ICD平臺常用流程

INtess智能呼叫中心

常用流程介紹CC&CRM產(chǎn)品團隊課程內(nèi)容語音呼叫流程CCS路由策略傳真呼叫流程點擊通話呼叫流程EMAIL呼叫流程文字交談呼叫流程回呼請求流程網(wǎng)絡(luò)呼叫流程語音呼叫流程——概述用戶呼叫通過排隊機向CTIServer發(fā)送呼叫建立請求，CTIServer收到呼叫請求后，通過CCS向IRC申請路由，IRC根據(jù)路由策略和當前資源的占用情況將路由結(jié)果發(fā)送給CCS：如果路由的目的地是自動流程，則通知CTIServer為該呼叫提供服務(wù)的是自動流程，CTIServer相應(yīng)地將呼叫分配到IVR；如果路由的目的地是人工座席，則通知CTIServer將該呼叫分配給該座席，此時CTIServer會給座席發(fā)來話通知，要求座席應(yīng)答，座席應(yīng)答后將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通；如果路由的目的地是隊列，CCS將該服務(wù)請求放入相應(yīng)的隊列進行排隊，同時通知CTIServer該呼叫需要排隊，CTIServer會給呼叫放排隊音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動流程收集用戶的信息。一旦有空閑的座席，CCS通知CTIServer將該座席分配給排隊的呼叫，CTIServer將完成呼叫和座席的接續(xù)。語音呼叫流程——流程圖語音呼叫流程——說明用戶摘機撥號；呼叫到達排隊機（ACD）后，排隊機向CTIServer發(fā)送呼叫建立請求；CTIServer向排隊機發(fā)送呼叫建立應(yīng)答；CTIServer在呼叫到來后向CCS發(fā)起路由請求；CCS收到路由請求后向IRC申請路由；IRC根據(jù)系統(tǒng)配置的路由策略，通過CCS收集系統(tǒng)各資源的占用情況，經(jīng)IRC判斷后得到路由結(jié)果，并將路由結(jié)果發(fā)送給CCS；CCS得到路由結(jié)果后，向CTIServer返回路由應(yīng)答，通知CTIServer將該呼叫分配給該座席；CTIServer向座席發(fā)來話通知，要求座席應(yīng)答；座席向CTIServer返回應(yīng)答；CTIServer通知排隊機通話開始，將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通。CCS路由策略根據(jù)RouteScriptId路由腳本的值，決定是走缺省路由還是智能路由；若RouteScriptId為65535，則表示走缺省路由；當RouteScriptId是IRC上報加載路由腳本成功的腳本id，則走智能路由。無智能路由需要的情況下，則直接采用缺省路由的方式。有智能路由需要，但因為IRC和ccs斷連、或不工作造成路由結(jié)果失敗，則ccs繼續(xù)走缺省路由；有智能路由需要，若IRC返回路由失敗給CCS，CCS將呼叫拆線，不做缺省路由處理。有智能路由需要，若在超時時間內(nèi)，無回應(yīng)，則ccs缺省路由注意：不支持直接將被叫號碼配置為座席工號；CCS呼叫路由針對不同座席之間：座席先閑先受話：具有相同技能和技能數(shù)的座席，可保證呼叫進入時分配給空閑時間最長的座席。按照技能分配方式（在VDN中配置〕：技能最佳匹配：具有越少技能數(shù)的座席越先分配到來話；平均分配：不考慮其他因素，大家分配來話的機會相同，是輪流；技能多者優(yōu)先；具有越多技能數(shù)的座席越先分配到來話；按照來話比呼出技能優(yōu)先分配的方式（在VDN中配置〕：接來話的優(yōu)先順序從低到高：允許預(yù)測呼出(自動呼出)的業(yè)務(wù)代表應(yīng)處于最低接來話優(yōu)先級；預(yù)瀏覽呼出(確認后再呼出)次之；僅處理來話的話務(wù)員優(yōu)先級最高，假設(shè)A座席有語音技能，B座席有語音和預(yù)瀏覽技能，C座席有語音和預(yù)測技能，語音呼叫的來話優(yōu)先級是A、B、C；按照技能分配方式和按照來話比呼出技能優(yōu)先分配方式只能選一種。