鐵路電話溝通技巧培訓

溝通技巧佟童2012.5什么是溝通？情緒的轉移，信息的傳遞，感情的互動。溝通是一種能力，不是本能。如果我們想出人頭地的話，一定要學會溝通，而且是在很多人面前講話！溝通的種類一、事實溝通二、情感溝通溝通的三大要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的三大基本構成部分文字語言肢體動作文字上網聊天，飛信、QQ、微信、微博。早期的文字溝通語言大喊大叫悄悄話一樣的話語可以表達出不一樣的含義。肢體動作手勢表情姿態(tài)語言與肢體語言的區(qū)別：語言：更擅長溝通的是信息；肢體語言：更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式？溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋你是否做到了雙向溝通？溝通的的三個個行為為說聽問語言溝溝通的的三個個行為為說聽問高效溝溝通的的三個個原則則談行為為，不不談個個性。。明確溝溝通積極聆聆聽原則一一：談談行為為，不不談個個性對事不不對人人。針對事事件分分析原原因，，找出出解決決方法法，不不評價價事情情執(zhí)行行者個個人怎怎么樣樣。在與人人打交交道時時切勿勿背后后議論論他人人。提工作作建議議時，，不要要因為為上司司的決決定不不符合合你的的價值值觀，，就去去評價價上司司為人人。主題明明確（（最好好是一一個））。主題的的內容容、資資料齊齊全、、有說說明力力。思路與與條理理清晰晰：提提出問問題－－分析析問題題－解解決問問題。。原則二二：明明確溝溝通與領導導打交交道中中的運運用選擇恰恰當?shù)牡臅r機機提議議資料、、訊息息和數(shù)數(shù)據極極具說說明力力質疑要要有答答案簡明扼扼要、、重點點突出出微笑、、自信信、不不傷領領導自自尊。。小貼士士原則三三：積積極聆聆聽聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注聆聽設身處地聆聽聆聽的層次表演游游戲表情表演內容體會高興的

向上級:我那里沒車,怎么辦?

向下級:你工作完成了沒有?

不同的語氣、發(fā)言重點不一樣，信息就不一樣。沮喪的憤怒的平和的親切的溝通中中的態(tài)態(tài)度溝通中中表情情與溝溝通者者的態(tài)態(tài)度息息息相相關，，態(tài)度度決定定行動動。在溝通通中沒沒有一一個好好的態(tài)態(tài)度，，是不不可能能有好好的表表情與與語氣氣的。。溝通中中的態(tài)態(tài)度果敢的折衷合作回避遷就合作的強迫合作態(tài)態(tài)度——最有有效的的溝通通態(tài)度度序號測試要點自我測試1溝通中雙方都能闡述擔心的問題

