酒店餐飲服務技能培訓及流程

酒店餐飲服務技能培訓及流程

課程大綱前廳各崗位服務流程如何成為一名優(yōu)秀的服務者現代餐飲概念及個人儀容、儀表餐飲服務六大技能中餐服務流程與標準及注意事項包廂、宴會及散點廳收、開檔工作流程中餐餐前準備工作程序與標準中餐上菜標準課程大綱中餐分菜服務程序中餐零劃菜服務程序與標準

中餐餐中服務工作技巧

中餐派菜服務標準

中餐酒水知識及菜肴知識案例分析及餐飲七大優(yōu)質服務與餐飲員工十大好習慣各崗位服務流程：迎賓員服務員傳菜員收銀員服務程序標準用語標準動作1、在規(guī)定的位置站立，等待客人到來-精神飽滿，面帶微笑2、見到客人到來，立即走出迎賓臺，前往迎接-X先生/小姐,上午/下午/晚上好，歡迎光臨單于行宮酒店！-立即迎上前去，請客人進入，在距離客人約2米時，身體前傾30度行鞠躬禮（左手心置于右手背上，兩肘關節(jié)微曲，雙手自然垂直于腹前）迎賓員服務流程3、歡迎客人-（普通話）您好！X先生/小姐，一共多少位呢？請問您今天有預定嗎？-請問先生/小姐有過預訂嗎？-先生/小姐，您貴姓/怎么稱呼您呢？-請問先生/小姐一共多少位呢？-與客人保持1.5米左右距離,良好站姿、面帶微笑。4、行至門口時，提醒客人-請小心門檻兒！小心前面臺階！請慢走！-走在客人右前方，右手五指并攏，手心朝上，行手勢禮。5、引領客人，同時為客人介紹酒店的概況-先生，這邊請。您是第一次光臨嗎？-引領客人，三步一回頭，面帶微笑，與客人溝通（如：天氣、對客人著裝、精神面貌的贊美等）6、根據客人的人數和要求，建議安排合適的蒙古包，直到客人選到滿意的為止。-X先生/小姐，這是給您準備的蒙古包；可以嗎？-走在客人的右前方，行手勢禮，指引蒙古包位置。7、將客人交接給服務員-（對服務員）這位是X先生/小姐，X先生/小姐是咱們的尊貴的客人，照顧周到一點。-行手勢禮。8、馬上回到在規(guī)定的位置站好，等待下一位客人到來-精神飽滿，面帶微笑。10、客人離開酒店的時候并統計顧客信息（姓名、工作單位、喜好），節(jié)假日打電話或發(fā)短信給顧客推銷我們的新產品，活動優(yōu)惠內容。11、向客人道別-（面向客人）X先生/小姐，祝您用餐愉快！酒店迎賓圖示：鞠躬恭迎貴賓：1、9:30-10:00整理工工衣，不戴首首飾，不化濃濃妝，帶好工工牌，不留長長指甲，頭發(fā)發(fā)需盤起，準準備點到，員員工不能隨便便講話，點到到自己的名字字時要干脆回回答“到”。。之后，經理理對今天的工工作做出安排排。2、10:00-10:30吧臺臺的衛(wèi)生，看看是否有灰塵塵或異物，及及時清理。整整理文件夾和和菜單，是否否整齊，及時時歸位。了解解今天是否有有預定，并做做簡單的記錄錄。了解今天天的估清菜品品，通知服務務員。收銀員服務流流程3、10:30-11:30開晨晨會，整理工工衣，按照規(guī)規(guī)范的站姿立立崗，不準竊竊竊私語。。。經理對昨天天的工作情況況匯報之后，，有不足之處處進行調整。。4、11:30-12:30對顧顧客消費單做做仔細地計算算，保證顧客客結賬時一目目了然。打折折時要和經理理溝通、簽字字，以免出現現不必要的誤誤解。5、12:30-13:30客人人結賬時面帶帶微笑，雙手手把消費單遞遞給客人；讓讓客人了解自自己的消費情情況，客人付付錢時應雙手手接過。如有有找零，雙手手遞給客人手手中，并說：：“歡迎下次次再來”。如如有客人要發(fā)發(fā)票，應及時時給客人。如如有沒有發(fā)票票的情況下，，向客人委婉婉地解釋，并并說：“您看看給您消費憑憑據，行嗎？？”6、13：30-14:30把沒沒有結賬的消消費單和經理理溝通，向客客人說明原因因，讓客人結結賬。整理吧吧臺，準備簽簽退。7、20:30-21:00做好好今天一天的的消費記錄。。把吧臺的每每項工作做到到最好。9:30晨晨會，布置置具體工作任任務，了解客客情，是否有有團餐和匈奴奴大餐，估情情菜，新推菜菜，檢查個人人衛(wèi)生、儀容容儀表。10:00打打掃衛(wèi)生，，準備好開餐餐前各種菜式式的配料及傳傳菜用具、酒酒精燃料，保保證開餐時使使用方便。整理托盤蓋，，清理區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生。10:30-11:00協助服務務員搬酒，打打開水11:00檢檢查工作中中的漏洞，檢檢查相對應臺臺號的菜單傳菜員服務流流程11:30立立崗接待，，保證對講機機暢通。接服務員下的的菜單，是否否復印清楚，，接到相對應應的臺號夾，，另一聯遞給給廚房各檔口口（涼菜、面面案、紅案））傳菜員在上菜菜前要將菜名名及桌號報給給傳菜領班，，領班報給傳傳菜員臺號，，經同意方可可上菜傳菜員要積極極配合餐廳前前臺服務員的的工作，做到到“傳遞迅速速，走菜快捷捷”。返回傳傳菜崗位等待待下一個菜品品出爐，以免免出菜崗位沒沒人，同時走走姿穩(wěn)而不亂亂。傳菜員員在將將菜上上給盯盯臺服服務員員時，，應輕輕聲報報上菜菜名并并及時時帶走走盯臺臺撤下下來的的空盤盤、碗碗等餐餐具。。上菜時時，如如果顧顧客沒沒有特特殊要要求，，必須須先上上涼菜菜，然然后腰腰點、、熱菜菜（先先上大大菜））、湯湯、主主食、、水果果拼盤盤等程程序上上菜，，同時時要配配合盯盯臺服服務員員臨時時添加加酒水水及菜菜品，，及時時上賬賬。最后要要通知知服務務員，，客人人的菜菜已上上齊。。有沒沒有需需要添添加酒酒水及及菜品品，同同時要要與廚廚房、、服務務員、、傳菜菜部保保持良良好的的信息息溝通通。待客人人就餐餐完畢畢，及及時配配合服服務員員清理理撤掉掉餐具具到洗洗消間間。準備迎迎接下下一桌桌客人人，并并準備備展開開迎接接下一一桌客客人的的傳菜菜的準準備工工作。。1.準準時時到崗崗，準準時參參加晨晨會，，布置置具體體工作作任務務，接接收前前廳副副經理理對當當日工工作安安排及及布置置.2.員員工進進崗后后,做做衛(wèi)生生定位位擺臺臺,如如提前前預定定應按按要求求擺臺臺.3.清清理理地面面衛(wèi)生生和室室內所所屬物物品表表面及及死角角衛(wèi)生生.做做到地地面無無垃圾圾,無無油垢垢,無無水跡跡,無無煙煙頭,無墩墩布毛毛.每每餐清清掃一一遍.4.檢檢查查臺面面,餐餐具有有無破破損,水跡跡,油油跡,污跡跡保持持臺面面干凈凈整潔潔.5.領領用用餐中中一次次性物物品,分配配后注注意妥妥善保保管,歸檔檔碼放放整齊齊.6.按按點點立崗崗定位位餐前準準備服務員員服務務流程程迎客:1.當當迎賓賓員將將顧客客領到到該區(qū)區(qū)域中中時,服務務員應應微笑笑點頭頭問好好.2.拉拉椅讓讓座,根據據顧客客人數數添減減餐具具,遞遞上菜菜單.點菜:3.翻翻開菜菜單,請顧顧客閱閱覽,同時時介紹紹本店店特色色菜,特價價菜,新推推菜及及酒水水4.在在記錄錄顧客客所點點菜品品,酒酒水時時,寫寫清日日期,桌號號,點點餐人人數,服務務員姓姓名.5.顧顧客點點完菜菜完畢畢,重重復點點單,以確確認顧顧客所所點菜菜品,然后后示意意顧客客稍后后菜品品上桌桌,離離開前前應應提醒醒顧客客注意意隨身身攜帶帶的物物品以以免丟丟失.下單:6.下下單核核對單單據與與預算算是否否一致致.如如有問問題迅迅速解解決.餐中服服務7.將將顧客客所點點酒水水及一一次性性餐筷筷送上上餐桌桌,征征求顧顧客意意見,啟瓶瓶倒入入杯中中.8.巡巡視自自己所所管區(qū)區(qū)域顧顧客的的用餐餐情況況,及及時補補充客客人所所需,整理理臺面面,上上菜報報清菜菜名,劃菜菜核核單,征求求顧客客意見見,隨隨時撤撤下顧顧客餐餐桌上上的空空餐具具和用用具.9.服服務員員有事事暫時時離開開工作作區(qū)域域時,一定定要向向鄰區(qū)區(qū)的服服務員員打招招呼尋尋求幫幫助.不要要長時時間離離崗崗,辦辦事完完畢應應迅速速返回回工作作區(qū).10.隨時時巡查查地面面和臺臺面衛(wèi)衛(wèi)生,及時時清理理以保保持清清潔.11.顧客客離座座拉椅椅,提提示顧顧客帶帶好隨隨身攜攜帶的的物品品,并并致歡歡送辭辭.收臺12.餐具具應按按檔碼碼放,不得得大餐餐具摞摞小餐餐具,前廳廳用品品和廚廚房用用品分分開,使用用規(guī)定定的收收臺工工具具將餐餐具分分別送送到洗洗碗間間.13.清整整臺面面垃圾圾,擦擦凈桌桌椅,及時時擺臺臺以便便接下下桌顧顧客優(yōu)秀服服務人人員應應具備備的素素質專業(yè)素素質十十要素素專業(yè)知知識掌握本本崗位位所有有專業(yè)業(yè)知識識，并并達到到運用用自如如的程程度專業(yè)技技術能精確確地、、有效效地完完成工工作的的技巧巧工作態(tài)態(tài)度無論如如何都都得用用熱情情的態(tài)態(tài)度對對待他他人可靠程程度上級交交給你你你的的工作作很放放心，，認為為你一一定能能夠完完成周到性性完成任任何工工作都都具有有周到到性，，不會會丟三三忘四四，會會完整整的完完成任任務優(yōu)秀服服務人人員應應具備備的素素質專業(yè)素素質十十要素素互助精精神同事間間的密密切合合作是是一個個企業(yè)業(yè)成功功的最最基本本條件件儀表儀儀容干凈、、整齊齊的形形象不不僅表表示尊尊重他他人，，也能能令他他人尊尊重你你自己己溝通能能力良好的的語言言溝通通能力力是促促進內內部合合作、、為顧顧客提提供優(yōu)優(yōu)質服服務的的最基基本保保證樂于修修正一個合合格的的服務務者也也會犯犯錯，，但它它能夠夠改進進自己己的工工作，，提高高工作作的標標準積極心心態(tài)對自己己從事事的工工作保保持足足夠的的信心心和樂樂趣，，心態(tài)態(tài)積極極、樂樂觀服務概概念餐飲服服務概概念：：指通過過即時時制作作加工工、商商業(yè)銷銷售和和服務務性勞勞動等等，向向消費費者提提供食食品和和消費費場所所及設設施的的服務務活動動。餐廳服服務：：專職人人員為為就餐餐顧客客提供供以菜菜點和和飲料料供應應為中中心的的一系系列豐豐富而而又多多樣化化的服服務工工作。。這種種服務務既有有嚴格格的服服務程程序和和操作作規(guī)范范，又又要遵遵循特特定的的禮貌貌、禮禮節(jié)餐飲服服務的的意義義我們是是為客客人就就餐服服務，，為客客人達達到花花錢買買享享受的的目的的。為了餐餐廳效效益達達到盈盈利的的目的的。為了自自己能能拿到到一份份不錯錯的報報酬。。為了發(fā)發(fā)展前前途，，培養(yǎng)養(yǎng)自己己。餐飲服服務方方針服務員員應微微笑服服務，，堅持持八字字方針針：主主動熱熱情、、耐心心周到到。微微笑即即可以以融洽洽顧客客與服服務員員之間間的良良好關關系，，又可可以反反映一一個人人的美美好心心靈和和高尚尚情操操。還還可以以表達達服務務員對對顧客客的歡歡迎情情感，，給客客人一一個舒舒適的的感覺覺，讓讓顧客客高興興而來來，滿滿意而而歸。一、禮儀儀、禮節(jié)節(jié)、禮貌貌的含義義禮儀、禮禮節(jié)、禮禮貌的含含義：禮儀：表示為為禮貌和和尊重，，在一定定場合下下舉行專專門程式式化的活活動；禮貌：是人們們在生活活，工作作交往中中的互相相表示尊尊重，友友好；禮節(jié)：是人們們在生活活，工作作交往中中，特別別是在社社交場合合中，相相互問候候致意，，祝愿，，慰問，，以及相相互照料料時用的的?