X年保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告

2012年中國XX人壽客戶滿意度

調(diào)查成果報(bào)告1本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀XX人壽的市場表現(xiàn)客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容2項(xiàng)目背景及目的客戶滿意度測評對XX具有重要意義客戶滿意度不僅是衡量企業(yè)經(jīng)營管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)，也是企業(yè)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)組織高效運(yùn)作，通過提供客戶的忠誠度進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值的有效方法XX人壽為了進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系，使以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營思路得以貫徹，需要持續(xù)性的關(guān)注和測量客戶滿意度水平XX人壽在2011年開展了10城市客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)之后，今年推廣至對全國43個(gè)機(jī)構(gòu)開展?jié)M意度測評，開和迪認(rèn)為該項(xiàng)目對XX非常重要，對于進(jìn)一步鞏固XX的市場地位、進(jìn)一步提升經(jīng)營管理水平至關(guān)重要。具體而言，本項(xiàng)目將達(dá)成以下目的：客觀、公正地了解XX人壽在大陸地區(qū)客戶范圍內(nèi)的滿意度和忠誠度，同時(shí)深入了解公司品牌在保險(xiǎn)市場的狀況，獲取客戶的建議客觀、公正地了解XX人壽新、老客戶對公司的滿意度和忠誠度的相同和不同點(diǎn)科學(xué)地建立XX人壽滿意度、忠誠度調(diào)查評價(jià)體系和模型，以便公司可以通過長期性的滿意度調(diào)查及歷史分析比較，了解公司服務(wù)水平的變遷情況，獲得改進(jìn)建議并逐步提升服務(wù)質(zhì)量及品牌影響3調(diào)查方案簡介本次調(diào)查涵蓋XX人壽43個(gè)機(jī)構(gòu)調(diào)查采用CATI訪問方式。CATI技術(shù)，即計(jì)算機(jī)輔助電話訪問調(diào)查技術(shù)（ComputerAssistedTelephoneInterview），是利用電腦輔助電話調(diào)查而開發(fā)的調(diào)查系統(tǒng)。XX人壽現(xiàn)有客戶由XX提供客戶名單進(jìn)行電話撥打訪問，潛在客戶采用隨機(jī)號碼撥號RDD（randomdigitdialing）方式進(jìn)行。本次調(diào)查實(shí)際完成總有效樣本7645個(gè)，其中現(xiàn)有客戶6944個(gè)，包含新客戶2738個(gè)，老客戶4206個(gè)；潛在客戶701個(gè)，樣本具體分別情況如下：4報(bào)告中幾個(gè)重要定義的說明新客戶：購買XX人壽產(chǎn)品，時(shí)間不超過一年的壽險(xiǎn)及銀行保險(xiǎn)客戶老客戶：購買XX人壽產(chǎn)品，時(shí)間超過一年的壽險(xiǎn)及銀行保險(xiǎn)客戶現(xiàn)有客戶：所有XX人壽新客戶和老客戶潛在客戶：知道XX人壽的消費(fèi)者，但沒有購買過XX人壽的產(chǎn)品，同時(shí)在當(dāng)?shù)鼐幼?