XXXX運營商手機延保計劃方案ICC

運營商手機延保計劃方案人保財險延保專業(yè)營銷團隊2012-03概念解析延保服務延保險種多方共贏消費者運營商市場情況國外市場國內(nèi)市場人保概況產(chǎn)品方案購買方式保障內(nèi)容管理服務業(yè)務模式整體開展模式運營商銷售模式效果預估目錄一、概念解析【1】手機延保服務消費者在購買手機時加付一定的金額，就能在廠保期限內(nèi)享受到增值服務，以及在廠保期外繼續(xù)享受一年或者更長時間的售后服務，而期間維修費用為“0”；收取的金額根據(jù)延長的時間、手機的價格等因素確定性質(zhì)有償性保修時間：廠保期基礎上延長1年保修范圍：比廠保更廣1年期2年期廠保處理延保處理延保處理延保處理保修時間廠保范圍保修范圍增值服務產(chǎn)品延長保修責任保險延保服務項下衍生的保險產(chǎn)品保險人簽發(fā)的延保證書項下的產(chǎn)品，在正常使用情況下，發(fā)生被保險人承擔的、在延保證書責任范圍內(nèi)的性能故障（包括但不限于機械元件故障、電子電氣元件故障），以及由于列明原因發(fā)生故障，被保險人因履行延保證書規(guī)定的保修責任，所產(chǎn)生的實際、合理和必要的費用，保險人按約定賠償?shù)呢熑伪ｋU險種?！?】延保險種二、多方共贏【1】一種多方共贏的商業(yè)模式消費者1運營商維修商25第三方43保險公司電器延保1.節(jié)約購買新電器的費用成本2.獲得更多便利和實惠3.售后服務得到更好保障作為被保險人，合理轉(zhuǎn)移合同責任管理延保合同和監(jiān)控維修網(wǎng)點，獲取服務費用使項目關聯(lián)主體更為獨立，有利于降低道德風險1.廠保期后留住了更多客源2.增加維修收入1.積累質(zhì)量風險數(shù)據(jù)2.整合資源，提升市場份額3.通過風險管控，獲取保費利潤

售后服務鏈條更加完善推動了銷售量不斷增長獲得純利潤的銷售費用增強了銷售商的品牌形象與價值提高客戶滿意度與忠誠度【2】對消費者的好處使用更安心三包+延保，保障范圍更廣解決后顧之憂服務更方便全國聯(lián)保一個電話解決問題800、400免費服務熱線，7x24維修更省錢延保范圍內(nèi)維修費用為“0”鍵盤掉漆、屏幕顯示、死機、電池質(zhì)量等占總投訴量的35.22%提升客戶滿意度智能機時代換機頻率降低，用戶需要更長、更全面的終端保修服務延保服務令聯(lián)通服務更加貼心、更加滿意提高客戶粘度與聯(lián)通的24個月套餐高度契合，確保用戶在網(wǎng)率更加人性化的服務有助于發(fā)展高端轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶提升ARPU值運營商3G時代一項重要的新興增值服務產(chǎn)品根據(jù)已有經(jīng)驗，推出延保服務可幫助聯(lián)通提升ARPU值約8-12%【3】對運營商的價值三、市場情況【1】國外市場場延保情情況在國外，，購買家家電延長長保修服服務，已已經(jīng)成為為一種消消費習慣慣。在美國，，30年前開始始由保險險公司為為延長保保修服務務提供保保險保障障，每年年延保保保險費超超過30億美元。。需求

中國改革開放后的30年，國內(nèi)消費市場得以豐富，同時人們的消費習慣和需求也逐漸改變。

消費者從原來對于商品本身的關注逐步轉(zhuǎn)移到對品質(zhì)和售后服務并重。這種轉(zhuǎn)變在電器商品消費領域體現(xiàn)得十分明顯，并且逐步轉(zhuǎn)化為延保的實際需求。

現(xiàn)狀

自2005年起，部分廠家和銷售商攜手外國第三方延保服務商開始試水，國美、蘇寧、五星、百安居、京東商城紛紛推出延保服務。隨之，也不斷涌現(xiàn)許多本土的第三方延保管理商。

