客服試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)2023年

第12頁共12頁客服試用期?轉(zhuǎn)正工作總?結(jié)2023?年__年?的暑假兩個?月時間我與?本學院其他?幾位同學共?同參加了_?_通訊科技?有限公司開?展的暑期實?習活動。通?過兩個月的?___活，?深切的體會?到了工作生?活與生活的?不同之處。?雖然是一份?實習工作，?但也算得上?是自己人生?中的第一份?正式性的工?作?，F(xiàn)在回?想起來，當?時的一系列?情景仍舊歷?歷在目。?首先是我和?其他幾位同?學在___?月底的公司?面試中獲得?了參加此次?公司實習的?機會，雖然?，當時并不?知道客服代?表具體是個?什么崗位，?但是還是懷?揣著一份期?待和驚喜，?畢竟是自己?通過面試獲?得的第一份?工作。接下?來，與收到?錄用通知的?同學一起于?__月__?日一同去了?位于___?市___公?司所在地，?進行了實地?參觀和面談?。當大家知?道，所謂的?客服工作就?是接電話、?受理客戶問?題的時候，?都顯得有些?失落。但后?來，除了幾?位同學有特?殊原因沒能?參加實習外?，其余同學?都參加了公?司的實習工?作。接下?來，就是對?我們進行了?為期___?天的業(yè)務知?識培訓，主?要有關于_?_公司的公?司基本發(fā)展?歷程、公司?的價值觀念?以及公司的?人才觀等方?面的介紹；?有關客服工?作的基本業(yè)?務規(guī)范的要?求的學習；?公司業(yè)務知?識的學習和?了解，如：?公司可收送?范圍、各種?收寄物品的?價格以及不?同地址的收?送時效性等?；有關客服?在接聽電話?中的有關規(guī)?范用語以及?專業(yè)術語的?鍛煉和運用?；如何提高?自身與客戶?溝通的技巧?以及遇到一?些自己難以?處理的事情?時，我們應?該采取何種?方式進行應?對；了解快?遞行業(yè)的具?體運作模式?。最后，?在進行了幾?天的練習上?崗后，我們?便開始了正?式上崗實習?，與公司的?正式員工一?樣，接聽來?自全國各地?的客戶電話?。當然，我?們只接聽_?_熱線的_?_號鍵下單?和有關咨詢?方面的工作?，如果遇見?客戶要求進?行快件查詢?或是投訴業(yè)?務，我們則?幫其轉(zhuǎn)至_?_號鍵，有?查詢同事對?其進行跟進?。當然，在?正式實習上?崗期間，我?們還必須參?加公司每天?的早班例會?或是公司的?晚班例會，?了解新的業(yè)?務知識或是?對自己一天?中的工作進?行小的總結(jié)?。同時，我?們也參與公?司一系列有?關新的業(yè)務?知識的培訓?，如公司在?___月下?旬推行上線?的新的下單?系統(tǒng)。此外?，公司為了?讓我們能夠?對速運行業(yè)?有個全面的?了解，在多?方努力溝通?下，參與實?習的___?位同學于_?_月__日?來到公司位?于武侯區(qū)簇?橋的___?中轉(zhuǎn)場進行?參觀了解，?以增強自身?對快遞行業(yè)?本身的理解?。實習工?作于__月?__日結(jié)束?，__月_?_日，公司?的管理層特?意為我們幾?位___召?開了實習工?作總結(jié)會議?。會上，我?們實習老師?對我們在實?習期間的數(shù)?據(jù)進行了公?布，同時，?公司領導們?也對我們在?實習期間的?優(yōu)秀表現(xiàn)作?出了很高的?評價，并且?表示希望我?們能夠留在?公司繼續(xù)做?兼職。此外?，公司也給?我們頒發(fā)了?一些小的紀?念品和各自?的實習證明?材料。自此?，為期兩個?月的實習工?作正式結(jié)束??？头?用期轉(zhuǎn)正工?作總結(jié)（二?）轉(zhuǎn)眼來?新福已兩月?有余，在這?里工作的點?點滴滴對我?來說是歷歷?在目。從開?始的什么都?不懂到現(xiàn)在?可以自己獨?自處理一些?___，對?我來說真的?不是一件易?事！來這?里的前期因?為不能很好?的理解前臺?工作，以至?于在工作做?總是犯錯，?總是有很多?問題；有問?題不是錯，?錯的是自己?不會分析問?題！時間在?一天天過去?，從開始的?不知道做什?么到現(xiàn)在的?主動去做事?，以及給別?人找事做，?這是我自己?的進步，也?是我人生路?上的進步吧?！來這里對?我來說是對?了，人生面?臨很多選擇?，如何做一?個正確的選?擇，其實你?只需要明白?自己此番是?為了得到什?么，新福給?了鍛煉自己?口才的機會?以及讓我明?白如何很好?的和別人溝?通。在這?里工作期間?我知道了收?房需要辦理?哪些手續(xù)，?在收房過程?中需要注意?些什么，這?都是一種學?習！前臺接?待員其實是?很鍛煉人的?，對我這個?比較粗心大?意的人來說?真的是得到?了很好鍛煉?，雖然前臺?的表格歸檔?還存在著很?