連鎖超市行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

服務(wù)的理念和能力38-1顧客服務(wù)什么是服務(wù)?服務(wù)--取悅顧客的一切努力取悅：迎合、滿意；一切：全部、盡可能；努力：需要更加費心費力、千方百計地付出。

---服務(wù)是一種心態(tài)，更是一種行為，是一種社會現(xiàn)象享受他人服務(wù)，也為他人服務(wù)理念2

服務(wù)的心態(tài)1.顧客是我們的老板，是我們工資的來源；2.顧客總是對的；3.我們只有一次機會贏得第一印象，要好好把握；3

服務(wù)的特點1.無形：抽象、無形2.不一致：不標(biāo)準(zhǔn)、非常可變3.不可分割：服務(wù)的產(chǎn)生與消費同時產(chǎn)生，還有顧客參與其中4.無存貨：不可保存好與差的衡量標(biāo)準(zhǔn)是由顧客來掌握的。親身經(jīng)歷理念4

服務(wù)的功效

產(chǎn)生差異的主要手段

--與競爭對手的不同之處提高顧客滿意度(提高來客數(shù)/客單價）商品、設(shè)備都差不多，什么地方有差異？理念5

服務(wù)的呈現(xiàn)

通過人員

1.儀表；2.態(tài)度；3.語言；4.行為通過商品1.品類品種；2.價格；3.找得到好拿??；通過環(huán)境1.干凈；2.通暢；3.舒適；4.快捷---顧客進(jìn)店后，就能感受到！理念6

1.儀表:員工的服裝、笑容、精神狀態(tài)

(生鮮員工的儀表更突出鮮明)2.態(tài)度:積極、主動、熱情；3.語言：（問候、打招呼、引導(dǎo)、抱歉、等候、告別）不能說的幾個詞：不；我不會；我不能；我不應(yīng)該做；我做不了；但是……4.行為：站坐行的姿態(tài)、業(yè)務(wù)的動作服務(wù)-通過人的呈現(xiàn)理念7

服務(wù)--通過商品的呈現(xiàn)1.商品配置與組合（品種、規(guī)格、價格、口味、顏色等）2.商品陳列與吸引（豐滿、漂亮、好找）3.商品品質(zhì)與價格（品質(zhì)好、價格合理）買東西---是顧客進(jìn)店的根本目的這是服務(wù)的核心理念8

服務(wù)--通過環(huán)境的呈現(xiàn)購物環(huán)境舒適；顧客停留時間長；即興購物比重上升1.非實商品呈現(xiàn)2.商品信息提供3.賣場清潔整齊4.賣場空間刺激理念9

價簽、宣傳海報、上空POP、標(biāo)識標(biāo)志、其他飾物等

---賣場環(huán)境的氣氛營造服務(wù)--環(huán)境的呈現(xiàn)各區(qū)域、各功能、各規(guī)格尺寸、顏色的價簽、POP等，需要公司企劃部門規(guī)定并印制好，店鋪要掌握各種價簽或POP的用法標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行；理念101.非實商品呈現(xiàn)

讓顧顧客客感感知知店店鋪鋪對對他他們們的的幫幫助助。。如：：商商品品功功能能介介紹紹信信息息；；商品品促促銷銷活活動動信信息息（買買贈贈、、換換購購等等））；新品品的的功功效效介介紹紹；；服務(wù)務(wù)--環(huán)境境的的呈呈現(xiàn)現(xiàn)理念念113.商品品信信息息提提供供-商品品介介紹紹

3.商品品信信息息推推介介-專業(yè)業(yè)水水準(zhǔn)準(zhǔn)的的推推介介服務(wù)務(wù)--環(huán)境境的的呈呈現(xiàn)現(xiàn)標(biāo)出出熟熟食食的的制制作作成成分分標(biāo)出出功功能能說說明明理念念12不僅僅僅僅標(biāo)標(biāo)出出價價格格，，還還標(biāo)標(biāo)出出產(chǎn)產(chǎn)品品成成分分或或功功能能，，幫幫助助顧顧客客理理解解標(biāo)出尺寸寸介紹1）清潔要隨隨時做，，而不是是臟了才才去做；；2）通道要要通暢，，讓顧客客方便通通行，千萬不要要在主通通道上壘壘砌商品品量陳墻墻；服務(wù)--環(huán)境的呈呈現(xiàn)賣場的清清潔程度度是衡量量服務(wù)水水準(zhǔn)的重重要因素素；主通道堆堆滿“量量陳堆””直接影影響顧客客行走方方便程度度；看似簡單單，但做做起來很很難！理念134.賣場清潔潔與通暢暢

