我們目標服務營銷學員講義

我們目標服務營銷學員講義認識我們的產(chǎn)品與服務客戶關系管理（CRM）課程綱要優(yōu)質(zhì)客戶服務標準認識XX1你能否在聆聽別人的意見時表示興趣？2你能否用簡單易明的方式呈現(xiàn)你自己？3當遇到抗拒時，你能否保持冷靜和避免顯出你的激動？4你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋？5你能否在不引起對抗的情況下處理異議呢？6你能否以發(fā)問形式進行交談？7你能否把異議押后，以便不妨礙話題之進行？8你會選用別人容易理解的語言來溝通嗎？等級：1-55=優(yōu)，1=劣9在交談中，你會允許別人表達他的觀點嗎？10你能用自然而友善的方法向別人表達你的興趣嗎？11你能否在交談中始終清楚地保持你的目的？

12你能否以提問方式去迅速地了解當時的處境？13銷售會談中，你能否系統(tǒng)地促使別人認同你的觀點？14你能否有效地總結(jié)你的產(chǎn)品呈現(xiàn)，以便增強客戶記憶？15你能否預測到別人在不同情況下的反應？16你有沒有充分用字、圖和舉例等手段輔助你闡述觀點？接觸能力3+5+10+15

個人評分

爭取資料1+4+9+12

個人評分提供資料2+8+14+16

個人評分影響和處理6+7+11+13

個人評分總分：銷售必須完成的任務在當今充滿競爭的市場上，銷售也被賦予了多重的任務。銷售必須完成以下任務：任何銷售技巧都必須體現(xiàn)以上三個任務。

傳達產(chǎn)品信息，激發(fā)購買意識

向顧客顯示你所提供的正是他們需要的

在你、你的產(chǎn)品和勞務與競爭之間創(chuàng)造差異營銷整合戰(zhàn)術現(xiàn)狀分析目標市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價價格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關戰(zhàn)略人員實踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合顧客產(chǎn)品價格通路促銷信息系統(tǒng)計劃系統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供應商中間商競爭者公眾媒體人口經(jīng)濟環(huán)境社會文化環(huán)境政策法律環(huán)境技術自然環(huán)境營銷元素圖

產(chǎn)品（服務）清單市場營銷學中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個組成部分尋找產(chǎn)品的創(chuàng)意競爭壁壘=

認識我們的產(chǎn)品與服務

導向性

技術性交際性時間性

方位性產(chǎn)品（服務）特征與服務利基

復雜性

適應性數(shù)量性培訓

監(jiān)管

特色服務目標顧客隨意性/理性無形性可擴張性無一致性可彌補性不可分割性消費彈性不可儲藏性產(chǎn)品服務通路零售商零售商一級批發(fā)商代理商零售商虛擬制造商二級批發(fā)商一級批發(fā)商代理商誰是我們的客戶？消費者消費者消費者消費者消費者售中________真心誠意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任客觀評價產(chǎn)品主要優(yōu)點有始有終樹立個人信譽售前________產(chǎn)品溝通理念、文化傳播售點宣傳售后________電話、人員、賀卡回訪讓客戶有安全感客戶投訴處理遵循6個步驟尋找服務差距投訴建議制度客戶滿意調(diào)查假裝是購物者分析流失客戶完善客戶檔案客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話整合營銷：客戶關系管理（CRM）CRM的概念IT概念到營銷概念CRM在IT概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析CRM軟件的基本評價標準：主動的動態(tài)的CRMCRM在營銷概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類型企業(yè)壁壘設置及供應商等級差異激烈的市場競爭下營銷的演變廣告，公關（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），營銷CRM客戶資料內(nèi)容清晰的客戶記錄是指導行為的重要因素之一，對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此?？蛻粲涗洉?jié)省時間，保證準確性，提供幫助您進行下次聯(lián)系的一切信息。建議對客戶建立中的信息分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因為有一天你不再拜訪那個客戶了，別人將不得不對此客戶進行接管。基本細節(jié)如姓名、地址、號碼、銀行賬戶號碼等商業(yè)細節(jié)個人細節(jié)后勤細節(jié)商業(yè)記錄如公司的發(fā)展計劃，財務年度的起止時間等如生日、興趣、愛好、個人偏見如優(yōu)先送貨等過去曾經(jīng)與公司達成交易金額及其他情況等再次準備檢查打招呼調(diào)整陳列查驗庫存銷售訪問收集商情致謝告辭銷售過程管理在客戶感覺階梯上步步高升1、在你的關鍵客戶中發(fā)現(xiàn)機會。2、設置能夠幫助你和你的關鍵客戶成長的關鍵目標和策略。3、設計有助于組織公司執(zhí)行計劃的關鍵客戶計劃4、與決策者和政治高手搞好關系，策略性地將自己置于關鍵客戶的組織中。5、在關鍵客戶中強化對于公司的積極認知6、贏得關鍵客戶的新業(yè)務7、每天都以積極的、專業(yè)的態(tài)度與關鍵客戶接觸認為你是一般供應商1認為你是特殊的供應商2認為你是業(yè)務伙伴和顧問43認為你是解決方案集成商階梯客戶感覺從第一級上升到第二級：1、把你的服務與競爭者的區(qū)分開。要成為與眾不同的產(chǎn)品或服務的提供者。2、銷售產(chǎn)品或服務的利益而不單純是商品和服務從第二級上升到第三級：設置能夠反映客戶商業(yè)目標的關鍵目標。這可以保證你的努力能夠為你的關鍵客戶創(chuàng)造真正的價值。從第三級上升到第四級應該遵循以下步驟：客戶滿意度認知

