規(guī)范化服務(wù) 創(chuàng)造性工作單機(jī)

規(guī)范化服務(wù)創(chuàng)造性工作

西安**餐飲服務(wù)管理有限公司中層及骨干員工系列培訓(xùn)（一期）

我們先來講一個(gè)故事：有這樣一個(gè)年輕人，在寒冷的冬天，一夜之間要從被窩里爬起來兩次，冒著刺骨的冷風(fēng)到車站去拉客人住店。除了接火車之外，他還要做其他雜務(wù)工作，如傳菜、上菜、打掃衛(wèi)生，替客人喂馬洗車等。他每天從早上6點(diǎn)鐘開始，要一直工作到晚上10點(diǎn)。這樣一來，每天的睡眠當(dāng)然不夠。夜間兩次去接火車，都要?jiǎng)e人叫半天他才起得來。有一年冬天的夜里，他拖著疲乏的身子去接火車，在路上走著走著睡著了，竟迷迷糊糊掉到了小橋下面。幸虧水不深，只濕了褲管和靴子，但被風(fēng)一吹，他冷得像冰裹在身上一樣難受。但他堅(jiān)持住了，還是照常去接三點(diǎn)的車。他，就是——唐納德.希爾頓。這一年，他20歲。他是在一家只有四五間房間的一個(gè)小旅館工作。那是他父親開的。他對(duì)這樣的生活厭倦透了。，“當(dāng)時(shí)我對(duì)旅館生意產(chǎn)生了很惡劣的印象?！?/p>

——這是他后來面對(duì)美國《時(shí)代周刊》記者采訪時(shí)的原話。而此時(shí)的他已經(jīng)是旅館大王了——在美國各大城市，在伊斯坦布爾、馬德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利爾、開羅、倫敦、東京、羅馬、雅典、曼谷、香港……一座座以他名字命名的飯店巍然聳立。除南極之外，幾乎遍布全球。在他的創(chuàng)業(yè)史上，記下了這些數(shù)字：1921年擁有3家小型旅店；1963年61家，共34000個(gè)房間，分布在全世界；現(xiàn)在，發(fā)展到210家。希爾頓的高招：微笑

希爾頓飯店以微笑稱雄全球。希爾頓這樣講過：“請(qǐng)你們想一想，如果飯店只有第一流的服務(wù)設(shè)備而沒有第一流服務(wù)人員的微笑，那些客人會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務(wù)員美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽與春風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見得到微笑的飯店。我不愿去只有一流設(shè)備而見不到微笑的地方……”每次當(dāng)希爾頓坐專機(jī)來到某一國境內(nèi)的希爾頓飯店視察時(shí)，服務(wù)人員會(huì)立即想到一件事，那就是他們的這位老板隨時(shí)可能來到自己面前，微笑著問道：“你今天對(duì)客人微笑了沒有？”

希爾頓酒店還有一個(gè)特點(diǎn)，那就是：當(dāng)客人第二次光臨時(shí)，服務(wù)人員會(huì)這樣向客人問好：“您好！××先生（女士），很高興又見到您！”熟記客人名字會(huì)為你和酒店帶來更大的效益！

這個(gè)故事告訴了我們些什么？餐飲企業(yè)從根本上說，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品特性：餐飲企業(yè)是勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)。餐飲產(chǎn)品具有時(shí)效性、不可搬運(yùn)性和體驗(yàn)滯后性的特點(diǎn)。消費(fèi)者對(duì)餐飲產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)不僅來自物質(zhì)硬件方面，更來自服務(wù)軟件方面。季節(jié)性：經(jīng)營隨季節(jié)有變化差異性：對(duì)象不同直接性：生產(chǎn)與消費(fèi)同步

服務(wù)就是SERVICES——Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E——Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。

R——Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V——Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

服務(wù)就是SERVICE

I——Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

C——Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E——Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

