配銷通路與顧客關(guān)系管理技能特訓(xùn)

配銷通路與顧客關(guān)系管理技能特訓(xùn)CRM(CustomerRelationshipManagement）

TRAINING王啟君（臺(tái)灣）學(xué)習(xí)三原則忘記外界的事快樂(lè)地參與奉獻(xiàn)你的體驗(yàn)課堂要求

禁止吸煙課間休息洗手間緊急出口關(guān)閉移動(dòng)電話課程大綱

12H第一部分：顧客行為分析與開(kāi)拓1.抱怨處理的意義、程序與預(yù)防2.企業(yè)與個(gè)人如何接受顧客抱怨3.E.Q情緒智商的修練4.顧客抱怨處理作業(yè)流程5.用同理心處理抱怨第二部分：顧客抱怨的原因1.顧客服務(wù)系統(tǒng)及其內(nèi)涵2.顧客人格特質(zhì)五種類型3.顧客感受服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成要素4.建立顧客信賴十個(gè)要素

AND5大缺口研討課程大綱第三部分：抱怨處理技巧

第四部分：創(chuàng)造并維持忠誠(chéng)顧客1.人際溝通的方式2.N.L..P信賴模仿技巧3.AKIDO抱怨處理技巧4.肢體動(dòng)作解讀密訣5.引導(dǎo)塑造雙贏結(jié)果三步驟1.培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度7大步驟2..顧客購(gòu)買(mǎi)的十四項(xiàng)行為3..傳遞價(jià)值，贏得口碑策略4..如何預(yù)防顧客怠惰不上門(mén)5.發(fā)展有效服務(wù)組織留住顧客課程大綱第五部分：總結(jié)與角色扮演練習(xí)1.案例解說(shuō)2.模擬情景對(duì)練3.競(jìng)賽活動(dòng)4.Q&A5.浴火鳳凰第一部:顧客行為分析與開(kāi)拓

1.改變就在一瞬間(默契

.寫(xiě)問(wèn)題.分組game.動(dòng)物園story)

2.慣性定律改變就在一瞬間！第一部:顧客行為分析贏危機(jī)意識(shí)言行一致.人際溝通顧客抱怨處理團(tuán)隊(duì)精神凡是相信自己一定會(huì)成功開(kāi)源.節(jié)流第一部:顧客行為分析1.如果我不能,我一定要!如果我一定要,我一定能!

2.每件事的發(fā)生必有其目的,并有助于我!3.沒(méi)有失敗,只有暫時(shí)停止成功!4.以行業(yè)中第一名為標(biāo)竿,做到最好!5.成功者做別人不能做,不愿作,不想做的事情6.在我們要改變環(huán)境、公司別人之前先改變自已我7.可以在任何時(shí)間,任何地點(diǎn)將我的服務(wù)理念傳給任何人!服務(wù)信念:

