貴金屬市場營銷與客戶關(guān)系維護(hù)

貴金屬市場營銷與客戶關(guān)系維護(hù)天元金業(yè)鄭州直營店劉延濤打造核心競爭力，成就貴金屬投資第一品牌1.導(dǎo)入理念:以客戶為中心，客戶價值營銷，服務(wù)體驗(yàn)營銷等現(xiàn)代營銷和服務(wù)理念;2.變革觀念:由經(jīng)營產(chǎn)品到持續(xù)經(jīng)營客戶的觀念轉(zhuǎn)變；3.理解模式:掌握基于客戶價值和服務(wù)體驗(yàn)的營銷行為模式；4.學(xué)習(xí)方法:分享客戶價值營銷，服務(wù)體驗(yàn)營銷和客戶關(guān)系維護(hù)的專業(yè)方法、流程打造核心競爭力，成就貴金屬第一品牌關(guān)懷手段，千篇一律自以為是，忽視對方需求歷練，訓(xùn)練，修煉——從“忙”到“悟”打造核心競爭力，成就貴金屬第一品牌我們今天一起分享的內(nèi)容：一、一些基本概念和理念

貴金屬市場營銷

客戶關(guān)系維護(hù)二、如何進(jìn)行貴金屬市場營銷三、如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)一、一些基本概念和理念貴金屬市場營銷1貴金屬市場營銷（1）營銷?！盃I”是經(jīng)營，“銷”是銷售；“營”動的是腦子，“銷”動的是腿；“營”在前，“銷”在后；“營”是過程、手段，“銷”是結(jié)果、目的。（2）營銷是雪中送炭，銷售是錦上添花。因此，營銷比銷售高一個層次。2公司的驅(qū)動力是什么？產(chǎn)品、人才、服務(wù)3跑、泡、刨一、一些基本概念和理念客戶關(guān)系維護(hù)1，客戶關(guān)系維護(hù)包括客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理2，客戶關(guān)系維護(hù)的原則客戶關(guān)系維護(hù)能為企業(yè)帶來的價值

讓我們首先看一些數(shù)據(jù)：

*客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。

*一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。

*2/3的客戶離開其它公司是因?yàn)閷蛻絷P(guān)懷不夠。

*93%的CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。

根據(jù)對那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。

磨刀（客戶關(guān)系維護(hù)）不誤砍柴（營銷）功維護(hù)帶出營銷，營銷體現(xiàn)維護(hù)客戶價值最大化——企業(yè)效益最大化于客戶——滿意和忠誠手段于對手——市場競爭利器于自己——產(chǎn)品營銷保障4%的不滿意客戶會向你投訴;96%的不滿意客戶不會向你直接投訴,而是將他不滿意口傳給周圍的12個人?？蛻魧Ψ?wù)不滿的態(tài)度事實(shí)：當(dāng)一個客戶受到不好的服務(wù)時，平均而言他還會告訴另外12個人A公司的服務(wù)很糟

小張說A公司的服務(wù)很糟我聽說關(guān)于A公司的服務(wù)很糟我不會買任何A公司的產(chǎn)品服務(wù)口碑傳播模式人—眾—品—鑫在互聯(lián)網(wǎng)時代，一分鐘之內(nèi)全世界都知道.以客客戶戶為為中中心心基于于完完全全平平等等、、彼彼此此價價值值認(rèn)認(rèn)同同、、保保持持相相互互吸吸引引遵循循服服務(wù)務(wù)客客戶戶憲憲法法準(zhǔn)準(zhǔn)則則為客客戶戶持持續(xù)續(xù)地地創(chuàng)創(chuàng)造造卓卓越越價價值值不能能與與客客戶戶的的認(rèn)認(rèn)知知爭爭辯辯簡化化客客戶戶服服務(wù)務(wù)流流程程的的環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)和和次次數(shù)數(shù)創(chuàng)造造服服務(wù)務(wù)過過程程的的客客戶戶愉愉悅悅體體驗(yàn)驗(yàn)?zāi)愕男袨闉槟Ｊ經(jīng)Q決定你在在客戶那那里的印印象你在客戶戶那里的的印象決決定你的的命運(yùn)?？蛻粜枨笄蟮脑V求求方式體驗(yàn)獲得得的服務(wù)務(wù)大于期望的服服務(wù)體驗(yàn)獲得得的服務(wù)務(wù)小于期望的服服務(wù)不知道說不清楚楚表述不充充分型明確表述述型客戶期望望的類型型服務(wù)的價價值:就是解決決客戶的的不便性性,幫助助客戶實(shí)實(shí)現(xiàn)價值值?？蛻舴?wù)務(wù)價值服務(wù)價值值客戶方便便性（技術(shù)+客客戶業(yè)業(yè)務(wù)）復(fù)復(fù)雜度產(chǎn)品功效效+服務(wù)過程程（體驗(yàn)驗(yàn)）感受受產(chǎn)品價格格+獲得服務(wù)務(wù)體驗(yàn)成成本完整的客戶生命周期服務(wù)目標(biāo)客戶積極接觸和了解客戶潛在客戶把握和創(chuàng)造營銷機(jī)會機(jī)會客戶機(jī)會出現(xiàn)立即進(jìn)行下一步工作簽約客戶初期的客戶輔導(dǎo)和服務(wù)工作活躍客戶有效的服務(wù)客戶，提高滿意度流失客戶分析流失原因，指導(dǎo)下一步工作關(guān)注客戶戶生命周周期的每每個過程程，提供供針對性性服務(wù)，，總結(jié)客客戶流失失原因客戶服務(wù)務(wù)關(guān)鍵時時刻理念念無論我們們是公司司中什么么崗位,無論我我們以何何種方式式與客戶戶接觸溝溝通,無無論我們們是一次次普通的的電話溝溝通,還還是一次次面談拜拜訪,還還是一次次客戶服服務(wù)過程程,我們們都不由由自主地地給客戶戶留下一一個烙印印!這個個烙印客戶的印印象是由由你與客客戶溝通通互動的的行為過過程產(chǎn)生生的，客戶的印印象決定定了客戶戶的體驗(yàn)驗(yàn)和認(rèn)知知，決定定了你和和公司能否贏取取客戶，，并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)客客戶的價價值。正向的或負(fù)向的貴金屬市場客戶戶細(xì)分1為為什什么要進(jìn)進(jìn)行貴金金屬市場場客戶細(xì)細(xì)分客戶細(xì)分分是做好好產(chǎn)品營營銷、客客戶服務(wù)務(wù)和和客戶關(guān)關(guān)系管理理的基礎(chǔ)礎(chǔ)。2如如何進(jìn)進(jìn)行貴金金屬市場場客戶細(xì)細(xì)分三、如何何進(jìn)行貴貴金屬市市場營銷銷1貴貴金金屬市場基本本營銷策策略2以客戶為為中心的的營銷模模式3以客戶為為中心的的營銷案案例分析析期貨營銷銷基本策策略根據(jù)貴金金屬市場場的特點(diǎn)點(diǎn)，營銷銷策略包包括以下下幾項：：1、目目標(biāo)市場場策略（（細(xì)分客客戶、抓抓住重點(diǎn)點(diǎn)）；2、產(chǎn)品品策略（（創(chuàng)新產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)）；；3、價格格策略（（降低交交易費(fèi)用用、提高高產(chǎn)品附附加值））；4、服務(wù)務(wù)策略（（服務(wù)過過程流程程化、服服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)人性化化）；5、渠道道策略（（主動出出擊、提提高與客客戶的接接觸度））；6、促銷銷策略（（回饋客客戶、刺刺激客戶戶需求））；7、人員員策略（（加強(qiáng)培培訓(xùn)、提提升員工工素質(zhì)））；8、品牌策略略（建設(shè)設(shè)企業(yè)文文化、打打造強(qiáng)勢勢品牌））。傳統(tǒng)的銷銷售理念念廠商為中中心我是誰？？我如何了了得？甚至我我為什什么？？我的產(chǎn)產(chǎn)品是什么么？我的產(chǎn)產(chǎn)品如如何好好？我的產(chǎn)產(chǎn)品如如何創(chuàng)創(chuàng)新？？我的產(chǎn)產(chǎn)品具具備哪哪些功功能？？我與對對手比比如何了了得？？我們企企業(yè)如如何好好？我的產(chǎn)產(chǎn)品如如何強(qiáng)強(qiáng)？我們都都有哪哪些優(yōu)優(yōu)勢？？我承諾諾給客客戶什么價價值給客戶戶的好好處？？給客戶戶的利利益？？。。。。。。。。產(chǎn)品推推銷時時代的的典型型模式式傳統(tǒng)的的銷售售模式式聚焦客客戶關(guān)鍵需需求提議方方案服務(wù)承承諾履行承承諾行行動發(fā)展新新客戶戶挖掘老老客戶戶輕松片片刻弧度一一樣嗎嗎？輕松片片刻這是什什么？？輕松片片刻這是什什么？？輕松片片刻這是什什么？？柱子是是方還還是圓圓？輕松片片刻客戶的的感知知才算算數(shù)客戶的的體驗(yàn)驗(yàn)最重重要問題1:如如果我我們的的認(rèn)知知與客客戶存存在差差異,客戶戶不會會滿意意!問題2:如如果我我們不不為客客戶著著想,沒有為為客戶戶服務(wù)務(wù)的良良好心心態(tài),客戶戶不滿滿意!問題3:如如果我我們沒沒有為為客戶戶實(shí)質(zhì)質(zhì)解決決問題題,客客戶會會不會會滿意意?問題4:如如果我我們在在與客客戶溝溝通接接觸中中,沒沒有創(chuàng)創(chuàng)造客客戶愉愉悅的的體驗(yàn)驗(yàn)客戶會會不會會滿意意?以客戶戶為中中心的的營銷銷模式式1——服服務(wù)體體驗(yàn)營營銷聚焦客客戶關(guān)鍵需需求提議方方案服務(wù)承承諾客戶細(xì)細(xì)分探索客客戶體察客客戶態(tài)態(tài)度履行承承諾行行動確認(rèn)客客戶滿滿意發(fā)展新新客戶戶挖掘老老客戶戶發(fā)現(xiàn)新新客戶戶挖掘老老客戶戶理解客客戶需求和和期望望評測客客戶商業(yè)價價值制定滿滿足客客戶期望的的服務(wù)務(wù)營銷銷策略略維護(hù)客客戶關(guān)關(guān)系監(jiān)測項項目機(jī)機(jī)會銷售實(shí)實(shí)現(xiàn)實(shí)時響響應(yīng)知識庫庫銷售支支持以客戶戶為中中心的的營銷銷模式式2———客戶戶價值值營銷銷以客戶戶為中中心的的營銷銷案例例分析析聚焦客客戶關(guān)鍵需需求提議方方案服務(wù)承承諾客戶細(xì)細(xì)分探索客客戶體察客客戶態(tài)態(tài)度履行承承諾行行動確認(rèn)客客戶滿滿意發(fā)展新新客戶戶挖掘老老客戶戶為客戶戶著想想，想想什么么?1.客客戶希希望獲獲得什什么價值?2.客客戶需需要解解決什什么問題?3.客客戶有有哪些些體驗(yàn)需求?市場開開發(fā)人人員的的肚要要像雜雜貨鋪鋪廣泛吸吸收知知識養(yǎng)養(yǎng)分，，培養(yǎng)養(yǎng)興趣趣廣泛泛、博博而不不精、、有一一專長長的知知識結(jié)結(jié)構(gòu)，，可以以根據(jù)據(jù)客戶戶情況況找出出其感感興趣趣的話話題，，較快快了解解對方方，建建立融融洽關(guān)關(guān)系，，拉近近彼此此距離離。