餐飲行業(yè)特特點(diǎn)餐飲產(chǎn)品有形的實(shí)物物產(chǎn)品無形的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品餐ca1、產(chǎn)品原料料品種多，，易變質(zhì)；；2、產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)時(shí)間短，，生產(chǎn)量難難以預(yù)測(cè)；；3、產(chǎn)品品種種規(guī)格多，，批量??；；4、生產(chǎn)過程程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)多，管理理難度大；；5、產(chǎn)品質(zhì)量量好壞以適適口者為準(zhǔn)準(zhǔn)；餐飲行業(yè)特特點(diǎn)餐ca餐飲行業(yè)特特點(diǎn)銷售量受活活動(dòng)場(chǎng)所的的限制；銷售量受就就餐時(shí)間的的限制；銷售毛利率率高，資金金周轉(zhuǎn)快；；固定成本高高，開支比比重較大。?！拔甯小狈?wù)給客人人生理心理理上的舒適適感服務(wù)給客人人以方便感感服務(wù)給客人人以關(guān)切感感服務(wù)給客人人以安全感感服務(wù)給客客人以物物有所值值感質(zhì)量的具具體體現(xiàn)現(xiàn)如何提高高質(zhì)量？？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)=規(guī)范服務(wù)務(wù)+個(gè)性化服服務(wù)思索題：：客人用餐餐除了““填飽肚肚子”，，還為什什么？提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的十二個(gè)個(gè)方面1.良好的禮禮儀禮貌貌7.靈活的服服務(wù)方式式2.優(yōu)良的服服務(wù)態(tài)度度8.科學(xué)的服服務(wù)程序序3.豐富的服服務(wù)知識(shí)識(shí)9.完善的服服務(wù)設(shè)施施4.嫻熟的服服務(wù)技能能10.可靠的安安全設(shè)施施5.快捷的服服務(wù)效率率11.優(yōu)雅的服服務(wù)環(huán)境境6.齊全的服服務(wù)項(xiàng)目目12.優(yōu)質(zhì)的食食品供應(yīng)應(yīng)規(guī)范化服服務(wù)——質(zhì)量的保保障顧客文化化、信仰仰、習(xí)慣慣、飲食食、語言言等方面面的不同同，會(huì)給給我們的的服務(wù)帶帶來不同同的要求求，如何何滿足客客人的需需要而又又最大限限度地減減少投訴訴，于是是在總結(jié)結(jié)了前人人的許多多失誤和和挫折后后產(chǎn)生了了《操作規(guī)章章》，產(chǎn)生了了《員工手冊(cè)冊(cè)》，產(chǎn)生了了《禮儀規(guī)范范》，產(chǎn)生了了相適應(yīng)應(yīng)的崗位位工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)細(xì)則。規(guī)范化服服務(wù)——質(zhì)量的保保障每一位新新員工不不可能在在全面培培訓(xùn)后，，弄懂了了如此多多的“為什么”再去上崗崗操作。。怎么辦辦呢？只只有一個(gè)個(gè)辦法，，邊干邊邊學(xué)。這這還不行行，因?yàn)闉闀?huì)有許許多差錯(cuò)錯(cuò)等你總總結(jié)完了了、學(xué)完完了，你你的客人人也逃完完了。再再怎么辦辦呢？只只有一個(gè)個(gè)辦法，，設(shè)立許許多條條條框框來來約束你你的行為為，如接接待客人人有《禮儀規(guī)范范》，服務(wù)時(shí)時(shí)有《服務(wù)細(xì)則則》，后廚有有《量化標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)》和《操作規(guī)范范》，還有《員工手則則》等等。規(guī)規(guī)定細(xì)化化到指路路時(shí)的手手勢(shì)，接接待客人人的指定定語言等等等，有有了如此此多的條條條框框框，剩下下的問題題就是服服從。要要求員工工必須服服從規(guī)章章制度的的各項(xiàng)要要求，它它是各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量保證證，是安安全生產(chǎn)產(chǎn)的質(zhì)量量保證。。規(guī)范化服服務(wù)——質(zhì)量的保保障做為一名名餐飲行行業(yè)員工工首先必必須要有有較強(qiáng)的的“服從意識(shí)識(shí)”，如果沒沒有服從從意識(shí)就就不能成成為一名名合格的的員工。。一個(gè)員工工首先有有了良好好的服從從意識(shí)，，才能保保證整體體的服務(wù)務(wù)和出品品質(zhì)量。。規(guī)范化服服務(wù)既是是餐飲服服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)量的的保障，，又是自自身自身身獲得良良好發(fā)展展的基礎(chǔ)礎(chǔ)。她們給你你的感覺覺有什么么不同？？“關(guān)鍵質(zhì)量量點(diǎn)”概念“關(guān)鍵質(zhì)量量點(diǎn)”是指服務(wù)務(wù)過程中中特別容容易給客客人留下下深刻印印象的節(jié)節(jié)點(diǎn)，也也是我們們提升服服務(wù)質(zhì)量量的重點(diǎn)點(diǎn)環(huán)節(jié)。。客人在餐餐廳的主主要“關(guān)鍵質(zhì)量量點(diǎn)”領(lǐng)位對(duì)任任何一位位到來的的客人都都要表示示出迎客，并安排、、幫助客客人落座座在客人人喜歡或或認(rèn)可的的座位上上。對(duì)等等待中的的客人要要給予適適當(dāng)?shù)陌舶矒?。服?wù)員快快速、適適當(dāng)?shù)靥崽峁┎颓扒胺?wù)：：點(diǎn)菜服務(wù)務(wù)。在3分鐘內(nèi)為為客人準(zhǔn)準(zhǔn)確地提提供酒水水服務(wù)。?？腿嗽诓筒蛷d的主主要“關(guān)鍵質(zhì)量量點(diǎn)”按正確流流程提供供食品服服務(wù)。提供餐中中服務(wù)：：隨時(shí)為為客人提提供幫助助?？腿舜卟颂幪幚?。餐后服務(wù)。?？焖俳Y(jié)帳并對(duì)客人的的付帳表示示感謝。送別客人，，并表示出出歡迎客人人再次光顧顧。餐飲業(yè)是一一個(gè)要求規(guī)規(guī)范的行業(yè)業(yè)，但也講講求個(gè)性化化服務(wù)。餐飲服務(wù)要要求規(guī)范化化，但與其其他任何行行業(yè)一樣，，充滿著創(chuàng)創(chuàng)造性。服務(wù)工作——優(yōu)質(zhì)服務(wù)——服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)造性工作作——讓個(gè)人和公公司共同卓卓越創(chuàng)造性工作作——讓個(gè)人和公公司共同卓卓越個(gè)性化服務(wù)務(wù)就是以客客人為本，，并根據(jù)客客人層次及及需求上的的差異。