企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶產(chǎn)品導向管理導向營銷導向客戶導向

客戶主體的內(nèi)容客戶滿意度，客戶忠誠度

影響客戶滿意度的因素對客戶滿意度的調(diào)研對客戶滿意度的控制顧客滿意與忠誠的關系滿意度忠誠度ABC無奈的選擇一分滿意，一分忠誠激烈競爭的買方市場圖利者破壞者囚禁者傳道者非競爭性領域?qū)＠Ｗo或替代品很少強大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強大的顧客忠誠計劃高度競爭性領域大眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低CRM的應用價值的反饋生日問候，小禮品價值的附加意義會員制，積分制管理客戶的滿意度與轉(zhuǎn)移成本

管理企業(yè)在客戶心目中的品牌地位營銷學中的市場與顧客細分-貢獻-銷量與忠誠度-價格與價值導向-生活、工作權重-購買意愿與素質(zhì)-需求層次

市場細分對企業(yè)經(jīng)營的指導

CRM

在工作中的輔助作用-交接-壁壘市場與顧客細分分析客戶客戶組合矩陣瘦狗類提供低銷量公司占其總銷量份額低現(xiàn)金牛類提供低銷量公司占其總銷量份額高問題類

提供高銷量公司占其總銷量份額低明星類

提供高銷量公司占其總銷量份額高High強

Low弱High強

Low弱

吸引力支持程度Analysinganaccount分析客戶Dog

瘦狗類

由于機會少及公司地位不佳，所以客戶變得沒什么吸引力

提供最低限度的拜訪

在可能情況之下改善關系

在可能情況之下繼續(xù)保持公司的存在性CashCow

現(xiàn)金牛類

客戶有幾分吸引力因為我們占有很強的地位，但對于將來的商業(yè)機會非常有限。

提供適度的拜訪保持良好關系維持公司地位或嘗試刺激銷量/成長率QuestionMark

問題類

客戶具有吸引力的潛能并提供許多商業(yè)機會，但公司的地位很弱

提供高質(zhì)量拜訪

應改善關系

努力爭取對公司的支持Star

明星類

客戶很有吸引力，因為它能提供很多商業(yè)機會以及公司的地位很強

提供高質(zhì)量的拜訪

保持良好關系維持公司地位外部顧客

內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。

顧客的第一層含義是：“購買商品的人”顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”請根據(jù)這個定義，告訴我：“誰是你的顧客？”認識我們的顧客BasicNeedWantDesireTheUnexpected

“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。”—柯恩斯顧客期望的層次顧客現(xiàn)狀公司核準：填表人：顧客需求分析與客戶需求相關的關鍵績效指標指標項目關鍵績效指標結(jié)果與產(chǎn)品本身有關的績效指標質(zhì)量、特色組成了對客戶最終的價值感受功效價格與價值適用人群及范圍與服務有關的績效指標及時送貨及速度必要的培訓、指導及支持出現(xiàn)問題的解決速度與質(zhì)量與人有關的績效指標公司的信譽及競爭力溝通時的愉悅程度

