《公關系理論與實務》定稿

《公共關系理論與實務》

第十四章公共關系禮儀第一節(jié)公共關系日常禮儀第二節(jié)公共關系實務禮儀3學習導入從P259頁中，閆先生的尷尬：1、閆先生一番好意，為什么反而得罪了外賓施羅德先生？2、假若你是閆先生，你應該怎樣做？學習導入學習導入從公共關系上來說副駕駛座上親密位置，司機后面是隱秘位置，司機斜后方是尊貴位置；“副駕駛座”是整個車里最危險的座位

；所謂的陪陪司機聊天，避免孤獨，避免犯困，甚至幫司機看看路面和危險情況等等。7為什么要學禮儀?

第一代表組織形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子第二提升個人素質(zhì)

“不學禮，無以立”－－孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應個人道德水準和教養(yǎng)的尺度8

注重禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。

NoProtocol,NoSuccessfulCause沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！9禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的核心是什么?10自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術業(yè)有專攻”第三要尊重自己的工作單位。11尊重重他他人人的的三三原原則則接受受對對方方，，不不要要難難為為對對方方，，不不要要讓讓對對方方難難堪堪，，客客人人永永遠遠是是對對的的。。重視視對對方方，，欣欣賞賞對對方方，，多多看看對對方方的的優(yōu)優(yōu)點點，，不不當當眾眾指指正正缺缺點點。。贊美美對對方方。。懂得得欣欣賞賞別別人人的的人人實實際際是是在在欣欣賞賞自自己己，，是是自自信信的的表表現(xiàn)現(xiàn)。。12用五五句句話話來來概概括括對對不不同同人人的的尊尊重重體體現(xiàn)現(xiàn)的個人人修修養(yǎng)養(yǎng)：尊重重上上級級是是一一種種天天職職尊重重下下級級是是一一種種美美德德尊重重客客戶戶是是一一種種常常識識尊重重同同事事是是一一種種本本分分尊重重所所有有人人是是一一種種教教養(yǎng)養(yǎng)13課程程目目錄錄一、、商商務務接接待待禮禮儀儀介紹紹禮禮儀儀名片片禮禮儀儀握握手手禮禮儀儀迎客客禮禮儀儀會會議議禮禮儀儀二、、個個人人職職業(yè)業(yè)形形象象儀表表禮禮儀儀儀儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀14★接待待禮禮儀儀---介紹紹禮禮儀儀一、、介介紹紹自自己己（（三三點點注注意意））：：單單位位/部門門/職務務/姓名名二、、介介紹紹他他人人（（注注意意原原則則））：：三、、介介紹紹集集體體（（介介紹紹雙雙方方/介紹紹單單方方））：：四、、介介紹紹順順序序：：把把職職位位低低者者、、晚晚輩輩、、男男士士、、未未婚婚者者分別別介介紹紹給給職職位位高高者者、、長長輩輩、、女女士士和和已已婚婚者者。。15五、、介介紹紹禮禮儀儀的的注注意意事事項項1、介介紹紹時時不不可可單單指指指指人人，，而而應應掌掌心心朝朝上上，，拇拇指微微微微張張開開，，指指尖尖向向上上。。2、被被介介紹紹者者應應面面向向對對方方。。介介紹紹完完畢畢后后與與對對方方握手手問問候候，，如如：：您您好好！！很很高高興興認認識識您您！！3、避避免免對對某某個個人人特特別別是是女女性性的的過過分分贊贊揚揚。。4、坐坐著著時時，，除除職職位位高高者者、、長長輩輩和和女女士士外外，，應應起立立。。但但在在會會議議、、宴宴會會進進行行中中不不必必起起立立，，被被介紹紹人人只只要要微微笑笑點點頭頭示示意意即即可可。。★接待待禮禮儀儀---介紹紹禮禮儀儀16一、、名名片片的的遞遞交交順順序序由近而而遠由由尊尊而卑卑二、名名片的的遞交交起立上上前前雙雙手手或右右手遞遞送自我介介紹不不要要舉高高過于于胸不要用用手指指夾給給對方方，將將正面面給予予對方方三、名名片的的接受受起立、、上前前，雙雙手或或右手手接,閱讀一一遍★接待禮禮儀---名片禮禮儀17四、名名片的的收存存襯衣左左側口口袋或或西裝裝的內(nèi)內(nèi)側口口袋。?？诖徊灰蛞驗榉欧胖妹钠鹌饋?。。不要將將名片片放在在褲袋袋里。。★接待禮禮儀---名片禮禮儀18★接待禮禮儀---握手禮禮儀1、注注意手手位192、握手手必須須用右右手3、握手手要熱熱情。。(眼神、、表情情)4、握握手手要要注注意意力力度度。。