酒店服務營銷技能培訓課件

賓館酒店服務營銷

技能培訓1把服務當成自己的終身事業(yè)對酒店服務工作的正確認識職業(yè)發(fā)展道路社會對行業(yè)的需求2酒店經(jīng)營的關鍵因素客人滿意之上建立品牌形象優(yōu)待理想客戶倡導全員營銷3PPMI:PersonallyPleasingMemorable,Interaction優(yōu)質的客戶服務是指：為了能夠與你的客戶之間形成令人高興而又難忘的互動關系，酒店所有員工所需做的一切事情。真正的服務是根據(jù)客戶本人的喜好使其滿意--而最終客戶會感到他受到了重視，他將把與你們公司的交往銘記在心，并且能不斷地與你們繼續(xù)往來。4客人服務必須要有人情味生意往來買賣交易交往關系5讓客人真正滿意的服務是：獲得幫助，問題及時得到解決和熟悉服務業(yè)務的人打交道以客人所希望的方式來對待客戶能夠預見及發(fā)掘客戶的需求過程與結果都有一種滿足感員工能夠承擔職責6酒店的服務等級與品牌能夠使客戶完全信賴的服務能使客戶首選的服務滿意的服務不滿意的服務完全忠誠優(yōu)先考慮可以考慮不予考慮7客戶期望的兩個水準渴望得到的服務水準容忍區(qū)域可接受的服務水準降低忠誠度維持忠誠度提高忠誠度高低8酒店回頭客意味著:更少的營銷成本更多的銷售額/利潤更好的宣傳口碑更高的客戶滿意率9花錢買個高興為服務好而多花10%的價錢接受好的服務后會告訴9到12個人接受了差的服務后會告訴20個人投訴快速得到解決，82%客人會再來服務太差勁，91%客人再也不會來了10酒店客客人最最關心心的利利益舒適享享受美美味有到家家的溫溫馨滿足預預期要要求價格公公道合合理增加額額外價價值得到優(yōu)優(yōu)惠補補償提供更更多便便利11優(yōu)待理想客客戶20%的理理想客戶可可以帶來80%的利利潤把“石蛋””從籃子了了剔除出去去集中精力，，打造雙贏贏關系掌握理想客客戶的具體體需求建立理想的的服務標準準創(chuàng)造更多的的生意你所心儀已已久的12全員營銷:大家都擁擁有客戶客人前臺餐廳客房娛樂13ESP員工工建議計劃劃系統(tǒng)流程程圖員工有這樣樣一個渠道道對任何銷銷售、服務務與公司發(fā)展問題提提出建議并并獲得管理理層的答復復及反饋ESP小組組：收到建議ESP秘書書：用電子子手段將建議送送到管理組組答復肯定否定做成備忘錄錄，如果需要送至服服務經(jīng)理秘書存檔用Email每月發(fā)發(fā)給有關部門門人員ESP秘書書：分發(fā)到到各管理成員員手中14員工獎勵制制度員工自發(fā)獎獎部門提名獎獎公司提名獎獎特殊或杰出出貢獻獎15酒店內有銷銷售任務的的部門銷售：大客客戶銷售前臺：預訂訂和入住登登記餐飲：宴會會、中西餐餐、酒吧、、外賣客房：洗衣衣、送餐、、迷你吧其他：娛樂樂、商務中中心、訂票票、旅游、、美容、電話話、網(wǎng)絡16銷售人員的的任務對內要反映映客人的立立場，對外外則代表公公司的形象象與利益維維護承擔內部營營銷與溝通通任務，向向各部門傳傳達客戶信信息，以求求全力配合合支持對銷售行為為的低要求求會導致服服務低標準準參與建立持持續(xù)改進服服務工作制制度17銷售管理制制度當日營業(yè)狀狀況匯報制制度統(tǒng)計入住人人數(shù)、就餐餐人數(shù)通報平均銷銷售房價通報餐廳人人均消費價價格數(shù)通報實施的的優(yōu)惠價和和促銷活動動通報預定和和入住VIP客戶情情況18星級酒店的的餐飲銷售售策略照準自己的的銷售定位位是大型宴宴會和高檔檔商務宴會會為主，兩兩者應占各各總銷售收收入的30%到35%左右推出各種檔檔次的商務務套餐、冷冷餐會和自自助餐，適適合住店客客人和本地地客人享用用定期推出大大廚的新作作，不同季季節(jié)推出不不同菜系和和名廚的推推廣活動不同于中小小餐館的促促銷策略19對不同的客客人花費不不同的時間間A占20%，消費多多利潤高，，花40%的時間B占30%，忠誠多多消費，花花30%的的時間C占30%，消費量量較少，花花20%的的時間D占20%，偶然消消費，量少少，花10%時間20建立酒店的的理想客戶戶模型公司規(guī)模公司性質最近日期消費頻率消費總金額額人均消費金金額業(yè)務發(fā)展計計劃往來關系理想指標不不夠理理想21餐飲的銷售售技巧主要要內容消費動機和和思維分析析積極提供建建議特色菜肴的的銷售菜單描述技技巧為客人提供供選擇余地地面對客人的的猶豫確認滿意度度22餐飲客人的的就餐動機機分析觀察客人的的構成情況況判斷是親友友聚餐還是是商務宴請請招呼客人，，向主要人人士提問宴會銷售時時必須要搞搞清客人的的需求洽談者的主主觀意向和和方案預期客人的的消費預算算了解以往的的經(jīng)驗和需需改進的地地方23積極地作出出建議和推推薦陌生客人需需要較多的的推薦好的建議可可以提高點點菜速度點菜是件讓讓人費神的的事情以當日特色色菜為主題題引導完成一一張完整的的菜單關心客人的的口味多稱呼和稱稱贊客人24特色菜的銷銷售方法廚師背景風味特色客人好評文化故事制作方法價格合理25菜單描述技技巧適時介紹熟悉結構緊扣需求菜量的判斷斷解釋菜名26客人的思維維決策過程程問答題比選選擇題難做做是非題可供供選擇的余余地有又太太小客人總是先先廣泛思考考各種方案案然后再集中中考慮幾個個最佳方案案猶豫過程表表明沒有理理想方案決策后的結結果會產(chǎn)生生期望值期望值直接接影響滿意意度27用餐期間的的滿意度調調查用餐是個享享受美味的的過程享受時候人人們愿意與與人分享感感受對菜肴的不不滿意應該該得到及時時解決不滿意及時時解決后會會更滿意客人的改進進意見可以以提高餐飲飲水平就餐時是讓讓客人填寫寫GSTS的好時機機28酒店客房的的銷售技巧巧理想客戶的的需求分析析電話預訂銷銷售前臺銷售技技巧電話推銷VIP卡上門向大客客戶推銷優(yōu)優(yōu)惠合同在散客中發(fā)發(fā)現(xiàn)大客戶戶29高星級酒店店的理想客客戶的需求求高星級酒店店的理想客客戶主要是是高級商務務客人，有有著豐富的的豪華酒店店住宿經(jīng)驗驗，要求優(yōu)優(yōu)惠多，專專業(yè)服務水水準高，善善投訴、自自身對客房房的損耗小小對開發(fā)票要要求高對娛樂設施施要求高對私密性要要求高對餐飲要求求靈活30客人的住店店動機有待解決的的問題需要改變的的狀態(tài)有無設想與與方案31客人的決策策過程認知存在的的問題窮舉可能的的對策選定中意的的方案32電話預定銷銷售技巧專業(yè)的電話話接聽方式式--問候候與歡迎辭辭探索客人的的完整需求求--問題題清單推薦客房情情況及解決決方案回答相應房房價與優(yōu)惠惠情況記錄預定客客戶的主要要信息致謝與告別別語，讓客客戶先掛機機通報VIP客戶資料料33電話銷售VIP卡技技巧專業(yè)的電話話接聽方式式--問候候語表達致電目目的和自我我介紹探索客人的的完整需求求--問題題清單推薦貴賓卡卡的解決方方案與所得得利益回答有關優(yōu)優(yōu)惠情況的的提問記錄預定客客戶的主要要信息致謝與告別別語，讓客客戶先掛機機通報VIP客戶資料料34上門向大客客戶進行推推銷時刻收集本本地組織機機構的商務務活動情況況及時了解來來本地區(qū)開開展商務活活動的外地地理想客戶戶的信息預約并上門門推銷合作作項目了解客戶的的需求情況況提供解決問問題的方案案簽定合作協(xié)協(xié)議35在散客中發(fā)發(fā)現(xiàn)大客戶戶入住時就要要判斷客人人的背景情情況入住后當天天就讓銷售售人員跟進進拜訪了解客人的的住店需求求提供優(yōu)惠價價格和完整整解決方案案贈送禮品與與宴請?zhí)峁峋€服服務要求推薦介介紹36客人的角色色的分析篩選人使用人簽字人37三種角色所所關心的是是：篩選人：規(guī)規(guī)范，性價價比使用人：性性能，可靠靠性，方便便性簽字人：投投資回報38尋找你的教教練相互信任共同立場有影響力39個人成敗因因素收入地位榮譽……40在旺季時提提升房價的的訣竅減少低價房房的比率增加贈品加加價出售設立行政樓樓層，增加加擺設減少優(yōu)惠價價房間數(shù)量量提高旺季團團體合同價價限制旅行團團在旺季的的訂房數(shù)41其他部門的的銷售技巧巧康樂部門的的銷售：教教練輔導、、服務主動動歌舞廳銷售售：主動服服務、氣氛氛良好洗衣：價格格適中、快快速安全、、損耗小商務中心：：主動詢問問要求、提提供服務交通旅游：：主動詢問問、提供理理想方案42酒店內部營營銷的七大大任務吸引，發(fā)發(fā)展，促促進，保持高水水平的員員工7，聽取取你的內內部顧客的的意見6，績效效評估與獎獎懲制度5，授權權員工服務的自自由度4，強調調集體的配合與與協(xié)作3，強化化服務技能的培培訓2，提供供優(yōu)質服務務的形象展展示1，人才才可以幫幫助獲得得競爭優(yōu)勢43有效的服服務質量量信息系系統(tǒng)客戶抱怨怨投訴調調查持持久的郵寄滿意意度調查查持持久的的獲得反饋饋信息的的電話調調查每每周一一次對主要客客戶群的的調查每每月月一次對提供復復雜服務務人員的的調查每每季一次次相關職責責的員工工調查每每季季一次總體服務務質量調調查每每年一一次特殊目的的的調查查因因需而定定調查的類類型頻頻率44如何處理理好客客人人的投訴？45客人抱怨怨與投訴訴的冰山山124--水面面上能看看到1個個，水面面下還有有24個個抱怨/投訴?。?6你的工作作和其他人的的工作能夠導致致

客戶戶對你的的投訴訴47有效處理理投訴的的ABCDEFA--對客客人投訴訴的問題題表示歉意B--表示示同情，理解其其心情C--馬上上糾正錯誤如果不能能當場解解決問題題：D--與客客戶討論一下他/她想要要怎么做做E--解釋你將要為為此做哪哪些事情情F--你所所答應的的事情一一定要完成到底底48FAQs和FGRsFAQ(FrequentlyAskedQuestion)是是指指客戶對對你們的的產(chǎn)品與與服務經(jīng)經(jīng)常提出出的問題題FGR(FrequentlyGivenResponses)是指對對每一個個常見的的問題有有幾個可可能的答答案FAQ的的價值在在于能夠夠幫助你你預測到到絕大多多數(shù)可能能會遇到到的潛在在的問題題FGR的的價值是是幫助你你對可能能遇到的的問題事事先準備備好較理理想的解解決方法法與答案案49祝大家成功50最為為命命運運所所屈屈辱辱的的人人，，只只要要還還抱抱有有希希望望，，便便無無所所怨怨懼懼。。這個世界并不不在乎你的自自尊，只在乎乎你做出來的的成績，然后后再去強調你你的感受。12月-2212月-2215:47以愛為凝聚力力的公司比靠靠畏懼維系的的公司要穩(wěn)固固得多。珍惜今天的擁擁有，明天才才會富有。一個公司要發(fā)發(fā)展迅速得力力于聘用好的的人才，尤其其是需要聰明明的人才。3歲前后嚴嚴格管理理，做孩孩子的家家長；13歲前后逐逐步放手手，做孩孩子的朋朋友。有有效的教教育是先先嚴后松松，無效效的教育育是先松松后嚴。。有效的的激勵是是朝五晚晚九，無無效的激激勵是朝朝九晚五五。12月-2212月-2215:4712月-22懷疑和否定定之海，圍圍繞著人們們小小的島島嶼，而信信念則鞭策策人，使人人勇敢面對對未知的前前途。12月-2212月-2212月-2212月-22對人才的運運用，僅僅僅限于收羅羅是遠遠不不夠的，重重要的是對對人才不僅僅要善于識識別其長處處，而且要要敢于大膽膽地使用，，以讓其充充分顯示自自己的才能能。微軟公司在在用人上所所表現(xiàn)出的的膽略與氣氣魄是別的的公司無可可比擬的。。因為有了感感謝之心，，才能引發(fā)發(fā)惜物及謙謙虛之心，，使生活充充滿歡樂，，心理保持持平衡，在在待人接物物時自然能能免去許多多無謂的對對抗與爭執(zhí)執(zhí)。只有一條路不不能選擇15:47:1115:47:11一個人在科學學探索的道路路上，走過彎彎路，犯過錯錯誤，并不是是壞事，更不不是什么恥辱辱，要在實踐踐中勇于承認認和改正錯誤誤。業(yè)精于勤勤，荒于于嬉。12月-2212月-225115:47:1112月-22合作是一一切團隊隊繁榮的的根本。。我知道什什么是勞勞動:勞動是世世界上一一切歡樂樂和一切切美好事事情的源源泉。世間沒有一一種具有真真正價值的的東西，可可以不經(jīng)過過艱苦辛勤勤勞動而能能夠得到的的。15:4715:47:1112月-2215:47靠制訂和管管理標準吃吃飯的，有有什么樣的的判斷就會會有什么樣樣的產(chǎn)品，，有什么樣樣的標準就就會有什么么樣的人才才。講到國家的的政治，根根本上要人人民有權；；至于管理理政府的人人，便要付付之于有能能的專家們們。只要有堅強強的持久心心，一個庸庸俗平凡的的人也會有有成功的一一天，否則則即使是一一個才識卓卓越的人，，也只能遭遭遇失敗的的命運。有信念念不一一定成成功，，沒信信念一一定會會失敗敗。12月月-2212月月-2212月月-2212月月-22我這一生基基本上只是是辛苦工作作，我可以以說，我活活了七十五五歲，沒有有那一個月月過的是舒舒服生活，，就好象推推一塊石頭頭上山，石石頭不停地地滾下來又又推上去。。2022/12/3115:4715:4715:47:11一次良好的的撤退，應應和一次偉偉大的勝利利一樣受到到獎賞。有非凡志向，，才有非凡成成就。3:47:11下午12月-2215:47:11我的人生哲學學是工作，我我要揭示大自自然的奧秘，，并以此為人人類服務。我我們在世的短短暫的一生中中，我不知道道還有什么比比這種服務更更好的了。抓住時機并快快速決策是現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)成功功的關鍵。最有有希希望望的的成成功功者者，，并并不不是是才才華華最最出出眾眾的的人人，，而而是是那那些些最最善善于于利利用用每每一一時時機機發(fā)發(fā)掘掘開開拓拓的的人人。。31十十二二月月202231-12月月-22一個個偉偉大大的的企企業(yè)業(yè)，，對對待待成成就就永永遠遠都都要要戰(zhàn)戰(zhàn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢兢兢，，如如覆覆薄薄冰冰。。如果果強強調調什什么么，，你你就就檢檢查查什什么么；；你你不不檢檢查查，，就就等等于于不不重重視視。。為了了能能擬擬定定目目標標和和方方針針，，一一個個管管理理者者必必須須對對公公司司內內部部作作業(yè)業(yè)情情況況以以及及外外在在市市場場環(huán)環(huán)境境相相當當了了解解才才行行。。15:4715:47:11十二二月月22誠懇懇待待人人是是邁邁向向成成功功的的唯唯一一途途徑徑。。這這與與沒沒有有嘗嘗過過辛辛苦苦，，而而獲獲得得成成功功的的滋滋味味迥迥然然不不同同。。不不下下功功夫夫，，卻卻能能成成功功，，根根本本是是不不可可能能的的事事情情。。管理理關關系系就就是是人人的的關關系系。。15:472022/12/3115:47創(chuàng)新新是是惟惟一一的的出出路路，，淘淘汰汰自自己己，，否否則則競競爭爭將將淘淘汰汰我我們們。。危機不不僅帶帶來麻麻煩，，也蘊蘊藏著著無限限商機機。人生是是尊貴貴的。。大家家重新新勵志志，努努力奮奮斗，，為時時應猶猶未晚晚。觀念決決定思思路，，思路路決定定出路路。12月月-222022/12/3115:47:11謝謝各各位??！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:47:1115:47:1115:4712/31/20223:47:11PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:47:1115:47Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:47:1115:47:1115:47Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:47:1115:47:11December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20223:47:12下下午15:47:1212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/3115:47:1215:47:1231December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:47:12下午午3:47下午午15:47:1212月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:47:1215:47:1215:4712/31/20223:47:12PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:47:1215:47Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。15:47:1215:47:1215:47Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:47:1215:47:12December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20223:47:12下午15:47:1212月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/311