拜訪目的

行動計劃預期結(jié)果經(jīng)銷商的不同類型

故步自封型

被動接受型

主動出擊型

夫妻店型

事必躬親型

企業(yè)管理型經(jīng)銷商的不同類型利益管理支援與輔導客情關系風險控制

物質(zhì)精神

忠誠度銷量

C

D

B

A經(jīng)銷商的煩惱永遠的無名英雄不知道自己的未來、生存空間在哪里100%的經(jīng)營風險不斷增加廠家的承諾不能100%兌現(xiàn)低層次的價格競爭，總是沒錢賺旺銷產(chǎn)品生產(chǎn)廠家苛刻的合作要求銷售成本不斷上升客戶的要求越來越多沒有任何支持的完全借助通路力量原則真正尊重長久合作日常工作確保利益評價積極性經(jīng)營能力信譽社會關系合同管理規(guī)章制度合同范本專人管理合同期限計劃/記錄計劃內(nèi)容記錄內(nèi)容深度/寬度應用部門經(jīng)銷商管理流程分銷計劃/分工速度寬度/深度銷售記錄支援廣告促銷人員車輛人員培訓創(chuàng)新思維激勵方法/形式溝通監(jiān)控追蹤信息處理預警管理欠款預警進度預警費用預警變故預警經(jīng)銷商管理流程售后服務

退換/投訴關系管理支配型表達型和藹型分析型表達度情感度顧客類型分析支配型-特征發(fā)表講話、發(fā)號施令

不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨立、自我為中心支配型-需求和恐懼恐懼

犯錯誤沒有結(jié)果需求

直接的回答大量的新想法事實表達型-特征

充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多表達型-需求和恐懼恐懼

失去大家的贊同需求

公眾的認可民主的關系表達自己的自由有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意和藹型-特征善于保持人際關系忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾和藹型-需求和恐懼恐懼

失去安全感需求

安全感真誠的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序分析型-特征天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢分析型-需求和恐懼恐懼

批評混亂局面沒有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視

需求與決策分析

營銷管理

競

爭

分

析資

源

整

合優(yōu)

勢

分

析需求選擇

競爭優(yōu)質(zhì)客戶服務標準專業(yè)銷售（服務）人員的標準熱情與活力豐富的知識執(zhí)著進取與眾不同優(yōu)良習慣心胸開闊熱愛職業(yè)高尚人格擅用技巧勇敢堅強邏輯性強善于表達分析能力應變能力有創(chuàng)造力真誠待人健康的體魄富有信念頭腦敏捷換位思考頭腦冷靜忠誠操之在我適應性強銷售（服務）人員應具備的素質(zhì)熟悉產(chǎn)品、特性廣結(jié)人緣-客戶關系、生意關系、朋友關系適時銷售，不斷給適合的對象提供支持與幫助運用常識充分自信，對產(chǎn)品對自己時間觀念適度的幽默與風趣良好的工作態(tài)度

克服壞習慣不修邊幅慣性遲到過分保護自己過分倚賴別人注意力不夠集中失憶癥營銷人員需具備的基本素質(zhì)積極的人生態(tài)度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇氣、善于溝通、OPEN的好聽眾及學習者、豐富的想象力、創(chuàng)造力銷售（服務）人員應具備的素質(zhì)銷售（服務）人員的七個核心要素行業(yè)知識：對自己及客戶所在行業(yè)的廣泛的知識客戶利益：擁有對客戶消費、使用本產(chǎn)品會給他帶來的利益的廣泛了解和認知顧問形象：確立被客戶感覺為消費顧問的形象行業(yè)權威：在所屬行業(yè)的地位，所獲承認等贊揚客戶：經(jīng)常贊揚客戶的觀點和看法（PMP）

客戶關系：建立與客戶及周圍人長久密切的關系壓力銷售：強有力的言語給客戶造成購買是唯一出路的感覺，使用這種語言的能力分銷代表基本職責小店拜訪評估表8：009：0010：0011：0012：0013：0014：0015：0016：0017：00Totel銷售計劃銷售事務訪問準備公司內(nèi)聯(lián)絡報告接待交通等候商談休息用餐雜事時間管理表

“無情報即無資格發(fā)言”目標管理

服務營銷過程管理目標分解過程追蹤與控制時間管理

銷售人員過程管理計劃總結(jié)進度控制銷售會議服務的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D程序面?zhèn)€人面