在只有只處理來話的話務(wù)員的技能隊列中，來話就按照平均分配。對某一個座席：話務(wù)員對他所簽入的各技能隊列有受話權(quán)值,按照權(quán)值大小分配呼叫。即，優(yōu)先取權(quán)值大的技能隊列中的排隊呼叫。傳真呼叫流程——概述用戶撥打IVR傳真呼入流程對應(yīng)的系統(tǒng)接入碼，聽到提示后按傳真機的“START”鍵開始傳真，傳真臺接收傳真后生成*.tif圖像格式的文件；IVR啟動傳真呼入流程調(diào)用存儲過程獲取FAX導(dǎo)引號所對應(yīng)的技能郵箱地址和SMTP相關(guān)信息后；IVR自動生成郵件，并將FP臺生成的*.tif文件作為附件，發(fā)送到技能郵箱中；話務(wù)員接收并處理該傳真（郵件），并將答復(fù)發(fā)送到傳真呼出郵箱；ChangeServer定時檢查傳真呼出郵箱，若有郵件，則根據(jù)該郵件內(nèi)容生成一個或多個*.tif格式的圖像文件，保存在指定目錄，并從郵件服務(wù)器上刪除原郵件，同時調(diào)用存儲過程將用戶傳真機號碼、傳真文件絕對路徑名、話單等信息存到數(shù)據(jù)庫；IVR按指定時間間隔啟動IVR傳真呼出流程，從數(shù)據(jù)庫獲取到傳真呼出記錄后，控制FP臺發(fā)送傳真：若IVR傳真呼出流程發(fā)送傳真成功，則調(diào)用存儲過程spWriteFaxPageTime，向數(shù)據(jù)庫的tFaxBillInfo表中寫話單，然后調(diào)用存儲過程spFaxSendOK，從數(shù)據(jù)庫的tFaxSendInfo表中刪除該記錄，流程結(jié)束；若IVR傳真呼出流程如果發(fā)送傳真失敗，則調(diào)用存儲過程spFaxSendFail，更新數(shù)據(jù)庫tFaxSendInfo表中的相應(yīng)記錄，即將其FaxTryNum加一，如果該值超過5，則刪除該呼出記錄，然后流程結(jié)束。傳真呼叫流程——流程圖傳真呼叫流程——流程說明（1）IVR傳真呼入流程接收傳真；IVR傳真呼入流程調(diào)用存儲過程SpGetMailAddressByFaxAccessNo；返回FAX導(dǎo)引號所對應(yīng)的技能郵箱地址；IVR傳真呼入流程調(diào)用存儲過程spGetSMTPInfo；返回SMTP相關(guān)信息；IVR自動生成郵件，并將FP臺生成的*.tif文件作為附件，發(fā)送到技能郵箱中；業(yè)務(wù)代表接收到該傳真（郵件），進行處理；把答復(fù)郵件發(fā)送的到傳真轉(zhuǎn)換郵箱；ChangeServer定時檢查該郵箱；如果有郵件存在，根據(jù)該郵件內(nèi)容生成一個或多個*.tif格式的圖像文件，保存在指定目錄，并從郵件服務(wù)器上刪除原郵件；ChangeServer調(diào)用存儲過程spFaxSendIns，將相關(guān)信息（用戶傳真機號碼、傳真文件絕對路徑名等）存放到數(shù)據(jù)庫的tFaxSendInfo表中；傳真呼叫流程程——流程說說明（2）ChangeServer調(diào)用存存儲過程spFaxBillInfoIns，，將話單等信信息存放到數(shù)數(shù)據(jù)庫的tFaxBillInfo表中；IVR按指定定時間間隔啟啟動IVR傳傳真呼出流程程，該流程啟啟動后調(diào)用存存儲過程spGetFaxRecord，從數(shù)數(shù)據(jù)庫的tFaxSendInfo表中獲取傳傳真呼出信息息；返回傳真呼出出信息；IVR傳真呼呼出流程如果果獲取到傳真真呼出記錄，，則控制FP臺發(fā)送傳真真；如果IVR傳傳真呼出流程程發(fā)送傳真成成功，則調(diào)用用存儲過程spWriteFaxPageTime，向數(shù)數(shù)據(jù)庫的tFaxBillInfo表中寫話單單，然后調(diào)用用存儲過程spFaxSendOK，從數(shù)據(jù)庫庫的tFaxSendInfo表中中刪除該記錄錄，流程結(jié)束束；如果IVR傳傳真呼出流程程發(fā)送傳真失失敗，則調(diào)用用存儲過程spFaxSendFail，更新新數(shù)據(jù)庫tFaxSendInfo表中的相應(yīng)應(yīng)記錄，即將將其FaxTryNum加1，如果果FaxTryNum超超過5，則刪刪除該呼出記記錄，然后流流程結(jié)束。