（（適適中中））5、握握手手應應注注意意時時間間。。(3秒左左右右為為宜宜)握手手的的順順序序———“三三優(yōu)優(yōu)先先””原原則則1、長長者者優(yōu)優(yōu)先先2、女女士士優(yōu)優(yōu)先先3、職職位位高高者者優(yōu)優(yōu)先先20握手手禮禮儀儀的的禁禁忌忌握手手時時，，左左手手拿拿著著東東西西或或插插在在兜兜里里不按按順順序序，，爭爭先先恐恐后后不能能戴戴墨墨鏡鏡、、不不能能戴戴帽帽子子、、不不能能戴戴手手套套男士士戴戴手手套套（（社社交交場場合合女女士士可可戴戴薄薄手手套套））戴墨鏡（有眼眼疾病或眼有有缺陷除外））用左手或用雙雙手與異性握握手交叉握手（與與西方人握手手視為十字架架，不敬）拉來、推去或或上下左右抖抖個不停長篇大論、點點頭哈腰、過過度客套只握指尖或只只遞指尖手臟、濕、當當場搓揩三心二意、面面無表情、目目光游移或旁旁觀2122★接待禮儀----歡迎禮儀來有迎聲問有答聲去有送聲熱情待客應做做到：眼到，，口到，意到到23一、會前準備備：會場布置桌、椅、桌桌牌、指示示、音響、、空調(diào)、燈光、投投影、電腦腦、插座、、試臺簽到引路★接待禮儀---會議禮儀24接待禮儀---會議禮儀二、小型會會議面門而坐居居右而而坐自自由擇座三、大型會會議前排高于后后排中中央高于兩兩側右右側高于左側25記住正確的的席次在會議室時時一般離入口口較遠的地地方為上座座,但三人時以以中間為大大位若對方未用用桌牌指定定時，按職職位高低依依左圖次序序就座同行中的領領導在中途途要退席時時，要一起起站起來向向客戶致意意當對方的領領導進來時時，要一起起站起來打打招呼，表表示禮貌客人席312桌子公司內(nèi)席席312入口26公務拜訪禮禮儀1、拜拜訪的禮儀儀準備充分選擇合適的的時機遵守時間，，不可失約約舉止有禮語言得體實事求是適時告退27拜訪客戶前前的準備事事項單位簡介帶帶了嗎？相相關文件帶帶齊了嗎？？筆記本帶了了嗎？是否隨身攜攜帶足夠數(shù)數(shù)量的名片片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡人清楚楚嗎？儀容整潔嗎嗎？要提前5分鐘到達28建立人際關關系的五個個臺階★寒暄、打招招呼★表達事實★觀念共識PMP★興趣、愛好好★信念、價價值觀、信信仰發(fā)表想法…贊美快速建立好好感29肢體語言探出身體時時看手表表——有時間壓力力,想結束打哈欠——希望改變話話題環(huán)抱胳膊——拒絕,不同意沒有有看看著著對對方方———不感感興興趣趣———有興興趣趣30言語語表表達達的的要要訣訣多贊贊美美,少責責怪怪多激激勵勵,少嘲嘲諷諷批評評要要具具建建設設性性,避免免無無的的放放矢矢用字字遣遣詞詞要要高高雅雅說話話時時不不要要帶帶著著口口頭頭禪禪態(tài)度度要要誠誠實實多用用禮禮貌貌用用語語31聆聽聽他他人人講講話話的的正正確確姿姿勢勢切勿勿雙雙腿腿張張開開、、交交叉叉、、翹翹二二郎郎腿腿或或抖抖動動雙手切勿交交叉放在桌桌上或胸前前，不可單單手或雙手手托額、手手肘支在桌桌上不可打哈欠欠、眼神飄飄忽、東張張西望臀部應占椅椅子五分之之四，背脊脊挺直靠在在椅背上，，膝蓋靠攏攏、雙腳并并攏，雙手手疊放在膝膝蓋上面帶微笑、、眼神溫和和地注視對對方在適當?shù)臅r時候可以用用點頭表示示贊同或了了解作筆記對主主講者來說說，會有相相當受尊重重的感受與人對談時時，最好采采對坐或“L”型式32第二篇個人職業(yè)形形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀33第一印象一個人永遠遠沒有機會會給別人留留下第一印印象6秒34聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應該把把注意力放放在93%的關鍵因素上上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象35您應當擁有有的……36商務人士形形象基本要求儀容整潔著著裝得體舉止端莊言言談溫雅37清潔清潔要求：：潔凈衛(wèi)生生局部要點：：發(fā)、眼、鼻鼻、耳、唇唇、齒、頸頸、手、甲甲、肘、、膝、跟等等。38發(fā)型要求求(男士\女士)遵循上限、側限及下限要求39女士：前不蓋額額，后不不過肩提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā)40面部修飾飾胡子沒有特殊殊的宗教教信仰和和民族習習慣，養(yǎng)成每日日剃須的的習慣鼻鼻毛長于于鼻孔之之外，極其有損形象象耳注意耳朵朵的清潔潔口飯后及時時刷牙保持口氣氣清潔41服裝穿著著要求合體合合身身切忌雜雜亂亂忌殘忌忌破破忌污忌忌皺皺忌衣冠冠不整42服飾的““T·O··P””原則Time時間