服務(wù)--環(huán)境的呈呈現(xiàn)燈光效果（自然暖暖色，切切忌慘白白）燈光系統(tǒng)統(tǒng)會影響響顧客購購買因素素溫度控制（溫度切切忌過熱熱）氣味效果（嗅覺吸吸引力，，方向目目光的引引導(dǎo)）色彩搭配（明快、、清潔、、暖色））暖色與冷冷色作用：修正購物物行為/刺激購物物欲望/影響認(rèn)知知與態(tài)度度理念145.賣場空間間刺激—無聲的溝溝通語言言

1.進(jìn)店通暢暢2.觀察商品品3.引起注意意4.聯(lián)想比較較5.拿取方便便6.交款快捷捷7.順利離店店任何一個個環(huán)節(jié)被被中斷了了，我們們的來客客數(shù)消費費就會被被取消；；每個環(huán)節(jié)節(jié)都做到到位了，，讓顧客客在我們們賣場環(huán)環(huán)境里得得到了愉愉悅（購到物物+心情好）），---就能穩(wěn)定定來客數(shù)數(shù)，并增增加客單單價；購物決策策7環(huán)節(jié)顧客購物物心理理念15

服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)：缺貨、空空臺嚴(yán)重重理念16服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)：POP破爛、一一簽多品品、賣場場臟亂17服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)：庫房、后后院亂七七八糟這么臟亂亂，賣場商品品會干凈？？18服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)：商品破爛爛、損壞壞爛桃爛香蕉爛大蒜肉凍在一一起商品這么么破爛，，顧客怎么么滿意？？19應(yīng)讓顧客客容易找到到你（找不到到商品、、沒有購購物籃））讓顧客感感到有人人在關(guān)懷他們（不缺貨貨、價簽簽清晰、、促銷信信息準(zhǔn)確確、收銀銀快捷））視顧客的的報怨為企業(yè)商商機顧客的滿滿意是爭取來的，不不是天生生的對失去顧顧客滿意意程度要要分析原因,抓緊改進(jìn)；顧客滿意意—創(chuàng)造我們們企業(yè)的的文化理念完畢畢20

提高服務(wù)務(wù)能力1.顧客需要要什么2.怎么理解解顧客3.與顧客打打招呼4.顧客詢問問問題5.處理客戶戶投訴21提高服務(wù)務(wù)能力顧客需要要什么？？22當(dāng)你傾聽聽顧客講講話的時時候，你你要做出出適當(dāng)?shù)牡幕貞?yīng)。。1.了解顧客客需要什什么？2.了解顧客客想要什什么？

提高服務(wù)務(wù)能力顧客需要要什么1.仔細(xì)聆聽聽你的顧顧客在說說什么2.當(dāng)顧客與與你交談?wù)剷r，注注意與他他的眼神神交流3.顧客跟你你說話的的時候，，保持站站定4.等顧客說說完之后后，再向向顧客提提問5.如果你知知道顧客客的姓名名，在回回答顧客客的時候候稱呼對對方6.如果你不不確定顧顧客的意意思，向向顧客詢詢問7.給顧客提提供幫助助8.詢問顧客客是否還還需要其其他幫助助顧客服務(wù)務(wù)--看似簡單單，但實實際并非非如此。。看看是是否遇到到如下過過類似情情況。23

提高服務(wù)務(wù)能力顧客需要要什么如果。。。。你不不知道怎怎樣幫助助顧客1.告訴顧客客你不知知道怎么么幫助他他們，但你會請請你的主主管來幫幫助他們們；2.詢問顧客客是否愿愿意等你你去叫你你的主管管來幫助助他們；；3.去請你的的主管提提供幫助助24

提高服務(wù)務(wù)能力顧客需要要什么如果。。。。。顧客客想要要某種種商品品，但但是店店內(nèi)沒沒有1.給顧客客提供供類似似的替替代商商品；；2.向顧客客解釋釋為什什么這這類替替代商商品與與他要要找的的商品品類似似；3.按照門門店流流程跟跟進(jìn)沒沒有庫庫存的的商品品25

提示如果那么顧客的表情面帶微笑你可以輕松的與顧客交談眉頭緊鎖你必須非常禮貌友好的幫助顧客快速有效地解決問題顧客的站姿與你面對面站著，并有眼神交流顧客想要盡快從你這里得到服務(wù)在尋找什么東西詢問顧客需要你的幫助嗎？當(dāng)你與與顧客客交流流時，，注意意觀察察以下下信息息怎樣理理解顧顧客的的肢體體語言言顧客需需要什什么提高服服務(wù)能能力26

提示如果那么顧客的行為顧客快捷走動，在店內(nèi)到處跑？確保顧客能辨認(rèn)出你是服務(wù)人員，弄清：這位顧客是不是迷路了？顧客面露迷茫？詢問：顧客需要你的幫助嗎？顧客的態(tài)度顧客很健談？顧客有時間與你交談，你應(yīng)該禮貌回應(yīng)。顧客很嚴(yán)厲暴躁？顧客想要馬上得到有效服務(wù)！確保你能為他服務(wù)。怎樣理理解顧顧客的的肢體體語言言顧客需需要什什么提高服服務(wù)能能力27

見到顧顧客，，與顧顧客打打招呼呼在日常常工作作中，，見到到顧客客并與與顧客客打招招呼，，是十十分重重要的的事情情。不論你你手上上在忙忙什么么，你你都必必須抽抽出時時間與與顧客客打招招呼1.每次與與顧客客打招招呼時時，確確保你你都給給顧客客留下下良好好印象象。2.始終有有禮貌貌、友友好。。3.面對顧顧客時時，十十分自自信—你是否否抬頭頭挺胸胸站立立，工工作服服是否否干凈凈整潔潔？4.如果顧顧客看看上去去需要要幫助助或指指路，，上前前詢問問。比如你你問““找到到你想想要的的東西西了嗎嗎？””提高服服務(wù)能能力28

顧客詢問類型示例一般詢問營業(yè)時間、賣場布局、增值服務(wù)產(chǎn)品信息產(chǎn)品原料、產(chǎn)品范圍、產(chǎn)品功能、賠償條件顧客退貨退貨因素、退貨手續(xù)顧客投訴服務(wù)質(zhì)量、解決滿意下面是是一些些顧客客可能能詢問問的經(jīng)經(jīng)典問問題----確保你你知道道如何何處理理這些些類型型的詢詢問提高服服務(wù)能能力29

如何處處理顧顧客投投訴1.一些顧顧客從從來不不抱怨怨，那那是他他們不不關(guān)心心我們們；他們覺覺得不不滿意意，就就去其其他超超市購購物。。---就因為為一次次糟糕糕的購購物體體驗感感覺，，就永永遠(yuǎn)失失去了了這名名顧客客2.因此，對那那些不辭辛辛苦的來抱抱怨的顧客客，我們應(yīng)應(yīng)該給予尊尊重，他們給我們們第二次機機會，改善善不足，贏贏回他們。。---這樣的努力力非常值得得，比花錢錢發(fā)DM更值得（時間、金金錢、人力力）提高服務(wù)能能力30

如何處理顧顧客投訴1.僅處理你有有權(quán)處理的的顧客投訴訴。如果你對某某類投訴無無權(quán)處理，，請告訴顧顧客，并將顧客帶帶到店內(nèi)能能幫助到他他的人員面面前2.僅承諾你能能做到的。。如果你告訴訴顧客你能能為他們做做什么事情情，你就給了顧顧客一種期期待。當(dāng)你回頭卻卻告訴顧客客你不能實實現(xiàn)你最初初給他的承承諾時，顧客會非常常沮喪。3.始終遵守門門店關(guān)于處處理顧客投投訴的政策策。4.確保店內(nèi)你你的上司知知曉該客戶戶投訴。5.記錄顧客投投訴內(nèi)容，，因為這能能幫你判斷斷客戶投訴訴類型。提高服務(wù)能能力31

