XX年業(yè)務(wù)管理投訴情況

2011年業(yè)務(wù)管理投訴情況分析業(yè)務(wù)管理部2012.06

投訴無小事，投訴是衡量公司業(yè)務(wù)管理與服務(wù)水平的重要標(biāo)尺，也是公司總部層面一直高度關(guān)注的重要工作?，F(xiàn)對2011年度總部直接受理的涉及業(yè)務(wù)管理?xiàng)l線的客戶投訴情況進(jìn)行分析，并針對相關(guān)問題提出下一步管理要求，以期有效維護(hù)客戶權(quán)益，切實(shí)提升公司業(yè)務(wù)管理服務(wù)品質(zhì)。背景與目的目錄全系統(tǒng)受理投訴情況總部直接受理投訴情況下一步相關(guān)工作要求公司整體投訴同比下降：根據(jù)Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2011年全公司共受理客戶投訴7825件，相比去年同期的11849件下降15.1%。業(yè)管條線投訴降幅明顯：根據(jù)Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2011年全系統(tǒng)業(yè)管條線受理客戶投訴2097件，相比去年同期的2953件下降29%，比公司整體投訴下降幅度高出13.9%。投訴總量減少↓15.1%↓29%15%0%30%45%60%75%業(yè)管條線投訴理賠類居首：涉及業(yè)管條線的投訴類型主要有承保、保全、理賠、柜面形象四類。根據(jù)Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，承保類投訴116件，占比為6%；保全類681件，占比32%；柜面服務(wù)類567件，占比27%；理賠類733件，占比35%，略高于保全，居第一位。投訴類型分布公司整體投訴業(yè)管類居次：根據(jù)Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，全系統(tǒng)受理投訴11個(gè)類別中，展業(yè)類與銷售類投訴為4406件，占比56.3%，位居首位；業(yè)管條線因管理鏈條長、涉及環(huán)節(jié)多，在公司整體投訴中占比26.8%，居第二位。2011年度公司整體投訴類型分布圖2011年度業(yè)管條線投訴類型分布圖投訴類型分布總公司業(yè)務(wù)管理部對業(yè)管條線投訴持續(xù)關(guān)注，分別通過將投訴直接納入績效考核、提升服務(wù)時(shí)效和減化流程等舉措改善服務(wù)，整體控制良好，2011年業(yè)管條線的4類投訴件數(shù)量均大幅下降。具體來看，柜面、承保、保全、理賠四類投訴分別下降34%、41%、22%、28%。↓41%↓22%↓28%↓34%業(yè)管各類投訴控制良好目錄全系統(tǒng)受理投訴情況總部直接受理投訴情況下一步相關(guān)工作要求整體特點(diǎn)情況各類別投訴情況總部直接受理業(yè)管投訴呈現(xiàn)六個(gè)特點(diǎn)

根據(jù)總公司客戶服務(wù)部的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年總公司共受理投訴282件，其中涉及業(yè)管條線投訴100件，占比35%，截止2011年12月31日已全部在系統(tǒng)中結(jié)案。整體來看，總公司受理業(yè)管條線投訴呈現(xiàn)以下六個(gè)特點(diǎn)：同比件數(shù)減少：2011年總公司直接受理業(yè)管投訴100件，與2010年相比減少34件，同比減少25%。25%各月分布不均：從月份分布看，3月份因受到“3.15”活動(dòng)的影響，投訴件數(shù)明顯增多，占全年總量的18%，其次在年初1月和年末12月份分布也相對較多。地域分布較廣：黑龍江、河南、山東、山西、遼寧、廣東等幾個(gè)地域?yàn)橥对V相對高發(fā)地區(qū)，均達(dá)到6件以上。無投訴發(fā)生的分公司為：青島、甘肅、廣西、海南、青海、西藏、寧波、廈門。其中，海南、青海、西藏、寧波、廈門五家分公司連續(xù)兩年未發(fā)生總部受理的投訴。投訴類型多樣：理賠、代理、保全類投訴占比較多，分別占到41%、27%、25%，核保、契約、柜面類投訴件數(shù)較少，分別占比3%、2%、2%。渠道來源廣泛：投訴渠道來源整體可分為兩類，一是公司外部轉(zhuǎn)來，包括保監(jiān)會(huì)轉(zhuǎn)辦、315網(wǎng)站和其他網(wǎng)站；二是公司自行受理，具體包括客戶上訪、信函、電話和公司網(wǎng)站四類?？傮w來看，公司自行受理較多，占比74%，外部轉(zhuǎn)來較少，占比26%。理賠13件保全11件代理4件契約1件業(yè)管可控投訴占比低：對于總部受理的100件投訴作進(jìn)一步分析，可分為業(yè)管可控投訴與業(yè)管不可控投訴兩類。其中業(yè)管可控投訴29件，占比29%。其余71件為業(yè)管不可控投訴，多是由于對產(chǎn)品條款的理解錯(cuò)誤、銷售誤導(dǎo)，以及客戶自身誤解、惡意投訴等相關(guān)原因造成。目錄全系統(tǒng)受理理投訴情況況總部直接受受理投訴情情況下一步相關(guān)關(guān)工作要求求整體特點(diǎn)情情況各類別投訴訴情況承保類從投訴數(shù)量量看：承保類投訴訴共5件，占比5%。其中核保保類3件，契約類類2件。從投訴原因因看：從業(yè)管是否否可控的角角度分析，，5件投訴中，，有4件是屬于業(yè)業(yè)管不可控控投訴，是是由于客戶戶自身問題題、銷售人人員誤導(dǎo)、、法院判決決問題、產(chǎn)產(chǎn)品條款設(shè)設(shè)計(jì)等問題題引發(fā)，1件屬于業(yè)管管可控投訴訴，是由于于保單錄入入時(shí)險(xiǎn)種錄錄入錯(cuò)誤，，導(dǎo)致客戶戶不滿而引引發(fā)投訴。。