2023年醫(yī)院客服個人工作總結(jié)（一）

第3頁共3頁2023年?醫(yī)院客服個?人工作總結(jié)?（一）從?__年從事?客服管理工?作至今，_?__年有余?了，經(jīng)歷了?許多的挑戰(zhàn)?和挫折，依?然沒有成功?，既沒有實?現(xiàn)自己的理?想，也沒有?達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的?滿意，原因?在哪里?我?一直在思考?。雖然客服?工作是一個?沒有什么前?途的工作，?也是一個待?遇差、地位?低、不為人?們所重視甚?至尊重的工?作，但是我?想自己既然?已經(jīng)為她投?入___年?的時間和精?力，就想把?她做好，并?把自己的經(jīng)?驗奉獻(xiàn)給后?來者，讓大?家少走彎路?，盡快實現(xiàn)?自己理想中?的美好境界?。最初，?我組建__?_，希望憑?借自己先進(jìn)?的服務(wù)理念?打造一支優(yōu)?秀的客服隊?伍，使之成?為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的標(biāo)桿?，開醫(yī)院真?正以客戶為?中心服務(wù)的?先河。開始?，我真的做?到了，盡管?我的團隊在?整體形象和?專業(yè)素質(zhì)上?還不盡如人?意，但是大?家的服務(wù)熱?情特別高，?不管是自己?分內(nèi)還是分?外的工作，?只要有益于?病人，就積?極去做;不?管是批評還?是表揚意見?，只要有利?于服務(wù)，就?勇敢去提…?…但是過了?一段時間，?我發(fā)現(xiàn)這種?熱情在慢慢?消失，我問?大家___?，就有人說?：我的服務(wù)?做得再好有?用嗎?也有?人說：你們?根本在多此?一舉;還有?人說：提意?見得罪人。?這時候我?發(fā)現(xiàn)：如果?想靠幾個人?的力量去扭?轉(zhuǎn)一個大環(huán)?境人們的整?體觀念，根?本在以卵擊?石，不要說?自己本身就?不___，?就算你做得?再好恐怕都?沒有用，時?間長了，只?會慢慢被同?化;你與大?家的差異越?大，遭抵抗?、受排斥、?被同化的速?度越快，程?度越激烈。?后來，我?開始調(diào)整工?作思路，不?再過多__?_病人提出?的意見處理?，想把主要?精力放在提?高服務(wù)水平?上。我們_?__家學(xué)習(xí)?美國服務(wù)理?念、海爾服?務(wù)做法，制?定自己的服?務(wù)流程和規(guī)?章制度，帶?領(lǐng)大家參觀?民營醫(yī)院，?很多努力之?后，連我都?快失去信心?了，在我看?來很簡單的?事，我的客?服人員總是?難以達(dá)到標(biāo)?準(zhǔn)，當(dāng)然也?很難讓領(lǐng)導(dǎo)?滿意。我?還發(fā)現(xiàn)：并?不是每一個?人都適合做?客戶服務(wù)，?尤其是在企?業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型?的特殊時期?，有些人根?本是把客服?當(dāng)作一個養(yǎng)?老的部門，?這是下屬與?我存在的第?一個理念沖?突，這個沖?突還難以解?決在象這樣?的問題人員?進(jìn)來容易，?出去難，并?且引發(fā)的后?遺癥就是大?家開始向落?后分子學(xué)習(xí)?。接下去?，就是我工?作中最難的?一個階段：?無奈之下，?我在科內(nèi)實?行了績效考?核，考核過?程中，盡管?我充分的注?意了公平、?透明、可衡?量的原則，?但在根本沒?有工作概念?的人眼中，?績效考核本?身就是跟她?作對，所以?盡管我認(rèn)為?方法很科學(xué)?，操作很公?平，也出現(xiàn)?了部分我預(yù)?想的成效，?比如不再遲?到早退，無?原則的請假?，但是我預(yù)?想的服務(wù)_?__階，卻?根本沒有出?現(xiàn)，反而下?屬有了一些?情緒對立的?苗頭。這?時候我發(fā)現(xiàn)?：如果你想?脫離開企業(yè)?的大環(huán)境，?去營造一個?___似的?小社會，恐?怕只是空想?，科室的水?平提升可以?略高于總體?，但別想高?太多;而且?考核的同時?要非常注意?方式方法。?然后我就?碰到了最難?受的一件事?：我們科室?的獎金系數(shù)?被___下?調(diào)，受影響?的不光是收?入，還有科?室人員的情?感、工作認(rèn)?知、工作積?極性和主動?性。第一?次通過我做?深入細(xì)致的?思想工作，?渡過危機，?并且在工作?上還取得一?個小小成就?，得到院長?的肯定;但?是很快在第?二次績效考?核過程中，?再次遭到下?調(diào)，這一次?的思想工作?就顯得異常?艱難，并且?由于我對醫(yī)?院決定的無?力解決，使?得大家把部?分矛頭轉(zhuǎn)向?了我。這?時候我發(fā)現(xiàn)?：收入的變?化是大家最?敏感的一件?事，在不因?經(jīng)營問題而?降低收入的?事實面前，?想讓大家正?視自己工作?的不足，首?先是要擺事?實，其次是?要___理?，然后還要?充分聽取大?家的意見，?創(chuàng)造情感發(fā)?泄的渠道和?場所，最后?再引導(dǎo)大家?想方設(shè)法提?高自己的工?作價值。?痛定思痛，?作為科室負(fù)?責(zé)人，我要?先理順自己?的情緒，還?要關(guān)心大家?的情感，情?況已然發(fā)生?變化，再多?的委屈、無?奈、憤怒、?不甘其實都?沒有意義，?待下屬們的?情緒平復(fù)后?，我逐一了?解她們的新?希望，努力?滿足她們工?作上和生活?上的要求，?再加上最近?醫(yī)院一些管?理制度的相?繼出臺，與?我之前的考?核相比，更?加嚴(yán)格，所?以大家的