酷派手機(jī)客戶服務(wù)部年月工作指引

客戶服務(wù)部4月工作指引2009年3月30日目錄09年3月工作扼要總結(jié)09年4月主要工作指引1）省客服會(huì)議規(guī)劃及執(zhí)行

2）省客服拜訪工作的推廣3）4S店指導(dǎo)方案4）配件代理商全國(guó)實(shí)施及配套政策發(fā)布

5）其它重點(diǎn)工作

09年3月工作扼要總結(jié)一、重點(diǎn)完成08財(cái)年配件下沉和銷售工作隨著公司08財(cái)年3季度銷量的持續(xù)提升（銷量：9-10萬臺(tái)/月），為提高客戶維修及時(shí)率，提升客戶的滿意度，決定增加對(duì)全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)的配件庫(kù)備，促進(jìn)銷量。

四季度目標(biāo)沖刺完成情況，截止到3月29日：

1、四季度配件沖刺專項(xiàng)活動(dòng)中，新增回款660萬，銷售金額612萬，沖刺總目標(biāo)達(dá)成率105.02％；2、全年配件銷售完成1302萬元，全國(guó)新增配件代理商26家。

完成較好的原因：

1、目標(biāo)制定明確：根據(jù)全國(guó)各省的SELL-IN量及OUT趨勢(shì)，測(cè)算網(wǎng)點(diǎn)的維修量趨勢(shì)，制定了針對(duì)各省、網(wǎng)點(diǎn)配件下沉目標(biāo)；

2、措施執(zhí)行到位：回款計(jì)劃預(yù)測(cè)準(zhǔn)確，執(zhí)行、跟進(jìn)到位；

3、獎(jiǎng)懲激勵(lì)分明：實(shí)行目標(biāo)完成競(jìng)賽制，制定專項(xiàng)激勵(lì)考核方案，完成率排名前例予以獎(jiǎng)勵(lì)，完成率底的予以考核扣罰，達(dá)到?jīng)_刺的效果；

4、組織責(zé)任保障：各區(qū)域經(jīng)理、部門經(jīng)理分別與重點(diǎn)城市和省份的目標(biāo)掛鉤，個(gè)人月度考核與目標(biāo)達(dá)成掛鉤，目標(biāo)責(zé)任有保障。二、完成配件代理工作

1、完成配件渠道的初步建設(shè)：

1）全國(guó)銷售類配件切換期限：

A4月1日，全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)停止銷售非包裝類配件；

B26配件代理重新訂購(gòu)包裝類配件，本月全國(guó)配件代理發(fā)貨88萬。

2）渠道建設(shè)進(jìn)度：

A原則：每省建設(shè)一家配件代理，優(yōu)先選擇本省核心網(wǎng)點(diǎn)，因客觀原因建設(shè)不了，由制定其它省份覆蓋；

B目前狀況：截止3月30日，全國(guó)新增配件代理商24家（原有3家，退出1家），現(xiàn)有全國(guó)代理商26家。

2、草擬代理商考核的初步方案

1）渠道覆蓋：A網(wǎng)點(diǎn)覆蓋：100%（A級(jí)和B級(jí)網(wǎng)點(diǎn)）

B當(dāng)?shù)赜行ЫK端覆蓋原則：T1（覆蓋8個(gè)）/T（覆蓋5個(gè)）

2）代理商考核的應(yīng)用：實(shí)施獎(jiǎng)懲和淘汰的依據(jù)

三、完成4S店的籌備工作為響應(yīng)公司09財(cái)年“品牌年”的整體規(guī)劃，全國(guó)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的形象改造迫在眉睫，以提升公司整體的品牌形象；公司投入預(yù)算40萬元（分硬件提供、費(fèi)用補(bǔ)貼）

