酒店服務(wù)的文化創(chuàng)意

酒店服務(wù)的文化創(chuàng)意遼寧師范大學(xué)謝春山一、創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來及其影響自1990年代世界經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）提出知識(shí)經(jīng)濟(jì)的概念后，人類社會(huì)便迎來了一個(gè)新的時(shí)代——知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。然而，時(shí)間僅僅過去10年，美國(guó)康奈基梅隆大學(xué)的理查德·佛羅里達(dá)卻宣布，繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來，并認(rèn)為，伴隨著21世紀(jì)的到來，創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)已經(jīng)超越服務(wù)經(jīng)濟(jì)成為直接主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)[1]。被譽(yù)為創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)之父的國(guó)際創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)專業(yè)約翰·霍金斯也向全世界宣布：資本經(jīng)濟(jì)已經(jīng)過去，創(chuàng)意時(shí)代已經(jīng)到來[2]。關(guān)于創(chuàng)意對(duì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的貢獻(xiàn)，約翰·霍金斯在2001年出版的《創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)》一書中提供數(shù)據(jù)說，全世界創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)每天創(chuàng)造220億美元，并以5%的速度遞增。在一些國(guó)家，增長(zhǎng)的速度更快，美國(guó)為14%，英國(guó)為12%[3]。目前，隨著創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)概念的提出和創(chuàng)業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)意，特別是文化創(chuàng)意，已經(jīng)深入到現(xiàn)代社會(huì)的每一個(gè)角落，聯(lián)系著社會(huì)中的每一個(gè)人，幾乎無處不在，無時(shí)不在，對(duì)全球經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化生活產(chǎn)生了深刻的影響。從中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀來看，酒店業(yè)市場(chǎng)也面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。據(jù)國(guó)家旅游局《2013年中國(guó)旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，截至2013年末，全國(guó)共有星級(jí)飯店11687家，其中，五星級(jí)飯店739家，四星級(jí)飯店2361家，三星級(jí)飯店5631家，二星級(jí)飯店2831家，一星級(jí)飯店125家。擁有客房153.91萬間，床位270.5萬張；全年平均客房出租率為56.0%；擁有固定資產(chǎn)原值5017.70億元；實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入總額2292.93億元[4]。因此，酒店數(shù)量上的眾多和龐大，必然造成彼此之間激烈的競(jìng)爭(zhēng)。從酒店競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展階段來看，經(jīng)過產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、渠道競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之后，已經(jīng)轉(zhuǎn)入到文化競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)意競(jìng)爭(zhēng)階段。從中國(guó)酒店所面臨的困境和問題的視角來看，酒店業(yè)之所以存在產(chǎn)品和服務(wù)的雷同化、同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品和服務(wù)的種類與品種單一，服務(wù)理念和營(yíng)銷觀念陳舊，惡性競(jìng)爭(zhēng)激烈，發(fā)展前景黯淡等問題，除了宏觀層面的經(jīng)濟(jì)、政策、成本因素和微觀層面的企業(yè)管理、人力資源開發(fā)和成本控制等因素外，酒店服務(wù)中文化創(chuàng)意能力的薄弱和缺位是最為關(guān)鍵的因素。因此，在創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，分析和探討酒店服務(wù)的文化創(chuàng)意問題，具有重要的理論與實(shí)踐意義。二、酒店服務(wù)的文化創(chuàng)意路徑我國(guó)的“創(chuàng)意”概念多是根據(jù)英文“CreativeIdea”直接翻譯，可簡(jiǎn)單理解為人類的一種思維活動(dòng)，是創(chuàng)新的意識(shí)、想法。在此基礎(chǔ)上的所謂“文化創(chuàng)意”，則是以文化為基本元素，對(duì)不同載體進(jìn)行再造與創(chuàng)新的思維理念，其本質(zhì)與核心是“創(chuàng)新”，是人的“創(chuàng)造力”及其最大限度的發(fā)揮[5]。隨著創(chuàng)意時(shí)代的到來，酒店通過文化創(chuàng)意來提升其產(chǎn)品和服務(wù)的文化內(nèi)涵與文化品位，對(duì)于提高酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地并獲得可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義。一般說來，酒店服務(wù)中直接和顧客發(fā)生聯(lián)系的除了具體的服務(wù)人員外，還包括前廳、客房、餐飲、康體等部門。因此，分析和探討酒店服務(wù)文化創(chuàng)意的途徑和方法，可著重從酒店形象的文化塑造、客房服務(wù)的文化裝飾、餐飲服務(wù)的文化包裝、場(chǎng)景氛圍的文化營(yíng)造、服務(wù)過程的文化設(shè)計(jì)和員工素質(zhì)的文化提升等方面進(jìn)行。1.酒店形象的文化塑造酒店形象是酒店的外在建筑形式、內(nèi)在裝飾風(fēng)格、服務(wù)設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、員工風(fēng)采、場(chǎng)景氛圍、社會(huì)評(píng)價(jià)等多方面因素在顧客頭腦中的綜合反映。酒店形象的形成，既是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間不斷累計(jì)的過程，也是酒店經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)設(shè)計(jì)、宣傳和推廣的結(jié)果。酒店形象的本質(zhì)在于，它是酒店服務(wù)文化的精神內(nèi)涵和物質(zhì)與行為外顯的高度統(tǒng)一，對(duì)酒店的知名度、美譽(yù)度以及酒店服務(wù)質(zhì)量等都具有重要的影響。因此，酒店形象的設(shè)計(jì)與傳播，特別是酒店形象的文化塑造在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中占有重要地位，受到酒店經(jīng)營(yíng)者和管理者的高度重視。借用企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)理論（CIS）理論[6]可將酒店形象分為理念形象系統(tǒng)（MIS）、行為形象系統(tǒng)（BIS）和視覺形象系統(tǒng)（VIS）三個(gè)部分。因此，酒店形象的文化塑造亦可以從以上三個(gè)方面進(jìn)行。所謂酒店理念形象系統(tǒng)，實(shí)際上是企業(yè)文化的精神內(nèi)涵部分，包括經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)宗旨、價(jià)值觀念、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)策略、形象口號(hào)等多方面內(nèi)容。其中形象口號(hào)和經(jīng)營(yíng)理念在其中起著核心的作用。因此，酒店理念形象的文化塑造最為直接和最為可行的做法就是用高度概括、高度抽象而又朗朗上口的形象口號(hào)將酒店的經(jīng)營(yíng)理念和宗旨宣傳并彰顯出來。如香格里拉拉酒店集團(tuán)團(tuán)的“哪里里是你的香香格里拉？？”、喜達(dá)達(dá)屋國(guó)際酒酒店集團(tuán)至至尊精選的的“精選世世界的風(fēng)采采！”、洲洲際國(guó)際酒酒店集團(tuán)的的“明白所所需，滿足足所想。””等都深受受顧客的喜喜愛。酒店店行為形象象系統(tǒng)主要要體現(xiàn)在酒酒店的員工工形象、服服務(wù)項(xiàng)目、、市場(chǎng)調(diào)研研、促銷活活動(dòng)、文化化活動(dòng)、工工作環(huán)境等等“人”的的行為方面面。其中員員工形象、、服務(wù)項(xiàng)目目和促銷活活動(dòng)等應(yīng)是是酒店形象象的文化塑塑造的重點(diǎn)點(diǎn)。酒店的的視覺形象象系統(tǒng)，實(shí)實(shí)際上是指指酒店的各各種物質(zhì)外外顯所留給給顧客的印印象，主要要包括酒店店名稱、酒酒店標(biāo)志、、標(biāo)準(zhǔn)字、、標(biāo)準(zhǔn)色、、象征圖案案、建筑外外觀、裝飾飾風(fēng)格、員員工著裝等等。對(duì)上述述內(nèi)容進(jìn)行行精心的文文化包括、、文化設(shè)計(jì)計(jì)和文化策策劃，不但但能很好地地宣傳推廣廣酒店的文文化理念和和企業(yè)精神神，也能從從最感性、、最直接的的層面吸引引和招徠顧顧客，增強(qiáng)強(qiáng)酒店的知知名度。2.客房配配置的文化化裝飾長(zhǎng)期以來，，在酒店業(yè)業(yè)一直存在在著一種重重裝修輕裝裝飾的現(xiàn)象象，常將酒酒店客房建建設(shè)的高端端化、國(guó)際際化和豪華華化等同于于客房服務(wù)務(wù)的高檔化化、優(yōu)質(zhì)化化和特色化化，并將此此看成是酒酒店服務(wù)水水平的標(biāo)志志和吸引客客人的法寶寶。實(shí)際上上這是一種種認(rèn)識(shí)上的的誤區(qū)。在在財(cái)力和經(jīng)經(jīng)濟(jì)條件允允許的情況況下，隨著著社會(huì)的發(fā)發(fā)展和進(jìn)步步，不斷更更新和改造造酒店客房房的設(shè)備設(shè)設(shè)施以適應(yīng)應(yīng)時(shí)代發(fā)展展的需求，，是必須的的，也是必必要的，但但絕不意味味著這是提提高酒店服服務(wù)質(zhì)量和和水平的唯唯一標(biāo)準(zhǔn)。。酒店服務(wù)的本本質(zhì)內(nèi)涵在于于為顧客提供供最大限度的的便利，也就就是讓顧客找找到一種“家家”的感覺，，但這種“家家”的感覺常常常是同酒店店過于奢侈和和豪華的裝修修背道而馳的的。越是重視視裝修，就越越給顧客一種種“陌生”感感，也就越不不受顧客的歡歡迎。而那些些在基本的、、必要的裝修修基礎(chǔ)上的裝裝飾，哪怕是是一件小的裝裝飾畫、一個(gè)個(gè)不經(jīng)意花瓶瓶插花、一盞盞小巧玲瓏特特色燈具、一一件意趣盎然然的工藝品都都會(huì)帶給顧客客以一種溫馨馨的感覺，一一種“家”的的感覺。喬修業(yè)先生將將客房服務(wù)的的藝術(shù)要領(lǐng)概概括為“熱情情、禮貌、整整潔、舒適、、周到、安靜靜、安全”，，實(shí)際上也是是重在強(qiáng)調(diào)客客房設(shè)施設(shè)備備裝飾所帶給給人的“家””的感覺。因因此，他強(qiáng)調(diào)調(diào)酒店裝飾陳陳設(shè)應(yīng)遵循下下列原則和要要求：注意滿滿足室內(nèi)功能能要求及適用用性與藝術(shù)性性的統(tǒng)一；力力求少而精、、畫龍點(diǎn)睛，，進(jìn)行有重點(diǎn)點(diǎn)地裝飾，切切忌繁瑣；選選擇合理裝飾飾標(biāo)準(zhǔn)，杜絕絕對(duì)藝術(shù)手段段的濫用；突突出民族特色色，突出地方方色彩和時(shí)代代感；吸收借借鑒國(guó)內(nèi)外優(yōu)優(yōu)秀建筑裝飾飾藝術(shù)成果[7]。因此，酒店服服務(wù)文化裝飾飾的重點(diǎn)和方方向應(yīng)當(dāng)是在在建筑裝修已已經(jīng)定型的情情況下運(yùn)用相相關(guān)的設(shè)施設(shè)設(shè)備、工藝品品或其他裝飾飾配件等，通通過文化主題題的提煉、文文化蘊(yùn)涵的展展現(xiàn)、文化氛氛圍的營(yíng)造等等不同的層次次和層面將客客房裝飾成顧顧客的“家””，要帶給顧顧客一種自由由、溫馨、愜愜意的歸屬感感，而不是陌陌生感。3.餐飲供給給的文化包裝裝吃飯”和餐飲飲的最大區(qū)別別并不在于原原材料和充饑饑功能的差異異，而在于文文化的蘊(yùn)涵和和文化品位的的不同。因此此，要提高酒酒店服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量，特別是是餐飲服務(wù)的的質(zhì)量和水平平，就必須在在餐飲供給的的文化包裝上上做足文章，，要讓顧客感感覺吃得有文文化、有品位位、有蘊(yùn)涵而而又回味無窮窮。餐飲供給給的文化包裝裝可以從餐飲飲制品的原料料選擇、加工工流程、菜品品著色、菜品品命名、排放放樣式、餐具具配備、用餐餐程序、場(chǎng)景景裝飾、氛圍圍營(yíng)造等多個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)和層面面來進(jìn)行。如如在菜品的加加工上，一定定要精心制作作出色、香、、味、形、質(zhì)質(zhì)、意“六美美”齊全的菜菜品體系，以以帶給顧客一一種“食用的的是菜品，品品位的是文化化，回味的是是悠長(zhǎng)”的餐餐飲體驗(yàn)和餐餐飲享受；在菜品的命名名上，可以通通過工藝特色色（如鳳雞、、醉蟹）、比比附聯(lián)想（如如水晶膾、雪雪霞羹）、夸夸張比喻（如如佛跳墻、紅紅燒獅子頭））、因形取意意（如龍鳳呈呈祥、桃花香香扇）、名人人典故（如宮宮保雞丁、東東坡豆腐）等等多種手法和和途徑來強(qiáng)化化和突顯菜品品的文化元素素和文化意境境；在氛圍營(yíng)營(yíng)造上，無論論是餐廳中桌桌椅的配置、、裝飾物件，，還是照明設(shè)設(shè)施、燈光色色調(diào)等都要刻刻意營(yíng)造出一一種美觀、輕輕松、安逸、、舒適、愉快快的就餐氣氛氛，以突顯餐餐飲環(huán)境的文文化蘊(yùn)涵。4.場(chǎng)景氛圍圍的文化營(yíng)造造場(chǎng)景氛圍的文文化營(yíng)造對(duì)于于提高飯店服服務(wù)質(zhì)量和水水平具有重要要而現(xiàn)實(shí)的意意義。通常情情況下，“觸觸景生情”和和“情景交融融”在一定程程度上會(huì)影響響人們的認(rèn)知知判斷和價(jià)值值判斷，一旦旦人們進(jìn)入某某種氛圍和場(chǎng)場(chǎng)景，自然而而然地會(huì)產(chǎn)生生某種情愫。。因此，場(chǎng)景景氛圍的文化化營(yíng)造是酒店店服務(wù)的文化化創(chuàng)意中的重重要手段和作作法。酒店服務(wù)中的的場(chǎng)景氛圍的的文化營(yíng)造大大體上來說有有兩種，一是是“居家”氛氛圍的營(yíng)造，，另一種是““客居”氛圍圍的營(yíng)造。前前者的重點(diǎn)在在于突出一種種歸屬感，主主要體現(xiàn)在客客房居住中的的“熟悉感””和“方便感感”，宗旨在在于追求家的的溫馨與自由由；而后者的的重點(diǎn)則在于于突出一種陌陌生感，主要要體現(xiàn)在餐飲飲服務(wù)和康樂樂服務(wù)中的““新奇感”和和“疏離感””，宗旨在于于尋求一種別別樣的奇特與與新鮮。因此此，盡管旅游游飯店遠(yuǎn)不是是“家”，但但飯店服務(wù)必必須向“家””的方向靠近近，努力營(yíng)造造出一種“家家”的氛圍，，讓每一個(gè)來來酒店消費(fèi)的的賓客，都能能充分感受到到飯店的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，以及及由此而帶來來的美好享受受，進(jìn)而在激激烈的市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不不敗之地?？途臃諊奈奈幕癄I(yíng)造方面面，無論是將將餐飲活動(dòng)比比作品味文化化大餐，把舒舒適典雅的就就餐環(huán)境和良良好的服務(wù)態(tài)態(tài)度比作是享享受文化風(fēng)情情；還是將邊邊吃邊喝邊欣欣賞周圍的裝裝飾、擺件、、書法、字畫畫比作是體味味文化氛圍，，將店鋪的裝裝潢設(shè)計(jì)、店店招牌匾、楹楹聯(lián)字畫視為為有無文化含含量的標(biāo)志都都在刻意為顧顧客造成一種種新鮮而陌生生的氛圍，以以滿足其求新新求異的需求求。5.服務(wù)過程程的文化設(shè)計(jì)計(jì)前文已經(jīng)指出出，酒店服務(wù)務(wù)具有過程性性和情感性的的特點(diǎn)。酒店店服務(wù)是一系系列的行為，，涉及到眾多多的環(huán)節(jié)，它它們彼此之間間相互依賴、、相互影響，，構(gòu)成一個(gè)主主客雙方的互互動(dòng)過程。在在這一過程中中，服務(wù)人員員要按照規(guī)定定的流程和環(huán)環(huán)節(jié)為顧客提提供所需的服服務(wù)；顧客也也對(duì)酒店服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的供給給，甚至服務(wù)務(wù)人員本身經(jīng)經(jīng)歷了一個(gè)觀觀察和品評(píng)的的過程。從一定意義上上來說，從入入店的瞬間開開始，顧客就就以自身的興興趣愛好、審審美觀念和價(jià)價(jià)值觀念等對(duì)對(duì)酒店的服務(wù)務(wù)設(shè)置、設(shè)備備，特別是服服務(wù)人員的服服務(wù)風(fēng)格和特特色，如儀容容儀表、語言言表達(dá)、技能能水平、反應(yīng)應(yīng)能力、敏捷捷能力、服務(wù)務(wù)效果等等方方面進(jìn)行觀察察和評(píng)價(jià)。由由于酒店服務(wù)務(wù)中情感因素素的存在，導(dǎo)導(dǎo)致顧客雖然然關(guān)注酒店服服務(wù)的最終成成果，但卻更更多地關(guān)注酒酒店服務(wù)的過過程本身。以服務(wù)員對(duì)客客人的上菜服服務(wù)為例，其其在提供服務(wù)務(wù)過程中的專專業(yè)的擺放、、熱情的態(tài)度度、耐心細(xì)致致的工作態(tài)度度、恰如其分分的解說服務(wù)務(wù)等都能給顧顧客留下美好好的印象。實(shí)實(shí)際上，顧客客對(duì)服務(wù)員上上菜服務(wù)質(zhì)量量的評(píng)價(jià)常常常就取決于這這一系列的服服務(wù)過程，而而不是服務(wù)員員上菜這一具具體的動(dòng)作本本身。因此，，要提高酒店店服務(wù)的質(zhì)量量和水平必須須對(duì)酒店服務(wù)務(wù)過程中的每每一道程序、、每一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)、每一個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)都要進(jìn)行行精心的文化化設(shè)計(jì)。要將將酒店的文化化理念、文化化精神、文化化特色和文化化蘊(yùn)涵包裝設(shè)設(shè)計(jì)在酒店服服務(wù)的每一道道程序和環(huán)節(jié)節(jié)中，甚至體體現(xiàn)在服務(wù)人人員的儀容儀儀表、言語表表達(dá)和酒店設(shè)設(shè)施設(shè)備的配配置及場(chǎng)景氛氛圍的營(yíng)造中中，使顧客始始終處在酒店店精心設(shè)計(jì)的的服務(wù)文化的的包圍和渲染染中，享受全全身心的體驗(yàn)驗(yàn)和滿足。近年來，為滿滿足顧客的不不同需求，一一些酒店推出出了個(gè)性化、、特色化的服服務(wù)舉措，如如綠色服務(wù)、、全方位服務(wù)務(wù)、超常服務(wù)務(wù)、整體服務(wù)務(wù)、微笑服務(wù)務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)務(wù)、超前服務(wù)務(wù)、家庭式服服務(wù)、癖好服服務(wù)、超值服服務(wù)等，雖然然豐富了酒店店服務(wù)的內(nèi)涵涵，并代表了了酒店服務(wù)的的發(fā)展方向，，但也應(yīng)該強(qiáng)強(qiáng)化這些個(gè)性性化和特色化化服務(wù)過程的的文化設(shè)計(jì)，，只有這樣才才能收到滿意意的效果。6.員工素質(zhì)質(zhì)的文化提升升說到底，酒店店服務(wù)畢竟是是人的服務(wù)，，如果沒有高高素質(zhì)的員工工來忠誠(chéng)地執(zhí)執(zhí)行和貫徹酒酒店服務(wù)中不不同部門和環(huán)環(huán)節(jié)的文化塑塑造、文化裝裝飾、文化包包裝、文化營(yíng)營(yíng)造和文化設(shè)設(shè)計(jì)，要提高高酒店服務(wù)的的質(zhì)量和水平平也是枉然。。只有有一流流的員工，才才有一流的服服務(wù)。因此，，在酒店服務(wù)務(wù)文化創(chuàng)意的的各個(gè)環(huán)節(jié)和和組成部分中中，員工素質(zhì)質(zhì)的文化提升升是保證酒店店服務(wù)中的文文化創(chuàng)意能否否順利實(shí)現(xiàn)，，并取得實(shí)際際效果的關(guān)鍵鍵因素。要有效實(shí)現(xiàn)員員工素質(zhì)的文文化提升，第第一，要通過過理論學(xué)習(xí)、、知識(shí)積累、、專業(yè)學(xué)習(xí)、、短期進(jìn)修、、參加考試等等方式，擴(kuò)大大員工的文化化知識(shí)的積累累和文化視野野的拓展。第第二，要對(duì)員員工進(jìn)行言行行舉止和行為為規(guī)范方面的的培訓(xùn)，如服服務(wù)者的形體體、服飾、發(fā)發(fā)型、面部表表情、服務(wù)態(tài)態(tài)度、服務(wù)程程序與標(biāo)準(zhǔn)、、服務(wù)技巧與與水平、服務(wù)務(wù)的敏感度等等。通過不斷斷的強(qiáng)化行為為訓(xùn)練使員工工養(yǎng)成習(xí)慣，，進(jìn)而形成自自覺的行動(dòng)，，最終實(shí)現(xiàn)自自身素質(zhì)的提提升。第三，，要強(qiáng)化員工工的自覺服務(wù)務(wù)意識(shí)。第三，通過分分期分批、有有目標(biāo)、有針針對(duì)性的外出出參觀、考察察、學(xué)習(xí)等方方式吸收和借借鑒其他酒店店的先進(jìn)理念念和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短短，為我所用用，來增強(qiáng)員員工的從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，并在比比較分析中，，明確自己的的努力方向，，提高服務(wù)水水平。第四，，要搞好酒店店服務(wù)文化建建設(shè)。飯店服服務(wù)文化不僅僅僅是指優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，滿意意服務(wù)，而是是指要把以往往平凡的服務(wù)務(wù)上升為一種種藝術(shù)。只有有通過強(qiáng)化酒酒店服務(wù)文化化建設(shè)，使員員工從內(nèi)心深深處和潛意識(shí)識(shí)中認(rèn)識(shí)到自自己在崗位上上的一言一行行不是在進(jìn)行行簡(jiǎn)單重復(fù)性性的體力勞作作，而是對(duì)客客人的一種藝藝術(shù)展示時(shí)，，才意味著酒酒店員工素質(zhì)質(zhì)的真正提升升，也才能為為客人提供卓卓越的酒店服服務(wù)。三、酒店服務(wù)務(wù)的文化創(chuàng)意意需要注意的的問題酒店服務(wù)是現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的的重要組成部部分，本質(zhì)上上是酒店服務(wù)務(wù)者為滿足顧顧客需要而通通過雙方互動(dòng)動(dòng)的方式所提提供的一種勞勞務(wù)行為，其其宗旨在于為為住店顧客的的生活和工作作提供最大限限度的便利和和滿足。因此此，不管將酒酒店所提供的的服務(wù)表述為為是“為滿足足顧客的需要要，供方與顧顧客接觸的活活動(dòng)和供方內(nèi)內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)產(chǎn)生的結(jié)果[8]?！边€是用“service”一詞的每每個(gè)字母所代代表的含義來來表達(dá)（即①①S,smile，對(duì)每每一位賓客提提供微笑服務(wù)務(wù)；②E,excellent，將將每一項(xiàng)微小小的服務(wù)做得得很出色；③③R,ready，隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)備好為賓賓客服務(wù)的準(zhǔn)準(zhǔn)備；④V,viewing，將每每一位賓客看看作是需要提提供特殊照顧顧的賓客；⑤⑤I,inviting，每一次服服務(wù)結(jié)束時(shí)都都要真誠(chéng)的邀邀請(qǐng)賓客再次次光臨；⑥C,creating，，精心創(chuàng)造出出使賓客能享享受其熱情服服務(wù)的氣氛；；⑦E,eye，用熱情情好客的眼光光關(guān)注賓客，，預(yù)測(cè)賓客要要求，并及時(shí)時(shí)提供服務(wù)）），酒店服務(wù)務(wù)的內(nèi)容都必必須反映出酒酒店服務(wù)的核核心理念與宗宗旨。