(好萊屋story.價(jià)值觀測(cè)試)第一部:顧客行為分析團(tuán)隊(duì)建立請(qǐng)用一五分鐘，集合合團(tuán)隊(duì)智慧慧，設(shè)計(jì)：：團(tuán)隊(duì)名稱隊(duì)歌團(tuán)隊(duì)口號(hào)并且選擇：：隊(duì)長(zhǎng)用3分鐘向所有有人展示最后的1分鐘，大家家一起決定定最佳展示示團(tuán)隊(duì)熱線妳和我我game我是誰(shuí)game小天使game第一部:顧客行為為分析市場(chǎng)的概念念(sony故事教授授story三角形game)市場(chǎng)：由那那些具有特特定的需要要和欲望而而且愿意并并能通過(guò)交交換來(lái)滿足足其需求和和欲望的所所有潛在顧顧客組成。。如何開(kāi)發(fā)客客戶對(duì)客戶進(jìn)行行調(diào)查分析析a市場(chǎng)的開(kāi)開(kāi)拓能力b資金c銷售能力力d人員素質(zhì)質(zhì)e商譽(yù)f經(jīng)驗(yàn)g信用度h倉(cāng)儲(chǔ)能力力如何開(kāi)發(fā)客客戶確立營(yíng)銷模模式a獨(dú)家經(jīng)銷、、總經(jīng)銷、、選擇性分分銷及密集集分銷b總代理、獨(dú)獨(dú)家代理與與多家代理理c廠家直銷、、零售終端端d貿(mào)易公司開(kāi)發(fā)顧客的的一八種技巧1.他人推推法2.合作銷銷售法3.影響力力中心法4.實(shí)地觀觀察法5.攀親帶帶故法6.通信信利用法7.電話行行銷法8.重復(fù)銷銷售法9.名冊(cè)利利用法10.中斷斷顧客重新新開(kāi)發(fā)法11.定期期刊物利用用法12.樣品品追蹤法一三.連鎖探求求顧客法14.直接接銷售法一五.偵察員活活用法16.團(tuán)體體開(kāi)拓法17.服務(wù)務(wù)人員活用用法一八.直衛(wèi)訪問(wèn)問(wèn)法世界級(jí)客戶戶服務(wù)中心心的基礎(chǔ)企業(yè)愿景業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶服務(wù)中中心的使命命印象建立時(shí)時(shí)刻客戶體驗(yàn)及及客戶關(guān)系系管理服務(wù)水平目目標(biāo)客戶服務(wù)中中心目標(biāo)標(biāo)流程規(guī)范團(tuán)隊(duì)協(xié)作監(jiān)控支持Source:HKCSC第一部:顧客行為為分析企業(yè)成長(zhǎng)分析管理威爾瑪服務(wù)IBM公關(guān)廣告質(zhì)量日本鋼板文化GE創(chuàng)新SONY形象麥當(dāng)勞企業(yè)永續(xù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)八構(gòu)面面ａ、企業(yè)成長(zhǎng)的的本質(zhì)--質(zhì)量ｂ、企業(yè)成成長(zhǎng)的支持持者服務(wù)ｃ、企業(yè)成成長(zhǎng)的臉面面----形象ｄ、企業(yè)成成長(zhǎng)的依托托----文化e、企業(yè)成成長(zhǎng)的基礎(chǔ)礎(chǔ)----管理f、企業(yè)成成長(zhǎng)的活力力----創(chuàng)新g、企業(yè)成成長(zhǎng)左臂----廣廣告h、企業(yè)成成長(zhǎng)的右膀膀----公關(guān)第一部:顧客行為為分析有效服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的要要素顧客需求滿滿意傳遞關(guān)系價(jià)價(jià)值系統(tǒng)企業(yè)活力和和使命溝通技技巧決策技技巧解決問(wèn)題的的技巧巧拍電報(bào)game傳訊息game齊眉棍game第一部:顧客行為為分析GE變革的帶頭頭人韋爾奇“公司無(wú)法提提供職業(yè)保障，只有有顧客才行行”第一部:顧客行為為分析顧客是我們們所有經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)的中中心，公司策略是是吸引新的的顧客并留留住他們?。。?！