酒店如何做好現(xiàn)場管理

橫店.龔建平酒店如何做好現(xiàn)場管理五個服務(wù)品質(zhì)缺口五個服務(wù)品質(zhì)缺口缺口一：消費者預(yù)期與服務(wù)者認知間的差距五個服務(wù)品質(zhì)缺口缺口二：服務(wù)者與服務(wù)品質(zhì)要求間的差距五個服務(wù)品質(zhì)缺口缺口三：服務(wù)品質(zhì)要求與服務(wù)傳遞間的差距五個服務(wù)品質(zhì)缺口缺口四：服務(wù)傳遞與外部信息溝通間的差距五個服務(wù)品質(zhì)缺口缺口五：客人對服務(wù)的事前期望與實際接受服務(wù)后的感覺間的差距

目錄

1.搞不清楚自己工作重點是什么

2.維護服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3.督而不導(dǎo)忘記了漸變性原則

4.就事論事缺乏系統(tǒng)地處理問題的能力

5.只當(dāng)法官缺乏對自身角色的認知

6.監(jiān)而不管缺乏對監(jiān)管制度的執(zhí)行力酒店現(xiàn)場管理常見的問題搞不清楚自己工作重點是什么

案例：大型的宴會餐廳服務(wù)員顧不上喝有機會舒氣搞不清楚自己己工作重點是是什么總經(jīng)理喝水過失單簽字搞不清楚自己己工作重點是是什么文明用語微笑少見不能原諒搞不清楚自己己工作重點是是什么酒店現(xiàn)場管理理通知有關(guān)人員員采取措施，，或增加宴會會接待人手酒店應(yīng)該嚴(yán)格格管理，堅持持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提醒餐廳服務(wù)務(wù)員使用敬語語保證顧客獲得得高質(zhì)量的接接待服務(wù)酒店現(xiàn)場管理理酒店現(xiàn)場管理理整理到位責(zé)任到位培訓(xùn)到位執(zhí)行到位維護服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)維護酒店的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按按設(shè)計的酒店店服務(wù)程序提提供酒店服務(wù)務(wù)，防止偏差差，這是酒店店服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)監(jiān)督的主要職職責(zé)之一南方有一五星星級酒店維護服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)一枚戒指客人在吃面包包時維護服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)維護服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)女面包師儀容儀表維護服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)酒店會制訂各各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)維護服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)實際掌握的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工作的不合格的現(xiàn)象象維護服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)督而不導(dǎo)忘記記了漸變性原原則酒店質(zhì)量管理理應(yīng)貫徹持續(xù)續(xù)改進的原則則。有效的監(jiān)督切實指導(dǎo)菜單衣架督而不導(dǎo)忘記記了漸變性原原則主要原因在于于我們失去了了敏感，沒有有意識到這是是問題督而不導(dǎo)忘記記了漸變性原原則就事論事缺乏乏系統(tǒng)地處理理問題的能力力酒店服務(wù)現(xiàn)場場許多具體問問題需要立即即處理系統(tǒng)思考圖系統(tǒng)思維，簡簡單來說就是是對事情全面思思考，不只就就事論事。把想要達到到的結(jié)果、實實現(xiàn)結(jié)果的過過程、過程優(yōu)優(yōu)化以及對未未來的影響等等一系列問題題作為一個整體系統(tǒng)進行研究。就事論事缺乏乏系統(tǒng)地處理理問題的能力力例如：某酒店有兩位位客房酒店服服務(wù)員，小盧盧和小鄭就事論事缺乏乏系統(tǒng)地處理理問題的能力力這日，小盧負負責(zé)的客房客客人剛走，新新入住的客人人就來了，小小鄭見小盧忙忙不過來，就就先去幫小盧盧“搶房”。。