酒店個性化服務培訓3

酒店宗旨賓客至服務第“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠是對服務靈魂是非常規(guī)服務個性化服務則是以標準化和多樣化為基礎，通過面向顧客的細節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求常規(guī)服務：送餐服務、房間清潔 服務、行李服務等什么是個性化服務？個性化服務通過四種形式來表現(xiàn)

一般個性化服務：即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足客人。這些個性化服務在技術(shù)上要求不高，只要求員工具備積極主動為客人服務的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。突發(fā)服務：客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務準確到位，客人將永遠難忘。針對性服務：該服務也不一定高檔，但要求服務員有強烈的服務的意識，想客人所想，有時甚至要站在客人的立場上看問題。委托代辦服務:指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托酒店代辦。個性化服務案例服務員清潔房間時，發(fā)現(xiàn)客人有小件衣服浸泡在洗手盆。分析：客人可能是工作忙，而沒有時間洗衣。服務員能為客人洗衣服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關

服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關

一次服務員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水

服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復

專業(yè)精神的標志當顧客有特殊需求時盡可能滿足顧客特別的要求。這樣做表示你是真正地關心顧客。這樣做會帶來更多的生意。這樣做會克服顧客對你的防范之心。這樣做能夠淘汰你的競爭對手。探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。對每位顧客及他的需求都尊重。顧客期望的層次BasicNeed基本要求Want要求Desire期望TheUnexpected未預料的

