酒店員工如何自我提高服務意識

酒店意識（三）服務意識什么是服務意識

是指酒店員工在服務中，對客人明示或隱含的需求的敏感反應，并能夠迅速將這種反應轉化為服務客人的實際行動。怎樣自我提高服務意識（一）

“自我角色”認知準確是提高服務意識的基礎。

什么是角色認知

是指一個人在不同的環(huán)境中，在不同的對象面前，對應承擔的責任和義務的了解與認定飯店管理者的角色認知飯店員工的職責決定了其必須以下面的角色進入工作崗位

我們是顧客美好經歷的創(chuàng)造者在工作崗位上、客人面前

我們是顧客需求得以實現(xiàn)的執(zhí)行者在工作崗位上、客人面前我們是酒店派出的形象大使我們是兌現(xiàn)酒店承諾的執(zhí)行者怎樣自我提高服務意識（二）

“賓客角色”認知準確是提高服務意識的關鍵。“賓客角色””認知正確是是提高服務意識的關關鍵是指酒店人從從職業(yè)的角度度對賓客角色色的認知賓客角色認知知對客服務中，，應從以下幾幾方面對賓客客角色認知賓客是我們服服務、工作的的對象，是酒酒店及我們員員工收入的來來源；是酒店店生存的靠山山。-----所所以我們必須須予以高度的的關注，敬畏賓客賓客是酒店的的資產顧客、員工、、設施設備、、時間是酒店店經營中的四四大資產。-----羅羅伯特.布拉拉特伯格顧客資產的特特征顧客資產是相相對的：由于競爭者太太多，顧客資資產很容易流流失，擁有是是暫時的、相相對某一時間間段的。顧客資產有統(tǒng)統(tǒng)領其它資產產的作用：沒有顧客資產產，擁有的其其它資產越多多，運轉費用用會越大，虧虧損的越大。。顧客資產是難難以把握、難難以維護、難難以運作的：：顧客資產是有有思維的人，，與一般資產產有很大的差差異，如果你你把握不了他他的需求，就就得不到他。。服務意識的表表現(xiàn)（一）能預測測性地在客人人到來之前把把準備工作做好好準備工作做得得如何？可以以體現(xiàn)兩個強強與不強1、責任心強與不不強2、服務意識識強與不強（二）能通過過客人的眼神神、表情、體體態(tài)、言談挖挖掘并把握客客人的需求（三）凡客人的的要求，都能能夠做到“到我為止，，服務到底””（四）習慣于于支持、贊同同客人的觀點點，對所有的的“合理”的的要求能提供供

“yesIcan”的服務務（五）給客人人以充分的把把握感、可控控感（六）任何時時候把賓客放放在第一一位在工作崗位上上，如果同事事工作有不到到位之處、即即使不是自己己的工作，也也能有及時為為客人服務的的行為（七））樂于于補位位（八））能竭竭盡全全力給給客人人提供供方方便便、快快捷的的服務務方便客客人操操作使使用永遠比比客人人快半半拍（九））堅持持““五化化”服服務程序化化規(guī)規(guī)范范化標標準化化制制度化化文文字化化程序化化是指做做某項項工作作的順順序要要求。。程序化化的作作用：：能夠滿滿足客客人的的常規(guī)規(guī)性需需求；；避免員員工的的隨意意性工工作；；提高工工作效效率；；強化某某些行行為成成為習習慣；；規(guī)范化化是指酒酒店規(guī)規(guī)定給給員工工做一一項工工作時時的具具體做做法、、操作作要領領規(guī)范化化的作作用：能夠滿滿足客客人的的常規(guī)規(guī)性需需求；；避免員工的的隨意性工工作；提高工作效效率；強化某些行行為成為習習慣；標準化是指酒店規(guī)規(guī)定給員工工做某一項項工作時，，應達到的的程度.標準化的作作用：能夠滿足大大多數(shù)客人人對服務質質量的需求求；避免員工的的隨意性工工作；提高工作效效率；強化某些行行為成為習習慣；制度化酒店明文規(guī)規(guī)定給員工工應遵循的的管理或服服務制度。作用：服務于客人人；避免出現(xiàn)意意外五化服務的的認識是滿足大多多數(shù)客人普普遍的、重重復的、必必要的基本本服務要求求，特殊的、偶偶然的需求求個性化服服務是滿足足客人個性性方面的需需求，個性性化服務需需求的客人人多了，就就會轉化成成為五化服服務個性化對不同客人人特殊的、、偶然的的、個性的的不同需求求給與的有有針對性地地服務個性化的服服務在上述述的五化服服務中不能能全部體現(xiàn)現(xiàn)，需要員員工具備一一定的能力力方能提供供（發(fā)現(xiàn)的的能力；提提供服務的的能力）個性化服務務分兩個層層次被動的個性性化服務主動的個性性化服務個性化服務務從哪些方方面入手癖好服務；；基于客人的的喜好厭惡惡提供的服服務情感化服務務基于客人被被關懷、被被關注的需需求提供的的服務意外服務基于客人沒沒預料到的的、突發(fā)的的需求而提提供的服務務（十）能為為客人提供供延伸性服服務所謂延伸性性的服務是是指員工為為客人完成成一項服務務后，可以以將客人下下一步的需需求預測出出來并提供供給客人，，延伸性的的服務屬于于超常服務務，往往能能夠給與客客人意外的的驚喜提高服務意意識的有效效方法1、培訓培訓訓再培訓培訓能夠讓讓員工樹立立服務的意意識，同時啟發(fā)、、引導出服服務的思路路不斷的培訓訓能夠強化化服務的意意識實操性的的培訓能能夠養(yǎng)成成習慣提高服務務意識的的有效方方法2、使用用有效的的督導方方式和激激勵方式式現(xiàn)場觀察察很重要要，及時時提醒效效果好，，班前班后后常表揚揚，提高高意識見見成效提高服務務意識的的有效方方法3、管理人人員以身身作則上述十個個方面的的要求，，管理人人員能夠身先士士卒做到到位。牢記：：身教勝勝于言教教提高服務務意識的的有效方方法4、形成成經驗共共享氛圍圍經常性地地組織員員工就服服務意識識進行經經驗交流座談談形成經典典服務案案例，提提供給訓訓導師使使用提供給新新員工閱閱讀9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:45:4015:45:4015:4512/31/20223:45:40PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:45:4015:45Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:45:4015:45:4015:45Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:45:4015:45:40December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20223:45:40下下午15:45:4012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3115:45:4015:45:4031December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。3:45:40下下午3:45下下午15:45:4012月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。15:45:4015:45:4015:4512/31/20223:45:40PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:45:4015:45Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。15:45:4015:45:4015:45Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:45:4015:45:40December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:45:40下下午15:45:4012月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:45下下午午12月月-2215:45December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3115:45:4015:45:4031December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:45:40下下午3:45下下午午15:45:4012月月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。15:45:4015:45:4015:4512/31/20223:45:40PM11、越是沒有有本領的就就越加自命命不凡。12月-2215:45:4015:45Dec-2231-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。15:45:4015:45:4015:45Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強強。12月-2212月-2215:45:4115:45:41December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:45:41下下午15:45:4112月月-2215、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2022/12/3115:45:4115:45:4131December202217、一一個個人人即即使使已已登登上上頂頂