酒店服務(wù)意識與禮貌禮節(jié)培訓(xùn)資料

卡地亞大酒店培訓(xùn)課程《一》一、酒店服務(wù)意識二、酒店服務(wù)禮儀主講：楊燕服務(wù)意識第一節(jié)酒店意識含義第二節(jié)服務(wù)意識第三節(jié)公關(guān)意識第四節(jié)全員營銷意識第五節(jié)質(zhì)量意識第六節(jié)團(tuán)隊(duì)精神第七節(jié)成本與效益意識第八節(jié)標(biāo)準(zhǔn)意識第九節(jié)清潔保養(yǎng)意識第十節(jié)服從意識第一節(jié)酒店意識含義

酒店意識是酒店服務(wù)和管理的靈魂。酒店運(yùn)轉(zhuǎn)過程中的一切活動都受著酒店意識的指導(dǎo)，沒有意識的活動是盲目的活動。換個角度來說，就是要求員工從目標(biāo)、觀念、行為上明白“應(yīng)該如何，不應(yīng)該如何”，這就是酒店意識，也是企業(yè)意識。第二節(jié)服務(wù)意識一、服務(wù)是重要的意識二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識（一）規(guī)范的有效性。（二）服務(wù)的個性化。三、全員服務(wù)意識四、賓客至上意識第三節(jié)公關(guān)意識一、對外推廣意識

酒店就像一塊廣告牌，在酒店各個工作場所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面

二、對內(nèi)合作意識

酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作

三、做好本職工作

如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談第四節(jié)全員營銷意識

一、做好本職工作即是營銷

酒店外部營銷主要是酒店?duì)I銷部的工作，而酒店內(nèi)部營銷則是所有部門的一項(xiàng)重要職責(zé)。二、利用工作機(jī)會向客人推薦酒店產(chǎn)品員工應(yīng)善于利用機(jī)會向客人推薦酒店的各種產(chǎn)品，并使客人成為忠實(shí)客人三、不只是推薦本部門的產(chǎn)品全員營銷意識還要每位員工具有全局的觀念四、員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息員工推薦酒店產(chǎn)品的前提是了解酒店產(chǎn)品的信息第五節(jié)質(zhì)量意識一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容酒店從業(yè)人員的質(zhì)量意識體現(xiàn)為其對酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解與把握。二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的基本途徑 （一）一步到位。第一次就把事情做對，為客人提供準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，追求一步到位的服務(wù)質(zhì)量

（二）以客人為中心。每位員工在其日常服務(wù)工作中應(yīng)能夠預(yù)測客人的需求，傾聽客人意見，并懂得如何滿足客人，對客人要求能作出及時、合理的反應(yīng)。（三）及時修正非常重要。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯時，任何員工都應(yīng)在第一時間彌補(bǔ)過失，及時改正第六節(jié)團(tuán)隊(duì)精神一、部門之間的合作如果你不是直接為客人服務(wù)的，那么你的職責(zé)就是為那些直接為客人服務(wù)的人服務(wù)

二、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的合作同一部門的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間應(yīng)密切合作，才能及時、有效地滿足客人的需求三、崗位之間的合作酒店的服務(wù)或管理工作不是某一個人或幾個人就能做好的，酒店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)之一就是需要良好的團(tuán)隊(duì)精神第七節(jié)成本與效益意識一、贏利意識賓館酒店利潤是其全體員工勞動的成果。它體現(xiàn)了企業(yè)及個人之間利益的統(tǒng)一，追求利潤最大化，最終是促進(jìn)整個社會財(cái)富的增長。

二、成本意識大部分沒有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會利潤是酒店賴以自下而上的基礎(chǔ)，而利潤等于收入減去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間

第八節(jié)標(biāo)準(zhǔn)意識酒店是一個較為規(guī)范的待業(yè)每個崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個性化服務(wù)，即賦予修改化的服務(wù)。第九九節(jié)節(jié)清清潔潔保保養(yǎng)養(yǎng)意意識識一、、客客人人關(guān)關(guān)注注清清潔潔保保養(yǎng)養(yǎng)從清清潔潔保保養(yǎng)養(yǎng)意意識識角角度度而而言言，，這這是是酒酒店店中中的的每每一一個個部部門門，，上上至至總總經(jīng)經(jīng)理理、、下下至至每每位位員員工工都都應(yīng)應(yīng)具具備備的的意意識識，，即即酒酒店店的的所所有有員員工工都都有有責(zé)責(zé)任任保保持持酒酒店店環(huán)環(huán)境境的的整整潔潔。。二、、清清潔潔保保養(yǎng)養(yǎng)專專業(yè)業(yè)化化1、、清清潔潔的的同同時時必必須須考考慮慮到到保保養(yǎng)養(yǎng)。。2、、養(yǎng)養(yǎng)成成及及時時除除漬漬的的習(xí)習(xí)慣慣。。3、、專專業(yè)業(yè)化化的的清清潔潔保保養(yǎng)養(yǎng)包包含含著著服服務(wù)務(wù)的的內(nèi)內(nèi)容容。。三、、清清潔潔保保養(yǎng)養(yǎng)全全員員化化1、、整整體體的的配配合合。。2、、全全員員的的概概念念。。3、、通通過過服服務(wù)務(wù)去去約約束束客客人人。。第十十節(jié)節(jié)服服從從意意識識一、、服服從從上上級級（一一））酒酒店店管管理理的的等等級級鏈鏈原原則則從總總經(jīng)經(jīng)理理至至服服務(wù)務(wù)員員是是一一條條權(quán)權(quán)力力線線，，它它經(jīng)經(jīng)過過部部門門經(jīng)經(jīng)理理、、主主管管、、領(lǐng)領(lǐng)班班自自上上而而下下逐逐層層發(fā)發(fā)布布命命令令、、指指揮揮控控制制；；而而從從服服務(wù)務(wù)員員至至總總經(jīng)經(jīng)理理是是一一條條反反饋饋線線，，它它經(jīng)經(jīng)過過領(lǐng)領(lǐng)班班、、主主管管、、部部門門經(jīng)經(jīng)理理自自下下而而上上逐逐級級進(jìn)進(jìn)行行報(bào)報(bào)告告和和反反饋饋。。（二二））指指令令的的種種類類1、命令令：命令令是程度度最高的的一種指指令，下下屬對上上司的命命令必須須無條件件服從，，如酒店店制定的的要求員員工執(zhí)行行的各種種規(guī)章制制度、日日常的工工作安排排等。2、要求求：要求求是程度度稍輕的的一種指指令，下下屬對上上司的工工作要求求一般也也應(yīng)服從從，如管管理者對對下屬提提出的工工作效率率、時間間等方面面的要求求，但可可以靈活活發(fā)揮。。3、建議議：建議議是程度度最輕的的一種指指令，下下屬對上上司的建建議可根根據(jù)具體體情況來來決定是是否服從從，如上上司向下下屬提出出的工作作方法的的建議等等。二、服從從客人除服從上上司的指指令之外外，酒店店服務(wù)人人員還應(yīng)應(yīng)服從賓賓客的一一切合理理而正當(dāng)當(dāng)?shù)男枨笄?，這可可增加客客人的滿滿意程度度。賓客客需求的的滿足是是酒店取取得良好好的社會會和經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益的的基礎(chǔ)和和保證。。酒店服務(wù)務(wù)意識一、行為為舉止二、服務(wù)務(wù)用語“服務(wù)行行業(yè)”基本禮儀儀您給別人人的印象象是什么么？？？？您給人的的整體印印象中，，聲音占占了38％、、語言占占了7％％，剩下下的還有55％％來自于于哪里？？