國家標(biāo)準(zhǔn)商品售后服務(wù)評價體系釋義1

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！.1.12.13.14.25.26.5.8前言11、什么是商品？商品是進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費(fèi)品都屬于商品。有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會計(jì)服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計(jì)等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等?！冬F(xiàn)代漢語詞典》對商品的解釋：（1）它必須是勞動產(chǎn)品（2）它必須是為交換而生產(chǎn)的。創(chuàng)造有形和無形商品的組織統(tǒng)稱商業(yè)。2、什么是組織？組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。2）31、什么是服務(wù)？服務(wù)service：服務(wù)提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無形的?！禛B/T24620-2009服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求》服務(wù)是在對顧客提供的有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品上所完成的，為使顧客滿意或得到良好感知的活動?！狈?wù)包含售前、售中、售后”，在市場經(jīng)濟(jì)競爭中，售后服務(wù)占服務(wù)的比重為60%-85%。服務(wù)的提供涉及六大方面：（1）在顧客提供的有形產(chǎn)品(如汽車、家電、商場、超市、連鎖)上完成的活動。（2）由特殊商品完成的系列活動，如銀行、保險，其特殊商品是人民幣、有價證券。（3）在為顧客提供的有形產(chǎn)品加文化理念的活動(如風(fēng)景名勝區(qū)、賓館、飯店、酒樓、飯館)。（4）在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表)上完成的活動。（5）無形產(chǎn)品的交付(如提供策劃方案、知識傳授、信息提供等)。（6）為顧客創(chuàng)造氛圍與傳遞文化相結(jié)合的活動(如演出、節(jié)慶等等)。2、本標(biāo)準(zhǔn)中售后服務(wù)的概念本標(biāo)準(zhǔn)提出的售后服務(wù)評價是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時間和活動、過程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對售后服務(wù)的評價必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準(zhǔn)備的工作）。如售前、售中對商品知識和文化宣傳，對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機(jī)場、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建商品售出以后的維護(hù)服務(wù)。由中國商業(yè)聯(lián)合會頒發(fā)的售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)證書，是售后服務(wù)專業(yè)管理人員的資質(zhì)證明。實(shí)施評價的人員，也稱為審核員。評價包括了審核的概念。成文件的過程。注1：內(nèi)部審核，有時稱第一方審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，用于管理評審和其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。在許多情況下，尤其在小型組織內(nèi)，可以由與受審核活動無責(zé)任關(guān)系的人員進(jìn)行，以證實(shí)獨(dú)立性。注2：外部審核包括通常所說的第二方審核和第三方審核。第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的審核組織進(jìn)行，如那些對與GB/T19001或GB/T24001要求的符合性提供認(rèn)證或注冊的機(jī)構(gòu)。審核員：有能力實(shí)施審核的人員?！薄狦B/T19011-2003質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南本標(biāo)準(zhǔn)的“1范圍中說明了本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機(jī)構(gòu)）對售后服務(wù)水平進(jìn)行評價。CCAA注冊/確認(rèn)的商品售后服務(wù)認(rèn)證評審員。本標(biāo)準(zhǔn)即是一種針對服務(wù)的系統(tǒng)評價體系。