就事論事缺乏乏系統(tǒng)地處理理問題的能力力這時她負責(zé)的的客房，有客客掛牌要求清清掃，見20分鐘都沒有有人來，便向向酒店投訴。。就事論事缺乏乏系統(tǒng)地處理理問題的能力力領(lǐng)班便來查原原委，把小鄭鄭訓(xùn)斥了一頓頓：“記著，，以后沒有命命令，不要去去幫別人，先先管好自己再再說。”就事論事缺乏乏系統(tǒng)地處理理問題的能力力第二天，情況況剛好相反，，小鄭忙得不不可開交，小小盧想去幫忙忙又不敢去，，當(dāng)班的則是是另一位領(lǐng)班班，要求小盧盧幫小鄭“搶搶房”，并訓(xùn)訓(xùn)斥小盧道：：“記著，以以后遇到這樣樣的事，不用用問馬上去幫幫忙?！本褪抡撌氯狈Ψο到y(tǒng)地處理理問題的能力力這兩位領(lǐng)班都都以為自己對對問題的處理理是正確的就事論事缺乏乏系統(tǒng)地處理理問題的能力力他們都沒有把把現(xiàn)場發(fā)生的的問題放在客客房管理系統(tǒng)統(tǒng)中分析、處處理。這種只只見其一，不不見其二，就就事論事處理理問題的做法法，只是轉(zhuǎn)移移了問題，造造成了現(xiàn)場工工作的混亂就事論事缺乏乏系統(tǒng)地處理理問題的能力力只當(dāng)法官缺乏乏對自身角色色的認知酒店管理中強強調(diào)走動式的的管理但更應(yīng)該研究究的是如何走走動。有些管理者，，置身現(xiàn)場，，只是挑下屬屬的毛病，訓(xùn)訓(xùn)斥、處罰部部屬，只是在在充當(dāng)法官的的角色只當(dāng)法官缺乏乏對自身角色色的認知發(fā)現(xiàn)問題，處處罰違紀(jì)的人人員，這是必必要的，是現(xiàn)現(xiàn)場管理的重重要內(nèi)容。但但如果認為它它是現(xiàn)場管理理的全部內(nèi)容容就未必恰當(dāng)當(dāng)只當(dāng)法官缺乏乏對自身角色色的認知任何一級的管管理者，都是是一位領(lǐng)導(dǎo)者者只當(dāng)法官缺乏乏對自身角色色的認知領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)責(zé)在于引領(lǐng)、、指導(dǎo)、推動動，讓下屬把把工作做好。。管理就是讓讓別人把工作作做好的工作作。只當(dāng)法官缺乏乏對自身角色色的認知因此，管理者者置身現(xiàn)場，，發(fā)現(xiàn)英雄與與英雄故事，，及時肯定、、表揚，至少少與發(fā)現(xiàn)問題題是同樣重要要的只當(dāng)法官缺乏乏對自身角色色的認知即使下屬做錯錯了事作為主管也首先應(yīng)扮演演教練員的角角色只當(dāng)法官缺乏乏對自身角色色的認知幫助下屬找到到失誤的原因因，糾正失誤誤，吸取教訓(xùn)訓(xùn)，不再重犯犯，而不是一一罰了事只當(dāng)法官缺乏乏對自身角色色的認知當(dāng)然這不是說說不要懲罰，，必要的時候候，也要敢于于當(dāng)法官，以以維護法紀(jì)的的嚴(yán)肅只當(dāng)法官缺乏乏對自身角色色的認知監(jiān)而不管缺乏乏對監(jiān)管制度度的執(zhí)行力認真設(shè)計監(jiān)管管規(guī)范，嚴(yán)格格按設(shè)計的規(guī)規(guī)范對酒店服服務(wù)現(xiàn)場進行行監(jiān)管，是提提高現(xiàn)場監(jiān)管管質(zhì)量的基本本方法。對過程質(zhì)量的的控制可分三三個階段進行行：第一階段是對對過程的設(shè)計計監(jiān)而不管缺乏乏對監(jiān)管制度度的執(zhí)行力解決好影響過過程質(zhì)量的原原因監(jiān)而不管缺乏乏對監(jiān)管制度度的執(zhí)行力人、設(shè)設(shè)備備、材料方法與環(huán)境等等問題監(jiān)而不管缺乏乏對監(jiān)管制度度的執(zhí)行力而過程設(shè)計中中的一個重要要方面，是對對過程監(jiān)管規(guī)規(guī)范的設(shè)計監(jiān)而不管缺乏乏對監(jiān)管制度度的執(zhí)行力要確定監(jiān)管點點監(jiān)管的方法質(zhì)量記錄要求求監(jiān)而不管缺乏乏對監(jiān)管制度度的執(zhí)行力第二個階段是在產(chǎn)品提供供過程中按設(shè)設(shè)計的規(guī)范對對過程進行監(jiān)監(jiān)管，并作好好質(zhì)量記錄。。監(jiān)而不管缺乏乏對監(jiān)管制度度的執(zhí)行力第三個階段是對各種質(zhì)量量信息進行分分析統(tǒng)計，為為過程的改進進提供依據(jù)監(jiān)而不