1）尋找行業(yè)標(biāo)桿：對(duì)目前DOPODO和NOKIA的服務(wù)形象進(jìn)行調(diào)研，借鑒和參考行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)予以分析，以改善和提升我司服務(wù)的形象（見附件）；2）確定整體效果：根據(jù)公司整體銷售買場(chǎng)的VI設(shè)計(jì)、服務(wù)特點(diǎn)、創(chuàng)新理念等圍度，通過品牌部效果評(píng)估，確定我司精品形象網(wǎng)點(diǎn)（4S店）未來效果圖；包括店名、主色調(diào)；空間功能分布；已經(jīng)評(píng)審兩次，現(xiàn)進(jìn)入最后效果修正和制作中；

3）定義4S店：服務(wù)SERVISE、銷售SALE、配件SPAREPART、體驗(yàn)反饋SURVEY；

4）整合資源：與市場(chǎng)部、銷管部協(xié)調(diào)市場(chǎng)和產(chǎn)品資源投放，并初步確定，報(bào)公司審批。

四、省客服針對(duì)運(yùn)營(yíng)商、代理商的拜訪推廣工作運(yùn)營(yíng)商和代理商作為公司重要的合作伙伴，為維護(hù)雙方合作關(guān)系，加深合作意向；客服部把運(yùn)營(yíng)商、代理商定位成省客服的重要拜訪對(duì)象，省客服利用上門服務(wù)等各種服務(wù)手段，成為公司與運(yùn)營(yíng)商、代理商之間的關(guān)鍵紐帶。為取得最佳的拜訪效果，3月指定海南、廣州、陜西、山東、南京、安徽、北京、吉林、河南共九省客服執(zhí)行，除海南省暫未收到，其它省拜訪情況見附件：

1）各省拜訪已走訪為主、電訪為輔，拜訪時(shí)目的明確，且形成文字總結(jié)備案，可全國(guó)推廣；2）呼叫中心人員將在4月初根據(jù)一線記錄的拜訪總結(jié)回訪。五、聯(lián)合營(yíng)銷管理部和區(qū)域管理部發(fā)布辦事處對(duì)省客服和網(wǎng)點(diǎn)的考核方案，4月份實(shí)施六、3月質(zhì)量跟蹤涉及機(jī)型區(qū)域主要問題是否關(guān)閉說明N68深圳投訴接聽電話后仍然一直振動(dòng)已關(guān)閉在情景模式里設(shè)置為先鈴聲后振動(dòng)，當(dāng)來電鈴聲響完第一次后，再等半秒鐘接聽電話，在通話過程中就會(huì)一直振動(dòng)，掛斷電話后正常。已反饋給成瑋，找研發(fā)出補(bǔ)丁。已出補(bǔ)丁解決2938湛江神奇寶典189卡不可用已關(guān)閉189卡用的新電信參數(shù)，原版本存在用戶名和密碼必須一致的問題，不能手動(dòng)修改，已出軟件，正在驗(yàn)證。D18甘肅充電充不滿已關(guān)閉原268C的客戶更換為D18手機(jī)后，使用反饋D18手機(jī)充電總充不滿。已出新軟件解決，未發(fā)布。山東累計(jì)通話計(jì)時(shí)錯(cuò)誤未關(guān)閉部分手機(jī)出現(xiàn)累計(jì)通話時(shí)間計(jì)算錯(cuò)誤。詳細(xì)故障見左附圖。（可拉大）全國(guó)通話無聲已關(guān)閉在情景模式把點(diǎn)屏音設(shè)置為響亮，再打開照相機(jī)，揚(yáng)聲器就會(huì)一直有背景電流音，此時(shí)呼出電話無送受話。撥放一次鈴聲就正常了。只要一運(yùn)行照相機(jī)就可重現(xiàn)。已出軟件解決，未發(fā)布目錄09年3月工作扼要總結(jié)09年4月主要工作指引1）省客服會(huì)議規(guī)劃及執(zhí)行