44本款條的目的是規(guī)范評價的公正性，有必要對審核人員的道德行為、公正表達(dá)、職業(yè)素養(yǎng)、獨(dú)立性、基GB/T190112003《質(zhì)量和或?qū)徍说奶卣髟谟谄渥裱舾稍瓌t。這些原則使審核成為支持管理方針和控制的有效與可靠的工具，并為組織提供可以改進(jìn)其績效的信息。遵循這些原則是得出相應(yīng)和充分的審核結(jié)論的前提，也是審核員獨(dú)立工作時，在相似的情況下得出相似結(jié)論的前提。審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論和審核報告真實(shí)和準(zhǔn)確地反映審核活動。報告在審核過程中遇到的重大障礙以及在審核組和受審核方之間沒有解決的分歧意見。審核員珍視他們所執(zhí)行的任務(wù)的重要性以及審核委托方和其它相關(guān)方對自己的信任。具有必要的能力是一個重要的因素。審核員獨(dú)立于受審核的活動，并且不帶偏見，沒有利益上的沖突。審核員在審核過程中保持客觀的心態(tài)，以保證審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論僅建立在審核證據(jù)的基礎(chǔ)上。e)基于證據(jù)的方法：在一個系統(tǒng)的審核過程中，得出可信的和可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法。審核證據(jù)是可證實(shí)的。由于審核是在有限的時間內(nèi)并在有限的資源條件下進(jìn)行的，因此審核證據(jù)是建立在可獲得的信息樣本的基礎(chǔ)上。抽樣的合理性與審核結(jié)論的可信性密切相關(guān)。本標(biāo)準(zhǔn)的其他條款所給出的指南建立在上述原則的基礎(chǔ)上。持續(xù)改進(jìn)是標(biāo)準(zhǔn)最重要的目的，使受評價方通過評價結(jié)果發(fā)現(xiàn)不足，進(jìn)行針對性的改善，不斷提升服務(wù)水平。1、初次評價完成，獲得結(jié)果后，至少每年度監(jiān)督評價一次，確保其水平持續(xù)有效?？梢园ǘ喾N形式的評價，如組織內(nèi)部評價、相關(guān)方（顧客）的評價、第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評價、行業(yè)協(xié)會的評價等。GB/T27000《合格評定“6.1監(jiān)督：合格評定活動的系統(tǒng)性重復(fù)，是保持符合性說明持續(xù)有效的基礎(chǔ)。”運(yùn)用本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行外部評價所獲得的評價結(jié)果，是服務(wù)得到滿足的證實(shí)。541組織應(yīng)建立執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門，及相關(guān)的管理和支持部門，其職能劃分應(yīng)覆蓋服務(wù)工作的各環(huán)節(jié)。合理的職能劃分和崗位設(shè)置應(yīng)與組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)相適應(yīng)，包括但不限于下列部門：服務(wù)文化的宣貫部門、服務(wù)策略的制定部門、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理部門、人員培訓(xùn)部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進(jìn)部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品質(zhì)量保證（采購）部門、廢棄品處置部門、客戶關(guān)系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設(shè)計(jì)部門等。31、應(yīng)注意，本條款描述的是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。酒類、飲料、食品等快速消費(fèi)品行業(yè)要在商場、超市、專賣店、批發(fā)市場等設(shè)置機(jī)構(gòu)或人員，處理退換貨、處理假冒偽劣產(chǎn)品。2、覆蓋商品銷售區(qū)域，指組織應(yīng)在商品銷售的范圍內(nèi)建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并向顧客提供所需要的服務(wù)。例：顧客某組織訂做了一臺工程機(jī)械，其銷售場所在組織總部，其使用場所在河北石家莊，組織在石家莊為河北區(qū)域的顧客建立了服務(wù)保障中心。在評價時需要注意的問題是：該服務(wù)保障中心是否有能力提供服務(wù)，如技術(shù)人員數(shù)量、派工量、對及時率的管控等。根據(jù)需要，如組織不設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，由總部直接派工進(jìn)行服務(wù)，也應(yīng)關(guān)注以上問題。5.23、對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的有效管理，應(yīng)包括組織對其設(shè)立條件的控制、資源和設(shè)施的控制、對其執(zhí)行能力的控制和有效性的監(jiān)督等。01）外包：以簽約的形式，委托其他組織提供服務(wù)。家電等行業(yè)常見的是特約維修網(wǎng)點(diǎn)，該網(wǎng)點(diǎn)常為多個組織提供外包服務(wù)。6）根據(jù)行業(yè)不同，服務(wù)相關(guān)崗位的技術(shù)和業(yè)務(wù)人員的資質(zhì)證書可以是國家、地方或行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的證書，也可由組織培訓(xùn)合格自己頒發(fā)。在國家法律、法規(guī)對該行業(yè)的專業(yè)技術(shù)、安全方面有特殊規(guī)定時，應(yīng)具備符合國家法律、法規(guī)要求的資質(zhì)證書。5服務(wù)管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務(wù)有關(guān)部門、服務(wù)有關(guān)環(huán)節(jié)和崗位的負(fù)責(zé)人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理人員。625）內(nèi)部保障和培訓(xùn)等產(chǎn)生的費(fèi)用；8）產(chǎn)品責(zé)任險；11）服務(wù)管理和服務(wù)研究的費(fèi)用。需要注意的是，組織是否識別了商品可能發(fā)生的安全問題，并有應(yīng)對風(fēng)險的經(jīng)費(fèi)和措施，即危機(jī)公關(guān)。2a）培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括專業(yè)技術(shù)方面，以及營銷、顧客溝通方面，人員素質(zhì)方面等；組織應(yīng)有年度或定期b）本條專門提出了對服務(wù)文化方面的要求。服務(wù)文化培訓(xùn)指組織在內(nèi)部對服務(wù)理念的宣貫，對企業(yè)文化中有關(guān)服務(wù)的價值觀的宣貫，商品或服務(wù)的優(yōu)勢、特性的自我宣貫，以及商品或服務(wù)所傳遞給顧客的文化氛圍和文化優(yōu)勢、感覺優(yōu)勢相關(guān)的內(nèi)容。(有關(guān)服務(wù)文化見5.1.7.3)c）組織應(yīng)對服務(wù)人員進(jìn)行評優(yōu)，包括技術(shù)等級、能力等方面的評價，并對服務(wù)能力優(yōu)異者采取獎勵政策2a）組織應(yīng)設(shè)立必要的場所完成服務(wù)。該場所應(yīng)根據(jù)商品或服務(wù)的特性來設(shè)立，包括展廳、柜臺、維修間、b）應(yīng)具備服務(wù)活動中需要的設(shè)施；需要注意的是安全保障措施，評價時應(yīng)注意涉及安全相關(guān)的標(biāo)識、設(shè)c）服務(wù)活動涉及的工具和備品備件應(yīng)按組織商品和服務(wù)的特性進(jìn)行識別，評價應(yīng)注意其是否充足、滿足64本條款對組織建立的售后服務(wù)體系文件提出了明確要求，組織需要建立一本售后服務(wù)手冊，該手冊應(yīng)包括的內(nèi)容：3）根據(jù)組織實(shí)際產(chǎn)品特性和服務(wù)流程，以及按本標(biāo)準(zhǔn)評價指標(biāo)的要求制定的不同服務(wù)制度和規(guī)范，如：投訴處理服務(wù)規(guī)范、顧客滿意度測評制度、服務(wù)文化宣貫規(guī)范、培訓(xùn)制度、危機(jī)事件處理制度等。特別說明：售后服務(wù)手冊應(yīng)以企業(yè)文件形式下發(fā)，有關(guān)部門獲得其相關(guān)文件。手冊的順序、文件控制、發(fā)2售后服務(wù)手冊中應(yīng)包括對有關(guān)國家法律法規(guī)的識別的內(nèi)容，如引用國家的安全要求、三包規(guī)定等，從制度上約束服務(wù)活動的執(zhí)行。在對員工培訓(xùn)和宣貫中應(yīng)包括以上方面，且在售后服務(wù)手冊中形成制度。71常見的組織架構(gòu)圖如圖1所示：3）呼叫中心負(fù)責(zé)接收顧客來電和呼出回訪，對顧客滿意率、服務(wù)及時率、一次維修合格率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將反饋結(jié)果上報服務(wù)主管部門。6）銷售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間橫向反饋有關(guān)的顧客信息，如市場需求、商品包裝、質(zhì)量、品牌印象等。7）銷售和服務(wù)系統(tǒng)將市場質(zhì)量信息反饋給生產(chǎn)系統(tǒng)以改進(jìn)產(chǎn)品。對支持部門提出人力資源、財(cái)務(wù)等需求。綜上所述，服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)是指運(yùn)用考核目標(biāo)，使管理層對下級部門進(jìn)行有效控制的部門，同時也可以是相應(yīng)的管理部門。需要注意的是，呼叫中心一般不承擔(dān)管理工作，其職能是傳達(dá)信息、派單、統(tǒng)計(jì)匯總等，它也是監(jiān)督部門。說明：服務(wù)組織架構(gòu)也可能有其他的形式，如在總公司框架下平行的生產(chǎn)事業(yè)部、銷售事業(yè)部、服務(wù)事業(yè)部。注：本條款有關(guān)的監(jiān)督與“4.2持續(xù)改進(jìn)中的監(jiān)督含義不同，4.2指定期的持續(xù)性的評價。本條款的監(jiān)督指在組織管理中用于預(yù)防和糾正可能的缺陷與不足的方法，監(jiān)督可以用來監(jiān)控服務(wù)過程的有效運(yùn)行。61、以監(jiān)督有效獎懲：主要指在組織總部的管理監(jiān)督要求，包括對部門業(yè)績和個人業(yè)績的量化（應(yīng)注意與“5.1.1.2對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效管控的區(qū)別）。無法完成目標(biāo)時進(jìn)行懲罰，成績優(yōu)異時給予獎勵。某企業(yè)對工程管理部門下達(dá)的目標(biāo)：3月完工率90%，地面工程一次驗(yàn)收合格率98%。2、持續(xù)修正各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)目標(biāo)應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定，可能在一個時間段內(nèi)從低到高，或持續(xù)不變。但應(yīng)有各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)的修正計(jì)劃和分析統(tǒng)計(jì)信息。3、內(nèi)部的監(jiān)督評價活動：如組織的內(nèi)部審核、內(nèi)部服務(wù)能力評價、管理層對服務(wù)系統(tǒng)的評價、對服務(wù)執(zhí)*注：以上內(nèi)容是對組織服務(wù)體系運(yùn)行內(nèi)部管理的監(jiān)督要求。4、外部的監(jiān)督評價活動：組織外部的，如從消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會依據(jù)商品售后服務(wù)評價體系標(biāo)準(zhǔn)開展的評價活動中得到了較好的結(jié)論。52該市場信息反饋機(jī)制可參考5.1.5.1的圖1所示。組織應(yīng)建立相關(guān)的信息反饋記錄、分析報告，以及根據(jù)分析做出的，對商品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)或有效提升的實(shí)施文件。1售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，可能是商品質(zhì)量問題、服務(wù)流程問題、商品缺陷造成的維修問題等多種形式。組織應(yīng)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升進(jìn)行有針對性的工作，如委托市場調(diào)查，委托研究機(jī)構(gòu)、技術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析?；蚪M建專門的研究部門。1組織應(yīng)通過國家有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)開展的認(rèn)證項(xiàng)目。如管理體系、產(chǎn)品安全標(biāo)志、品牌認(rèn)證等。CCC1組織應(yīng)在技術(shù)或服務(wù)上建立標(biāo)準(zhǔn)，如參與國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。6贏得顧客忠誠，提升企業(yè)品牌和核心競爭力而建立的，在長期服務(wù)工作中形成的基本理念、價值觀念、行為規(guī)范等的總和。參見GB/T279252011“3.2企業(yè)文化：企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中確立的，被內(nèi)部認(rèn)可和外部各方普遍認(rèn)知的基本理念、價值觀念、行為規(guī)范和道德、風(fēng)尚、習(xí)俗等心理積淀的總和。1服務(wù)理念是服務(wù)文化的基礎(chǔ)，一般是企業(yè)在長期的服務(wù)工作中總結(jié)出來的，適應(yīng)企業(yè)自身需要，并向外部d）執(zhí)行5S服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，做行業(yè)第一服務(wù)品牌。組織應(yīng)通過內(nèi)部的培訓(xùn)和宣貫等方式使各級員工理解服務(wù)理念和涵義。2服務(wù)承諾，一般有時間上的，距離上的，經(jīng)濟(jì)上的，效果上的等多種形式。服務(wù)承諾是向組織外部公開傳達(dá)的信息，是要求內(nèi)部執(zhí)行的規(guī)定，也是與顧客的一種約定。如：a）24小時內(nèi)送貨上門，五環(huán)內(nèi)免收運(yùn)輸費(fèi)。b）122小時反饋投訴。c）全國范圍內(nèi)24小時到達(dá)故障現(xiàn)場，48小時解決問題。d）特殊配件7天送到。e)每年三次免費(fèi)巡檢和保養(yǎng)。服務(wù)承諾不能與國家相關(guān)法律法規(guī)抵觸，可高于國家法律法規(guī)的要求。主要相關(guān)法律法規(guī)：《中華人民共3服務(wù)文化和活動的宣傳可以媒體、網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、企業(yè)報刊、印刷品、會議、論壇等多種形式進(jìn)行。組織應(yīng)通過有關(guān)的宣傳，得到了一定的顧客認(rèn)知和認(rèn)同，形成一定的聲譽(yù)和品牌效果。如在國家行業(yè)協(xié)會組織的服務(wù)文化有關(guān)評價活動中獲得榮譽(yù)。需要注意的是，本條所指的文化宣傳，指組織主動進(jìn)行的，對組織自身/商品服務(wù)所承載的文化信息的“服務(wù)，是在對顧客提供的有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品上所完成的，為使顧客滿意或得到良好感知的活動?！蔽幕姆?wù)對象是顧客心理，能體現(xiàn)顧客的價值觀和品味。通過這樣的心理服務(wù)而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益極為巨大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過商品本身的價值。典型的文化服務(wù)商品，有國外的路易威登、香奈兒等服裝品牌，以及國內(nèi)的茅臺、五糧液等酒類品牌。它們的服務(wù)大部分以文化方式來表現(xiàn)。結(jié)論：商品的品牌也是一種服務(wù)，品牌是給顧客的一種綜合形象，提供的是文化服務(wù)和感覺服務(wù)。參見企業(yè)品牌enterprise：指企業(yè)（包括其商品和服務(wù)）的能力、品質(zhì)、價值、聲譽(yù)、影響和企業(yè)文化等要素共同形成的綜合形象，通過名稱、標(biāo)識、形象設(shè)計(jì)等相關(guān)的管理和活動體現(xiàn)?！?1組織應(yīng)在商品包裝上明示品牌、LOGO等有關(guān)信息，包括地址、通訊方式、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、出廠日期、相關(guān)的信息應(yīng)準(zhǔn)確，容易識別，避免誤導(dǎo)顧客的情況發(fā)生。2根據(jù)不同的商品特性，組織應(yīng)在附屬文檔中對產(chǎn)品的有關(guān)信息進(jìn)行說明，內(nèi)容清楚易于理解，并符合國家有關(guān)安全、環(huán)保等的規(guī)定。附屬文檔可采用紙質(zhì)、圖片、計(jì)算機(jī)檔案等多種形式。商品附屬文檔也包括無形商品（服務(wù)）的文檔，如設(shè)計(jì)、裝修、測量等服務(wù)及有關(guān)流程的介紹。1組織應(yīng)按商品和服務(wù)特性，通過使顧客易于了解的方式進(jìn)行明示。注意：保修期包修期。包修期是指不收取包括配件費(fèi)、人工費(fèi)、上門費(fèi)等費(fèi)用的包維修期限，可按國家三包規(guī)定，或高于國家規(guī)定的退、換、修的三包要求執(zhí)行。保修期是指商品從包修期結(jié)束到一定時間段內(nèi)組織所提供的服務(wù)期限，可合理收取一定的配件費(fèi)和人工費(fèi)等。如組織承諾五年保修，則要在五年內(nèi)向顧客提供相關(guān)的服務(wù)。主要部件的類別、易損配件的類別、保修時限，使顧客獲知維修費(fèi)用的渠道（如通過熱線電話、價目表等詢價）均應(yīng)明示。1對有安全使用期限的商品，應(yīng)明示有關(guān)信息，如鍋爐、壓力容器、安全氣囊等。該提示應(yīng)是在商品上或相關(guān)設(shè)施上的顯著位置。1組織應(yīng)識別其商品和服務(wù)的特性，實(shí)施質(zhì)量風(fēng)險控制，對發(fā)現(xiàn)或可能出現(xiàn)的系統(tǒng)性缺陷及時通知顧客，該方案應(yīng)形成有效制度。6本指標(biāo)評價的是安裝調(diào)試服務(wù)的及時性和有效性。根據(jù)組織商品特性不同，對顧客的使用指導(dǎo)和培訓(xùn)可能是較為復(fù)雜的，如專業(yè)設(shè)備、工程機(jī)械等，可能需要專門教材或課程的；也可能是較簡單的家用電器、開關(guān)等，只需口頭介紹的；也可能是對無形商品（服務(wù)過程）的指導(dǎo)，涉及到服務(wù)過程的相關(guān)工藝、材料等知識的介紹和培訓(xùn)，如裝飾裝修、咨詢策劃等行業(yè)。（1）商品有效期，一般指在保修期內(nèi)或達(dá)到使用壽命之前的時限，也指按國家法律法規(guī)達(dá)到報廢的時限。（2）組織應(yīng)識別國家法律法規(guī)對商品安全使用和保養(yǎng)的要求，在國家法律法規(guī)沒有要求時，應(yīng)按明示的技術(shù)支持相關(guān)活動的收費(fèi)項(xiàng)目和價格，應(yīng)在商品銷售和服務(wù)提供前即進(jìn)行明示。明示的渠道可以有多種形式，如合同、說明書等。41商品包裝外有便于運(yùn)輸和攜帶的外形設(shè)置，包裝內(nèi)有相應(yīng)的抗震、抗壓、防漏等設(shè)置。3本指標(biāo)評價的是送貨的范圍和時間，根據(jù)商品特性不同，有的組織是通過正式合同與顧客進(jìn)行配送約定，而快速消費(fèi)品、家電等商品，一般是簡單的承諾約定。1注意：本條款提出的是售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，而不是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是提供維修支持的分支部門。13（1）服務(wù)人員（主要指維修服務(wù)涉及的人員，如上門維修人員、在店維修人員等）應(yīng)著裝整潔、形象衛(wèi)（2）服務(wù)人員應(yīng)及時有效地維修，并在工作時執(zhí)行組織制定的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程序和制度。（3）服務(wù)人員應(yīng)填寫維修記錄單據(jù)給顧客保存。1根據(jù)商品特性，維修設(shè)施、設(shè)備的復(fù)雜程度有所區(qū)別。如汽車4S店的設(shè)備必然有定期檢查的要求。對于31當(dāng)維修影響顧客正常工作或生活時，組織除可提供代用品外，也可提供其他的服務(wù)補(bǔ)償方式。71所售商品包括組織自行生產(chǎn)的，及代理銷售的。1國家沒有相關(guān)規(guī)定要求的商品，組織應(yīng)自行制定相關(guān)期限，采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或地方規(guī)定。2（1）有質(zhì)量問題的商品應(yīng)按國家規(guī)定退換。國家尚未制定相關(guān)規(guī)定的，組織應(yīng)設(shè)立在一定期限內(nèi)退換的（2）如因顧客原因造成的退換，可能涉及到折價、收費(fèi)等情況，組織應(yīng)在商品銷售時事先明示以避免爭1組織應(yīng)對已售出或進(jìn)入市場的商品實(shí)施召回或其他補(bǔ)救賠償措施，如：（1）經(jīng)質(zhì)量反饋發(fā)現(xiàn)已售出的商品存在某種缺陷或隱患，組織采取了免費(fèi)上門服務(wù)更換該缺陷部件或處（4）服務(wù)型組織的連鎖網(wǎng)點(diǎn)歇業(yè)，無法提供服務(wù)，組織通知已購買會員卡的顧客到另一處連鎖網(wǎng)點(diǎn)，并2貿(mào)易型企業(yè)主要指商場、連鎖店、零售店等，自己不生產(chǎn)商品，只銷售商品并提供服務(wù)的組織。（1）貿(mào)易型企業(yè)應(yīng)建立與生產(chǎn)廠家銜接的相應(yīng)流程和措施，完成相關(guān)服務(wù)活動。（2）貿(mào)易型企業(yè)應(yīng)執(zhí)行先行賠付制度。指對于國家沒有賠付規(guī)定的商品，也應(yīng)根據(jù)商品特性建立相應(yīng)制先行賠付：指顧客可向貿(mào)易型企業(yè)提出賠償，貿(mào)易型企業(yè)賠償顧客后，再對生產(chǎn)者（供貨商）進(jìn)行追償。無論生產(chǎn)者（供貨商）是否賠償，只要顧客的理由正當(dāng)而且充分，貿(mào)易型企業(yè)就應(yīng)保護(hù)顧客權(quán)益，滿足其索賠要求。21對在廢棄時涉及安全和環(huán)境保護(hù)要求的商品，組織應(yīng)明示對該商品的處置信息或注意事項(xiàng)。如：電池、廢塑料、廢舊家電等。1在國家有相關(guān)規(guī)定時，組織應(yīng)對廢棄商品進(jìn)行回收處置。在商品特性不同，沒有相關(guān)規(guī)定時，廢棄商品不一定由組織自行回收。但組織應(yīng)識別有關(guān)服務(wù)活動中產(chǎn)生的廢棄材料、零配件、塑料、污染物等可能涉及安全和環(huán)保的物品，并采取適當(dāng)?shù)奶幹么胧?2本條款有兩方面內(nèi)容：（1）組織應(yīng)設(shè)立網(wǎng)站，且在組織網(wǎng)站上有售后服務(wù)專門頁面和有關(guān)內(nèi)容。（2）在網(wǎng)站上提供5.3.1.1要求的相關(guān)服務(wù)功能。3（1）組織建立計(jì)算機(jī)化的服務(wù)管理系統(tǒng)，如無紙化辦公系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等，能夠?qū)崟r進(jìn)行服務(wù)管理和監(jiān)控。（2）組織建立的計(jì)算機(jī)化系統(tǒng)中包括對顧客信息（如來電信息、報修信息、投訴信息等）或檔案的管理（3）該系統(tǒng)內(nèi)容完整，能有效對顧客進(jìn)行回訪，能通過記錄的相關(guān)信息驗(yàn)證組織的有關(guān)服務(wù)承諾和規(guī)范5（3）組織可委托第三方機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會按SB/T10409《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》進(jìn)行調(diào)查，獲得較高的滿意度測評結(jié)果。2（1）提供主動服務(wù)活動：指組織自行提供的，為進(jìn)一步提高顧客滿意，提供超出合同或顧客預(yù)期的，與（2）提供回饋活動：一般指對商品本身的服務(wù)無關(guān)的活動，如節(jié)日拜訪、贈送禮品、提供折扣、發(fā)放代定期，指組織應(yīng)對相關(guān)活動形成計(jì)劃，在一定時間段內(nèi)必然開展。有針對性，指在特定時間段內(nèi)，對特定用戶群體的活動，如VIP用戶、大客戶的針對性服務(wù)，教師節(jié)優(yōu)惠GB/T190122008“3.2沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。未提供服務(wù)/提供部分服務(wù)、延遲交付產(chǎn)品和服務(wù)、殘次產(chǎn)品、劣質(zhì)服務(wù)、產(chǎn)品或服務(wù)與預(yù)定不一致、產(chǎn)品受損、拒絕提供產(chǎn)品保障或賠償、拒絕提供服務(wù)、商業(yè)行為/銷售方法有問題、錯誤信息或信息不全、額外/帳單、不按規(guī)定賠償、合同履行情況差、未能履行承諾、處理投訴過分延遲、問題重復(fù)產(chǎn)生。投訴可能有嚴(yán)重的或一般的情況，應(yīng)識別并根據(jù)可能的損害程度分級。投訴之前的程度為抱怨，指產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客需求，顧客產(chǎn)生了抱怨。抱怨是投訴的初級程度，表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待，希望能改善服務(wù)水平，其目的是為了挽回經(jīng)濟(jì)上或心理上的損失。要求報修、退換或表達(dá)不滿意見均可視為抱怨的形式。組織（或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）在接收到顧客抱怨后沒有以妥善的方式進(jìn)行解決，導(dǎo)致顧客采取了進(jìn)一步措施（如向組織服務(wù)部門的監(jiān)督部門、監(jiān)督電話等進(jìn)行反映），即抱怨的升級形式，為一般投訴。顧客向媒體、政府部門、消費(fèi)者組織等反映，為投訴的較嚴(yán)重形式，可稱為突發(fā)事件、危機(jī)事件，如處理不當(dāng)則可能對組織造成損害。2本條款有兩方面內(nèi)容：7（1）組織應(yīng)對顧客投訴的信息進(jìn)行內(nèi)部反饋，并在一定的時限內(nèi)有專門的解決人員與顧客聯(lián)絡(luò)，并及時16評價時應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)第5章的評價指標(biāo)，按不同的層面進(jìn)行調(diào)查，再行綜合評分。評價計(jì)劃是指一次通過策劃的，在一定時間和資源條件下進(jìn)行評價的方案。參見GB/T19011-2003：“3.12審核計(jì)劃auditplan：對一次審核活動和安排的描述”。評價不同的行業(yè)時，相關(guān)的評價指標(biāo)會不適用，或在其中有該行業(yè)的特性要求。評價某項(xiàng)指標(biāo)的優(yōu)劣和分值時，一般宜按該行業(yè)平均水平為參考。（3）抽取有代表性的區(qū)域：因評價是在一定時間和資源內(nèi)進(jìn)行的一次活動，一般情況下客觀條件不允許問題區(qū)域等。該區(qū)域可以是省、地、市等。對于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布到全國范圍的評價，抽取區(qū)域宜到地、市級。中GB/T190112003，6.5描述了一種典型的評價程序，適用于對組織服務(wù)能力的審核，也適用于對內(nèi)部和外部的評價，該方法含有本標(biāo)準(zhǔn)4.1有關(guān)公正性的一些要求。6.5現(xiàn)場審核的實(shí)施應(yīng)當(dāng)與受審核方管理層，或者（適當(dāng)時）與受審核的職能或過程的負(fù)責(zé)人召開首次會議。首次會議的目的是：簡要介紹審核活動如何實(shí)施；確認(rèn)溝通渠道；向受審方提供詢問的機(jī)會。質(zhì)的解釋。對于其他審核情況，會議應(yīng)當(dāng)是正式的，并保存出席人員的記錄。會議應(yīng)當(dāng)由審核組長主持。適當(dāng)時，首次會議應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：a）介紹與會者，包括概述其職責(zé)；b）確認(rèn)審核目的，范圍和準(zhǔn)則；c）與受審核方確認(rèn)審核日程以及相關(guān)的其他安排，例如：末次會議的日期和時間，審核組和受審核方管理層之間的中間會議以及任何新的變動。d）實(shí)施審核所用的方法和程序，包括告知受審核方審核證據(jù)只是基于可獲得的信息樣本，因此，在審核中存在不確定因素。j）確認(rèn)審核組工作時的安全事項(xiàng)、應(yīng)急和安全程序；）確認(rèn)向?qū)У陌才?、作用和身份；根?jù)審核的范圍和復(fù)雜程度，在審核中可能有必要對審核組內(nèi)部以及審核組與受審核方之間的溝通作出正式安排。審核組應(yīng)當(dāng)定期討論以交換信息，評定審核進(jìn)展情況，以及需要時重新分派審核組成員的工作。在審核中，適當(dāng)時，審核組長應(yīng)當(dāng)定期向受審核方和審核委托方通報審核進(jìn)展及相關(guān)情況。在審核中收集的證據(jù)顯示有即將發(fā)生的和重大的風(fēng)險（如安全、環(huán)境、質(zhì)量方面）可能時，應(yīng)當(dāng)立即報告受審核方，適向?qū)徍宋蟹胶褪軐徍朔酵▓?。?dāng)獲得的審核證據(jù)表明不能達(dá)到審核目的時，審核組長應(yīng)當(dāng)向?qū)徍宋蟹胶褪軐徍朔綀蟾胬碛梢源_定適當(dāng)?shù)拇胧?。這樣的措施可以包括重新確認(rèn)或修改審核計(jì)劃、改變審核目的、審核范圍或終止審核。隨著現(xiàn)場審核的進(jìn)展，若出現(xiàn)需要改變審核范圍的任何情況，應(yīng)當(dāng)經(jīng)審核委托方和（適當(dāng)時）受審核方的評審和批準(zhǔn)。e)在收集信息的過程中，作出澄清或提供幫助。6.5.4信息的收集和驗(yàn)證在審核中，與審核目的、范圍和準(zhǔn)則有關(guān)的信息，包括與職能、活動和過程間接口有關(guān)的信息，應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)?shù)某闃舆M(jìn)行收集并驗(yàn)證。只有可證實(shí)的信息方可作為審核證據(jù)。審核證據(jù)應(yīng)當(dāng)予以記錄。審核證據(jù)基于可獲得的信息樣本。因此，在審核中存在不確定因素，依據(jù)審核結(jié)論采取措施的人員應(yīng)當(dāng)意識到這種不確定性。——文件評審。所選擇的信息源可以根據(jù)審核的范圍和復(fù)雜程度而不同，可包括：a）與員工及其他人員的面談；c）文件，例如：方針、目標(biāo)、計(jì)劃、程序、標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)書、執(zhí)照和許可證、規(guī)范、圖樣、合同和訂單；d）記錄，例如：檢驗(yàn)記錄、會議紀(jì)要、審核報告、方案監(jiān)視的記錄和測量結(jié)果；e）數(shù)據(jù)的匯總、分析和績效指標(biāo)；）受審核方抽樣方案的信息，抽樣和測量過程控制程序的信息；g)其他方面的報告，例如：顧客反饋、來自外部和供方等級的相關(guān)信息；）計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)站。實(shí)用幫助——面談面談是收集信息的一個重要手段，應(yīng)當(dāng)在條件許可并以適合于被面談人的方式進(jìn)行。但審核員應(yīng)當(dāng)考慮：a）面談人員應(yīng)當(dāng)來自審核范圍內(nèi)實(shí)施活動或任務(wù)的適當(dāng)?shù)膶哟魏吐毮?；b）面談應(yīng)當(dāng)在被面談人正常工作時間和（可行時）正常工作地點(diǎn)進(jìn)行；c）在面談前和面談過程中應(yīng)當(dāng)努力使被面談人放松；d）應(yīng)當(dāng)解釋面談和作記錄的原因；e）面談可通過請對方描述其工作開始；）應(yīng)當(dāng)感謝對方的參與和合作。應(yīng)當(dāng)對照審核準(zhǔn)則評價審核證據(jù)以形成審核發(fā)現(xiàn)。審核發(fā)現(xiàn)能表明符合或不符合審核準(zhǔn)則。當(dāng)審核目的有規(guī)定時，審核發(fā)現(xiàn)能識別改進(jìn)的機(jī)會。審核組應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要在審核的適當(dāng)階段共同評審審核發(fā)現(xiàn)。應(yīng)當(dāng)匯總與審核準(zhǔn)則的符合情況，指明所審核的場所、職能或過程。如果審核計(jì)劃有規(guī)定，還應(yīng)當(dāng)記錄具體的符合的審核發(fā)現(xiàn)及其支持的審核證據(jù)。應(yīng)當(dāng)記錄不符合及其支持的審核證據(jù)?？梢詫Σ环线M(jìn)行分級。應(yīng)當(dāng)與受審核方一起評審不符合，以確認(rèn)并記錄尚未解決的問題。如果審核目的有規(guī)定，審核結(jié)論可能導(dǎo)致有關(guān)改進(jìn)、商務(wù)關(guān)系、認(rèn)證或注冊或未來審核活動的建議。末次會議應(yīng)當(dāng)由審核組長主持，并以受審核方能夠理解和認(rèn)同的方式提出審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，適當(dāng)時，雙方就受審核方提出的糾正和預(yù)防措施計(jì)劃的時間表達(dá)成共識。參加末次會議的人員應(yīng)當(dāng)包括受審核方，也可包括審核委托方和其他方。必要時，審核組長應(yīng)當(dāng)告知受審核方在審核過程中遇到的