Place地點Occasion場合服飾應時，應景，應事，應己，應制正式場合合（會客客戶，公公司會議議，各種種儀式））：深色色套裝、、領帶。。

一般般工作場場合：襯襯衣、西西褲、皮皮鞋。*西西裝：站站立時必必須扣上上扣子，，最下面面一粒需需解開，，不穿休休閑西裝裝。*襯衣衣：純色色為主；；熨燙平平整；袖袖長要長長出西裝裝1~2厘米。。*領領帶：：與西西服、、襯衣衣顏色色保持持和諧諧。特特殊場場合以以外，，不用用領帶帶夾。。*腰腰帶：：與西西服、、襯衣衣顏色色保持持和諧諧，黑黑色為為宜。。*褲子：：褲長長適中中，宜宜深色色西褲褲。*襪襪子子：深深色，，最好好沒有有花紋紋。*皮皮鞋鞋：深深色、、鞋面面光亮亮、無無灰塵塵。著裝禮禮儀－－男士篇篇*穿西裝專專業(yè)的問問題，從從專業(yè)上上講“三三個三””：即三三個要點點，三色色原則，，含義是是全身的的的顏色色限制在在三種顏顏色之內(nèi)內(nèi)，三種種顏色指指的是三三大色系系；三一一定律，，是講身身上三個個部位：：鞋子、、腰帶和和公文包包。這三三個地方方要是一一個顏色色，一般般以黑色色為主；；三大禁禁忌，穿穿西裝不不要出洋洋相，第第一個禁禁忌是商商標必須須要拆掉掉，第二二個禁忌忌襪子的的問題，，襪子色色彩、質(zhì)質(zhì)地，正正式場合合不穿尼尼龍絲襪襪，不穿穿白色的的襪子，，襪子的的顏色要要以與鞋鞋子的顏顏色一致致或其他他深色的的襪子為為佳，第第三個禁禁忌領帶帶打法出出現(xiàn)問題題，主要要是質(zhì)地地和顏色色的要求求。穿非非職業(yè)裝裝和短袖袖裝不打打領帶，，穿夾克克不打領領帶。領領帶的時時尚打法法：一是是有個窩窩，這叫叫“男人人的酒窩窩”。第第二種打打法打領領帶不用用領帶夾夾，第三三種打法法是領帶帶的長度度，領帶帶的箭頭頭以在皮皮帶扣的的上沿為為宜。45著裝禮儀儀－女士篇正式場合合（會客客戶，公公司會議議，各種種儀式））：裙套套裝、絲絲襪、皮皮鞋。一一般工工作場合合：上衣衣，西褲褲，西裙裙。*上衣衣：花色色不宜太太大或繚繚亂；不不宜無袖袖、緊身身、T恤。

