A打造我的魅力品牌

打造我的魅力品牌

創(chuàng)造非常價值

Austin1.服務策略三度思考2.叫我第一名？How?3.非常服務的價值4.將客戶當成情人5.成功的三角關系6.打造你的魅力品牌7.打造你的舞臺魅力AgendaA、服務策略的三度思考1.高度：Howfarwouldyougo?2.深度：網(wǎng)絡、資訊3.細致度：

方法、對應、態(tài)度、話術

叫我第一名？How?制定一流的服務策略深入了解顧客讓顧客驚寵壞顧客成為忠誠顧客非常服務的價值Agenda非常服務的內容TheContentsofService如果非常服務像塊奶油蛋糕：PerformanceMerchandiseManagement非常服務的六個指標PerformanceMerchandiseManagementAttitude

心態(tài)Manner

態(tài)度MerchandiseValue

產品價值Solution

解決能力InternalManagement內部管理CrisesManagement

危機處理把顧客當成夢中情人深入了解你的顧客意見調查&IPA分析穿上顧客的鞋子建立你的服務架構建立你的服務風格重視危機為顧客創(chuàng)造價值將客戶當成情人培養(yǎng)同仁面對客訴的處理能力1.情緒管理2.與壓力共舞3.機智的處理深入傾聽客客戶的意見見應該先深入入思考，客客戶重視的的是『什么』及『為什么』探索更深深層的價價值會讓讓人視野野大開，，并發(fā)現(xiàn)現(xiàn)創(chuàng)造價價值的新新機會客戶意見的分析客戶重視的客戶滿意的ServiceKPINeedExtraEffortLOWAttention努力要做到的Overeffort建立另人人驚艷的的服務風風格不同的客戶prefer不同的服服務風格格福華VS.凱悅找出一至至兩種特特質讓人人impressedWordorfVS.Hhotel形成Slogan-確實執(zhí)行行HOW?依你目前前的SWOT分析條件依利基市市場之發(fā)發(fā)展性SWOTYourselfSWOT自我特性可能發(fā)展性SWOT客戶分眾服務分眾A、顧客要要分級，，why?1.客戶有分級才才能分級級服務2.有分級服務才有有更大的的效應3.客戶不同需求求不同服服務更需需不同B、如何分分級，How?依他目前前之貢獻獻度依他將來來的發(fā)展展性依你目前前的SWOT顧客分類類20/805%15%80%CBAC、深入了了解你的的特定顧顧客群為他創(chuàng)創(chuàng)造價值值出生背景poorRich生長背景OldMoneyNewMoney教育背景High/Low本土/國外職業(yè)/職階傳產電子年紀10年為一單位家庭狀況已婚？單身？有小孩？幾歲？需要介紹？D、建立自自己的CRMSystemPersonaldate來往狀況況歷史資資料個人喜好好顧客管理理系統(tǒng)以非常服服務為客戶創(chuàng)造價值值努力地為客戶創(chuàng)造價值值客戶的忠誠度度同仁的共共識與創(chuàng)創(chuàng)意：文化、、風氣客戶的驚喜：物超所所值、同同理心客戶的流失不必要的的成本：時間、金錢，不必要的的成本：客訴、賠償創(chuàng)造客戶的非常價價值非常服務務客戶價值值的基本本元素產品品質價格服務品質客戶價值值產品品質質+服務品質質價格=顧客感受受到的價價值顧客期望望值客戶快樂樂指數(shù)=口碑行銷廣告?zhèn)€人需求過往經(jīng)驗+分團現(xiàn)場對應人員員服務流程顧客對服服務品質質的衡量量成功的三角關系系非常品牌非常產品非常服務Agenda打造你的的魅力品品牌品牌的價價值？以非常服服務打造自己己的品牌牌——我就是品品牌WhatisBrand?TOBRANDISTOBURN(烙印)BrandisyourImagine品牌便是是你給別別人的既既有印象象Brandsbelongtocustomers品牌價值值是顧客客說了算算AgendaMarketingYourself行銷自己己四大必修修武功一、會溝溝通、會會表達二、創(chuàng)造造個人魅魅力Don’’tbeDRY展現(xiàn)你的的機智魅魅力Bewitty豐富自己己richyourselfA、展現(xiàn)你的的機智魅力力1.激發(fā)自己的的創(chuàng)造2.不要單線思思考3.跳出你的筐筐筐4.多練習：臉臉筯急轉彎彎B、培養(yǎng)你的的幽默感1.多看相關書書2.多看有趣的的節(jié)目與主主持人3.Relaxyourself4.JokingyourselfnotothersC、看對的書書與TV商周時裝雜志財訊休旅雜志工商時報汔車雜志經(jīng)濟日報時事新聞談話性節(jié)目旅游頻道D、培養(yǎng)對的的休閑音樂Golf時事藝術旅游Fashion了解A級客戶的生活習慣慣吃、喝、玩玩、樂、住住、行、養(yǎng)生、運動動、娛樂吃喝玩樂DOlikethem,Talklikethema.去客戶常去的地方方b.多看客戶常用的東西西c.深入了解客客戶的嗜好學習禮儀，，舉止合宜四、創(chuàng)造形形象與特色色a.打造自己一一流的形象象b.打造自己的的CIc.打造自己不不可取代的的品牌創(chuàng)造自己的的CI與品牌建立形象之之六大法則則穿出合宜之之身份建立你希望望之品味思考你想表表達的形象象時時保持整整齊清潔展現(xiàn)有系統(tǒng)統(tǒng)的品系統(tǒng)統(tǒng)小配件，大大形象PART3打造你的舞舞臺魅力必修武功外修武功8W秘訣8WkongfuWellKnowyourcustomerWellKnowyourmaterialcontentsWellprepareyourmaterial:PPTWellsetupyourstoryforexampleWelldesignyourdressWelladjustyourbodylanguageWellpracticeyourvoicecharacterWelleyecontactwithyourcustomer1、WellKnowyourcustomer——4W2HWhoarethey:職位、年紀紀、性別、、特質What’’sthepoint：他們真正正想聽的？？Whatcanbetheproblem沖突點、問問題When主角的時間間有多少?When簡報時間為為何時段How簡報前后次次序的進行行？高潮點點?2、對自己演演講的內容容要well-preapardAskyourselfbeforeyougotostage:1分到10分你可以得得幾分？你對你要提提的產品知知道有多深深？你自己說過過多少次？？可以說服自自己嗎？你的聽眾有有何反應？？不是你要說說什么，是是聽眾要聽聽什么？內容要有鋪鋪成：要循序漸進進、引人入入勝內容要有吸吸引力先有AGENDA有趣的opening扎實的內容容SurpriseEnding你的檔案賞賞心悅目嗎嗎？圖文并茂嗎嗎？注意PPTfile的美觀與吸吸引力文字編排與與動畫3、教材要準準備精采舉例說明會會使得聽眾眾印象深刻刻用精采的故故事去描述述有數(shù)字佐證證有圖片輔助助說精采的故故事4、Wellsetupyourstoryforexample學習說故事事一件珠寶若若沒有故事事，她只是一件件可論斤論論兩的石頭找出你自己己最強的專業(yè)&展現(xiàn)出來找出你第二二個專業(yè)去加強你的專業(yè)必須是獨特特的or令人印象深深刻的是【展現(xiàn)】不是推銷（（hotsale）A、先學習表表達你自己己Askyourself:whyshouldpeoplelistentoyourstory?找出surprise驚爆點tostartwith讓故事簡短短而有力在一開始的的三十秒內內便要有第第一個高潮潮高潮迭起，，驚喜不斷斷B、說故事的的技巧SurpriseEndingorStrongEnding將你的觀眾眾當成夢中中情人，注注意它的反反應對你的觀眾眾努力的放放電以肢體語言言強化故事事的張力讓你的觀眾眾一起來說說故事說故事的力力量Pointoutyour4W1H請說一個故事事What?Who?When?Where?How事情很大條：：911人很有名：林林志玲墜馬主角很有名：：Iphone4收訊不良有血：死亡人人數(shù)達60