年以上，年齡在22-55歲之間，且家人、親屬為非同業(yè)人員的消費(fèi)者TOP2：是指評價(jià)得分等于4或5的被訪人員占所有被訪者的比例（本次調(diào)查采用5分制，即5：非常滿意，4：比較滿意，3：一般，2：比較不滿意，1：非常不滿意），按照國內(nèi)外慣例，報(bào)告中非特別注明的評價(jià)百分比結(jié)果皆為TOP2值，為便于比較我們做如下規(guī)定：非常好：TOP2占比達(dá)85%以上比較好：TOP2占比介于75~85%之間尚可：TOP2占比介于65~75%之間一般：TOP2占比介于55~65%之間比較差：TOP2占比介于40~55%之間非常差：TOP2占比低于40%報(bào)告中的數(shù)據(jù)結(jié)果是加權(quán)計(jì)算的結(jié)果：總體滿意度、忠誠度的計(jì)算考慮到了XX新、老客戶的比例；老客戶滿意度的計(jì)算考慮到了客戶層級、理賠客戶、投訴客戶、擁有產(chǎn)品種類客戶的比例以及不同機(jī)構(gòu)客戶數(shù)量的差異；新客戶滿意度的計(jì)算考慮了體檢客戶、客戶購買渠道的比例及不同機(jī)構(gòu)客戶數(shù)量差異11年總體為北京、上海、廣州、沈陽、西安、南京、合肥、成都、武漢、深圳10個(gè)城市調(diào)查結(jié)果的匯總，與12年對比性不強(qiáng)，報(bào)告中列出僅供參考5本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀XX人壽的市場表現(xiàn)客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容6XX人壽的客戶忠誠度較好XX人壽的客戶忠誠度較好，高達(dá)79%，其中新、老客戶分別為86%、74%96%的客戶表示會按期繳費(fèi)81%的客戶將來再購買壽險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)會繼續(xù)選擇XX70%的客戶會向家人或朋友推薦XX7但同時(shí)，XX人壽依然存在存在一些需要改進(jìn)的地方總體而言，當(dāng)前XX人壽的客戶滿意度雖然較11年有較大的提升，但仍需進(jìn)一步改進(jìn)客戶總體滿意度為64%，較2011年提高了12%產(chǎn)品的滿意度為55%，較2011年提高了7%業(yè)務(wù)員售后服務(wù)滿意度為59%，較2011年提高了2%單就新客戶來講，雖然有高達(dá)71%的新客戶對XX滿意且忠誠（較11年增加9%），但同時(shí)仍有15%的新客戶雖然忠誠但并不滿意單就老客戶來講，雖然有56%的老客戶對XX滿意且忠誠（較11年增加6%）

，但同時(shí)仍有18%的老客戶雖然忠誠但并不滿意，并且還有20%的客戶既不滿意也不忠誠8對新客戶而言，XX人壽有許多需要改進(jìn)的地方產(chǎn)品方面，對新客戶而言應(yīng)該在產(chǎn)品收益方面做重點(diǎn)改進(jìn)就業(yè)務(wù)員產(chǎn)品介紹及銷售過程來講，應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)業(yè)務(wù)員在條款講解和產(chǎn)品說明方面的清晰、準(zhǔn)確和易于理解程度就業(yè)務(wù)員售后服務(wù)來講，應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)與新客戶的日常聯(lián)系頻次就銀保銷售人員產(chǎn)品介紹及銷售過程來講，應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)產(chǎn)品的說明方面，具體表現(xiàn)在是否清晰、存在誤導(dǎo)或隱瞞重要風(fēng)險(xiǎn)等就承保服務(wù)來講，應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)核保服務(wù)核保服務(wù)目前應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)投保書及各類投保單證閱讀填寫的容易性體檢服務(wù)目前需要重點(diǎn)改進(jìn)體檢中心環(huán)境的舒適性出單服務(wù)方面，保單打印與裝幀的美觀性有待改進(jìn)9對老客戶而言，XX人壽也有許多需要改進(jìn)的地方就產(chǎn)品來講，需要重點(diǎn)改進(jìn)產(chǎn)品的附加功能（如保單貸款、領(lǐng)取選擇權(quán)等）就服務(wù)來講，目前應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)投訴處理、VIP服務(wù)和業(yè)務(wù)員的售后服務(wù)，具體來看投訴處理服務(wù)應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)投訴進(jìn)展情況反饋的主動(dòng)性及對客戶投訴的響應(yīng)速度VIP服務(wù)應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)客戶的尊貴體驗(yàn)感受業(yè)務(wù)員售后服務(wù)應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)與老客戶的日常聯(lián)系頻次10本次研究的背背景及目的本次研究的關(guān)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀XX人壽的市場表表現(xiàn)客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容11數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意意度研究總體而言，XX人壽的客戶忠忠誠度較高，，新客戶相對對老客戶忠誠誠度更高客戶忠誠度（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶戶11年總體新客戶老客戶不忠誠比較忠誠非常忠誠N=2512N=2738N=420612年總體N=694412數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意意度研究從大區(qū)來看，，XX和XX客戶的的忠誠誠度最最高東區(qū)XXN=2512N=1620N=1827中西區(qū)區(qū)XXN=1101N=1192中區(qū)N=1204客戶忠忠誠度（%）基數(shù)：：XX人壽現(xiàn)現(xiàn)有客客戶不忠誠誠比較忠忠誠非常忠忠誠11年總體體12年總體體N=69441314數(shù)據(jù)來來源：：XX人壽2012客戶服服務(wù)滿滿意度度研究究具體來來看，，客戶戶推薦薦購買買、繼繼續(xù)購購買和和按期期繳費(fèi)費(fèi)的可可能性性都有有一定定幅度度的提提高忠誠度度分項(xiàng)項(xiàng)評價(jià)價(jià)-可能性性Top2（%）基數(shù)：：XX人壽現(xiàn)現(xiàn)有客客戶14數(shù)據(jù)來來源：：XX人壽2012客戶服服務(wù)滿滿意度度研究究客戶再再購買買XX壽險(xiǎn)產(chǎn)產(chǎn)品的的可能能性較較高，，新客客戶要要明顯顯高于于老客客戶再購買買繼續(xù)續(xù)選擇擇XX的可能能性（%）基數(shù)：：XX人壽現(xiàn)現(xiàn)有客客戶不可能能比較可可能非?？煽赡苄驴蛻魬衾峡蛻魬鬘=2738N=420611年總體體N=251212年總體體N=694415數(shù)據(jù)來來源：：XX人壽2012客戶服服務(wù)滿滿意度度研究究客戶向向家人人或朋朋友推推薦XX人壽的的可能能性尚尚可，，新客客戶明明顯高高于老老客戶戶向家人人或朋朋友推推薦XX的可能能性（%）基數(shù)：：XX人壽現(xiàn)現(xiàn)有客客戶不可能能比較可可能非?？煽赡苄驴蛻魬衾峡蛻魬鬘=2738N=420611年總體體N=251212年總體體N=694416本次研研究的的背景景及目目的本次研研究的的關(guān)鍵鍵發(fā)現(xiàn)現(xiàn)市場現(xiàn)現(xiàn)狀XX人壽的的市場場表現(xiàn)現(xiàn)客戶忠忠誠度度客戶滿滿意度度新客戶戶老客戶戶主要內(nèi)內(nèi)容17數(shù)據(jù)來來源：：XX人壽2012客戶服服務(wù)滿滿意度度研究究總體而而言，，XX人壽的的客戶戶滿意意度較較11年有較較大的的提升升，比比較而而言，，新客客戶比比老客客戶的的滿意意度更更高客戶總總體滿滿意度度（%）基數(shù)：：XX人壽現(xiàn)現(xiàn)有客客戶一般比較滿滿意非常滿滿意不滿意意11年總體體新客戶戶老客戶戶N=2512N=2738N=420612年總體體N=694418數(shù)據(jù)來來源：：XX人壽2012客戶服服務(wù)滿滿意度度研究究從大區(qū)區(qū)來看看，XX客戶的的滿意意度最最高一般比較滿滿意非常滿滿意不滿意意客戶總總體滿滿意度度（%）基數(shù)：：XX人壽現(xiàn)現(xiàn)有客客戶東區(qū)XXN=2512N=1620N=1827中西區(qū)區(qū)XXN=1101N=1192中區(qū)N=120411年總體體12年總體體N=69441920數(shù)據(jù)來來源：：XX人壽2012客戶服服務(wù)滿滿意度度研究究目前全全國各各機(jī)構(gòu)構(gòu)的客客戶忠忠誠度度和滿滿意度度之間間還存存在不不小的的差距距機(jī)構(gòu)客客戶總總體滿滿意度度/忠誠度度PerceptionMap基數(shù)：：XX人壽現(xiàn)現(xiàn)有客客戶高低高79%64%2021數(shù)據(jù)來來源：：XX人壽2012客戶服服務(wù)滿滿意度度研究究從各服服務(wù)節(jié)節(jié)點(diǎn)來來看，，VIP服務(wù)的的滿意意度較較11年有較較大幅幅度的的下降降分項(xiàng)客客戶滿意度度評價(jià)Top2（%）基數(shù)：：XX人壽現(xiàn)現(xiàn)有客客戶2122數(shù)據(jù)來來源：：XX人壽2012客戶服服務(wù)滿滿意度度研究究相比11年，客客戶滿滿意度度有所所下降降的共共有12個(gè)調(diào)查查分項(xiàng)項(xiàng)分項(xiàng)滿意度度評價(jià)Top2（%）基數(shù)：：XX人壽現(xiàn)現(xiàn)有客客戶22數(shù)據(jù)來來源：：XX人壽2012客戶服服務(wù)滿滿意度度研究究總體而而言，，客戶戶對XX人壽產(chǎn)產(chǎn)品的的滿意意度一一般，，新客客戶相相對老老客戶戶而言言滿意意度明明顯要要高產(chǎn)品總總體滿滿意度度（%）基數(shù)：：XX人壽現(xiàn)現(xiàn)有客客戶一般比較滿意意非常滿意意不滿意11年總體新客戶老客戶N=2512N=2738N=420612年總體N=694423數(shù)據(jù)來源源：XX人壽2012客戶服務(wù)務(wù)滿意度度研究從大區(qū)來來看，XX客戶對產(chǎn)產(chǎn)品的滿滿意度最最高一般比較滿意意非常滿意意不滿意產(chǎn)品總體體滿意度度（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有有客戶東區(qū)XXN=2512N=1620N=1827中西區(qū)XXN=1101N=1192中區(qū)N=120411年總體12年總體N=694424數(shù)據(jù)來源源：XX人壽2012客戶服務(wù)務(wù)滿意度度研究總體而言言，客戶戶對XX人壽業(yè)務(wù)務(wù)員售后后服務(wù)的的滿意度度一般，，新客戶戶相對老老客戶的的滿意度度明顯要要高業(yè)務(wù)員售售后服務(wù)務(wù)總體滿滿意度（%）基數(shù)：接接受過XX人壽業(yè)務(wù)務(wù)員售后后服務(wù)的的現(xiàn)有客客戶一般比較滿意意非常滿意意不滿意新客戶老客戶N=2379N=405111年總體N=251212年總體N=643025數(shù)據(jù)來源源：XX人壽2012客戶服務(wù)務(wù)滿意度度研究從大區(qū)來來看，XX客戶對業(yè)業(yè)務(wù)員售售后服務(wù)務(wù)的滿意意度最高高一般比較滿意意非常滿意意不滿意業(yè)務(wù)員售售后服務(wù)務(wù)總體滿滿意度（%）基數(shù)：接受過XX人壽業(yè)務(wù)務(wù)員售后后服務(wù)的的現(xiàn)有客客戶東區(qū)XXN=2512N=1498N=1704中西區(qū)XXN=1014N=1102中區(qū)N=111211年總體12年總體N=643026數(shù)據(jù)來源源：XX人壽2012客戶服務(wù)務(wù)滿意度度研究從保單狀狀態(tài)來看看，在職職單客戶戶對業(yè)務(wù)務(wù)員售后后服務(wù)的的滿意度度更高業(yè)務(wù)員售售后服務(wù)務(wù)總體滿滿意度（%）基數(shù)：接受過XX人壽業(yè)務(wù)務(wù)員售后后服務(wù)的的現(xiàn)有客客戶在職單孤兒單N=4584N=264111年總體N=251212年總體N=6430一般比較滿意意非常滿意意不滿意27本次研究究的背景景及目的的本次研究究的關(guān)鍵鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀狀XX人壽的市市場表現(xiàn)現(xiàn)客戶忠誠誠度客戶滿意意度新客戶老客戶主要內(nèi)容容28數(shù)據(jù)來源源：XX人壽2012客戶服務(wù)務(wù)滿意度度研究總的來看看，新客客戶對XX人壽的滿滿意度較較好，較較11年有較大大的提升升總體滿意意度（%）基數(shù)：XX人壽新客客戶一般比較滿意意非常滿意意不滿意TOP2=7611年總體N=101112年總體N=273829數(shù)據(jù)來源源：XX人壽2012客戶服務(wù)務(wù)滿意度度研究總的來看看，新客客戶對XX人壽產(chǎn)品品的滿意意度尚可可，較11年有較大大的提升升TOP2=7211年總體N=101112年總體N=2738產(chǎn)品滿意意度（%）基數(shù)：XX人壽新客客戶一般比較滿意意非常滿意意不滿意產(chǎn)品的性性價(jià)比足夠的附附加功能能條款清晰晰，容易易理解方方面分紅/萬能/投連產(chǎn)品品收益產(chǎn)品滿意意度-分項(xiàng)評價(jià)價(jià)TOP2（%）基數(shù)：XX人壽新客客戶N=273830數(shù)據(jù)來源源：XX人壽2012客戶服務(wù)務(wù)滿意度度研究總的來看看，新客客戶對業(yè)業(yè)務(wù)員產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹及銷售售過程的的滿意度度較高，，較11年有較大大提升TOP2=7911年總體N=92212年總體N=2379一般比較滿意意非常滿意意不滿意業(yè)務(wù)員產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹及銷售售過程滿滿意度（%）基數(shù)：通通過業(yè)務(wù)務(wù)員購買買保險(xiǎn)的的新客戶戶介紹和講講解產(chǎn)品品的能力力產(chǎn)品說明明方面(是否清晰晰，有沒沒有誤導(dǎo)導(dǎo)或隱瞞瞞重要風(fēng)風(fēng)險(xiǎn))條款講解解方面(是否清晰晰明了，，準(zhǔn)確，，易于理理解)根據(jù)客戶戶需求設(shè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品品組合方方面提交的保保險(xiǎn)組合合建議(是否有較較好的指指導(dǎo)作用用)產(chǎn)品介紹紹及銷售售過程滿滿意度-分項(xiàng)TOP2（%）基數(shù)：通通過業(yè)務(wù)務(wù)員購買買保險(xiǎn)的的新客戶戶N=237931數(shù)據(jù)來源源：XX人壽2012客戶服務(wù)務(wù)滿意度度研究新客戶對對業(yè)務(wù)員員售后服服務(wù)的滿滿意度較較高，較較11年也有明明顯的提提升TOP2=7811年總體N=92212年總體N=2379業(yè)務(wù)員售售后服務(wù)務(wù)滿意度度（%）基數(shù)：通通過業(yè)務(wù)務(wù)員購買買保險(xiǎn)的的新客戶戶一般比較滿意意非常滿意意不滿意業(yè)務(wù)員的的服務(wù)態(tài)態(tài)度業(yè)務(wù)員的的響應(yīng)速速度完成服務(wù)務(wù)的效率率日常聯(lián)系系頻次售后服務(wù)務(wù)滿意度度-分項(xiàng)評價(jià)價(jià)TOP2（%）基數(shù)：通通過業(yè)務(wù)務(wù)員購買買保險(xiǎn)的的新客戶戶N=237932數(shù)據(jù)來源源：XX人壽2012客戶服務(wù)務(wù)滿意度度研究就核保來來看，新新客戶對對XX人壽的滿滿意度較較高，較較11年有明顯顯提升TOP2=7811年總體N=101112年總體N=2738一般比較滿意意非常滿意意不滿意承保-核保滿意意度（%）基數(shù)：XX人壽新客客戶核保-分項(xiàng)評價(jià)價(jià)TOP2（%）基數(shù)：XX人壽新客客戶N=2738投保手續(xù)續(xù)的方便便性出單效率率投保書及及各類單單證閱讀讀填寫的的容易性性33數(shù)據(jù)來源源：XX人壽2012客戶服務(wù)務(wù)滿意度度研究就出單服服務(wù)來看看，新客客戶對XX人壽的滿滿意度較較高，較較11年有較大大提升TOP2=8511年總體N=101112年總體N=2738一般比較滿意意非常滿意意不滿意承保-出單滿意意度（%）基數(shù)：XX人壽新客客戶保單打印印與裝幀幀的美觀觀性保單遞送送的及時(shí)時(shí)性出單滿意意度-分項(xiàng)評價(jià)價(jià)TOP2（%）基數(shù)：XX人壽新客戶N=273834數(shù)據(jù)來源源：XX人壽2012客戶服務(wù)務(wù)滿意度度研究就XX體檢中心心的體檢檢服務(wù)來來看，新新客戶的的滿意度度較高TOP2=8311年總體N=10512年總體N=363承保-體檢滿意意度（%）基數(shù)：在在XX體檢中心心體檢過過的新客戶一般比較滿意意非常滿意意不滿意體檢滿意意度-分項(xiàng)評價(jià)價(jià)TOP2（%）基數(shù)：在在XX體檢中心心體檢過過的新客戶N=363醫(yī)生護(hù)士的服務(wù)態(tài)度體檢等候時(shí)間的長短體檢中心環(huán)境舒適性35數(shù)據(jù)來源源：XX人壽2012客戶服務(wù)務(wù)滿意度度研究總的來看看，新客客戶對銀銀保銷售售人員的的滿意度度一般，，較11年明顯的的提升11年總體N=11112年總體N=359銀保銷售售人員滿滿意度（%）基數(shù)：在在銀行購購買保險(xiǎn)險(xiǎn)的新客戶TOP2=57一般比較滿意意非常滿意意不滿意銀保銷售售人員滿滿意度-分項(xiàng)評價(jià)價(jià)TOP2（%）基數(shù)：在銀行購購買保險(xiǎn)險(xiǎn)的新客客戶N=359產(chǎn)品說明明方面(是否清晰晰，有沒沒有誤導(dǎo)導(dǎo)或隱瞞瞞重要風(fēng)風(fēng)險(xiǎn))銷售人員員條款講講解方面面(是否清晰晰明了，，準(zhǔn)確，，易于理理解)介紹和講講解產(chǎn)品品的能力力36數(shù)據(jù)來源源：XX人壽2012客戶服務(wù)務(wù)滿意度度研究在新客戶戶看來，，XX人壽急需需改進(jìn)的的方面主主要是業(yè)業(yè)務(wù)員、、產(chǎn)品和和承保服服務(wù)業(yè)務(wù)員產(chǎn)品承保宣傳溝通通理賠電話服務(wù)務(wù)客戶服務(wù)務(wù)活動(dòng)退保客服中心心收展服務(wù)務(wù)信息管理理保險(xiǎn)金領(lǐng)領(lǐng)取附加值服服務(wù)保全保單轉(zhuǎn)移移XX人壽急需需改進(jìn)的的方面（（客戶口口述）（%）基數(shù)：提提出意見見的新客戶N=767售后服務(wù)務(wù)誤導(dǎo)消費(fèi)費(fèi)者講解產(chǎn)品品能力專業(yè)性態(tài)度不好好穩(wěn)定性過度推銷銷其他豐富產(chǎn)品品種類和和數(shù)量條款清晰晰度價(jià)格偏高高收益性不不好條款通俗俗、易懂懂方面條款合理理性其他產(chǎn)品承保業(yè)務(wù)員票據(jù)及時(shí)時(shí)送達(dá)效率低手續(xù)繁瑣瑣、不合合理繳費(fèi)方便便性保單填寫寫繳費(fèi)靈活活性其他37本次研究究的背景景及目的的本次研究究的關(guān)鍵鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀狀XX人壽的市市場表現(xiàn)現(xiàn)客戶忠誠誠度客戶滿意意度新客戶老客戶主要內(nèi)容容38數(shù)據(jù)來源源：XX人壽2012客戶服務(wù)務(wù)滿意度度研究總體來看看，老客客戶對XX人壽的總總體滿意意度一般般，較11年有明顯顯的提升升TOP2=6211年總體N=150112年總體N=4206總體滿意意度（%）基數(shù)：XX人壽老客客戶一般比較滿意意非常滿意意不滿意39數(shù)據(jù)來源源：XX人壽2012客戶服務(wù)務(wù)滿意度度研究總體來看看，老客客戶對XX人壽產(chǎn)品品的滿意意度較低低，較11年有所提提升TOP2=5211年總體N=150112年總體N=4206產(chǎn)品滿意意度（%）基數(shù)：XX人壽老客客戶一般比較滿意意非常滿意意不滿意保單條款款描述清清晰性價(jià)比附加功能能產(chǎn)品收益產(chǎn)品滿意度度-分項(xiàng)評價(jià)TOP2（%）基數(shù)：XX人壽老客戶戶N=420640數(shù)據(jù)來源：：XX人壽2012客戶服務(wù)滿滿意度研究究總體來看，，老客戶對對業(yè)務(wù)員售售后服務(wù)的的滿意度一一般TOP2=5811年總體N=132212年總體N=4051業(yè)務(wù)員售后后服務(wù)滿意意度（%）基數(shù)：享受受過業(yè)務(wù)員員售后服務(wù)務(wù)的XX人壽老客戶戶一般比較滿意非常滿意不滿意業(yè)務(wù)員的服服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)員的響響應(yīng)速度完成服務(wù)的的效率日常聯(lián)系頻頻次業(yè)務(wù)員售后后服務(wù)-分項(xiàng)評價(jià)TOP2（%）基數(shù)：享受受過業(yè)務(wù)員員售后服務(wù)務(wù)的XX人壽老客戶戶N=405141數(shù)據(jù)來源：：XX人壽2012客戶服務(wù)滿滿意度研究究就續(xù)費(fèi)服務(wù)務(wù)來看，客客戶對XX人壽的滿意意度尚可TOP2=7011年總體N=144112年總體N=1941續(xù)費(fèi)服務(wù)滿滿意度（%）基數(shù)：享受受過續(xù)費(fèi)服服務(wù)的XX人壽老客戶戶N=1441一般比較滿意非常滿意不滿意續(xù)費(fèi)服務(wù)滿滿意度-分項(xiàng)評價(jià)TOP2（%）基數(shù)：享受受過續(xù)費(fèi)服服務(wù)的XX人壽老客戶戶N=1941通知及時(shí)性性繳費(fèi)方便性性42數(shù)據(jù)來源：：XX人壽2012客戶服務(wù)滿滿意度研究究就保全服務(wù)務(wù)來看，客客戶對XX人壽的滿意意度尚可TOP2=6911年總體N=52612年總體N=1211保全服務(wù)滿滿意度（%）基數(shù)：享受受過保全服服務(wù)的XX人壽老客戶戶一般比較滿意非常滿意不滿意服務(wù)態(tài)度服務(wù)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量獲得指導(dǎo)容容易性辦理效率服務(wù)技能手續(xù)簡便程程度保全服務(wù)滿滿意度-分項(xiàng)評價(jià)TOP2（%）基數(shù)：享受過柜臺臺提供的保保全服務(wù)的的XX人壽老客戶戶N=26943數(shù)據(jù)來源：：XX人壽2012客戶服務(wù)滿滿意度研究究就投訴處理理服務(wù)來看看，客戶對對XX人壽的滿意意度較低，，較11年有明顯的的提升TOP2=4411年總體N=13012年總體N=585投訴處理服服務(wù)滿意度度（%）基數(shù)：享受受過投訴處處理服務(wù)的的XX人壽老客戶戶一般比較滿意非常滿意不滿意服務(wù)態(tài)度專業(yè)技能響應(yīng)速度反饋主動(dòng)性性投訴處理結(jié)結(jié)果投訴處理服服務(wù)滿意度度-分項(xiàng)評價(jià)TOP2（%）基數(shù)：享受受過投訴處處理服務(wù)的的XX人壽老客戶戶N=58544數(shù)據(jù)來源：：XX人壽2012客戶服務(wù)滿滿意度研究究就理賠服務(wù)務(wù)來看，客客戶對XX人壽的滿意意度較高，，較11年有所提升升TOP2=7811年總體N=23612年總體N=750理賠服務(wù)滿滿意度（%）基數(shù)：享受受過理賠服服務(wù)的XX人壽老客戶戶一般比較滿意非常滿意不滿意理賠報(bào)案理賠受理理賠辦理效效率意見反饋渠渠道理賠服務(wù)滿滿意度-分項(xiàng)評價(jià)TOP2（%）基數(shù)：享受受過理賠服服務(wù)的XX人壽老客戶戶N=750給付結(jié)果與與條款約定定一致性45數(shù)據(jù)來源：：XX人壽2012客戶服務(wù)滿滿意度研究究總體來看，，客戶對理理賠服務(wù)不不滿意主要要是因?yàn)槔砝碣r處理的的時(shí)間太長長TOP2=7811年總體N=23612年總體N=750理賠服務(wù)滿滿意度（%）基數(shù)：享受受過理賠服服務(wù)的XX人壽老客戶戶一般比較滿意非常滿意不滿意對理賠不滿滿意的主要要原因（客客戶口述））（%）基數(shù)：對理理賠不滿意意的老客戶戶N=189理賠處理時(shí)時(shí)間太長對條款理解解存在爭議議理賠結(jié)果與與本人預(yù)期期不符理賠申手續(xù)續(xù)不簡便與銷售宣傳傳不一致其他46數(shù)據(jù)來源：：XX人壽2012客戶服務(wù)滿滿意度研究究就網(wǎng)站服務(wù)務(wù)來看，客客戶對XX人壽的滿意意度尚可TOP2=7511年總體N=16112年總體N=731網(wǎng)站服務(wù)滿滿意度（%）基數(shù)：享受受過網(wǎng)站服服務(wù)的XX人壽老客戶戶一般比較滿意非常滿意不滿意功能全面程程度界面操作方方便性瀏覽響應(yīng)速速度網(wǎng)站安全性性網(wǎng)站服務(wù)滿滿意度-分項(xiàng)評價(jià)TOP2（%）基數(shù)：享受受過網(wǎng)站服服務(wù)的XX人壽老客戶戶N=73147數(shù)據(jù)來源：：XX人壽2012客戶服務(wù)滿滿意度研究究就信函服務(wù)務(wù)來看，客客戶對XX人壽的滿意意度尚可，，較11年有一定的的提升TOP2=7211年總體N=107912年總體N=2271信函服務(wù)滿滿意度（%）基數(shù)：享受受過信函服服務(wù)的XX人壽老客戶戶一般比較滿意非常滿意不滿意內(nèi)容易讀性性遞送及時(shí)性性有用程度信函服務(wù)滿滿意度-分項(xiàng)評價(jià)TOP2（%）基數(shù)：享受受過信函服服務(wù)的XX人壽老客戶戶N=227148數(shù)據(jù)來源：：XX人壽2012客戶服務(wù)滿滿意度研究究就VIP服務(wù)來看，，客戶對XX人壽的滿意意度較低，，較11年有較大的的下降TOP2=5111年總體N=14212年總體N=507VIP服務(wù)滿意度度（%）基數(shù)：享受受過VIP服務(wù)的XX人壽老客戶戶一般比較滿意非常滿意不滿意VIP服務(wù)吸引力力VIP尊貴體驗(yàn)VIP服務(wù)滿意度度-分項(xiàng)評價(jià)TOP2（%）基數(shù)：享受受過VIP服務(wù)的XX人壽老客戶戶N=50749數(shù)據(jù)來源：：XX人壽2012客戶服務(wù)滿滿意度研究究就客戶服務(wù)務(wù)節(jié)來看，，客戶對XX人壽的滿意意度較低，，客戶對服服務(wù)節(jié)吸引引力的滿意意度非常低低TOP2=5111年總體N=18212年總體N=780客戶服務(wù)節(jié)節(jié)滿意度（（%）基數(shù)：享受受過客戶服服務(wù)節(jié)的XX人壽老客戶戶一般比較滿意非常滿意不滿意客戶服務(wù)節(jié)節(jié)吸引力（（%）基數(shù)：享受受過客戶服服務(wù)節(jié)的XX人壽老客戶戶N=182TOP2=3511年總體N=18212年總體N=780一般比較滿意非常滿意不滿意50數(shù)據(jù)來源：：XX人壽2012客戶服務(wù)滿滿意度研究究在老客戶看看來，XX人壽急需改改進(jìn)的方面面主要是業(yè)業(yè)務(wù)員服務(wù)務(wù)、宣傳溝溝通和產(chǎn)品品方面業(yè)務(wù)員宣傳溝通產(chǎn)品承保理賠電話服務(wù)保全客服中心客戶服務(wù)活活動(dòng)收展服務(wù)網(wǎng)站附加值服務(wù)務(wù)保險(xiǎn)金領(lǐng)取取其他XX人壽急需改改進(jìn)的方面面（客戶口口述）（%）基數(shù)：提出出意見的老老客戶N=1777售后服務(wù)講解產(chǎn)品能能力業(yè)務(wù)員穩(wěn)定定性態(tài)度不好過度推銷誤導(dǎo)消費(fèi)者者專業(yè)性其他宣傳溝通產(chǎn)品業(yè)務(wù)員多與客戶直直接溝通及時(shí)提供信信息通知提提醒產(chǎn)品信息分紅信息加強(qiáng)信息有有用性更換業(yè)務(wù)員員時(shí)通知提提醒信函信息豐豐富且及時(shí)時(shí)其他保險(xiǎn)條款通通俗易懂收益性不好好豐富產(chǎn)品數(shù)數(shù)量種類價(jià)格偏高新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)速度條款合理性性擴(kuò)大保障范范圍其他51謝謝52539、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。01:56:1801:56:1801:561/5/20231:56:18AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2301:56:1801:56Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。01:56:1801:56:1801:56Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2301:56:1801:56:18January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20231:56:18上上午01:56:181月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:56上上午1月-2301:56January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/51:56:1801:56:1805January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。1:56:18上上午午1:56上上午午01:56:181月月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。01:56:1801:56:1801:56