C第一部:顧客行為為分析產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值經(jīng)費(fèi)成本時(shí)間成本整體顧客價(jià)值整體顧客成本體力成本精神成本客戶關(guān)系價(jià)值客戶的關(guān)系系價(jià)值提升滿意度度第一部:顧客行為為分析人格特質(zhì)分分析1.老虎型2.孔雀型3.變色龍型4.無(wú)尾熊型5.貓頭鷹型第一部:顧客行為為分析人類行為感感知分析1.視覺(jué)型2.聽(tīng)覺(jué)型型3.感覺(jué)覺(jué)型第一部:顧客行為為分析選擇客戶原原則1.客戶的質(zhì)(避免倒帳)標(biāo)準(zhǔn)要堅(jiān)持持，保證選選擇的質(zhì)量量，寧可因因找不到合合適客戶而而暫時(shí)擱置置這個(gè)市場(chǎng)場(chǎng)，也不要要因?yàn)榧庇谟陂_(kāi)辟市場(chǎng)場(chǎng)而降低對(duì)對(duì)客戶服務(wù)的要求求2.客戶的調(diào)查查▲基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：客戶的最最基本的原原始數(shù)據(jù)，，主要包括括客戶的名名稱、地址址、電話、、所有者、、經(jīng)營(yíng)管理理者、法人人代表及他他們個(gè)人的的性格、愛(ài)愛(ài)好、家庭庭、學(xué)歷、、年齡、創(chuàng)創(chuàng)業(yè)時(shí)間、、與本公司司起始交易易時(shí)間、企企業(yè)組織形形式、業(yè)種種、資產(chǎn)、、企業(yè)形象象等▲客戶戶特特征征：：營(yíng)業(yè)業(yè)范范圍圍、、銷銷售售能能力力、、發(fā)發(fā)展展?jié)摑摿α?、、?jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)觀觀念念、、經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)方方向向、、經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)政政策策、、企企業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)模模、、經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)特特點(diǎn)點(diǎn)等等▲業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)狀狀況況：：主主要要包包括括銷銷售售實(shí)實(shí)績(jī)績(jī)、、經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管管理理者者和和銷銷售售人人員員的的素素質(zhì)質(zhì)、、與與其其它它競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手之之間間的的關(guān)關(guān)系系、、與與本本公公司司的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系及及合合作作態(tài)態(tài)度度等等▲交易易現(xiàn)現(xiàn)狀狀：主主要要包包括括客客戶戶的的銷銷售售活活動(dòng)動(dòng)現(xiàn)現(xiàn)狀狀、、存存在在的的問(wèn)問(wèn)題題、、保保持持的的優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)、、未未來(lái)來(lái)的的對(duì)對(duì)策策、、聲聲譽(yù)譽(yù)、、信信用用狀狀況況、、交交易易條條件件以以及及出出現(xiàn)現(xiàn)的的信信用用問(wèn)問(wèn)題題等等第一一部部:顧顧客客行行為為分分析析顧客客資資料料建建立立1.