對于業(yè)管可可控投訴的的分析：投保單錄入入質(zhì)量控制制：由于保險(xiǎn)合合同質(zhì)檢把把關(guān)不嚴(yán)、、錄入質(zhì)量量不高可能能導(dǎo)致錄入入差錯(cuò)。公公司應(yīng)通過過加強(qiáng)錄入入外包管理理定責(zé)，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行保保單質(zhì)檢流流程等措施施，嚴(yán)把質(zhì)質(zhì)量關(guān)，將將重要項(xiàng)目目錄入降至至“0差錯(cuò)”。銷售人員誤誤導(dǎo)展業(yè)過程中中存在不規(guī)規(guī)范行為，，例如與同同業(yè)類似產(chǎn)產(chǎn)品對比，，宣傳我公公司產(chǎn)品無無條件續(xù)保保。對于某些投投保單填寫寫項(xiàng)目，銷銷售人員代代客戶填寫寫但未與客客戶溝通確確認(rèn)，導(dǎo)致致客戶后期期拿到保險(xiǎn)險(xiǎn)合同后發(fā)發(fā)現(xiàn)問題，，引發(fā)投訴訴。由于保險(xiǎn)合合同須由銷銷售人員送送達(dá)客戶并并完成回執(zhí)執(zhí)核銷，銷銷售人員送送達(dá)不及時(shí)時(shí)嚴(yán)重影響響客戶對出出單時(shí)效的的感受，引引發(fā)投訴。。法院判決問問題對按照核保保規(guī)定拒絕絕續(xù)保件，，法院作出出有利于客客戶的判決決，繼續(xù)承承保，導(dǎo)致致公司在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)保做出拒拒保決定時(shí)時(shí)，引發(fā)客客戶投訴。。產(chǎn)品有待改改進(jìn)一年一續(xù)保保的短期健健康險(xiǎn)產(chǎn)品品與同業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品相比存存在一定差差距，例如如客戶投保保多年未理理賠，但因因理賠時(shí)患患有拒保的的疾病而終終止續(xù)保，，導(dǎo)致客戶戶認(rèn)為我公公司產(chǎn)品責(zé)責(zé)任為霸王王條款，產(chǎn)產(chǎn)生不滿。。對于業(yè)管不不可控投訴訴的分析：：客戶自身問問題不合理要求求：投保意意外醫(yī)療險(xiǎn)險(xiǎn)種，但申申請給付住住院醫(yī)療保保險(xiǎn)金。。惡意投訴：：公司除外外責(zé)任承保保，客戶投投訴公司拒拒保。自身差錯(cuò)：：客戶填寫寫投保單的的質(zhì)量不高高，例如身身份證號碼碼、姓名等等重要項(xiàng)目目填寫字跡跡潦草不清清，導(dǎo)致后后續(xù)投保單單錄入、保保單打印操操作出現(xiàn)差差錯(cuò)。典型案例分分析案件情況：：客戶于2001年10月17日為本人投投?？祵幗K終身保險(xiǎn)2萬及附加住住院醫(yī)療保保險(xiǎn)1萬，2003年4月、2004年6月因“Ⅱ型糖尿病、、血脂紊亂亂、上感及及呼吸睡眠眠暫停綜合合癥”在公公司申請并并獲得理賠賠。2004年10月附加險(xiǎn)續(xù)續(xù)保時(shí)，公公司對其附附加住院醫(yī)醫(yī)療保險(xiǎn)拒拒保。投訴訴人稱2001年投?？祵帉幗K身保險(xiǎn)險(xiǎn)及附加險(xiǎn)險(xiǎn)，2003年出險(xiǎn)后公公司拒保附附加險(xiǎn)，后后經(jīng)當(dāng)?shù)胤ǚㄔ号袥Q繼繼續(xù)承保附附加險(xiǎn)并補(bǔ)補(bǔ)交前幾年年保費(fèi)，但但在2009年底公司卻卻以更換附附加險(xiǎn)為由由拒絕承保保原附加險(xiǎn)險(xiǎn)，要求繼繼續(xù)承保原原附加險(xiǎn)。。案件分析：：客戶因Ⅱ型糖尿病、、血脂紊亂亂、上感及及呼吸睡眠眠暫停綜合合癥向公司司申請理賠賠，拒保附附加住院醫(yī)醫(yī)療險(xiǎn)符合合條款約定定，需要每每年審核客客戶健康狀狀況及核保保的拒保規(guī)規(guī)定。但法法院作出有有利于客戶戶的判決，，同意繼續(xù)續(xù)承保，致致使公司在在轉(zhuǎn)保時(shí)拒拒保引發(fā)客客戶投訴。。案件啟示：：一是適時(shí)開開發(fā)新產(chǎn)品品。在全民社保保趨勢越來來越明顯情情況下，考考慮短期健健康險(xiǎn)賠付付情況會(huì)隨隨之越來越越好，公司司應(yīng)適時(shí)開開發(fā)推出保保證續(xù)保的的長期健康康險(xiǎn)，以避避免一年期期短險(xiǎn)的續(xù)續(xù)保糾紛；；二是加強(qiáng)銷銷售人員宣宣導(dǎo)。避免銷售誤誤導(dǎo)，在客客戶投保時(shí)時(shí)告知公司司在附加險(xiǎn)險(xiǎn)續(xù)保時(shí)有有可能調(diào)整整費(fèi)率，甚甚至終止續(xù)續(xù)保，而不不是保證續(xù)續(xù)保。續(xù)保服務(wù)承保手續(xù)不合理不能及時(shí)收到賬單、發(fā)票繳費(fèi)渠道少、不方便從投保到收到保險(xiǎn)合同時(shí)間過長保險(xiǎn)合同錄入、打印及裝訂錯(cuò)誤未按規(guī)定出單出單時(shí)間過長丟失客戶資料對核保結(jié)果不滿簡化投保手續(xù)加強(qiáng)與銷售人員溝通客戶對核保規(guī)定及條款的不理解滿意度問題題投訴問題結(jié)合滿意度度分析承保保服務(wù)優(yōu)先先改進(jìn)問題題從公司客戶戶滿意度調(diào)調(diào)查與客戶戶投訴二維維角度分析析，承保服服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)進(jìn)以下服務(wù)務(wù)：加強(qiáng)與銷售售人員溝通通宣導(dǎo)。銷售人員定定期與客戶戶聯(lián)系溝通通，對承保保服務(wù)的客客戶滿意度度影響最大大，因銷售售人員承擔(dān)擔(dān)著第一次次核保的角角色，其對對承保工作作的了解與與理解，對對提高客戶戶滿意度、、減少投訴訴起著至關(guān)關(guān)重要的作作用。簡化投保手手續(xù)。從投訴數(shù)量量看：保全類投訴訴25件，占業(yè)管管投訴的25%，與2010年同期相比比減少32%。保全類從投訴原因因看：從業(yè)管是否否可控的角角度，分為為業(yè)管可控控投訴11件，占比44%，業(yè)管不可可控投訴14件，占比56%。具體分布布如下圖：：業(yè)管可控業(yè)管不可控控附加險(xiǎn)轉(zhuǎn)投投保：2009年推出新保保險(xiǎn)法，公公司推出長長久呵護(hù)附附加險(xiǎn)，客客戶不認(rèn)可可公司轉(zhuǎn)保保規(guī)則，要要求仍以原原條款承保保附加險(xiǎn)。。簡化手續(xù)、、流程繁瑣瑣：近年來，部部分公司為為強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管控舉措措，出臺(tái)了了較為嚴(yán)格格的風(fēng)險(xiǎn)管管控舉措，，延長業(yè)務(wù)務(wù)處理流程程和處理時(shí)時(shí)效。柜面未嚴(yán)格格履行審核核職責(zé)：客戶辦理借借款時(shí)所使使用的身份份證與投保保時(shí)公司留留存的身份份信息出生生日期不符符，新入司司柜員（現(xiàn)現(xiàn)已離司））在審核時(shí)時(shí)未能及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)，即即辦理了借借款業(yè)務(wù)。。目前客戶戶不認(rèn)可借借款，并向向公安機(jī)關(guān)關(guān)報(bào)案，分分公司已墊墊付，并等等待公安機(jī)機(jī)關(guān)偵破結(jié)結(jié)果。對于業(yè)管可可控投訴的的分析：銷售違規(guī)：：銷售人員片片面夸大保保險(xiǎn)產(chǎn)品保保障責(zé)任、、分紅收益益、混淆產(chǎn)產(chǎn)品概念或或隱瞞合同同重要內(nèi)容容，導(dǎo)致客客戶對公司司的保險(xiǎn)產(chǎn)產(chǎn)品本身或或條款責(zé)任任的理解存存在重大分分歧，進(jìn)而而引發(fā)投訴訴糾紛?？蛻魧l款款理解存在在分歧：客戶實(shí)際需需求超出條條款規(guī)定：：夫妻離異異后，被保保險(xiǎn)人在未未經(jīng)投保人人本人同意意，且在沒沒有財(cái)產(chǎn)分分割情況下下，要求將將投保人變變更為其本本人，以便便辦理復(fù)效效手續(xù)；領(lǐng)領(lǐng)取年金時(shí)時(shí)選擇躉繳繳，轉(zhuǎn)賬付付費(fèi)后，要要求變?yōu)槟昴觐I(lǐng)?？蛻魧舅緦?shí)務(wù)不理理解：客戶戶退保時(shí)對對于保單自自動(dòng)墊繳不不理解、變變更投保人人公司需要要開展生存存調(diào)查不理理解等引發(fā)發(fā)投訴?？蛻糇陨碓蚩蛻艮k理銀銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)，，因客戶提提供的銀行行卡內(nèi)余額額不足，導(dǎo)導(dǎo)致保單失失效。其它家庭糾紛：：妻子委托托丈夫辦理理退保，相相關(guān)資料齊齊全并轉(zhuǎn)入入投保人本本人銀行賬賬戶，現(xiàn)妻妻子不認(rèn)可可委托真實(shí)實(shí)性。惡意投訴：：客戶投訴訴柜員與業(yè)業(yè)務(wù)員串通通欺騙客戶戶，實(shí)際為為客戶本人人來公司辦辦理借款，，并轉(zhuǎn)入本本人帳戶。。對于業(yè)管不不可控投訴訴的分析：：典型案例分分析案例1：案件情況：：投訴人稱將將保單借款款資料遞交交到公司柜柜面后，公公司一直沒沒有為其辦辦理借款手手續(xù)，并反反映當(dāng)?shù)赜杏胁簧偃艘岩艳k理借款款手續(xù)，要要求盡快為為其辦理保保單借款。。案件分析：：分公司為減減少保單借借款展期未未還率，提提出從嚴(yán)管管控措施，，對展期未未還款率高高于60%的縣支公司司停辦新增增借款業(yè)務(wù)務(wù)，且每每周省公司司只審批其其柜面受理理的2件保單借款款業(yè)務(wù)。案件啟示：：借款催還工工作是公司司為客戶提提供的一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)舉措措，是否還還款是客戶戶本人的主主觀意愿。。故通過行行政手段雖雖然在一定定程度上可可以降低展展期未還率率，但無法法從根本上上解決。建建議在確保保借款業(yè)務(wù)務(wù)真實(shí)的基基礎(chǔ)上，放放寬對保單單借款展期期未還率的的管控。案例例2：案件件情情況況：：業(yè)務(wù)務(wù)員員在在承承保保前前，，承承諾諾保保單單為為一一年年期期業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，但但客客戶戶后后期期發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)保保單單保保險(xiǎn)險(xiǎn)期期限限實(shí)實(shí)際際為為六六年年，，客客戶戶要要求求撤撤單單，，業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員勸勸客客戶戶繼繼續(xù)續(xù)承承保保，，并并承承諾諾客客戶戶可可借借款款，，借借款款利利息息由由業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員承承擔(dān)擔(dān)。。后后業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員與與客客戶戶共共同同到到公公司司柜柜面面辦辦理理了了借借款款。。在在客客戶戶不不知知情情的的情情況況下下，，業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員又又將將該該筆筆借借款款替替客客戶戶再再次次投投保保。?？