對(duì)對(duì)不同客人人采取不同同的服務(wù)方方式。個(gè)性化服務(wù)務(wù)是現(xiàn)代餐餐飲發(fā)展的的必經(jīng)之路路。個(gè)性化服務(wù)務(wù)是建立在在規(guī)范化操操作基礎(chǔ)之之上的。個(gè)性化服務(wù)務(wù)需要每一一位“眾和人”創(chuàng)造性工作作。創(chuàng)造性工作作——讓個(gè)人和公公司共同卓卓越我們以餐廳廳服務(wù)為例例：就餐環(huán)境的的需求，消費(fèi)檔次的的需求，對(duì)菜點(diǎn)品種種的要求，，對(duì)菜品口味味，質(zhì)地的要求求，飲食忌諱，，對(duì)服務(wù)的要要求。不同的客人人在需求上上，各不相相同。創(chuàng)造性工作作——讓個(gè)人和公公司共同卓卓越服務(wù)員的言言論和行為為都能體現(xiàn)現(xiàn)出個(gè)性化化服務(wù)。在在做好規(guī)范范化服務(wù)的的基礎(chǔ)上還還要針對(duì)客客人個(gè)性的的差異最大大限度的滿滿足客人要要求。那么如何提提高個(gè)性化化服務(wù)水平平呢？創(chuàng)造性工作作——讓個(gè)人和公公司共同卓卓越1、在服務(wù)工工作中要求求各部門執(zhí)執(zhí)行服務(wù)規(guī)規(guī)范，每個(gè)個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)節(jié)都要有嚴(yán)嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求，，并把個(gè)性性化服務(wù)貫貫穿在整個(gè)個(gè)服務(wù)過程程中，但個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)的內(nèi)容從從教科書上上是找不到到的。根據(jù)據(jù)企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營特點(diǎn)，，在工作實(shí)實(shí)踐中客人人反饋的大大量事例中中漸漸總結(jié)結(jié)出來的。。這就需要我我們每個(gè)人人“動(dòng)腦用心”去做事。創(chuàng)造性工作作——讓個(gè)人和公公司共同卓卓越2、研究客人人的消費(fèi)心心理，個(gè)性性化服務(wù)的的關(guān)鍵是要要了解不同同客人在用用餐過程中中的不同需需求。這就需要我我們不斷學(xué)學(xué)習(xí)，不斷斷總結(jié)。創(chuàng)造性工作作——讓個(gè)人和公公司共同卓卓越3、要善于根根據(jù)不同客客人的需求求處理好服服務(wù)的“規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”與“靈活、個(gè)性性化”之間的關(guān)系系。如還以餐飲飲服務(wù)為例例：?jiǎn)柡?、、迎送、引引位、問茶茶、點(diǎn)菜、、席間服務(wù)務(wù)、結(jié)帳等等各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)都是需要要我們用心心專研的。。這就需要終終身學(xué)習(xí)，，從服務(wù)走走向優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，最終終站上“服務(wù)藝術(shù)”的頂峰。9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。14:47:2814:47:2814:4712/31/20222:47:28PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2214:47:2814:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。14:47:2814:47:2814:47Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2214:47:2814:47:28December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20222:47:28下下午14:47:2812月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:47下下午12月-2214:47December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/3114:47:2814:47:2831December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2:47:28下下午2:47下下午午14:47:2812月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。　?2月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。14:47:2814:47:2814:4712/31/20222:47:28PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2214:47:2814:47Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。14:47:2814:47:2814:47Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月月-2212月月-2214:47:2814:47:28December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20222:47:28下下午14:47:2812月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月222:47下午午12月-2214:47December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3114:47:2814:47:2831December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。2:47:28下下午2:47下下午午14:47:2812月月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。14:47:2814:47:2814:4712/31/20222:47:29PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2214:47:2914:47Dec-2231-Dec-2212、