*西西裙：裙裙長不要過過短；到膝膝蓋為宜。。

*西西褲：不宜宜緊身，顏顏色不宜太太艷。*連衣裙裙：有袖；；花色不宜宜太繚亂；；不宜緊身身。

*絲絲襪：顏顏色不宜太太深太艷；；不能有破破洞。*鞋子：：鞋面光亮亮；不宜穿穿拖鞋式?jīng)鰶鲂?飾物：：不要太多多或太耀眼眼。46著裝禮儀－女士篇1、商務著裝要要求五不準一種裙子不能能穿正式高級場合合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的的襪子，不穿穿鏤花的絲襪襪襪子長度，避避免出現(xiàn)三節(jié)節(jié)腿2、鞋子的要求求不穿過高、過過細的鞋跟不穿前不露腳腳趾后露腳跟跟的涼鞋，穿穿正裝涼鞋47商務禮儀－儀容儀表（女女士篇）2、面部修飾女士化妝是自自尊自愛的表表現(xiàn)，也是對對別人的一種種尊重，是企企業(yè)管理完善善的一個標志志。要求化淡妝，，保持清新自自然，化妝注注意事項：化妝要自然，，力求妝成有有卻無化妝要美化，，不能化另類類妝化妝應避人儀容頭發(fā)：不油膩膩，無頭皮屑屑，干凈整齊齊。男士前發(fā)發(fā)不覆額，后發(fā)不過領，，側發(fā)不掩耳耳；女士發(fā)不不遮臉。胡胡須：每天剃剃干凈，注意意修剪鼻毛。。

牙齒：無無異物，無異異味。

指甲甲：注意清潔潔，指甲不超超過手指末端端為最佳。體體味：每天天淋浴，可適適當噴淡雅的的香水。妝容容：：檢檢查查有有無無眼眼屎屎。。女女士士適適宜宜化化淡淡妝妝，，脫脫落落的的妝妝要要及及早早補好好，，香香水水不不要要過過濃濃。。男男士士適適宜宜擦擦些些護護膚膚品品，，干干燥燥時涂涂點點無無色色護護唇唇。。49商務禮儀儀－儀容儀表表（女士士篇）3、裝飾要求求原則一：：符合身身份，不戴有礙礙于本職職工作的的首飾不戴展示示財力的的珠寶首首飾，不戴展示示性別魅魅力的飾飾品原則二：：同質(zhì)同同色原則三：：以少為為宜：數(shù)數(shù)量不超超過兩件件50商務禮儀儀－儀容儀表表（女士士篇）4、發(fā)型發(fā)發(fā)式“女女人看頭頭”時尚得體體，美觀觀大方、、符合身身份。女人最性性感的是是——頭發(fā)51微笑微笑的意意義練練習習親切的微微笑是最最美麗的的語言微笑是“誠于衷而而形于外外”，因此此，它它應當當是出出自內(nèi)內(nèi)心的的真誠誠。微笑是是一種種國際際禮儀儀，它它體現(xiàn)現(xiàn)了人人類最最真誠誠的相相互尊尊重與與親近近。微微笑也也是最最基本本的禮禮儀，，它應應伴隨隨著我我們度度過工工作和和生活活中每每一刻刻，無無論你你是對對待客客戶、、同事事還是是對待待家人人，以以及陌陌生人人。儀態(tài)禮禮儀（（1/4））52眼睛也也會說說話心笑臉臉就笑笑,臉笑眼眼就笑笑眉目傳傳情視覺焦焦點看著您您說話話的對對象看著在在說話話的人人帶著笑笑臉即即使說說嚴肅肅的話話都不不像在在罵人人53態(tài)度決決定一一切一見面面就面面帶微微笑(表示接接受)眼光柔柔和的的注視視對方方(表示親親切)向前邁邁出一一步打打招呼呼(表示親親密)干脆利利落的的動作作(表示有有決心心果斷斷)從容的的態(tài)度度(表示自自信)抬頭挺挺胸(表示精精神)腳步穩(wěn)穩(wěn)以輕輕松的的姿態(tài)態(tài)站定定(表示心心胸寬寬大)身體和和眼光光都確確實的的朝向向對方方(表示示信信賴賴)54商務務禮禮儀儀－－言談談舉舉止止1、禮禮儀儀三三到到－－眼眼到到、、口口到到、、意意到到眼到到：：要要有有目目光光的的交交流流，，注注視視別別人人目目光光應應友友善善，，采采用用平平視視，，必必要要的的時時候候仰仰視視，，與與人人目目光光交交流流時時間間3-5秒，，其其他他時時間間看看嘴嘴巴巴和和眼眼部部中中間間的的位位置置，，注注視視對對方方的的時時間間是是對對方方與與你你相相處處時時間間的的1/3。口到到：：講講普普通通話話，，熱熱情情正正確確稱稱呼呼，，表表示示對對交交往往對對象象的的尊尊重重，，體體現(xiàn)現(xiàn)社社會會風風尚尚，，反反映映個個人人修修養(yǎng)養(yǎng)。。意到：通過微微笑把友善、、熱情表現(xiàn)出出來，不卑不不亢，落落大大方，不能假假笑、冷笑、、怪笑、媚笑笑、竊笑。55個人風度風度是指人的的內(nèi)在素質(zhì)和和外在特征和和諧統(tǒng)一所表表現(xiàn)出來的比比較穩(wěn)重而優(yōu)優(yōu)美的舉止姿姿態(tài)。56微笑微笑的意義練練習站姿基本要點（（演練））坐姿基本要點注注意點女性形體如何保持健康康向上的狀態(tài)態(tài)儀態(tài)禮儀57忌：身體歪斜斜抖腳趴伏倚靠雙腿分叉兩臂抱胸站姿基本要點（（演練））儀態(tài)禮儀（2/4）站姿：抬頭、、目視前方、、挺胸直腰、、肩平、雙臂臂自然下垂、、收腹、雙腿腿并攏直立、、腳尖分呈V字型；也可兩腳分開開，比肩略窄窄，將雙手合合起，放在腹腹前或腹后。。59深坐——松懈輕輕閑中坐——沉穩(wěn)嚴嚴謹淺坐——謙虛恭恭敬警示：嚴防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：東歪西靠靠兩膝分開開太遠翹二二郎腿雙腳不停地抖抖動坐姿基本要點（（演練））儀態(tài)禮儀（4/4）60接聽電話基本本觀念電話扮演內(nèi)外外聯(lián)系工作的的第一線角色色，完全靠聲聲音和語言與與對方溝通，，客戶滿意是是否?？窟@一一線間。以客為尊將心比心判斷與應變?nèi)N觀念，長長期培養(yǎng)，不不斷磨練，日日久就能““心口合一””應對自然然確當。61接電話者的應應對順序電話鈴響之后，第三聲回答報上接電話人姓名，部門名稱弄清對方是誰打招呼電話會談祝福語，放下下話筒總結62接聽電話的基基本禮貌接打電話前先先排除嘈雜的的聲音切忌拿起電話話就“喂”“廈門電信，，您好！我是是曲瑩?！鞭D接電話時，，應按下保留留或蓋住話筒筒。代接電話時避避免貿(mào)然猜測測對方姓名注意講話速度度和語調(diào)電話四周避免免放置容易打打翻的物品63移動電話禮儀儀在訪客或會議議中務必關機機或由他人代代接禮貌的向會議議室中所有對對象道歉離開會議室（（用餐場合））接聽來電回來后向大家家道歉降低通話的音音量，縮短通通話時間電話禮儀（一）認真清清楚的記錄隨隨時時牢記5W、1H技巧，所謂5W、1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在在工作中這些些資料都是十十分重要的。。對打電話，，接電話具有有相同的重要要性。電話記記錄既要簡潔潔又要完備，，有賴于5W、IH技巧。電話禮儀（二）了解來來電話的目的的