行為舉止止－眼眼神交流的過過程中應(yīng)應(yīng)注視客客人，使使其感覺覺到你在在全神貫貫注的為為其提供供服務(wù)較長時間間的交談?wù)剷r，應(yīng)應(yīng)以客戶戶的整個個面部為為注視區(qū)區(qū)域，不不要凝視視一點(diǎn)在營業(yè)場場合，只只要看到到客戶的的目光，，就要用用眼神去去迎候，不不得視而而不見，，或?qū)⒛磕抗廪D(zhuǎn)開開接遞物品品時，應(yīng)應(yīng)注視交交遞的物物品及客客戶的手手部目光保持持柔和親親切注意不要要：不得用輕輕視、嘲嘲笑、不不耐煩的的目光行為舉止止－表表情與客人交交流時表表情親切切自然不不要顯得得緊張拘拘泥；神神態(tài)真誠誠熱情不不要顯得得過分親親昵在客人走走入視線線3米范范圍內(nèi)用用目光迎迎候，當(dāng)當(dāng)與客人人視線接接觸時，，微笑并并點(diǎn)頭示示意微笑時以以露出6顆上齒齒為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，面部部肌肉放放松嘴角角微微上上翹，使使唇部略略呈現(xiàn)弧弧形。行為舉止止－站站姿男性：兩兩腿直立立，兩腳腳自然分分開與肩肩同寬男性：兩兩手自然然下垂女性：兩兩腿加緊緊直立，，腳跟合合攏，以以“V””字步或或小““丁””字步站站立女性：雙雙手合攏攏，自然然交疊放放在腹部部前方兩眼平視視前方，，兩手自自然下垂垂抬頭挺胸胸、收腹腹、立腰腰、提臀臀注意不要要：禁止雙手手交叉抱抱胸或雙雙手插兜兜、歪頭頭駝背、、依壁靠靠墻、東東倒西歪歪等行為舉止止－站站姿行為舉止止－坐坐姿大腿與上上身成90度，，上身直直立與椅椅背平衡衡兩肩放松松小腿與大大腿成70至90度手臂自然然彎曲，，將腕至至肘部的的三分之之二處搭搭在辦公公臺邊沿沿，雙手手自然交交和于臺臺面上男性：兩兩腿與間間同寬，，自然分分開女性：膝膝蓋合攏攏，小腿腿自然并并攏注意不要要:不要盤腿腿、不要要脫鞋、、頭不上上揚(yáng)下垂垂、背不不前俯后后仰、腿腿不搭座座椅扶手手、忌抖抖腿行為舉止止－坐坐姿行為舉止止－走走姿身體保持持平衡、、步伐協(xié)協(xié)調(diào)、步步態(tài)輕盈盈敏捷兩腳沿一一條直線線平行行行走雙手自然然前后45度擺擺動步幅適中中，步頻頻不宜過過快挺胸、抬抬頭目視視前方注意不要要：忌低頭、、手臂不不擺或擺擺幅過大大、手腳腳不協(xié)調(diào)調(diào)、步子子過大、、過小不可在營營業(yè)現(xiàn)場場跑動行為舉止止－走走姿行為舉止止－行行走員工統(tǒng)一一靠右行行，勿走走中間與客人相相遇時要要稍稍停停步側(cè)身身立于右右側(cè)，點(diǎn)點(diǎn)頭微笑笑，主動動讓路與客人同同時進(jìn)出出門（房房間、宴宴會廳、、樓梯、、電梯））時，應(yīng)應(yīng)注意禮禮讓客戶戶先行，，不與客客人搶道道并行有急事要要超越客客人，應(yīng)應(yīng)先在口口頭致歉歉“對不不起”、、“不好好意思””，然后后再加緊緊步伐超超越客人人行為舉止止－談?wù)勛俗吮３峙c客客人接觸觸1.2米至1.5米米左右的的距離保持正確確的站姿姿，盡量量減少手手部動作作注意不要要：切勿用手手指或手手中物品品在客人人面前比比劃、或或直指客客人行為舉止止－談?wù)勛俗藭r刻保持持微笑的的表情笑容自然然、適度度、貼切切莊重保持自然然的目光光接觸與與眼神交交流視線停留留在客人人面部保持正視視與自己己談話的的客人注意不要要：忌逼視、、斜視、、掃視、、窺視行為舉止止－交交談?wù)剷r聆聽聽傾聽時，，目光轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ椒絻A聽時，，面帶微微笑，并并伴隨適適度的點(diǎn)點(diǎn)頭客人陳述述時，要要有回音音，可用用“我明明白了””、“我我清楚了了”、““嗯”、、“是的的”、““好”等等語言進(jìn)進(jìn)行回應(yīng)應(yīng)注意隨時時進(jìn)行紀(jì)紀(jì)錄客戶結(jié)束束陳述時時，簡單單對客人人提出的的訴求進(jìn)進(jìn)行重復(fù)復(fù)，并征征詢對方方的確認(rèn)認(rèn)行為舉止止－鞠鞠躬躬欠身禮：：頭頸背背成直線線，身體體微向前前傾，注注視客人人15度鞠鞠躬禮：：頭頸背背成直線線，雙手手自然放放在褲縫縫兩邊(女士雙雙手交叉叉放在體體前)前前傾15度，目目光約落落于體前前1.5米處，，再慢慢慢抬起，，注視客客人30度鞠鞠躬禮：：頭頸背背成直線線，雙手手自然放放在褲縫縫兩邊(女士雙雙手交叉叉放在體體前)，，前傾30度，，目光約約落于體體前1米米處，再再慢慢抬抬起，注注視客人人行禮距離離：在距距客人2-3米米處。