而酒店服務(wù)的的特征則是酒酒店服務(wù)內(nèi)涵涵即服務(wù)理念念和宗旨的外外在顯現(xiàn)。認(rèn)認(rèn)識(shí)和把握酒酒店服務(wù)的內(nèi)內(nèi)涵與特征不不但有利于對(duì)對(duì)酒店運(yùn)作規(guī)規(guī)律的把握，，更有利于對(duì)對(duì)酒店服務(wù)行行為的規(guī)范和和促進(jìn)酒店服服務(wù)質(zhì)量的提提高。因此，，在分析和探探討酒店服務(wù)務(wù)的文化創(chuàng)意意過程中，必必須處理文化化創(chuàng)意的方法法和手段的應(yīng)應(yīng)用與對(duì)酒店店服務(wù)的內(nèi)涵涵與特征的認(rèn)認(rèn)識(shí)和理解之之間的關(guān)系。。從一定意義上上來說，酒店店服務(wù)中的文文化創(chuàng)意行為為，不管形式式上多么新穎穎，理念上多多么先進(jìn)，都都只有建立在在充分認(rèn)識(shí)和和把握酒店服服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)內(nèi)涵和外在特特征的基礎(chǔ)上上，才在理論論上是可行的的，在實(shí)踐上上是可操作的的，也才能最最終收到良好好的效果，并并促進(jìn)酒店服服務(wù)的持續(xù)和和健康發(fā)展。。畢竟，酒店店服務(wù)的內(nèi)涵涵與特征所蘊(yùn)蘊(yùn)涵的服務(wù)理理念與宗旨是是酒店服務(wù)的的核心，而具具體的文化創(chuàng)創(chuàng)意只是展現(xiàn)現(xiàn)和彰顯酒店店服務(wù)理念與與宗旨的手段段、方法或某某種技巧。參考文獻(xiàn)9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:47:1015:47:1015:4712/31/20223:47:10PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:47:1015:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:47:1015:47:1015:47Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2215:47:1015:47:10December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。31十二月月20223:47:10下午15:47:1012月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3115:47:1015:47:1031December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。3:47:10下下午3:47下下午午15:47:1012月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:47:1015:47:1015:4712/31/20223:47:10PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2215:47:1015:47Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。15:47:1015:47:1015:47Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:47:1015:47:10December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:47:10下午午15:47:1012月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少少年年十十五五二二