“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。”—柯恩斯安全、迅速、準確房間清潔、設備正常運轉(zhuǎn)服務員親切有禮主動服務應以顧客的眼光來審視“服務”服務標準及時完成客人的要求——反映快捷。當客人來到時，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向客人說“您好！”——傳達友好。對你認識的客人要稱呼他的姓名——傳達了認識和關注。詢問顧客是否需要服務——展示了主動。檢查房間——確保顧客房間設施齊全。優(yōu)質(zhì)服務務標準一般顧客客服務標標準及時性：：顧客進進入服務務區(qū)域時時，很快快聽到招招呼。預測：服服務員工工的想法法至少要要領先顧顧客一步步。態(tài)度：員員工對顧顧客態(tài)度度友好。。顧客反饋饋：傾聽聽顧客的的意見。。優(yōu)質(zhì)顧客客服務標標準及時性：：顧客進進入服務務區(qū)域，，在30秒內(nèi)聽聽到招呼呼。預測：顧顧客不必必開口，，杯子就就加滿了了水。態(tài)度：服服務員邊邊領顧客客就座，，邊與顧顧客交談談。顧客反饋饋：當班班經(jīng)理親親自與顧顧客接觸觸，處理理顧客不不滿。優(yōu)質(zhì)顧客客服務的的兩個方方面程序面服務的程程序面具具有系統(tǒng)性。它涉及及到服務務的傳送系統(tǒng)統(tǒng)，涵蓋了了工作如如何做的的所有程程序，提提供了滿滿足顧客客需要的的各種機機制和途途徑。這這方面的的服務就就稱為顧顧客服務務的程序序面。個人面服務中人人性的一一面，涉涉及到人與人的的接觸，涵蓋了了在服務務時每一一次人員員接觸中中所表現(xiàn)現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧巧。服務的程程序面與與個人面面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D服務的程程序面與與個人面面?zhèn)€人程序A冷淡型程序慢不一致死板混亂不便個人不敏感冷淡缺乏感情情疏遠不感興趣趣“冷淡型型”服務務特點給顧客的的信息：：“我們們不關心心你”服務的程程序面與與個人面面生產(chǎn)型個人不敏感缺乏感情情疏遠不感興趣趣“生產(chǎn)型型”服務務特點給顧客的的信息：：“你是是一個數(shù)數(shù)字，我我們在此此對你排排列?！薄眰€人程序B程序及時有效率統(tǒng)一死板服務的程程序面與與個人面面友好型程序慢不一致無組織混亂“友好型型”服務務特點給顧客的的信息：：“我們們在努力力，但實實在不知知道要做做什么。。”個人程序C個人儀表得體體友好有興趣關注服務的程程序面與與個人面面優(yōu)質(zhì)型程序及時有效率統(tǒng)一適應性強強搶先一步步個人友好有興趣關注得體有禮貌地地解決問問題“優(yōu)質(zhì)型型”服務務特點給顧客的的信息：：“關心心你，我我們提供供服務來來滿足你你?！背绦騻€人D熱愛工作作如果你熱熱愛工作作，你每每天就會會盡自己己所能力力求完美美，而不久你你周圍的的每一個個人也會會從你這這里感染染這種熱熱情。——山姆·沃爾頓細節(jié)的實質(zhì)質(zhì)看不到細節(jié)節(jié)，或者不不把細節(jié)當當回事的人人，對工作作缺乏認真真的態(tài)度，對事情情只能是敷敷衍了事。。這種人無無法把工作作當作一種種樂趣，而只是當作作一種不得得不受的苦苦役，因而而在工作中中缺乏工作作熱情。他們只能永永遠做別人人分配給他他們做的工工作，甚至至即便這樣樣也不能把事情做做好。而考考慮到細節(jié)節(jié)、注重細細節(jié)的人，，不僅認真真對待工作，將小小事做細，，而且注重重在做事的的細節(jié)中找找到機會，，從而使自己走上上成功之路路培養(yǎng)觀察力力在生活中要要養(yǎng)成對細細節(jié)的觀察察能力和思思考，有助助于工作上的判斷，，從而提高高服務水平平，更能提提供個性化化服務注意細節(jié)其其實是一種種功夫，這這種功夫是是靠日積月月累培養(yǎng)出出來的。談到日積月月累，就不不能不涉及及到習慣，，因為人的的行為的95%都是受習慣影影響的，在在習慣中積積累功夫，，培養(yǎng)素質(zhì)質(zhì)。愛因斯斯坦曾說過這樣一一句有意思思的話：““如果人們們已經(jīng)忘記記了他們在在學校里所學的一切切，那么所所留下的就就是教育。?！币簿褪鞘钦f“忘不不掉的是真正的素質(zhì)質(zhì)”。而習習慣正是忘忘不掉的最最重要的素素質(zhì)之一。。思考題日本歷史上上的名將石石田三成未未成名之前前在觀音寺寺謀生。有有一天，幕幕府將軍豐豐臣秀吉口口渴到寺中中求茶，石石田熱情地地接待了他他。在倒茶茶時，石田田奉上的第第一杯茶是是大碗的溫溫茶；第二二杯是中碗碗稍熱的茶茶；當豐臣臣秀吉要第第三杯時，，他卻奉上上一小碗熱熱茶。答案豐臣秀吉不不解其意，，石田解釋釋說：這第第一杯大碗碗溫茶是為為解渴的，，所以溫度度要適當，，量也要大大；第二杯杯用中碗的的熱茶，是是因為已經(jīng)經(jīng)喝了一大大碗不會太太渴了，稍稍帶有品茗茗之意，所所以溫度要要稍熱，量量也要小些些；第三杯杯，則不為為解渴，純純粹是為了了品茗，所所以要奉上上小碗的熱熱茶機會隱藏在在細節(jié)之中中。