了解解客客戶戶的的基基本本情情況況如年年齡齡、、學(xué)學(xué)歷歷、、經(jīng)經(jīng)銷銷時(shí)時(shí)間間長(zhǎng)長(zhǎng)短短、、營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)地地點(diǎn)點(diǎn)及及環(huán)環(huán)境境、、為為哪哪些些企企業(yè)業(yè)代代理理過(guò)過(guò)何何種種產(chǎn)產(chǎn)品品以以及及家家庭庭情情況況、、生生活活習(xí)習(xí)性性及及其其主主要要工工作作人人員員學(xué)學(xué)歷歷、、工工作作經(jīng)經(jīng)歷歷等等。。第一一部部:顧顧客客行行為為分分析析顧客客資資料料建建立立2.了解解客客戶戶的的特特點(diǎn)點(diǎn)：：(顧客客管管理理,喬吉吉拉拉德德story)▲他對(duì)對(duì)我我們們的的品品牌牌有有怎怎樣樣的的認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)▲他他最最喜喜歡歡我我們們給給予予什什么么性性質(zhì)質(zhì)的的配配合合，，他他贊贊成成何何種種操操作作方方式式▲他他對(duì)對(duì)我我們們同同類類產(chǎn)產(chǎn)品品的的市市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)如如何何分分析析等等▲他他的的言言談?wù)勁e舉止止、、思思維維應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)、、生生活活習(xí)習(xí)慣慣▲他他希希望望得得到到何何種種我我方方政政策策承承諾諾、、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)承承諾諾、、品品質(zhì)質(zhì)與與服服務(wù)務(wù)政政策策▲他他對(duì)對(duì)我我方方所所提提供供的的服服務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)中中哪哪方方面面感感興興趣趣第一一部部:顧顧客客行行為為分分析析顧客客資資料料建建立立3.觀觀察察客客戶戶的的反反應(yīng)應(yīng)：：▲是是否否尊尊重重我我方方企企業(yè)業(yè)的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理理念念▲是是否否在在一一定定程程度度上上理理解解我我方方企企業(yè)業(yè)的的品品牌牌文文化化▲是是否否能能理理解解我我方方企企業(yè)業(yè)在在市市場(chǎng)場(chǎng)價(jià)價(jià)格格、、市市場(chǎng)場(chǎng)策策略略、、收款款方方式式、、品品牌牌戰(zhàn)戰(zhàn)略略、長(zhǎng)長(zhǎng)期期規(guī)規(guī)劃劃發(fā)發(fā)展展等等問(wèn)問(wèn)題題上上的的意意圖圖▲是是否否對(duì)對(duì)我我方方有有足足夠夠的的信信心心，，信信心心來(lái)來(lái)自自何何處處等等。。第一一部部:顧顧客客行行為為分分析析合格格客客戶戶服服務(wù)務(wù)代代表表需需具具備備的的素素質(zhì)質(zhì)知識(shí)識(shí)態(tài)度度技能能習(xí)慣慣第一一部部:顧顧客客行行為為分分析析合格格客客戶戶服服務(wù)務(wù)代代表表需需具具備備的的素素質(zhì)質(zhì)知識(shí)Knowledge熟悉產(chǎn)品及服服務(wù)知識(shí)識(shí)，提供供正確信信息熟悉并達(dá)達(dá)到服務(wù)務(wù)要求第一部:顧客客行為分分析合格客戶戶服務(wù)代代表需具具備的素素質(zhì)態(tài)度表現(xiàn)現(xiàn)Attitude關(guān)注客戶戶需要主動(dòng)及積積極有耐性有禮貌第一部:顧客客行為分分析合格客戶戶服務(wù)代代表需具具備的素素質(zhì)技巧SkillsA.一般應(yīng)對(duì)對(duì)良好稱呼呼語(yǔ)及介介紹恰當(dāng)發(fā)問(wèn)問(wèn)細(xì)心聆聽(tīng)聽(tīng)重復(fù)要點(diǎn)點(diǎn)良好說(shuō)話話及聲線線表達(dá)正面及清清楚用語(yǔ)語(yǔ)適當(dāng)?shù)慕Y(jié)結(jié)尾語(yǔ)第一部:顧客客行為分分析合格客戶戶服務(wù)代代表需具具備的素素質(zhì)技巧SkillsB.