點擊通話流程程——概述Internet用戶在在瀏覽呼叫中中心網(wǎng)頁時，，通過瀏覽器器發(fā)起點擊通通話呼叫。ActiveUser通通過WMG將將呼叫請求發(fā)發(fā)送給WebM，WebM通過CCS獲得路由由結(jié)果，然后后用戶使用Netmeeting向IP網(wǎng)關(guān)關(guān)發(fā)起呼叫，，IP網(wǎng)關(guān)收收到呼叫請求求后通過特殊殊接入碼向排排隊機進行語語音呼叫。以以后的處理過過程與普通語語音呼叫基本本相同。點擊擊通通話話流流程程————流流程程圖圖點擊擊通通話話流流程程————流流程程說說明明Internet用用戶戶通通過過瀏瀏覽覽器器發(fā)發(fā)起起點點擊擊通通話話呼呼叫叫，，ActiveUser向向WMG發(fā)發(fā)送送呼呼叫叫建建立立請請求求；；WMG將將該該請請求求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)給給WebM；；WebM收收到到呼呼叫叫請請求求后后，，向向CCS發(fā)發(fā)起起路路由由請請求求；；CCS收收集集系系統(tǒng)統(tǒng)各各資資源源的的占占用用情情況況，，經(jīng)經(jīng)判判斷斷后后得得到到路路由由結(jié)結(jié)果果（（某某座座席席）），，并并將將路路由由結(jié)結(jié)果果發(fā)發(fā)送送給給WebM；；WebM先先向向座座席席發(fā)發(fā)出出呼呼叫叫應(yīng)應(yīng)答答請請求求；；座席席向向WebM返返回回應(yīng)應(yīng)答答消消息息；；WebM向向WMG返返回回呼呼叫叫建建立立結(jié)結(jié)果果；；WMG向向ActiveUser返返回回呼呼叫叫建建立立結(jié)結(jié)果果；；Internet用用戶戶向向IP網(wǎng)網(wǎng)關(guān)關(guān)發(fā)發(fā)起起普普通通語語音音呼呼叫叫請請求求；；IP網(wǎng)網(wǎng)關(guān)關(guān)收收到到呼呼叫叫請請求求后后，，通通過過排排隊隊機機將將呼呼叫叫請請求求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)給給CTIServer；；CTIServer向向CCS發(fā)發(fā)起起呼呼叫叫路路由由及及應(yīng)應(yīng)答答請請求求；；CCS返返回回路路由由及及應(yīng)應(yīng)答答請請求求；；CTIServer接接通通座座席席，，用用戶戶與與業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)代代表表通通話話。。Email呼呼叫叫流流程程————概概述述對應(yīng)應(yīng)話話務(wù)務(wù)員員的的技技能能組組，，我我們們設(shè)設(shè)立立Email郵郵箱箱Group對對應(yīng)應(yīng)該該組組話話務(wù)務(wù)員員，，并并在在Emailserver上上開開辟辟公公共共郵郵箱箱（（PublicFolder））。。公公共共郵郵箱箱相相當當于于接接入入碼碼。。另另外外，，還還為為每每個個話話務(wù)務(wù)員員開開辟辟各各自自的的私私有有郵郵箱箱，，話話務(wù)務(wù)員員之之間間的的郵郵件件轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移（（呼呼叫叫轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移））可可通通過過發(fā)發(fā)送送至至話話務(wù)務(wù)員員私私有有郵郵箱箱來來實實現(xiàn)現(xiàn)。。技技能能組組內(nèi)內(nèi)話話務(wù)務(wù)員員不不訪訪問問公公共共郵郵箱箱，，而而是是通通過過Email媒媒體體服服務(wù)務(wù)器器訪訪問問公公共共郵郵箱箱并并獲獲取取其其郵郵件件。。媒媒體體服服務(wù)務(wù)器器對對公公共共郵郵箱箱中中的的新新郵郵件件，，向向CCS（（IRC））發(fā)發(fā)起起虛虛呼呼叫叫，，CCS給給出出的的路路由由指指示示中中包包含含了了話話務(wù)務(wù)員員的的私私有有郵郵箱箱名名，，媒媒體體服服務(wù)務(wù)器器然然后后從從公公共共郵郵箱箱獲獲取取郵郵件件，，并并將將其其轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)到到該該話話務(wù)務(wù)員員的的私私有有郵郵箱箱中中，，并并從從公公共共郵郵箱箱中中自自動動刪刪除除該該郵郵件件。。這這樣樣郵郵件件就就路路由由到到話話務(wù)務(wù)員員。。媒媒體體服服務(wù)務(wù)器器將將郵郵件件轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移至至私私有有郵郵箱箱后后，，提提示示話話務(wù)務(wù)員員有有新新郵郵件件（（相相當當于于ALERTING消消息息）），，話話務(wù)務(wù)員員的的Email客客戶戶端端可可以以自自動動取取出出此此新新郵郵件件并并打打開開窗窗口口Email呼呼叫叫流流程程————流流程程圖圖（（1））Email呼呼叫叫流流程程————流流程程圖圖（（2））文字字交交談?wù)劻髁鞒坛獭鸥攀鍪鯳eb用用戶戶通通過過因因特特網(wǎng)網(wǎng)與與呼呼叫叫中中心心的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)代代表表進進行行實實時時的的文文字字信信息息交交流流。。Internet用用戶戶在在瀏瀏覽覽呼呼叫叫中中心心網(wǎng)網(wǎng)頁頁時時，，通通過過瀏瀏覽覽器器發(fā)發(fā)起起文文字字交交談?wù)労艉艚薪?。。該該呼呼叫叫請請求求?jīng)經(jīng)過過WMG、、WebM和和CCS等等設(shè)設(shè)備備處處理理后后，，用用戶戶即即可可與與業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)代代表表進進行行文文字字交交流流。。文字字交交談?wù)劻髁鞒坛獭髁鞒坛虉D圖文字字交交談?wù)劻髁鞒坛獭髁鞒坛陶f說明明Internet用用戶戶通通過過瀏瀏覽覽器器發(fā)發(fā)起起文文字字交交談?wù)労艉艚薪?，，ActiveUser向向WMG發(fā)發(fā)送送呼呼叫叫建建立立請請求求；；WMG將將該該請請求求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)給給WebM；；WebM收收到到呼呼叫叫請請求求后后，，向向CCS發(fā)發(fā)起起路路由由請請求求；；CCS收收集集系系統(tǒng)統(tǒng)各各資資源源的的占占用用情情況況，，經(jīng)經(jīng)判判斷斷后后得得到到路路由由結(jié)結(jié)果果（（某某座座席席）），，并并將將路路由由結(jié)結(jié)果果發(fā)發(fā)送送給給WebM；；WebM先先向向座座席席發(fā)發(fā)出出呼呼叫叫應(yīng)應(yīng)答答請請求求；；座席席向向WebM返返回回應(yīng)應(yīng)答答消消息息；；WebM向向WMG返返回回呼呼叫叫建建立立結(jié)結(jié)果果；；WMG向向ActiveUser返返回回呼呼叫叫建建立立結(jié)結(jié)果果；；Internet用用戶戶同同業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)代代表表進進行行文文字字交交互互。。回呼呼請請求求流流程程————概概述述Internet用用戶戶在在瀏瀏覽覽呼呼叫叫中中心心網(wǎng)網(wǎng)頁頁時時，，通通過過瀏瀏覽覽器器發(fā)發(fā)起起回回呼呼請請求求呼呼叫叫。。