2023年物業(yè)客服年度工作總結(jié)一

第5頁共5頁2023年?物業(yè)客服年?度工作總結(jié)?一忙碌的?__年即將?過去。回首?客務(wù)部一年?來的工作，?感慨頗深。?這一年來客?服部在公司?各級領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支持?下、在客服?部全體人員?的積極努力?配合下、在?發(fā)現(xiàn)、解決?、總結(jié)中逐?漸成熟，并?且取得了一?定的成績。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范客服服?務(wù)自__?年我部門提?出“首問負(fù)?責(zé)制”的工?作方針后，?__年是全?面落實該方?針的一年。?在日常工作?中無論遇到?任何問題，?我們都能作?到各項工作?不推諉，負(fù)?責(zé)到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實，保證?公司各項工?作的連慣性?，使工作在?一個良性的?狀態(tài)下進(jìn)行?，極大提高?了我們的工?作效率和服?務(wù)質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)計?，今年客服?的電話接聽?量達(dá)___?余次，接待?報修___?余次，其中?接待業(yè)__?_常報修_?__余次，?公共報修_?__余次；?日平均電話?接聽量高達(dá)?___余次?，日平均接?待來訪__?_余次，回?訪平均每日?___余次?。在“首?問負(fù)責(zé)制”?方針落實的?同時，我們?在__月份?對客服進(jìn)行?培訓(xùn)。主要?針對《客服?服務(wù)規(guī)范》?、《客服服?務(wù)規(guī)范用語?》、《儀態(tài)?禮儀》、《?談吐禮儀》?、《送客禮?儀》、《接?聽禮儀》、?《舉止行為?》、《客服?辦理業(yè)務(wù)規(guī)?范用語》等?進(jìn)行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還進(jìn)?行了筆試和?日檢查的形?式進(jìn)行考核?，而且每周?在客服提出?一個服務(wù)口?號，如“微?笑、問候、?規(guī)范”等。?我們根據(jù)平?時成績到月?底進(jìn)行獎懲?，使客服的?服務(wù)有了較?大的提高，?得到了廣大?業(yè)主的認(rèn)可?。二、規(guī)?范服務(wù)流程?，物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)化?隨著新《?物業(yè)管理條?例》的頒布?和實施，以?及其它相關(guān)?法律、法規(guī)?的日益健全?，人們對物?業(yè)公司的要?求也越來越?高。物業(yè)管?理已不再滿?足于走在邊?緣的現(xiàn)狀，?而是朝著專?業(yè)化、程序?化和規(guī)范化?的方向邁進(jìn)?。在對園區(qū)?的日常管理?中，我們嚴(yán)?格控制、加?強巡視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違?章的操作和?裝修，我們?從管理服務(wù)?角度出發(fā)，?善意勸導(dǎo)，?及時制止，?并且同公司?的法律顧問?多溝通，制?定了相應(yīng)的?整改措施，?如私搭亂建?小閣樓、安?外置陽臺罩?的，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬上?下整改通知?書，責(zé)令其?立即整改。?三、改變?職能、建立?提成制以?往客服部對?收費工作不?夠重視，沒?設(shè)專職收費?人員，由樓?宇管理員兼?職收費，而?且只在周六?、日才收，?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?，收費放在?第二位，這?樣樓宇管理?員沒有壓力?，收多收少?都一樣，甚?至收與不收?一個樣，嚴(yán)?重影響了收?費率。所以?，從本年度?第二季度開?始我們開始?改革，取消?樓宇管理員?，設(shè)立專職?收費員，將?工資與收費?率直接掛鉤?，建立激勵?機制，將不?適應(yīng)改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專職收費員?，通過改革?證明是有效?的。一期收?費率從__?_%提高到?___%；?二期從__?_%提升到?___%；?三期從__?_%提升到?___%。?四、加強?培訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管理行?業(yè)是一個法?制不健全的?行業(yè)，而且?涉及范圍廣?，專業(yè)知識?對于搞物業(yè)?管理者來說?很重要。但?物業(yè)管理理?論尚不成熟?，實踐中缺?乏經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐步?形成，步入?正軌還需一?段很長的時?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動態(tài)（范?本），對于?搞好我們的?工作是很有?益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門，?員工的素質(zhì)?高低代表著?企業(yè)的形象?，所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓(xùn)、提高我?們的整體服?務(wù)水平，我?們培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有：?1.搞好?禮儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺，物?業(yè)管理首先?是一個服務(wù)?行業(yè)，接待?業(yè)主來訪，?我們做到熱?情周到、微?笑服務(wù)、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來?