酒店服務(wù)文化

山西晉城王莽嶺生態(tài)休閑館

服務(wù)文化服務(wù)文化=服務(wù)習(xí)慣服務(wù)文化優(yōu)良傳統(tǒng)服務(wù)文化系統(tǒng)創(chuàng)新服務(wù)文化培訓(xùn)實(shí)施*品牌承諾vs服務(wù)文化目的通過(guò)不斷創(chuàng)造“驚喜”，吸引及留住每位客人。通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，增加酒店價(jià)值通過(guò)增加“忠實(shí)”客人，達(dá)到高度品牌口碑效應(yīng)以爭(zhēng)取更多客人、創(chuàng)造更高業(yè)績(jī)、贏得更多的利潤(rùn)。文化vs習(xí)慣“文化就是通過(guò)學(xué)習(xí)養(yǎng)成的習(xí)慣”哈佛大學(xué)教授－PHILIP.M服務(wù)文化=服務(wù)習(xí)慣酒店使命宣言1.對(duì)我們的客人

-提供三家各具特色的酒店,滿足市場(chǎng)多樣化的需求,風(fēng)格迥異的餐飲和高品質(zhì)康樂(lè)設(shè)施的完美結(jié)合,給消費(fèi)者提供廣闊的選擇空間,卓越的服務(wù)文化,必將持續(xù)給客人意想不到的驚喜,使酒店成為客人的首選.

2.對(duì)我們的員工提供本市同行最高的工資和福利待遇,成為首選顧主.創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,并通過(guò)完善的培訓(xùn)計(jì)劃和教育措施,為員工提供事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì).

酒店使命宣言酒店使命宣言3.對(duì)我們的業(yè)主創(chuàng)造最大利潤(rùn),確保對(duì)業(yè)主投資的合理回報(bào),通過(guò)不斷地更新改造,增加酒店價(jià)值.酒店使命宣言4.對(duì)我們的社區(qū)繼續(xù)致力于社區(qū)發(fā)展,投身于環(huán)保事業(yè),并不失時(shí)機(jī)地救助社區(qū)中的不幸者.七項(xiàng)服務(wù)原則熱情問(wèn)候遇到的每一位客人并識(shí)別他們對(duì)客人的每個(gè)要求均友好相待并迅速作出反應(yīng)通過(guò)儀容儀表行為舉止展現(xiàn)出專業(yè)形象對(duì)客人的舒適和安全負(fù)責(zé)對(duì)客人提供店內(nèi)和當(dāng)?shù)乜煽康男畔榭腿私弑M所能對(duì)待同事或下屬應(yīng)象你期待他們對(duì)客人那樣彬彬有禮迎賓天地七要素保持警覺和關(guān)切傾聽客人確保領(lǐng)會(huì)準(zhǔn)確無(wú)誤向客人提供多種解決問(wèn)題的方法供其選擇迅速采取行動(dòng)跟查以確?？腿藵M意主動(dòng)尋找提供服務(wù)的機(jī)會(huì)稱呼客人姓名Eg每天總經(jīng)理晨會(huì)/各部門例會(huì)，重要接待均介紹貴賓姓名；各營(yíng)運(yùn)部門經(jīng)理均掌握90%以上常客姓名；每天值班經(jīng)理巡查，主動(dòng)招呼客人，交換名等多想一點(diǎn)，多做一點(diǎn)Eg部門經(jīng)理在大堂看到客人立即找行李/主動(dòng)幫客人提行李在電梯預(yù)見客人幫客人叫梯/按樓層（可能時(shí)盡量避免與客人同乘）上行下效，以身作則CP&HIZZ服務(wù)文化

傳承與發(fā)展總結(jié)結(jié)：：良良好好習(xí)習(xí)慣慣無(wú)論論何何時(shí)時(shí)何何地地同同客客人人及及其其同同事事談?wù)勗捲挿Q稱呼呼他他們們的的名名字字酒店店客客人人入入住住后后，，無(wú)無(wú)論論就就餐餐或或其其它它的的消消費(fèi)費(fèi)均均應(yīng)應(yīng)注注意意觀觀察察和和細(xì)細(xì)心心的的了了解解客客人人的的喜喜好好客人人就就餐餐時(shí)時(shí)以以嫻嫻熟熟的的技技能能給給客客人人合合理理的的建建議議對(duì)任任何何事事情情反反映映敏敏捷捷并并妥妥善善處處理理給任任何何客客人人的的服服務(wù)務(wù)保保持持一一個(gè)個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)習(xí)習(xí)慣慣=量化化的的服服務(wù)務(wù)文文化化當(dāng)離離開開房房間間或或更更衣衣室室時(shí)時(shí)，，你你總總會(huì)會(huì)在在鏡鏡中中檢檢查查一一下下自自己己的的儀儀表表儀儀容容面對(duì)對(duì)每每一一個(gè)個(gè)客客人人都都要要保保持持微微笑笑、、無(wú)無(wú)論論客客人人的的態(tài)態(tài)度度如如何何仍仍應(yīng)應(yīng)保保持持笑笑容容。。在客客人人登登記記入入住住時(shí)時(shí)，，親親切切的的問(wèn)問(wèn)候候每每一一位位客客人人““歡歡迎迎入入住住皇皇冠冠/假假日日酒酒店店””??！當(dāng)客客人人結(jié)結(jié)賬賬離離開開時(shí)時(shí)，，每每次次都都要要誠(chéng)誠(chéng)摯摯地地感感謝謝每每一一位位客客人人居居住住我我們們的的酒酒店店并并歡歡迎迎下下次次再再來(lái)來(lái)。。總結(jié)結(jié)：：良良好好習(xí)習(xí)慣慣不良良習(xí)習(xí)慣慣拒絕絕客客人人不不假假思思索索簡(jiǎn)單單生生硬硬地地回回答答客客人人““不不行行、、不不中中、、不不可可以以””缺乏乏微微笑笑、、耐耐心心、、細(xì)細(xì)致致客人人由由酒酒店店內(nèi)內(nèi)部部人人員員陪陪同同或或安安排排就就餐餐，，想當(dāng)然然的問(wèn)問(wèn)是否否簽免免費(fèi)掛掛賬單單？而不了了解是是否是是客人人請(qǐng)客客？當(dāng)管理理層與與客人人同時(shí)時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)時(shí)，，只問(wèn)問(wèn)候經(jīng)經(jīng)理而而無(wú)視視客人人！形成良良好的的職業(yè)業(yè)習(xí)慣慣發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的的微笑笑樹立自自信將將工作作出色色完成成對(duì)每位位客人人的服服務(wù)保保持一一貫的的高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)集中精精力在在客人人和工工作上上誠(chéng)信于于每個(gè)個(gè)人不斷地地發(fā)展展和提提高自自己不斷地地創(chuàng)新新和開開拓回到基基礎(chǔ)總結(jié)員員工必必須具具備并并保持持的良好的的習(xí)慣慣......事實(shí)存存在并并影響響嚴(yán)重重的不良習(xí)習(xí)慣......身為經(jīng)經(jīng)理、、主管管、老老員工工應(yīng)如如何通通過(guò)傳、幫幫、帶帶樹立立言行行榜樣樣我們的的態(tài)度度認(rèn)真看看待和和做好好每一一件事事情我們的的習(xí)慣慣我們應(yīng)應(yīng)從何何處開開始？？每位員員工養(yǎng)養(yǎng)成并并保持持良好好的習(xí)習(xí)慣，，將注意力力集中在在客人人的需求和期望方面。。應(yīng)牢記記員工和和客人人只相相信你你所做做的，，不相相信你你所說(shuō)說(shuō)的。。文化實(shí)實(shí)施員工以以老員員工、、領(lǐng)班班、主主管以以及經(jīng)經(jīng)理的的行為為為榜樣無(wú)論客客人和和員工工只相相信你你所做做的，，不相相信你你所說(shuō)說(shuō)的服務(wù)態(tài)度會(huì)隨之之變得得更加加自然然、親親切、、友好好永無(wú)止止境地地提供供給客客人和和員工工意想想不到到的“驚喜喜”服務(wù)如果我我們這這樣做做,我我們就就能培養(yǎng)出出非常常職業(yè)業(yè)化的的員工工保留吸吸引更更多忠忠誠(chéng)客客人酒店的的每一一位客客人（外部部客人人）酒店的的每位位員工工即你你的同同事（內(nèi)部部客人人）服務(wù)發(fā)自內(nèi)內(nèi)心,永無(wú)止止境地地奉奉獻(xiàn)令令客人人“驚喜喜”好的生生活習(xí)習(xí)慣給給您帶帶來(lái)好好心情情開始&準(zhǔn)備儀表整整潔行行為得得體是是酒店店的服服務(wù)文文化開始&準(zhǔn)備“Goodmorning,“Goodmorning,招呼&問(wèn)候接聽電電話請(qǐng)請(qǐng)使用用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用語(yǔ)語(yǔ)“Goodmorning,HSKP,Maggiespeaking,招呼&問(wèn)候無(wú)論前前后臺(tái)臺(tái)員工工主動(dòng)動(dòng)問(wèn)候候客人人是酒酒店的的服務(wù)務(wù)文化化“下午午好，，招呼&問(wèn)候看到客客人主主動(dòng)上上前幫幫助是是酒店店的服服務(wù)文文化“先生生，我我可以以幫您您提嗎嗎？””謝謝??！多想一一點(diǎn)，，多做做一點(diǎn)點(diǎn)記住客客人的的名字字和喜喜好是是酒店店的服服務(wù)文文化王先生生，這這是您您喜歡歡熟記喜喜好牢記客客人的的名字字熟知知每位位常住住客人人是酒酒店的的服務(wù)務(wù)文化化Mr.White,Welcome稱呼姓姓名對(duì)客人人發(fā)自自內(nèi)心心的關(guān)關(guān)切使使客人人感到到意外外的驚驚喜是是酒店店的服服務(wù)文文化Mr.Smith,It'srainingoutside.Thankyou“驚喜喜”服服務(wù)幫助客客人解解決細(xì)細(xì)微問(wèn)問(wèn)題用用心去去做是是酒店店的服服務(wù)文文化“請(qǐng)問(wèn)問(wèn)商務(wù)務(wù)中心心怎么么走？？”“先生生，我我?guī)ィ?！”多想一一點(diǎn)，，多做做一點(diǎn)點(diǎn)拾金不不昧是是中華華民族族的美美德誠(chéng)誠(chéng)實(shí)增增加了了您的的價(jià)值值誠(chéng)實(shí)可可信加強(qiáng)外外語(yǔ)學(xué)學(xué)習(xí)豐豐富業(yè)業(yè)務(wù)知知識(shí)提提高服服務(wù)文文化專業(yè)知知識(shí)部門間間的通通力合合作是是團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神神的最最佳體體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合合作破壞團(tuán)團(tuán)隊(duì)精精神終終究要要被淘淘汰團(tuán)隊(duì)合合作道聽途途說(shuō)、、散布布謠言言是團(tuán)團(tuán)結(jié)的的大敵敵團(tuán)隊(duì)合合作懶惰、、懶散散的工工作作作風(fēng)是是酒店店發(fā)展展的障障礙紀(jì)律規(guī)規(guī)章酒店區(qū)區(qū)域內(nèi)內(nèi)嚴(yán)禁禁打斗斗酗酒酒等不不文明明行為為紀(jì)律規(guī)規(guī)章您在浪浪費(fèi)時(shí)時(shí)可曾曾想到到地球球上人人類生生存資資源的的日益益減少少又有有多少少人正正處在在饑寒寒交迫迫中粒粒皆皆辛苦苦誰(shuí)知盤盤中餐餐汗滴禾禾下土土紀(jì)律規(guī)規(guī)章愛護(hù)設(shè)設(shè)施節(jié)節(jié)約約能源源增加加了自自身的的價(jià)值值是酒酒店的的好員員工節(jié)能環(huán)環(huán)保維維護(hù)護(hù)設(shè)施施遵守交交通規(guī)規(guī)則珍珍惜寶寶貴生生命遵遵守規(guī)規(guī)章制制度維維護(hù)酒酒店經(jīng)經(jīng)營(yíng)節(jié)能環(huán)環(huán)保維維護(hù)護(hù)設(shè)施施維護(hù)酒酒店設(shè)設(shè)施提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)吸吸引保保留客客人是是酒店店的服服務(wù)文文化節(jié)能環(huán)環(huán)保維維護(hù)護(hù)設(shè)施施節(jié)約用用水保保護(hù)護(hù)資源源節(jié)能環(huán)環(huán)保維維護(hù)護(hù)設(shè)施施水資源源的流流失不不僅僅僅是酒酒店的的成本本而是是人類類的自自我毀毀滅節(jié)能環(huán)環(huán)保維維護(hù)護(hù)設(shè)施施積極投投身于于社區(qū)區(qū)服務(wù)務(wù)是酒酒店的的服務(wù)務(wù)文化化社會(huì)責(zé)責(zé)任榮譽(yù)來(lái)來(lái)自全全體員員工的的努力力酒店店服務(wù)務(wù)文化化奠定定了良良好的的基礎(chǔ)礎(chǔ)團(tuán)隊(duì)榮榮譽(yù)個(gè)個(gè)人人業(yè)績(jī)績(jī)?cè)诜祷鼗乇拘⌒〔块T門2周內(nèi),培訓(xùn)全全體員員工.共同達(dá)達(dá)成至至少3項(xiàng)提高創(chuàng)創(chuàng)新服服務(wù)文文化的的行動(dòng)動(dòng)經(jīng)部門門經(jīng)理理簽批批后,復(fù)印培培訓(xùn)部部備案案并更更進(jìn).在2個(gè)月內(nèi)內(nèi)匯報(bào)報(bào)實(shí)施施結(jié)果果.傳承發(fā)發(fā)展,提高創(chuàng)創(chuàng)新我們的的行動(dòng)動(dòng)9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:47:0815:47:0815:4712/31/20223:47:08PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:47:0815:47Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:47:0815:47:0815:47Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2215:47:0815:47:08December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。31十十二月20223:47:08下午午15:47:0812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3115:47:0815:47:0831December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:47:08下午3:47下下午15:47:0812月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。15:47:0815:47:0815:4712/31/20223:47:08PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2215:47:0815:47Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。15:47:0815:47:0815:47Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:47:0815:47:08December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:47:08下午午15:47:0812月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3115:47:0815:47:0831December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。3:47:08下下午3:47下下午午15:47:0812月月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?5:47:0815:47:0815:4712/31/20223:47:08PM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2215:47:0815:47