時限

流程

適應性

預見性

信息溝通

顧客反饋

組織和監(jiān)管

儀表

態(tài)度

關注

得體

指導

銷售技巧

禮貌解決問題服務管理要素

溝通步驟發(fā)送信息接收信息了解細節(jié)判斷需要運用圖例促進成交洽談地點洽談時間溝通中的問題內(nèi)部障礙訊息競爭知覺障礙語言障礙地位障礙年齡障礙抗拒改革空間障礙外部障礙顧客感到不滿可能是因為…...他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的專業(yè)、標準的工作培訓來迅速準確地處理他的問題。平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書工作和的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。不滿的顧客想要什么？得到認真的對待

“絕對不可能的”懂行、自信、認真地答復他關心的問題得到尊重恩賜或傲慢的態(tài)度尊重顧客以及顧客關心的問題立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見解決顧客問題的七大步驟向?qū)Ψ奖硎咀鹬貎A聽對方談話，理解對方弄清楚對方的期望反復確認對方的特殊需求列出解決問題的辦法或者各種可行方案采取行動，解決問題再檢查一遍，確保顧客滿意當顧客生氣或指責時保持冷靜——千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解顧客的觀點。竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。

“還有沒有什么其他需要我服務的地方？”不要指望能贏得所有的顧客。“顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的?！睜巿?zhí)還是協(xié)助客戶投訴處理流程

杭州地區(qū)內(nèi)12小時，以外地區(qū)24小時投訴處理技巧

給投訴者VIP的感覺“認同您的感受”情緒問題外型與技巧忌語心態(tài)專心致志五“一點”

耐心多一點態(tài)度好一點時間快一點補償多一點規(guī)格高一點內(nèi)容詳細描述與經(jīng)營管理相關的支援有關擬定收益目標、銷售目標或經(jīng)營計劃的指導對變更經(jīng)營方針提供意見與指引對經(jīng)營者、管理者進行進修教育指導預算制度的編訂與運用指導資金周轉(zhuǎn)表的編訂與運用指導確立內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與銷售活動相關的支援日常性的商品知識與銷售技能教育與輔導提供行業(yè)動向、廠商動向等有關信息舉辦店員、業(yè)務員業(yè)務訓練指導改善商品管理方法支援開發(fā)新客戶的宣傳協(xié)助改善顧客管理對經(jīng)銷商的支援分銷商支援內(nèi)容詳細描述與廣告、公關有關的支援支援制作廣告宣傳單或DM支援海報、廣告板的制作和配發(fā)支援客戶舉辦的文娛活動在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息支持、協(xié)助召開消費者座談會或其他會議分擔客戶的廣告費

指導店鋪改善裝潢和陳列支援制作店牌支援開設展示窗、陳列室對店內(nèi)商品展示作實際指導，協(xié)助制作POP、展示用具

協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架協(xié)助提供或選擇各種陳列器具協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術指導

對經(jīng)銷商的支援詳細描述內(nèi)容支援客戶的企劃宣傳活動支援舉辦“新產(chǎn)品展示會”舉辦試用宣傳活動協(xié)助地毯式銷售活動的籌劃與推動邀請其參加企業(yè)舉辦的銷售競賽活動協(xié)助各種銷售、促銷活動擬訂并推動與促銷活動有關的節(jié)目對經(jīng)銷商的支援終端工作的手段硬終端產(chǎn)品陳列終端品布置

室內(nèi)展示軟終端營業(yè)員工作促銷活動促銷人員終端的維護終端工作的基本原則原則：醒目、有效、排它、切合主題，同類產(chǎn)品中處于領先地位重點售點重點投入，重點售點重點維護人無我有，人有我強因地制宜，突出特色產(chǎn)品陳列要點：盡可能大面積、集中、占顯要位置；店頭包裝硬終端標準

產(chǎn)品陳列——讓商品自己說話產(chǎn)品陳列的原則：具有吸引力（生動化）、方便化、價格醒目、穩(wěn)固性陳列方式及位置的選擇原則產(chǎn)品陳列的具體標準終端品布置終端品布置原則終端品布置的具體標準

室內(nèi)展示軟終端管理

促銷員管理

促銷員設立原則促銷員的招聘與培訓促銷員的著裝、站位考核與計酬

營業(yè)員溝通

促銷活動終端工作人員的工作

重點售點每天或1-2天拜訪一次，非重點售點1周拜訪一次整理貨架，督促售點人員補貨，爭取更好的位置，努力加大陳列面布置新增終端品，對已有終端品進行維護