)的先驅(qū)是哪些組織？

本行業(yè)中變化的方向和性質(zhì)是什么？慣性和變化源于何處？72本行業(yè)能靠引進(jìn)信息技術(shù)得到戰(zhàn)略機(jī)會(huì)嗎？信息系統(tǒng)能夠改變競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)嗎？

什么樣的信息系統(tǒng)能用于本行業(yè)？本行業(yè)需要信息系統(tǒng)做什么?創(chuàng)造新產(chǎn)品建立供應(yīng)系統(tǒng)創(chuàng)建市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)轉(zhuǎn)移成本創(chuàng)造新產(chǎn)品增強(qiáng)與供應(yīng)商談判的實(shí)力構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)屏障等732.考慮組織的信息技術(shù)基礎(chǔ)

信息系統(tǒng)應(yīng)用方面，組織在行業(yè)中的地位（領(lǐng)先還是落后？）

目前的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是什么？如何與信息服務(wù)戰(zhàn)略降配合？

目前采用的信息系統(tǒng)是否為組織創(chuàng)造了顯著效益？信息技術(shù)是支持企業(yè)還是耗費(fèi)組織資源？

新的信息系統(tǒng)應(yīng)在哪些領(lǐng)域?yàn)榻M織提供最大價(jià)值？74第三講企業(yè)關(guān)鍵信息系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)（ERP）供應(yīng)鏈系統(tǒng)(SUM)客戶關(guān)系系統(tǒng)（CRM）75一、諾蘭模型1.諾蘭模型：計(jì)算機(jī)（信息系統(tǒng)）在組織的應(yīng)用一般要經(jīng)歷從初級(jí)到成熟的若干個(gè)成長(zhǎng)階段，美國(guó)學(xué)者諾蘭總結(jié)了這一規(guī)律，于1973年提出了信息系統(tǒng)發(fā)展的階段理論。1980年，諾蘭進(jìn)一步完善該模型，把信息系統(tǒng)的成長(zhǎng)過(guò)程劃分為六個(gè)不同階段。76初裝：組織購(gòu)置第一臺(tái)計(jì)算機(jī)，并初步開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序。計(jì)算機(jī)的作用被初步認(rèn)識(shí)，個(gè)別人具有了初步使用計(jì)算機(jī)的能力。蔓延：信息系統(tǒng)從少數(shù)部門(mén)擴(kuò)散到多數(shù)部門(mén)，開(kāi)發(fā)了大量的應(yīng)用程序，組織的事務(wù)處理效率有了顯著提高。但是同時(shí)出現(xiàn)了許多有待解決的問(wèn)題?？刂疲河?jì)算機(jī)數(shù)量和預(yù)算增長(zhǎng)過(guò)快，但投資收益卻不理想，同時(shí)由于應(yīng)用項(xiàng)目不斷積累，客觀上需要從整體上加強(qiáng)協(xié)調(diào)。這時(shí)嚴(yán)格的控制代替了無(wú)計(jì)劃的蔓延。77集成：在控制的基礎(chǔ)上，對(duì)子系統(tǒng)中的硬件進(jìn)行重新連接，建立集中式數(shù)據(jù)庫(kù)以及能夠充分利用和管理各種信息的系統(tǒng)。數(shù)據(jù)管理：諾蘭對(duì)該階段沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)的描述。成熟：信息系統(tǒng)能夠滿足組織中各管理層次的需求，真正實(shí)現(xiàn)信息資源的管理。78

諾蘭階段模型

起步

蔓延

控制集成管理成熟信息系統(tǒng)規(guī)劃的時(shí)機(jī)數(shù)據(jù)初級(jí)階段中級(jí)階段高級(jí)階段計(jì)算機(jī)時(shí)代信息時(shí)代79諾蘭模型的各個(gè)階段是否能夠超越？80二、企業(yè)系統(tǒng)(企業(yè)資源規(guī)劃ERP)1.企業(yè)系統(tǒng)的發(fā)展古典生產(chǎn)存儲(chǔ)系統(tǒng)監(jiān)視庫(kù)存經(jīng)濟(jì)批量—1915年再訂貨點(diǎn)—1934年假設(shè)：物資需求是連續(xù)不斷的庫(kù)存消耗是穩(wěn)定的81MRP—物料需求計(jì)劃（1965年）

針對(duì)制造業(yè)物料需求隨機(jī)性大的特點(diǎn)提出的一種庫(kù)存管理思想.根據(jù)產(chǎn)品的需求情況和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，形成物清單（BOM）根據(jù)交貨期、交貨量、工藝線路、采購(gòu)周期等，確定原材料、零部件的需求數(shù)量和訂貨時(shí)間，在滿足生產(chǎn)需求的前提下，有效降低庫(kù)存。82假設(shè)：

有足夠的設(shè)備、人力和資金保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)有足夠的供貨能力和運(yùn)輸能力來(lái)保證物料供應(yīng)

為保證生產(chǎn)符合計(jì)劃，必須把計(jì)劃同資源統(tǒng)一起來(lái)，因而在MRP的基礎(chǔ)上，增加了能力需求計(jì)劃83

MRP(II)—制造資源計(jì)劃

在MRP的基礎(chǔ)上，將功能擴(kuò)展到經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、銷售、成本核算、技術(shù)管理等加以綜合，構(gòu)成了MRP(II)。MRI(II)是一種計(jì)劃主導(dǎo)型的生產(chǎn)管理方法，屬于“推”式管理模式。84MRP(II)系統(tǒng)的工作原理工作過(guò)程確定目標(biāo)確定資源協(xié)調(diào)需求與可用能力之間的差距85MRR(II)特點(diǎn)：

主要適用于小批量、多品種的制造企業(yè)目標(biāo)是已達(dá)到最大的客戶服務(wù)、最小的庫(kù)存投資和高效率的工廠作業(yè)關(guān)鍵是對(duì)企業(yè)所有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃安排86⒉ERP的內(nèi)涵

20世紀(jì)90年代初,美國(guó)加特納咨詢公司針對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)以及逐步形成的全球供應(yīng)鏈環(huán)境,提出了企業(yè)資源計(jì)劃的理念,此后,一些知名的軟件公司紛紛推出了各自的ERP軟件,在不到10年的短暫時(shí)間內(nèi),它就被廣泛地認(rèn)同和接受,并為眾多的企業(yè)帶來(lái)了豐厚的收益。87ERP是根據(jù)上千個(gè)預(yù)先定義的實(shí)踐效果最好的企業(yè)流程來(lái)開(kāi)發(fā)的——最佳實(shí)踐。最佳實(shí)踐是指可以持續(xù)有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)企業(yè)目標(biāo)的最成功的解決方案或解決問(wèn)題的方式。88傳統(tǒng)的ERP軟件平臺(tái)

ERP對(duì)企業(yè)的所有資源進(jìn)行集成并施行管理,換而言之,即對(duì)企業(yè)的物流、資金流和信息流進(jìn)行全面一體化管理的系統(tǒng)。因此,在傳統(tǒng)的ERP軟件平臺(tái)中,生產(chǎn)控制(計(jì)劃、制造）、物流管理(分銷、采購(gòu)、庫(kù)存管理)和財(cái)務(wù)管理(會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理)是基本的功能模塊。隨著企業(yè)對(duì)人力資源的日益重視,主要的ERP廠商已將人力資源管理模塊納入了ERP軟件平臺(tái)中。

89新一代的ERP軟件平臺(tái)

在應(yīng)用需求和信息技術(shù)發(fā)展的雙重驅(qū)動(dòng)下,ERP軟件平臺(tái)有了新的擴(kuò)充。具體地說(shuō),增加了下列功能產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理(PDM)是將企業(yè)中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造全過(guò)程的各種信息、產(chǎn)品不同設(shè)計(jì)階段的數(shù)據(jù)和文檔組織在一個(gè)統(tǒng)一的環(huán)境中。電子數(shù)據(jù)交換（EDI）是一種傳輸訂單、發(fā)票等商業(yè)文檔的電子化手段。它將商業(yè)文檔轉(zhuǎn)換成結(jié)構(gòu)化的、可被計(jì)算機(jī)識(shí)別和處理的EDI報(bào)文,然后借助數(shù)字通信網(wǎng)絡(luò)傳至目的計(jì)算機(jī)內(nèi),由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成處理。90工作流（WF）是針對(duì)工作中具有固定程序的常規(guī)活動(dòng)而提出的概念。工作流是指整個(gè)或部分經(jīng)營(yíng)過(guò)程在計(jì)算機(jī)支持下的全自動(dòng)或半自動(dòng)過(guò)程。通常,將凡是由計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)(工作流管理系統(tǒng))控制執(zhí)行的過(guò)程都稱為工作流。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DW)是存儲(chǔ)當(dāng)前和歷史數(shù)據(jù)的一種數(shù)據(jù)庫(kù)，主要服務(wù)于決策者的需要。它將不同事務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)加以整理和規(guī)范化，可以為整個(gè)公司的管理分析和決策制定提供信息。91聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP).傳統(tǒng)ERP軟件的基本特征是"聯(lián)機(jī)事務(wù)處理",這種方式適用于業(yè)務(wù)過(guò)程的處理。但對(duì)于企業(yè)高層管理者來(lái)說(shuō),從數(shù)據(jù)量極大的ERP系統(tǒng)中直接獲取進(jìn)行決策所需的數(shù)據(jù)十分困難。因此,新一代的ERP軟件使用技術(shù),為用戶提供企業(yè)級(jí)宏觀決策的分析工具。92三、供應(yīng)鏈管理(SCM)技術(shù)1.供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈管理的基本概念

所謂供應(yīng)鏈,指在某種產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)伙伴之間發(fā)生的,貫穿從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)、生產(chǎn)計(jì)劃、加工制造到將產(chǎn)品提交給客戶的整個(gè)過(guò)程中物流和信息流所構(gòu)成的價(jià)值鏈。供應(yīng)鏈管理就是對(duì)供應(yīng)鏈上各個(gè)相關(guān)企業(yè)、組織和部門(mén)之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系進(jìn)行規(guī)劃、控制、協(xié)調(diào)和平衡,以提高其效率和效益。

93供應(yīng)鏈系統(tǒng)的范圍如下圖所示。

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供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是要將顧客所需的正確的產(chǎn)品(RightProduct)能夠在正確的時(shí)間(RightTime),按照正確的數(shù)量(RightQuantity)、正確的質(zhì)量(RightQuality)和正確的狀態(tài)(RightStatus)送到正確的地點(diǎn)(RightPlace)——即“6R”,使總企業(yè)從原材料和零部件采購(gòu)、運(yùn)輸、加工制造、分銷直至最終送到顧客手中的這一過(guò)程成為一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的鏈條。

因此,供應(yīng)鏈就是通過(guò)計(jì)劃(Plan)、獲得(Obtain)、存儲(chǔ)(Store)、分銷(Distribute)、服務(wù)(Serve)等這樣一些活動(dòng)而在顧客和供應(yīng)商之間形成的一種銜接(Interface),從而使企業(yè)能滿足內(nèi)外部顧客的需求。95零部件短缺生產(chǎn)能力閑置或者未充分利用存貨積壓高運(yùn)輸成本錯(cuò)誤的原材料、半成品或產(chǎn)品低效的供應(yīng)鏈會(huì)導(dǎo)致供應(yīng)鏈管理的核心是信息的交流和共享

——企業(yè)系統(tǒng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)的利用跨組織的供應(yīng)鏈會(huì)出現(xiàn)信息失真，并導(dǎo)致乘數(shù)效應(yīng)96訂購(gòu)計(jì)劃制造計(jì)劃需求計(jì)劃分銷計(jì)劃運(yùn)輸計(jì)劃供應(yīng)鏈計(jì)劃系統(tǒng)供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)提交訂單最終生產(chǎn)動(dòng)態(tài)補(bǔ)貨分銷管理逆向分銷（主要適用推式模型）（主要適應(yīng)拉式模型）97供應(yīng)鏈管理的基本決策供應(yīng)鏈管理中的基本決策內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面:(1)位置(Location)決策指在建立供應(yīng)鏈時(shí)的設(shè)施定位,包括生產(chǎn)設(shè)施、庫(kù)存點(diǎn)和貨源等,一般認(rèn)為這個(gè)決策代表企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的基本策略。位置決策應(yīng)該在考慮了需求、環(huán)境條件等的基礎(chǔ)上,通過(guò)優(yōu)化進(jìn)行。(2)生產(chǎn)(Production)決策主要是根據(jù)存在的設(shè)施情況,確定物流在這些設(shè)施間的流動(dòng)路徑,包括在哪個(gè)工廠生產(chǎn)什么產(chǎn)品、如何安排生產(chǎn)和各成員之間的物流分配等。良好的決策可以在各成員間實(shí)現(xiàn)良好的負(fù)荷均衡,使物流保持暢通。98(3)庫(kù)存(Inventory)決策庫(kù)存以原材料、半成品和成品等形式存在于供應(yīng)鏈的各階段,包括各位置之間(運(yùn)輸庫(kù)存)。庫(kù)存決策主要關(guān)心庫(kù)存的方式、數(shù)量和管理方法。(4)運(yùn)輸(Transportation)決策包括運(yùn)輸方式、批量、路徑以及運(yùn)輸設(shè)備的選擇等。99供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢(shì)和問(wèn)題(1)集中式供應(yīng)鏈管理中的利益分配問(wèn)題

在理論上,當(dāng)供應(yīng)鏈中的各成員都作為供應(yīng)鏈的子系統(tǒng),并且都能夠從最大化整個(gè)供應(yīng)鏈的效率出發(fā)來(lái)進(jìn)行自己的生產(chǎn)和決策活動(dòng),供應(yīng)鏈有可能實(shí)現(xiàn)其最大的效率;但在實(shí)際上,這往往是不可能的:由于在供應(yīng)鏈中各成員關(guān)系的非對(duì)稱性,改進(jìn)的結(jié)果也是非對(duì)稱的,因此必須考慮對(duì)各成員之間的利益重新分配。但如何評(píng)價(jià)各成員的貢獻(xiàn),確定各成員應(yīng)該得到的收益,以及在成員之間建立一種信任機(jī)制等,都是值得研究的問(wèn)題。100(2)供應(yīng)鏈中的瓶頸分析

由于不同的供應(yīng)鏈具有不同的特征,不同的部分在供應(yīng)鏈的整個(gè)增值活動(dòng)中所占的比重不同,因此供應(yīng)鏈中的瓶頸位置也各不相同,使用的處理方法也應(yīng)該不同。(3)網(wǎng)狀供應(yīng)鏈管理

目前對(duì)供應(yīng)鏈的理解一般都認(rèn)為，是以一個(gè)節(jié)點(diǎn)為核心的雙向樹(shù)狀結(jié)構(gòu)的系統(tǒng),但在實(shí)際上供應(yīng)鏈中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)都可以有多個(gè)后繼、多個(gè)前驅(qū),且其生產(chǎn)能力和資源需要同時(shí)在多個(gè)產(chǎn)品上進(jìn)行分配。作為一個(gè)完整的供應(yīng)鏈模型,必須考慮這些影響。101(4)考慮供應(yīng)鏈決策過(guò)程的自治性傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理研究習(xí)慣于把整個(gè)供應(yīng)鏈納入一個(gè)模型,采用集中式的方式進(jìn)行決策。但在實(shí)際應(yīng)用中,特別是在敏捷制造環(huán)境下,供應(yīng)鏈的構(gòu)成模式通常是由主權(quán)獨(dú)立但又相互協(xié)作的子供應(yīng)鏈構(gòu)成上一級(jí)互助供應(yīng)鏈。(5)敏捷制造環(huán)境下供應(yīng)鏈管理的信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)在敏捷制造環(huán)境下,供應(yīng)鏈具有以下幾方面的特征:①地理和職權(quán)的分布;②合作和競(jìng)爭(zhēng)并存;③需要不斷調(diào)整(構(gòu)成和方式)以適應(yīng)不同的經(jīng)營(yíng)條件。在這種情況下,要求建立的信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)應(yīng)具有很好的開(kāi)放性、互操作性和柔性。102四、客戶關(guān)系管理(CRM)技術(shù)1、CRM的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略,它以信息技術(shù)為手段,對(duì)工作流程進(jìn)行重組,以賦予企業(yè)更強(qiáng)大的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。客戶關(guān)系管理包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持其客戶所要實(shí)施的全部過(guò)程。1032、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)提高效率,就是通過(guò)采用信息技術(shù),提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度,實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享,使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等開(kāi)始真正地協(xié)調(diào)工作,成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì),提高企業(yè)員工的工作能力,使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn),降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。拓展市場(chǎng),就是通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式(如電話,Web,E-mail,傳真等)的整合,擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍,及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì),占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。保留客戶,就是客戶可以選擇自己喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流,方便地獲取信息并得到更好的服務(wù),提升客戶滿意度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度,以幫助企業(yè)保留更多的老客戶,并更好地吸引新客戶。1043.CRM的主要功能操作型CRM銷售自動(dòng)化(SFA)用于解決方案管理和客戶之間的關(guān)系,一般包括:工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、銷售預(yù)測(cè)、建議書(shū)制作和管理、定價(jià)、地域分配和管理以及報(bào)銷報(bào)告等。營(yíng)銷自動(dòng)化的著眼點(diǎn)在于通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)和其他相關(guān)活動(dòng)的總體框架,賦予市場(chǎng)營(yíng)銷人員更強(qiáng)的能力?？蛻舴?wù)自動(dòng)化能夠處理客戶各種類型的詢問(wèn),包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、訂單請(qǐng)求、訂單執(zhí)行情況,以及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。105分析型CRM將客服中心和操作型CRM產(chǎn)生的信息，建立客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，運(yùn)用聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘等數(shù)據(jù)分析工具，確定營(yíng)銷行為。制定客戶細(xì)分戰(zhàn)略編制客戶檔案分析客戶營(yíng)利性分析產(chǎn)品營(yíng)利性識(shí)別交叉銷售和向上銷售的機(jī)會(huì)為顧客群選擇最佳市場(chǎng)、服務(wù)和銷售渠道識(shí)別銷售周期、中標(biāo)率和交易規(guī)模的趨勢(shì)分析可能的購(gòu)買(mǎi)和轉(zhuǎn)換速度分析銷售代表和客服代表的生產(chǎn)力1063.CRM的發(fā)展趨勢(shì)快速發(fā)展的電子商務(wù)要求不斷地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)訪問(wèn),所以越來(lái)越多的產(chǎn)品建立在Web瀏覽器上?，F(xiàn)在,那些擁有"靈活的、基于Web的應(yīng)用產(chǎn)品"的供應(yīng)商們正在引領(lǐng)著CRM的發(fā)展,由此產(chǎn)生了以下幾方面的發(fā)展趨勢(shì):

①前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合后臺(tái)軟件產(chǎn)品的供應(yīng)商,如ERP廠商,將繼續(xù)擴(kuò)充自身的前臺(tái)管理功能。前臺(tái)軟件的供應(yīng)商也將增強(qiáng)自身的前臺(tái)產(chǎn)品與其他后臺(tái)產(chǎn)品的集成能力。單獨(dú)存在的CRM軟件無(wú)法滿足客戶的需求,CRM軟件最終必須和ERP軟件整合才能發(fā)揮最大的效果。能夠把前端和后端的軟件完全整合在一起的公司,將會(huì)是未來(lái)幾年最成功的贏家。107②呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充,基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理(PRM)的功能。而PRM產(chǎn)品將會(huì)有更細(xì)、更具先進(jìn)性的行業(yè)解決方案,并將融進(jìn)分銷系統(tǒng)軟件和電子商務(wù)軟件的一些功能,獲得較大發(fā)展。③未來(lái)的CRM產(chǎn)品將融入知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的部分理念,成為知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的有力工具,更好地為管理決策服務(wù)。MIS是以數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)處理為基礎(chǔ)的系統(tǒng)。沒(méi)有數(shù)據(jù)，MIS就成了無(wú)源之水，無(wú)本之木。任何MIS都不能缺少對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理的工具。使用MIS進(jìn)行管理，就是將傳統(tǒng)的管理活動(dòng)記錄轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)，MIS收集、加工、處理、傳遞，轉(zhuǎn)變成指導(dǎo)管理活動(dòng)的信息。一、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)第四講信息系統(tǒng)的技術(shù)基礎(chǔ)

數(shù)據(jù)處理是將原始數(shù)據(jù)，用一定的設(shè)備和手段，按一定的使用要求，加工成新的數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)整理數(shù)據(jù)組織數(shù)據(jù)運(yùn)算數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)檢索數(shù)據(jù)輸出數(shù)據(jù)處理的內(nèi)容：1、

數(shù)據(jù)處理通常數(shù)據(jù)處理的運(yùn)算都比較簡(jiǎn)單，但數(shù)據(jù)量比較大、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、數(shù)據(jù)之間有復(fù)雜的邏輯聯(lián)系。因此，數(shù)據(jù)處理主要考慮以下幾個(gè)問(wèn)題：數(shù)據(jù)以何種方式存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)中采用何種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)能有利于數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和利用采用何種方法從已組織好的數(shù)據(jù)中檢索數(shù)據(jù)2、數(shù)據(jù)處理的發(fā)展過(guò)程自由管理方式文件管理方式數(shù)據(jù)庫(kù)方式文件管理方式把有待于處理的數(shù)據(jù)組成數(shù)據(jù)文件，文件命名后，程序中可以通過(guò)文件名邏輯性地存取文件中的數(shù)據(jù)。程序員不再需要同硬件直接打交道。數(shù)據(jù)對(duì)程序有了一定的獨(dú)立性。數(shù)據(jù)不再是程序的一部分，修改數(shù)據(jù)不需要修改程序。數(shù)據(jù)有結(jié)構(gòu)，被組織到文件內(nèi)，存儲(chǔ)在磁帶或硬盤(pán)上，可以反復(fù)使用和保存。文件類型多樣化：順序文件、索引文件、鏈接文件等。數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存以記錄為單位。但是：程序與文件相互依存，數(shù)據(jù)與程序的獨(dú)立性仍不高，一旦數(shù)據(jù)邏輯結(jié)構(gòu)改變，就必須修改文件結(jié)構(gòu)的定義及應(yīng)用程序。數(shù)據(jù)冗余度大，數(shù)據(jù)是面向應(yīng)用的，不同的應(yīng)用程序所需數(shù)據(jù)有部分相同時(shí)，仍需要建立各自的數(shù)據(jù)文件，數(shù)據(jù)不能共享。數(shù)據(jù)維護(hù)困難，易產(chǎn)生矛盾不能反映組織的業(yè)務(wù)聯(lián)系數(shù)據(jù)庫(kù)方式基于上述文件系統(tǒng)的不足，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)希望達(dá)到：克服程序與文件相互依存，力求數(shù)據(jù)獨(dú)立。反映數(shù)據(jù)間的聯(lián)系，克服數(shù)據(jù)冗余，解決數(shù)據(jù)的安全性和完備性問(wèn)題。相對(duì)于文件系統(tǒng)面向應(yīng)用的特點(diǎn)，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)則是面向系統(tǒng)，即綜合全部應(yīng)用，通過(guò)匯總各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶的文件，除去不必要的冗余，然后使各個(gè)文件相互聯(lián)系，形成一個(gè)具有一定數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的集成化的數(shù)據(jù)集合。3、數(shù)據(jù)庫(kù)的組成

數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)人員應(yīng)用程序是一個(gè)結(jié)構(gòu)化的相關(guān)數(shù)據(jù)的集合數(shù)據(jù)庫(kù)管理員、系統(tǒng)程序員、應(yīng)用程序員、專門(mén)用戶、參數(shù)用戶是專門(mén)用于數(shù)據(jù)管理的軟件4、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)現(xiàn)實(shí)世界：是指人頭腦之外的客觀世界，它包含了客觀事物極其相互聯(lián)系。信息世界：是現(xiàn)實(shí)世界在人們頭腦中的反映。客觀事物在信息世界中稱為實(shí)體計(jì)算機(jī)世界：是信息世界中的信息的數(shù)據(jù)化?，F(xiàn)實(shí)世界中的事物及其聯(lián)系在計(jì)算機(jī)世界中是用數(shù)據(jù)模型來(lái)描述的。

三個(gè)世界：現(xiàn)實(shí)世界信息世界計(jì)算機(jī)世界事物類實(shí)體集合文件事物實(shí)體記錄性質(zhì)屬性數(shù)據(jù)項(xiàng)

從現(xiàn)實(shí)世界、信息世界到計(jì)算機(jī)世界是一個(gè)認(rèn)識(shí)的過(guò)程，也是抽象和影射的過(guò)程，與此相對(duì)應(yīng)，數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)也要經(jīng)歷類似的的過(guò)程。

l

用戶需求分析l

概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)l

邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)l

物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)的的設(shè)計(jì)步驟實(shí)體聯(lián)系模型（E-R模型）實(shí)體：是觀念（信息）世界中描述客觀事物的概念。實(shí)體可以是人、物、抽象的概念。屬性：是指實(shí)體具有的某種特性。一個(gè)實(shí)體需要通過(guò)屬性來(lái)描述。事物類—實(shí)體集合—文件事物—實(shí)體—記錄性質(zhì)—屬性—數(shù)據(jù)項(xiàng)實(shí)體間的聯(lián)系

一對(duì)一聯(lián)系（簡(jiǎn)單記作1：1）如：夫—妻

一對(duì)多聯(lián)系（簡(jiǎn)單記作1：n）如：母—子

多對(duì)多聯(lián)系（簡(jiǎn)單記作m:n）如：學(xué)生—課程E-R模型4.數(shù)據(jù)模型數(shù)據(jù)模型：是計(jì)算機(jī)世界中對(duì)客觀事物及其聯(lián)系的數(shù)據(jù)化描述。數(shù)據(jù)分為三個(gè)層次：數(shù)據(jù)項(xiàng)，記錄和文件。數(shù)據(jù)模型是數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)形式，表示了數(shù)據(jù)庫(kù)的框架。

數(shù)據(jù)庫(kù)的類型：

層次模型:

網(wǎng)狀模型：關(guān)系模型：關(guān)系模型我們可以把關(guān)系理解成二維表。關(guān)系模型就是指用若干關(guān)系表示實(shí)體及其聯(lián)系。 R(A1,A2,A3…Ai…)A1A2A3…Ai…

5.關(guān)系模型數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)用關(guān)系描述實(shí)體例如：有“教師”、“學(xué)生”、“課程”三個(gè)實(shí)體，我們可以用三個(gè)關(guān)系框架表示：教師（教師號(hào)、姓名、職稱）學(xué)生（學(xué)號(hào)、姓名、性別，年齡）課程（課程號(hào)、課程名、學(xué)時(shí)數(shù)）教師號(hào)姓名職稱0514劉廣講師0510任偉副教授0520陸擇講師學(xué)號(hào)姓名性別年齡101丁一男19102李強(qiáng)男20103張偉女21104孫正女19課程號(hào)課程名學(xué)時(shí)數(shù)1011物理1501012數(shù)學(xué)901031英語(yǔ)120用關(guān)系描述實(shí)體間的聯(lián)系

現(xiàn)假定課程與教師兩實(shí)體間是1：n的聯(lián)系；學(xué)生與課程兩實(shí)體間是m:n的聯(lián)系；不考慮學(xué)生與教師間的聯(lián)系。所有的關(guān)系框架集合構(gòu)成關(guān)系數(shù)據(jù)模型。如上述例子，其數(shù)據(jù)模型為：教師（工號(hào)、姓名、職稱、課程號(hào)）課程（課程號(hào)、課程名、學(xué)時(shí)號(hào)）學(xué)生（學(xué)號(hào)、姓名、性別、年齡）學(xué)習(xí)（學(xué)號(hào)、課程號(hào)、分?jǐn)?shù)）所有的關(guān)系集合構(gòu)成了關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)。

6.關(guān)系規(guī)范化

建立關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，應(yīng)該遵循一定的原則，否則會(huì)出現(xiàn)各種各樣麻煩。關(guān)系規(guī)范化就是研究關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)中應(yīng)遵循的原則，以求數(shù)據(jù)庫(kù)穩(wěn)定而又有靈性，使數(shù)據(jù)庫(kù)好用。范式與規(guī)范化范式（NormalForm）簡(jiǎn)稱NF

要想設(shè)計(jì)一個(gè)好的關(guān)系，必須使關(guān)系滿足一定的約束條件，此約束已經(jīng)形成了規(guī)范，分成幾個(gè)等級(jí)，一級(jí)比一級(jí)要求嚴(yán)格。滿足最低要求的關(guān)系稱為第一范式，在此基礎(chǔ)上又滿足了某種條件，達(dá)到第二范式標(biāo)準(zhǔn)第二的關(guān)系，則稱為第二范式，如此等等，直到第五范式。很顯然，滿足較高條件者必須滿足較低范式條件。一般情況下，1NF和2NF的關(guān)系存在許多缺點(diǎn)，實(shí)際的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)一般使用3NF以上的關(guān)系，但也不是范式越高越好，這取決于應(yīng)用場(chǎng)合。

如果R關(guān)系的所有屬性都是不可再分的數(shù)據(jù)項(xiàng)，則稱該關(guān)系屬于第一范式，記作R∈1NF1NF的關(guān)系，條件很松，只要不出現(xiàn)表中套表，即滿足了條件。1NF下面以W關(guān)系為例，討論規(guī)范化過(guò)程。W（日期，工號(hào)，姓名，工種，定額，超額，車間，車間主任）具體取值如下：考察上表，我們發(fā)現(xiàn)1NF存在嚴(yán)重的問(wèn)題：數(shù)據(jù)冗余大修改麻煩插入異常刪除異常造成上述情況的原因是W由于關(guān)系不夠規(guī)范，即對(duì)W的約束限制太少，造成W關(guān)系存放的信息太雜。E.FCodd作了深入研究，指出其內(nèi)在原因是屬性之間依賴情況不同。改進(jìn)的方法是使一個(gè)關(guān)系消除同時(shí)存在于一個(gè)關(guān)系中的不同依賴情況，通俗地講就是使一個(gè)關(guān)系表示的信息單純一些，使關(guān)系多受一些約束，于是就有了第二范式定義。2NF

若關(guān)系R∈1FN,且它的每一非主屬性都完全依賴于關(guān)鍵字，則稱R屬于第二范式關(guān)系，記為：R∈2FN

即：W→W1＋W2

其中:W1（日期，工號(hào)，超額）

W2（工號(hào)，姓名，工種，定額，車間，車間主任）W1關(guān)系W2關(guān)系3NF

若R∈2NF,且它的每一非主屬性都不傳遞依賴與關(guān)鍵字，則稱R屬于第三范式關(guān)系，記為R∈3NF。對(duì)W2關(guān)系繼續(xù)分解，消除其中傳遞依賴于關(guān)鍵字的屬性部分。W2（工號(hào)，姓名，工種，定額，車間，車間主任）W2→W21＋W22＋W23其中：W21（工號(hào)，姓名，工種，車間）

W22（工種，定額）

W23（車間，車間主任）2.6.2關(guān)系分解的基本原則

關(guān)系規(guī)范化過(guò)程實(shí)質(zhì)是對(duì)關(guān)系不斷分解的過(guò)程，通過(guò)分解使關(guān)系逐步達(dá)到較高范式。但分解方法往往不是唯一的，因此，分解關(guān)系必須遵循基本原則：分解必須是無(wú)損的：即分解后不應(yīng)丟失信息。分解后的關(guān)系要相互獨(dú)立：即避免對(duì)一個(gè)關(guān)系的修改，波及到另一個(gè)關(guān)系下面通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)明：設(shè)有工人關(guān)系W（工號(hào)，工種，定額）W∈NFW的具體內(nèi)容為：分解使之滿足3NF,有三種可能的方案：其一：W1（工號(hào)，工種）W2（工種，定額）其二：W1（工號(hào)，工種）W2（工號(hào)，定額）其三：W1（工號(hào)，定額）W2（工種，定額）

該分解不能滿足分解后的關(guān)系要相互獨(dú)立的要求。假定一個(gè)工人改變了工種，就得同時(shí)修改兩個(gè)關(guān)系；再者，若增設(shè)一個(gè)新工種并規(guī)定了定額，必須等已經(jīng)有了該工種的工人，才能把工種和定額分別插入W1和W2關(guān)系中，這是不正常的。該分解法不能保證分解無(wú)損。值得指出的是，不是范式越高越好。

當(dāng)我們的應(yīng)用著重于查詢而很少涉及插入、更新和刪除操作，那么寧愿采用（）范式以獲得較好的相應(yīng)速度，因?yàn)榉妒礁?，關(guān)系所表達(dá)的信息單純，查詢數(shù)據(jù)就得作連接運(yùn)算，而這開(kāi)銷是很大的。習(xí)題1.有圖書(shū)借閱關(guān)系JY（借書(shū)證號(hào)，讀者姓名，單位，書(shū)號(hào)，書(shū)名，出版社，出版社地址，借閱日期）要求：說(shuō)明JY的主關(guān)鍵字和范式等級(jí)；用箭頭標(biāo)明各屬性間的不同依賴關(guān)系；對(duì)JY進(jìn)行規(guī)范化至3NF，給出各個(gè)關(guān)系模型。2.有學(xué)生關(guān)系XS（學(xué)號(hào)，姓名，年齡，性別，班級(jí)，系別，課程號(hào)，學(xué)分，課程成績(jī)）要求：說(shuō)明JY的主關(guān)鍵字和范式等級(jí)；用箭頭標(biāo)明各屬性間的不同依賴關(guān)系；對(duì)JY進(jìn)行規(guī)范化至3NF，給出各個(gè)關(guān)系模型。二、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)1、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是用通訊介質(zhì)把分布在不同地理位置的計(jì)算機(jī)和其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)信息互通、資源公享的系統(tǒng)。通俗地講，網(wǎng)絡(luò)是由若干臺(tái)計(jì)算機(jī)用網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)通訊線路和網(wǎng)絡(luò)軟件連接到一起，實(shí)現(xiàn)資源共享。資源是廣義的，既包括網(wǎng)絡(luò)中的數(shù)據(jù)資源、各類應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)，又包括各種硬件設(shè)備，（如CPU、內(nèi)存、硬盤(pán)、顯示器和打印機(jī)等等。）二、局域網(wǎng)及其組成1.局域網(wǎng)：是距離較近的多臺(tái)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備通過(guò)高速網(wǎng)絡(luò)線路連接起來(lái)的，使用相同聯(lián)絡(luò)規(guī)則（介質(zhì)訪問(wèn)協(xié)議）的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。2.局域網(wǎng)的組成

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信線路通信設(shè)備網(wǎng)絡(luò)軟件3.計(jì)算機(jī)微型機(jī)服務(wù)器工作站小型機(jī)中型機(jī)大型機(jī)4.網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備

網(wǎng)絡(luò)接口卡（網(wǎng)卡）調(diào)制解調(diào)器中繼器

集線器（HUB）交換器5.網(wǎng)絡(luò)軟件網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議：網(wǎng)絡(luò)管理軟件

6.網(wǎng)絡(luò)通訊線路（網(wǎng)絡(luò)傳輸介質(zhì)）

雙絞線同軸電纜光纜微波通訊衛(wèi)星三、局域網(wǎng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

總線型星型環(huán)形四、介質(zhì)訪問(wèn)協(xié)議以太網(wǎng)（帶碰撞檢測(cè)的載波偵聽(tīng)多路訪問(wèn)技術(shù)）令牌環(huán)網(wǎng)五、局域網(wǎng)的體系結(jié)構(gòu)主機(jī)－終端模式文件服務(wù)器/工作站模式客戶/服務(wù)器（C/S）模式分布式處理六、TCP/IP協(xié)議TCP/IP協(xié)議：又稱傳輸控制協(xié)議/互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議。是互聯(lián)網(wǎng)中最常用的通信協(xié)議。TCP/IP協(xié)議的開(kāi)發(fā)工作始于70年代，是用于互聯(lián)網(wǎng)的第一套協(xié)議。

TCP/IP協(xié)議是Internet上的"世界語(yǔ)"。1.TCP協(xié)議

TCP協(xié)議即傳輸控制協(xié)議，是一種面向連接的傳輸層協(xié)議。通過(guò)使用序列號(hào)和確認(rèn)信息，TCP協(xié)議能夠向發(fā)送方提供到達(dá)接收方的數(shù)據(jù)包的傳送信息。當(dāng)傳送過(guò)程中出現(xiàn)數(shù)據(jù)包丟失情況時(shí)，TCP協(xié)議可以重新發(fā)送丟失的數(shù)據(jù)包直到數(shù)據(jù)成功到達(dá)接收方或者出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)超時(shí)。2.IP協(xié)議IP協(xié)議位于Internet協(xié)議棧的第三層，最早于1970年在UNIX系統(tǒng)平臺(tái)上開(kāi)發(fā)成功。今天，IP協(xié)議已經(jīng)發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)相互之間進(jìn)行通訊的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制，是HTTP和TCP等高層協(xié)議的基礎(chǔ)。除了可以提供網(wǎng)絡(luò)路由之外，IP協(xié)議還具有錯(cuò)誤控制以及網(wǎng)絡(luò)分段等眾多功能，是整個(gè)Internet協(xié)議棧的核心。

一個(gè)完整的IP地址由4字節(jié)，即32位二進(jìn)制數(shù)組成，而且在互聯(lián)網(wǎng)上是唯一的。例如連在互聯(lián)網(wǎng)的某臺(tái)計(jì)算機(jī)的IP地址為：11010010.01001001.10001100.00000010

為了方便人們的記憶，IP地址經(jīng)常被寫(xiě)成10進(jìn)制的形式，中間使用符號(hào)“.”分開(kāi)不同的字節(jié)。上例如果使用十進(jìn)制的形式則為：

目前使用的IPv4地址，使用32位的地址，有294,967,296，約43億個(gè)地址可用。IP地址的4個(gè)字節(jié)分為網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)和主機(jī)標(biāo)識(shí)兩類。同一物理網(wǎng)絡(luò)上的主機(jī)都用同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)，網(wǎng)絡(luò)上的每一個(gè)主機(jī)（包括服務(wù)器、路由器等）都有一個(gè)主機(jī)標(biāo)識(shí)與之相對(duì)。例如，某服務(wù)器的IP地址是其網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)：主機(jī)標(biāo)識(shí)：6合起來(lái)寫(xiě)就是：3.IP地址的分類

由于每個(gè)網(wǎng)絡(luò)包含的計(jì)算機(jī)有可能不一樣多，于是，人們根據(jù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的大小，把32位地址信息設(shè)成三種定位的劃分方式，即A類、B類、C類IP地址。分別對(duì)應(yīng)于大型網(wǎng)絡(luò)、中型網(wǎng)絡(luò)、局域網(wǎng)等小型網(wǎng)絡(luò)。

A類地址中最前面的1個(gè)字節(jié)用來(lái)表示網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)，且第一位必須為0。其余三個(gè)字節(jié)表示主機(jī)標(biāo)識(shí)?？扇菁{16萬(wàn)個(gè)主機(jī)。

B地址中，前二個(gè)字節(jié)用來(lái)表示網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)，且前二位必須是10。后二個(gè)字節(jié)表示主機(jī)標(biāo)識(shí)?？扇菁{6萬(wàn)多個(gè)主機(jī)。

C地址中，前三個(gè)字節(jié)用來(lái)表示網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)，且前三位必須是110。后一個(gè)字節(jié)表示主機(jī)標(biāo)識(shí)。可容納254個(gè)主機(jī)。A、B、C三類網(wǎng)絡(luò)中網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)的有關(guān)屬性3.子網(wǎng)掩碼

某節(jié)點(diǎn)的IP地址位，是一個(gè)C類網(wǎng)。前面三個(gè)字節(jié)是網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)，后面一個(gè)字節(jié)是主機(jī)標(biāo)識(shí)，可以自由分配。如果該企業(yè)的局域網(wǎng)是分段管理或由多個(gè)局域網(wǎng)組成，是否需要為每個(gè)網(wǎng)段或局域網(wǎng)都申請(qǐng)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)ID?這顯然是不合理的。我們可以使用子網(wǎng)掩碼來(lái)拓展網(wǎng)絡(luò)ID不足的困難。

為了提高IP地址的使用效率，可將一個(gè)網(wǎng)絡(luò)劃分為子網(wǎng)：采用借位的方式，從主機(jī)位最高位開(kāi)始借位變?yōu)樾碌淖泳W(wǎng)位，所剩余的部分則仍為主機(jī)位。這使得IP地址的結(jié)構(gòu)分為三部分：網(wǎng)絡(luò)位、子網(wǎng)位和主機(jī)位。