涂蛻魬羝鹌鹪V訴并并投投訴訴，，要要求求賠賠償償精精神神損損失失費(fèi)費(fèi)20萬元元，，后后經(jīng)經(jīng)公公司司多多方方面面協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)，，且且在在法法院院調(diào)調(diào)解解下下，，全全額額退退還還客客戶戶所所繳繳保保費(fèi)費(fèi)。。案件件分分析析：：公司司營營銷銷員員采采用用欺欺騙騙方方式式誘誘使使客客戶戶投投保保，，并并誘誘導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶辦辦理理保保單單借借款款轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)投投保保，，導(dǎo)導(dǎo)致致客客戶戶不不滿滿而而引引發(fā)發(fā)投投訴訴。。案件件啟啟示示：：銷售售前前端端的的違違規(guī)規(guī)行行為為往往往往存存在在一一定定隱隱蔽蔽性性，，短短期期內(nèi)內(nèi)較較難難發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，，一一旦旦客客戶戶發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)真真相相后后，，常常常常會(huì)會(huì)對對公公司司產(chǎn)產(chǎn)生生信信任任危危機(jī)機(jī)，，甚甚至至?xí)?huì)引引發(fā)發(fā)非非正正常常退退保保或或群群體體性性退退保保事事件件發(fā)發(fā)生生，，從從而而危危及及公公司司長長遠(yuǎn)遠(yuǎn)發(fā)發(fā)展展和和品品牌牌形形象象。。申請單證填寫的簡便程度業(yè)務(wù)辦理快捷程度簡化手續(xù)、簡便流程滿意意度度問問題題結(jié)合合滿滿意意度度分分析析保保全全服服務(wù)務(wù)優(yōu)優(yōu)先先改改進(jìn)進(jìn)問問題題從公公司司客客戶戶滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查與與客客戶戶投投訴訴二二維維角角度度分分析析，，保保全全服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)應(yīng)應(yīng)著著重重改改進(jìn)進(jìn)以以下下服服務(wù)務(wù)：：簡化化手手續(xù)續(xù)、、簡簡便便流流程程：：客戶戶辦辦理理時(shí)時(shí)提提供供的的資資料料、、單單證證填填寫寫的的簡簡化化和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)處處理理的的快快捷捷程程度度對對保保單單服服務(wù)務(wù)來來說說尤尤為為重重要要。。條款理解存在偏差銷售違規(guī)轉(zhuǎn)投保問題客戶戶自自身身原原因因系統(tǒng)原因投訴訴問問題題柜面人員未嚴(yán)格履行審核職責(zé)理賠賠類類從投投訴訴數(shù)數(shù)量量看看：：理賠賠類類投投訴訴41件，，占占比比41%，與與2010年同同期期相相比比減減少少52%，降降幅幅明明顯顯。。從投投訴訴原原因因看看：：可分分為為對理理賠賠結(jié)結(jié)果果不不滿滿、、對對理理賠賠時(shí)時(shí)效效不不滿滿、、對對理理賠賠過過程程不不滿滿、、其其他他幾種種。。對對理理賠賠結(jié)結(jié)果果不不滿滿的的案案件件數(shù)數(shù)量量較較多多，，占占比比68%，對對理理賠賠時(shí)時(shí)效效和和對對理理賠賠過過程程的的不不滿滿分分別別占占比比17%和10%，其其他他類類案案件件占占比比5%。從業(yè)業(yè)管管是是否否可可控控的的角角度度分分析析：：業(yè)管管可可控控投投訴訴13件，，占占比比32%，業(yè)業(yè)管管不不可可控控投投訴訴28件，，占占比比68%，具具體體分分布布如如下下圖圖。。業(yè)業(yè)管管不不可可控控投投訴訴中中，，大大多多是是由由于于客客戶戶自自身身原原因因或或銷銷售售人人員員問問題題等等因因素素造造成成，，是是理理賠賠人人員員或或業(yè)業(yè)管管條條線線難難以以掌掌控控解解決決的的。。業(yè)管管可可控控業(yè)管管不不可可控控對于于業(yè)業(yè)管管可可控控投投訴訴的的分分析析：：公司司拒拒賠賠：：主要要包包括括醫(yī)醫(yī)療療機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)資資質(zhì)質(zhì)達(dá)達(dá)不不到到公公司司規(guī)規(guī)定定的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、客客戶戶因因疾疾病病死死亡亡申申請請意意外外賠賠償償?shù)鹊?。。在在受受理理可可能能?huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)結(jié)結(jié)論論分分歧歧的的報(bào)報(bào)案案時(shí)時(shí)，，要要及及時(shí)時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確確地地?cái)M擬定定提提調(diào)調(diào)要要點(diǎn)點(diǎn)，，發(fā)發(fā)起起調(diào)調(diào)查查，，掌掌握握第第一一手手證證據(jù)據(jù)。。調(diào)查鑒定定：此類案件件公司并并未拒賠賠，只是是需要調(diào)調(diào)查取證證或傷殘殘鑒定方方能最終終結(jié)案給給付。公公司應(yīng)及及時(shí)向客客戶通知知說明，，以免引引起客戶戶誤以為為公司不不予賠付付。理賠處理理違規(guī)：：客戶認(rèn)為為公司在在理賠過過程中存存在不合合理操作作，對此此類案件件主要是是增加理理賠透明明度，理理賠各環(huán)環(huán)節(jié)全流流程通知知客戶（（短信、、通知書書）。問題答復(fù)復(fù)不一：：不同的人人員對客客戶同一一問題的的答復(fù)不不同。分分公司應(yīng)應(yīng)加強(qiáng)理理賠人員員專業(yè)學(xué)學(xué)習(xí)和培培訓(xùn)，工工作中對對于客戶戶的任何何咨詢和和問題，，應(yīng)在確確保無誤誤、口徑徑一致的的前提下下方對外外答復(fù)。。補(bǔ)充資料料或傷殘殘鑒定：：對公司要要求補(bǔ)充充理賠申申請資料料或進(jìn)行行傷殘鑒鑒定有怨怨言。公公司應(yīng)通通過網(wǎng)站站、柜面面告示、、銷售人人員、95519等多渠道道告知客客戶理賠賠應(yīng)提交交資料并并說明需需要的理理由。服務(wù)態(tài)度度不好：：報(bào)案后無無人聯(lián)系系。應(yīng)積積極與客客戶溝通通，推行行報(bào)案回回訪及上上門服務(wù)務(wù)。對于業(yè)管管不可控控投訴的的分析：：客戶自身身問題不合理要要求：主主要包括括除外責(zé)責(zé)任仍要要求賠付付，賠付付金額未未達(dá)到預(yù)預(yù)期，不不提交申申請資料料就要求求賠付。。不如實(shí)告告知：主主要包括括帶病投投保、隱隱瞞真實(shí)實(shí)職業(yè)。。弄虛作假假：主要要是修改改病歷等等理賠案案卷資料料。惡意投訴訴：無正正當(dāng)理由由純粹投投訴，故故意滋事事干擾理理賠。銷售人員員問題銷售誤導(dǎo)導(dǎo)：業(yè)務(wù)務(wù)員展業(yè)業(yè)中存在在不規(guī)范范行為，，包括不不如實(shí)告告知免責(zé)責(zé)條款及及義務(wù)、、幫客戶戶隱瞞既既往病史史等。延交資資料：：業(yè)務(wù)務(wù)員代代客戶戶辦理理賠申申請，，不及及時(shí)將將申請請資料料移交交公司司和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)送客客戶。。保險(xiǎn)責(zé)責(zé)任爭爭議被保險(xiǎn)險(xiǎn)人在在打架架斗毆?dú)录惺苁軅?，是否否賠付付目前前爭議議很大大。投訴對對象錯(cuò)錯(cuò)誤客戶誤誤將對對其他他公司司的投投訴發(fā)發(fā)到我我公司司。接接案人人員在在受理理案件件時(shí)應(yīng)應(yīng)向客客戶強(qiáng)強(qiáng)調(diào)留留下有有效聯(lián)聯(lián)系方方式，，同時(shí)進(jìn)進(jìn)一步步加大大對理理賠人人員各各環(huán)節(jié)節(jié)工作作細(xì)致致度的的宣導(dǎo)導(dǎo)。典型案案例分分析案例1：案件情情況：：投訴人人王某某反映映被保保險(xiǎn)人人在澳澳洲留留學(xué)期期間意意外死死亡，，春節(jié)節(jié)前向向公司司申請請理賠賠，已已提供供被保保險(xiǎn)人人及其其父母母親的的戶口口簿復(fù)復(fù)印件件、被被保險(xiǎn)險(xiǎn)人死死亡證證明等等相關(guān)關(guān)證明明材料料，但但公司司卻以以種種種理由由要求求客戶戶進(jìn)一一步提提供家家庭關(guān)關(guān)系類類相關(guān)關(guān)資料料，投投訴人人認(rèn)為為公司司故意意為難難客戶戶。案件分分析：：客戶所所提供供資料料已經(jīng)經(jīng)可以以顯示示出被被保險(xiǎn)險(xiǎn)人的的家庭庭關(guān)系系，且且澳大大利亞亞死亡亡證明明中描描述被被保險(xiǎn)險(xiǎn)人未未婚，，即使使顯示示不出出家庭庭關(guān)系系我公公司也也可以以通過過調(diào)查查進(jìn)行行核實(shí)實(shí)，無無需要要求客客戶進(jìn)進(jìn)一步步補(bǔ)充充證明明資料料。案件啟啟示：：理賠調(diào)調(diào)查人人員和和處理理審核核人員員應(yīng)認(rèn)認(rèn)真研研究客客戶提提供的的每一一份資資料，，關(guān)注注資料料的有有效性性、資資料之之間的的關(guān)聯(lián)聯(lián)性和和完整整性，，并按按《理賠實(shí)實(shí)務(wù)》關(guān)于優(yōu)優(yōu)化申申請資資料的的要求求，盡盡量簡簡化客客戶申申請資資料，，避免免客戶戶多次次提供供資料料而給給其帶帶來不不便及及造成成不良良感知知。案例2：案件情情況：：投訴人人喬某某反映映被保保險(xiǎn)人人因發(fā)發(fā)生意意外事事故，，在傷傷殘鑒鑒定機(jī)機(jī)構(gòu)鑒鑒定為為9級傷殘殘，向向當(dāng)?shù)氐毓舅旧暾堈埨碣r賠遭拒拒賠，，對此此處理理結(jié)果果不滿滿。案件分分析：：從賠案案處理理本身身來看看，出出險(xiǎn)人人意外外出險(xiǎn)險(xiǎn)后傷傷害程程度鑒鑒定為為9級傷殘殘，根根據(jù)人人民銀銀行人人身險(xiǎn)險(xiǎn)傷殘殘給付付標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（最最低7級）予予以拒拒付，，并無無明顯顯過失失或錯(cuò)錯(cuò)誤。。但目目前我我公司司以及及行業(yè)業(yè)內(nèi)此此類糾糾紛較較多，，類似似案件件引發(fā)發(fā)的訴訴訟在在當(dāng)前前傾向向保護(hù)護(hù)消費(fèi)費(fèi)者利利益的的大環(huán)環(huán)境中中敗訴訴的可可能性性較大大。案件啟啟示：：一是從從產(chǎn)品品層面面進(jìn)行行研究究，測算算擴(kuò)大大殘疾疾給付付項(xiàng)目目的賠賠付風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，，確定定相應(yīng)應(yīng)給付付標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；推推進(jìn)殘殘疾標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的修訂訂，并并對現(xiàn)現(xiàn)行條條款進(jìn)進(jìn)行清清理修修訂；；二是在在產(chǎn)品品部門門評估估風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的前前提下，進(jìn)進(jìn)一步步強(qiáng)化化理賠賠工作作指導(dǎo)導(dǎo)，對對類似似糾紛紛應(yīng)依依照有有利于于客戶戶的原原則處處理，，避免免此類類事件件重復(fù)復(fù)發(fā)生生；同同時(shí)，，有效效梳理理容易易引發(fā)發(fā)糾紛紛的理理賠焦焦點(diǎn)問問題，，通過過實(shí)務(wù)務(wù)指引引、統(tǒng)統(tǒng)一話話術(shù)，，引導(dǎo)導(dǎo)分公公司從從實(shí)理理賠，，避免免糾紛紛升級級；三是推推動(dòng)建建立行行業(yè)統(tǒng)統(tǒng)一的的傷殘殘鑒定定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。服務(wù)人員態(tài)度時(shí)間長、效率低手續(xù)繁瑣對理賠整體不滿理賠款低于期望值理賠金計(jì)算差錯(cuò)理賠資料繁瑣丟失客戶資料理賠透明度理賠時(shí)效系統(tǒng)原因理賠款與承諾不符投訴問問題滿意度度問題題理賠結(jié)果結(jié)合滿意度度分析理賠賠服務(wù)優(yōu)先先改進(jìn)問題題從公司客戶戶滿意度調(diào)調(diào)查與客戶戶投訴二維維角度分析析，理賠服服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)進(jìn)以下服務(wù)務(wù)：理賠結(jié)果：：用充足有效效的證據(jù)依依據(jù)，做出出客觀公正正、準(zhǔn)確合合理的結(jié)論論。理賠時(shí)效：：盡快向客戶戶兌現(xiàn)賠付付，有利于于減少客戶戶對結(jié)果的的不滿。理賠透明度度：讓客戶更了了解理賠規(guī)規(guī)則，有利利于減少對對結(jié)果和時(shí)時(shí)效的不滿滿。代理類從投訴數(shù)量量看：代理類投訴訴27件，占比27%，與2010年同期相比比增長200%。在總投訴訴量下降的的情況下，，代理業(yè)務(wù)務(wù)投訴卻大大幅增長。。從投訴原因因看：可分為代理理服務(wù)不到到位、對條條款理解有有誤、銀行行轉(zhuǎn)賬不及及時(shí)、對歷歷史合規(guī)處處理不滿意意、不認(rèn)可可公司管理理規(guī)定、合合同簽發(fā)錯(cuò)錯(cuò)誤、宣傳傳單爭議、、其他等8類原因，各各類原因占占比分布如如下圖。從業(yè)管是否否可控的角角度分析：：業(yè)管可控投投訴4件，占比15%，業(yè)管不可可控投訴23件，占比85%，具體投訴訴原因和存存在問題見見下圖。不不可控投訴訴件多數(shù)是是由于客戶戶自身問題題等原因所所致，是代代理人員和和業(yè)管條線線無法掌控控或解決的的。業(yè)管可控業(yè)管不可控控對于業(yè)管可可控投訴的的分析：對合同簽發(fā)發(fā)錯(cuò)誤不滿滿：養(yǎng)老金領(lǐng)取取金額或保保額錯(cuò)誤。。分公司在在受理客戶戶因合同簽簽發(fā)時(shí)產(chǎn)生生的養(yǎng)老金金領(lǐng)取金額額錯(cuò)誤中處處理不當(dāng)，，導(dǎo)致投訴訴升級，帶帶來不好影影響。應(yīng)及及時(shí)改正因因歷史原因因產(chǎn)生的錯(cuò)錯(cuò)誤，盡快快滿足客戶戶合理需求求。對服務(wù)態(tài)度度不滿：柜面人員在在服務(wù)過程程中服務(wù)不不到位。應(yīng)應(yīng)樹立良好好服務(wù)意識識，第一時(shí)時(shí)間積極與與客戶溝通通。對于業(yè)管不不可控投訴訴的分析：：客戶自身問問題：不合理要求求：主要為為超出條款款或?qū)崉?wù)范范圍的，如如未提供任任何資料要要求退保，，要求按照照物價(jià)波動(dòng)動(dòng)增加養(yǎng)老老金。對實(shí)務(wù)及條條款有爭議議：如對公公司出生日日期批改后后降低保額額不滿，對對要求提供供身份證與與保險(xiǎn)證一一致證明不不滿等。惡意投訴：：主要包括括對執(zhí)行法法院判決不不滿意的，，無正當(dāng)理理由純粹投投訴的。提供信息錯(cuò)錯(cuò)誤：如提提供賬戶有有問題導(dǎo)致致賬款到帳帳不及時(shí)。。公司其他環(huán)環(huán)節(jié)問題：：銷售誤導(dǎo)：：業(yè)務(wù)員展展業(yè)過程中中存在不規(guī)規(guī)范行為，，包括不向向客戶如實(shí)實(shí)告知及對對養(yǎng)老金計(jì)計(jì)算方式誤誤導(dǎo)等。財(cái)務(wù)問題：：比如轉(zhuǎn)賬賬周期長。。通知問題：：客戶對繳繳費(fèi)通知未未及時(shí)送達(dá)達(dá)導(dǎo)致未能能及時(shí)繳費(fèi)費(fèi)不滿。案件件情情況況：：客戶戶黃黃某某1995年投投保保一一份份個(gè)個(gè)人人養(yǎng)養(yǎng)老老金金保保險(xiǎn)險(xiǎn)，，保保險(xiǎn)險(xiǎn)證證約約定定2011年7月1日起起月月領(lǐng)領(lǐng)養(yǎng)養(yǎng)老老金金102.29元。。2011年客客戶戶到到公公司司領(lǐng)領(lǐng)取取養(yǎng)養(yǎng)老老金金，，客客服服人人員員告告知知仍仍需需繳繳費(fèi)費(fèi)1年，，且且領(lǐng)領(lǐng)取取標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為為91.42元。。引引起起客客戶戶不不滿滿投投訴訴至至保保監(jiān)監(jiān)會(huì)會(huì)網(wǎng)網(wǎng)站站。。案件件分分析析：：被保保險(xiǎn)險(xiǎn)人人投投保保時(shí)時(shí)按按虛虛歲歲39歲承承保保，，領(lǐng)領(lǐng)取取標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)卻卻按按38歲標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)計(jì)計(jì)算算，，屬屬簽簽單單錯(cuò)錯(cuò)誤誤，，導(dǎo)導(dǎo)致致與與系系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)不不符符。。案件件啟啟示示：：由于于歷歷史史承承保保不不規(guī)規(guī)范范，，按按虛虛歲歲承承保?；蚧蝾I(lǐng)領(lǐng)取取金金額額簽簽發(fā)發(fā)錯(cuò)錯(cuò)誤誤偶偶有有發(fā)發(fā)生生，，對對于于該該類類問問題題，，柜柜面面人人員員要要增增加加敏敏感感性性，，服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)要要向向客客戶戶耐耐心心解解釋釋，，引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶按按條條款款標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行行，，與與客客戶戶達(dá)達(dá)成成一一致致后后方方可可辦辦理理相相關(guān)關(guān)手手續(xù)續(xù)，，如如出出現(xiàn)現(xiàn)爭爭議議，，要要及及時(shí)時(shí)向向上上級級公公司司上上報(bào)報(bào)爭爭取取政政策策支支持持，，應(yīng)應(yīng)避避免免冷冷遇遇客客戶戶而而導(dǎo)導(dǎo)致致小小爭爭議議升升級級。。典型型案案例例分分析析從投投訴訴數(shù)數(shù)量量看看：：總部部受受理理柜柜面面服服務(wù)務(wù)類類投投訴訴2件，，占占比比2%，屬屬投投訴訴較較少少類類別別。。從投投訴訴原原因因看看：：從業(yè)業(yè)管管是是否否可可控控的的角角度度分分析析，，柜柜面服服務(wù)務(wù)類類2件投投訴訴均均屬屬于于業(yè)業(yè)管管不不可可控控投投訴訴。。分分別別是是由由于于客客戶戶自自身身問問題題、、收付費(fèi)費(fèi)窗口口營業(yè)業(yè)時(shí)間間與柜柜面整整體營營業(yè)時(shí)時(shí)間不不一致致所引引發(fā)。。柜面服服務(wù)類類對于業(yè)業(yè)管不不可控控投訴訴的分分析：：客戶自自身問問題：：惡意投投訴：：客戶戶表示示對柜柜面人人員服服務(wù)態(tài)態(tài)度不不滿，，從而而引發(fā)發(fā)投訴訴，但但經(jīng)公公司調(diào)調(diào)查核核實(shí)，，實(shí)際際并不不存在在投訴訴人所所訴稱稱的情情況。。窗口營營業(yè)時(shí)時(shí)間問問題：：收付費(fèi)費(fèi)窗口口與柜柜面整整體營營業(yè)時(shí)時(shí)間不不一致致：客客戶對對收付付費(fèi)窗窗口人人員在在柜面面營業(yè)業(yè)時(shí)間間內(nèi)拒拒絕為為其辦辦理繳繳費(fèi)業(yè)業(yè)務(wù)表表示不不滿，，是由由于當(dāng)當(dāng)?shù)乜伎紤]到到現(xiàn)金金業(yè)務(wù)務(wù)與銀銀行交交接軋軋賬等等因素素，規(guī)規(guī)定現(xiàn)現(xiàn)金收收付費(fèi)費(fèi)窗口口營業(yè)業(yè)時(shí)間間早于于柜面面整體體營業(yè)業(yè)時(shí)間間所致致。典型案例分分析案件情況：：客戶聲稱自自己到柜面面辦理退保保手續(xù)時(shí)，，柜面工作作人員服務(wù)務(wù)態(tài)度較差差，并與自自己毆打起起來，柜面面經(jīng)理在一一旁不予理理睬，客戶戶對于柜面面人員服務(wù)務(wù)態(tài)度不滿滿引發(fā)投訴訴。案件分析：：根據(jù)對事發(fā)發(fā)當(dāng)日柜面面監(jiān)控錄像像的抽取調(diào)調(diào)查，實(shí)際際不存在投投訴人所訴訴稱的柜面面人員服務(wù)務(wù)態(tài)度差，，毆打投訴訴人，以及及柜面經(jīng)理理不理睬等等現(xiàn)象發(fā)生生；此案件件為客戶惡惡意投訴案案件，系因因客戶對退退保結(jié)果等等不符合心心理預(yù)期，，導(dǎo)致將其其不滿情緒緒轉(zhuǎn)嫁發(fā)泄泄給柜員。。案件啟示：：誘發(fā)客戶投投訴服務(wù)態(tài)態(tài)度的有顯顯性與隱性性因素，這這也是面對對面客戶服服務(wù)最有挑挑戰(zhàn)的地方方。一方面面柜面應(yīng)結(jié)結(jié)合總公司司下發(fā)的《柜面焦點(diǎn)問問題問答指指引》，加強(qiáng)易引引發(fā)客戶不不滿業(yè)務(wù)類類型與服務(wù)務(wù)行為的分分析預(yù)判，，強(qiáng)化對柜柜員的應(yīng)對對技巧培訓(xùn)訓(xùn)；另一方方面需加強(qiáng)強(qiáng)柜面人員員心理壓力力的輔導(dǎo)，，減少負(fù)面面與抵觸情情緒，面對對有情緒客客戶時(shí)把持持“先處理理情感，再再處理事件件”這一原原則。目錄全系統(tǒng)受理理投訴情況況總部直接受受理投訴情情況下一步相關(guān)關(guān)工作要求求專人負(fù)責(zé)各分公司要高度重視業(yè)管投訴處理工作，指定專人對投訴件進(jìn)行接洽、核查、分類，并根據(jù)投訴類型督導(dǎo)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟進(jìn)。