有有目光交交流時行行禮行禮時必必須微笑笑，沒有有微笑的的鞠躬禮禮是非常常無禮行為舉止止－引引導(dǎo)導(dǎo)引領(lǐng)客人人時，應(yīng)應(yīng)保持在在客人前前方二至至三步的的距離保持與客客人大約約呈130度的的角度步伐速度度與客人人的盡量量一致引導(dǎo)客人人上樓梯梯時，讓讓客人走走在前下樓梯，，讓客人人走在后后引導(dǎo)客人人乘電梯梯時應(yīng)讓讓客人先先入，不不得自己己先行，，電梯進(jìn)進(jìn)門左側(cè)側(cè)為上位位到達(dá)時請請客人先先步出電電梯行為舉止止－指指引引手勢手尖至手手腕保持持伸直，，與小臂臂成一直直線手指并攏攏，拇指指自然合合攏用手尖向向所指示示方向肘關(guān)節(jié)自自然彎曲曲大、小臂臂的彎曲曲以140度為為宜動作不易易過大，，一般低低于肩部部身體向所所指示方方向微微微前傾配合眼神神、表情情等其他他姿態(tài)行為舉止止－握握手手待客人伸伸手后，，上身前前傾，兩兩足立正正伸出右右手，，四指指并攏攏，拇拇指張張開保持與與客人人一步步的距距離雙目注注視客客人臉臉部，，面帶帶微笑笑握手用用力不不宜過過大時間不不宜過過長，，一般3秒鐘鐘左右右即可可行為舉舉止－－遞遞接物物品一定要要雙手手送上上所遞遞接的的物品品手心向向上，，四指指合攏攏，用用拇指指按住住所遞遞接的的物品品有文字字在上上的物物件，，應(yīng)將將文字字的正正面對對著客客人遞遞交遞交鋒鋒利的的物件件，應(yīng)應(yīng)將尖尖銳的的部分分朝向向自己己一方方目視自自己所所遞接接的物物品服務(wù)用用語－－十種服服務(wù)用用語歡迎用用語問候用用語稱呼用用語問詢用用語征詢用用語道歉用用語致謝用用語禮貌用用語結(jié)束用用語送別用用語服務(wù)用用語－－歡歡迎用用語歡迎光光臨歡迎您您的到到來服務(wù)用用語－－問問候用用語凡是在在酒店店范圍圍內(nèi)，，見到到客人人應(yīng)主主動問問候與同事事首次次見面面時，，應(yīng)主主動問問好問候語語－－－“早早上好好、中中午好好、下下午好好及晚晚上好好”““新年年快樂樂”注意不不要：：禁止使使用““喂””、““Hi”、、“Hello”問問候服務(wù)用用語－－稱稱呼用用語男性稱稱呼““先生生”未婚女女性呼呼“小小姐””已婚女女性““太太太”、、“夫夫人””無法確確定客客人結(jié)結(jié)婚與與否，，則稱稱呼為為“女女士””老年人人稱呼呼視地地區(qū)習(xí)習(xí)慣對兒童童可稱稱呼為為“小小朋友友”得知客客人的的姓氏氏時，，應(yīng)稱稱呼其其姓氏氏得知客客人的的職稱稱或頭頭銜，，要加加以稱稱呼，，如““李教教授””、““張總總”““齊總總監(jiān)””等服務(wù)用用語－－問詢用用語及及征詢詢用語語問詢用用語“需要要我的的幫助助嗎？？”“有什什么可可以幫幫到您您？””“我的的解釋釋您滿滿意嗎嗎？””征詢用用語“請您您出示示一下下您的的身份份證好好嗎？？”“請您您在這這里簽簽名確確認(rèn)好好嗎？？”“您可可以在在重復(fù)復(fù)一下下您的的電話話號碼碼嗎？？”服務(wù)用用語－－道道歉用用語服務(wù)行行業(yè)中中，道道歉用用不一一定僅僅限用用于服服務(wù)人人員出出現(xiàn)錯錯誤或或者過過失時時。道道歉語語同時時也表表達(dá)了了對客客人的的一種種尊敬敬尊重重例如：“不不好意思，，請您走另另一個通道道?！碑?dāng)然，一旦旦是服務(wù)人人員工作失失誤或因?yàn)闉榫频隂]能能提供然客客人滿意的的服務(wù)，首首先要向客客人說道歉歉的話語服務(wù)用語－－致致謝用語什么時候用用致謝用語語？得到客人表表揚(yáng)、夸獎獎時客人使用了了酒店的設(shè)設(shè)施、服務(wù)務(wù)后客人配合我我們的工作作時客人額外協(xié)協(xié)助我們時時服務(wù)用語－－禮禮貌用語中國是禮儀儀之邦，經(jīng)經(jīng)常使用禮禮貌用語是是基本的禮禮儀十字禮貌用用語：“您好”、、“請”、、“謝謝””、“對不起””、“再見見”服務(wù)用語－－結(jié)束用語及及送別用語語服務(wù)結(jié)束后后，要用結(jié)結(jié)束語告知知客人“您的登記記已經(jīng)辦理理好了，如如果您在入入住期間有有需要協(xié)助助的話，請請您致電分分機(jī)號0，，我們會及及時為您提提供服務(wù)。?！笨腿穗x開時時，要送上上表達(dá)我們們關(guān)注的送送別語“再見”、、“請慢””、“請走走好”服務(wù)用語的的選擇根據(jù)客人的的語言習(xí)慣慣，正確使使用普通話話或當(dāng)?shù)胤椒窖?。若是是外賓，應(yīng)應(yīng)使用簡單單的英語。。解答客人疑疑難問題時時，要用簡簡單易懂的的語言，盡盡量不使用用專業(yè)術(shù)語語。當(dāng)著客人的的面，詢問問其他同事事問題時應(yīng)應(yīng)使用客人人能聽懂的的語言。與客人對話話時，應(yīng)多多使用“您您”，少使使用“你””；多用疑疑問句，少少用肯定句句；多用征征詢句，少少用祈使句句。謝謝謝9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:46:5215:46:5215:4612/31/20223:46:52PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:46:5215:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:46:5215:46:5215:46Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:46:5315:46:53December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:46:53下下午15:46:5312月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:46下午午12月-2215:46December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/3115:46:5315:46:5331December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:46:53下下午午3:46下下午午15:46:5312月月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。15:46:5315:46:5315:4612/31/20223:46:53PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2215:46:5315:46Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。15:46:5315:46:5315:46Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:46:5315:46:53December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:46:53下下午午15:46:5312月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月223:46下下午