2溝通中你是否積極并愿意解決問題

3溝通中你們是否共同研究解決方案

4對事不對人，不揭短，不指責

5溝通達成雙贏目的，大家都獲益

合作的的態(tài)度度平等！！雙羸羸！有效溝溝通技技巧有效溝溝通的的8點點啟示示溝通效效果的的來源源識別接接受與與抗拒拒消除抗抗拒的的技巧巧回應話話術有效溝溝通的的8點點啟示示有效的的雙向向溝通通的先先決條條件是是和諧諧氣氛氛溝通的的方式式不能能一成成不變變應給別別人一一些空空間溝通的的意義義決定定于對對方的的回應應不要假假設直接對對話,坦而而言之之共同信信念與與共同同價值值是達達到良良好溝溝通的的重要要保證證堅持找找出新新的解解決方方法識別接接受與與抗拒拒接受的訊號抗拒的訊號足夠的眼神接觸（50%）沒有足夠的眼神接觸（30%）眼神接觸時，你點頭及微笑，對方跟從配合眼神接觸時，你點頭及微笑，對方不跟從配合相近的身體姿勢，包括一同坐或站立不協(xié)調的身體站姿，包括坐立，或者突然改變身體姿勢而沒有明顯的理由聲調相近，包括快慢、聲音大小等聲調不協(xié)調，包括快慢、大小等，或者越說聲越大；對你說的感興趣（至少部份如此）不支持的文字，或者多次說題外話；話中帶有支持性的文字否定或質疑你所說的；邀請你分享食物或飲料等頻頻看表，或作其他無關的事。消除抗抗拒的的技巧巧舉例：：你叫叫你一一名下下屬去去替你你買咖咖啡，，他不不肯去去，表表現(xiàn)出出抗拒拒。你你怎么么樣來來做？？以下是消除除抗拒法的的五個步驟驟，對應于于每個步驟驟，提供了了一個范例例句子（說說法），并并說明了為為什么這樣樣做（意義義）。消除抗拒的的技巧步驟說法意義說出他的抗拒你是說你不想替我去買咖啡?我明白你的意思說出他的感受我想若你現(xiàn)在出去買,你心里會感到不高興了,對嗎?我了解你的感受建立一致意見其實我倆一向配合得很好,是嗎?我們有很多一致的地方找出或有的潛伏理由或需要你一向不是這樣的,是否有一些是我不知道?我在乎你,我關心你找出共同解決辦法讓我們一同找出解決辦法,怎樣克服以及照顧了你而同時我的需要有可以滿足嗎?凡事總有3個以上解決方案回應話術的的五種方法法復述感性回應例同隱喻先跟后帶方法一：復復述重復對方剛剛說過的話話里的一些些重要的文文字，加上上開場白。。例如：“我我聽到你說說……”、、“你剛才才說……””“看看我是是否聽得清清楚，你說說……”作用：1、可以使使對方覺得得你在乎他他說的話；；2、使對方方覺得你想想很準確地地明白他的的意思；3、使對方方聽清楚自自己所說的的話，以避避免錯誤；；4、加強對對方說話的的肯定性，，待之后重重提時對方方容易憶起起；5、給自己己一點時間間去做出更更好的構思思或者回答答。方法二：感感性回應把對方說的的話加上自自己的感受受再說出來來。例如：對方方說：“吃吃早餐對身身體很重要要！”你回應說：：“是?。?！我要吃飽飽了才開工工的，身體體暖暖的，，做事才有勁嘛嘛！你說對對嗎？”感性回應是是把自己感感受提出來來與對方分分享，若對對方接受，，他也會與與你分享他他的感受。。能夠分享享感受是一一個人接受受另一個人人的表示。。方法三：例例同把想對他說說的話化為為另一個的的故事。例如:“有有一個朋友友………””“聽說有一一個…………..”“去年我在在北京遇到到……………”假借另一個個人的故事事把內心的的話說出來來，會使對對方完全感感受不到威威脅性或壓壓力，對方方因此會更更易接受。。方法四：隱隱喻借用完全不不同的角色色和背景去去含蓄地暗暗示一些你你想表達的的意思。例如:對方：“我我太軟弱了了，所以覺覺得事事不不如意”。。你回應：““你令我想想到流水。。流水很軟軟弱，什么么東西都能能阻斷流水，但但流水總能能無孔不入入，最終到到達它應到到達的地方方?！狈椒ㄎ澹合认雀髱窍雀胶蛯Ψ降挠^點點，然后才才帶他去你你想要他去去的方向。。附和對方說說話的技巧巧可以有3種方式：：取同：把焦點放在在對方說話話中他與你你一致的部部份。取異：把焦點放在在對方說話話中他與你你不同的部部份。全部：先接受對方方全部的話話。先跟后帶——舉例你說：“我我認為吃早早餐對健康康很重要，，所以我每每天早上都都吃兩只雞雞蛋?！睂Ψ秸f：““雞蛋的膽膽固醇太高高，我的早早餐決不會會有雞蛋。?！被貞?（取取同）：““哦，原來來你也有吃吃早餐的習習慣，你是是否覺得吃吃早餐對一一天的工作作有重要幫幫助呢？””回應2（取取異）：““你覺得雞雞蛋的膽固固醇對身體體不好，你你當然不會會以它作早早餐了，那那么，你的的早餐吃什什么呢？””回應3（全全部）：不不僅你這樣樣說，我以以前也是這這樣理解的的，直到去去年我才看看到一篇科科技新知的的文章，發(fā)發(fā)覺原來膽膽固醇中也也有好壞之之分，且雞雞蛋給我們們的膽固醇醇好多過壞壞，雞蛋中中一些營養(yǎng)養(yǎng)更是其他他食物中很很少能提供供的呢?。?！你有興趣趣看一看這這篇文章嗎嗎？”電話溝通技技巧積極的心態(tài)態(tài)（聲音有有活力）電話溝通技技巧熱情：保持持住我們的的熱情，莫莫要產生職職業(yè)倦?。?！電話溝通技技巧自信：自信信產生信心心，客戶才才會對我們們放心！電話溝通技技巧節(jié)奏：既然然無法改變變嗓音，就就需要更好好的掌握節(jié)節(jié)奏，讓客客戶聽到你你想讓他聽聽到的，從從而得到我我們需要的的！電話溝通技技巧語氣不卑不不亢（幫人人務求人））電話溝通技技巧合適的語調調（勿高勿勿平淡），，音量（不大大不?。╇娫挏贤技记珊啙崳谡Z語化）電話溝通技技巧停頓（吸引引、思考、、互動）我們的微笑笑客戶能夠夠收到！坐飛機的小小故事怎樣同事溝溝通1、與同事事相處尊重對方，，不可自傲傲自滿，不不可凡事都都自認為有有一套。不講同事的的壞話。不可自吹自自擂。多溝通、多多協(xié)調、多多合作。多站在對方方的角度想想問題，少少站在自己己的角度想想問題。別人不肯與與自己合作作，是因為為自己先不不與別人合合作。怎樣與同級級人員溝通通2、與同事事合作五大大原則同事不會有有錯如果同事有有錯，一定定是我看錯錯如果不是我我看錯，也也一定是因因為我的錯錯，才造成成同事的錯錯總之同事不不會有錯只要認為同同事不會錯錯，與同事事相處一定定很不錯怎樣與下屬屬溝通1、與下屬屬相處講話不可太太快，一句句一句講清清楚講話不可太太長，不可可哆嗦，不不可一再重重復講話不可太太抽象，重重點要加強強，聲音有有高低2、傾聽的的藝術少講多聽，，不可打斷斷對方講話話，輕松點點，不要讓讓對方有壓壓力認真聽，不不可不耐煩煩，站在對對方立場想想控制情緒，，保持冷靜靜不爭論，不不批評多發(fā)問，表表示認真在在聽怎樣與下屬屬溝通3、如何責責罵責罵什么事事情要明確確指出把事情搞清清楚后再責責罵不可當眾人人之面責罵罵人只就事論事事，不搞人人身攻擊不可罵粗話話，不可傷傷人自尊心心暴怒時最好好不要責罵罵下屬與領導相處處的注意事事項與領導相處處的六大忌忌諱與領導相處處的六大忌忌諱不要沖撞上上級不要顧上不不顧下不要唯唯諾諾諾不要恃才傲傲物不要過于親親密不要過于疏疏遠經典溝通十十五原則原則一：講講出來原則二：不不批評、不不責備、不不抱怨、不不攻擊、不不說教。原則三：互互相尊重原則四：絕絕不口出惡惡言原則五：不不說不該說說的話原則六：情情緒中不要要溝通，尤尤其是不能能夠做決定定的時候原則七：理理性的溝通通、不理性性不要溝通通原則八：覺覺知經典溝通原原則之------經典溝通原原則之--------原則九：承承認我錯了了原則十：說說對不起原則十一：：讓奇跡發(fā)發(fā)生原則十二：：愛原則十三：：等待轉機機原則十四：：耐心原則十五：：智慧六種使他人人喜歡你的的方法真誠地關心心他人經常微笑記住，姓名名對任何人人而言，都都是最悅耳耳的語音聆聽。鼓勵勵別人多談談他自己的的事談論他人感感興趣的話話題衷心讓他人人覺得他很很重要謝謝聆聽9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。16:03:3816:03:3816:0312/31/20224:03:38PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2216:03:3816:03Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。16:03:3816:03:3816:03Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2216:03:3816:03:38December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20224:03:38下下午16:03:3812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:03下下午12月-2216:03December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3116:03:3816:03:3831December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。4:03:38下午4:03下下午16:03:3812月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。16:03:3816:03:3816:0312/31/20224:03:38PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2216:03:3816:03Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。16:03:3816:03:3816:03Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2216:03:3816:03:38December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20224:03:38下下午16:03:3812月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月224:03下下午午12月月-2216:03December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3116:03:3816:03:3831December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。4:03:38下午4:03下下午16:03:3812月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。16:03:3816:03:3816:0312/31/20224: