專(zhuān)賣(mài)店日常運(yùn)營(yíng)管理教材

專(zhuān)賣(mài)店日常運(yùn)營(yíng)管理——許津誠(chéng)綜合標(biāo)準(zhǔn)化管理目錄營(yíng)運(yùn)三步曲專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)狀分析營(yíng)銷(xiāo)新思維專(zhuān)賣(mài)店核心問(wèn)題7市場(chǎng)紅海競(jìng)爭(zhēng)激烈專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)成本劇增業(yè)務(wù)人才流失嚴(yán)重專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)金流吃緊缺乏科學(xué)系統(tǒng)化戰(zhàn)略專(zhuān)賣(mài)店面臨的核心問(wèn)題庫(kù)存積壓，銷(xiāo)量停滯現(xiàn)狀分析8瓶頸

如何解決？現(xiàn)狀分析2（一）、維持現(xiàn)狀就是落伍（二）、進(jìn)步太慢也是落伍前進(jìn)的最好方法就是——找準(zhǔn)方向系統(tǒng)管理1店鋪績(jī)效評(píng)估店鋪服務(wù)管理顧客管理店鋪資訊管理店鋪促銷(xiāo)管理店鋪商品管理店鋪人員管理店鋪營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)管理實(shí)施1沒(méi)有人計(jì)劃失敗失敗往往是因?yàn)闆](méi)有計(jì)劃運(yùn)營(yíng)三步曲1營(yíng)業(yè)前11、家政服務(wù)公司、2、天然氣公司、3、物業(yè)4、婚紗影樓。。。。。。1、店面氛圍、2、人員著裝、3、會(huì)議1、人員招聘、2、人才匹配、3、人員培訓(xùn)營(yíng)業(yè)前客戶(hù)開(kāi)發(fā)店面文化人才匹配小區(qū)推廣1小區(qū)推廣活動(dòng)多少小區(qū)具體位置分布入住率居民層次廣告形式：噴繪電梯廣告宣傳頁(yè)客戶(hù)活動(dòng)體驗(yàn)展架太陽(yáng)傘等等

小區(qū)推廣1小區(qū)運(yùn)作的難點(diǎn)分析小區(qū)推廣模式落后，效能低下接近目標(biāo)難，信譽(yù)不足，業(yè)務(wù)成交難資源整合不力，孤掌難鳴缺乏相關(guān)關(guān)系維護(hù)，難以持續(xù)與扎根專(zhuān)注人員缺乏，管理不到位小區(qū)推廣1如何做好小區(qū)推廣規(guī)劃重點(diǎn)小區(qū)，打造樣板與門(mén)店銷(xiāo)售的互動(dòng)臨時(shí)性小區(qū)門(mén)店的設(shè)立與公立第三方的合作，注重資源整合運(yùn)作注重培育意見(jiàn)領(lǐng)袖小區(qū)包裝要集中方法應(yīng)用，強(qiáng)勢(shì)沖擊逐步設(shè)立專(zhuān)門(mén)人員小區(qū)推廣1小區(qū)推廣的具體操作二、小區(qū)關(guān)系的初步建立和跟進(jìn)主要對(duì)象是物業(yè)管理處和售樓處調(diào)查時(shí)初步建立關(guān)系物品：產(chǎn)品資料、小禮品、名片、協(xié)議書(shū)及優(yōu)惠卡抓關(guān)鍵人物加深感情關(guān)系前2個(gè)月要至少1-2次/周的拜訪派發(fā)資料和優(yōu)惠卡，向業(yè)主推薦產(chǎn)品小區(qū)推廣1小區(qū)推廣的具體操作三、宣傳推廣活動(dòng)的開(kāi)展，立體造勢(shì)在小區(qū)可進(jìn)行的宣傳推廣形式很多：發(fā)宣傳資料和優(yōu)惠卡捐制門(mén)牌號(hào)或樓層標(biāo)志牌捐制公益牌、告示欄、指示牌或廣告鐘掛宣傳橫幅小區(qū)展覽廳或售樓處的陳列廳形式多樣的小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)小區(qū)推廣9小區(qū)推廣的具體操作四、圍繞小區(qū)緊抓家裝公司，最大限度促成銷(xiāo)售“利”，有吸引力的政策，及時(shí)兌現(xiàn)政策；收集信息，鎖定目標(biāo)、逐個(gè)拜訪，深入溝通；抓關(guān)鍵人物如采購(gòu)員、設(shè)計(jì)師、施工負(fù)責(zé)人等拜訪3-4次就意向，4-7次會(huì)達(dá)成通過(guò)已裝修的客戶(hù)的售后服務(wù)，建立口碑；小區(qū)推廣9小區(qū)分階段操作方法商品管理9

A

主力商品（20%）：

主銷(xiāo)品高營(yíng)業(yè)額量大品項(xiàng)齊全，這類(lèi)商品應(yīng)該顯眼的位置，方便顧客瀏覽。

B輔助商品（60%）：量稍大吸引顧客或搭配主力商品的產(chǎn)品?？梢园堰@種放在主通道附近或副通道即可，顧客會(huì)找到商品。

C附屬商品（10%）：

點(diǎn)綴款陳列款提升店鋪檔次，一般放在門(mén)口等顯眼位置。

D

促銷(xiāo)商品（10）：

吸引性商品，特價(jià)人氣商品，對(duì)于這類(lèi)商品，顧客一般是由于宣傳作用而沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)或嘗試購(gòu)買(mǎi)。所以，促銷(xiāo)商品的陳列一定要具有宣傳性，要是顧客一目了然。

賣(mài)場(chǎng)產(chǎn)品管理店面文化9店面氛圍人員著裝早會(huì)會(huì)議燈光音樂(lè)衛(wèi)生言談舉止購(gòu)物環(huán)境店面文化9早會(huì)（流程）（15分鐘）問(wèn)好回顧昨天的生意（昨天的總業(yè)績(jī)、每個(gè)人的業(yè)績(jī)必須告知每位同事及店鋪和個(gè)人目標(biāo)完成率）貨品資訊（推廣、缺貨、減價(jià)、新貨）訂目標(biāo)（明確全體和個(gè)人當(dāng)天目標(biāo)）對(duì)各組別今日工作進(jìn)行布署并提要求分區(qū)位、安排人手短會(huì)結(jié)束前重復(fù)重點(diǎn)和當(dāng)天的目標(biāo)鼓舞士氣，開(kāi)工手勢(shì)和口號(hào)店面文化9

早會(huì)技巧做好準(zhǔn)備工作，將內(nèi)容和流程安排好，并用筆記本做好記錄；站立的位置：同事圍成一排，使主持人能與每一位同事保持目光接觸和觀察同事的反應(yīng)；聲音響亮清晰，內(nèi)容精辟，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔易懂；多用開(kāi)放式的提問(wèn)，鼓勵(lì)并引導(dǎo)同事積極參與，避免太多批評(píng)；推出游戲，調(diào)動(dòng)同事的積極性；時(shí)間的控制（15分鐘）；短會(huì)結(jié)束前重復(fù)會(huì)議的重點(diǎn)和當(dāng)天的目標(biāo)。人才匹配9需要什么類(lèi)型的人才需要多少人崗位職責(zé)人才培訓(xùn)

國(guó)家政策導(dǎo)向9營(yíng)業(yè)中11、合作營(yíng)銷(xiāo)2、突發(fā)狀況處理3、追單增量1、賣(mài)場(chǎng)規(guī)整、2、電話邀約、3、人員培訓(xùn)4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查營(yíng)業(yè)中旺場(chǎng)店面文化淡場(chǎng)店面規(guī)整9聲音：選擇適合的背景音樂(lè)，動(dòng)感、沖勁、活力，體現(xiàn)

運(yùn)動(dòng)品牌特質(zhì)，適中的音量色：顏色配搭協(xié)調(diào)，焦點(diǎn)突出，主題顏色明確光：保持店堂光線明亮、舒適，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，焦點(diǎn)運(yùn)用，利

用燈光增加主推產(chǎn)品的注意力溫度:空調(diào)溫度根據(jù)天氣調(diào)節(jié)

業(yè)績(jī)追蹤9追數(shù)定期對(duì)進(jìn)行查,并通過(guò)播音形式鼓勵(lì)

賣(mài)場(chǎng)同事追數(shù)．營(yíng)業(yè)中9突發(fā)情況導(dǎo)購(gòu)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)飲料灑落孩子哭鬧停電人員不足顧客突然遇到熟人遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)業(yè)旺場(chǎng)9賣(mài)場(chǎng)服務(wù)把控：服務(wù)態(tài)度銷(xiāo)售技巧運(yùn)用附加推銷(xiāo)的加強(qiáng)簽單送離服務(wù)營(yíng)業(yè)旺場(chǎng)9同理心溝通的技巧讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?讓對(duì)方聽(tīng)的合理(1)先說(shuō)對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求讓對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意(1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)(2)如何使對(duì)方情緒放松顧客十誡91.

對(duì)任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人2.

并非顧客依賴(lài)我們，而是我們依賴(lài)顧客3.

顧客并沒(méi)有打擾我們的工作，而是工作的目的4.

當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是我們?cè)趲椭?.顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外顧客十誡96.

顧客不是冰冷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的7.

顧客是一群對(duì)我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿(mǎn)足他們的需求8.

顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的9.

