酒店對客服務(wù)溝通技巧

對客服務(wù)溝通技巧富康國際大酒店認識服務(wù)看的技巧——如何觀察客戶聽的技巧——拉近與顧客的關(guān)系笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力說的技巧——如何引導(dǎo)顧客動的技巧——身體語言課程內(nèi)容

企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？A別人推薦到其它地方買B對產(chǎn)品不滿意C去別處可以買到更便宜的東西D服務(wù)人員漠不關(guān)心企業(yè)失去顧客的原因68%3%9%9%10%服務(wù)冷漠服務(wù)冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務(wù)設(shè)施問題受環(huán)境影響改變選擇分析圖服務(wù)的兩個層面物的層面（業(yè)務(wù)層面）產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施人的層面（感情層面）服務(wù)的意識肢體語言語言交流對客戶的尊重處理問題的能力滿足顧客理性的需求滿足顧客感性的需求在產(chǎn)品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低服務(wù)是什么服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。服務(wù)是提供給客人的任何幫助。服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺。 ——菲利普·科特勒（PhilpKotler）什么時候客戶不滿意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿意投訴投訴1個人滿意只會分享給5個人嚴重投訴占投訴事件的25%每25個人不滿意會有1個人投訴1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人投訴沒解決時，94%的人不再來，僅有6%的會繼續(xù)合作看的技巧—如何觀察客人不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注視“一一米米定定律律””客人人在在距距離離三三米米的的地地方方要要：：停下下手手中中的的事事、、抬抬起起頭頭、、看看著著客客人人、、微微笑笑客人人在在距距離離一一米米的的地地方方要要：：問好好如何何用用不不的的方方法法對對待待不不用用的的客客戶戶海豚型老虎型猴子型貓頭鷹型預(yù)測測顧顧客客的的需需求求客人人需需要要什什么么？？說出出來來的的需需求求真正正的的需需求求沒有有說說出出來來的的需需求求滿足足后后令令人人高高興興的的需需求求秘密密需需求求客人人五五種種類類型型需需求求預(yù)測測顧顧客客的的需需求求聽的的技技巧巧——拉拉近近與與顧顧客客的的關(guān)關(guān)系系傾聽聽的的三三大大原原則則耐心心關(guān)心心別一一開開始始就就假假設(shè)設(shè)明明白白顧顧客客的的問問題題為您您側(cè)側(cè)耳耳而而聽聽??！檢驗驗?zāi)隳銓涂蛻魬舻牡谋肀磉_達、、客客戶戶的的需需求求是是否否理理解解；；檢驗驗客客戶戶對對你你的的意意思思是是否否理理解解。。重述述/改改述述聽的的三三步步曲曲第一一步步：：準準備備第二二步步：：記記錄錄第三三步步：：理理解解聽的的五五個個層層次次忽視視地地聽聽假裝裝在在聽聽有選選擇擇地地聽聽全神神貫貫注注地地聽聽同理理心心地地聽聽最重重要要的的傾傾聽聽技技巧巧是是：：聽聽他他所所沒沒有有說說的的………你會會聽聽嗎嗎?客戶戶故故意意發(fā)發(fā)出出一一些些響響聲聲，，如如咳咳嗽嗽、、清清嗓嗓子子、、把把單單據(jù)據(jù)弄弄得得沙沙沙沙作作響響。?！澳隳阍踉趺疵词彩裁疵炊级疾徊恢赖?””“你你們們的的房房價價太太貴貴了了。。””“我我們們以以前前住住過過你你們們酒酒店店。?！薄薄澳隳銈儌兊牡碾婋娫捲挷徊皇鞘钦颊季€線就就是是打打不不通通。?！薄薄坝杏袆e別的的房房間間嗎嗎？？””???笑的的技技巧巧————微微笑笑服服務(wù)務(wù)的的魅魅力力誰偷偷走走了了你你的的微微笑笑情景景1工作作中中的的煩煩惱惱偷偷走走了了你你的的微微笑笑。令我我頭頭痛痛的的是是，，不不該該我我負負的的責責任任卻卻算算到到我我的的帳帳上上，，好好像像是是我我的的過過錯錯似似的的。。要要是是我我說說這這不不關(guān)關(guān)我我的的事事，，誰誰都都不不信信，，他他們們都都瘋瘋了了。。但但是是這這的的確確不不關(guān)關(guān)我我的的事事。。?人際際關(guān)關(guān)系系偷偷走走了了你你的的微微笑笑。。情景景2我工工作作的的時時候候，，那那些些對對我我的的工工作作不不懂懂的的人人對對我我瞎瞎指指揮揮，，這這些些人人中中既既有有我我的的客客戶戶也也有有我我的的上上司司，，真真煩煩人人，，我我又又不不能能爭爭辯辯。。有有時時，，他他們們甚甚至至都都不不知知道道自自己己在在要要求求什什么么。。生活活的的瑣瑣事事偷偷走走了了你你的的微微笑笑。。今天天真真倒倒霉霉，，早早上上起起床床的的時時候候，，兒兒子子不不肯肯去去幼幼兒兒園園，，上上班班的的路路上上又又塞塞車車，，緊緊趕趕慢慢趕趕還還是是遲遲到到了了，，偏偏偏偏又又被被上上司司撞撞上上，，結(jié)結(jié)果果挨挨了了一一頓頓克克，，你你說說倒倒霉霉不不倒倒霉霉，，我我都都想想哭哭了了。。情景3怎樣防止止別人偷偷走你的的微笑？？阿Q精神神感恩設(shè)身處地地辯證理論論自我激勵勵微笑服務(wù)務(wù)的魅力力141.消消除隔閡閡2.有有益身心心健康3.獲獲取回報報234.調(diào)調(diào)節(jié)情緒緒微笑的三三結(jié)合與眼睛的的結(jié)合與語言的的結(jié)合與身體的的結(jié)合笑的含義義表現(xiàn)謙恭恭表現(xiàn)友好好表現(xiàn)真誠誠表現(xiàn)適時時與眼睛的的結(jié)合當你在微微笑的時時候，你你的眼睛睛也要““微笑””，否則則，給人人的感覺覺是“皮皮笑肉不不笑”。。眼睛的笑笑容有兩兩種：一是“眼眼形笑””，一是是“眼神神笑”。練習：取一張張厚紙遮遮住眼睛睛下邊部部位，對對著鏡子子，心里里想著最最使你高高興的情情景。這這樣，您您的整個個面部就就會露出出自然的的微笑，，這時，，您的眼眼睛周圍圍的肌肉肉也在微微笑的狀狀態(tài)，這這是“眼形笑笑”。然后放放松面部部肌肉，，嘴唇也也恢復(fù)原原樣，可可目光中中仍然含含笑脈脈脈，這就就是“眼神笑笑”的境界。。學(xué)會用用眼神與與客人交交流，這這樣你的的微笑才才會更傳傳神、更更親切。。與語言的的結(jié)合要：微笑著說說“早上上好”、、“您好好”、““歡迎光光臨”等等禮貌用用語。不要：光笑不說說或光說不笑笑與身體的的結(jié)合微笑要與與正確的的身體語語言想結(jié)結(jié)合，才才會相得得益彰，，給客戶戶以最佳佳的印象象。你是否能能把微笑笑留給客客戶以下是服服務(wù)人員員在跟客客戶打交交道時常常見的鏡鏡頭，看看看哪一一種更像像你？當我生氣氣的時候候，眉毛毛會豎起起來，鼻鼻腔會張張大。我緊張的的時候，，臉會漲漲紅，講講話速度度會很快快。我疲勞的的時候，，會無精精打采，，眼皮耷耷拉著，，講話聲聲調(diào)會拖拖得很長長。別人認為為我的聲聲音總是是“升調(diào)調(diào)”。大多數(shù)情情況下，，我能控控制自己己的表情情，顯得得很自信信的樣子子。5.有時時，我會會一臉嚴嚴肅地同同客戶談?wù)勗挕＜词故窃谠谡務(wù)摵芎車烂C的的話題，，我也能能通情達達理、坦坦然面對對。7.我我慶慶幸自己己能微笑笑、自然然地面對對客戶。。8.我我的的表情傾傾向于嚴嚴肅、一一本正經(jīng)經(jīng)的樣子子。說的技巧巧—如何何引導(dǎo)客客人情景模擬擬客：“我我想今天天吃到那那盤菜””服：“對對不起，，星期二二我們就就會采購購那些蔬蔬菜”客：“但但是我今今天就想想吃！””服：“對對不起，，我們沒沒有庫存存了?！薄笨停骸拔椅医裉炀途鸵缘降剑?！””服：“我我們只能能在星期期二滿足足您。。”客：“我我想今天天得到那那個小配配件?！薄狈骸皩Σ黄穑瞧诙覀儾挪艜羞@這些小配配件，你你覺得星星期二來來得及嗎嗎？”客：“星星期二太太遲了，，那臺設(shè)設(shè)備得停停工幾天天?！狈骸罢嬲鎸Σ黄鹌穑覀儌兊膸齑娲胬镆呀?jīng)經(jīng)沒貨了了，但我我可以打打電話問問一下其其它的維維修處，，麻煩你你等一下下好嗎？？”客：“沒沒問題。?！狈骸罢嬲娌缓靡庖馑?，別別的地方方也沒有有了。我我去申請請一下，，安排一一個工程程師跟你你去檢查查一下那那臺設(shè)備備，看看看有沒有有別的解解決辦法法，你認認為好嗎嗎？”客：“也也好，麻麻煩你了了?！鼻榫澳M擬靈活運用用開放式式探問法法和封閉閉式探問問法開放式提提問對方不能能直接用用“是””或“不不是”來來回答的的問題。。封閉式問問題對方可以以用“是是”或““不是””來回答答的問題題，或可可以在幾幾個選項項中進行行選擇的的問題。。每當在““封閉式式問題””后得到到一個負負面的答答案，記記得重問問一個““開放式式問題””。注意！A練習：解解釋優(yōu)點點特點連接詞優(yōu)點因為B練習：導(dǎo)導(dǎo)出利益益特點連接詞優(yōu)點因為利益用顧客喜喜歡的方方式去說說不要使用用“我盡可可能向經(jīng)經(jīng)理詢問問你的事事情。””“我盡可可能把您您的情況況反映給給后勤部部門，不不要再給給我打電電話了。?！薄皼]看到到我們多多忙嗎？？你先等等一下。?！薄昂鼙?，，現(xiàn)在不行行，你以后后再打電話話吧?！薄疤y給你你安排時間間了，下班班之前你再再來個電話話吧?！薄拔也恢赖?，但我盡盡量試試吧吧?！闭f“我會………”以表表達服務(wù)意意愿3F法:客戶的感受受、別人的的感受、發(fā)發(fā)覺（Fell,Felt,Found））我理解您為為什么會有有這樣的感感受其他人也曾曾經(jīng)有過這這樣的感受受不過經(jīng)過說說明后，他他們發(fā)覺，，這種規(guī)定定是為了保保護他們的的安全。FeelFeltFound說“您能………嗎？””以緩解緊緊張程度為什么要用用？消除人們通通常聽到““你必須………”時的的不愉快避免責怪對對方“你本本來應(yīng)該………”所帶帶來的不利利影響保證對方清清楚地知道道你需要什什么什么時候用用？當你急于通通知對方的的時候當你原來的的要求沒有有得到滿足足的時候說“您可以以……”來來代替說““不”為什么要用用？當你婉轉(zhuǎn)地地說“不””時，會得得到別人的的諒解。使用這一技技巧可以節(jié)節(jié)省時間，，否則，你你還得回答答大多數(shù)人人緊接著就就會問的問問題。使用“你可可以……””會令你的的工作更容容易。什么時候用用？你不能完全全滿足客戶戶的要求，，但你的確確還有別的的辦法。盡管你可能能立刻幫不不上忙，但但是卻想表表達你的真真誠，樂于于為對方提提供服務(wù)。。你的客戶可可能對自己己要什么并并不明確，，給他提個個建議通常常能激發(fā)他他的思路。。不要使用“我對此一一無所知，，這不是我我份內(nèi)的事事，你得去去財務(wù)部查查一查。””“你必須以以10個為為單位定貨貨，我們不不單賣?！薄薄澳悴荒苡糜秒娫捀嬖V訴我們，只只有用書面面形式我們們才能搞清清楚。”應(yīng)該使用“你可以在在財務(wù)部查查到?！薄澳憧梢砸砸?0個為單位定定貨。”“你可以用用書面形式式傳給我們們，這樣就就搞清楚了了?！闭f明原因以以節(jié)省時間間為什么？人們天生就就愛刨根問問底。先講明原因因會更快吸吸引人們的的注意。什么時候用用？當你傳達技技術(shù)信息，，而其他人人可能不懂懂時。當你認為別別人可能不不會相助時時。當別人可能能不了解你你或不相信信你時?！澳惚仨毜玫脧奈覀兲崽峁┑姆?wù)務(wù)中選擇，，這能節(jié)省省你的費用用。”“沒有你的的房號，我我不能查出出來是否給給你調(diào)整完完了?！薄澳銥槭裁疵床荒軠蕰r時完成，你你不把信息息給我，我我就不能及及時確認?！薄盀榱斯?jié)省省你的費用用，你能在在我們提供供的服務(wù)中中選擇嗎？？”“為了讓我我能查出來來是否給你你調(diào)整完了了，請你給給我你的房房間號碼，，好嗎？””“為了可以以及時幫您您確認！下下次你能準準時給我信信息嗎？””不要使用應(yīng)該使用動的技巧——身體語言言人類的全部部信息表達達=7%語言+38%聲聲音+55%體態(tài)語語向后靠或走走開把身子從你你那邊移開開推開桌子收拾文件在你仍在講講話時關(guān)上上公文包不停地看表表當客戶不耐耐煩時，它它會……從細節(jié)關(guān)注注客人，用用客人最舒舒適的方式對待我我們的客人人……謝謝9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:46:0815:46:0815:4612/31/20223:46:08PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:46:0815:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:46:0815:46:0815:46Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:46:0815:46:08December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20223:46:08下午午15:46:0812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:46下下午12月-2215:46December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/3115:46:0815:46:0831December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:46:08下午3:46下下午15:46:0812月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。15:46:0815:46:0815:4612/31/20223:46:08PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2215:46:0815:46Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。15:46:0815:46:0815:46Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:46:0815:46:08December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:46:08下下午午15:46:0812月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:46下下午午12月月-2215:46December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3115:46:0815:46:0831December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。3:46:08下午3:46下下午15:46:0812月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。12月