，F代餐飲飲的禮節(jié)節(jié)、禮儀儀、禮貌貌禮節(jié)的類類型禮節(jié)中包包括：稱呼禮節(jié)節(jié)，問候候禮節(jié)，，迎送禮禮節(jié)，操操作禮節(jié)節(jié)，應答答禮節(jié)，，握手禮禮節(jié)等六六種禮節(jié)節(jié)，其注注意事項項及標準準。儀容儀表表1．統一穿穿工衣上上班，干干凈整潔潔。男：：不留長長發(fā)，發(fā)發(fā)不過耳耳。女：：頭發(fā)盤盤起，發(fā)發(fā)不過耳耳，發(fā)不不過眉，，戴發(fā)套套，不留留長指甲甲，涂指指甲，不不佩戴飾飾物，要要求化淡淡妝。2．站姿：：女：挺挺胸收腹腹，面帶帶笑容，，兩手交交叉于身身體前，，左手與與右手相相握，右右手在上上，雙腿腿并攏，，兩腳呈呈“V”字型。男男：挺胸胸收腹，，面帶笑笑容，兩兩手交叉叉于體后后，左手手與右手手相握，，兩腳分分開與肩肩同寬。。——訓練方法法：教師師示范，，學生兩兩人對面面訓練，，互相點點評儀容儀表表3．走姿：：女：行行走時，，上身保保持直立立，目視視前方，，面帶微微笑，行行走時速速度相對對穩(wěn)定，，不幅以以一個腳腳為宜，，走直線線交叉步步（模特特步），，既不要要太快，，也不要要太慢，，走起來來給人一一種自然然優(yōu)雅的的感覺。。——訓練方法法：6人一組進進行操作作訓練，，相互觀觀察，點點評，同同時說““您好””儀容儀表表4．坐姿：：首先站站好，入入坐要輕輕緩，走走到椅子子前，自自然轉身身，右腳腳后退半半步，彎彎曲雙膝膝，挺直直腰背，，從容就就座（椅椅子的2/3），女士士就座后后雙腿并并攏，采采用小腿腿交叉向向后或偏偏向一側側，雙手手交叉放放在腿上上，手心心向下。。注：不要要整個人人靠在椅椅子上，，女士切記兩兩腿分開開。儀容儀表表5．手勢：：a.直臂式：：引領方方向手勢勢，腳站站成丁字字步，五五指伸直直并攏，，手臂與與肩同高高，手心心向上，，目視來來賓，面面帶微笑笑，注意意身體要要側向賓賓客。b.里邊請手手勢：儀容儀表表6、語言：：A.“請、您您好、對對不起、、謝謝、、再見””時時常掛掛在嘴邊邊。B.遇到客人人、領導導、同事事要主動動打招呼呼，面帶帶微笑。?！澳煤谩⑸衔缥绾?、晚晚上好、、歡迎光光臨**酒店”也也要時常常掛在嘴嘴邊稱呼要嚴嚴肅、莊莊重、友友好儀容儀表表托盤1、托盤的的類別及及用途。。（1）托盤有有木刺、、金屬（（如銀、、鋁、不不銹鋼等等），以以及膠木木制品。。根據用用途又分分為大、、中、小小三種規(guī)規(guī)格的圓圓形托與與長方形形托。（2）大、中中長方形形托盤一一般用于于運送菜菜點、酒酒水和盤盤碟等較較重物品品；（3）大、中中、小形形盤盤一一般用于于斟酒、、展示飲飲品、送送菜、分分菜等，，尤以小小圓盤最最為常用用。（4）而15cm×10cm的小長方方形盤則則用于遞遞送帳單單、收款款、遞送送信件等等用。2、整理裝裝盤（理理盤）。。根據用途途合理選選擇托盤盤并擦拭拭干凈盤盤底與盤盤面，最最好使用用膠墊，，以防滑滑動。一一般裝盤盤是重物物、高物物在里檔檔；輕物物、低物物在外檔檔，先上上桌的物物品在上上、在前前，后上上桌的物物品在下下、在后后。3、托姿托盤的方方式，按按其重量量差別。。分為輕輕托和重重托。輕輕托又叫叫胸前托托，左手手臂彎成成90℃角，掌掌心向上上，五指指分開；；手掌自自然形成成凹形，，掌心不不與盤底底接觸，，平托于于胸前。。重托（（又叫肩肩上托）），左手手扶住托托盤的邊邊，右手手伸開五五指，用用全掌托托住盤底底，右手手協助將將托盤起起至胸前前，向上上轉動手手腕，將將托盤稱稱托于肩肩上。4．托盤行行走（運運托）：：托著托盤盤時要集集中精神神，視線線開闊，，輕快穩(wěn)穩(wěn)健，小小心菜湯湯或酒水水翻倒或或灑出來來5、要領（1）輕托不不貼腹，，手腕要要靈活，，切忌身身體僵直直，走時時步履輕輕快；重重托盤底底不擱肩肩，前不不近嘴，，后不*發(fā)，右手手自然擺擺動式扶扶住托盤盤前內角角。（2）托盤不不越過賓賓客頭頂頂，隨時時注意數數量、重重量、重重心的變變化，手手指作出出相應的的移動。。一般定位位是使用用期邊定定位。四人方臺臺：十字字對稱；；六人圓臺臺：一字字對中，，左右對對稱；八人圓臺臺：十字字對中，，兩兩對對稱；十人圓臺臺：一字字對中，，左右對對稱；十二人圓圓臺：十十字對中中，兩兩兩相同。臺形形中餐擺臺臺1．鋪臺布布：a.常用推拉拉式、鋪臺布的的方法推拉式：：根據餐桌桌大小選選擇好臺臺布，然然后站在在主人位位處，雙雙手將臺臺布抖開開，用拇拇指和其其余四指指依次將將臺布收收起，身身體前傾傾，順勢勢將臺布布推向對對面，再再往回拉拉回相應應的臺布布，做到到四邊對對稱，要要求臺布布鼓縫面面朝上，，中心線線正對正正、副主主人位，，臺布邊邊緣要和和桌腳成成直線下下垂，四四角垂直直部分距距離地面面相等，，不得搭搭地，鋪鋪好的臺臺布十字字取中，，臺布鋪鋪完后圍圍好餐椅椅。b.撒網式撒網式：：該方法多多用于表表演和技技術考核核場合，，先根據據餐桌大大小選擇擇好臺布布，然后后站在主主人位處處，距離離桌邊40cm，右腳在在前左腳腳在后，，要求姿姿勢自然然優(yōu)美，，用雙手手將臺布布平行打打折并提提起，向向主人位位方向一一次撒開開，要求求臺布鼓鼓縫面朝朝上，中中心線正正對正、、副主人人位，臺臺布邊緣緣要和桌桌腳成直直線下垂垂，四角角垂直部部分距離離地面相相等，不不得搭地地，鋪好好的臺布布十字取取中，臺臺布鋪完完后圍好好餐椅。