上班班時間打來的的電話幾乎都都與工作有關關，公司的每每個電話都十十分重要，不不可敷衍，即即使對方要找找的人不在，，切忌只說“不在”就把電話掛了了。接電話時時也要盡可能能問清事由，，避免誤事。。我們首先應應了解對方來來電的目的，，如自己無法法處理，也應應認真記錄下下來，委婉地地探求對方來來電目的，就就可不誤事而而且贏得對方方的好感。電話禮儀（三）掛電話話前的禮貌要要結束束電話交談時時，一般應當當由打電話的的一方提出，，然后彼此客客氣地道別，，說一聲“再再見”，再掛掛電話（輕放放聽筒），不不可只管自己己講完就掛斷斷電話。年長長者、地位高高者先掛是求求人的人等被被求的人先掛掛，67女士士：：容容貌貌---氣質(zhì)質(zhì)男男士士：：風風度度---學識識小結結：：68ThankYou!愿我我親親愛愛的的同同事事們們女女士士氣氣質(zhì)質(zhì)動動人人、、男男士士風風度度翩翩翩翩最最后后祝祝：：在在座座各各位位工工作作順順利利?。?、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:40:2402:40:2402:401/5/20232:40:24AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2302:40:2402:40Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:40:2402:40:2402:40Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2302:40:2402:40:24January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20232:40:24上上午02:40:241月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:40上上午1月-2302:40January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/52:40:2502:40:2505January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2:40:25上上午午2:40上上午午02:40:251月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:40:2502:40:2502:401/5/20232:40:25AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2302:40:2502:40Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。02:40:2502:40:2502:40Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-230