2）省客服拜訪工作的推廣3）4S店指導(dǎo)方案4）配件代理商全國(guó)實(shí)施及配套政策發(fā)布

5）其它重點(diǎn)工作

09年4月工作計(jì)劃指引（1）一、召開09財(cái)年省客服大會(huì)1、目的：1）總結(jié)分析08財(cái)年的客服工作；2）宣導(dǎo)和貫徹09財(cái)年的客服規(guī)劃，統(tǒng)一思想；3）省客服與總部各職能部門經(jīng)驗(yàn)交流和互動(dòng)。2、原則：1）節(jié)約成本，精簡(jiǎn)會(huì)議日程和開支；2）達(dá)到效果，會(huì)議內(nèi)容務(wù)實(shí)和成效。3、日程和內(nèi)容（詳見附件）：1）優(yōu)秀省客服工作獎(jiǎng)勵(lì)和匯報(bào)；2）客服09財(cái)年的規(guī)劃宣導(dǎo)；3）圍繞客服09財(cái)年主要工作的議題討論；4）主要核心操作業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和交流；5）磨練意志，表達(dá)工作決心，野外拓展。二、4S店建設(shè)后續(xù)工作1）市場(chǎng)資源的申報(bào)：原則：4S店作為當(dāng)?shù)厥修k事處的有效終端，納入公司、辦事處的統(tǒng)一管理，成為公司銷售規(guī)劃、市場(chǎng)牽引的一部分，提升公司整體業(yè)績(jī)，促進(jìn)終端OUT。

序號(hào)政策/資源具體市場(chǎng)資源保證/措施備注1貨源供應(yīng)辦事處梳理渠道代理商貨源供應(yīng)，對(duì)4S店給予優(yōu)惠支持2廠家銷售達(dá)量獎(jiǎng)勵(lì)辦事處與4S店每月設(shè)定合理目標(biāo)銷量，對(duì)達(dá)標(biāo)4S店給予銷售達(dá)量獎(jiǎng)勵(lì)/禮品3形象專區(qū)硬件投入專區(qū)（背景墻）、專柜（至少3節(jié)柜）、燈箱片、包柱等4市場(chǎng)資源投放銷售人員專職一名1）常規(guī)物料充足供應(yīng)（折頁(yè)/易拉寶/展架/堆頭等）2）體驗(yàn)區(qū)宣傳資料：最新軟件、廣告片等提供3）促銷禮品5差異化推廣手段短信推介、電話回訪、上門服務(wù)（5000元以上機(jī)型的消費(fèi)者可享受免費(fèi)上門清洗、維修服務(wù)，1次/年）積分回饋、手機(jī)發(fā)燒友培訓(xùn)會(huì)2）硬件資源源申購(gòu)：本著網(wǎng)點(diǎn)形形象統(tǒng)一、、成本節(jié)約約的原則，，促進(jìn)公司司與服務(wù)代代理商的深深度合作，，經(jīng)與品牌牌市場(chǎng)部、、市場(chǎng)管理理部協(xié)調(diào)，，需報(bào)采購(gòu)購(gòu)部申購(gòu)配配套以下資資源：3）推廣方案案制定和意意見征詢：：規(guī)則：AT1/T2城市建設(shè)，，每城市一一家為原則則；B實(shí)力投入（（庫(kù)存、備備機(jī)等）；；C合作期限和和08財(cái)年KPI排名。建設(shè)進(jìn)度：：為有效監(jiān)督督，從5月-12月份完成20家4S店建設(shè)服務(wù)代理的的義務(wù)：重點(diǎn)負(fù)責(zé)門門頭燈箱、、天花、地地板、強(qiáng)面面的建設(shè)裝飾審核、、監(jiān)控：審核服務(wù)代代理，A裝飾平面圖圖；B裝飾設(shè)計(jì)圖圖；C預(yù)算+材質(zhì)審核：辦事處、客客服管理部部、品牌市市場(chǎng)部、公司批準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目名稱標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格（CM）單價(jià)1三節(jié)半銷售柜1200×900×600(市場(chǎng)部提供)800元/節(jié)×3.52兩個(gè)形象燈箱

1800×1350

1500元/個(gè)×23五個(gè)產(chǎn)品燈箱

1200×1350

1300元/個(gè)×54一個(gè)體驗(yàn)柜

1200×900×800

900元/個(gè)5一個(gè)接待臺(tái)