鋪臺布的的方法鋪臺布的的注意事事項臺布要整整潔、無無破爛、、無皺折折。換臺布時時不能露露出臺面面，不能能有雜物物跌落地地面。只能使用用當日當當班次指指定的臺臺布鋪臺臺切忌不能能對著客客人抖臺臺布鋪好臺布布后要環(huán)環(huán)繞四周周檢查臺臺面及臺臺布四周周下垂部部分是否否平整整整齊完成鋪臺臺后臺面面效果主人位：：通常把把正對門門或者背背對背景景的位置置稱為主主人位，，但可以以根據宴宴會性質質不同加加以調整整。主賓位：：位于主主人位右右側，所所有服務務工作均均需從該該餐位開開始。1、餐位的的位置2．放轉盤盤、花瓶瓶先將轉軸軸（轉珠珠）放置置臺布中中心，將將轉盤放到到桌上，，用左右右搖擺的的方法將將轉盤放在在轉珠上上，花瓶瓶放在轉轉盤中心心。3．餐碟定定位——先從主人人位開始始，按順順時針方向擺放放，餐碟碟距桌邊邊1.5cm，商標正面面朝向客客人，注注意手拿拿餐具邊緣部部分，輕輕拿輕放放。4.擺放湯碗碗.湯勺..毛巾托.味碟.（再定））——湯碗放于于骨碟（（餐碟））垂直線線上方左左側，于骨碟相相距1cm,湯勺放于于湯碗中中，勺柄柄朝左，，毛巾盤放放于湯碗碗垂直線線正下方方，距桌桌邊1.5cm。5.擺放酒具具——普通常見見的是：：擺放的的水杯，，紅酒杯杯，白酒酒杯，分酒器。。紅酒杯擺放放在與骨碟碟呈垂直中中心線上，，從左向右右依次擺放水杯杯，紅酒杯杯，白酒杯杯，分酒器器，呈直線線或斜線，杯心心成一條線線，間距1cm，（有的擺擺放的無水水杯，有茶碗碗時，茶碗碗放在筷子子右側，茶茶柄朝向右右）6.擺筷架，筷筷子，牙簽簽——筷架，筷子子位于餐盤盤右側，筷筷子與餐碟碟中心線平行行，筷子尾尾部距桌邊邊1.5cm，正面朝上，牙簽簽位于筷子子右側1cm處，（有的的位于筷子下面面.）商標朝上上。7.擺煙灰缸——從主人處右右側開始，，每隔兩個個餐位擺放放一個煙灰缸缸，煙灰缸缸架煙孔分分別朝向兩兩別客人。。8.擺菜單，醋醋壺，餐巾巾紙——分別擺在轉轉盤邊緣，，商標圖案案朝向客人人。9.擺椅——把椅子按餐餐具對應的的位置擺開開，圍椅從從第一主人位開始按按順時針方方向依次擺擺放，餐椅椅椅座邊沿沿剛好靠近下垂垂臺布為準準，，椅子子之間距離離相等。注：餐具不不同有不同同的擺放，，主要是要要美觀均稱稱。中餐擺臺視視頻案例10.餐巾的作用用——餐巾折花是是餐前的準準備工作之之一，主要要工作內容容是餐廳服服務員將餐餐巾折成各各式花樣，，插在酒杯杯或水杯內內，或放置置在盤碟內內，供客人人在進餐過過程中使用用。1．餐巾的作作用：餐餐巾，又名名口布，是是餐廳中常常備的一種種衛(wèi)生用品品，又是一一種裝飾美美化餐臺的的藝術品。。餐巾的主主要作用有有以下幾種種。（1）餐巾是餐餐飲服務中中的一種衛(wèi)衛(wèi)生用品。。賓客用餐餐時，餐廳廳服務員將將餐巾放在在賓客的膝膝上或胸前前，餐巾可可用來擦嘴嘴或防止湯湯汁、酒水水弄臟衣物物。（2）餐巾可以以裝飾美化化餐臺。不不同的餐巾巾花型，蘊蘊含著不同同的宴會主主題。形狀狀各異的餐餐巾花，擺擺放在餐臺臺上，既美美化了餐臺臺，又增添添了莊重熱熱烈的氣氛氛，給人以以美的享受受。（3）餐巾花型型可以烘托托就餐氣氛氛。如用餐餐巾折成喜喜鵲、和平平鴿等花型型表示歡快快、和平、、友好，給給人以誠悅悅之感。如如折出比翼翼齊飛、心心心相印的的花型送給給一對新人人，可以表表示出永結結同心、百百年好合的的美好祝愿愿。（4）餐巾花型型的擺放可可標出主賓賓的席位。。在折餐巾巾花時應選選擇好主賓賓的花型，，主賓花型型高度應高高于其他花花型高度以以示尊貴。。（餐巾疊法視視頻案例）口布折花分分為：杯花盤花斟酒斟酒：白酒酒斟八分為為滿，紅葡葡萄酒斟至至杯的三分分之一，白白葡萄酒斟斟三分之二二，啤酒八八分酒二分分沫1、①斟酒前檢檢查，到酒酒水庫取酒酒水時，要要檢查是否破破損，打開開過，要當當時調換，，事后以免推卸責責任②領回酒水水打開盒檢檢查瓶子有有無破損，，酒水有無變質，，發(fā)現問題題及時調換換③將瓶口瓶瓶身擦干凈凈，再斟酒酒。2、斟酒：第第一從主賓賓開始，先先斟紅酒，，后斟白酒酒服務員站站在客人右后后側，右腿腿伸到兩椅椅之間，左左腳在后，，左手背于于身后，右手手握住酒瓶瓶下的三分分之一處（（酒瓶中部部），商標朝向客客人，側身身斟酒，斟斟時瓶口距距酒杯1-2CM左右，不碰酒杯，，斟到量時時，將瓶口口提高，向向內旋轉90度，收回酒瓶。注意：再向客人斟斟酒時必須須向給客人人視酒，征征詢可人同同意后方可打開開斟酒順序：：先主賓后后主人再順順時針依次次斟酒，斟斟酒時，以便提提醒客人要要說：“對對不起，打打擾了”（（如果客人正在在談話，請請稍等再斟斟酒，不要要打斷客人人談話）補充說一下下：中餐所有有服務操作作都在賓客客右邊進行行操作，除了了換熱毛巾巾友情提示俗話說：酒酒滿敬人，，茶滿欺人人，茶水斟斟七分為滿滿。斟茶服務：：1、姿勢和斟斟酒一樣，，也是先主主賓后主人人，順時針針依次倒茶茶，斟茶時時要說“對對不起”““打擾了””2、用瓷壺倒倒茶時，右右手大姆指指伸到茶柄柄內側，其其他手指托托住茶碟（（茶碟里放放上碟墊，，以防打滑滑）注：泡茶水水要根據茶茶的品種泡泡的時間，，需要，不不要剛泡就就給客人倒倒茶，茶葉葉還未沉底底，容易給給客人倒茶茶杯里（了了解茶，酒酒水品種））用托盤換煙煙灰缸時先先用一個干干凈的煙灰灰缸蓋在用過的的煙灰缸上上，輕輕一一起撤下，，以免煙灰飄落，，再將干凈凈的煙灰缸缸放回桌上上，最好注水。友情提示1、首先詢問客客人是否為為其撤換餐餐具2、左手托托托盤，右手手先撤下臟臟骨碟，再再送上干凈骨碟碟3、撤盤也是是先主賓開開始，再順順時針方向向撤換。友情提示中餐上菜涼菜—腰點—熱菜—主食—水果注：熱菜中中先上貴的的、好看的的，先上幾幾道炒菜再再上燉菜1、傳菜員將菜菜傳到備餐餐間或桌前前，服務員員應快步迎迎上取菜為為客上菜2、上菜以不不打擾主人人和主賓為為原則，最最好在空位位或次要客客人之間上菜，，切忌：不不要從老人人和小孩之之間上菜（（提問？））。3、上菜時，，服務員要要說“對不不起，打擾擾了”，然然后右腿伸伸到兩椅之間，左左腿在后，，側身用右右手將菜品品送到轉盤盤上，將菜菜轉到主賓面前，，退后報上上菜名。中餐上菜注：上菜時時需注意的的幾點：①、上菜時時，要注意意菜盤的擺擺放：重量量、高低、、顏色、葷葷素。例如如：兩個高高盤不要放放到一塊，，為了美觀觀，兩個重重盤不要放放到一塊，，轉盤傾斜斜，涼菜注注意葷素搭搭配，顏色色搭配，擺擺菜講究藝藝術造型給給人以美觀觀的感受，，最好不要要疊菜。②、上菜時時，手不能能碰到食物物，不能用用手抓杯口口，碗口及及筷子，湯湯匙的入口口端，不衛(wèi)衛(wèi)生。③、輕拿輕輕放。④、你正忙忙著上菜或或分菜時，，客人叫你你，要說““您好，請請稍等”⑤、上菜前前，要觀察察菜品擺放放位置是否否有空閑位位置放下一一道菜。沒有地方放放菜時方法法：a、撤下空盤盤b、把涼菜推推到轉盤里里邊以騰出出更大的空空間上別的的菜，c、菜盤里菜菜不多時，，詢問客人人是否可以以撤下或撤撤下裝到小小盤里，再再商上桌面面。中餐上菜4、中餐派菜菜：按位上上的菜：如如：鮑魚、、魚翅盅、、遼參、燕燕窩、例湯湯等。a、需撤骨碟碟時，先撤撤下骨碟，，再上位菜菜b、需使用刀刀叉的菜，，右手刀，，左手叉，，放到骨碟碟兩側或菜菜盤兩側給給客人上c、派菜時，，先主賓后后主人，順順時針方向向派菜。5、分菜：常常見分的菜菜：魚、剔剔除魚骨、、鴨、肘子子、羊排等等切塊在備備餐間操作作。中餐上菜1、分餐用具具：分菜叉（服服務叉）、、分菜勺（（服務勺））、公用勺勺、公用筷筷、長把湯湯勺2、分菜方法法：（1）桌上分計計式：服務務員手持服服務叉、勺勺，站于賓賓客右側進進行分派，，并從主賓賓位開始順順時針方向向進行。分餐（2）二人合作作式：一個個服務員站站于副主人人右側分菜菜，另一服服務員從主主賓開始順順時針方向向走動，帶帶出賓客的的骨碟，盛盛完菜肴后后再放回原原位，接著著下一位。。（3）旁桌式分分菜：由服服務員將菜菜端上臺，，介紹菜式式，供賓客客觀賞后，，端回服務務臺，待服服務員將菜菜分到骨碟碟內，然后后用托盤派派送，依次次從賓客右右側將菜肴肴送到每位位賓客面前前。分餐3、順序：（1）先主賓后后主人，然然后按順時時針方向依依次分派。。（2）先主賓再再第二主人人，然后按按順時針方方向向依次次分派最后后副主人分餐4、注意事項項：（1）在分菜時時，對每盤盤的菜肴數數量，心中中有數并分分均勻。（2）頭、尾不不給賓客。。叉、勺不不要在盤上上刮出聲響響；分菜一一般不要全全部分光，，要留菜的的四分一，，以示菜的的豐盛和準準備賓客的的添加。分餐中餐服務流流程中餐零點服服務程序；；中餐早點服服務程序；；中餐自助餐餐服務程序序；中餐宴會服服務程序；；中餐團隊餐餐服務操作作規(guī)范中餐午、晚餐服務程序餐前準備迎賓服務餐中服務結束收尾服務注意事項調整餐桌備好餐用具擺臺準備工作柜熱情迎賓拉椅讓座接受點菜斟酒上菜巡臺結賬送別客人收拾臺面服務時的禮貌點菜時重視銷售選好上菜口餐前段滬ui送巾開茶撤筷套、落餐巾1、餐前準備備：①了解解今天預訂訂雅間②給給你安排訂訂那個雅間間③檢查打打掃雅間④④準備熱水水、熱毛巾巾、刀叉（（水果叉））等。2、立崗、準準備迎接客客人。3、客到：a、迎賓員（（咨客）禮禮貌問好，，問預訂雅雅間（客人人心里暖意意）b、接拿衣物物，幫客人人拎東西c、領客，引引導客人到到包間，走走在客人前前的左邊1-2米的的距距離離（（以以右右為為尊尊））不不可可太太遠遠，，也也不不可可太太近近，，d、到到包包間間，，服服務務員員問問好好，，接接衣衣掛掛物物（（衣衣服服））e、給給主主賓賓拉拉椅椅讓讓坐坐（（握握住住椅椅子子的的三三分分之之二二處處，，輕輕拉拉輕輕推推））。。4、點點茶茶水水、、酒酒水水。。5、取取拿拿酒酒水水單單①①使使用用托托盤盤，，不不能能用用手手抱抱回回去去②②檢檢查查酒酒水水。中餐餐服服務務流流程程：：6、泡泡茶茶：：需需要要時時間間：：期期間間：：a、展展示示酒酒水水，，調調釋釋溫溫度度b、除除快快套套、、鋪鋪餐餐巾巾，，打打開開餐餐巾巾壓壓到到骨骨碟碟下下或或鋪鋪到到腿腿上上。。7、倒倒茶茶服服務務。。8、點點菜菜（（專專門門的的點點菜菜員員點點菜菜，，有有的的需需服服務務員員自自己己點點））注注意意忌忌說說：：要要什什么么菜菜，，什什么么茶茶（（像像乞乞討討））。。9、起起菜菜上上菜菜：：涼涼菜菜→→腰腰點點→→熱熱菜菜→→主主食食→→水水果果10、上上熱熱菜菜前前派派發(fā)發(fā)毛毛巾巾：：a、上熱菜前派派發(fā)毛巾b、吃用手的食食物時派發(fā)毛毛巾（螃蟹、、手扒肉等））c.主食前派發(fā)毛毛巾d、還有菜上完完派發(fā)毛巾.11、席間服務：：上菜過程中中①巡臺：隨隨時觀察客人人動向，查看客人人酒水，茶水水，給客人不不停斟倒②清清臺：a、更換骨碟，，詢問客人撤撤換骨碟b、更換煙灰缸缸c、清理桌面垃垃圾（骨頭、、餐巾紙等）），保持桌面面干凈。12、領客結帳：：拉椅送客（（提醒客人帶帶好自己物品品）遺留物品品、交回吧臺臺追出送還。。13、撤桌服務：：撤餐、擺臺臺、打掃衛(wèi)生生宴會接待視頻頻案例服務員要記：：酒店工作維維修：水源、、電源、鎖門、衛(wèi)生最后：認識一一下六勤：眼勤、嘴勤勤、手勤、腿勤、眼勤（（眼觀六路））。（一）中餐零零點服務：中式餐廳是提供中式菜菜點、飲料和和服務的餐廳廳零點餐是餐廳中最常常見的銷售方方式，其主要要特征是客人不用事事先預定座位位，通常是隨隨到隨吃服務也是按先先到者先服務務的原則。中餐服務流程程：（1）零餐服務的的特點：1、就餐時間的的隨意性2、就餐需求的的多樣性3、就餐場所的的選擇性（2）零餐服務程程序與方法中餐午、晚餐餐服務程序：：中餐的午、晚晚餐比較正式式和隆重，一一般的宴會或或其他的聚會會大都放在中中午或晚上，，所以午、晚晚餐的服務相相對來說也比比較煩瑣（一）早餐服服務程序與方方法：1、中餐早餐服服務程序（5）服務注意事項（4）結束收尾（3）餐中服務（2）迎賓服務（1）餐前準備中餐早餐服務程序中餐服務流程程：中餐早點服務務：服務目的：為為顧客提供優(yōu)優(yōu)質的早點及及服務各崗位職責：：1、樓面主管、、領班或當天天班次負責監(jiān)監(jiān)督、安排、、服務和處理理各種突發(fā)事事件。2、當班負責人人或是迎賓員員負責引領客客人正確就餐餐3、服務員負責責推銷產品、、服務工作4、傳菜員負責責運輸餐品工工作中餐早點服務務程序：1、準備及檢查查食品，飲品品的供應情況況和餐具是否否備齊做好迎迎客準備。2、做好迎客準準備，當班負負責人做好收收取早餐卡或或餐前接待工工作，工作人人員主動推銷銷或介紹今天天餐品、飲品品供應情況做做好服務工作作。3、服務員要殷殷勤的照顧好好所負責區(qū)域域顧客的任何何需要，注意意客人的招呼呼，即是合理理滿足客人的的合理需求，，主動促銷、、主動更換餐餐具，收拾就就餐完畢的餐餐臺。4、當班負責人人或主管主動動向客人推銷銷今天供應的的甜點和各種種餐品，做好好早餐的收費費工作。中餐早點服務務程序：5、當班負責人人或主管做好好結賬工作。。6、服人員做好好送客服務。。7、服務人員及及時整理好餐餐桌，收拾餐餐具、重新鋪鋪臺。8、早餐收市后后，當班負責責人整理好收收款做好相關關信息資料。。9、當班工作人人員主動配合合后廚做好早早餐收檔工作作。中餐自助餐服服務程：（一）自助餐餐的形式和特特：1、自助餐的形形式2、自助餐的特特點菜菜點豐富、陳陳列精彩、價價格適中不受受時間限制；；服務簡單中餐服務流程程：（二）餐前準準備餐臺設計、臺臺面布置及擺擺臺、物品準準備、（三）就餐服服務迎接賓客、餐餐臺服務、巡巡臺服務（四）餐后結結束工作結帳服務、送送客服務、餐餐后整理（五）自助餐餐服務注意事事項中餐宴會服務務流程：宴會是國際和國內內的政府、社社會團體、單單位公司或個人為為了表示歡迎迎、答謝、祝祝賀喜慶等社交目目的的需要，，根據接待規(guī)規(guī)格和禮儀程序而而舉行的一種種隆重的、正正式的餐飲活動中餐服務流程程：（一）宴會的的特點與分類類1、宴會的特點：A、氣氛隆重熱熱烈B、消費標準高高C、就餐人數多多D、講究服務禮禮儀E、服務標準化化2、宴會的分類：按消費標準分為一般宴會會、中檔宴會會和高檔宴會會規(guī)格分為國宴、正正式宴會、普普通宴會和家家宴時間分為早餐會、、午宴和晚宴宴餐別分為中餐宴會會、西餐宴會會和中西合璧璧宴會進餐的形式分為慶祝宴會會、歡迎宴會會、歡送宴會會答謝宴會、祝祝壽宴會、婚婚嫁宴會和團團聚宴會等宗教飲食習慣慣分為速食宴會會和清真宴會會宴會主要菜品品分為全羊席、、燕翅席等（二）宴會的的預訂1、宴會預訂方式：面談預訂、電電話預訂、信信函預訂2、宴會預訂程序：熱情迎接仔細傾聽認真記錄簽定宴會合同同書收取定金確認和通知督促和檢查信息反饋并致致謝建立宴會預訂訂擋案3、宴會預訂應應注意的事項（三）宴會廳廳的布置:1、環(huán)境的布置置（1）宴會廳的布布置原則(2)布置方法2、臺面布置3、臺型布置和和席位安排團體餐服務：：團體餐是指通過一定定形式組合起起來的，按固固定進餐標準準提供餐食的的一種集體就就餐形式通常常適合于旅游飯店接待待的各種會議議及旅游團體體中餐服務流程程：（一）團體餐餐的形式與特特點1、團體餐的形式：會議包餐學生包餐旅游包餐2、團體餐的特點：A、就餐人數多多且固定B、就餐時間相相對集中C、就餐標準、、菜式統一D、人數多、口口味差別大（二）團體餐餐服務程序：：1、團體餐早餐餐服務程序2、團體餐午、、晚餐服務程程序（三）團體餐餐服務時的注意事項：在服務之前應應掌握有關客客人的情況對團隊中有特特殊用餐需要要的客人應予予以特殊照顧顧根據旅游線路路，合理調節(jié)節(jié)菜單冬季應注意飯飯菜保溫一，衣冠不整整的客人到餐餐廳用餐怎么么辦？以友好的態(tài)度度對客人表示示歉意。以友好的語言言勸導提醒客客人。切忌與客人爭爭辯。根據先來后到到的原則，先先訂先安排。。同雙方交涉，，征得客人同同意，確定下下來?？腿说絹頃r，，可免費贈送送一道菜或果果盤二，兩人訂下下了同一個宴宴會廳如何處處理？盡量為他們提提供方便。不要感到奇異異和投以奇異異的目光。靈活適當的幫幫助他們，使使他們感到是是幫助而不是是同情三，傷殘人士士進入餐廳用用餐怎么辦？？服務員更要態(tài)態(tài)度溫柔，熱熱情和藹，耐耐心周到。注意語言精練練，盡量滿足足客人，操作作敏捷。四，心情不佳佳的客人到餐餐廳用餐時怎怎么辦？點頭，微笑，，打招呼?！叭絻苫仡^頭”引領客人人。拉椅遞菜單返回崗位五，客人到餐餐廳門口，迎迎賓員如何接接待？禮貌告訴客人人此臺是留給給旅游團的。。要盡力為客人人找座位，看看有無翻臺的的座位。請客人稍候。。六，餐廳已滿滿座，只有留留給旅游團的的位置空著，，客人硬要坐坐下怎么辦？？準備兒童椅盡快將食物給給他們注意安全注意他他們的的禁忌忌（不不要摸摸小孩孩的頭頭，不不要給給他零零食吃吃，不不要帶帶他出出去玩玩.）有可能能的情情況下下給小小玩具具，滿滿足好好奇感感。七，遇遇到帶帶小孩孩的客客人進進餐怎怎么辦辦？首先感感謝婉言謝謝絕主動為為其服服務，，避開開客人人的注注意力力，不不至使使其難難堪。。借故為為其他他人服服務。。八，客客人要要向服服務員員敬酒酒怎么么辦？？要熱情情接待待，不不能有有半點點不滿滿情緒緒。主動帶帶客人人到距距離廚廚房較較近的的地方方坐下下，介介紹簡簡單快快捷的的食品品?？腿宋次闯酝晖?，決決不能能關燈燈，打打掃催催促客客人。。九，餐餐廳即即將休休息，，但客客人要要到餐餐廳用用餐怎怎么辦辦？馬上上上前清清理碎碎片。。詢問客客人有有無碰碰傷。。待客人人用餐餐結束束以后后婉言言向客客人收收取賠賠償費費。十，發(fā)發(fā)現客客人損損壞餐餐廳物物品時時怎么么辦？？做到一一招呼呼，二二示意意，三三服務務。經過他他們桌桌子時時說一一聲““馬上上就到到這里里來或或請稍稍等一一會兒兒”。。十一，，開餐餐時，，兩臺臺客人人同時時需要要服務務怎怎么辦辦？馬上追追上前前有禮禮貌的的小聲聲把情情況說說明，，請客客人付付費，，如““對不不起，，先生生，由由于剛剛才我我的工工作疏疏忽忘忘記給給您送送賬單單了，，提醒醒客人人。””如果客客人和和朋友友站在在一起起，請請客人人站在在一邊邊，再再將情情況說說明。。十二，，發(fā)現現沒有有付賬賬的客客人離離開餐餐廳怎怎么辦辦？十三，，客人人擅自自拿取取餐廳廳的器器皿餐餐具，，經指指出又又不承承認時時怎么么辦？？馬上向向主管管報告告，由由主管管作出出解釋釋。設法使使客人人自動動交還還，或或介紹紹他們們到商商店購購買。。如還不不承認認，應應請示示領導導解決決或按按規(guī)定定價格格酌情情收費費。向客人人道歉歉，說說明原原因，，請客客人稍稍候。。也可征征求客客人意意見，，是否否以面面食代代替。。十四，，用餐餐時米米飯供供應不不上怎怎么辦辦？首先感感謝。。婉言謝謝絕，，因為為隨便便和客客人合合影會會引起起誤會會。如確實實推辭辭不過過，應應多請請一名名服務務員陪陪照。。十五，，服務務過程程中，，客人人要求求與服服務員員合影影時怎怎么辦辦？把臺面面上現現有的的菜移移好位位置，，留出出空位位。征求客客人意意見，，撤下下剩的的最少少菜的的碟，，切忌忌重復復。撤下分分給客客人。。大盤換換小盤盤。十六，，上菜菜時臺臺面上上擺滿滿了菜菜不夠夠位置置怎么么辦？？把臺面面上的的餐具具收去去。上冷開開水，，木筷筷子。。動作要要迅速速，以以防糖糖變硬硬。十七，，上拔拔絲類類甜菜菜怎么么辦？？馬上向向領導導匯報報。主管或或班長長上前前向客客人道道歉。。盡快給給客人人更換換菜式式，以以取得得諒解解。十八，，錯上上有豬豬肉類類的菜菜給清清真客客人時時怎么么辦？？穩(wěn)定客客人情情緒。。說服客客人不不要離離座。。點燃蠟蠟燭，，及時時電話話通知知工程程部。。暫時不不讓外外人進進入餐餐廳。。十九，，開餐餐期間間突然然停電電怎么么辦？？服務員員應立立即上上前制制止。。征求客客人意意見，，將一一方客客人調調換餐餐桌。。給他們們熱情情周到到的服服務，，主動動上香香巾茶茶水。。二十，，開餐餐過程程中客客人之之間發(fā)發(fā)生爭爭吵怎怎么辦辦？二十一一，客客人自自帶酒酒水來來用餐餐怎么么辦？？給客人人擺好好相應應的酒酒杯。。如是洋洋酒送送上冰冰塊。。向客人人講清清，要要收取取一定定的服服務費費。誠懇的的向客客人道道歉。。設法幫幫客人人清潔潔。在有可可能的的情況況下免免費幫幫客人人清洗洗。二十二二，服服務員員不小小心弄弄臟客客人的的衣服服怎怎么辦辦？向客人人解釋釋食品品不能能代存存的原原因。。盡量說說服客客人把把東西西帶走走。對常住住客人人洋酒酒可以以代為為保管管二十三三，客客人把把吃剩剩下的的食品品酒水水要求求服服務員員代為為保管管時怎怎么辦辦？聽清客客人點點什么么菜，，熟記記各點點菜客客人的的特征征。上菜時時要核核對菜菜單，，報上上菜名名。客人點點上同同一品品種菜菜式，，要按按客人人點菜菜順序序上菜菜。二十四四，客客人之之間相相互搭搭臺用用餐，，服務務員為為客人人點菜菜，上上菜時時怎么么辦？？馬上向向客人人道歉歉。到廚房房，請請廚師師協作作，盡盡快把把該菜菜單的的菜式式做好好。二十五五，發(fā)發(fā)現點點菜單單遺失失怎么么辦？？如未開開始做做，馬馬上取取消。。已做好好，迅迅速用用食品品盒盛盛好給給客人人。征得客客人同同意，，將食食品代代為保保留，，待辦辦完事事后再再用，，但要要先辦辦好付付款手手續(xù)。。二十六六，客客人點點菜后后因急急事不不要怎怎么么辦？？二十七七，客客人急急于要要去趕趕車船船怎怎么辦辦？介紹客客人吃吃一些些烹調調簡單單，快快捷的的菜式式品種種。親自到到廚房房安排排先做做。服務快快捷，，靈敏敏，盡盡量滿滿足客客人要要求。二十八八，服服務員員上菜菜前如如何把把關？？數量不不足不不上。。溫度不不夠不不上。。顏色不不對不不上。。器皿不不潔不不上。。調料配配料不不齊不不上。。二十九九，遇遇到刁刁難的的客人人怎么么辦？？“客人總總是對對的””對于于刁難難的客客人也也應該該以禮禮相待待。注意分分析客客人的的問題題，分分析其其刁難難的原原因。。盡力幫幫助客客人解解決難難題。。如是無無理要要求婉婉言拒拒絕。。向上反反映作作好記記錄。。三十，，工作作時你你如何何接聽聽電話話？鈴響后后盡快快應答答。向客人人問好好報出出自己己的部部門，，詢問問客人人有什什么需需要幫幫忙。。認真傾傾聽，，作好好記錄錄。音量適適中，，語調調親切切，吐吐字清清晰。。如有幾幾個電電話同同時響響，應應先接接起電電話，，請客客人稍稍候，，然后后逐一一解答答。三十一一，客客人要要求我我們代代辦事事項怎怎么么辦？？了解事事項的的詳情情，做做到““一準準二清清三及及時””代代辦辦事項項準，，賬目目清，，手續(xù)續(xù)清，，交辦辦及時時，送送回及及時，，請示示匯報報及時時。沒有把把握的的事不不能亂亂下保保證。。辦不成成的要要向客客人道道歉，，說明明情況況。三十二二，發(fā)發(fā)現客客人不不會使使用我我們的的設備備怎怎么辦辦？不能嫌嫌棄客客人。。耐心向向客人人說明明用法法。如客人人仍不不明白白，則則叫人人去現現場示示范。。三十三三，服服務中中，自自己的的心情情欠佳佳怎怎么么辦？？不能將將自己己的不不佳情情緒帶帶入工工作中中。要盡力力去克克制。。如實難難控制制，應應暫時時回避避，等等情緒緒穩(wěn)定定下來來再為為客人人服務務。。三十四四，客客人對對服務務員講講不禮禮貌的的語言言時怎怎么辦辦？有理理有有節(jié)節(jié)，，不不卑卑不不亢亢。。分清清情情況況，，區(qū)區(qū)別別對對待待。。無無意意的的，，不不與與計計較較，，惡惡意意的的，，建建議議客客人人心心平平氣氣和和的的商商量量解解決決。。服務務員員不不能能粗粗言言回回敬敬，，要要用用禮禮貌貌感感染染客客人人三十十五五，，當當你你遇遇到到下下級級與與客客人人爭爭吵吵時時怎怎么么辦辦？？本著著““客客人人總總是是對對的的””原原則則處處理理此此事事。。制止止員員工工爭爭吵吵，，請請他他回回避避。。向客客人人道道歉歉，，問問明明情情況況，，為為客客人人解解決決問問題題。。事后后教教育育員員工工。。三十十六六，，客客人人向向你你贈贈送送禮禮品品或或小小費費時時怎怎么么辦辦？？對客客人人的的盛盛情情表表示示感感謝謝。。對客客人人的的贈贈送送婉婉言言謝謝絕絕。。實在在謝謝絕絕不不了了，，上上繳繳領領導導處處理理。三十十七七，，在在你你的的工工作作區(qū)區(qū)域域突突然然起起火火怎怎么么辦辦？？保持持冷冷靜靜。。呼喚喚附附近近的的同同事事援援助助。。通知知消消防防中中心心，，電電話話總總機機和和領領導導，，清清楚楚說說出出地地點點，，燃燃燒燒物物質質，，火火勢勢情情況況及及本本人人姓姓名名。。在安安全全情情況況下下，，利利用用就就近近的的滅滅火火器器將將火火撲撲滅滅。三十十八八，，客客人人有有傷傷心心或或不不幸幸的的事事心心情情不不好好時時怎怎么么辦辦？？同情情和和安安慰慰客客人人。。詢問問客客人人有有何何需需要要幫幫助助。。避免免刺刺激激客客人人的的行行為為。。讓客人有有個安靜靜的環(huán)境境。作好防范范，確保?？腿税舶踩?。三十九，，客人生生病怎么么辦？對客人表表示關切切，簡單單詢問病病情?？腿诵袆觿臃奖?，，引領他他去醫(yī)務務室，行行動不便便，則叫叫醫(yī)生到到現場診診斷。運送客人人要避開開公共場場所。傳染病作作好消毒毒工作。。慰問客人人。四十，客客人對我我們提出出批評意意見時怎怎么辦？？虛心聽取取，誠意意接受。。對工作中中的不足足之處要要向客人人表示歉歉意，并并馬上糾糾正。對客人因因誤解而而提出的的意見在在適當的的時機做做出耐心心解釋，，爭取客客人諒解解，并感感謝客人人。四十一，，一位客客人不幸幸猝死怎怎么辦？？盡力搶救救。保護現場場。及時匯報報。不得自作作主張送送去火化化。搶救及處處理過程程要有文文字記載載。四十二，，餐廳服服務員要要堅持的的“五勤勤”“五五不”的的內容是是么？五勤---勤洗澡，，勤理發(fā)發(fā)，勤刮刮臉，勤勤刷牙牙，勤剪剪指甲。。五不---在賓客面面前不掏掏耳，不不剔牙，，不抓頭頭皮，不不打哈欠欠，不摳摳鼻子四十三，，餐具用用84消毒液消消毒，配配藥比例例和消消毒時間間是多少少？配藥比例例為5%。消毒時間間為5分鐘。四十四，，某餐廳廳中，一一位蒙古古人在用用餐期間間點了一一曲“呼呼麥”請請餐廳樂樂隊演奏奏，不一一會兒，，一位外外地客人人氣呼呼呼的對服服務員說說，他不不愿意與與蒙人在在同一餐餐廳用餐餐，并提提出立即即停止演演奏，如如何處理理？不能停止止，勸慰慰臺灣客客人。四十五，，營業(yè)時時間內，，某種食食物賣完完怎么辦辦？廚房馬上上要告知知前臺的的主管或或領班。。向客人解解釋或點點同味或或相同方方法的類類似菜肴肴。四十六，，客人把把食物吃吃完后才才投訴怎怎么么辦？向主管匯匯報。如情況屬屬實，道道歉，送送果盤或或飲品。。如賴帳，，請保安安。四十七，，客客人喝醉醉酒時如如何處理理？服務員禮禮貌的拒拒絕添加加酒水。。遞上毛巾巾，介紹紹不含酒酒精的飲飲料。如嘔吐，，清理污污物。如鬧事，，請保安安處理。。四十八，，客人要要購買餐餐具怎么么辦？介紹到附附近商店店購買．．委婉謝絕絕，對不不起，我我們酒店店餐具是是急用的的。四十九，，客人誤誤喝洗手手盅內的的茶水時時如何處處理？服務員不不要馬上上告知客客人，以以免使他他難堪。。撤下洗手手盅，送送上一杯杯茶，再再上洗手手盅五十，遇遇到自己己的親友友來用餐餐時如何何處理？？像對待其其他客人人一樣，，不能特特殊。不能過分分親熱。。五十一，，客人自自帶食品品要求加加工時如如何何處理？？詢問廚師師可以加工工，但要要收取加加工費。。五十二，，包餐的的團隊客客人要求求加菜，，加飲料料時如何何處理？？應立即與