ActiveUser通通過過WMG將將呼呼叫叫請請求求發(fā)發(fā)送送給給WebM，，WebM通通過過CCS獲獲得得路路由由結(jié)結(jié)果果。。然然后后CCS通通知知CTIServer向向用用戶戶指指定定的的號號碼碼呼呼出出，，用用戶戶摘摘機機后后即即可可與與業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)代代表表通通話話。?；睾艉粽堈埱笄罅髁鞒坛蹋ǎǘ┗睾艉粽堈埱笄罅髁鞒坛獭髁鞒坛陶f說明明Internet用用戶戶通通過過瀏瀏覽覽器器發(fā)發(fā)起起回回呼呼請請求求呼呼叫叫，，ActiveUser向向WMG發(fā)發(fā)送送呼呼叫叫建建立立請請求求；；WMG將將該該請請求求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)給給WebM；；WebM收收到到呼呼叫叫請請求求后后，，向向CCS發(fā)發(fā)起起路路由由請請求求；；CCS收收集集系系統(tǒng)統(tǒng)各各資資源源的的占占用用情情況況，，經(jīng)經(jīng)判判斷斷后后得得到到路路由由結(jié)結(jié)果果（（某某座座席席）），，并并將將路路由由結(jié)結(jié)果果發(fā)發(fā)送送給給WebM；；WebM先先向向座座席席發(fā)發(fā)出出呼呼叫叫應(yīng)應(yīng)答答請請求求；；座席席向向WebM返返回回應(yīng)應(yīng)答答消消息息；；WebM向向WMG返返回回呼呼叫叫建建立立結(jié)結(jié)果果；；WMG向向ActiveUser返返回回呼呼叫叫建建立立結(jié)結(jié)果果；；CCS通通知知CTIServer向向指指定定的的號號碼碼呼呼出出；；CTIServer呼呼出出；；用戶戶摘摘機機應(yīng)應(yīng)答答；；CTIServer接接通通座座席席，，用用戶戶與與業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)代代表表通通話話。。網(wǎng)絡(luò)絡(luò)呼呼叫叫流流程程————概概述述NIRC實實現(xiàn)現(xiàn)呼呼叫叫轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移的的基基本本原原理理是是，，首首先先將將呼呼叫叫的的信信息息通通過過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移到到目目的的方方呼呼叫叫中中心心，，為為呼呼叫叫媒媒體體的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移作作好好準準備備。。而而媒媒體體轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移實實施施操操作作是是各各個個呼呼叫叫中中心心根根據(jù)據(jù)傳傳遞遞的的呼呼叫叫信信息息自自身身協(xié)協(xié)商商完完成成的的。。呼呼叫叫的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移，，存存在在兩兩種種情情況況：：原原始始網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移和和非非原原始始網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移。。當當呼呼叫叫首首次次接接入入呼呼叫叫中中心心時時，，相相對對該該呼呼叫叫而而言言，，該該呼呼叫叫中中心心被被稱稱為為原原始始呼呼叫叫中中心心，，原原始始呼呼叫叫中中心心可可以以將將呼呼叫叫轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移到到其其它它呼呼叫叫中中心心，，這這個個轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移被被稱稱為為原原始始網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移。。網(wǎng)絡(luò)呼呼叫流流程———原原始呼呼叫轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移流流程圖圖網(wǎng)絡(luò)呼呼叫流流程———非非原始始轉(zhuǎn)移移數(shù)據(jù)配配置流流程———系統(tǒng)與與虛擬擬呼叫叫中心心配置置相關(guān)關(guān)項目目配置數(shù)數(shù)據(jù)有有兩種種類型型：系系統(tǒng)配配置數(shù)數(shù)據(jù)（（包括括基本本IP地址址、數(shù)數(shù)據(jù)源源、系系統(tǒng)接接入碼碼等））和VDN配置置數(shù)據(jù)據(jù)（包包括流流程、、隊列列、業(yè)業(yè)務(wù)代代表工工號等等）。。一個個系統(tǒng)統(tǒng)只有有一個個系統(tǒng)統(tǒng)配置置數(shù)據(jù)據(jù)，每每個VDN都有有一個個VDN配配置數(shù)數(shù)據(jù)。。系統(tǒng)統(tǒng)配置置數(shù)據(jù)據(jù)和各各個VDN配置置數(shù)據(jù)據(jù)稱為為配置置域，，同一一配置置域同同時只只能有有一個個管理理員進進行數(shù)數(shù)據(jù)提提交。。1、接接入碼碼：系系統(tǒng)接接入碼碼是VDN接入入碼的的匯總總，VDN配置置管理理員只只能在在系統(tǒng)統(tǒng)接入入碼中中選擇擇本VDN接入入碼，，一個個接入入碼只只能屬屬于一一個VDN。2、系系統(tǒng)配配置對對VDN的的資源源限制制，如如座席席數(shù)目目、媒媒體類類型、、同時時可處處理呼呼叫數(shù)數(shù)目等等。3、VDN流程程在IVR上的的加載載原則則：每每個IVR可以以屬于于多個個VDN，，VDN配配置管管理員員可選選擇將將其流流程在在多個個IVR上上加載載。4、數(shù)數(shù)據(jù)源源：分分系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)源、、業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)源和和第三三方數(shù)數(shù)據(jù)源源，一一個系系統(tǒng)有有且只只有一一個系系統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)源源，一一個VDN有且且只有有一個個業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)源，，一個個VDN可可以有有多個個第三三方數(shù)數(shù)據(jù)源源，一一個業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)源源或第第三方方數(shù)據(jù)據(jù)源只只能屬屬于一一個VDN。數(shù)據(jù)配配置流流程———配置管管理的的并發(fā)發(fā)性操操作原原則系統(tǒng)配配置包包括兩兩個方方面，，一方方面是是系統(tǒng)統(tǒng)各部部件初初始化化加載載配置置，另另一方方面是是通過過配置置臺更更新配配置。。各部部件初初始化化加載載配置置的流流程比比較簡簡單：：UIS、、CCS、、WebM、MailM、MCP直接接通過過DCOM方式式從配配置服服務(wù)器器中取取配置置信息息，IVR、Aplogic、WMG通過過UIS取取配置置。1、同同時只只能有有一個個系統(tǒng)統(tǒng)配置置管理理員提提交系系統(tǒng)配配置數(shù)數(shù)據(jù)，，其它它系統(tǒng)統(tǒng)配置置管理理員同同時重重新刷刷新系系統(tǒng)配配置數(shù)數(shù)據(jù)后后才能能修改改提交交，系系統(tǒng)管管理員員不能能訪問問VDN配配置數(shù)數(shù)據(jù)。。2、當當一個個VDN配配置管管理員員提交