如何建建立客客戶信信賴感感少說、、多看看、多多聽、、會提提問。。1、做做一個個好的的傾聽聽者；；2、贊贊美客客戶、、認(rèn)同同客戶戶；3、必必須使使用客客戶見見證；；4、說說服是是信心心的傳傳遞，，情緒緒的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移。。體察客客戶態(tài)態(tài)度，，進(jìn)行行銷售售決策策：--客客戶回回應(yīng)積積極，，感覺覺溝通通良好好：立立刻促促成銷銷售實(shí)實(shí)現(xiàn)；；--客客戶回回應(yīng)消消極：：第一種種情況況：如如果目目標(biāo)客客戶是是一個個非常常有價價值的的潛在在客戶戶，禮禮貌結(jié)結(jié)束銷銷售，，保持持與客客戶的的定期期持續(xù)續(xù)聯(lián)系系；第二種情況況：是一次次失敗的銷銷售。保留留一份會談?wù)動涗?，事事后做一次次案例分析析。讓客戶悠然然起敬的—都是?xì)節(jié)的的完美讓客戶砰然然心動的—都是“多余”的關(guān)愛讓客戶心生生感激的—是更多一份的的理解為客戶著想想---遵遵循戀愛法法則四、如何進(jìn)進(jìn)行客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維維護(hù)的目的的以卓越的客戶服務(wù)帶來客戶滿滿意度，以以完美的客戶關(guān)系管管理提升客戶忠忠誠度?；诳蛻羧躺苤芷诘姆?wù)務(wù)和終身價價值值管理。?？蛻舯Ａ袈事?。客戶的忠誠誠度，就等等于公司的的收益率。?？蛻絷P(guān)系管管理的定位位客戶服務(wù)是是針對100%的客客戶提供，，而客戶關(guān)關(guān)系管理則則是針對20%的大大客戶傳遞遞?？蛻舴?wù)的的目的在于于促使客戶戶滿意，客客戶關(guān)系管管理則致力力于客戶忠忠誠?？蛻舴?wù)以以標(biāo)準(zhǔn)化為為主體，客客戶關(guān)系管管理則重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)注個性性化和人性性化。客戶價值金金字塔（帕累托定定律、二八八法則）客戶的終身身價值（CLV）是是全面了解解客戶價值值的關(guān)鍵。。計算客戶的的CLV值值，讓公司司每個員工工都知道。。客戶價值分分析作用依據(jù)客戶價價值進(jìn)行客客戶細(xì)分，，制定“精精準(zhǔn)營銷””的經(jīng)營方方略，企業(yè)業(yè)在經(jīng)營和和管理中可可以以較小小的成本，，緊緊抓住住大客戶，，精確定位位，加強(qiáng)個個性化服務(wù)務(wù)，延長客客戶生命周周期，提升升客戶價值值，為企業(yè)業(yè)源源不斷斷的創(chuàng)造更大的的價值CRM帶來來的變革由基于產(chǎn)品品或業(yè)務(wù)的服務(wù)務(wù),到基于客戶主體為核心的全程服務(wù)轉(zhuǎn)變由客戶全程服務(wù)到客戶全生命周期的關(guān)懷和終身價值營營銷企業(yè)利益強(qiáng)勢價格口碑傳播節(jié)約成本營業(yè)增長基本利潤01234567取得成本客戶存在年份忠誠客戶給給企業(yè)帶來來源源不斷斷的利潤C(jī)RM經(jīng)營營理念：企業(yè)根據(jù)客客戶終生利利潤貢獻(xiàn)能能力的大小小，充分調(diào)調(diào)配可用資資源以有效效的建立、、維護(hù)和發(fā)發(fā)展同客戶戶長期互利利合作關(guān)系系。為客戶創(chuàng)造造價值，與與客戶共同同成長！感知顧客保留階段顧客獲得階段熟悉考慮購買選購實(shí)際購買實(shí)際購買首次擁有持續(xù)擁有再次考慮購買再次購買顧客流失獲得吸引獲得管理保持

客戶視角企業(yè)視角對每一個有有價值客戶戶的持續(xù)經(jīng)經(jīng)營就是盡盡量延長客客戶保留時時間持續(xù)經(jīng)營客客戶小結(jié):