汽車4S店公司管理制度匯編

公司管理制度匯編（試行版）親愛(ài)的同事：你好！當(dāng)你翻開(kāi)這本《管理手冊(cè)》時(shí)，相信你已經(jīng)加入到XXXX這個(gè)其樂(lè)融融的大家庭中，并開(kāi)始為我們共同的夢(mèng)想打拼。在此，公司總經(jīng)理及所有的公司成員，歡迎你加入這個(gè)充滿激情充滿希望的集體！公司成立于、年月日，注冊(cè)資金萬(wàn)元，占地面積平方米，建筑面積平方米，是捷豹路虎中國(guó)在大慶地區(qū)唯一品牌授權(quán)的特許經(jīng)銷商。我們要以扎實(shí)的工作作風(fēng)、和諧的團(tuán)隊(duì)精神腳踏實(shí)地開(kāi)展工作,再短的時(shí)間內(nèi)取得一定的成績(jī)，這些全部有賴于所有同事的傾力付出。今天，你將要與我們并肩戰(zhàn)斗，我希望你能繼承和發(fā)揚(yáng)公司的優(yōu)良傳統(tǒng)，敬業(yè)、務(wù)實(shí)、勇于創(chuàng)新，為公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)再上一個(gè)新的臺(tái)階不懈努力！最后，讓我們一起為xxxxx的明天而努力奮斗！祝工作順利。歡迎加入大慶未來(lái)最好的汽車企業(yè)?。?！總經(jīng)理:

第四章客戶投訴處理流程一、任何人接到客戶投訴后，第一時(shí)間向客戶致歉，客服部受理后,先核對(duì)是否屬于我公司責(zé)任，是有效投訴還是無(wú)效投訴，確認(rèn)為有效投訴立即填寫(xiě)《客戶投訴處理單》。進(jìn)行編號(hào)并簡(jiǎn)單記錄基本信息：車牌號(hào)、填單人姓名、內(nèi)容概要。如涉及先關(guān)部門，轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)。第四章客戶投訴處理流程二、相關(guān)部門在接到《客戶投訴處理單》后，在1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行客戶投訴處理；對(duì)有異議的，召集客服經(jīng)理和相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)商在2小時(shí)之內(nèi)并出具處理結(jié)果并簽署協(xié)商意見(jiàn)。并由客服經(jīng)理將處理結(jié)果上報(bào)主管總經(jīng)理，經(jīng)同意后。方可執(zhí)行。三、相關(guān)部門在接到《客戶投訴處理單》后立即實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過(guò)失溝通，處理完畢后在《客戶投訴處理單》填寫(xiě)處理過(guò)程和處理結(jié)果，當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。四、如客戶屬于重大投訴，客服經(jīng)理及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)請(qǐng)示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。五、因特殊原因當(dāng)提處理不完的客戶投訴，經(jīng)請(qǐng)示批準(zhǔn)后的客戶投訴事件，客戶專員要記錄在《投訴未了事宜臺(tái)賬》并在做好督辦工作。及時(shí)掌握未了事宜的變化情況。六、投訴處理完畢二次回訪流程客戶服務(wù)中心對(duì)處理完畢的《客戶信息反應(yīng)處理單》，并有客服經(jīng)理明確標(biāo)明需要回訪的客戶，在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；對(duì)正在處理中的《客戶投訴處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進(jìn)行回訪。七、特殊投訴處理1）、部門或個(gè)人在接到重大投訴（涉及到賠償?shù)耐对V、與平安方面相關(guān)的投訴、損害金額大的投訴；短期內(nèi)進(jìn)服務(wù)店維修頻次高，客戶不接受的情況、涉及媒體、律師、警察、消協(xié)、政府機(jī)關(guān)等的投訴；客戶意見(jiàn)較大易造成不良影響的情況（如可能媒體曝光、可能進(jìn)入司法程序、客戶可能采取過(guò)激行為等、行業(yè)部門、工商部門等轉(zhuǎn)交的投訴）必須立即交由客服部，由客戶部登記后轉(zhuǎn)交副總經(jīng)理進(jìn)行處理。2）、如果在工作時(shí)間之外（放假、下班、周末等）接到客戶投訴,接到投訴的人員應(yīng)該判定投訴處理時(shí)效的緊急性，如果判定為緊急，那么應(yīng)該通過(guò)聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)，安排相關(guān)責(zé)任人處理客戶投訴，待上班后補(bǔ)派《客戶投訴信息反應(yīng)單》，讓客戶投訴得到及時(shí)處理的同時(shí)，也保證客戶投訴檔案的完整性；非緊急情況那么按照正常程序處理八、客戶投訴處理補(bǔ)償權(quán)利1）、對(duì)于一般性質(zhì)投訴，由客服經(jīng)理決定客戶補(bǔ)償額度2）、對(duì)于重大、特殊性質(zhì)投訴，由副總經(jīng)理決定客戶補(bǔ)償額度

制規(guī)章制度匯編目錄序號(hào)名稱頁(yè)碼第一章總那么公司管理制度大綱員工守那么組織機(jī)構(gòu)圖各部門崗位職責(zé)第二章人事管理制度：招聘、錄用、調(diào)動(dòng)、離職制度及流程人事管理制度：人事檔案管理人事管理制度：培訓(xùn)管理制度及流程人事管理制度：薪酬管理制度人事管理制度：考勤管理制度人事管理制度：福利待遇人事管理制度：獎(jiǎng)懲、晉級(jí)、降級(jí)人事管理制度：精英俱樂(lè)部評(píng)比方法第三章行政管理制度：?jiǎn)T工基本行為準(zhǔn)那么行政管理制度：行政文件管理行政管理制度：會(huì)議制度管理制度行政管理制度：辦公設(shè)備管理制度行政管理制度：制服管理制度行政管理制度：車輛管理制度行政管理制度：辦公用品管理方法行政管理制度：出差管理制度行政管理制度：通訊管理制度行政管理制度：公司宴請(qǐng)招待制度行政管理制度：?jiǎn)T工用餐行政管理制度：借款和報(bào)銷的規(guī)定行政管理制度：合同管理制度第四章投訴管理制度第五章財(cái)務(wù)、固定資產(chǎn)管理制度第六章平安管理制度第七章環(huán)境保護(hù)制度第八章保密制度那么本手冊(cè)根據(jù)公司章程，依據(jù)公司人事、行政、財(cái)務(wù)等規(guī)章制度而制定，它能指導(dǎo)您了解任職期間的有關(guān)準(zhǔn)那么和政策，提供您在公司可享受的權(quán)利、所應(yīng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任和義務(wù)等資料。熟悉了這些內(nèi)容后，您將對(duì)公司動(dòng)作和管理風(fēng)格有一個(gè)更清楚的認(rèn)識(shí)，包括您對(duì)我們的期望和我們對(duì)您的期望。此版員工手冊(cè)系試用版，由于公司的開(kāi)展與經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷變化，本手冊(cè)中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)的修訂，不過(guò)，任何政策的變動(dòng)我們都將及時(shí)通知您。您有不明確的地方，請(qǐng)?zhí)岢鲎约旱囊蓡?wèn)。我們希望您作為公司的一員感到愉快。本手冊(cè)的解釋權(quán)屬于公司行政部。公司的每一位在崗員工都應(yīng)遵循本手冊(cè)。一、公司管理制度大綱1、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。2、公司倡導(dǎo)樹(shù)立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司開(kāi)展的事情。3、公司通過(guò)發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平，不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。4、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識(shí)，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。5、公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。6、公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)；公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹(shù)優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。7、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。8、員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。二、員工守那么1、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)。2、維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。3、服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。4、保護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。5、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。6、積極進(jìn)取，勇于開(kāi)拓，求實(shí)創(chuàng)新。三、組織框架結(jié)構(gòu)圖：（行政部建立）四、各部門職責(zé)L行政人事部崗位職責(zé)?行政職責(zé)：負(fù)責(zé)內(nèi)部文件和外部文件的收取、編號(hào)、傳遞、催辦歸檔。負(fù)責(zé)公司文件打印、復(fù)印、函件的發(fā)送、各種會(huì)議的通知、安排、記錄及紀(jì)要的下發(fā)跟蹤檢查實(shí)施情況及時(shí)向總經(jīng)理作出匯報(bào)。負(fù)責(zé)公司的對(duì)外公關(guān)接待工作。4、起草有關(guān)文字材料及各種報(bào)告。保管公司行政印鑒，開(kāi)具公司對(duì)外證明及介紹信。5、協(xié)助總經(jīng)理做好各部門之間的業(yè)務(wù)溝通及工作協(xié)調(diào)。6、負(fù)責(zé)安排落實(shí)值班和節(jié)假日的值班。7、負(fù)責(zé)處理本公司對(duì)外經(jīng)濟(jì)糾紛的訴訟及相關(guān)法律事務(wù)。8、負(fù)責(zé)調(diào)查和處理本公司員工各種投訴意見(jiàn)和檢舉信。9、負(fù)責(zé)公司公務(wù)車輛管理。1()、負(fù)責(zé)公司員工食堂、員工宿舍管理。，11、負(fù)責(zé)公司辦公用品采購(gòu)及管理。12、負(fù)責(zé)公司內(nèi)的清潔衛(wèi)生管理門衛(wèi)、公司治安管理.13、分析公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)狀況找出各種管理隱患和漏洞并提出整改方案。14、負(fù)責(zé)填報(bào)政府有關(guān)部門下發(fā)的各種報(bào)表及公司章程，營(yíng)業(yè)執(zhí)照變更等工作。?人事職責(zé)：1、公司人員招聘及員工培訓(xùn)員工考勤管理。2、員工績(jī)效考核，薪酬管理。3、員工社會(huì)保險(xiǎn)的各項(xiàng)管理。4、針對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)情況提出獎(jiǎng)懲方案，核準(zhǔn)各部門獎(jiǎng)懲的實(shí)施，執(zhí)行獎(jiǎng)懲決定。5、人員檔案管理及人事背景調(diào)查。6、檢查和監(jiān)督公司的員工手冊(cè)和一切規(guī)章制度是否得到執(zhí)行。7、負(fù)責(zé)與勞動(dòng)、人事、公安、社保等相關(guān)政府機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)與溝通及政府文件的執(zhí)行。8、負(fù)責(zé)員工的勞資糾紛事宜及各種投訴的處理。9、負(fù)責(zé)公司員工工傷事故的處理。10、完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。L財(cái)務(wù)部職責(zé)1、與銷售/售后服務(wù)/客服/市場(chǎng)部保持密切的工作關(guān)系以確保實(shí)現(xiàn)銷售預(yù)算和客戶滿意度2、公司財(cái)務(wù)預(yù)算、決算、預(yù)測(cè)。3、編制財(cái)務(wù)計(jì)劃及會(huì)計(jì)報(bào)表，擬寫(xiě)財(cái)務(wù)狀況分析報(bào)告。4、負(fù)責(zé)合同的管理，對(duì)公司對(duì)外的經(jīng)濟(jì)合同進(jìn)行審核并備案。5、負(fù)責(zé)建立公司內(nèi)部本錢核算體系，并進(jìn)行核算及控制工作。6、對(duì)各種單據(jù)進(jìn)行審核。7、負(fù)責(zé)各種財(cái)務(wù)資料的收集、保管、保密工作。8、處理應(yīng)收、應(yīng)付貨款等有關(guān)業(yè)務(wù)工作。9、負(fù)責(zé)公司稅務(wù)處理工作。10、與財(cái)政、稅務(wù)、銀行等機(jī)關(guān)政府機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)與溝通，政府文件的執(zhí)行。11、監(jiān)督公司不合理費(fèi)用開(kāi)支。12、公司全盤賬務(wù)業(yè)務(wù)處理。13、核算、發(fā)放公司員工的工資。L銷售部職責(zé)1、與財(cái)務(wù)/售后服務(wù)/客服/市場(chǎng)部保持密切的工作關(guān)系以確保實(shí)現(xiàn)銷售預(yù)算和客戶滿意度2、業(yè)務(wù)規(guī)劃3、業(yè)務(wù)管理4、展廳日常管理5、銷售流程管理6、客戶滿意度管理7、銷售人事管理8、與市場(chǎng)部門的協(xié)作L售后服務(wù)部職責(zé)1、與財(cái)務(wù)/售后服務(wù)/客服/市場(chǎng)部保持密切的工作關(guān)系以確保實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)預(yù)算和客戶滿意度2、業(yè)務(wù)管理3