處理不滿滿客戶技技巧處理客戶戶感受提出建議議并確認(rèn)認(rèn)接納第一部:顧客客行為分分析合格客戶戶服務(wù)代代表需具具備的素素質(zhì)技巧SkillsC.銷售技巧巧以產(chǎn)品或或服務(wù)之之優(yōu)點(diǎn)及及對(duì)客戶戶的益處處作出銷銷售(SellingbyFAB)了解及處處理客戶戶提出之之異議(ObjectionHandling)留意購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)訊息并并作出行行動(dòng)以促促成和確確認(rèn)交易易(Closing)第一部:顧客客行為分分析合格客戶戶服務(wù)代代表需具具備的素素質(zhì)習(xí)慣(Habits)1.自我啟發(fā)發(fā)2.顧客客管理(CRM)3.目標(biāo)標(biāo)設(shè)定4.時(shí)間間管理第一部:顧客客行為分分析第二部:顧客抱怨怨的原因因客戶預(yù)期期：主要要由客戶戶需要、、過(guò)去經(jīng)經(jīng)歷和對(duì)對(duì)外溝通通中的承承諾箸形形成客戶體驗(yàn)驗(yàn)：主要要與服務(wù)務(wù)傳遞、、提供過(guò)過(guò)程各因因素有關(guān)關(guān)提供的服服務(wù)達(dá)到到或超出出客戶的的期望值值，客戶戶就會(huì)滿滿意+10-1-2+2很滿意很不滿意意客戶期望望評(píng)價(jià)預(yù)期體驗(yàn)客戶為何何會(huì)不滿滿第二部:顧客抱怨怨的原因因客戶的價(jià)價(jià)值有口皆碑碑–有口皆悲悲第二部:顧客抱怨怨的原因因客戶離開(kāi)開(kāi)我們的的原因45%很差的服服務(wù)20%沒(méi)沒(méi)人關(guān)心心一五%發(fā)發(fā)現(xiàn)價(jià)格格更便宜宜15%發(fā)發(fā)現(xiàn)更好好的產(chǎn)品品5%其他他（3%遷居居、1%逝世））第二部:顧客抱怨怨的原因因提升服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的關(guān)鍵因因素顧客關(guān)係係培訓(xùn)輔導(dǎo)導(dǎo)素質(zhì)技能能態(tài)度表現(xiàn)現(xiàn)資源支持持瞭解顧客客需求並滿足需需求服務(wù)理念念投資時(shí)間間第二部:顧客抱怨怨的原因因客戶的情情緒銀行行正面印象建立時(shí)刻儲(chǔ)蓄更多好的印象負(fù)面印象建立時(shí)刻提取更多好的印象客戶對(duì)企企業(yè)的印印象第二部:顧客抱怨怨的原因因抱怨的客客戶會(huì)。。。。若客戶體體驗(yàn)不好好則：可能會(huì)告告知25個(gè)人他的的抱怨聽(tīng)到這消消息的人人可能還還會(huì)告知知8-16人可能已有有500人被告知知；最多又可可能有一三00人得到這這個(gè)壞消消息；70%的人不再再光顧結(jié)論：當(dāng)當(dāng)1個(gè)客戶表表達(dá)不滿滿時(shí)，可可能已經(jīng)經(jīng)有25+500+一三00=一八25人，感知知你不好好的服務(wù)務(wù)?。。。〉诙?顧客抱怨怨的原因因驚奇嗎?這卻是事事實(shí)！70%的人會(huì)成成為回頭頭客！如如果得到到有效的解解決，95%的會(huì)成為為回頭客客！如果果問(wèn)題得得到及時(shí)有效的解解決，若抱怨得得到有效效處理又又會(huì)。。。。？有投訴不不是壞事事，關(guān)鍵鍵是看你你怎樣處處理，若處理得得當(dāng)，投投訴可以以轉(zhuǎn)化為為銷售的的動(dòng)力?。〉诙坎?顧客抱抱怨的的原因因?yàn)槠髽I(yè)業(yè)提供供了一一種市市場(chǎng)反反饋的的機(jī)制制幫助企企業(yè)節(jié)節(jié)約成成本幫助企企業(yè)迅迅速轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換思思路企業(yè)如如何面面對(duì)抱抱怨您的禮禮物太太貴重重了!提供抱抱怨者者，有有獎(jiǎng)!第二部部:顧客抱抱怨的的原因因第三部部:抱怨怨處理理技巧巧解決決問(wèn)題題方法法(腦力力激盪盪法.九宮圖圖mindmaping)分析問(wèn)題界定問(wèn)題

方案

實(shí)施尋求有效方案方案評(píng)估教授驗(yàn)驗(yàn)?zāi)騭tory第三部部:抱怨怨處理理技巧巧機(jī)會(huì)優(yōu)優(yōu)勢(shì)策策略擬擬訂客訴系系統(tǒng)的的建立立員工教教育訓(xùn)練服務(wù)品品質(zhì)共共識(shí)建建立內(nèi)部溝溝通管管道建建立行銷方方案的的規(guī)劃劃顧客關(guān)關(guān)系評(píng)評(píng)鑒顧客期期望設(shè)設(shè)定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手設(shè)設(shè)定顧客關(guān)關(guān)系計(jì)計(jì)劃查核、、修正正與調(diào)調(diào)整企業(yè)目目標(biāo)設(shè)設(shè)定經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)行銷目目標(biāo)計(jì)劃執(zhí)執(zhí)行與與展開(kāi)開(kāi)顧客溝溝通體體系:SWOT分析第三部部:抱怨怨處理理技巧巧人際溝溝通＊ＥＱＱ(老公公公STORY)一吸、、二離離、三三好玩玩、四四是回回頭再再看看看＊人際際溝通通恰如其其分投投其所所好.真心誠(chéng)誠(chéng)意.講究?jī)?nèi)內(nèi)容.運(yùn)用方方法(1)贊贊美(鴨子STORY贊美演演練.)(2)認(rèn)認(rèn)同模仿技技巧)(3)關(guān)關(guān)心(喬吉拉拉德)(4)設(shè)設(shè)身處處地(5)傾傾聽(tīng)(步驟)(6)熱忱忱與主主動(dòng)第三部部:抱怨怨處理理技巧巧a.肢肢體語(yǔ)語(yǔ)言b.內(nèi)內(nèi)容c.聲聲音d.語(yǔ)語(yǔ)調(diào)e.大大小人類語(yǔ)語(yǔ)言溝溝通模模式:錢(qián)弊引引導(dǎo)魔魔術(shù)比手劃劃腳GAME第三部部:抱怨怨處理理技巧巧溝通第三部部:抱怨怨處理理技巧巧面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語(yǔ)調(diào)。身體角度突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。肢體語(yǔ)語(yǔ)言行行為提提供的的信息息(1)紅燈：：傳遞遞反對(duì)對(duì)的信信號(hào)第三部部:抱怨怨處理理技巧巧肢體語(yǔ)語(yǔ)言行行為提提供的的信息息(2)黃燈：：傳遞遞徘徊徊的信信號(hào)面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問(wèn)或者中性的語(yǔ)調(diào)。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。第三部部:抱怨怨處理理技巧巧肢體語(yǔ)語(yǔ)言行行為提提供的的信息息(3)綠燈：：傳遞遞可行行的信信號(hào)面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語(yǔ)調(diào)。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_(kāi)，握手有力。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。第三部部:抱怨怨處理理技巧巧常見(jiàn)的的顧客客反應(yīng)應(yīng)姿勢(shì)勢(shì)與含含義表表含義手勢(shì)開(kāi)放/真誠(chéng)攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微微張開(kāi)，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。第三部部:抱怨怨處理理技巧巧沖突的的原因因:(一)個(gè)性上上的差差異(二)能力及及性向向上的的差異異(三)學(xué)習(xí)上上的差差異(四)認(rèn)知上上的差差異(五)態(tài)度及及價(jià)值值上的的差異異第三部部:抱怨怨處理理技巧巧如何面面對(duì)沖沖突？？–預(yù)防：：避免免發(fā)生生–壓制：：強(qiáng)調(diào)調(diào)團(tuán)隊(duì)隊(duì)、大大道理理、制制度–擴(kuò)大：：公開(kāi)開(kāi)結(jié)果果–合作：：談判判合作作（妥妥協(xié)））–回避：：暫不不處理理、技技巧性性回避避--沖突管理第三部部:抱怨怨處理理技巧巧同客戶戶的情情感打打交道道處理情情感三三步曲曲表達(dá)服服務(wù)意意愿體諒客客戶情情感表示承承擔(dān)責(zé)責(zé)任情感服服務(wù)也也是工工作一一部分分。服務(wù)者者替客客戶解解決問(wèn)問(wèn)題的的第一一件事事永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是處處理客客戶的的情感感！第三部部:抱怨怨處理理技巧巧問(wèn)題處處理技技巧---akido1、獲取取信息息3、提供供信息息4、檢驗(yàn)驗(yàn)理解解2、分析析問(wèn)題題5、總結(jié)結(jié)歸納納第三部部:抱怨怨處理理技巧巧站在對(duì)對(duì)方的的角度度專心聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方方說(shuō)話話，讓讓對(duì)方方覺(jué)得得被尊尊重正確辯辯識(shí)對(duì)對(duì)方情情緒正確解解讀對(duì)對(duì)方說(shuō)說(shuō)話的的含義義建立同同理心心規(guī)則則第三部部:抱怨怨處理理技巧巧認(rèn)同常常用語(yǔ)語(yǔ)您的心心情我我可以以理解解碰到這這種狀狀況我我也許許也會(huì)會(huì)象你你一樣樣最近有有些用用戶也也象您您一樣樣的想想法您這個(gè)個(gè)問(wèn)題題問(wèn)得得好您說(shuō)的的話有有道理理感謝您您為我我們公公司提提出了了寶貴貴意見(jiàn)見(jiàn)第三部部:抱怨怨處理理技巧巧當(dāng)你不不能滿滿足客客戶要要求而而要拒拒絕時(shí)時(shí)1、說(shuō)明明原因因2、表示示理解解3、提供供備選選方案案（讓讓客戶戶知道道你能能做些些什么么）三步法法則讓我告告訴你你我能能做什什么？？第三部部:抱怨怨處理理技巧巧處理客客戶不不滿的的常見(jiàn)見(jiàn)錯(cuò)誤誤行為為爭(zhēng)辯、、爭(zhēng)吵吵、打打斷客客戶：：對(duì)不起起，我我不認(rèn)認(rèn)為我們的服務(wù)務(wù)象您您說(shuō)得得那么么糟糕糕！2.教育、、批評(píng)評(píng)、諷諷刺客客戶：：您這么么講話話就不不對(duì)了了…3.直接拒拒絕客客戶：：“對(duì)不起起，您您的要要求我我們無(wú)無(wú)法滿滿足””4.暗示客客戶有有錯(cuò)誤誤：如果不不是沒(méi)沒(méi)有交交費(fèi)，，是不不會(huì)終終止服服務(wù)的的…5.強(qiáng)調(diào)自自己正正確的的方面面、不不承認(rèn)認(rèn)錯(cuò)誤誤：我們?cè)缭缇吞崽嵝涯恕?表示或或暗示示客戶戶不重重要：：說(shuō)實(shí)在在的，，用戶戶這么么多，，少一一個(gè)也也沒(méi)關(guān)關(guān)系7、以為為投訴訴、抱抱怨是是針對(duì)對(duì)個(gè)人人的：：我又沒(méi)沒(méi)有得得罪你你，你你為什什么對(duì)對(duì)我這這么兇兇？8、以及及時(shí)通通知變變故：：“遲一一天沒(méi)沒(méi)關(guān)系系，還還是再再等等等吧。?！?、以為為用戶戶容易易打發(fā)發(fā)：我們不是發(fā)發(fā)終止服務(wù)務(wù)通知了嗎嗎？第三部:抱怨處理理技巧處理客戶不不滿的常見(jiàn)見(jiàn)錯(cuò)誤行為為懷疑客戶的的誠(chéng)實(shí)：如果未用，，是不會(huì)扣扣錢(qián)的。責(zé)備和批評(píng)評(píng)自己的同同事：那個(gè)部門(mén)的的人員總是是自己圖省省事…這都是公司司的錯(cuò)，我我也沒(méi)辦法法？為解決問(wèn)題題設(shè)置障礙礙（期待用用戶打退堂堂鼓）：這不是不可可以，但十十分麻煩，，而且還要要...假裝關(guān)注：：雖然言語(yǔ)語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心心，卻忘記記客戶的關(guān)關(guān)鍵需求；；在事實(shí)澄清清以前便承承擔(dān)責(zé)任；；拖延或隱瞞瞞。第三部:抱怨處理理技巧如何對(duì)付無(wú)無(wú)理取鬧客客戶？(動(dòng)之以情,訴之以理)(誘之以利,繩之以法)第三部:抱怨處理理技巧什么是服務(wù)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)？我孫子廠服務(wù)規(guī)范即即一種標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的服務(wù)務(wù)制度。它是服務(wù)人人員按照公公司規(guī)定的的業(yè)務(wù)操作作流程為客客戶提供滿滿意服務(wù)的的行為要求求；是對(duì)服務(wù)人人員加以規(guī)規(guī)范和服務(wù)務(wù)改善的指指南；是服務(wù)人員員所有不規(guī)規(guī)范服務(wù)行行為的矯正正器，使服服務(wù)人員及及其所提供供的服務(wù)變變得有章可可循；是服務(wù)質(zhì)量量檢查評(píng)定定的依據(jù)。。是現(xiàn)場(chǎng)管理理的重要手手法；第四部:創(chuàng)造并維維持忠誠(chéng)顧顧客培養(yǎng)顧客忠忠誠(chéng)度7大步驟1.了解顧顧客需求并并超越價(jià)值值2.建立立企業(yè)品牌牌形象與文文化3.設(shè)立立規(guī)范化服服務(wù)制度系系統(tǒng)4.客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理理與運(yùn)用5.與客戶建立立交情6.與顧客客心靈產(chǎn)生生共鳴和互互動(dòng)7.馬上上行動(dòng),堅(jiān)堅(jiān)持到底第四部:創(chuàng)造并維維持忠誠(chéng)顧顧客1.注意保持和和客戶購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的連接：：判斷顧客的的購(gòu)買(mǎi)行為為，跟蹤顧顧客購(gòu)買(mǎi)行行為的變化化2.注意判斷顧顧客的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行為掌握顧客的的行為特點(diǎn)點(diǎn)，了解他他們?yōu)楹钨?gòu)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，，他們最滿滿意的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)方式等等等，另外還還要了解競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)品牌的的顧客是如如何發(fā)生購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行為的的，并加以以對(duì)比。3.跟蹤顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行為的的變化由于客戶需需求變化和和市場(chǎng)環(huán)境境的變動(dòng)，，有可能對(duì)對(duì)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)構(gòu)產(chǎn)生深刻刻的影響，，因此要時(shí)時(shí)刻留意客客戶購(gòu)買(mǎi)行行為的變動(dòng)動(dòng)狀況，以以便隨時(shí)作作出應(yīng)變，，應(yīng)對(duì)顧客客購(gòu)買(mǎi)行為為的改變。?？蛻舻木S持持第四部:創(chuàng)造并維維持忠誠(chéng)顧顧客發(fā)展有效服服務(wù)組織留留住顧客1.在在線(INTERNET)與你的顧客客互動(dòng)2.主動(dòng)出擊,關(guān)心你的顧顧客3.建立社群與與俱樂(lè)部心心理4.關(guān)鍵時(shí)刻(MomentofTruth)的運(yùn)用第四部:創(chuàng)造并維維持忠誠(chéng)顧顧客保固政策或維修管理