，我們的周?到服務(wù)也會?讓其消減一?些，以使我?們解決業(yè)主?的問題這方?面，陳經(jīng)理?專門給全部?門員工做專?業(yè)性的培訓(xùn)?，完全是酒?店式服務(wù)規(guī)?范來要求員?工。如客服?接電話人員?，必須在鈴?響三聲之內(nèi)?接起電話，?第一句話先?報家門“您?好”，__?物業(yè)__號?__為您服?務(wù)”。客服?服務(wù)人員必?須站立服務(wù)?，無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前臺?經(jīng)過時要說?“你好”，?這樣，即提?升了客服部?的形象，在?一定程度也?提升了整個?物業(yè)公司的?形象，更突?出了物業(yè)公?司的服務(wù)性?質(zhì)。2.?搞好專業(yè)知?識培訓(xùn)、提?高專業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外，?專業(yè)知識的?培訓(xùn)是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓(xùn)。主要是?結(jié)合《物業(yè)?管理條例》?、《物業(yè)管?理企業(yè)收費?管理辦法》?等污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相關(guān)?法律知識，?從法律上解?決實際當(dāng)中?遇到的問題?，我們還邀?請工程部師?傅給我們講?解有關(guān)工程?維修方面的?知識，如業(yè)?主報修，我?們應(yīng)能分清?報修位置、?基本處理方?法、師傅應(yīng)?帶什么工具?去、各部分?工程質(zhì)量保?修期限是多?少，是有清?楚了這些問?題，才能給?業(yè)主宣傳、?講。讓業(yè)主?清楚明白物?業(yè)管理不是?永遠(yuǎn)保修的?，也不是交?了物業(yè)管理?費我們公司?就什么都負(fù)?責(zé)的，我們?會拿一些經(jīng)?典案例，大?家共同探討?、分析、學(xué)?習(xí)，發(fā)生糾?紛物業(yè)公司?會承擔(dān)多大?的責(zé)任等。?都需要我們?在工作中不?斷學(xué)習(xí)、不?斷積累經(jīng)驗?。五、_?__活動、?豐富社區(qū)文?化物業(yè)管?理最需要體?現(xiàn)人性化的?管理，開展?形式多樣、?豐富有趣的?社區(qū)文化活?動，是物業(yè)?公司與業(yè)主?交流溝通的?橋梁。物業(yè)?公司在往年?也___了?大量的社區(qū)?文化活動，?如一些晚會?、游園活動?，短途的旅?游及各類棋?類比賽等。?得到了全體?業(yè)主的認(rèn)可?，但是結(jié)合?現(xiàn)在物業(yè)的?實際運營情?況，__元?/平方米標(biāo)?準(zhǔn)的物業(yè)費?連日常的管?理開支都保?證不了，更?何況___?這些活動要?花費相當(dāng)大?的一筆費用?，在這種情?況下，我們?要克服困難?、廣開思路?、多想辦法?，合理利用?園區(qū)的資源?有償收費開?展活動。?我們結(jié)合實?際情況，聯(lián)?系了一些電?器城、健身?器材中心、?__蛋糕店?、嬰兒早教?中心等單位?在園區(qū)內(nèi)搞?活動，這些?公司提負(fù)責(zé)?供完整的一?臺節(jié)目，園?區(qū)業(yè)主共同?參與，寓樂?其中，經(jīng)銷?商們不僅發(fā)?放了禮品，?而且物業(yè)公?司還收取了?一定的費用?來彌補物業(yè)?費的不足，?通過一次次?的活動，體?現(xiàn)了__小?區(qū)人性化的?物業(yè)管理，?同時也增進(jìn)?了物業(yè)公司?與業(yè)主之間?的溝通與交?流，并為公?司增加一筆?收入，據(jù)統(tǒng)?計自__年?__月以來?以園區(qū)內(nèi)開?展活動形式?收取現(xiàn)金及?實物共計約?__萬元。?六、清查?二期未__?_的水表，?追繳經(jīng)濟(jì)損?失本年度?客服部一直?配合工程部?對二期未_?__水表的?住戶進(jìn)行調(diào)?查，據(jù)資料?統(tǒng)計大約有?近___家?住戶沒安水?表，從入住?以來一直未?交過水費。?我們必須抓?緊時間將表?___上，?并盡力追回?費用。而且?在___的?過程中我們?又發(fā)現(xiàn)了新?的問題，許?多卡式水表?需換新的電?池，面臨這?種情況我部?抽調(diào)出專門?人員負(fù)責(zé)這?九棟樓宇的?篩查和收取?水費的工作?。在與工程?部的共同配?合下目前為?止我們已_?__了__?_戶水表，?并且追繳了?費用。七?、執(zhí)行新自?來水的水費?收費標(biāo)準(zhǔn)，?及時調(diào)整水?價在今年?__月份全?市自來水進(jìn)?行統(tǒng)一價格?調(diào)整，園區(qū)?內(nèi)___多?住戶，我們?必須在__?月底前挨家?挨戶將水費?結(jié)清，便于?__月份水?費上調(diào)的順?利過度。針?對這一情況?。時間緊任?務(wù)重。我們?及時調(diào)整班?次，將人員?劃分范圍，?客服部全體?人員停休，?加班加點全?員入戶收水?費。通過大?家的共同努?力，在不到?一個月的時?間內(nèi)我們盡?了努力完成?了這一任務(wù)?。使__月?份的水價平?穩(wěn)的由__?元/噸上調(diào)?到__元/?噸。于此同?時我們對于?那些從未收?過水費的住?戶也基本上?走完一遍，?共查出漏戶?約___戶?，共計追繳?費用約__?元。就此問?題我部提出?要求水費以?后按月收取?，取代以前?一個季度才?收一次的規(guī)?定，減少工?作失誤，細(xì)?查到位每一?戶。八、?不辭辛苦，?入戶進(jìn)行滿?意度調(diào)查?根據(jù)計劃安?排，__年?__月開始?進(jìn)行滿意度?調(diào)查工作，?我們采取讓?收費員收費?的同時進(jìn)行?此項調(diào)查工?作，同時重?新登記業(yè)主?的聯(lián)系電話?，我們會將?業(yè)主的最新?聯(lián)系電話重?新輸入業(yè)主?