2400×900×600

2000元/個(gè)6一個(gè)液晶電視

40寸

3000元/個(gè)7兩個(gè)沙發(fā)

1500元/個(gè)×2合計(jì)

21600元（預(yù)計(jì)）三、實(shí)施客客服項(xiàng)目化化管理1、目的：1）優(yōu)化區(qū)域域經(jīng)理工作作職責(zé)；2）發(fā)揮區(qū)域域經(jīng)理一線線操作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)，，責(zé)任到位位；3）整體提升升總部對(duì)各各省、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的掌控，，推動(dòng)戰(zhàn)略略和戰(zhàn)術(shù)的的落實(shí)。2、基本規(guī)則則：1）針對(duì)09財(cái)年的客服服規(guī)劃，擬擬定完成09財(cái)年核心6項(xiàng)工作任務(wù)務(wù)；2）6項(xiàng)工作任務(wù)務(wù)實(shí)行項(xiàng)目目化管理，，三個(gè)區(qū)域域經(jīng)理分別別負(fù)責(zé)6項(xiàng)任務(wù)的落落實(shí)和推動(dòng)動(dòng)，成為項(xiàng)項(xiàng)目的全國(guó)國(guó)操盤手；；3）考核以基基本KPI指標(biāo)與項(xiàng)目目考核向結(jié)結(jié)合，作為為月度、季季度和年度度考核的依依據(jù)。四、完善網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對(duì)對(duì)COOLPAD核心競(jìng)爭(zhēng)力力的體現(xiàn)：：1、我司省客服服、授權(quán)服服務(wù)商可提提供其它品品牌手機(jī)的的數(shù)據(jù)導(dǎo)入入到酷派手手機(jī)的服務(wù)務(wù)；2、禁止我司司省客服、、授權(quán)服務(wù)務(wù)商提供酷酷派手機(jī)數(shù)數(shù)據(jù)（如通通訊錄）導(dǎo)導(dǎo)入到其它它品牌手機(jī)機(jī)中這項(xiàng)服服務(wù)。五、配件代代理的運(yùn)營(yíng)營(yíng)和管理1、配件代理理的運(yùn)營(yíng)：：1）代理省份份管轄網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的訂購(gòu)流流程培訓(xùn)；；2）代理商買買場(chǎng)覆蓋的的計(jì)劃和落落實(shí)；3）代理商終終端數(shù)據(jù)的的反饋、分分析和應(yīng)用用。2、配件代理理的管理1）渠道價(jià)格格的監(jiān)督和和掌控。2）完善代理理商的考核核：3、制定配件件代理考核核的運(yùn)用：：1）指定配件件代理的獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲制度和和規(guī)則；2）實(shí)施優(yōu)勝勝劣汰的機(jī)機(jī)制。序號(hào)考核項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重1有效終端覆蓋量1）8家，得100分；2）7家得80分；3）6家得60分；4）低于6家得0分30%2配件計(jì)劃達(dá)成率考核代理商計(jì)劃和訂購(gòu)合理性20%3配件out完成率考核代理商的促銷和消化能力20%4代理商配合度考核代理執(zhí)行政策，及工作配合落實(shí)情況10%