引入子網(wǎng)概念后，網(wǎng)絡(luò)位加上子網(wǎng)位才能全局唯一地標(biāo)識(shí)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。把所有的網(wǎng)絡(luò)位用1來(lái)標(biāo)識(shí)，主機(jī)位用0來(lái)標(biāo)識(shí)，就得到了子網(wǎng)掩碼。如子網(wǎng)掩碼為11111111.11111111.11111111.11100000，轉(zhuǎn)換為十進(jìn)制之后為：24

設(shè)IP地址為，子網(wǎng)掩碼為40，那么子網(wǎng)掩碼是怎樣來(lái)區(qū)分網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)和主機(jī)標(biāo)識(shí)的呢。

用“與”運(yùn)算。將十進(jìn)制轉(zhuǎn)換成二進(jìn)制進(jìn)行與運(yùn)算

IP地址：11000000

10101000

00001010

00000010

子網(wǎng)掩碼：11111111

11111111

11111111

11110000

AND運(yùn)算：

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

11000000

10101000

00001010

00000000

則可得其網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)為，主機(jī)標(biāo)識(shí)為2。

子網(wǎng)掩碼的作用

便于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備盡快地區(qū)分本網(wǎng)段地址和非本網(wǎng)段的地址；將子網(wǎng)進(jìn)一步劃分，縮小子網(wǎng)的地址空間，便于網(wǎng)絡(luò)管理。要你根據(jù)每個(gè)網(wǎng)絡(luò)的主機(jī)數(shù)量進(jìn)行子網(wǎng)地址的規(guī)劃和計(jì)算子網(wǎng)掩碼。這也可按上述原則進(jìn)行計(jì)算。比如一個(gè)子網(wǎng)有10臺(tái)主機(jī)，那么對(duì)于這個(gè)子網(wǎng)就需要10＋1＋1＋1＝13個(gè)IP地址。（注意加的第一個(gè)1是指這個(gè)網(wǎng)絡(luò)連接時(shí)所需的網(wǎng)關(guān)地址，接著的兩個(gè)1分別是指網(wǎng)絡(luò)地址和廣播地址。）13小于16（16等于2的4次方），所以主機(jī)位為4位。而256－16＝240，所以該子網(wǎng)掩碼為40。1.3數(shù)據(jù)組織1.3.1定義數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是計(jì)算機(jī)信息處理中的一個(gè)重要概念，包括數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)及在此結(jié)構(gòu)上的運(yùn)算或操作。

數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)又分為數(shù)據(jù)的邏輯結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的物理結(jié)構(gòu)

數(shù)據(jù)的邏輯結(jié)構(gòu)：是指數(shù)據(jù)的邏輯關(guān)系，邏輯結(jié)構(gòu)包括：線性結(jié)構(gòu)：線性表、棧、隊(duì)列、串；非線性結(jié)構(gòu)：樹(shù)、圖。

數(shù)據(jù)的物理結(jié)構(gòu)：又稱存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)，指數(shù)據(jù)在計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器中的存儲(chǔ)方式，存儲(chǔ)方式一般有四種：順序存儲(chǔ)、鏈接存儲(chǔ)、索引存儲(chǔ)散列存儲(chǔ)。同一邏輯結(jié)構(gòu)采用不同的存儲(chǔ)方式可得到不同的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。1.3.2指針與鏈

結(jié)點(diǎn)：在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中，表征某一數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及其連接方式的基本單位。一個(gè)結(jié)點(diǎn)可以是一個(gè)字符、一個(gè)數(shù)字，也可以是一個(gè)記錄、一個(gè)集合。

通常把指針指向下一結(jié)點(diǎn)的叫后續(xù)結(jié)點(diǎn)，與本結(jié)點(diǎn)鄰接的前一結(jié)點(diǎn)稱為前趨結(jié)點(diǎn)。

一個(gè)結(jié)點(diǎn)通常有幾個(gè)域，用來(lái)存放與結(jié)點(diǎn)有關(guān)的信息，存放結(jié)點(diǎn)本身信息的域稱為數(shù)據(jù)域，存放結(jié)點(diǎn)與其它結(jié)點(diǎn)關(guān)系的信息域，稱為指針域或鏈域，其中存儲(chǔ)與結(jié)點(diǎn)有關(guān)的結(jié)點(diǎn)的地址稱為指針。若干帶指針的結(jié)點(diǎn)組成的集合，稱為鏈。指針是數(shù)據(jù)庫(kù)中的一個(gè)重要的的概念，利用指針可以把數(shù)據(jù)的邏輯結(jié)構(gòu)與物理結(jié)構(gòu)分離開(kāi)，數(shù)據(jù)的物理存儲(chǔ)位置可任意安排，而在邏輯上通過(guò)指針把它們聯(lián)系起來(lái)。1.3.3線性表

線性表是指數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)形式，本質(zhì)上是一維的線性關(guān)系，其中的每一個(gè)結(jié)點(diǎn)都是同一類型的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。將一個(gè)線性表存儲(chǔ)到計(jì)算機(jī)中，可以采取許多不同的方式，最簡(jiǎn)單的是順序存儲(chǔ)方式即把線性表的結(jié)點(diǎn)按邏輯順序依次存放在一組連續(xù)的存儲(chǔ)單元里，結(jié)點(diǎn)在計(jì)算機(jī)內(nèi)的存放位置完全由結(jié)點(diǎn)在線性表中的順序號(hào)決定，用這種方法存儲(chǔ)的線性表稱為順序表。對(duì)于線性表的檢索是非常方便的，但要在順序表中插入和刪除一個(gè)結(jié)點(diǎn)時(shí)，會(huì)非常麻煩。為克服順序表存在的問(wèn)題，可用鏈接存儲(chǔ)方式來(lái)存儲(chǔ)線性表，通常將鏈接方式存儲(chǔ)的線性表稱為鏈表。1.3.4樹(shù)

樹(shù)是結(jié)點(diǎn)之間有分支、層次關(guān)系的結(jié)構(gòu)。樹(shù)結(jié)構(gòu)在數(shù)據(jù)處理中應(yīng)用最廣泛，也是最重要的一類非線性結(jié)構(gòu)，在一些大規(guī)模的數(shù)據(jù)處理中，