由于缺乏運營經(jīng)驗，并且市場管理水平和服務質(zhì)量參差不齊，2009年以前延保服務的規(guī)模較小，因此在當時引入商業(yè)保險機制尤為重要。中國家用電器服務維修協(xié)會起草發(fā)布的《家電延保服務規(guī)范》已于2011年12月1日試行?！?】國內(nèi)市場場延保情情況【消費者接接受度】根據(jù)賽諾諾所做的的市調(diào)，，90%以上的消消費者普普遍需要要更有保保障、更更加放心心的手機機售后服服務根據(jù)人保所做做的市調(diào)，超過6成消費者愿意意為延保服務務支付額外成成本從美國運營商（如AT&T）延保情情況況看看，，超超過過40%的手手機機用用戶戶會會在在月月套套餐餐中中選選擇擇額額外外付付費費的的延延保保服服務務從承承保保的的零零售售渠道道銷銷售售業(yè)業(yè)績績分分析析，，目目前前延延保保銷銷售售占占手手機機銷銷量量的的比比例例普普遍遍超超過過15%，一一些些客客戶戶的的延延保保銷銷售售已已占占其其手手機機銷銷量量的的50%以上上，，消消費費者者接接受受度度超超過過預預期期，，市市場場前前景景廣廣闊闊90%65%15%40%【2】】國內(nèi)內(nèi)市市場場延延保保情情況況【延保保銷銷售售商商】運營營商商：：中中國國聯(lián)聯(lián)通通、、中中國國移移動動、、中中國國電電信信零售售商商：：蘇蘇寧寧、、國國美美、、沃沃爾爾瑪瑪、、山山姆姆、、長長虹虹、、順順電電等等【2】】國內(nèi)內(nèi)市市場場延延保保情情況況【2】】國內(nèi)內(nèi)市市場場延延保保情情況況【延保公司】新可安，美國公司，2006年進入中國，專注于家電產(chǎn)品美延，美國公司，2006年進入中國，主要從事汽車延保服務安信龍，美國公司，2007年進入中國，專注于家電和信用卡保險宜安，中國公司，2008年初成立，從事于家電與汽車延保服務托普思維，中國公司，海外技術背景，2010年成立，從事于家電與汽車延保服務【保險公司】人保，行業(yè)中率先開發(fā)延保險種，并設置了一套標準化、精細化、自動化的數(shù)據(jù)管理與風險管控系統(tǒng)，管理水平列于市場前沿。太保，最開始接觸延保。其他小型保險公司，紛紛開始試水，運營經(jīng)驗較淺?！?】】人保保概概況況1949200320102011成立立于于1949年10月20日前身身是是中中國國人人民民保保險險公公司司改組組為為中中國國人人保保控控股股公公司司，，并并成成立立中中國國人人民民財財產(chǎn)產(chǎn)保保險險股股份份有有限限公公司司11月6日，公公司在在香港港聯(lián)交交所上上市，，取得120倍超額額認購購率，，公司司股票票上市市當日日勁升升50%美國《財富》雜志發(fā)發(fā)布了了2011年世界界500強榜單單，中中國人人保成成功入入圍排排名第第288位在全球球可比比上市市非壽壽險公公司中中排名名攀升升至第第八位位，亞亞洲排排名穩(wěn)穩(wěn)居第第一，，榮獲獲“亞亞洲最最佳非非壽險險公司司”稱稱號需求在在左服務在在右專項專業(yè)解決人保財險緊密迎合市場對于延保服務的需求，在行業(yè)中率先開發(fā)了“產(chǎn)品延長保修責任保險”項目。填補市場空白，受到廠家、零售商和廣大消費者的歡迎和好評。國內(nèi)電電器商商品消消費領領域，，過了保保修期期后，，電器器一旦旦發(fā)生生故障障，用用戶的的煩惱惱便接接踵而而至。普遍缺缺乏監(jiān)監(jiān)管，，容易易造成成售后后服務務缺失失、用用戶投投訴無無門，，直接接影響響到廣廣大消消費者者的消消費權權益和和生活活質(zhì)量量，并并最終終影響響整個個行業(yè)業(yè)的健健康發(fā)發(fā)展。。市場缺缺乏運運營經(jīng)經(jīng)驗，，且管管理水水平和和服務務質(zhì)量量參差差不齊齊，引引入商商業(yè)保保險機機制勢勢在必必行。。致力于于解決決售后后鏈服服務能能力、、提高高用戶戶生活活質(zhì)量量，電電器延延長保保修責責任保保險應應運而而生。。【3】】人保概概況【項目開開發(fā)】【團隊管管理體體系】服務專員流程部門領導小組IT支持流程識別與與標準準化設設置、、執(zhí)行行監(jiān)控控與改改善職職能數(shù)據(jù)對對接、、服務務跟進進數(shù)據(jù)挖挖掘與與精算算分析析系統(tǒng)開開發(fā)與與升級級、實現(xiàn)可可行性性評估估業(yè)務活活動資資源支支持決策支支持【3】】人保概概況【3】】人保概概況零售商商簽約項項目【項目經(jīng)經(jīng)驗】四、產(chǎn)產(chǎn)品方方案【1】】兩種購購買方方式運營商計劃消費者計劃運營商采購由運營商統(tǒng)一向延保服務商采購后免費贈送給消費者適合集團用戶、VIP客戶適合促銷活動期間消費者選購運營商在商品銷售端鋪設延保產(chǎn)品服務包，由消費者自行購買延保服務廠家保保修結(jié)結(jié)束后后廠保保包含含之所所有手手機主主機故故障的的維修廠家保保修服服務針對特特定客客戶的的上門門服務優(yōu)先保保障服服務：：用戶戶至指定定服務點點接受受服務務時，，可獲獲得優(yōu)先服服務服務時時效承承諾延保期內(nèi)內(nèi)，主機機經(jīng)過三次次有效維修，若若再次出現(xiàn)性能能故障，可直接接免費換換取一部部新的手手機或獲獲得類似似金額的的話費贈送意外損壞壞服務免費更換換服務特色服務務【2】保障內(nèi)容容包括廠保保期內(nèi)的的意外損損壞服務務，如意意外進液液、意外外摔壞、、滑軌/鍵盤磨損損等、攝攝像頭刮刮花等SECTION_01SECTION_02提供理賠風險的管控服務流程控制：時效性保證提供專業(yè)報告服務【3】管理服務務A、部分賠案案的資料料收集委托第三三方完成成，以保證每宗宗報案能能得到快快速有效效處理B、每一環(huán)環(huán)節(jié)的流流水作業(yè)業(yè)均有嚴嚴格的時時效要求求，并有有相應的的懲罰制制度考核制度度：服務質(zhì)量量保證A、定期察察訪維修修服務網(wǎng)網(wǎng)點B、定期考考核第三三方服務務質(zhì)量C、不定期期抽檢理理賠質(zhì)量量利用數(shù)據(jù)據(jù)管理系系統(tǒng)，多多元化整整合，綜綜合分析析整個項項目的發(fā)發(fā)展態(tài)勢勢為聯(lián)通定期制定定風險管管控報告告，具體體辨識、、區(qū)分、、回應、、監(jiān)控風風險，并并提出產(chǎn)產(chǎn)品銷售售的優(yōu)化化措施服務內(nèi)容容服務效果果五、業(yè)務務模式銷售延保保服務手機用戶

營業(yè)廳或大客戶經(jīng)理省級運營商

保險公司

延保公司購買保險撥打服務務熱線請求服務務支持賠付發(fā)文開通通延保業(yè)業(yè)務、績績效考核核按月支付付延保費費用提供保單單副本或?qū)~單單數(shù)據(jù)傳輸輸、按月支付付延保分分成服務派工工【1】整體運行行模式備注：以以上三種種模式可可同步推推出，運營商并可根據(jù)年年度市場場策略和和特點任任意選擇擇。手機延保保月付費模模式（可選包包、必選選包）積分兌換換集采模式式營業(yè)廳零售模式式銷售部集團客戶戶部客服部集團客戶部部銷售部客服部增值或產(chǎn)創(chuàng)部【2】運營商銷售售模式【3】綜合效果預預估促進新用戶戶入網(wǎng)延保服務可可有效解決決消費者投投訴熱點；；運營商率先推出延保服服務將取得得良好的社社會效益大幅提升運營商服務口碑提升ARPU值差異化服務務可促進用用戶加入聯(lián)聯(lián)通；上門、意外等服務有助于于發(fā)展高端端集團客戶戶選擇延保服服務的客戶戶其ARPU值比未選擇擇該業(yè)務的的客戶高出出8-12%；延保服務是是聯(lián)通下一一個重要的的增值服務務業(yè)務感謝傾聽！！運營商手機機延保計劃劃方案人保財險延延保專業(yè)營營銷團隊2012-039、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。23:48:5823:48:5823:481/4/202311:48:58PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2323:48:5823:48Jan-2304-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。23:48:5823:48:5823:48Wednesday,January4,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2323:48:5823:48:58January4,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。04一一月202311:48:58下下午23:48:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2311:48下下午1月-2323:48January4,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/423:48:5823:48:5804January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。11:48:58下下午11:48下下午23:48:581月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。23:48:5823:48:5823:481/4/202311:48:58PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2323:48:5823:48Jan-2304-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。23:48:5823:48:5823:48Wednesday,January4,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2323:48:5823:48:58January4,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。04一一月月202311:48:58下下午午23:48:581月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。一月月2311:48下下午午1月月-2323:48January4,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/423:48:5823:48:5804January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。11:48:58下下午11:48下下午23:48:581月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。23:48:5823:48:5823:481/4/202311:48:58PM11、越是沒沒有本