服務(wù)支持?售前服務(wù)務(wù)〔教育客戶〕售中服務(wù)〔試用／教導(dǎo)導(dǎo)客戶〕售后服務(wù)〔復(fù)訪／一個(gè)個(gè)星期至少少打一次電電話〕＊安客戶的的心，成交交一個(gè)星期期內(nèi)一定要要做覆訪的的動(dòng)作合約保養(yǎng)政政策銷售支持政政策?銷售手策策銷銷售訓(xùn)訓(xùn)練銷售工具〔〔制作物??宣傳品、、贈(zèng)品〕按區(qū)域別建建立樣品客客戶?死忠客戶戶

統(tǒng)計(jì)客戶?成長(zhǎng)／穩(wěn)穩(wěn)定／衰退退-來(lái)進(jìn)行客戶戶培養(yǎng)客戶服務(wù)：：第四部:創(chuàng)造并維維持忠誠(chéng)顧顧客教導(dǎo)服務(wù)工工作的五個(gè)個(gè)步驟說(shuō)給他聽(tīng)做給他看說(shuō)給我聽(tīng)做給我看對(duì)做的結(jié)果果給予適當(dāng)當(dāng)?shù)幕仞伒谒牟?創(chuàng)造并維維持忠誠(chéng)顧顧客用戶滿意業(yè)務(wù)咨詢投訴處理情感溝通CRM建立溝通從心第四部:創(chuàng)造并維維持忠誠(chéng)顧顧客第五部:角色扮演演總結(jié)浴火鳳凰測(cè)測(cè)試Q&A合影留念9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:44:5115:44:5115:4412/31/20223:44:51PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2215:44:5115:44Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:44:5115:44:5115:44Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2215:44:5115:44:51December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20223:44:51下下午15:44:5112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:44下午午12月-2215:44December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:44:5115:44:5131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:44:51下下午3:44下下午15:44:5112月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。15:44:5115:44:5115:4412/31/20223:44:51PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2215:44:5115:44Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。15:44:5115:44:5115:44Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入