問題解決流程

問題解決流程問題定義2遏制問題3識別根本原因4執(zhí)行糾正措施5【目錄】驗(yàn)證措施有效性6制度化7前言1【前言】什么是問題？所謂問題就是當(dāng)前狀態(tài)和顧客滿意之間的差距。定義為現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)或期望與現(xiàn)狀之前的差距。等級時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀差異【前言】問題是持續(xù)改善的種子。問題是積極的機(jī)會。一直沒有問題意味著有些錯(cuò)誤已經(jīng)發(fā)生?！厩把浴繂栴}解決的基本流程拋開先入為主的想法。避免對沒有數(shù)據(jù)支持的問題作出反應(yīng)。將問題分解?，F(xiàn)場察看發(fā)生的異常和其發(fā)生點(diǎn)。適當(dāng)延遲根本原因分析直至已徹底弄清楚究竟發(fā)生了什么。標(biāo)準(zhǔn)是什么？與應(yīng)該發(fā)生的情況相比，實(shí)際究竟發(fā)生了什么？建立原因/結(jié)果間的關(guān)系。不停地問“為什么？”直到你解決了其根本原因可以預(yù)防問題的再次發(fā)生時(shí)。WHYWHYWHYWHYWHY快速反應(yīng)【前言】定義：一個(gè)結(jié)構(gòu)化的用來

識別、分析和消除

現(xiàn)狀與現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)或

期望之間的差距，

并預(yù)防根本原因再

次發(fā)生的過程。

解決問題的過程-核心“6步驟”問題描述最初的問題現(xiàn)象問題定義遏制措施問題發(fā)生地點(diǎn)受影響時(shí)間遏制措施直接原因原因原因原因原因糾正措施措施驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)化分解問題問題部分大/模糊的問題，顧客發(fā)現(xiàn)的問題12遏制問題發(fā)生點(diǎn)？標(biāo)準(zhǔn)和偏差？多長時(shí)間？100%的檢測方法，以防止流出掌握的情況原因調(diào)查根本原因調(diào)查7-鉆石法，5-WHY深度分析為什么系統(tǒng)會失效？34糾正措施設(shè)定/試運(yùn)行/實(shí)施56根本原因驗(yàn)證措施時(shí)間/分層審核橫向展開1、問題定義【問題定義】問題描述描述發(fā)生的問題問題定義明確問題的發(fā)生狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)是什么—應(yīng)該怎么樣？現(xiàn)狀和差距—發(fā)生了什么？時(shí)間段—問題發(fā)生了多長時(shí)間？2、遏制問題【遏制問題】去現(xiàn)場看原因發(fā)生點(diǎn)問題在哪里發(fā)生123456不能發(fā)現(xiàn)不能發(fā)現(xiàn)能發(fā)現(xiàn)能發(fā)現(xiàn)能發(fā)現(xiàn)能發(fā)現(xiàn)工藝流程方向發(fā)現(xiàn)點(diǎn)調(diào)查研究過程方向過程3就是原因發(fā)生點(diǎn)找準(zhǔn)問題發(fā)生點(diǎn)觀察：回到過程2一旦找到原因發(fā)生地點(diǎn)，問題解決小組需要按照不合格品控制程序決定：遏制缺陷的最佳方法問題發(fā)生多長時(shí)間了?–審查已知的最后一件好品。–詢問操作員過程有無變化、異常及相應(yīng)的時(shí)間。–使用遏制工作表，通過潛在的可疑品數(shù)量去確保那一時(shí)