5客戶滿意度考核代理商服務(wù)、支持下游客戶的情況20%

六、培訓(xùn)工工作1、技術(shù)主任任培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間安排考核方案《名詞解釋及相關(guān)技術(shù)》4月1日~4月10日學(xué)習(xí)4月11日~4月15日考核電話回訪技術(shù)公告（09月3月）4月1日~4月15日學(xué)習(xí)4月16日~4月25日抽考TM群抽考和電話回訪考核交叉2、銷售人員員培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間考核方案《名詞解釋及相關(guān)技術(shù)》4月3日~4月20日培訓(xùn)4月23日~4月29日抽考隨堂考核《TD無線MODEM上網(wǎng)實(shí)操》4月3日~4月20日培訓(xùn)4月23日~4月29日抽考隨堂考核相關(guān)培訓(xùn)教材4月2日后登陸FTP下載09年3月主要工作作指引（6）七、測(cè)試工工作安排1，重點(diǎn)測(cè)試試機(jī)型1）測(cè)試機(jī)型型：F69、6268H、S100(2017)、D21(2618)、E200(2019)、N900（9030）2）重點(diǎn)機(jī)型型：F69、6268H、S100、D212，測(cè)試稽核核和重點(diǎn)關(guān)關(guān)注內(nèi)容1）稽核內(nèi)容容：測(cè)試樣樣機(jī)出借管管控、測(cè)試試報(bào)表提交交完整度2）關(guān)注內(nèi)容容：S100/D21網(wǎng)絡(luò)兼容側(cè)側(cè)重音頻測(cè)測(cè)試(上市準(zhǔn)備)TD通信、脫網(wǎng)網(wǎng)、2/3G切換、新覆覆蓋省份測(cè)測(cè)試；七、質(zhì)量跟跟蹤1，3月重點(diǎn)問題題質(zhì)量跟蹤蹤對(duì)于已關(guān)閉閉問題的區(qū)區(qū)域四月重重點(diǎn)落實(shí)解解決方案是是否徹底解解決，力圖圖一次性解解決問題，，充分驗(yàn)證證避免反復(fù)復(fù)；未關(guān)閉問題題及時(shí)落實(shí)實(shí)臨時(shí)策略略實(shí)施，避避免惡性投投訴產(chǎn)生，，要做到及及時(shí)響應(yīng)、、及時(shí)反饋饋、及時(shí)處處理；近期地市音音頻問題發(fā)發(fā)生較為頻頻繁，主要要表現(xiàn)在通通話變聲、、回音、雜雜音，尤其其是在嘈雜雜環(huán)境下周周圍人員雜雜音屏蔽不不足上，請(qǐng)請(qǐng)各省注意意發(fā)動(dòng)客戶戶代表和城城市經(jīng)理落落實(shí)地市體體驗(yàn)效果。。重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注：：TD機(jī)型型、、S100、D214月出出貨貨機(jī)機(jī)型型：：S100、D212、關(guān)關(guān)注注內(nèi)內(nèi)容容和和反反饋饋形形式式關(guān)注注內(nèi)內(nèi)容容：：1）各區(qū)區(qū)重重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注新新產(chǎn)產(chǎn)品品到到貨貨情情況況，，及及市市場(chǎng)場(chǎng)質(zhì)質(zhì)量量問問題題反反饋饋。。了了解解具具體體的的問問題題再再反反饋饋（（到到貨貨數(shù)數(shù)量量、、出出貨貨數(shù)數(shù)量量、、重重用用問問題題、、問問題題機(jī)機(jī)器器的的詳詳細(xì)細(xì)信信息息等等））；；2）D21存在在不不開開機(jī)機(jī)隱隱患患，，測(cè)測(cè)試試時(shí)時(shí)重重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注上上市市測(cè)測(cè)試試工工作作；；S100是低低端端機(jī)機(jī)，，穩(wěn)穩(wěn)定定性性和和通通話話質(zhì)質(zhì)量量是是關(guān)關(guān)注注重重點(diǎn)點(diǎn)。。反饋饋形形式式：：以質(zhì)質(zhì)量量跟跟蹤蹤日日?qǐng)?bào)報(bào)的的形形式式反反饋饋，，至至少少兩兩天天反反饋饋一一次次。。反饋饋表表格格（以以2718為例例））END9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:49:1815:49:1815:4912/31/20223:49:18PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:49:1815:49Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:49:1815:49:1815:49Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2215:49:1815:49:18December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。31十二二月20223:49:18下下午15:49:1812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:49下下午12月-2215:49December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/3115:49:1815:49:1831December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:49:18下午午3:49下午午15:49:1812月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。15:49:1815:49:1815:4912/31/20223:49:18PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2215:49:1815:49Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:49:1815:49:1815:49Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:49:1815:49:18December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:49:18下下午午15:49:1812月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:49下下午午12月月-2215:49December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3115:49:1815:49:1831December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。3:49: