CRM管理實踐 助力企業(yè)成功Share

MyCRM趙海濤2007.7 CRM管理實踐助力企業(yè)成功前言當(dāng)您的企業(yè)，在圍繞經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)過程中產(chǎn)生眾多管理困惑時，有一種方法，使之迎刃而解。您是否準(zhǔn)備去實踐？當(dāng)您的企業(yè)，在圍繞經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)過程中產(chǎn)生眾多發(fā)展瓶頸時，有一種手段，使之得到更加高效和穩(wěn)健的發(fā)展。您是否準(zhǔn)備去行動？我們關(guān)于CRM的一些基本觀點CRM，CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理。CRM有“CRM方法”和“CRM手段”之分。無論是“CRM方法”還是“CRM手段”，都是服務(wù)于企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，有“階段性目標(biāo)”和“終極目標(biāo)”之分?！半A段性目標(biāo)”非常多樣化、多層次?！敖K極目標(biāo)”，比較單一和聚焦：持續(xù)盈利和發(fā)展。我們關(guān)于CRM的一些基本觀點數(shù)據(jù)庫營銷80/20法則，即企業(yè)80％利益或收入來源于20％的客戶1對1營銷，即企業(yè)要盡最大努力滿足每個客戶獨特的個性化需求獲得1個新客戶的投入是留住1個老客戶的N倍1個滿意的客戶可以向N個人宣傳企業(yè)的好處1個不滿意的客戶會迫不及待的向N＋M個人講述他的“苦難”經(jīng)歷客戶周期理論（獲得新客戶、提高現(xiàn)有客戶的利潤共享、與利潤客戶保持永久關(guān)系）……我們關(guān)于CRM的一些基本觀點CRM方法咨訊個體個體個體企業(yè)dodo工作目標(biāo)、達成經(jīng)營目標(biāo)、達成VS.相差甚遠重點探討：企業(yè)如何借助CRM方法和手段（/管理實踐），來獲得持續(xù)成功？個體實踐知識庫目錄1.一些有代表性的企業(yè)“CRM化”案例2.企業(yè)當(dāng)前“CRM化”要素管理現(xiàn)狀3.CRM方法之于企業(yè)的應(yīng)用價值4.CRM應(yīng)用分層次來兌現(xiàn)價值5.CRM方法應(yīng)用成功的前提6.企業(yè)發(fā)展速度的調(diào)節(jié)：增速、緩速、減速7.CRM軟件產(chǎn)品如何支持CRM應(yīng)用成功一些有代表性的企業(yè)“CRM化”案例中遠貨運：遏制市場份額的下滑趨勢企業(yè)基本面介紹：中遠貨運是國家首批授權(quán)經(jīng)營海外運輸業(yè)務(wù)的貨運行業(yè)龍頭企業(yè)，全球第四大貨運公司為什么要做CRM化改造：面對愈演愈烈的行業(yè)內(nèi)部競爭，營業(yè)額上漲，但市場份額從70％下降至30％，需要改變經(jīng)營理念，真正以客戶為中心，把握客戶動態(tài)，防止高價值客戶流失，公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型具體怎么執(zhí)行的：慎重選型，投入巨大成本實現(xiàn)粗曠式管理向精細化管理的轉(zhuǎn)型，全國10多個口岸100多家分公司近1800人應(yīng)用CRM系統(tǒng)進行工作管理與信息采集。建立集團信息中心，整合客戶信息，多指標(biāo)評估，客戶價值最大化，“留住客戶，提高銷售”現(xiàn)在的狀態(tài)與趨勢：客戶滿意度與客戶忠誠度有效提高，鞏固市場份額，動態(tài)競爭分析，決策支持一些有代表性的企業(yè)“CRM化”案例雅戈爾：為高價值客戶提供更加滿意的服務(wù)企業(yè)基本面介紹：中國紡織行業(yè)第一品牌，核心業(yè)務(wù)出口份額亞洲第一，為什么要做CRM化改造：為高價值客戶考慮更多，保證庫存供應(yīng)，提供VIP服務(wù)，通過提高自身信息化水平提高公司整體工作效能，具體怎么執(zhí)行的：第一階段核心業(yè)務(wù)部門應(yīng)用試點，圍繞高價值客戶全面實施“留位”管理現(xiàn)在的狀態(tài)與趨勢：第一階段成功，集團全面推廣，在正確的道路上取得持續(xù)成功一些有代表性的企業(yè)“CRM化”案例麥格集團：在高速發(fā)展的態(tài)勢下，打造一個管理平臺企業(yè)基本面介紹：中國最大的測繪型GPS的供應(yīng)商，美國Trimble公司的戰(zhàn)略合作伙伴，Trimble公司全球最大的分銷商，在中國的市場占有率高達35%，10年耕耘，打造行業(yè)領(lǐng)先者

為什么要做CRM化改造：公司飛速發(fā)展壯大，業(yè)務(wù)部門，分支機構(gòu)，銷售，服務(wù)流程需要引入新的管理方法與手段具體怎么執(zhí)行的：注重過程的精細化管理，市場營銷總監(jiān)親自掛帥，強力推動，提升CRM系統(tǒng)在基層的應(yīng)用效果，打造規(guī)范業(yè)務(wù)流程現(xiàn)在的狀態(tài)與趨勢：成功應(yīng)用2年時間，管理規(guī)范化，完整的信息采集，進一步價值挖掘，員工管理，員工產(chǎn)能ROI一些有代表性的企業(yè)“CRM化”案例企業(yè)經(jīng)營的”階段目標(biāo)”有所不同，”終極目標(biāo)”是相同的。在不同“階段目標(biāo)”指引下，要選擇不同的管理方法和手段，來實踐經(jīng)營。不同階段的目標(biāo)傳遞，帶來的是企業(yè)經(jīng)營管理層次的提升和變革。各類”階段目標(biāo)”實現(xiàn)后，企業(yè)將采用更加有針對性的方法和手段來開展經(jīng)營。企業(yè)經(jīng)營的”階段性目標(biāo)”，是基于針對企業(yè)當(dāng)前“CRM化”現(xiàn)狀的定位和分析，來提出的。企業(yè)當(dāng)前前“CRM化””要素管管理現(xiàn)狀狀什么是企企業(yè)的““CRM化”要要素管理理現(xiàn)狀？？傳統(tǒng)經(jīng)營營管理模模式新型經(jīng)營營管理模模式“CRM化”“CRM化”要要素“CRM化”要要素管理理現(xiàn)狀如何來定定位和分分析企業(yè)業(yè)的“CRM化化”要素素管理現(xiàn)現(xiàn)狀？轉(zhuǎn)型企業(yè)當(dāng)前前“CRM化””要素管管理現(xiàn)狀狀企業(yè)的““CRM化”要要素，可可以從以以下6個個方面來來定位：：1、客戶戶2、組織織3、員工工4、流程程5、決策策支持6、經(jīng)營營目標(biāo)企業(yè)當(dāng)前前“CRM化””要素管管理現(xiàn)狀狀經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)決策支持持流程組織客戶員工總經(jīng)理室室市場部綜合管理理部客戶服務(wù)務(wù)中心財務(wù)部工程部技術(shù)部分公司部門/分分公司北京上海廣州角色董事長總經(jīng)理客戶服務(wù)務(wù)中心主管管技術(shù)部主管工程部主管市場部主管綜合管理理部主管主辦會計客服助理維修技術(shù)主管客服專員技術(shù)部人員工程部助理采購專員設(shè)計助理施工員市場部銷售代表綜合管理部人員會計出納維修人員總經(jīng)理/VPDSS營銷服務(wù)務(wù)管理層層DSS基層工作作人員DSS銷售線索索銷售機會會合同、訂訂單實施項目目服務(wù)費用BI動態(tài)視圖圖工作表報表多指標(biāo)評評估線索認(rèn)定機會報價單售前項目目訂單客戶服務(wù)務(wù)卡服務(wù)派工工售前項目立項審核售前項目管理合同/訂單實施項目目報價單審審核訂單審核核費用審核核企業(yè)當(dāng)前前“CRM化””要素管管理現(xiàn)狀狀經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)決策支持持流程組織客戶員工總經(jīng)理室室市場部綜合管理理部客戶服務(wù)務(wù)中心財務(wù)部工程部技術(shù)部分公司部門/分分公司北京上海廣州角色董事長總經(jīng)理客戶服務(wù)務(wù)中心主管管技術(shù)部主管工程部主管市場部主管綜合管理理部主管主辦會計客服助理維修技術(shù)主管客服專員技術(shù)部人員工程部助理采購專員設(shè)計助理施工員市場部銷售代表綜合管理部人員會計出納維修人員總經(jīng)理/VPDSS營銷服務(wù)務(wù)管理層層DSS基層工作作人員DSS銷售線索索銷售機會會合同、訂訂單實施項目目服務(wù)費用BI動態(tài)視圖圖工作表報表多指標(biāo)評評估線索認(rèn)定機會報價單售前項目目訂單客戶服務(wù)務(wù)卡服務(wù)派工工售前項目立項審核售前項目管理合同/訂單實施項目目報價單審審核訂單審核核費用審核核300xxxxxx2001年-2007年企業(yè)當(dāng)前前“CRM化””要素管管理現(xiàn)狀狀從一張表表來看企企業(yè)的““CRM化”要要素，大大家沒有有太多的的感覺，，很普通的的經(jīng)營數(shù)數(shù)據(jù)。但但是，我我們追溯溯企業(yè)發(fā)發(fā)展歷程程中的所所有“CRM化”要要素時，，問題就就暴露出出來了。。大多數(shù)數(shù)的經(jīng)營營數(shù)據(jù)，，都是動態(tài)態(tài)變化的的?？蛻魬舻淖兓?、組織織的變化化、員工工的變化化、流程的變變化、決決策要求求的變化化以及經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)的變化化。毫無無疑問，我們們現(xiàn)有的的管理方方法和手手段，無無法滿足足去動態(tài)態(tài)捕捉這這些變化。CRM方方法的提提出，很很大程度度上，是是因為企企業(yè)所面面臨的外外在市場環(huán)境的的變化、、以及企企業(yè)自身身經(jīng)營目目標(biāo)的不不斷提升升。CRM方方法之于于企業(yè)的的應(yīng)用價價值根據(jù)我們們針對中中國企業(yè)業(yè)的大量量接觸和和分析，，我們認(rèn)認(rèn)為現(xiàn)階階段CRM方方法對于于企業(yè)的的應(yīng)用價價值，可可以高度度歸納為為以下3點：1、管理理客戶資資源和業(yè)業(yè)務(wù)過程程，提升升經(jīng)營業(yè)業(yè)績（開開源節(jié)流流）2、梳理理業(yè)務(wù)過過程和協(xié)協(xié)作機制制，提高高運營效效率（CRM主主體、與CRM有關(guān)聯(lián)聯(lián)的整合合應(yīng)用））3、員工工管理，，提升員員工產(chǎn)能能（正確確的做事事情、把把事情做做正確，PDCA原原則、時時間管理理原則，，人力成成本人力資本本人力智本本）再進一步步做細化化，可以以將CRM應(yīng)用用分為6部分：：1、目標(biāo)標(biāo)管理鎖定經(jīng)營營目標(biāo)，，調(diào)節(jié)經(jīng)經(jīng)營活動動，確保保目標(biāo)達達成。2、員工工管理員工產(chǎn)能能最大化化。3、業(yè)務(wù)務(wù)過程管管理營銷服務(wù)務(wù)精細化化。4、決策策支持管理者駕駕駛艙。。5、客戶戶生命周周期管理理客戶資訊訊統(tǒng)一化化/客戶戶價值最最大化。。6、客戶戶投入產(chǎn)產(chǎn)出率客戶資訊訊統(tǒng)一化化/客戶戶價值最最大化。。CRM方方法之于于企業(yè)的的應(yīng)用價價值CRM方方法之于于企業(yè)的的應(yīng)用價價值應(yīng)用價值值對于所所有企業(yè)業(yè)來說，，都是始始終在追追求的。。我們認(rèn)認(rèn)為CRM應(yīng)應(yīng)用價值值的完美美實現(xiàn)，，根據(jù)企企業(yè)當(dāng)前前“CRM化””要素管管理現(xiàn)狀的的不同同，也也是分分層次次來達達成的的。CRM應(yīng)用用分層層次來來兌現(xiàn)現(xiàn)價值值1、一一般般應(yīng)用用：公司由由粗放放式經(jīng)經(jīng)營管管理，，向精精細化化經(jīng)營營管理理的徹徹底轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型。。①在此過過程中中，MyCRM將實實現(xiàn)導(dǎo)導(dǎo)入正正確的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程、工工作規(guī)規(guī)范，，②并借助助MyCRM整整體應(yīng)應(yīng)用平平臺的搭搭建，，實現(xiàn)現(xiàn)豐富富、正正確、、完整整的業(yè)業(yè)務(wù)信信息的的持續(xù)續(xù)收集集。2、高高級級應(yīng)用用：當(dāng)業(yè)務(wù)務(wù)信息息積累累到一一定程程度的的時候候，圍圍繞信信息的的“價價值化化”處處理，，將是是系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)用的關(guān)關(guān)鍵。。①“價值值化””處理理工作作，將將能夠夠直接接正面面影響響到各各個層層面人人員的的日常常工作，以以便幫幫助他他們更更好的的處理理自己己的工工作和和業(yè)務(wù)務(wù)，②最終，，通過過所有有人員員的正正確、、有序、、有效效的工工作，，其合合力促促進公公司整整體經(jīng)經(jīng)營目目標(biāo)的的實現(xiàn)現(xiàn)。3、智智能應(yīng)應(yīng)用：：對于規(guī)規(guī)范化化、精精細化化、持持續(xù)化化經(jīng)營營管理理的企企業(yè)，，MyCRM將將能夠夠在一一定程程度上上，替代企企業(yè)各各級管管理者者的經(jīng)經(jīng)營思思考，，并且且，直直接參參與最最終的的決策策制定定。①讓各級級管理者，，在適適當(dāng)?shù)牡臋?quán)限限范圍圍內(nèi)，，能夠夠憑借借系統(tǒng)統(tǒng)提供供的各各類算算法和和模型型，最最高效效、最最準(zhǔn)確、最最及時時的進進行公公司和和業(yè)務(wù)務(wù)的管管理。。從而而最終終實現(xiàn)現(xiàn)一招招領(lǐng)先先、處處處領(lǐng)領(lǐng)先的的信息息化、、現(xiàn)代化化企業(yè)業(yè)營銷銷。CRM應(yīng)用用分層層次來來兌現(xiàn)現(xiàn)價值值以客戶戶為中中心的的經(jīng)營營理念念以客戶戶為中中心的的經(jīng)營營模式式以客戶戶為中中心的的盈利利模式式CRM方法法應(yīng)用用成功功的前前提宗旨：：如何何讓客客戶、、組織織、員員工、、流程程、經(jīng)經(jīng)營目目標(biāo)，，達到到最佳的和和諧？？1、來來自企企業(yè)文文化的的支持持2、來來自管管理基基礎(chǔ)的的支持持3、來來自IT信信息技技術(shù)的的支持持4、各各應(yīng)用用層次次的分分階段段持續(xù)續(xù)成功功企業(yè)發(fā)發(fā)展速速度的的調(diào)節(jié)節(jié)：增增速、、緩速速、減減速經(jīng)營目目標(biāo)分分解：：設(shè)定定經(jīng)營營目標(biāo)標(biāo)，并并且向向組織織、員員工、、客戶戶和產(chǎn)品進進行分分解。。通過過加強強經(jīng)營營管理理，形形成““組織織合力力”實實現(xiàn)經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)。增加相相應(yīng)““CRM化化”要要素管管理力力度：：在現(xiàn)現(xiàn)有目目標(biāo)設(shè)設(shè)定的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，通通過增增加相相應(yīng)““CRM化化”要要素管管理力力度，，來大大幅增增加企企業(yè)內(nèi)部運運營效效能。。CRM軟件件產(chǎn)品品如何何支持持CRM應(yīng)應(yīng)用成成功CRM方法法的成成功，，對于于企業(yè)業(yè)來說說，是是一項項系統(tǒng)統(tǒng)化的的工程程。應(yīng)用CRM產(chǎn)品品，來來逐步步實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)的““CRM化化”，，我們們剛才才已經(jīng)經(jīng)討論了了，需需要遵遵循一一些原原則：：現(xiàn)狀狀、應(yīng)應(yīng)用層層次、、階段段目標(biāo)標(biāo)、循序漸漸進。。CRM軟件件產(chǎn)品品如何何支持持CRM應(yīng)應(yīng)用成成功與此同同時，，CRM軟軟件產(chǎn)產(chǎn)品的的發(fā)展展正遵遵循以以下原原則：：1、高高度致致力于于企業(yè)業(yè)經(jīng)營營目標(biāo)標(biāo)的實實現(xiàn)。。2、注注重員員工能能力建建設(shè)和和能力力復(fù)制制。3、注注重客客戶滿滿意和和客戶戶完美美體驗驗。4、注注重客客戶價價值和和客戶戶成本本。5、注注重企企業(yè)運運營的的高效效率。?？偨Y(jié)結(jié)為什什么么是是““CRM管管理理實實踐踐””？？今天天我我反反復(fù)復(fù)提提到到的的詞詞語語有有：：經(jīng)經(jīng)營營目目標(biāo)標(biāo)、、階階段段性性目目標(biāo)標(biāo)、、終終極極目目標(biāo)、、CRM化化、、CRM要要素素管管理理現(xiàn)現(xiàn)狀狀等等。。這這些些詞詞語語所所體體現(xiàn)現(xiàn)的的恰恰恰是是所所有有企企業(yè)業(yè)日日常常的的經(jīng)經(jīng)營營實實踐踐內(nèi)內(nèi)容容。。CRM之之所所以以蓬蓬勃勃發(fā)發(fā)展展到到今今天天，，正正是是因因為為來來自自全全球球數(shù)數(shù)以以萬萬計計的的管理理領(lǐng)領(lǐng)先先企企業(yè)業(yè)的的不不斷斷實實踐踐。。因因為為，，這這種種持持續(xù)續(xù)不不斷斷的的實實踐踐和和優(yōu)優(yōu)化改改進進，，使使得得CRM對對于于企企業(yè)業(yè)的的發(fā)發(fā)展展來來說說，，形形成成了了巨巨大大的的推推力力總結(jié)結(jié)CRM管管理理實實踐踐，，為為什什么么能能夠夠助助力力中中國國企企業(yè)業(yè)成成功功？？中國國企企業(yè)業(yè)，，尤尤其其是是現(xiàn)現(xiàn)階階段段的的行行業(yè)業(yè)和和區(qū)區(qū)域域經(jīng)經(jīng)營營業(yè)業(yè)績績領(lǐng)領(lǐng)先先的的企企業(yè)，，借借助助CRM管管理理實實踐踐，，將將獲獲得得更更加加輝輝煌煌的的成成功功。。CRM管管理實實踐踐，，所所倡倡導(dǎo)導(dǎo)的的所所有有方方法法和和手手段段，，恰恰恰恰是是廣廣大大中中國國企企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展到到現(xiàn)現(xiàn)今今階階段段的的急急需需品品。。我我們們認(rèn)認(rèn)為為，，中中國國企企業(yè)業(yè)選選擇擇現(xiàn)現(xiàn)階階段段導(dǎo)導(dǎo)入CRM方方法法，，并并據(jù)據(jù)其其指指引引進進行行持持續(xù)續(xù)的的CRM化化經(jīng)經(jīng)營營和和改改進進，，勢必必將將企企業(yè)業(yè)帶帶入入經(jīng)經(jīng)營營管管理理的的黃黃金金時時期期。?？偨Y(jié)結(jié)企業(yè)業(yè)成成功功，，企企業(yè)業(yè)所所有有人人的的成成功