間段的所有問題材料造成的產(chǎn)品都已經(jīng)受控。–確定其它區(qū)域或客戶是否受到影響及影響的程度?！径糁茊栴}】3、識別根本原因有幾種工具用于根本原因分析，他們的選用取決于過程的復(fù)雜程度，失效模式的類型，配合，功能或外觀，還取決于失效特性是計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)還是計(jì)量型數(shù)據(jù)?！咀R別根本原因】（例）作為根本原因分析的初始步驟，使用7鉆石法對內(nèi)部質(zhì)量問題的即時(shí)分析，前4步用于快速決定是否有特殊原因存在。這是為了避免過度使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)來解決問題?！咀R別根本原因】工藝是否正確工具是否正確零件是否正確零件質(zhì)量是否正確生產(chǎn)生產(chǎn)生產(chǎn)相關(guān)發(fā)開工程師，供應(yīng)商質(zhì)量工程師在問題發(fā)生地點(diǎn)調(diào)查職責(zé)yesyesyesNO必須的工程支持工藝是否需要變更產(chǎn)品是否需要變更非常復(fù)雜的問題NO不確定職責(zé)工藝工程師設(shè)計(jì)工程師質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工程師7鉆石法1–4步用來判斷生產(chǎn)是否嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)內(nèi)容在運(yùn)行鉆石法1-4步評價(jià)過程的穩(wěn)定性；一旦問題被定義，第一反應(yīng)即立即執(zhí)行1-4步；應(yīng)該在發(fā)現(xiàn)問題的地方進(jìn)行初步調(diào)查；如果調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題的原因在上游，應(yīng)在上游也展開調(diào)查工作；如果制造過程完全按照設(shè)計(jì)進(jìn)行而問題仍然存在時(shí)，應(yīng)使用統(tǒng)計(jì)工程的方法幫助分析問題?！咀R別根本原因】【識別根本原因】工藝是否正確以下原因是否會導(dǎo)致問題發(fā)生？是否張貼了正確的作業(yè)指導(dǎo)書？是否執(zhí)行了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)？（如適合）是否符合了相關(guān)加工文件，如圖紙等？是否按照規(guī)定的要求和頻次使用檢具進(jìn)行檢查？不同班次的生產(chǎn)操作是否一致？操作員是否理解產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容？操作員是否固定？是否有很多輪崗員工？操作員是否經(jīng)過正確的培訓(xùn)？目視輔助工具（樣件、圖片）是否正確？操作員是否了解其工位的質(zhì)量要點(diǎn)？操作員是否知道當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，如何溝通以得到幫助？如果查過所有以上的問題仍找不到問題的根源，就升級到第2鉆。【識別根本原因】工具是否正確以下原因是否會導(dǎo)致問題發(fā)生？（所有班次）是否適用正確的工具和夾具？工具是否按照規(guī)定要求設(shè)定？工具是否經(jīng)過校驗(yàn)？不同班次是否使用相同的工具？工具是否磨損？工具盒夾具是否具有防護(hù)裝置以防損壞？工具是否有防錯(cuò)裝置？工具或防錯(cuò)裝置是否有效？工位布局是否有利于操作員共操作？預(yù)防性維護(hù)是否按時(shí)完成？（檢查記錄）工具的功能是否正確？如果查過所有以上的問題仍找不到問題的根源，就升級到第3鉆?！咀R別根本原因】零件是否正確以下原因是否會導(dǎo)致問題發(fā)生？零件的流動(dòng)路線是否正確？是否使用正確的零件？零件存放位置是否正確？料盒上的零件號與存放位置標(biāo)識是否一致？是否需要防錯(cuò)？現(xiàn)有放錯(cuò)裝置是否正常工作？如果查過所有以上的問題仍找不到問題的根源，然后升級到第4鉆。【識別根本原因】零件質(zhì)量質(zhì)量部門負(fù)責(zé)確認(rèn)零件是否發(fā)生變化以及零件的整體質(zhì)量水平:供應(yīng)商質(zhì)量數(shù)據(jù)CMM三坐標(biāo)測量工裝夾具檢查件與件之間的對比檢查批與批之間的對比檢查如果發(fā)現(xiàn)零件質(zhì)量（不符合規(guī)范）是導(dǎo)致問題發(fā)生的根本原因，那么質(zhì)量部門應(yīng)將問題通知生產(chǎn)部門及供應(yīng)商，并與生產(chǎn)部門或供應(yīng)商一起驗(yàn)證糾正措施是否有效。如果對缺陷根本原因的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示零件的偏差并未超標(biāo)，然后供應(yīng)商質(zhì)量工程師將把該缺陷升級到5A鉆?！咀R別根本原因】對于鉆石1—4步每一個(gè)否的回答，必須完成5-Why分析。當(dāng)一個(gè)原因被發(fā)現(xiàn)時(shí)，不停的問“為什么”直到找到真正的根本原因（5Why’s）。練習(xí)角色扮演5個(gè)為什么問題提問與回答【識別根本原因】5Why問題解決工具Why為什么機(jī)器停止了工作？

機(jī)器的一個(gè)保險(xiǎn)絲燒了。Why為什么機(jī)器機(jī)器的保險(xiǎn)絲燒了？

電路過載。Why為什么電路過載？

軸承損壞并抱死？Why為什么軸承損壞？

軸承的潤滑油不足。Why為什么軸承的潤滑油不足？

機(jī)器的機(jī)油泵沒有提供足夠的機(jī)油。Why為什么油泵不能夠提供足夠的機(jī)油？

油泵進(jìn)口被金屬屑堵住。Why為什么油泵進(jìn)口被金屬屑堵住？

油泵進(jìn)口沒有過濾器。Why為什么油泵進(jìn)口沒有過濾器？油泵的設(shè)計(jì)沒有過濾器。調(diào)查原因【識別根本原因】5鉆和6鉆將解決問題的努力從標(biāo)準(zhǔn)化制造程序轉(zhuǎn)向工藝工程。這種轉(zhuǎn)變是因?yàn)楣S已經(jīng)執(zhí)行了標(biāo)準(zhǔn)化制造程序，但缺陷仍然發(fā)生?！咀R別根本原因】在5鉆階段，通過分析前4鉆收集的數(shù)據(jù)來執(zhí)行對工程工藝的檢查?；跈z查結(jié)果，觀察是否標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)過程依然適用，改變裝配工藝能否解決問題。5鉆可以分成獨(dú)立的兩部分，A和B【識別根本原因】

是否需要工程支持5A鉆是缺陷的過濾器，在使用統(tǒng)計(jì)工程前，解決一般復(fù)雜問題。這一步可以驗(yàn)證現(xiàn)有最佳措施正在達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。工藝室負(fù)責(zé)建立適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序。他們執(zhí)行多種方法，但不限于其中的一種方法?；谶@些發(fā)現(xiàn)，他們將問題反饋到發(fā)現(xiàn)問題的區(qū)域或?qū)栴}升級到下一階段尋求對策。5A【識別根本原因】5A在5A鉆可能會問到以下問題：是否正確執(zhí)行了文件所規(guī)定的工藝裝配順序是否需要改變工藝裝置的設(shè)計(jì)是否需要增加（暗燈，防錯(cuò)，互鎖等）如果措施不能夠確定缺陷的根本原因，就升級到5B，統(tǒng)計(jì)工程將介入。

是否需要工程支持【識別根本原因】

工藝更改能否解決問題當(dāng)統(tǒng)計(jì)學(xué)介入問題的解決，將應(yīng)用更多的問題解決技術(shù)來解決現(xiàn)存的缺陷。將根據(jù)前幾鉆收集的數(shù)據(jù)作設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)。5B鉆非常重要，因?yàn)樗鼘⒏鶕?jù)現(xiàn)存的缺陷檢查工程事項(xiàng)。在5B鉆階段，問題將正式提交給工程師并記錄進(jìn)質(zhì)量管控項(xiàng)進(jìn)行跟蹤，以便問題能按時(shí)解決。5B與6、7鉆相結(jié)合來支持工程事項(xiàng)。5B【識別根本原因】

是否需要產(chǎn)品更改6鉆包括生產(chǎn)組織和供應(yīng)商提供零件。他們分析是否一項(xiàng)工程更改（例如零件更換）能消除未來發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)的缺陷。在6鉆階段我們要確定“改變零件設(shè)計(jì)可否解決問題？”可能需要確認(rèn)以下問題：零件是否存在累積公差？是否需要更改零件設(shè)計(jì)？是否需要移動(dòng)零件位置或是需要額外的設(shè)計(jì)？問題是否已經(jīng)進(jìn)入質(zhì)量管控，如果已放入，提供編號？其他工廠有什么可借鑒的經(jīng)驗(yàn)？如果以上問題無助于解決缺陷，就升級到第7鉆6【識別根本原因】

極端復(fù)雜的問題7鉆是本程序的最高層級。必須先用前6鉆完成對問題的分析、研究、確認(rèn)之后，再將問題升級到7鉆，提交給統(tǒng)計(jì)工程組。統(tǒng)計(jì)工程組負(fù)責(zé)完成第7鉆。當(dāng)缺陷升級到第7鉆后，它被稱為或極端復(fù)雜問題。統(tǒng)計(jì)工程師隨后使用使用以下工具確認(rèn)缺陷的根本原因：問題定義分解樹測量系統(tǒng)戰(zhàn)略和線索發(fā)展確認(rèn)&運(yùn)行圖公差（特性&并行）74、執(zhí)行糾正措施【執(zhí)行糾正措施】頭腦風(fēng)暴可能的解決措施，選擇其中最有力、有效、經(jīng)濟(jì)的措施。決定是否需要試運(yùn)行來確認(rèn)和測試建議的措施，來驗(yàn)證它的有效性，而且沒有副作用。決定所需的步驟、措施及其時(shí)間安排。識別執(zhí)行的斷點(diǎn)，并通知相關(guān)方。執(zhí)行永久措施驗(yàn)證措施的有效性在組織內(nèi)形成制度化5、驗(yàn)證糾正措施的有效性【驗(yàn)證糾正措施的有效性】跟蹤和檢查將糾正措施加入過程分層審核，確保