如何處理顧顧客投訴處理客戶投投訴時，你你需要掌握握以下技能能：1.傾聽；2.共鳴；3.行動；4.負(fù)責(zé)1.聆聽顧客客投訴；；2.鼓勵顧客客說出他他們的不不滿；3.當(dāng)顧客在在抱怨時時，等顧顧客說完完他想說說完的話話后，你你再開始始說話。。4.確保集中中精神與與顧客交交流（不要中中途接電電話等））；5.與顧客交交談時要要看著顧顧客的眼眼睛。提高服務(wù)務(wù)能力32

客怨處理理心態(tài)--與顧客有有同理心心1.友好對待待顧客，，讓他們們感覺到到你的關(guān)心；2.不時地說說“我理理解你的的感受”；3.對顧客的的投訴表表示感謝;4.對顧客投投訴的事事表示歉意；5.與顧客確確認(rèn)你已已經(jīng)正確確理解他的投訴訴了。提高服務(wù)務(wù)能力33

針對顧客客投訴--采取行動動1.告訴顧客客你將如如何處理理他的投投訴；2.詢問顧客客這樣做做是否能能讓他滿滿意；3.告訴顧客客你是否否能馬上上解決問問題，或者是否否需要等等待一段段時間才才能解決決；4.解決投訴訴提高服務(wù)務(wù)能力34

1.整潔—賣場的整整潔；2.可買—減少缺斷斷貨率；；海報品更更不能缺缺貨；3.品質(zhì)—新鮮品質(zhì)質(zhì)好；4.體驗—體驗新品品，試吃吃試穿，，減低購購買風(fēng)險險；5.幫助—找商品或或不知商商品性能能時，得得到幫助助；6.方便—找商品、、快速結(jié)結(jié)賬、退退換貨等等；令顧客滿滿意的服服務(wù)不僅是價價格為第第一理念35

練習(xí)題1.當(dāng)你傾聽顧客客講話的時候候，以下不恰恰當(dāng)?shù)男袨槭鞘?？A.不斷地點頭B.保持站定，不不東張西望C.保持眼神交流流D.打斷顧客講話話2.如果顧客想買買某品牌護(hù)手手霜，但是貨貨架上沒貨，，以下不恰當(dāng)當(dāng)?shù)男袨槭?？A.給顧客提供同同類性質(zhì)的其其他品牌的護(hù)護(hù)手霜；B.向顧客解釋為為什么該替代代護(hù)手霜與他他要找的護(hù)手手霜類似；C.按照門店流程程跟蹤缺貨商商品；D.不理會顧客，，仍由顧客自自己找。提高服務(wù)能力力36

3如果顧客在店店內(nèi)快速走動動，到處跑，，以下哪種行行為不恰當(dāng)？A.上前詢問顧客客，是否需要要幫助；B.服務(wù)人員沒有有穿工作服，，沒有掛胸牌牌；C.確保顧客能辨辨認(rèn)出你是服服務(wù)人員；D.弄清楚這位顧顧客是不是迷迷路了。4.認(rèn)真對待顧客客的投訴有什什么意義？以以下選項中不不正確的一項項是？A.有效維護(hù)企業(yè)業(yè)的自身形象象；B.挽回客戶對企企業(yè)的信任；；C.及時發(fā)現(xiàn)問題題并留住客戶戶；D.浪費客服人員員的工作時間間。提高服務(wù)能力力練習(xí)題37

服務(wù)課程主題回顧：服服務(wù)內(nèi)涵；服服務(wù)能力課后作業(yè)：1.什么是服務(wù)？？2.我們應(yīng)該怎么么為顧客服務(wù)務(wù)？3.發(fā)生客怨時，，店長應(yīng)怎么么處理？38

9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:36:1515:36:1515:3612/31/20223:36:15PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:36:1515:36Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:36:1515:36:1515:36Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:36:1515:36:15December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20223:36:15下午午15:36:1512月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:36下午午12月-2215:36December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3115:36:1515:36:1531December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:36:15下午3:36下下午15:36:1512月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:36:1515:36:1515:3612/31/20223:36:15PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2215:36:1515:36Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。15:36:1515:36:1515:36Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2215:36:1515:36:15December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:36:15下午午15:36:1512月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:36下午午12月-2215:36December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3115:36:1515:36:1531December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。3:36:15下下午午3:36下下午午15:36:1512月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday