銀行零售業(yè)務崗位培訓教材

目錄第一篇專業(yè)根底知識第一章零售業(yè)務第一節(jié)零售業(yè)務概述第二節(jié)零售業(yè)務開展現(xiàn)狀第三節(jié)零售業(yè)務信息工作管理第二章零售信貸第一節(jié)概述第二節(jié)個人貸款的擔保方式第三節(jié)個人貸款的五級分類第四節(jié)個人貸款的還款方式第三章財富管理第一節(jié)財富管理業(yè)務概述第二節(jié)財富管理業(yè)務根本知識第三節(jié)財富管理業(yè)務風險管理第四章銀行卡及負債第一節(jié)儲蓄業(yè)務銀行卡業(yè)務銀證個人業(yè)務中間業(yè)務第五章會計與現(xiàn)金管理第一節(jié)會計根本規(guī)定第二節(jié)會計結算管理第三節(jié)現(xiàn)金出納管理第六章信用卡第一節(jié)信用卡常識第二節(jié)信用卡申請第三節(jié)信用卡卡片激活第四節(jié)信用卡額度調整第五節(jié)信用卡使用第六節(jié)卡務效勞第七節(jié)賬務處理第八節(jié)爭議處理第九節(jié)信用卡還款第十節(jié)信用卡風險管理第二篇分渠道根本效勞功能第一章渠道管理第一節(jié)營業(yè)網(wǎng)點第二節(jié)自助銀行第三節(jié)柜面通業(yè)務第二章電子銀行第一節(jié)銀行第二節(jié)個人網(wǎng)上銀行第三節(jié)銀行第四節(jié)短信業(yè)務第三章信用卡渠道第一節(jié)信用卡柜面業(yè)務介紹第二節(jié)信用卡自助銀行效勞第三節(jié)信用卡網(wǎng)上銀行效勞第四節(jié)信用卡銀行自助效勞第五節(jié)信用卡銀行人工效勞第六節(jié)信用卡短信效勞第三篇根底產品介紹及業(yè)務管理流程第一章零售信貸第一節(jié)個人一手住房貸款第二節(jié)個人一手商用房貸款第三節(jié)個人二手住房〔商用房〕貸款第四節(jié)個人住房〔商用房〕轉按揭貸款第五節(jié)個人汽車消費貸款第六節(jié)個人綜合消費貸款第七節(jié)個人經營貸款第八節(jié)定期存單質押貸款第九節(jié)憑證式國債質押貸款第十節(jié)理財產品質押貸款第十一節(jié)個人自助質押貸款第十二節(jié)個人貸款的貸前調查根本規(guī)定第十三節(jié)征信和估價根本規(guī)定第十四節(jié)審查審批制度根本規(guī)定第十五節(jié)合同簽訂根本規(guī)定第十六節(jié)放款審核制度根本規(guī)定第十七節(jié)貸后管理根本規(guī)定第二章財富管理第一節(jié)零售理財產品第二節(jié)基金券商集合理財方案保險財富管理業(yè)務概述第三章銀行卡及負債第一節(jié)儲蓄業(yè)務辦理流程理財卡業(yè)務辦理流程銀證個人業(yè)務辦理流程代理業(yè)務辦理流程第四章信用卡產品特點和功能特色第一節(jié)興業(yè)銀行信用卡產品一覽第二節(jié)分類產品介紹第四篇客戶效勞第一章效勞的概念第一節(jié)效勞概述第二節(jié)本行“A+3〞效勞第二章員工效勞標準第一節(jié)根本要求第二節(jié)形象禮儀第三節(jié)行為禮儀第四節(jié)溝通技巧第三章效勞投訴第一節(jié)投訴概述第二節(jié)投訴處理規(guī)定第三節(jié)投訴處理技巧第四節(jié)投訴處理流程圖示第一篇專業(yè)根底知識第一章零售業(yè)務第一節(jié)零售業(yè)務概述一、零售業(yè)務的概念及特點〔一〕零售業(yè)務概念零售業(yè)務(RetailBank)是指商業(yè)銀行運用現(xiàn)代經營理念,依托高科技手段,向個人,家庭和中小企業(yè)提供的綜合性,一體化的金融效勞,包括存取款、貸款、結算、匯兌,投資理財?shù)葮I(yè)務，是對居民個人或家庭提供的銀行及其他金融產品和金融效勞的總稱。一般意義上，零售業(yè)務包括個人銀行業(yè)務〔PersonalBankingServices〕和私人銀行業(yè)務〔PrivateBankingServices〕。雖然個人銀行和私人銀行業(yè)務的效勞對象都是居民個人和家庭，但在概念的內涵上卻有很大區(qū)別。個人銀行業(yè)務前者主要效勞于社會中低收入階層、較為群眾化的個人和家庭，而后者那么主要效勞于社會中高收入階層，特別是高收入階層的個人和家庭。由于我國商業(yè)銀行開辦個人和家庭零售業(yè)務的時間較短，零售業(yè)務中的私人銀行業(yè)務尚處于起步階段，因而本書中所闡述和涉及的零售業(yè)務概念，主要是指商業(yè)銀行以居民個人和家庭為效勞對象的零售業(yè)務。按照業(yè)務品種劃分，零售業(yè)務可以劃分為負債業(yè)務，主要包括對居民個人和家庭的儲蓄存款；資產業(yè)務，主要包括個人住房貸款、汽車消費貸款、其他消費貸款和貸記卡等；中間業(yè)務，包括代收代付、代管、代理和個人轉帳結算及咨詢等多項內容。〔二〕零售業(yè)務的效勞對象零售業(yè)務以居民個人、家庭為效勞對象，通常是有獨立行為能力的自然人，一般沒有年齡、職業(yè)、性別、健康狀況等限制。因此，其效勞對象十分廣泛，從一般社會公眾、公務員到財產繼承人、銀行家、私營企業(yè)所有者，體育娛樂明星等高收入階層人士，無所不包。從廣義上講，所有自然人都可以是零售業(yè)務的效勞對象，只是在零售業(yè)務的效勞品種上有所區(qū)別?！踩沉闶蹣I(yè)務分類零售業(yè)務通常有兩個分類原那么，一是按照零售業(yè)務的效勞功能進行分類；二是按照效勞形式進行分類。這種分類標準的意義在于，對商業(yè)銀行經營者來說，重要的是能夠熟練地運用和有效地駕御各種各樣的零售業(yè)務品種，并使它能夠為商業(yè)銀行的經營目標效勞。根據(jù)不同的功能和特點來選擇和開展零售業(yè)務，根據(jù)不同形式對零售業(yè)務進行區(qū)分和管理，正是零售業(yè)務經營效勞的需要。1、按照零售業(yè)務效勞功能劃分，可分為個人效勞業(yè)務、個人理財業(yè)務和個人投資業(yè)務。其中個人效勞業(yè)務包括儲蓄業(yè)務、銀行卡業(yè)務、代理業(yè)務等；個人理財業(yè)務包括財務參謀、信息咨詢等；個人投資業(yè)務包括股票、外匯、黃金、債券、期貨、基金等買賣和個人消費信貸業(yè)務，等等。2、按照零售業(yè)務效勞形式劃分，可以分為以下幾類：〔1〕儲蓄業(yè)務儲蓄業(yè)務是商業(yè)銀行零售業(yè)務的根本業(yè)務和傳統(tǒng)業(yè)務，包括本外幣儲蓄等各種存款業(yè)務和銀行發(fā)行的金融債券業(yè)務?！?〕零售信貸業(yè)務是指銀行為個人提供的短期和長期借款業(yè)務，主要包括個人住房貸款、個人住房裝修貸款、個人助學貸款、個人綜合消費貸款、權利憑證質押貸款、個人醫(yī)療貸款、個人旅游貸款、個人額度貸款等?！?〕個人投資理財業(yè)務是指銀行對特定客戶提供的“量身訂做〞的、更為合理有效地管理其資產負債和其他金融事務等更深層次的金融效勞。包括合理安排開支，合理投資，購置基金、理財、保險產品，購置住宅、買賣外匯及其他私人財務問題等?！?〕代理業(yè)務是指商業(yè)銀行利用自己的營業(yè)網(wǎng)點、結算網(wǎng)絡等資源，為客戶提供各種代理、分銷或理財效勞，包括：代扣代繳居民日常生活所支付的各種費用、代理企事業(yè)單位為其職工發(fā)放工資等代收代付業(yè)務、出租保管箱業(yè)務等。代理業(yè)務屬于典型的中間業(yè)務，商業(yè)銀行無需動用自己的資金，不必為客戶墊支款項，也不承當風險，只收取代理手續(xù)費?！?〕個人支付結算業(yè)務主要指銀行依托活期存款帳戶，利用結算工具，為個人客戶提供除存取款之外的消費、轉帳、匯款等結算效勞，實現(xiàn)客戶的貨幣資金轉移和清算。〔6〕電子銀行業(yè)務是指銀行利用先進的電子技術手段為客戶提供方便、快捷的自助效勞，包括網(wǎng)上銀行、銀行、銀行、自助銀行、ATM〔CDM〕、POS等。零售業(yè)務特點1、高科技性零售業(yè)務是依托電子技術開展起來的。一是零售業(yè)務是針對分散的個人客戶，需批量處理的業(yè)務量很大。如果僅僅依靠手工，不僅浪費大量的人、財、物，而且無法形成規(guī)模經濟，帶來效益。二是隨著社會進步和高科技的不斷開展，人們在日常生活中越發(fā)依賴于電子網(wǎng)絡技術，如果銀行的業(yè)務產品科技含量較低，就無法占領市場。三是零售業(yè)務面向社會居民個人，要求提供優(yōu)良、快捷、平安的效勞，因此，銀行必須實現(xiàn)利用計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)處理零售業(yè)務。2、廣泛性一是指業(yè)務內容上的廣泛性。零售業(yè)務已超越了傳統(tǒng)的儲蓄概念，涵蓋了商業(yè)銀行可以為社會居民個人提供的全部金融效勞業(yè)務，它既包括傳統(tǒng)的本外幣儲蓄、代收代付、代銷證券等傳統(tǒng)業(yè)務，又包括各種面向居民個人的權利憑證質押貸款、資產管理、咨詢效勞等組合投資理財業(yè)務。二是業(yè)務對象的廣泛性。零售業(yè)務不再局限于某一行業(yè)的客戶，而是把金融效勞的觸角伸向每一個人，效勞對象的廣泛性已成為商業(yè)銀行零售業(yè)務的重要特點，但業(yè)務效勞的重點仍然是優(yōu)質客戶群體。3、需求多樣性正是由于零售業(yè)務的效勞對象十分廣泛，且各個客戶的經濟情況不同、層次不同、偏好不同，因此，其對銀行金融業(yè)務的需求是多樣性的?，F(xiàn)代商業(yè)銀行要樹立“以市場為導向，以客戶為中心〞的經營理念，就必須通過細分客戶群體，根據(jù)不同層次客戶的不同需求，“量體裁衣〞提供多樣化的金融產品，以適應市場需要。4、較高的盈利性現(xiàn)代零售業(yè)務正是因為其低風險和高收益才得到商業(yè)銀行的青睞，獲得了今天這樣的開展，它的業(yè)務品種眾多，無論是個人貸款業(yè)務，還是代理結算、個人理財業(yè)務等都具有很高的盈利性，零售業(yè)務中的大量收費工程和品種，可增加銀行可觀的收益。5、相對的平安性銀行是高風險行業(yè)，特別是銀行的倒閉，還將危及社會的穩(wěn)定。因此，一方面，興旺國家中央銀行對商業(yè)銀行的大戶貸款發(fā)放有嚴密的要求和監(jiān)管，另一方面，商業(yè)銀行也遵循“不要把雞蛋放在一個籃子里〞原理，注意分散經營風險。而個人貸款業(yè)務一般均以抵押、質押為主，風險相對較小，資金平安比擬有保障。同時，中長期個人貸款均實行是分月歸還，這就便于銀行掌握情況，防范風險。因此，國際商業(yè)銀行比擬注重配置公司、企業(yè)“批發(fā)貸款業(yè)務〞與“零售貸款業(yè)務〞的合理結構比例，一般為7：3或6：4左右。此外，零售業(yè)務還具有良好的流動性，特別是個人住房、汽車、助學等中長期貸款，一般都是實行“一次放貸，分月歸還〞，具有比對公貸款更好的流動性?！参濉沉闶蹣I(yè)務創(chuàng)新與開展零售業(yè)務的創(chuàng)新與開展必須以經濟效益為中心，既要注重傳統(tǒng)零售業(yè)務開展，又要加強新業(yè)務開拓；必須依賴科學的管理機制、工作機制和分配機制；必須依靠高效的電子化技術支持，使之能夠協(xié)調統(tǒng)一、前后銜接。1、理念更新切實理解零售業(yè)務的本質含義，引入現(xiàn)代營銷理念，建立“客戶中心型〞組織結構，加快“大零售〞開展戰(zhàn)略的落實。今后，企業(yè)法人將越來越多轉向直接融資，而個人財富增長和家庭理財規(guī)劃的需求越來越多，零售業(yè)將成為我國銀行業(yè)轉型的主戰(zhàn)場。因此，應當樹立零售業(yè)務既是業(yè)務增長點，又是效益增長點的理念。2、市場定位事實說明，銀行零售業(yè)務在經歷了初期的“突飛猛進〞后，越發(fā)需要加以細化。選擇適宜的目標市場，鎖定合理的消費群體，提供差異化效勞正成為零售業(yè)務的新走向；及時發(fā)現(xiàn)市場的“盲點〞，力求在競爭劇烈的零售業(yè)務領域謀得一席之地，做到有的放矢。其一，滿足個人支付需求的零售業(yè)務。隨著IT技術與網(wǎng)絡的開展，傳統(tǒng)金融企業(yè)的機構網(wǎng)點將逐步為網(wǎng)絡所取代，虛擬化已經成為金融業(yè)開展的大勢所趨。商業(yè)銀行必須加大科技投入，努力提高支付方式的自動化和電子化水平。其二，滿足個人融資需求的零售業(yè)務。對傳統(tǒng)的個人儲蓄業(yè)務注入新思路、新方法、新技術，同時積極開展個人信貸業(yè)務。其三，滿足個人理財需求的零售業(yè)務。充分利用自身的資金、技術、人才、信息和信譽優(yōu)勢開展理財業(yè)務。其四，滿足個人多種需求的綜合性零售業(yè)務。3、產品創(chuàng)新創(chuàng)新是商業(yè)銀行業(yè)務開展的內在源泉和持續(xù)推動力。第一，商業(yè)銀行創(chuàng)新要著眼于客戶和市場的需求，不可偏重于自己的設想或脫離市場憑直覺行事；第二，開發(fā)與仿制并重，根據(jù)自身的優(yōu)勢和特色，有針對性地開發(fā)和仿制新產品，防止出現(xiàn)一哄而上的局面；第三，堅持有所為、有所不為。針對金融產品的生命周期，采取“盯住兩步、先行一步、快走一步、早退一步〞的生命周期對策；在具體的產品開發(fā)上以一攬子金融產品來提高新產品的吸引力；通過創(chuàng)新——穩(wěn)定——再創(chuàng)新的循環(huán)，不斷提高產品的競爭能力。4、營銷創(chuàng)新“營銷〞一詞必須被賦予新的含義——滿足顧客需要?！?〕對客戶營銷方式的選擇。銀行向客戶進行營銷的主要方式有與客戶面談、進行各種宣傳推廣活動和主動上門向客戶推銷。通過各種營銷方式來區(qū)別不同市場，選擇最有盈利潛力的客戶，集中資源提供最適當、最有效的效勞?！?〕建立分銷體系的策略選擇。為適應銀行集約化經營的趨勢，銀行產品分銷體系的建立要確定對非核心業(yè)務外包出去，比方在銀行卡業(yè)務中機具的維護由分銷商來代理；根據(jù)一定的標準選擇適宜的分銷商，進而優(yōu)化分銷網(wǎng)絡?！?〕正確選擇營銷目標市場進行細分。從地理角度進行市場細分，如在經濟興旺地區(qū)可以全方位地開展高起點、高科技、高收益的零售業(yè)務，代客進行各類金融衍生品交易、代客管理金融資產、網(wǎng)上銀行效勞等，以適應國際金融市場的開展潮流。銀行要根據(jù)客戶的知識背景和受教育程度的不同進行市場細分，提供個性化和貼身化的金融業(yè)務；對一般客戶的金融業(yè)務那么應表達群眾化和便利性。還可根據(jù)不同年齡層所擁有的資產特點和生活方式不同進行市場細分?！?〕運用市場營銷策略組合，促進零售業(yè)務全面開展。為適應我國居民收入分配格局變化的趨勢，實行分類營銷和差異效勞。在市場細分根底上，根據(jù)不同的收入階層，推出與之相適應的個人金融效勞組合。對于低收入的工薪階層應提供有特色的持家型群眾化效勞；對高收入階層以提供多方位、高智能的高層次財富管理效勞為主。為適應社會消費結構的變化趨勢，應將消費信貸、各種代理業(yè)務與存款業(yè)務有機結合起來，通過以貸引存、改良效勞增加存款，吸納消費結構升級過程中積聚或轉移的資金。(5)制度及管理創(chuàng)新現(xiàn)代商業(yè)銀行更加注重客戶對銀行的奉獻度，這就要求我們的經營方式從以產品管理為主轉向以客戶管理為主，從無差異效勞轉變?yōu)椴町惢?，建立金融產品信息反響體系和客戶信息資源的開發(fā)運用體系，適應現(xiàn)代銀行技術創(chuàng)新趨勢。按照客戶要求設置內部機構，組建條線事業(yè)部提升專業(yè)化管理能力，為個人客戶提供一攬子的財富管理解決方案。加強對員工進行業(yè)務素質、理論知識的培訓，增加復合型人才比例。此外尋求并加強與國內銀行在零售業(yè)務領域資源共享、信息交換、標準競爭的合作。(6)整體開發(fā)創(chuàng)新近年來金融“脫媒〞現(xiàn)象日益明顯，銀行存款面臨多方面的分流壓力，應當深入研究社會資金運動的新規(guī)律和對銀行效勞的新要求。目前，國內銀行、保險、證券公司之間已經開展了一系列業(yè)務交叉和合作，銀保合作，銀證對接等業(yè)務已成為銀行必爭之地。為適應資本市場、貨幣市場和保險市場迅速開展的趨勢，商業(yè)銀行要在遵守央行分業(yè)經營監(jiān)管規(guī)定的前提下，積極開展“交叉銷售〞，吸納三大市場間歇或沉淀資金，吸引“脫媒〞資金歸行。二、零售業(yè)務的地位與作用零售業(yè)務市場巨大，以其良好的流動性、平安性和效益性，而日益成為國外各商業(yè)銀行競爭的焦點，其在商業(yè)銀行業(yè)務體系中占據(jù)的地位也變得日益重要。第一，零售業(yè)務為社會財富主體——個人提供全方位效勞進入21世紀后，個人已經成為社會財富的主要占有者和支配者之一。一方面私人財富不斷累積，私人的消費與投資行為引起的社會金融流量已經成為金融業(yè)務中增長最快的局部；另一方面，隨著改革的深化，私人正在成為與機關團體及企業(yè)法人平等的經濟活動決策者、財富支配者和金融效勞對象。在過去20年中，在各項金融指標中增長最快的是城鄉(xiāng)居民儲蓄存款。在當前，鼓勵將間接投資轉化為直接投資已經成為重要的改革目標。開拓個人金融效勞不是可有可無，而是向市場經濟轉變的必然要求。第二，我國戰(zhàn)略性的改革措施迫切需要有對零售業(yè)務的支持我國諸多戰(zhàn)略性改革措施都涉及調整國家(政府)、社會、企業(yè)與個人之間的經濟關系。具體來說，培育資本市場、實施國有經濟有進有退的戰(zhàn)略性調整、對國企實行多元化的產權結構改造、推進住房商品化、促進民間投資增長、完善社會保障和保險制度、促進社會消費增長等，都是直接或間接涉及個人的經濟行為。簡單說，改革的根本目標之一，就是要讓個人成為重要的社會投資主體，促進私人財富的資本化。這是一場極其深刻的社會革命。在這一改革進程中，個人在社會經濟活動中的位置不再是簡單的勞動力提供者，他們的經濟行為也不再局限于通過參與社會勞動獲取消費資料。新世紀的改革重心已經延伸到了產權流動與重組以及私人財富的資本化層面。從這個意義上說，銀行開拓和開展零售業(yè)務就是在支持改革，沒有銀行的參與，特別是通過為個人提供金融效勞的參與，上述改革目標不可能完成。第三，零售業(yè)務領域是潛力最大、風險最小、增長速度最快的業(yè)務領域首先，零售業(yè)務為銀行的貸款〔包括對個人和企業(yè)的貸款〕和其他資產業(yè)務提供資金。從我國國情和零售業(yè)務目前的開展現(xiàn)狀出發(fā)，可以有三個根本判斷。一是，我國的個人收入增長速度以及私人財富的累積速度將在一個很長時期內持續(xù)超過經濟總量和企業(yè)固定資產的擴張速度，投資收益將參加個人收入構成，更多經營性資產的產權將量化到個人。二是，目前個人家庭財富管理效勞的需求已經非常強烈，零售業(yè)務的產品線可以不斷延長。三是，以私人資產為信用根底，對私業(yè)務的風險實際上遠比對公業(yè)務的風險小得多。因為就規(guī)律而言，私人財富通常具有資產質量高、價值穩(wěn)定、流動性好且容易變現(xiàn)的特點。其次，零售業(yè)務是銀行中間業(yè)務的重要組成局部，其代理業(yè)務大量是對個人客戶提供的效勞，如，代發(fā)工資，代理支付水電費、費，代理證券公司、基金公司、保險公司等非銀行金融機構向個人客戶出賣金融產品，匯兌，代保管，咨詢，出具證明等。第二節(jié)零售業(yè)務開展現(xiàn)狀一、國內零售業(yè)務開展的現(xiàn)狀與趨勢〔一〕零售業(yè)務興起縱觀興旺國家銀行零售業(yè)務的開展歷程，不難發(fā)現(xiàn)其零售業(yè)務雖然起步較早，但真正快速的開展是進入20世紀90年代以后。20世紀90年代以來，各國的經濟金融狀況均發(fā)生了較大的變化。一方面，各國的金融市場以及國際金融市場開展較快，各國企業(yè)的資金籌措逐漸由過多地依賴從銀行借入的間接融資型轉向通過發(fā)行股票、債券等直接從金融市場籌集的直接型，使得資本市場的資金調度成為企業(yè)融資的中心，而銀行借款那么只是作為一種對直接金融的補充。在這樣一個金融變革的過程中，以傳統(tǒng)存貸款為中心的銀行業(yè)功能正呈逐步減弱的趨勢，銀行業(yè)的功能不再僅僅是從前單純的存貸款中介，而是提供范圍廣泛的各類效勞的金融效勞業(yè)，或者說是一種幫助進行資產風險控制的風險控制業(yè)、資產經營業(yè)，這是一種巨大的變化。這種變化迫使銀行努力探索新領域、開發(fā)新產品。對大多數(shù)銀行來說，零售業(yè)務是一個極具潛力的新領域，也是銀行發(fā)揮自己網(wǎng)絡優(yōu)勢的主要領域。另一方面，以計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術為中心的科技產業(yè)迅猛開展并改變著世界，也促進和加強了金融領域的改革。高速通信網(wǎng)絡和運算速度極快的個人電腦等使消費者個人的信息通訊根底建設有了很大的改善，利用互聯(lián)網(wǎng)技術可以在瞬間完成雙向信息情報交流，對于市場參與者來說，時間與空間上的距離都大大縮短了。這場技術革命，使銀行向個人客戶提供快速、高效的金融效勞具備了操作技術的可行性。因此，各銀行紛紛開設網(wǎng)絡銀行業(yè)務、銀行業(yè)務、安裝ATM機等，在銀行和廣闊個人客戶之間架起了橋梁并通過它們向個人客戶提供全方位、綜合性的金融業(yè)務和金融效勞。在這兩方面主要原因的促動下，興旺國家銀行的零售業(yè)務開展得有聲有色，均取得了明顯的效果。近兩年來，我國高收入富裕群體初步形成，城鄉(xiāng)居民個人金融資產的不斷增多和財富格局的變化為我們大力開展個人業(yè)務提供了現(xiàn)實根底。截至2021年底，我國國內生產總值300670億元，居民儲蓄存款余額到達21.8萬億元，2021年全年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入15781元。居民個人及家庭財富的增長為銀行零售業(yè)提供了廣闊的開展空間?！捕钞斍拔覈闶蹣I(yè)務開展存在的問題零售業(yè)務在我國是一個新興的領域，而國內銀行業(yè)現(xiàn)行的管理方法和管理手段仍較多地側重于傳統(tǒng)業(yè)務，其改革的步伐與新業(yè)務的市場拓展速度不相匹配，零售業(yè)務開展存在很多問題與缺乏，主要有：1、利益機制的約束。國內商業(yè)銀行對企業(yè)的金融業(yè)務屬于批發(fā)業(yè)務，而對個人的金融效勞那么是零售業(yè)務。二者相比，批發(fā)業(yè)務具有規(guī)模和效益見效明顯的特點，多數(shù)商業(yè)銀行出于追求短期業(yè)務規(guī)模和利益的目的，更熱衷于批發(fā)業(yè)務而冷落零售業(yè)務。2、營銷策略乏力。國內商業(yè)銀行還未徹底扭轉商業(yè)銀行已從“賣方市場〞轉為“買方市場〞的思維定勢，市場營銷在銀行內部未形成整體合力，零售業(yè)務市場營銷缺乏整體戰(zhàn)略籌劃，在營銷策略的制定和執(zhí)行上還有很大的提升空間。3、零售業(yè)務從業(yè)人員素質單一，業(yè)務知識面狹窄，培訓工作難度大。中資銀行嚴格分業(yè)經營，普遍缺乏了解掌握證券、保險、投資銀行等相關知識的復合型人才，在一定程度上制約了零售業(yè)務的開展?！踩沉闶蹣I(yè)務的開展方向1、零售業(yè)務將向以提供財富管理綜合效勞為主的方向開展。從改革開放到20世紀90年代中后期，個人存款業(yè)務無論是總量還是品種都在零售業(yè)務中占居絕對優(yōu)勢。20世紀90年代以來，伴隨我國社會主義市場經濟體制改革目標確實立，市場因素不斷增多，經濟不斷增長，我國國民收入分配格局發(fā)生了很大的變化，城鄉(xiāng)居民收入水平逐年提高。在我國金融市場尚不興旺，居民金融投資渠道較少的情況下，銀行充當了個人和居民閑余資金的“吸收器〞。由于銀行信貸規(guī)模的不斷擴張和政府對利率的管制，存貸款利差成為銀行的主要利潤來源。進入21世紀以來,我國資本市場的開展和資本“脫媒化〞現(xiàn)象的出現(xiàn)加大了商業(yè)銀行的競爭壓力,傳統(tǒng)業(yè)務的經營舉步維艱。來自非銀行業(yè)的競爭和銀行業(yè)之間的競爭更加劇了銀行業(yè)的處境。同時我國對金融管制的放松、政府對中小企業(yè)的支持、個人資產的增長和中產階級的形成、科學技術的開展那么為商業(yè)銀行大規(guī)模開展零售業(yè)務提供了良好的環(huán)境，以個人貸款和中間業(yè)務為代表的風險小、利潤穩(wěn)定的零售業(yè)務成為許多商業(yè)銀行開展的戰(zhàn)略重點。從90年代后期開始，個人貸款業(yè)務，尤其是消費信貸逐步成為銀行利潤的新增長點。由于我國經濟增長從傳統(tǒng)的供給和生產主導型逐步向需求或消費主導型轉變，并受到國內經濟結構調整和國際金融危機的影響，經濟中出現(xiàn)了供大于求的現(xiàn)象，有效需求的嚴重缺乏，已成為影響經濟增長的一個重要因素。開展消費金融是我國宏觀經濟政策的必然選擇，也是我國經濟持續(xù)、快速、健康開展的必然選擇，這為零售業(yè)務提供了巨大的開展空間。根據(jù)現(xiàn)代經濟學的觀點，在拉動經濟增長的“三駕馬車〞〔投資、消費、出口〕中，消費最具持續(xù)拉動力，其對國內生產總值的奉獻率一般達60％左右，是“三駕馬車〞的頭駕馬車。近年來，有效需求缺乏一直是我國經濟增長的一大障礙。開展消費信貸是有效啟動需求特別是消費需求的重要方式。人們可以通過消費信貸化潛在購置力為現(xiàn)實購置力，把分散的零星支付能力集中起來解決龐大的有效需求，從而把住宅市場、汽車市場、耐用消費品市場帶動起來，推動一大批相關產業(yè)的開展。這必然為銀行樓宇按揭、汽車按揭等個人貸款業(yè)務提供許多開展時機。自1998年以來，為了應對國內外經濟形勢的變化，刺激內需，拉動經濟增長，央行公布了一系列政策措施，包括?個人住房貸款管理方法?、?汽車消費貸款管理方法?、?關于開展個人消費信貸的指導意見?等。在國家宏觀經濟政策的指導和推動下，各家商業(yè)銀行相繼制定了開展消費信貸的具體方法，加大了個人消費信貸的拓展力度，積極推出了一些新的消費信貸品種，擴大了其規(guī)模和范圍。消費信貸開展很快，在銀行貸款中的比重逐步提高，日益成為銀行利潤的重要來源。進入2007年以來，向中國居民及家庭提供財富管理等一攬子效勞逐步成為銀行零售業(yè)務的主流開展方向。從國內銀行財富管理的開展歷程上看，呈現(xiàn)出以下幾個特點：第一，大多數(shù)財富管理市場在初期都是向一般客戶推介產品的形式，逐步過渡到向高端客戶提供整體性、個體性的效勞；第二，財富管理行業(yè)開展很大程度上取決于客戶需求的變化、產品與市場的成熟度、可選擇的金融工具以及經濟狀況的變化等因素；第三，對于目標客戶群的細分，不斷細化；第四，財富管理效勞的提供，有助于客戶財富的保值升值，個人財富的增多促使財富管理的規(guī)模不斷增大，最終形成一個良性的循環(huán)。2、零售業(yè)務的效勞方式將逐步由布攤設點轉向利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術的網(wǎng)絡化效勞，并對客戶實行差異化、個性化、具有特色的“一對一〞效勞。從支付方式來講，科學技術的快速開展，特別是電子信息技術的開展在金融領域的廣泛應用，為銀行提供了現(xiàn)代化的支付體系，例如銀行卡、自助銀行、銀行、網(wǎng)上銀行等。這些現(xiàn)代化的網(wǎng)絡技術突破了時空局限，改變了銀行與客戶的聯(lián)系方式，從而使得零售業(yè)務由主要依賴銀行分支機構的柜臺式存取款效勞轉向以信用卡、銀行、ATM、網(wǎng)上銀行等電子效勞手段為主的網(wǎng)絡式效勞。從銷售渠道來講，傳統(tǒng)銀行的銷售渠道是分行及其廣泛分布的營業(yè)網(wǎng)點，而網(wǎng)絡銀行的主要銷售渠道那么是計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)?？蛻粼陂_放式的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，可以在有聯(lián)網(wǎng)PC的任何地方進行業(yè)務處理，如匯款、存款、支票、銀行資金調撥、付賬、轉賬、貸款、清算、外匯與證券買賣、托收與信用證、旅行支票、購置保險等等。顯然，網(wǎng)絡銀行提供的虛擬金融效勞品種使得金融機構不再需要大量的分支機構和營業(yè)網(wǎng)點，這些分支機構和營業(yè)網(wǎng)點將逐漸被現(xiàn)代化網(wǎng)絡所取代。從經營本錢來講，現(xiàn)代網(wǎng)絡技術大大降低了銀行的本錢，提高了銀行的贏利水平。據(jù)一項調查，與傳統(tǒng)的銀行業(yè)務相比，銀行可降低本錢約45％，互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)那么可降低本錢99％。3、零售業(yè)務的效勞范圍將由地區(qū)化轉向國際化、全球化開展。金融全球化趨勢和跨國銀行的開展，家庭消費行為和經濟活動范圍的國際延伸以及金融效勞需求向國際領域的擴展，必然促使零售業(yè)務邁向國際化。在我國參加WTO以后，國與國之間的貿易壁壘將被逐步取消，與金融有關的資金、人才、技術、信息等資源在全球范圍的合理配置將不斷提高，我國商業(yè)銀行的零售業(yè)務也將不斷向海外開展。隨著全球金融一體化及網(wǎng)絡金融的開展，貨幣形態(tài)將會從現(xiàn)代的紙幣向信用卡等電子貨幣轉變。二、我行零售業(yè)務開展現(xiàn)狀〔一〕我行零售業(yè)務開展概況興業(yè)銀行零售業(yè)務以“真誠效勞、相伴成長〞的理念為指導，定位于效勞具有良好知識背景、收入穩(wěn)定增長的中國城市主流家庭，致力于成為國內零售金融領域積極的市場創(chuàng)新與改善者。近年來，興業(yè)銀行零售業(yè)務以事業(yè)部體制改革為突破，結合中國文化傳統(tǒng)和現(xiàn)代金融需求特征，應用“自然人生〞和“家庭理財〞的零售業(yè)務新理念、新模式，推動了零售業(yè)務跨越式開展。截至2021年末，全行儲蓄存款余額為887.75億元，個人貸款余額為1240.28億元。在零售客戶積累上，全行零售信貸個人客戶達近40萬戶，第三方存管業(yè)務有卡個人客戶約135萬戶，培育貴賓客戶50.59萬戶，客戶根底進一步夯實。1、深入推進零售事業(yè)部改革，精細化管理能力得到提升。在組織體系建設上，我行零售業(yè)務以事業(yè)部制改革為主線，業(yè)務條線精細化管理、專業(yè)化運能能力得到了大幅提升。2006年6月，在上海成立零售銀行管理總部，將信用卡中心納入到大零售體系，推進了零售業(yè)務的一體化建設。同時，積極指導分行零售事業(yè)部制改革，全系統(tǒng)建立起較為完整的零售業(yè)務組織架構，人員配備、考核措施、財務資源政策也逐步到位。全行零售信貸中心標準化建設工作根本完成，實現(xiàn)了零售信貸業(yè)務流程化、標準化、集約化和專業(yè)化的設計目標，提高了工作效率和風控能力。全面推動零售業(yè)務產品營銷中心建設，大局部分行成立了零售產品營銷中心，已成為本行信用卡及零售業(yè)務推廣的重要渠道和中堅力量，大大提升了零售業(yè)務的交叉銷售能力。2、專業(yè)化隊伍建設取得突破在專業(yè)化隊伍建設方面，零售銀行管理總部成立后，出臺了零售業(yè)務系統(tǒng)人力資源管理實施細那么，明確全行零售業(yè)務系統(tǒng)人力資源管理的流程和標準要求。同時，制定了零售業(yè)務系統(tǒng)各崗位人員準入評分系統(tǒng)在零售事業(yè)部制改革分行試行，將零售業(yè)務人員崗位準入標準細化、準入指標量化，直觀反映各崗位人員準入要求，通過量化指標匯總比照招聘崗位的基準分值，作為人員準入管理的依據(jù)，提高人員準入管理的執(zhí)行效率。2007年，零售業(yè)務條線以提高人均產能和促進業(yè)務開展為宗旨，按需下達了零售業(yè)務正式員工預配編制，實行零售條線員工配置方案管理。在零售業(yè)務隊伍建設上，提出在零售業(yè)務專業(yè)化隊伍內部自上而下構建三大梯隊，即零售業(yè)務核心團隊、營業(yè)廳效勞團隊和零售業(yè)務產品營銷中心。在專業(yè)化能力培訓上，先后組織了零售業(yè)務中級管理人員專項培訓班、AFP和CFP等專業(yè)培訓，專業(yè)化管理和效勞能力進一步提高。3、圍繞家庭財富管理形成了較完備又獨具特色的零售業(yè)務產品體系，初步形成了品牌差異性圍繞家庭財富管理，我行零售業(yè)務構筑了豐富而又獨具特色的產品線：在零售信貸的產品和效勞上，建立完備的零售信貸產品體系。開辦個人住房貸款、個人商用房貸款、個人綜合消費貸款、個人經營〔創(chuàng)業(yè)〕貸款、個人質押貸款以及“自在系列〞套餐、還款寬限期、“隨薪供〞、“雙周供〞、“按揭理財賬戶〞等特色產品和效勞，為客戶提供了全方面的零售信貸效勞。為更好效勞市場和客戶，我們還提供還款寬限期、“隨薪供〞、“雙周供〞、“按揭理財賬戶〞等特色產品效勞?！霸鹿捪奁讪暱梢宰尶蛻粲凶铋L10天的寬限還款期，不影響信用記錄；“隨薪供〞可以讓客戶在最初還款期內只還利息，暫緩歸還貸款本金，減輕客戶的月供壓力；“雙周供〞通過每雙周歸還一次貸款本息的還款方式，減少客戶房貸利息支出；“按揭理財賬戶〞通過客戶活期賬戶與個人按揭貸款相關聯(lián)，有效節(jié)省客戶的貸款利息支出。大力開展零售信貸產品是本行既定的開展戰(zhàn)略，在同業(yè)競爭過程中，本行致力于從客戶的需求出發(fā)，不斷推陳出新，開展出了具有本行特色的產品和效勞。在財富管理的產品和效勞上，突出了理財產品＋專業(yè)效勞以構筑全方位的財富管理業(yè)務，理財產品種類豐富，覆蓋基金、本外幣理財產品、保險、券商集合理財。其中：在銷售基金方面，貫徹“抓核心、聚精品、養(yǎng)黑馬〞的開展策略，截至2021年末，與27家基金公司建立業(yè)務合作關系，共計141只基金可供投資者選擇；與全國首家開通銀聯(lián)通網(wǎng)上基金超市，覆蓋了市場上90％的基金，費率低至4折，是目前國內最大、品種最全的網(wǎng)上基金超市；通過網(wǎng)上銀行、銀行和銀行申購基金優(yōu)惠費率0.6％，正日益成為業(yè)務增長亮點。在本外幣理財方面，種類齊全，常年不斷，推出了“天天萬利寶，理財天天有〞、“特別理財A+3方案〞、“萬利寶〞結構性理財產品、“環(huán)球理財〞代客境外產品、“萬匯通〞外幣理財產品等貼近市場的創(chuàng)新產品和品牌。截至2021年末，累計發(fā)行各類人民幣理財產品614.71億元，合作信托公司共22家。在ＶＩＰ客戶效勞方面，針對“自然人生〞黑金、白金卡的客戶提供在全國的十八個機場享受貴賓通道禮遇；對黑金客戶每月、白金客戶每兩月獲贈一本精美圖書；對持有興業(yè)銀行健康醫(yī)療貴賓卡的客戶可享受包括就醫(yī)綠色通道、健康管理、貴賓禮遇、體檢效勞等四大類十多項效勞；針對“自然人生〞黑金白金客戶，還推出了高爾夫免果嶺費暢打、練習場免費暢打、日常訂場享受貴賓價等增值效勞。在儲蓄業(yè)務產品上，推出了第三方存管、“智能通知存款〞、“興業(yè)通〞、“特色禮儀存單〞等業(yè)務。興業(yè)銀行第三方存管業(yè)務系統(tǒng)采用先進的總對總集中處理方案，打造平安可靠、功能齊全、快速便捷的第三方存管效勞平臺；“智能通知存款〞業(yè)務指本行根據(jù)客戶約定自動將活期賬戶中符合條件的資金轉入通知存款賬戶，并按實際存期自動為客戶選擇七天或一天最適合存期的業(yè)務。該產品具有智能選擇存期、滿七天利滾利和享受活期便利三大特色；“興業(yè)通〞業(yè)務指本行向個體私營業(yè)主提供以業(yè)主收款、轉賬匯款、信用卡還款等個人支付結算效勞為根底，配套個人信貸、個人理財、貴賓增值效勞等多層次、全方位個人金融效勞的業(yè)務；“特色禮儀存單〞指本行在傳統(tǒng)人民幣定期存單根底上，為滿足客戶送禮、喜慶、祈福、收藏等需求推出帶有生肖、喜慶活動等元素的禮儀存單。4、零售業(yè)務網(wǎng)點效勞能力得到進一步提升為進一步提升我行網(wǎng)點效勞能力，零售業(yè)務加緊推進網(wǎng)點標準化改造工程。截止2021年底，全行有202家網(wǎng)點完成改造。改造后網(wǎng)點營業(yè)大廳的平均建筑面積從原先的400多平米擴大到近600平米；功能區(qū)域劃分更加合理，有90%的網(wǎng)點配備了獨立的貴賓理財室，實現(xiàn)現(xiàn)金與非現(xiàn)金交易區(qū)的別離。全行自助機具2711臺，自助機具對柜面效勞的替代率進一步提高，有效分流了客戶，改善了客戶體驗。貴賓增值效勞體系建設進一步完善。圍繞強化本錢約束，提升客戶尊貴體驗，提高效勞使用效率，先后對機場貴賓效勞、高爾夫效勞、贈送圖書、健康醫(yī)療等增值效勞運作方式進行了改良，打造本行貴賓效勞的特色。同時，大力推進全行貴賓理財效勞體系建設，制訂下發(fā)指導意見。出臺理財經理管理方法和工作指引，建立了理財人員資格認定制度。編發(fā)和改良理財指南，完成了貴賓客戶效勞系統(tǒng)開發(fā)和上線，為理財經理營銷和效勞貴賓客戶提供有效工具?！捕澄倚辛闶蹣I(yè)務開展的市場定位1、客戶定位本行零售業(yè)務的目標客戶是：具有一定經濟根底或開展?jié)摿Φ某鞘袀€人客戶、私營業(yè)主，重點效勞具有較好的成長性、良好的知識背景、穩(wěn)定的收入增長、可靠的信譽的城市中青年客戶群體；重點是與本行開展戰(zhàn)略相吻合、忠誠度高并能為本行業(yè)務提供主要盈利來源的零售客戶群體?？蛻舴瞰I度指零售個人客戶對本行業(yè)績的效益奉獻程度。對本行的效益奉獻主要通過在本行存款、通過本行購置的各種金融資產〔非存款類金融資產，包括國債、股票、基金、保險、理財產品、黃金等〕以及在本行的貸款等衡量。客戶忠誠度指零售個人客戶對本行產品或效勞的認可程度和滿意程度，具體包括：個人客戶對本行的信任程度、客戶與本行的交易頻率、年交易次數(shù)、客戶對本行產品的依賴程度、客戶與本行發(fā)生的業(yè)務量占客戶與所有銀行發(fā)生的總業(yè)務量的比重、客戶的信用等級等等。吻合度指零售個人客戶在本行進行的非柜臺交易的能力、次數(shù)。由于本行網(wǎng)點相對有限，無形網(wǎng)絡是本行效勞網(wǎng)絡的重要組成局部和開展的戰(zhàn)略重點之一，客戶在本行進行的非柜臺交易的能力客戶與本行開展戰(zhàn)略是否吻合的重要衡量指標。在具體實施中，注重以下兩點：一方面是客戶的知識背景和年齡層次：受教育程度高、比擬年輕的客戶對物理網(wǎng)點依賴程度低，容易接受網(wǎng)銀等無形效勞渠道；另一方面是客戶的成長性和職業(yè)：就業(yè)較理想的知名高校的研究生，或剛參加工作的、職業(yè)背景較好、收入穩(wěn)定并有一定潛力增長的客戶。2、產品和效勞定位〔1〕零售業(yè)務產品和效勞創(chuàng)新的總體目標根據(jù)本行客戶定位，整合、創(chuàng)新零售業(yè)務產品和效勞渠道，建立分層次的產品和效勞體系，并在每類業(yè)務領域形成一定的特色和亮點，全面提升本行零售業(yè)務的品牌形象和客戶認同度，重點抓好以按揭貸款為主的消費信貸業(yè)務、私營業(yè)主與小企業(yè)貸款、以信用卡、理財卡為載體的綜合理財、貴賓效勞，探索私人銀行業(yè)務，帶動負債業(yè)務的快速開展。按揭貸款、私營業(yè)主貸款、信用卡、理財卡、理財業(yè)務是本行零售業(yè)務旗艦產品。(2)差異化效勞體系客戶分層效勞策略100萬元〔含〕以上多對一專家財富籌劃/全面增值效勞/全面尊貴享受30萬〔含〕至100萬元專屬客戶經理/貼身貴賓理財/全面增值效勞 10〔含〕至30萬元特定客戶經理/各種效勞優(yōu)惠/享受增值效勞 10萬元以下多種理財產品效勞和渠道支持圖1-1客戶分層與效勞策略圖〔三〕我行零售業(yè)務開展的戰(zhàn)略措施跨越式開展零售業(yè)務，致力成為國內零售金融領域積極的市場創(chuàng)新與改善者。努力提升零售業(yè)務在全行占比，通過三-五年，實現(xiàn)零售業(yè)務資產總額在全部資產總額中的占比、零售業(yè)務收入在全部收入中占比、零售業(yè)務非利息收入在全部非利息收入中占比到達30%以上，實現(xiàn)本行“兩個轉型〞。以體制機制改革為突破，以資源有效投入為基點，以具有開展?jié)摿Φ某鞘袀€人客戶、私營業(yè)主為目標，以具有較好成長性、良好知識背景、收入穩(wěn)定增長的城市根本客戶群體為培育對象，結合中國文化傳統(tǒng)和現(xiàn)代金融需求特征，打造“自然人生〞和“家庭理財〞的零售業(yè)務新理念、新模式，推動零售業(yè)務實現(xiàn)跨越式開展。重點開展以按揭貸款、綜合消費貸款和信用卡為主的消費信貸業(yè)務，積極開發(fā)個人經營貸款，大力拓展以家庭理財卡為載體的綜合理財、貴賓效勞。探索開展私人銀行業(yè)務。建立覆蓋全國的貴賓理財中心網(wǎng)絡，不斷完善客戶分層效勞體系，培養(yǎng)和充實理財規(guī)劃師〔AFP、CFP〕團隊，提升對高端客戶的專業(yè)營銷與效勞能力。圍繞本行零售業(yè)務重點領域，加快產品創(chuàng)新，強化聯(lián)動營銷，促進零售業(yè)務批發(fā)化運作。有選擇地借助外包和戰(zhàn)略聯(lián)盟，鏈接外部優(yōu)勢，實現(xiàn)客戶共享。推進零售業(yè)務體制機制改革，加快建設一支素質較高、結構合理、市場化運作的零售業(yè)務專業(yè)化隊伍，建設“以人為本、客戶至上、創(chuàng)新奉獻、均衡開展〞的零售業(yè)務文化，構筑本行零售業(yè)務核心競爭力。第三節(jié)零售業(yè)務信息工作管理零售業(yè)務信息定義零售業(yè)務信息是指綜合反映本行零售業(yè)務工作運轉情況、對經營管理決策具有參考價值的信息。凡與管理和決策相關的各種信息，均屬零售業(yè)務信息的范圍。零售業(yè)務信息工作原那么零售業(yè)務信息工作應遵循及時、準確、全面、深入的原那么，確保信息的時效性、真實性、完整性以及對經營管理決策具有參考價值，信息內容應文字精煉，語言流暢，表達準確，重點突出。零售業(yè)務信息工作管理部門和崗位主要職責零售銀行管理總部綜合管理部負責全行的零售業(yè)務信息管理工作，并設置信息宣傳崗。零售業(yè)務信息管理部門和崗位的主要職責如下：〔一〕制定零售業(yè)務信息工作的管理制度及操作規(guī)程并組織落實；〔二〕歸集、整理分析所在機構零售業(yè)務信息，搜集、匯總對本行零售業(yè)務經營管理決策具有重要參考價值的行外信息，并建立適當?shù)妮d體在轄內發(fā)布信息，向上級機構報送零售業(yè)務信息；〔三〕指導轄內機構建立零售業(yè)務信息網(wǎng)絡；〔四〕督辦通過零售業(yè)務信息渠道反映的問題或意見建議，并反響上述問題和意見建議的辦理情況；〔五〕組織零售業(yè)務信息工作的總結、考核評價以及人員的培訓與交流。零售業(yè)務信息歸集的主要內容零售業(yè)務信息歸集應及時、準確、全面，突出重點，各分行應充分開掘對全行零售業(yè)務經營管理決策具有參考價值的各種零售業(yè)務信息，零售業(yè)務信息歸集的主要內容包括但不限于：〔一〕各分行行領導涉及零售業(yè)務的重要活動；〔二〕各項主要業(yè)務月度、季度、半年度、年度開展情況，各項主要財務數(shù)據(jù)，以及上述業(yè)務開展重大突破性進展情況；〔三〕重要規(guī)劃、工作動態(tài)、重要管理措施、召開的重要會議、出臺的重要制度、重大突發(fā)事件，以及上述規(guī)劃、動態(tài)、措施、制度、事件的結果、影響和經驗教訓等；〔四〕本行零售業(yè)務重大決策、重要會議精神、行領導重要講話精神的貫徹落實情況；〔五〕重要管理創(chuàng)新、產品創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、效勞創(chuàng)新等，以及上述各類創(chuàng)新的主要成效和經驗；〔六〕各級零售業(yè)務機構獲得的重要榮譽、外部監(jiān)管機關對本行各級機構的重要評價、獎勵、處分以及重要整改要求等；〔七〕工作中遇到的特別是需要上級機構研究解決的突出問題和困難，對本行零售業(yè)務各項工作的意見和建議，以及對上述問題和困難、意見和建議的反響意見；〔八〕對本行零售業(yè)務經營管理具有重要參考價值的行外信息。零售業(yè)務信息共享平臺管理為加強零售業(yè)務信息溝通，更好地為本行零售業(yè)務跨越式開展效勞，零售總部搭建了全行業(yè)務部門第一個信息共享平臺〔〕。截至2021年12月底，平臺注冊人員達3558人，注冊零售業(yè)務考試系統(tǒng)會員達2200名，結合各階段重點業(yè)務，平臺先后推出了分行零售事業(yè)部改革進展難點、興業(yè)通業(yè)務等數(shù)十項有實戰(zhàn)價值的專題，被員工稱為零售信息的寶庫，較好地傳播了零售業(yè)務開展經驗，有力促進了零售業(yè)務開展。〔一〕零售信息共享平臺的指導思想和建設目標以面向零售業(yè)務，溝通全行員工為指導思想，致力于建設成零售信息的平臺、交流的平臺、營銷的平臺、學習的平臺、文化的平臺?！捕沉闶坌畔⒐蚕砥脚_欄目介紹1、總部訊息：重點是發(fā)布總部的各類最新通知、相關訊息。2、零售評述：重點跟蹤點評零售業(yè)務開展和前瞻思考，側重研究、分析、評述，表達深度挖掘。3、事業(yè)部改革：事業(yè)部改革政策解讀，分行事業(yè)部改革經驗介紹，分行事業(yè)部改革答疑解惑。4、零售信貸導航：零售信貸最新政策解讀，市場分析以及零售信貸專業(yè)崗位培訓資料。5、財富管理縱橫：我行理財、基金業(yè)務開展分析，政策解讀以及同業(yè)情況分析。6、渠道與效勞：分行網(wǎng)點改造及建設情況，效勞明星支行及效勞明星風采展示。7、榮耀榜：重點刊登零售業(yè)務營銷明星、明星支行、效勞明星以及各類分行以上級表彰、獲獎情況等。8、速查總匯：重點匯總零售業(yè)務的相關規(guī)章制度、零售體系產品庫、專題培訓資料、營銷和效勞體系的系列技巧知識查詢以及相關信息下載等。9、培訓與文化家園：重點發(fā)布零售業(yè)務團隊建設和企業(yè)文化建設情況；下設員工作品子欄目，發(fā)表員工生活、工作感受、攝影作品等。10、信用卡之窗：信用卡產品介紹及業(yè)務開展分析。11、零售業(yè)務考試系統(tǒng)：重點組織編寫零售業(yè)務模擬試卷，強化員工職業(yè)技能訓練，實現(xiàn)零售業(yè)務從業(yè)人員專業(yè)知識自我測試。12、零售開展論壇：用于會員發(fā)表個人見解和進行在線業(yè)務咨詢，設立專家署名工作室用于答疑解惑，向全行從業(yè)人員提供零售業(yè)務開展的交流平臺。零售業(yè)務開展問題和建議征集管理為貫徹落實總行加快推進全行戰(zhàn)略轉型要求，鼓勵分支機構和員工積極反映零售業(yè)務開展進程中面臨的問題，集中全行智慧，及時解決問題，推動本行零售業(yè)務跨越式開展，總行自2021年1月起在全體員工中持續(xù)有獎征集零售業(yè)務開展中的問題和建議?！惨弧痴骷黝}圍繞貫徹總行“兩個轉變〞的戰(zhàn)略目標以及零售業(yè)務實現(xiàn)“規(guī)模成型、結構合理、效勞優(yōu)良、效益穩(wěn)定、具有內生增長能力〞的任務，及時反映零售業(yè)務改革與開展中遇到的問題和建議，推動零售業(yè)務實現(xiàn)高質量開展?！捕痴骷瘍热?、反映問題類涉及影響零售業(yè)務健康快速開展的體制機制問題，影響零售業(yè)務團隊建設問題，影響零售業(yè)務創(chuàng)新和營銷推廣問題，影響零售業(yè)務效勞品質提升問題，影響零售業(yè)務開展的效率問題以及新建分行、特殊區(qū)域出現(xiàn)的新情況、新問題等，只要是影響零售業(yè)務開展的問題，都屬于鼓勵反映的范疇。2、開展建議類除針對前述反映的問題提出改良建議外，還可以就零售組織架構建設、運行體制〔考核、鼓勵、財務安排、人力資源管理等〕、團隊建設、產品創(chuàng)新、營銷推廣、風險管理、效勞提升、渠道建設、科技支持以及零售文化建設等方面提出建設性意見?！踩痴骷?、意見和建議應實事求是，可不限于以上征集內容，屬于本行零售業(yè)務改革與開展的任何問題，員工都可反響個人意見；2、觀點明確，對論點做必要的分析和闡釋；3、解決方法要切合本行實際，具有可操作性。〔四〕、鼓勵措施1、定期對各分行反映問題和建議數(shù)量和質量進行統(tǒng)計分析，在零售信息共享平臺對各分行反映的問題及建議情況進行排名通報。對積極反映問題、提出建議的給予表揚；對零售業(yè)務開展漠不關心的給予鞭策，并納入總部年終對各分行零售業(yè)務部的考核評價體系中。2、定期評選“金問題〞、“金點子〞、“金建議〞獎，對被評為上述獎項的員工個人進行物質和精神獎勵，并刊登在零售信息共享平臺。3、相關建議被總行采納推廣的，并對零售業(yè)務開展有突出奉獻的單位或個人，將給予單位或個人出國考察學習等方面的獎勵。第二章零售信貸第一節(jié)概述一、個人貸款的定義個人貸款，是指貸款人向具有完全民事行為能力的自然人〔以下稱“借款人〞〕，因消費、經營或其他需要，出借貨幣資金的一種信用活動形式。二、個人貸款的分類個人貸款可以根據(jù)不同的分類標準，劃分為不同類型?！惨弧嘲促J款用途劃分，個人貸款可分為個人購房類貸款、個人消費類貸款和個人經營類貸款。其中：個人購房類貸款包括個人一手住房貸款〔含批發(fā)性個人一手住房貸款和零售性個人一手住房貸款〕、個人二手住房貸款、個人一手商用房貸款、個人二手商用房貸款、個人行內〔跨行〕轉按揭貸款〔含贖樓貸款〕、員工住房貸款等。個人消費類貸款包括個人綜合消費貸款〔含個人其他住房貸款、個人住房裝修貸款、個人大額耐用消費品貸款、個人出國留學貸款、個人汽車消費貸款和個人其他消費貸款〕、國家助學貸款、商業(yè)助學貸款等。為簡化起見，本教材所稱“消費類貸款〞均不含國家助學貸款和商業(yè)助學貸款。個人經營類貸款包括個人經營貸款〔含個人商用房裝修貸款〕、下崗失業(yè)人員小額擔保貸款等。為簡化起見，本教材所稱“經營類貸款〞均不含下崗失業(yè)人員小額擔保貸款?！捕嘲促J款擔保條件劃分，個人貸款可分為無擔保的信用貸款和擔保貸款。其中：擔保貸款又可分為抵押貸款、質押貸款和保證貸款。信用貸款，是指沒有擔保，僅依據(jù)借款人的信用狀況發(fā)放的貸款。抵押貸款，是指按照?物權法?和?擔保法?規(guī)定的抵押方式，以借款人或第三人的財產作為抵押物而發(fā)放的貸款。質押貸款，是指按照?物權法?和?擔保法?規(guī)定的質押方式，以借款人或第三人擁有的動產或權利作為質物而發(fā)放的貸款。保證貸款，是指按照?擔保法?規(guī)定的保證方式，以第三人承諾在借款人不能歸還貸款時，按約定承當一般保證責任或連帶保證責任而發(fā)放的貸款。為本行的個人貸款業(yè)務提供保證擔保的，均為連帶責任保證?！踩嘲促J款期限劃分，個人貸款可分為短期貸款、中期貸款和長期貸款。其中：短期貸款，是指期限在1年以內〔含1年〕的貸款。中期貸款，是指期限在1年以上〔不含1年〕5年以下〔含5年〕的貸款。長期貸款，是指期限在5年〔不含5年〕以上的貸款。中期個人貸款和長期個人貸款合稱中長期個人貸款。中長期個人貸款納入本行對中長期貸款的規(guī)模管理。三、個人貸款業(yè)務的根本原那么開展個人貸款業(yè)務應當符合國家的法律、行政法規(guī)和行政規(guī)章，遵循平安性、流動性和效益性原那么?！惨弧称桨残栽敲雌桨残栽敲?，是指商業(yè)銀行盡量防止各種不確定因素及風險對其資產、負債、利潤、信譽及一切經營開展條件的影響，穩(wěn)健經營，健康平安開展。〔二〕流動性原那么流動性原那么，是指商業(yè)銀行能夠在不遭受損失的條件下滿足客戶存款、提存或貸款、投資、內部管理等對現(xiàn)金的需求。〔三〕效益性原那么效益性原那么，是指商業(yè)銀行作為企業(yè)法人，盈利是其首要目的，以取得最大效益為其根本原那么。商業(yè)銀行的最終目標是為了追求盈利，并使利潤最大化，這是由商業(yè)銀行的企業(yè)性質決定的，也是商業(yè)銀行經營活動的最根本目標。第二節(jié)個人貸款的擔保方式一、抵押擔保抵押擔保，是指本行貸款業(yè)務的債務人〔借款人〕或者第三人〔抵押人〕不轉移其對抵押財產的占有，以該財產作為抵押物向本行提供擔保；當債務人不履行債務時，本行有權按照物權法、擔保法以及抵押合同的約定以該抵押物折價或者以拍賣、變賣該抵押物的價款優(yōu)先受償?！惨弧潮拘袀€人貸款業(yè)務可以接受的抵押物本行個人貸款業(yè)務可以接受的抵押物必須具有合法性、實用性和可變現(xiàn)性。1、抵押人所有的房屋和其他地上定著物〔空置３年以上的商品房除外〕；2、抵押人購置的預售商品房；3、抵押人所有的交通運輸工具；4、經總行批準，依法可以抵押的其他財產。〔二〕本行個人貸款業(yè)務限制接受的抵押物1、工業(yè)廠房等建筑物；2、第二清償順序的不動產抵押；3、其他價值難以評估，或價值穩(wěn)定性或變現(xiàn)能力差，或本行難以管控的抵押物。除經總行批準，限制接受的抵押物原那么上不能單獨為本行個人貸款業(yè)務提供擔保。本行不接受已經設置抵押的抵押物重復抵押，但可以接受以該抵押物的價值大于已擔保債權的余額局部且原抵押權在本行的再次抵押?！踩潮拘袀€人貸款業(yè)務不接受的抵押物1、學校、幼兒園、醫(yī)院等以公益為目的的事業(yè)單位、社會團體的教育設施、醫(yī)療衛(wèi)生設施和其他社會公益設施；2、列入文物保護的建筑物和有重要紀念意義的其他建筑物；3、土地使用權、土地所有權；4、工程機械設備；5、大型商場的分割銷售攤位；其中：經營期限在1年以上、具有明晰產權、商場營業(yè)面積在5000平米以上、單一商場能實現(xiàn)全國范圍或跨省〔直轄市〕范圍銷售、商場年銷售額在省〔直轄市〕級同業(yè)銷售居于前10位、經營成熟的商場可除外。這里的“銷售范圍〞，是指單一商場銷售范圍，包括但不限于全國性和區(qū)域性的專業(yè)市場等，但不包括采用分店、分銷、連鎖經營的情況。6、工業(yè)廠房、在建工程、賓〔旅〕館、軍用房、農村自建房、異地房產、房屋類型為非居住類型的酒店式公寓、已依法公告列入拆遷范圍，以及抵押人家庭人均居住面積較小且無第二居所等不易變現(xiàn)或處置難度較大的房產；7、已設定抵押權、售后包租或售后返租的房產；8、依法被查封、扣押、監(jiān)管，以及其他形式限制的房產；9、依法不得抵押的其他財產；10、其他所有權、使用權不明或權屬有爭議的財產。〔四〕抵押率和抵押物凈值1、抵押率抵押率，是指接受抵押擔保的貸款金額與抵押物凈值之比率。抵押率應根據(jù)抵押人資信、經營管理、經濟效益，以及抵押物的磨損程度、市場價格變化、抵押期限的長短、抵押物變現(xiàn)難易程度等情況綜合確定。本行辦理個人貸款業(yè)務，貸款金額與抵押物凈值之比不得超過本行規(guī)定的抵押率，即：貸款金額≤抵押物凈值×抵押率。具體抵押率按相關業(yè)務品種的規(guī)定執(zhí)行。2、抵押物凈值抵押物凈值，是指抵押物評估價值與抵押物交易價格〔或市場公允價值〕之低者扣減處置抵押物所需的合理稅費后的價值。抵押物處置稅費包括所得稅、營業(yè)稅、附加稅、拍賣費用等。〔1〕對以房產抵押且有交易行為產生的個人貸款，抵押物凈值＝房屋評估價值與交易價格之低者－處置抵押物所需的合理稅費；〔2〕對以房產抵押但無交易行為產生的個人貸款，抵押物凈值＝房屋評估價值與市場公允價值之低者－處置抵押物所需的合理稅費。按規(guī)定抵押率計算，抵押物凈值缺乏以承當個人貸款業(yè)務擔保的，對于缺乏局部應要求債務人〔借款人〕另行提供其他擔?；虬礋o擔保信用業(yè)務辦理審查審批手續(xù)。〔五〕房產抵押的一般要求以房產抵押的個人貸款業(yè)務，除滿足抵押物受理的條件外，還應滿足以下要求：1、以共有財產抵押的，應要求抵押人出具該財產其他共有人同意抵押的書面文件；2、以預售房抵押的，應要求購房人已向售房者支付預售房屋首期房價款，并應要求預售房屋的開發(fā)商或本行認可的其他保證擔保方提供全程連帶責任擔?；螂A段性連帶責任擔保，保證期間從貸款發(fā)放之日起至辦妥現(xiàn)房產權抵押給本行時止；但對于符合條件的優(yōu)質個人按揭工程和優(yōu)質開發(fā)商，且當?shù)啬苻k理預抵押登記的，可由分行決定是否需要開發(fā)商提供階段性擔保。采取抵押擔保方式辦理的個人貸款業(yè)務，抵押登記崗必須親自前往有關登記機關辦妥登記手續(xù)，并取得抵押權利登記憑證原件?！擦耻囕v抵押的一般要求以車輛抵押的，應以該車的價值全額抵押，在分行所在地辦理上牌手續(xù)，在保險公司辦理車輛損失險、第三者責任險和全車盜搶險。以下車輛不能用于抵押：1、學校、幼兒園、醫(yī)院等以公益為目的的事業(yè)單位，社會團體用于公益事業(yè)的車輛；2、所有權不明或有爭議的車輛；3、被依法查封、扣押、監(jiān)管的車輛；4、國家機關所有的車輛；5、走私的車輛；6、工程機械車輛、特種用途車輛及營運車輛；7、核定載客人數(shù)在7人〔不含〕以上的車輛?！财摺车盅旱怯浿贫扔捎?物權法?賦予的房屋登記機構管理的房屋登記簿具有很強的法律效力，經營機構〔即貸款經辦行，下同〕在辦理與房屋相關的各項手續(xù)時，應注意依據(jù)?物權法?的規(guī)定，標準辦理登記手續(xù)，防范風險。1、登記簿的法律效力不動產物權的設立、變更、轉讓和消滅，經依法登記，發(fā)生效力；未經登記，不發(fā)生效力，但法律另有規(guī)定的除外。不動產權屬證書是權利人享有該不動產物權的證明。不動產權屬證書記載的事項，應當與不動產登記簿一致；記載不一致的，除有證據(jù)證明不動產登記簿確有錯誤外，以不動產登記簿為準。房屋登記簿的法律效力高于產權證書，分行在辦理涉及房屋抵押的個人貸款業(yè)務時，應由零售信貸中心抵押登記崗查詢登記機關房屋登記簿的詳細信息,同時核實房屋產權證及土地使用權證的相關內容，不能僅僅審查房產證、土地使用權證等權屬證書的內容，還應查詢、復印不動產登記機構管理的不動產登記簿的內容，并應在復印件上簽字確認，有不一致的應以不動產登記簿內容為準。2、抵押登記的變更出現(xiàn)以下情形時，分行應根據(jù)當?shù)胤课莸怯洐C構的相關規(guī)定和要求，及時辦理抵押權變更登記手續(xù)：〔1〕貸款發(fā)放后，當發(fā)現(xiàn)抵押人、借款人等債務人的姓名或名稱發(fā)生變化時，及時辦理抵押權變更登記；〔2〕房屋抵押登記后，本行貸款數(shù)額增加而導致被擔保債權的數(shù)額發(fā)生變化時，應及時辦理抵押權變更登記；〔3〕由于借款人提前還款或其他原因導致債權的數(shù)額與登記時不一致時，應結合當?shù)胤课莸怯洸块T的相關規(guī)定和要求，按要求辦理變更登記手續(xù)。抵押人轉讓抵押物的，應要求抵押人或債務人提前清償本行債務或者提供其他足額的擔保。3、最高額抵押權的登記和變更以房屋設定最高額抵押權的，應當辦理專門的最高額抵押權登記。最高額抵押權設立前已經存在的債權，經當事人同意，可以轉入最高額抵押擔保的債權范圍。在最高額抵押合同中約定擔保的主債權包括本行已經發(fā)放的貸款債權。最高額抵押權設立前已存在債權轉入最高額抵押擔保的債權范圍，應當辦理登記手續(xù)，并提交已存在債權的合同、抵押人與抵押權人同意將該債權納入最高額抵押權的書面材料。對發(fā)生變更最高額抵押權登記事項或者法律、法規(guī)規(guī)定變更最高額抵押權的其他情形，當事人應當申請最高額抵押權變更登記，這些變更事項包括：抵押當事人、債務人的姓名或者名稱；被擔保債權的數(shù)額；登記時間等。辦理最高額抵押擔保的，本行可以在不撤銷原最高額抵押的情況下，采取變更抵押的方式重新確認最高額抵押的債權確定期間、債權范圍以及最高債權額，但應注意：〔1〕必須在最高額抵押擔保的債權確定前，即最高額抵押合同約定的債權確定期間屆滿前辦理變更手續(xù)；〔2〕必須審查該變更是否對其他抵押權人產生不利影響，如還存在其他抵押權人，那么必須經其他抵押權人同意；〔3〕該變更應在抵押登記機構辦理變更登記。4、預告登記的時效當事人簽訂買賣房屋或者其他不動產物權的協(xié)議，為保障將來實現(xiàn)物權，按照約定可以向登記機構申請預告登記。預告登記后，未經預告登記的權利人同意，處分該不動產的，不發(fā)生物權效力。根據(jù)“房屋登記自愿原那么〞，是否進行房屋登記是一種自愿行為，需要所有權人提出登記申請才能登記。同時，預告登記后，自能夠進行不動產登記之日起3個月內未申請登記的，預告登記失效。因此，對于局部以預售房抵押的借款人出于各種原因不按時辦理房產證，可能使本行無法將預售商品房抵押登記轉為正式房產抵押登記。本行在辦理預售商品房按揭業(yè)務中，應約束和催促購房人及時辦理正式的房屋所有權登記手續(xù)并轉為正式的房產抵押登記手續(xù)，這些措施包括：〔1〕與借款人約定其有義務在所購房產可以辦理產權證的數(shù)個工作日內及時申請辦理房產證和正式房產抵押手續(xù)，否那么本行有權視為借款人違約，本行有權采取收取違約金、提前收貸等各項措施；〔2〕強化對開發(fā)商的約束，包括：與開發(fā)商簽訂書面協(xié)議，約定開發(fā)商有義務及時告知本行房產證辦理進程、有義務催促購房人及時辦理房產證和正式的房產抵押手續(xù)；及時、主動每隔一段時期向開發(fā)商詢問房產證辦理進程，催促開發(fā)商盡快將預售抵押登記轉為正式房產抵押登記；友好提示開發(fā)商辦妥正式的房產抵押登記可以解除或減輕開發(fā)商的擔保責任，對開發(fā)商自身風險防范也是有利的，提高開發(fā)商主動辦理正式房產抵押登記的積極性；〔3〕加強貸后管理，在按揭貸款發(fā)放后應按本行貸后管理的相關規(guī)定，到抵押物實地調查房產驗收情況、周圍鄰居房產證辦理情況等，每隔一段時間到房產交易管理部門查詢該樓盤辦理產權證的進展等。二、質押擔?！惨弧迟|押擔保的定義質押擔保，是指債務人〔借款人〕或者第三人〔出質人〕將其擁有或依法享有處分權的動產或者權利憑證移交本行占有，或依法辦理相關的登記手續(xù)，以該動產或者權利作為質物向本行提供擔保，當債務人不履行債務時，本行〔質權人〕有權按照?物權法?、?擔保法?和質押合同的約定以質物折價或者以拍賣、變賣質物所得的價款或代為行使相關權利優(yōu)先受償?！捕迟|押擔保的一般要求1、對出質人的要求出質人應具有相應主體資格，對質物享有所有權或者處分權，需要取得他人同意或授權的，已經取得他人的同意或充分授權。2、對質物的要求〔1〕質物原那么上為借款人〔或其配偶〕名下財產；〔2〕質物符合本行有關質物的規(guī)定，是依法可以轉讓的、且經過特定化的動產或者財產性權利；〔3〕質物的價值與貸款額度的比例符合本行的要求；〔4〕質物可以依法轉移占有或依法辦理有效的登記手續(xù)，并可以取得對抗第三人的效力。鑒于目前理財產品受益權、信托受益權，以及保單權利質押存在相關法規(guī)缺位，在對抗第三方質權人等方面存在法律瑕疵，故分行應審慎審查質物權利狀態(tài)。3、本行可以接受的質物本行可接受的質物包括以下經本行認可的財產或財產性權利：〔1〕本行及他行簽發(fā)的本、外幣定期存單；〔2〕本行代銷的憑證式國債；〔3〕具有儲金性質或投資分紅性質的保單；〔4〕本行銷售的本外幣理財產品、信托方案；〔5〕其他本行規(guī)定可以質押的財產或財產權利。本行不接受對質物重復質押，但可以接受以該質物的價值大于已擔保債權的余額局部且原質押權在本行的再次質押。本行應審慎接受再質押擔保。以保證人〔含自然人和法人〕的財產提供質押的，該質押貸款業(yè)務不得納入低風險的質押類貸款科目管理，而應嚴格按照貸款用途所對應的業(yè)務品種管理方法、操作規(guī)程辦理，并納入相應貸款科目管理。4、質押率質押率，是指接受質押擔保的貸款金額與質押物價值之比率。質押率應根據(jù)質押人資信、經營管理、經濟效益，以及質押物的磨損程度，市場價格變化、質押期限的長短、質押物變現(xiàn)難易程度等情況綜合確定。本行辦理質押擔保方式的個人貸款業(yè)務，貸款金額與質押物價值之比不得超過本行規(guī)定的質押率，即：貸款金額≤質押物價值×質押率。具體質押率按相關業(yè)務品種的規(guī)定執(zhí)行。涉及質押物處置費用的〔包括所得稅、營業(yè)稅、附加稅、拍賣費用等〕，應將相關處置費用合理扣除后確定質押物價值。按規(guī)定質押率計算，質押物價值缺乏以承當個人貸款業(yè)務擔保的，對于缺乏局部應要求債務人〔借款人〕另行提供其他擔?；虬礋o擔保信用業(yè)務辦理審查審批手續(xù)?！踩迟|物出質登記采取質押方式的，出質人和質權人必須簽訂書面質押合同，?物權法?規(guī)定需要辦理登記的，應當辦理登記手續(xù)。出質人應將權利憑證交付本行，質押合同自合同簽訂之日起生效。1、存單出質需經簽發(fā)銀行核押或登記。除以本行簽發(fā)的存單質押外，以他行存單質押的，為能使出質行為對抗善意第三人，該類存單質押必須經存單簽發(fā)行辦理核押或登記手續(xù)。2、憑證式國債、理財產品受益權需在本行核心系統(tǒng)內設置質押標志。3、以保單權利出質的，應向原簽發(fā)的保險公司辦理質押登記。4、以信托受益權出質的，應到當?shù)赜嘘P登記部門辦理登記手續(xù)，并在原代銷網(wǎng)點對信托資金設定質押標志。采取質押擔保方式辦理的個人貸款業(yè)務，分行零售信貸中心抵押登記崗必須親自前往有關登記機關辦妥登記手續(xù)，并取得質押權利登記憑證原件。三、保證擔?！惨弧潮ＷC擔保的定義和分類保證擔保，是指保證人為本行個人貸款業(yè)務的債務人〔借款人〕履行借款合同項下的債務向本行提供擔保，當債務人不按借款合同的約定履行債務時，保證人按?擔保法?和保證合同的約定履行債務或承當責任。保證擔保的方式可以分為：一般保證擔保和連帶責任保證擔保。一般保證擔保，是指借款人、保證人和本行在保證合同中約定，當借款人不能履行債務時，由保證人承當保證責任。連帶責任保證擔保，是指借款人、保證人和本行在保證合同中約定，保證人與借款人對債務承當連帶責任。借款人在借款合同規(guī)定的債務履行期屆滿沒有履行債務的，本行可以要求借款人履行債務，也可以要求保證人在其保證范圍內承當保證責任。為本行的個人貸款業(yè)務提供保證擔保的，均為連帶責任保證。根據(jù)保證的有效期間不同，連帶責任保證還可進一步分為階段性保證和全程保證?！捕潮ＷC擔保的一般要求保證擔保的范圍包括主債權及利息、違約金、損害賠償金和實現(xiàn)債權的費用。保證合同另有約定的，按照約定執(zhí)行。保證人與本行應當以書面形式訂立保證合同。保證人發(fā)生變更的，必須按照規(guī)定辦理變更擔保手續(xù)，未經本行認可，原保證合同不得撤銷?！踩匙匀蝗吮ＷC1、自然人保證的條件保證人為自然人的，除了應當符合保證的一般條件外，保證人還應當符合本行高端客戶、優(yōu)質客戶或核心客戶的準入條件。2、自然人保證的重點審查內容保證人為自然人的，應重點審查：〔1〕保證人的有效身份證件〔居民身份證或其他有效居留證件〕；〔2〕保證人及配偶個人信用記錄；〔3〕保證人的居住證明〔戶口簿、近期公用事業(yè)費賬單或其他證明材料〕；〔4〕保證人財產及收入狀況證明；〔5〕保證人及配偶同意提供擔保的書面文件；〔6〕本行要求提供的其他有關材料。3、自然人保證的其他要求本行個人貸款業(yè)務的辦理，應以抵〔質〕押方式為主，僅提供保證擔保的個人貸款對象應為信譽良好、償債能力強、對本行業(yè)務開展具有明顯聯(lián)動效應和促進作用的國家機關、企事業(yè)單位的高級管理人員等。不管保證人自身在本行有無直接的個人貸款業(yè)務，其為本行客戶提供的保證擔保均應納入該客戶的風險敞口。〔四〕法人保證1、法人保證的條件保證人為法人的，除了應滿足保證的一般條件外，還應符合以下條件：〔1〕依法成立且合法存續(xù)，有資格為個人貸款業(yè)務提供擔保；〔2〕依法辦理注冊及年檢手續(xù)；〔3〕有完善的法人治理結構和內部組織機構；〔4〕自主經營、獨立核算，在營業(yè)執(zhí)照規(guī)定的經營范圍內從事經營活動；〔5〕擔?？傤~與擔保機構實收資本的比率不超過法律或本行規(guī)定的比例；〔6〕具有代為歸還全部貸款本息的能力，且在本行開立有存款賬戶。以下機構不能作為保證人：〔1〕學校、幼兒園、醫(yī)院等以公益為目的的事業(yè)單位和社會團體不得作為保證人；〔2〕企業(yè)法人的分支機構、職能部門不得作為保證人。企業(yè)法人的分支機構有法人書面授權的，可以在授權范圍內提供保證。2、法人保證的重點審查內容保證人為法人的，應重點審查：〔1〕商業(yè)銀行和依法成立的有相應資質的中介機構出具的實收資本驗資報告，以及有關實收資本來源的證明文件；〔2〕擔保責任余額清單；〔3〕同意提供保證擔保的書面文件，且該書面文件經股東會、董事會根據(jù)公司章程要求進行合法授權。四、組合擔保〔一〕組合擔保的定義本行認為使用一種擔保方式缺乏以防范和分散貸款風險的，應中選擇兩種〔含〕以上的擔保方式，即組合擔保方式。〔二〕組合擔保的債權范圍同一筆貸款設定兩種〔含〕以上擔保方式，即采用組合擔保方式時，各擔保方可以分別擔保全部債權，也可以劃分各自擔保的債權份額。同一筆貸款既有保證又有抵押〔質押〕擔保的，本行一般不主動劃分保證擔保和抵押〔質押〕擔保的份額，而由各擔保方分別擔保全部債權，本行可以選擇對自己有利的方式，要求保證人或者抵押人〔出質人〕承當全部擔保責任。如果保證人和抵押人〔出質人〕要求劃分擔保份額的，雙方可以在保證合同和抵押〔質押〕合同中約定。五、信用方式〔無擔保〕信用貸款，是指沒有擔保，僅依據(jù)借款人的信用狀況發(fā)放的貸款?！惨弧骋曂瑹o擔保的信用業(yè)務以下一些已設定擔保方式的個人貸款業(yè)務，視同無擔保的信用貸款：1、擔保方式的設定在法律性或合規(guī)性上存在明顯瑕疵，可能會影響擔保的效力或擔保權的實現(xiàn)；2、擔保人的代償能力或擔保物的價值明顯與所擔保的個人貸款業(yè)務不相匹配；3、專業(yè)擔保公司〔法人〕擔保超過規(guī)定的擔保放大倍數(shù)的，視同無擔保。視同無擔保的個人貸款業(yè)務分行不得自行審批，但假設追加了其他有效的與擔保的貸款業(yè)務相匹配的擔保措施的，分行可在風險敞口的權限內自行審批該貸款業(yè)務。〔二〕信用方式的借款人要求對采用無擔保信用方式的個人貸款，借款人必須符合本行高端客戶或優(yōu)質客戶的準入條件。第三節(jié)個人貸款的五級分類一、正常類貸款〔一〕定義正常類信貸資產，是指客戶能夠履行合同，沒有足夠理由疑心貸款本息不能按時足額歸還的信貸資產?！捕掣咎卣髡ｎ愋刨J資產的根本特征：1、借款人能正常還本付息，本行對借款人最終歸還貸款有充分把握；2、借款人信用記錄良好；3、貸款的擔保各方面情況正常?！踩臣毣诸悩藴示邆湟韵绿卣鞯馁J款可歸為正常類：貸款本金和利息未出現(xiàn)逾期。二、關注類貸款〔一〕定義關注類信貸資產，是指盡管借款人目前有能力歸還貸款本息，但存在一些可能對歸還產生不利影響的因素的信貸資產?！捕掣咎卣麝P注類信貸資產的根本特征：1、借款人因工作變動或其他原因造成收入減少，并可能影響借款人的償債能力；2、借款人不管何種原因卷入法律訴訟；3、借款人未按規(guī)定用途使用貸款；4、借款人不積極與本行合作，還款意愿較差；5、借款人已經出現(xiàn)短時間的拖延歸還貸款本息的行為；6、貸款的擔保出現(xiàn)不利的影響因素；7、借款人已被監(jiān)管部門預警的貸款；8、貸款人信貸管理方面出現(xiàn)不利于貸款的影響因素，包括但不限于：經營機構違反業(yè)務授權或貸款的審批程序發(fā)放的貸款、未按審批條件發(fā)放的貸款、違反業(yè)務操作標準造成的“假按揭〞貸款、套用業(yè)務品種發(fā)放的貸款、借款人收入與貸款金額嚴重不匹配的貸款、對貸款使用缺乏有效監(jiān)管導致貸款挪用，以及違規(guī)發(fā)放的貸款?！踩臣毣诸悩藴赎P注類細分為“關注1〞、“關注2〞。1、具備以下特征的貸款最高可歸為關注1：除以自然人提供保證擔保的個人貸款、以信用方式辦理的個人貸款以外的其他個人貸款，欠息或本金逾期在30天以內〔含〕。2、具備以下特征的貸款最高可歸為關注2：〔1〕擔保方式為抵〔質〕押的個人貸款、以機構提供保證擔保的個人貸款，欠息或本金逾期31到90天；〔2〕以自然人提供保證擔保的個人貸款、以信用方式辦理的個人貸款，欠息或本金逾期30天以內〔含〕?！?〕貸款的擔保出現(xiàn)明顯的不利變化因素，包括：貸款保證人在本行取得貸款，且貸款分類級別為不良；抵〔質〕押物市值低于所欠貸款本息；擔保的有效性存在缺陷，如：以租代售，抵〔質〕押手續(xù)不完整等?！?〕借新還舊的貸款。三、次級類貸款〔一〕定義次級類信貸資產，是指借款人的還款能力出現(xiàn)明顯問題，完全依靠其正常營業(yè)收入無法足額歸還貸款本息，即使執(zhí)行擔保，也可能會造成一定損失的信貸資產?！捕掣咎卣鞔渭夘愋刨J資產預測損失率在0至40%〔含〕之間。根本特征：1、借款人財務狀況惡化，已影響到其償債能力；2、借款人采取隱瞞事實等不正當手段套取貸款；3、第一還款來源明顯缺乏，不得不通過尋求擔保等第二還款來源追討貸款?！踩臣毣诸悩藴示邆湟韵绿卣鞯馁J款最高可歸為次級類：1、擔保方式為抵押的個人住房貸款、擔保方式為質押的個人貸款，欠息或本金逾期91到360天；2、除個人住房貸款以外的其他個人抵押類貸款、以機構提供保證擔保的個人貸款，欠息或本金逾期91到270天；3、以自然人提供保證擔保的個人貸款、以信用方式辦理的個人貸款，欠息或本金逾期31到90天。四、可疑類貸款〔一〕定義可疑類信貸資產，是指借款人無法足額歸還貸款本息，即使執(zhí)行擔保，也肯定會造成較大損失的信貸資產?！捕掣咎卣骺梢深愋刨J資產預測損失率在40%至95%〔含〕之間。根本特征：1、借款人收入缺乏以歸還貸款本息，且借款人出售資產后仍缺乏