步步高公司客戶關(guān)系管理

會(huì)計(jì)學(xué)1步步高公司客戶關(guān)系管理主講人：郝達(dá)第1頁/共20頁公司簡介旗下公司主打產(chǎn)品企業(yè)文化企業(yè)客戶關(guān)系管理目錄第2頁/共20頁一、公司簡介

1995年9月18日，廣東步步高電子工業(yè)有限公司在東莞市長安成立。在這片工業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施完備、產(chǎn)業(yè)配套體系完善的沃土上，在當(dāng)?shù)卣拇罅χС趾头鲋?，?jīng)過十余年的持續(xù)發(fā)展，步步高公司從同行業(yè)中脫穎而出，現(xiàn)已成為當(dāng)代中國家用電子企業(yè)的發(fā)展典范。與聯(lián)想電腦、貝雅思頓化妝品、阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)、海爾電器等都是行業(yè)的頂級(jí)品牌，也是中國最具價(jià)值品牌之一。

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高素質(zhì)的員工團(tuán)隊(duì)

步步高公司擁有大專以上文化程度的各類專業(yè)技術(shù)和管理人員上千人。生產(chǎn)各系列產(chǎn)品的專業(yè)公司分別設(shè)立了擁有豐富的軟硬件資源的研究開發(fā)機(jī)構(gòu)。一流的研發(fā)人才保證了技術(shù)不斷創(chuàng)新，新品層出不窮，產(chǎn)品領(lǐng)先市場(chǎng)潮流。公司大部分高層管理人員具備在當(dāng)?shù)刂髽I(yè)擔(dān)任中高層管理的工作閱歷和豐富經(jīng)驗(yàn)。1999年，總經(jīng)理段永平先生以其“明晰的遠(yuǎn)見和創(chuàng)新能力”被《ASIAWEEK》（《亞洲周刊》）評(píng)選為亞洲20位商業(yè)與金融界“千禧年行業(yè)領(lǐng)袖”之一。

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高效益的管理系統(tǒng)

步步高公司擁有先進(jìn)的管理系統(tǒng)，各系列產(chǎn)品都通過了具有“國際貿(mào)易通行證”之稱的ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證。步步高的生產(chǎn)管理系統(tǒng)采用國際流行的MRPII（制造資源計(jì)劃系統(tǒng)）、5S管理系統(tǒng)和TQM全面質(zhì)量管理系統(tǒng)，保證了每個(gè)產(chǎn)品成本合理、質(zhì)量穩(wěn)定、性能可靠。

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強(qiáng)大的營銷網(wǎng)絡(luò)

步步高秉持“誠信”、“本分”的經(jīng)營理念，在全國各省市建立起一個(gè)龐大的營銷網(wǎng)絡(luò)，各系列產(chǎn)品擁有上萬個(gè)零售終端，遍布幅員遼闊的全國城鄉(xiāng)各級(jí)市場(chǎng)。長期穩(wěn)定的合作關(guān)系和共同發(fā)展使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)具有很強(qiáng)的凝聚力。具有豐富經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)水平的營銷團(tuán)隊(duì)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員給予及時(shí)有效的培訓(xùn)和支持，大大提高了整個(gè)營銷網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭力。第6頁/共20頁

完備的售后服務(wù)體系

本著“以我們的真心誠意讓用戶完全滿意”的服務(wù)宗旨，步步高投入巨資在全國各大中城市建立起近300家輻射廣闊、管理完善的售后服務(wù)中心，為用戶提供快捷、方便、高效、專業(yè)的技術(shù)支持和售后服務(wù)，最大限度的解除了經(jīng)銷商和廣大消費(fèi)者的后顧之憂。

2001年12月，在中央電視臺(tái)進(jìn)行的“消費(fèi)者心中售后服務(wù)滿意度最高的家電品牌”調(diào)查活動(dòng)中，步步高以真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)名列“家電行業(yè)售后服務(wù)十佳”榜首。返回第7頁/共20頁二、旗下公司

步步高品牌旗下有三家專業(yè)公司，形成了以數(shù)字視聽產(chǎn)品、通信設(shè)備、教育電子產(chǎn)品三大事業(yè)體系。步步高視聽電子有限公司步步高通訊設(shè)備有限公司步步高教育教育電子有限公司返回第8頁/共20頁1視聽產(chǎn)品2通信產(chǎn)品3教育電子產(chǎn)品4生活電器三、主打產(chǎn)品步步高品牌旗下現(xiàn)擁有四大系列產(chǎn)品：第9頁/共20頁視聽產(chǎn)品（DVD、移動(dòng)DVD、迷你組合音響等）通信產(chǎn)品（音樂手機(jī)、智能手機(jī)、有繩電話、無繩電話、數(shù)字無繩電話等）教育電子產(chǎn)品（ibox學(xué)習(xí)機(jī)、電子詞典、點(diǎn)讀機(jī)、商務(wù)學(xué)習(xí)機(jī)、復(fù)讀機(jī)等）生活電器（電磁爐、電壓力鍋、豆?jié){機(jī)、電熱水壺等）返回第10頁/共20頁四、企業(yè)文化1步步高的愿景：成為更健康、更長久的企業(yè)。

2步步高的使命：

1）對(duì)消費(fèi)者，提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)。

2）對(duì)員工，營造和諧、相互尊重的工作氛圍。

3）對(duì)商業(yè)伙伴，提供公平合理、對(duì)等互利的合作平臺(tái)。

4）對(duì)股東，使其投入的股本有高于社會(huì)平均收益的回報(bào)。

3步步高的核心價(jià)值觀：本分、誠信、團(tuán)隊(duì)、品質(zhì)、

第11頁/共20頁4團(tuán)隊(duì)沒有團(tuán)隊(duì)的成功，就沒有個(gè)人的成功。相互信任，坦誠溝通，將個(gè)人融入團(tuán)隊(duì)，以共同愿景為最高目標(biāo)。尊重每一位員工的價(jià)值，我們相信，員工和公司共同成長，這是我們的責(zé)任和驕傲。

5消費(fèi)者導(dǎo)向

從消費(fèi)者的角度來設(shè)計(jì)產(chǎn)品、提供服務(wù)，避免做貌似消費(fèi)者喜歡的東西。

通過科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌?chǎng)調(diào)查，充分地研究消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者的需求是所有企業(yè)活動(dòng)的原始起點(diǎn)。在公司內(nèi)部的日常工作中，要堅(jiān)持內(nèi)部客戶導(dǎo)向的原則返回第12頁/共20頁

1、步步高企業(yè)作為電子信息產(chǎn)業(yè)，適應(yīng)了時(shí)代的發(fā)展需求，具有傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)難以比擬的優(yōu)勢(shì)。但是在客戶關(guān)系管理方面存在眾多問題，限制了其服務(wù)水平的提高。(一)企業(yè)客戶關(guān)系管理觀念落后由于我國的客戶關(guān)系管理發(fā)展起步較晚，首先引進(jìn)了相關(guān)產(chǎn)品并進(jìn)行了運(yùn)用，而客戶關(guān)系管理的理念卻遲遲沒有得到改變和提升。對(duì)于客戶關(guān)系管理，企業(yè)僅僅設(shè)立了技術(shù)主管，其系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施缺少高層領(lǐng)導(dǎo)的參與，缺乏生產(chǎn)、營銷、銷售等其他部門的參與合作，長此以往就形成了重視技術(shù)發(fā)展而忽視客戶關(guān)系管理的現(xiàn)象。并且類似步步高企業(yè)的電子產(chǎn)業(yè)中這種現(xiàn)象更為突出，電子產(chǎn)品在初期往往因?yàn)榧夹g(shù)壟斷能夠獲得較大的利潤空間，但是隨后就會(huì)出現(xiàn)價(jià)格急劇下降的趨勢(shì)，產(chǎn)生的利潤就會(huì)降低，企業(yè)將大部分精力放在新產(chǎn)品的不斷研發(fā)上，對(duì)于客戶信息關(guān)系管理的重視難以提高。五、企業(yè)客戶關(guān)系管理第13頁/共20頁(二)缺乏規(guī)范的客戶關(guān)系管理流程建立規(guī)范的客戶關(guān)系管理流程，能夠促進(jìn)人員之間、部門之間的協(xié)調(diào)合作，加強(qiáng)信息資源之間的流動(dòng)和傳遞，提高工作人員的工作效率。目前，步步高企業(yè)的產(chǎn)品更新較快，服務(wù)的內(nèi)容變化比較多，而客戶的服務(wù)需求也逐漸提高，由于缺乏規(guī)范的客戶關(guān)系管理流程，就會(huì)造成信息資源難以快速準(zhǔn)確化收集，對(duì)于客戶的反饋也會(huì)處理不及時(shí)，而業(yè)務(wù)的發(fā)展和效率只能依靠工作人員的工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)。(三)客戶關(guān)系管理方法不科學(xué)客戶關(guān)系管理經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，形成了較為成熟的理論基礎(chǔ)，在實(shí)踐中也形成了較為科學(xué)有效的管理辦法。在管理分類層面，要進(jìn)行各項(xiàng)管理工作，其中要對(duì)行客戶信息庫的建設(shè)進(jìn)行管理，對(duì)客戶的信用進(jìn)行調(diào)查和控制的管理、對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶的管理等等。而對(duì)于步步高企業(yè)，對(duì)客戶關(guān)系的管理集中在對(duì)客戶的投訴進(jìn)行處理上，并沒有建立科學(xué)完善的客戶關(guān)系管理方法。(四)客戶管理關(guān)系未能融入企業(yè)文化企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是一個(gè)企業(yè)軟實(shí)力的體現(xiàn)，關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展方向。在過去經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，一般是以生產(chǎn)、以產(chǎn)品為中心，而要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理融入到企業(yè)文化中，就需要企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展戰(zhàn)略，使得企業(yè)發(fā)展以客戶為中心，樹立客戶關(guān)系管理理念。第14頁/共20頁2、步步高企業(yè)客戶關(guān)系管理問題的對(duì)策

針對(duì)以上問題，步步高企業(yè)要建立客戶關(guān)系管理的意識(shí)，樹立以客戶為中心的理念，制定明確的客戶關(guān)系管理流程，建立健全客戶關(guān)系管理運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化的融合，以此提高步步高企業(yè)的服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭力。(一)樹立以客戶為中心的企業(yè)理念步步高企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變現(xiàn)有觀念，樹立對(duì)客戶關(guān)系管理的正確觀念，客戶關(guān)系管理不僅僅是一種信息技術(shù)軟件，更是一種先進(jìn)的管理理念和模式；客戶關(guān)系管理也不僅僅是一個(gè)部門的事情，而需要各個(gè)部門的協(xié)調(diào)合作。企業(yè)在樹立正確觀念的同時(shí)，改變?cè)械墓芾矸绞?，讓客戶價(jià)值第一的理念深入人心。(二)制定明確的客戶關(guān)系管理流程制定明確的客戶關(guān)系管理流程，首先要提高客戶信息管理的技術(shù)水平，建立信息交換和數(shù)據(jù)處理的自動(dòng)化系統(tǒng)，建立集銷售、服務(wù)為一體的呼叫中心；其次，促進(jìn)系統(tǒng)的兼容性和擴(kuò)展性。再次，根據(jù)行業(yè)和部門特點(diǎn)，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際狀況，設(shè)計(jì)管理流程，保證信息資源的共享。并且在具體細(xì)節(jié)上，要注重對(duì)客戶信息的收集和分析，特別是進(jìn)行差異分析，區(qū)別出導(dǎo)致企業(yè)成本發(fā)生的客戶類型，促進(jìn)信息資源的整合和優(yōu)化。第15頁/共20頁(三)建立健全客戶關(guān)系管理運(yùn)行機(jī)制建立健全客戶關(guān)系運(yùn)行體制要做到以下幾點(diǎn)，第一，建立專門的組織機(jī)構(gòu)提高客戶關(guān)系管理水平。步步高企業(yè)可以借鑒成功案例，根據(jù)電子企業(yè)行業(yè)的特點(diǎn)，建立和完善專門的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的收集和維護(hù)工作，以保證客戶關(guān)系管理發(fā)揮應(yīng)有的作用。第二，建立專業(yè)化的客戶關(guān)系管理支持平臺(tái)。步步高企業(yè)屬于電子企業(yè)，具有大量使用電子技術(shù)和信息技術(shù)的條件，應(yīng)該建立專業(yè)化的客戶關(guān)系支持平臺(tái)，提高管理的規(guī)范化水平，提高企業(yè)的運(yùn)行效率。(四)注重客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化的融合實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化相融合，要求企業(yè)和工作人員都要做出相應(yīng)的改變。首先，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視，樹立相關(guān)的意識(shí)，將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)發(fā)展的重中之重，將“以客戶為中心”的服務(wù)理念作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。另外，企業(yè)要制定完善的制度和體系，促進(jìn)客戶關(guān)系管理，將理念轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)踐，為客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化的融合創(chuàng)造有利的政策和環(huán)境支持；最后，對(duì)于企業(yè)的各個(gè)部門以及各個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)都要