顧客是讓你獲得酬勞的人10.顧客是所有企業(yè)的生機(jī)國(guó)家政策導(dǎo)向9營(yíng)業(yè)后11、數(shù)據(jù)報(bào)表2、賣(mài)場(chǎng)檢查3、業(yè)績(jī)分析1、售后安裝2、電話回訪3、二次銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)后營(yíng)業(yè)日志店面文化客服服務(wù)營(yíng)業(yè)后9銷(xiāo)售數(shù)據(jù)庫(kù)存數(shù)據(jù)品類(lèi)占比個(gè)人業(yè)績(jī)銷(xiāo)售報(bào)表分析營(yíng)業(yè)后91、送行/對(duì)帳:清點(diǎn)貨款做好報(bào)表2、營(yíng)業(yè)日志：當(dāng)天經(jīng)營(yíng)狀況未完成事項(xiàng)第二天需要解決的問(wèn)題3.安全檢查：A：賣(mài)場(chǎng)安檢，用電器斷電B：同事下班離店的檢查．(由店長(zhǎng)或指定人員執(zhí)行)營(yíng)業(yè)后9夕會(huì)（10分鐘）

收B流程問(wèn)好回顧今天的生意（今天的總業(yè)績(jī)、每個(gè)人的業(yè)績(jī)必須告知每位同事）回顧各組別的工作表現(xiàn)貨品資訊（推廣、缺貨、減價(jià)、新貨）目標(biāo)完成率分析短會(huì)結(jié)束前重復(fù)重點(diǎn)和目標(biāo)完成情況鼓舞士氣，收工手勢(shì)和口號(hào)注意：多用鼓勵(lì)言語(yǔ)

注意時(shí)間的控制（10分鐘）營(yíng)業(yè)后9安裝技師現(xiàn)狀？售后安裝91.安裝技師專(zhuān)業(yè)形象2.安裝前準(zhǔn)備3.安裝流程規(guī)范4.現(xiàn)金交納、票據(jù)歸檔、問(wèn)題匯報(bào)5.售后回訪售后安裝91）根據(jù)送貨單聯(lián)系顧客售后安裝92、依據(jù)送貨單到庫(kù)房出貨（庫(kù)管清點(diǎn)簽字）再次確認(rèn)貨品件數(shù)售后安裝93、清點(diǎn)安裝工具4、貨品運(yùn)輸售后安裝95、搬運(yùn)貨品到顧客家6、拍打灰塵、穿上鞋套售后安裝97、陳列物品8、清潔物品9、清潔顧客家地面售后安裝910、顧客確認(rèn)，收取余款11、稱(chēng)贊顧客12、二次銷(xiāo)售13、帶走垃圾售后安裝9安裝技師五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)誠(chéng)心：對(duì)待客戶(hù)誠(chéng)心誠(chéng)意貼心：站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，以心換心細(xì)心：為客戶(hù)服務(wù)細(xì)致周到，不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)耐心：再服務(wù)過(guò)程中，始終保持耐心，百問(wèn)不煩，百答不厭放心：每一項(xiàng)服務(wù)都要做到讓客戶(hù)放心滿(mǎn)意安裝回店9現(xiàn)金交納、票據(jù)歸檔、問(wèn)題匯報(bào)1.現(xiàn)金交納、票據(jù)歸檔---財(cái)務(wù)2.問(wèn)題匯報(bào)---店長(zhǎng)：1）二次消費(fèi)信息記錄2）是否需要售后維修3）小區(qū)信息登記售后回訪9售后回訪表：了解安裝技師在顧客家安裝家具時(shí)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)程度、速度等，便于對(duì)安裝技師的培訓(xùn)管理，同時(shí)進(jìn)行二次銷(xiāo)售課程回顧9店鋪日常營(yíng)運(yùn)的三個(gè)時(shí)段：營(yíng)銷(xiāo)新思維微營(yíng)銷(xiāo)9數(shù)據(jù)定天下91、營(yíng)業(yè)額2、分類(lèi)商品銷(xiāo)售額3、十大暢銷(xiāo)款4、十大滯銷(xiāo)款5、連帶率6、坪效7、人效8、客單價(jià)9、貨品流失率10、存銷(xiāo)比11、VIP占比12、銷(xiāo)售折扣銷(xiāo)售思維91、我們賣(mài)的是什么？2、你的目標(biāo)客戶(hù)最大的缺點(diǎn)是什么？3、你的銷(xiāo)售模式是在為客戶(hù)增加時(shí)間還是減少時(shí)間？4、你有沒(méi)有形成一套屬于自己的標(biāo)準(zhǔn)化模式？5、你的付出是不是客戶(hù)最想要的呢？6、優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)哪一個(gè)更致命呢？商業(yè)思維91、我們的利潤(rùn)從何而來(lái)？2、你的付出能給客戶(hù)創(chuàng)造什么價(jià)值？3、客戶(hù)為什么心甘情愿為你買(mǎi)單？4、客戶(hù)如何才能了解到我的價(jià)值？5、你