金牌銷售顧客服務(wù)技巧

安利銷售代表培訓(xùn)系列——主講/唐方林顧客服務(wù)面面觀何謂好的顧客服務(wù)你能在哪些方面為顧客服務(wù)好的顧客服務(wù)能給你帶來什么顧客服務(wù)面面觀何謂好的顧客服務(wù)將普通的事情做得不同凡響將價(jià)值和誠(chéng)意融入到你每一次與顧客的接觸之中對(duì)每一位顧客都做到最好，令每一位顧客都感到自己是獨(dú)一無二的不斷地給顧客帶來新意，同時(shí)也給自己一個(gè)驚喜——原來我也可以做得這么好！要像照顧自己的親人一樣來照顧你的顧客好的服務(wù)是——滿足和超越顧客的期望顧客服務(wù)面面觀你能在哪些方面為顧客服務(wù)運(yùn)用專業(yè)的服務(wù)，快捷、準(zhǔn)確地為顧客提供信息咨詢服務(wù)，就能節(jié)省顧客的時(shí)間和精力。信息咨詢顧客服務(wù)面面觀你能在哪些方面為顧客服務(wù)通過產(chǎn)品示范和講解來幫助顧客掌握正確及合理使用產(chǎn)品的方法，令顧客感到物有所值。示范服務(wù)顧客服務(wù)面面觀你能在哪些方面為顧客服務(wù)從細(xì)微之處關(guān)心顧客，滿足或超越顧客的需求，這樣才能使他們成為你的忠實(shí)客戶。溫馨服務(wù)顧客服務(wù)面面觀你能在哪些方面為顧客服務(wù)通過及時(shí)準(zhǔn)確地將顧客訂購(gòu)的產(chǎn)品送至預(yù)定的地點(diǎn)，最大程度地為顧客帶來便利，讓顧客滿意。送貨服務(wù)別忘了帶上零錢哦！顧客服務(wù)面面觀你能在哪些方面為顧客服務(wù)持續(xù)不斷的售后服務(wù)會(huì)為你建立良好的口碑，并令顧客回頭或?yàn)槟銕砀嗟念櫩?。售后服?wù)王小姐，產(chǎn)品用的習(xí)慣吧？顧客服務(wù)面面觀好的顧客服務(wù)能給你帶來什么？利潤(rùn)的增長(zhǎng)你的銷售額中有80％來自于20％的現(xiàn)有顧客。成本的減少開發(fā)新顧客的成本＝留住老顧客的成本×6顧客服務(wù)面面觀好的顧客服務(wù)能給你帶來什么？利潤(rùn)的增長(zhǎng)成本的減少更多的新顧客60％的新顧客來自于現(xiàn)有顧客的推薦

保留現(xiàn)有顧客的最好方法是：持續(xù)不斷地為顧客提供好的顧客服務(wù)，并與他們建立和諧的顧客關(guān)系。請(qǐng)記住建立和諧的的顧客關(guān)系系顧客與你的的關(guān)系如何與顧客客建立和諧諧關(guān)系建立和諧的的顧客關(guān)系系顧客與你的的關(guān)系顧客是你至至關(guān)重要的的服務(wù)對(duì)象象不是顧客依依賴你，而而是你依賴賴顧客顧客不是你你的生意對(duì)對(duì)手，而是是你的生意意伙伴建立和諧的的顧客關(guān)系系如何與顧客客建立和諧諧關(guān)系細(xì)致關(guān)懷建立和諧關(guān)系態(tài)度是關(guān)鍵沒有人會(huì)拒拒絕一顆關(guān)關(guān)懷自己的的心互相尊重專心一致的的接待顧客客，不要受受其他人和和其它事情情的打擾，，這樣才會(huì)會(huì)讓顧客有有一種受到到重視的感感覺！吃虧是福誠(chéng)實(shí)經(jīng)商只有當(dāng)你能能處處從顧顧客利益出出發(fā)，才能能最終贏得得顧客的信信任。平等待客無論生意大大小，你都都要一視同同仁，平等等待客。千千萬不要因因?yàn)轭櫩唾?gòu)購(gòu)貨的數(shù)量量少，價(jià)值值低而不愿愿意給顧客客送貨上門門。寬容理解顧客也是如如同你我一一樣的普通通人，他們們也會(huì)有自自己的喜怒怒哀樂，甚甚至?xí)星榍榫w失控的的時(shí)候。建立和諧關(guān)系態(tài)度是關(guān)鍵把顧客提出出的額外要要求看作是是提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的機(jī)機(jī)會(huì)，記住?。骸八腿巳嗣倒?，手手留余香””建立和諧的的顧客關(guān)系系如何與顧客客建立和諧諧關(guān)系建立和諧關(guān)系從這里開始建立和諧關(guān)系從這里開始售前充分分準(zhǔn)備用友善而而真誠(chéng)的的微笑感感染周圍圍的人留意潛在在顧客身身邊所發(fā)發(fā)生的事事具備全面面的專業(yè)業(yè)知識(shí)，，提供正正確的答答案建立和諧諧的顧客客關(guān)系如何與顧顧客建立立和諧關(guān)關(guān)系建立和諧關(guān)系從這里開始售中積極極溝通準(zhǔn)時(shí)赴約約開口不忘忘說聲““請(qǐng)”，，臨別莫莫忘道聲聲“謝””對(duì)顧客所所談的話話題做出出反應(yīng)以令顧客客舒適的的節(jié)奏與與之交談?wù)劷逃龑?dǎo)導(dǎo)，解釋釋說明設(shè)身處地地去體諒諒顧客的的感受把握機(jī)會(huì)會(huì)給顧客客提供溫溫馨的服服務(wù)建立和諧諧的顧客客關(guān)系如何與顧顧客建立立和諧關(guān)關(guān)系建立和諧關(guān)系從這里開始售后及時(shí)時(shí)跟蹤真誠(chéng)的感感謝顧客客快捷有效效地跟進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品使使用情況況適時(shí)關(guān)心心，經(jīng)常常溝通一諾千金金顧客服務(wù)務(wù)中的溝溝通技巧巧顧客服務(wù)務(wù)中的溝溝通要點(diǎn)點(diǎn)顧客服務(wù)務(wù)中的表表達(dá)藝術(shù)術(shù)顧客服務(wù)務(wù)中的溝溝通技巧巧顧客服務(wù)務(wù)中的溝溝通要點(diǎn)點(diǎn)探詢1、提出出問題以以辯明顧顧客所需需2、確定定理解了了顧客的的意思顧客服務(wù)務(wù)中的溝溝通技巧巧顧客服務(wù)務(wù)中的溝溝通要點(diǎn)點(diǎn)反應(yīng)1、配合合身體語語言來積積極聆聽聽2、對(duì)顧顧客所關(guān)關(guān)心之事事表示理理解顧客服務(wù)務(wù)中的溝溝通技巧巧顧客服務(wù)務(wù)中的溝溝通要點(diǎn)點(diǎn)告知1、確認(rèn)認(rèn)將采取取措施我馬上就就向您示示范產(chǎn)品品的使用用方法。。2、告知知準(zhǔn)確信信息王太太，，我今天天下午三三點(diǎn)把貨貨送到，，行嗎？？3、提供供選擇方方案王太太，下午把產(chǎn)品送給你，或者您也可以親自到我這來選購(gòu)產(chǎn)品，你看哪樣好呢？顧客服務(wù)務(wù)中的溝溝通技巧巧顧客服務(wù)務(wù)中的表表達(dá)藝術(shù)術(shù)55％的信息來來自對(duì)方方的身體體語言，，即能被被顧客接接收到的姿勢(shì)勢(shì)、眼神神、表情情等信息息；7％38％55％身體語言言語氣語調(diào)調(diào)口頭語言言38％的的信息來來自對(duì)方方說話的的語氣和和語調(diào)；；7％的信信息來自自對(duì)方的的口頭語語言，即即你的遣遣詞用字字。顧客從你你的身體體語言里里解讀的的信息最最多！顧客服務(wù)務(wù)中的溝溝通技巧巧顧客服務(wù)務(wù)中的表表達(dá)藝術(shù)術(shù)身體語言言調(diào)整姿勢(shì)勢(shì)端正坐姿姿面向顧客客身體微微微前傾聆聽中不不時(shí)點(diǎn)頭頭眼神接觸觸目光傳達(dá)達(dá)自信、、尊敬的的信息目光恰當(dāng)當(dāng)運(yùn)用，，緩和交交談氣氛氛表情配合合始終面帶帶微笑表情流露露理解表情輕松松自然顧客服務(wù)務(wù)中的溝溝通技巧巧顧客服務(wù)務(wù)中的表表達(dá)藝術(shù)術(shù)語氣語調(diào)調(diào)語調(diào)柔和和，富于于變化控制音量量柔和的聲聲音會(huì)令令顧客感感到舒適適富有變化化的語調(diào)調(diào)能幫助助你與顧顧客產(chǎn)生生默契緩慢和低低沉的語語調(diào)可以以表示你你對(duì)顧客客的理解解適當(dāng)提高高聲調(diào)來來表示你你對(duì)顧客客的關(guān)注注使用平緩緩溫和的的語氣來來澄清顧顧客的要要求用平和的的語調(diào)可可以緩和和氣氛說話音量量要與環(huán)環(huán)境相適適應(yīng)顧客生氣氣時(shí)，你你的音量量要放低低對(duì)猶豫不不覺的顧顧客，可可采用稍稍大一些些聲音顧客服務(wù)務(wù)中的溝溝通技巧巧顧客服務(wù)務(wù)中的表表達(dá)藝術(shù)術(shù)口頭語言言正確地遣遣詞用字字避開顧客客不愛聽聽的話巧妙說““不”避免一些些忌諱、、不禮貌貌的話語語傷害顧顧客的自自尊避免說一一些容易易引起顧顧客反感感的話通俗易懂懂，簡(jiǎn)單單明了的的字句可可避免誤誤會(huì)慎用專業(yè)業(yè)術(shù)語，，以免拉拉大與顧顧客之間間的距離離你可以盡盡可能地地從正面面提出更更多可供供選擇的的建議，，從而避避免形成成對(duì)立情情緒。顧客服務(wù)務(wù)中的溝溝通技巧巧顧客服務(wù)務(wù)中的表表達(dá)藝術(shù)術(shù)口頭語言言顧客不喜喜歡聽顧客喜歡歡聽“唉呀，不行，我也沒辦法?！薄薄拔也恢溃阕约喝フ夜景?！”？”“那不是我的錯(cuò)。”“我們一起看看問題出在哪里吧？”“冷靜點(diǎn)，別激動(dòng)！”“我能理解您的心情。真抱歉，給您添麻煩了?！薄澳阕约合仍囋嚲椭览?。”“如果在使用產(chǎn)品時(shí)有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系?！眱A聽、回回應(yīng)、積積極關(guān)懷懷、勇往往直前，，是銷售售贏家的的成功之之道。請(qǐng)記住令不滿意意的顧客客回心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)意顧客抱怨怨是一個(gè)個(gè)機(jī)會(huì)讓沉默的的顧客開開口抱怨怨令不滿意意的顧客客回心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)意四步步驟令不滿意意的顧客客回心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)意購(gòu)買后風(fēng)風(fēng)平浪靜靜≠顧客客滿意購(gòu)買產(chǎn)生生抱怨≠≠添麻煩煩抱怨越少少≠服務(wù)務(wù)越好令不滿意意的顧客客回心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)意我像誰？？顧客：我的絲絲白洗衣衣液一個(gè)個(gè)月前就就用完了了，我向向提供服服務(wù)的銷銷售代表表又訂了了一瓶，，她承諾諾兩天內(nèi)內(nèi)給我送送貨。我我知道自自己只是是訂了一一瓶產(chǎn)品品，家又又住的比比較遠(yuǎn)，，我體諒諒她的生生意很忙忙，可是是她一直直不給我我回話，，我等到到今天也也沒有產(chǎn)產(chǎn)品可用用，我真真的很不不開心。。顧客：為我服服務(wù)的銷銷售代表表每次來來我家都都會(huì)滔滔滔不絕地地講產(chǎn)品品，做示示范。其其實(shí)我經(jīng)經(jīng)過親身身使用后后，對(duì)一一些產(chǎn)品品都已經(jīng)經(jīng)很有體體會(huì)了。。我試圖圖和她聊聊點(diǎn)其他他話題，，可是她她講起產(chǎn)產(chǎn)品來就就收不住住口，真真沒勁??！顧客：我比較較喜歡使使用安利利的護(hù)膚膚品，可可銷售代代表上次次登門服服務(wù)的時(shí)時(shí)候，卻卻自作主主張?zhí)嫖椅掖?gòu)了了一些營(yíng)營(yíng)養(yǎng)保健健食品，，我真的的感到很很不舒服服。顧客：我買了了一盒眼眼影，幾幾天后我我去找銷銷售代表表想了解解一些色色彩搭配配技巧，，當(dāng)時(shí)，，她正在在為幾個(gè)個(gè)顧客講講解營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)保健食食品，對(duì)對(duì)我的問問題只是是簡(jiǎn)單地地說：““很容易易的，多多試幾次次你就找找到感覺覺了?！薄蹦苍S許認(rèn)為我我是一個(gè)個(gè)可以一一等再等等的，可可以被忽忽略的，，毫無主主見的人人，那就就錯(cuò)了。。知道我我是誰？？我是個(gè)不愿意意再次光臨你生生意的顧客??！令不滿意的顧顧客回心轉(zhuǎn)意意不滿意的顧客客中，只有不不到10％會(huì)投訴，另外外超過90％的不滿意顧客客則會(huì)保持沉沉默。每一個(gè)顧客背背后都有250人，你若若得罪了一個(gè)個(gè)顧客，那就就意味著你得得罪了250人。請(qǐng)記住令不滿意的顧顧客回心轉(zhuǎn)意意顧客抱怨是一一個(gè)機(jī)會(huì)顧客向你抱怨怨是一個(gè)很好好的機(jī)會(huì)，這這說明顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品是感興興趣的，同時(shí)時(shí)也表明他對(duì)對(duì)你的信任，，愿意讓你了了解他的想法法和感受，這這其實(shí)是給你你一個(gè)糾正錯(cuò)錯(cuò)誤，再次為為他服務(wù)的機(jī)機(jī)會(huì)。令不滿意的顧顧客回心轉(zhuǎn)意意讓沉默的顧客客開口抱怨找出不滿意的的沉默顧客1、你可以從從顧客與你交交談的語氣及及身體語言中去了解信信息；還可以很好還不錯(cuò)2、你還可以以從顧客與你你聯(lián)系的頻繁繁程度中去了解信息。。令不滿意的顧顧客回心轉(zhuǎn)意意讓沉默的顧客客開口抱怨如何讓沉默的的顧客開口抱抱怨1、加強(qiáng)售后后服務(wù)，定期期主動(dòng)與顧客客聯(lián)絡(luò)；2、請(qǐng)顧客填填寫“顧客滿滿意度調(diào)查表表”。態(tài)度誠(chéng)懇；問卷內(nèi)容簡(jiǎn)潔潔明了；給予適當(dāng)?shù)奈镂镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；請(qǐng)顧客留下詳詳細(xì)的聯(lián)系方方式，以便與與跟蹤。了解顧客滿意意的十六個(gè)字字：態(tài)度誠(chéng)懇、細(xì)細(xì)心觀察、定期聯(lián)絡(luò)、自自我檢查。請(qǐng)記住令不滿意的顧顧客回心轉(zhuǎn)意意令不滿意的顧顧客回心轉(zhuǎn)意意四步驟步驟一：真誠(chéng)誠(chéng)致歉真誠(chéng)致歉是令令不滿意的顧顧客回心轉(zhuǎn)意意的第一步。。步驟二：積極極聆聽，表示示理解步驟三：提供供解決方案步驟四：采取取補(bǔ)救行動(dòng)你只有站在顧顧客的立場(chǎng)上上傾聽顧客的的意見，才能能更好的理解解顧客的抱怨怨。要讓顧客感覺覺到你有處理理問題的誠(chéng)意意和解決問題題的能力。我的服務(wù)有什什么問題？我我該如何補(bǔ)救救？為什么這個(gè)顧顧客如此麻煩煩？令不滿意的顧顧客回心轉(zhuǎn)意意令不滿意的顧顧客回心轉(zhuǎn)意意四步驟不管這是一個(gè)個(gè)銷售的問題題，退貨的問問題，還是收收款的問題，，得到顧客的的友誼遠(yuǎn)遠(yuǎn)比比在今天能夠夠從他哪里得得到的金錢重重要得多！請(qǐng)記住澄清服務(wù)中的的十大誤區(qū)誤區(qū)一：重銷銷售，輕服務(wù)務(wù)失去了忠誠(chéng)的的顧客群，就就意味著你失失去了生意的的基礎(chǔ)。細(xì)致致入微的服務(wù)務(wù)對(duì)擴(kuò)大你的的客源有著極極大的促進(jìn)作作用。澄清服務(wù)中的的十大誤區(qū)誤區(qū)二：重視視新顧客，忽忽略老顧客開拓新顧客并并非不重要，，但是如果因因此而丟掉老老顧客，可就就“得不償失失”了。澄清服務(wù)中的的十大誤區(qū)誤區(qū)三：只見見承諾，不見見兌現(xiàn)為了售賣產(chǎn)品品而輕易對(duì)顧顧客許下種種種自己無法兌兌現(xiàn)的承諾，，會(huì)讓顧客對(duì)對(duì)你的期望變變?yōu)槭瑥膹亩档土四隳愕男湃味?。。要向顧客承承諾你有把握握做到的事情情，而不是你你希望做到的的事情。澄清服務(wù)中的的十大誤區(qū)誤區(qū)四：熱情情無“度”，，親密無“間間”過分熱情反而而會(huì)把顧客嚇嚇跑。正確的的做法是在向向顧客表示你你的真情與熱熱情同時(shí)，要要與之保持合合理的距離，，切勿讓顧客客感到你在死死纏濫打。澄清服務(wù)中的的十大誤區(qū)誤區(qū)五：背躬躬屈膝，丟失失尊嚴(yán)為了順利售賣賣出產(chǎn)品而做做出有損自己己形象的行為為，不僅無法法得到顧客的的尊重，而且且會(huì)嚴(yán)重?fù)p害害自己的專業(yè)業(yè)形象，令顧顧客對(duì)其提供供的產(chǎn)品和服服務(wù)的信任度度大打折扣。。澄清服務(wù)中的的十大誤區(qū)誤區(qū)六：妄自自尊大，盲目目自信不接納顧客意意見，自以為為自己是專業(yè)業(yè)人士，這種種表現(xiàn)只會(huì)讓讓顧客對(duì)你產(chǎn)產(chǎn)生反感。顧顧客有自己的的主見和選擇擇權(quán)，他們需需要得到受尊尊重的感覺。。澄清服務(wù)中的的十大誤區(qū)誤區(qū)七：投入入越多，服務(wù)務(wù)越超值物質(zhì)上的投入入固然會(huì)帶給給顧客超值感感，但過分的的物質(zhì)投入也也會(huì)給銷售代代表帶來沉重重的壓力。一一份輕巧的禮禮品，一次細(xì)細(xì)微的關(guān)懷，，一句及時(shí)的的問候，均可可給顧客留下下深刻的印象象。澄清服務(wù)中的的十大誤區(qū)誤區(qū)八：沒有有投訴，高枕枕無憂研究表明，超超過90％的的不滿意顧客客都會(huì)保持沉沉默，他們不不會(huì)投訴，也也不會(huì)給你解解決問題和留留住他們的機(jī)機(jī)會(huì)。澄清服務(wù)中的的十大誤區(qū)誤區(qū)九：以我我之心，度你你之腹每個(gè)人的性格格與處世方式式都不盡相同同，只有辨別別不同類型的的顧客，尊重重不同顧客的的個(gè)體差異，，并按照顧客客喜歡的方式式來服務(wù)，才才會(huì)最終贏得得顧客的心。。澄清服務(wù)中的的十大誤區(qū)誤區(qū)十：過分分感激，喜形形于色對(duì)顧客的惠顧顧表示感激是是很必要的行行為，但是要要注意把握感感謝的分寸，，過分感激容容易令顧客心心生疑云，以以為你占了他他的便宜。祝你在銷售領(lǐng)領(lǐng)域獲得成功功！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:57:5115:57:5115:5712/31/20223:57:51PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:57:5115:57Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:57:5115:57:5115:57Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:57:5115:57:51December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。31十十二二月20223:57:51下下午15:57:5112月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:57下下午12月-2215:57December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3115:57:5115:57:5131December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:57:51下午3:57下下午15:57:5112月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。15:57:5115:57:5115:5712/31/20223:57:51PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2215:57:5115:57Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。15:57:5115:57:5115:57Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:57:5115:57:51December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:57:51下下午15:57:5112月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:57下午午12月-2215:57December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3115:57:5115:57:5131December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。