當然，，你做好了了這些細節(jié)節(jié)，未必能能夠遇到如此此平平步步青青云云的的機機會會；；但但如如果果你你不不做做，，你你就就永永遠遠也也不不會會有有這這樣樣的的機會會被撕撕碎碎的的支支票票某酒酒店店樓樓層層服服務務員員正正在在整整理理工工作作車車，，準準備備將將垃垃圾圾運運走走。。正正在在這這時時，，402房房間間的的李李先先生生急急匆匆匆匆地地來來到到問問：：““小小姐姐，，請請問問你你收收拾拾房房間間時時，，有有沒沒有有看看到到垃垃圾圾桶桶里里有有張張支支票票？？””服服務務員員說說：：““先先生生，，您您說說支支票票在在垃垃圾圾桶桶里里？？““對對！！””客客人人懊懊惱惱地地說說：：昨昨天天晚晚上上我我喝喝醉醉了了，，將將一一張張5萬萬元元的的支支票票撕撕碎碎后后扔扔進進了了垃垃圾圾筐筐。?！啊?萬萬元元，，可可不不是是小小數(shù)數(shù)目目，，但但要要從從一一大大袋袋垃垃圾圾中中找找出出這這張張支支票票的的小小碎碎片片，，又又談談何何容容易易??！酒酒店店一一直直要要求求員員工工““想想客客人人所所想想，，急急客客人人所所急急””，，在在客客人人最最需需要要我我們們的的時時候候，，更更應應該該主主動動為為他他們們提提供供服服務務。。想想到到這這里里，，服服務務員員微微笑笑著著安安慰慰客客人人說說：：““請請不不要要著著急急，，先先回回房房休休息息，，我我一一定定盡盡力力幫幫您您找找到到。?！啊翱涂腿巳寺犅犃肆耍?，非非常常感感動動，，懷懷著著希希望望走走了了。。通過過扒扒垃垃圾圾，，仔仔細細地地查查找找著著每每一一片片紙紙片片。?！啊肮Ψ蚍虿徊回撠撚杏行男娜巳恕薄?，，撕撕碎碎了了的的支支票票碎碎片片終終于于找找到到了了。。找找來來膠膠水水，，將將碎碎片片一一一一粘粘好好，，碎碎片片又又變變成成了了一一張張完完整整的的支支票票。?？涂腿巳丝纯吹降竭@這張張雖雖有有污污跡跡，，但但完完整整無無缺缺的的支支票票時時，，激激動動得得緊緊緊緊地地握握住住服服務務員員的的手手說說：："小小姐姐，，太太感感謝謝你你了了，，沒沒想想到到貴貴酒酒店店的的員員工工服服務務這這么么好好，，住住貴貴酒酒店店將將是是我我永永遠遠的的選選擇擇。。一張張支支票票，，被被客客人人無無意意撕撕碎碎丟丟棄棄，，服服務務員員本本可可不不承承擔擔任任何何責責任任，，客客人人也也沒沒有有責責怪怪服服務務員員，，然然而而該該員員工工卻卻用用自自己己對對客客人人的的熱熱誠誠和和對對工工作作的的認認真真負負責責，，彌彌補補了了客客人人的的失失誤誤。。她她彌彌合合的的不不僅僅是是一一張張支支票票，，而而且且還還彌彌合合客客人人在在酒酒店店的的遺遺憾憾，，為為酒酒店店提提高高了了聲聲譽譽。。標準化的服務務，是必須做做到的，這是是我們的責任任。個性化的的服務則要有真情，，真正把客人人當作親人，，才能急客人人所急，做到到客人所需。垃圾處理有學學問飯店每天產(chǎn)生生許多垃圾，，有的客人或或員工也會將將有用之物誤誤當垃圾處理掉，，待當事人想想起來時，垃垃圾已運送到到飯店垃圾處處理場。飯店只好好發(fā)動員工，，在堆成小山山似的垃圾堆堆中左一袋右右一袋地翻找，找找到為止。這種急客人所所急的精神誠誠然可嘉，但但飯店付出的的人力太大，，效率太低，且翻找找效果不好做完客房后將將垃圾集中在在一個垃圾袋袋中，里面放放一條說明，，如2樓的，紙條上寫寫明2FL。一旦需要翻找找，范圍大大大縮小，只要要找出某樓層某段垃垃圾即可。小小小方法，舉舉手之勞，源源自于管理人人員的精心視察；細微微之處，體現(xiàn)現(xiàn)出酒店管理理的真功夫。。這種對細節(jié)的的重視，不僅僅體現(xiàn)了對顧顧客的人性化化關懷，而且且一旦相關的事情發(fā)發(fā)生，這種做做法也大大縮縮短了尋找失失物的時間，，因而也大大提高了了效率。這是是重視細節(jié)提提高效率的明明顯例子在稍微高檔些些的飯店就餐餐時，每位客客人都會有一一條餐巾，但但通常情況下下，餐巾掖在在胸前卡不住住，放在腿上上又不知不覺覺會掉在地上上，起不到保保衣護服的作作用，因而很很多人只好將將餐巾放在桌桌子上，用餐餐具壓住，或或者干脆不用用餐巾，甚或或放在屁股下下墊座。案例分析有鑒于此，青青島東來順餐餐廳特意在每每塊餐巾的一一個角上挖了個鎖邊邊的長孔，夏夏天可以別在在T恤或襯衫的扣扣子上，冬天可可以別在外衣衣的扣子上，，并根據(jù)季節(jié)節(jié)的不同，扣眼的大大小也有區(qū)別別，非常適用用，方便了食食客。餐巾上的小小小扣眼，即讓讓人們從中領領略到餐廳無無微不至的優(yōu)質(zhì)服務務，生意興隆隆自在情理中中。1%的錯誤會會帶來100%的失敗“千里之堤，，潰于蟻穴””臨近黃河岸邊邊有一片村莊莊，為了防止止水患，農(nóng)民民們筑起了巍峨的長堤。。一天，有個個老農(nóng)偶爾發(fā)發(fā)現(xiàn)螞蟻窩一一下子猛增了了許多。老農(nóng)心心想：這些螞螞蟻窩究竟會會不會影響長長堤的安全呢呢？他要回村去報報告，路上遇遇見了他的兒兒子。老農(nóng)的的兒子聽后不不以為然地說：：那么堅固的的長堤，還害害怕幾只小小小螞蟻嗎？隨即拉著老農(nóng)農(nóng)一起下田了了。當天晚上上風雨交加，，黃河水暴漲漲。咆哮的河水從從螞蟻窩始而而滲透，繼而而噴射，終于于沖決長堤，，淹沒了沿岸的的大片村莊和和田野。VIP的水果酒店接待一位位曾入住過的的VIP，按酒店的規(guī)定定要給客人送送水果，而酒店沒有為為該客人建立立檔案：該客客人是患有糖糖尿病，結(jié)果果送給客人含糖糖份較高的水水果。VIP到達前酒店做做了大量的工工作，在衛(wèi)生生和物品的準準備都做到了要求，因為為一個失誤，，而導致客人人對酒店留下下了不好的印印象關于細細節(jié)的的不等等式：：100-1≠≠99100-1=0功虧一一簣，，1%的錯錯誤會會導致致100%的失失敗服務的的滿意意度如果1個消消費者者對服服務的的質(zhì)量量滿意意，會告訴訴另外外6個個人；；如果果不滿滿意，，則會會告訴訴22個人人?！ㄍㄓ孟迪到y(tǒng)公公司（（GeneralSystemCo.））山竹一一起的的風波波山竹有有清熱熱潤肺肺的效效果，，可是是山竹竹葉子子里會會藏有有螞蟻蟻。某酒店店接待待一位位VIP時，送送入了了一份份水果果進房房間，，其中中就有有山竹，，當客客人掰掰開山山竹時時，為為數(shù)不不少的的螞蟻蟻竄出出。羽絨服服的洗洗滌方方法洗滌羽羽絨服服一忌忌堿性性物，，二忌忌用洗洗衣機機攪動動或用用手揉揉搓，，三忌忌擰絞絞，四四忌明明火烘烘烤接到羽羽絨服服洗衣衣時，，要告告訴客客人需需要二二天才才能送回，，并告告訴客客人羽羽絨服服的洗洗滌方方法：：不能烘烘干，，只能能晾干干◆熨斗圖圖案：：表示示這是是可熨熨燙的的衣服服，有些標標示上上還會會告訴訴你最最高溫溫設定定是在在幾度度喔！！◆三角形形圖案案或是是三角角錐瓶瓶圖案案：這這是表表示可可用漂白劑劑處理理◆一個正正方型型內(nèi)有有一個個圓形形：可可烘干干◆一個圓圓形內(nèi)內(nèi)有液液體：：可干干洗◆一件衣衣服圖圖案：：可以以掛起起來曬曬太陽陽◆一個裝裝水的的桶子子（有有時會會加上上一只只手圖圖案））：表表示只能用用手洗洗◆一個機機器的的圖形形：可可以用用洗衣衣機洗洗◆一個絞絞干的的圖案案：可可以脫脫水處處理（不可可以的的就是是采用用吊掛掛陰干干法））衣服上上的洗洗滌標標示衣服退退色和和染色色衣服在在上色色后需需要添添加固固色劑劑，令令顏色色不易易改變變。如果沒沒有或或者少少用固固色劑劑，在在洗滌滌過程程中使使用酸酸性或或堿性性清潔劑劑時會會令顏顏色改改變?！，F(xiàn)時的的趨勢勢差異才才能取取勝注重服服務的的個性性差異異注重細細節(jié)才才能勝勝出細節(jié)成成為服服務質(zhì)質(zhì)量的的最有有力的的表現(xiàn)現(xiàn)形式式“沒有最最好，，只有有更好好”需要完完善的的細節(jié)節(jié)會層層出不不窮，，根本本沒有有止境境；服服務也也是在在這種種無止境的的追求求中不不斷得得到發(fā)發(fā)展和和提高高的9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:45:0715:45:0715:4512/31/20223:45:07PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:45:0715:45Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:45:0715:45:0715:45Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:45:0715:45:07December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20223:45:08下下午15:45:0812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3115:45:0815:45:0831December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:45:08下午午3:45下午午15:45:0812月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。15:45:0815:45:0815:4512/31/20223:45:08PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2215:45:0815:45Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:45:0815:45:0815:45Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:45:0815:45:08December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:45:08下下午午15:45:0812月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:45下下午午12月月-2215:45De