（一）持續(xù)續(xù)完善，強(qiáng)強(qiáng)化管理各分公司要及時(shí)逐案跟進(jìn)投訴，并按屬地原則妥善解決在個(gè)案和網(wǎng)點(diǎn)上，堅(jiān)決防止處理不當(dāng)層層上交，引發(fā)大面積群體性風(fēng)險(xiǎn)。妥善解決定期整理各分公司要定期對投訴件進(jìn)行整理備案和統(tǒng)計(jì)分析，檢視是否存在管理及操作疏漏，及時(shí)通報(bào)下屬單位關(guān)注改進(jìn)，并向總公司提出相應(yīng)的管理建議。加強(qiáng)培訓(xùn)各分公司要認(rèn)真分析投訴情況，并針對存在問題加強(qiáng)相關(guān)崗位人員專業(yè)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，切實(shí)提升業(yè)務(wù)管理與服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)投保單單錄入質(zhì)量量控制：通過加強(qiáng)錄錄入外包管管理定責(zé)，，嚴(yán)格執(zhí)行行保單質(zhì)檢檢流程等措措施，嚴(yán)把把質(zhì)量關(guān)，，將重要項(xiàng)項(xiàng)目錄入降降至“0差錯(cuò)”。持續(xù)優(yōu)化業(yè)業(yè)務(wù)流程手手續(xù)：各分公司要要重點(diǎn)關(guān)注注客戶簽字字、單證填填寫、資料料交接和審審批層級等等環(huán)節(jié)，盡盡量簡化客客戶保全、、理賠業(yè)務(wù)務(wù)申請手續(xù)續(xù)，避免客客戶多次提提供資料。。加強(qiáng)理賠服服務(wù)的透明明度：各分公司應(yīng)應(yīng)及時(shí)履行行向客戶通通知說明義義務(wù)，各環(huán)環(huán)節(jié)全流程程通知客戶戶。對于需需要補(bǔ)充理理賠申請資資料或進(jìn)行行傷殘鑒定定的案件，，應(yīng)通過網(wǎng)網(wǎng)站、柜面面告示、銷銷售人員、、95519等多渠道告告知客戶并并說明理由由；對于客客戶的任何何咨詢和疑疑問，應(yīng)確確保無誤、、口徑一致致的對外答答復(fù)。加強(qiáng)柜面前前端服務(wù)能能力：提高柜面應(yīng)應(yīng)對客戶投投訴糾紛的的處理能力力和水平，，增強(qiáng)應(yīng)對對投訴風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的敏感性性，密切關(guān)關(guān)注了解客客戶訴求，，避免投訴訴矛盾不斷斷激化升級級。（二）針對對短板，重重點(diǎn)改進(jìn)各分分公司司要圍繞客客戶投訴，，尤其是針針對業(yè)管可可控投訴，，認(rèn)真查找找問題和業(yè)業(yè)務(wù)管理薄薄弱環(huán)節(jié)，，制定行之之有效的管管理舉措，，切實(shí)改進(jìn)進(jìn)提升業(yè)務(wù)務(wù)管理與服服務(wù)水平。。（三）高效效聯(lián)動(dòng)，齊齊抓共管客戶投訴管管理極具綜綜合性，涉涉及公司業(yè)業(yè)務(wù)管理、、客戶服務(wù)務(wù)、銷售管管理、公關(guān)關(guān)宣傳等多多個(gè)方面，，要做好方方方面面的的溝通協(xié)調(diào)調(diào)工作。通通過各職能能部門高效效聯(lián)動(dòng)，齊齊抓共管，，努力做好好客戶投訴訴管理工作作，有效化化解并減少少客戶投訴訴，切實(shí)提提升公司客客戶服務(wù)滿滿意度。針對銷售服服務(wù)：對于業(yè)務(wù)管管理中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的銷售違違規(guī)問題，，建議銷售售部門能夠夠共同聯(lián)動(dòng)動(dòng)介入，切切實(shí)履行投投保提示及及說明義務(wù)務(wù)，積極防防范化解銷銷售違規(guī)行行為帶來的的集中非正正常風(fēng)險(xiǎn)。。要聯(lián)動(dòng)銷售售督察部門門對不及時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)交客戶戶資料的銷銷售人員進(jìn)進(jìn)行教育。。針對客戶服服務(wù)：要聯(lián)動(dòng)客戶戶服務(wù)管理理中心加大大對轉(zhuǎn)賬收收付費(fèi)業(yè)務(wù)務(wù)成功和不不成功客戶戶的通知服服務(wù)，加強(qiáng)強(qiáng)對客戶信信息的維護(hù)護(hù)與更新。。針對法律服服務(wù)：要聯(lián)動(dòng)法律律部門與法法院加強(qiáng)溝溝通，對條條款作出詳詳盡解釋，，避免法院院對不保證證續(xù)保條款款產(chǎn)生歧義義，為公司司處理此類類事件提供供有效法律律保障。針對客戶自自身問題：：對于故意滋滋事、惡意意投訴的客客戶，建立立黑名單，，通過有效效的法律途途徑或采取取必要的法法律手段減減少此類情情況的反復(fù)復(fù)發(fā)生。謝謝??！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:15:0602:15:0602:151/5/20232:15:06AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2302:15:0602:15Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:15:0602:15:0602:15Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2302:15:0702:15:07January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20232:15:07上午午02:15:071月