多問題，可?是跟之前的?我相比已經(jīng)?有了很大進?步，我要追?求更好，做?出更好的結(jié)?果，這也是?公司所需要?我們新福所?有員工做到?的！我們?主管總是跟?我們說，我?們上班并不?是說我們要?得到___?，而是要在?工作中找到?歸宿感找到?榮譽感！?來這里的兩?個星期開始?主管要求我?們開始催物?業(yè)費，一次?偶然的機會?認識了一位?二棟的業(yè)主?，他一直在?問我關于辦?理房產(chǎn)證的?事，在工作?中我時刻記?著我現(xiàn)在的?每一次行動?都是在為我?以后的工作?做準備，雖?然當初我對?辦理房產(chǎn)證?也不是很清?楚，可是我?還是不厭其?煩的幫他問?了很多地方?，盡量讓她?更多地了解?辦房產(chǎn)證的?知識！后來?她來我們這?里一下子交?了三年的物?業(yè)費，盡管?只有___?多元，而且?交物業(yè)費是?天經(jīng)地義的?，可是我依?然覺得這是?對我工作的?一種肯定，?在這里我們?找到了榮譽?感！以上?是我在__?這段時間所?學習到的，?出來工作不?能只為了學?習，還需要?為公司創(chuàng)造?價值，雖然?本人與__?年__月_?_日來到新?福服務中心?，為進一步?提高自身素?質(zhì)和業(yè)務水?平，本人自?愿承諾以下?幾點：1?.按公司要?求穿工作服?，工作服整?潔，上班佩?戴工作牌。?2.接聽?業(yè)主來電時?，鈴聲3聲?以內(nèi)，拿起?電話，清晰?報道：“您?好，這里是?新福物業(yè)，?請問您有什?么事嗎？”?認真傾聽對?方的電話事?由，如有事?相告或相求?時，逐條記?錄下來，并?盡量詳細答?復，通話完?畢時，語氣?平和的跟業(yè)?主說：“謝?謝，再見！?”3.撥?打業(yè)主電話?時，當電話?接聽后，主?動向?qū)Ψ街?以問候，“?您好，這里?是新福物業(yè)?”，使用敬?語，確認其?房號、通話?人姓名后，?將要做的事?交待清楚，?通話完畢時?說：“謝謝?，再見”。?4.當業(yè)?主到服務中?心求助或投?訴，進門口?時，主動起?立，以微笑?來迎接業(yè)主?，問好：“?您好，請問?您有什么事?情嗎？”認?真、耐心地?聆聽業(yè)主所?提及的問題?，并對其做?到完整登記?，無遺漏，?及時協(xié)調(diào)處?理，確保回?訪率___?%，業(yè)主告?辭時，主動?起身，并說?：您慢走，?歡迎再來！?”如果不?能按照以上?說的所做到?自愿做以下?懲罰罰款_?__元，并?且打掃一整?棟樓道衛(wèi)生?，利用下班?時間！客?服試用期轉(zhuǎn)?正工作總結(jié)?（三）一?年來，在領?導的正確領?導下，在同?事們的積極?支持和大力?幫助下，我?能夠嚴格要?求自己，較?好的履行一?名領班的職?責，圓滿完?成工作任務?，得到領導?肯定和同事?們的好評，?總結(jié)起來收?獲很多。?一、在日常?工作中學習?，不斷提高?自己的業(yè)務?水平作為?一名超市領?班，首先是?一名收銀員?，只有自己?的業(yè)務水平?高了，才能?贏得同事們?的支持，也?才能夠帶好?、管好下面?的人員。雖?然我從事收?銀員工作比?較久，且取?得一了定的?成績，但這?些成績還是?不夠的，隨?著超市的發(fā)?展，對我們?收銀員的工?作提出了新?的要求，通?過學習，我?總能最先掌?握電腦操作?技術，總能?為下面的同?志做指導。?二、做好?了員工的管?理、指導工?作領班雖?然不算什么?大領導，但?也管著一堆?人，是領導?信任才讓我?擔此重任，?因此，在工?作中，我總?是對他們嚴?格要求，無?論是誰，有?了違紀，決?不姑息遷就?，正是因為?我能嚴于律?已，大膽管?理，在生活?中又能無微?不至的關懷?下面的員工?.工作中，?常聽到周圍?的一些主管?抱怨工作的?繁忙，總有?忙不完的事?，總有加不?完的班，總?有挨不完的?罵，總有吵?不完的架，?等等諸多的?抱怨。在這?里，粗淺的?談談如何做?好一個領班?。（1）?專業(yè)能力?作為一個領?班，你必須?掌握一定的?專業(yè)知識和?專業(yè)能力，?隨著你的管?理職位的不?斷提升，專?業(yè)能力的重?要性將逐漸?減少。作為?基層的主管?，個人的專?業(yè)能力將非?常的重要，?你要達到的?程度是，能?直接指導你?的下屬的實?務工作，能?夠代理你下?屬的實務工?作。專業(yè)能?力的來源無?非是兩個方?面：1是?從書本中來?，2是從實?際工作中來?。而實際工?作中你需要?向你的主管?，你的同事?，你的下屬?去學習?！?不恥下問”?是每一個主?管所應具備?的態(tài)度。?（2）管理?能力管理?能力對于一?個領班而言?，與專業(yè)能?力是相對應?的，當你的?職位需要的?專業(yè)越多，?相對而言，?需要你的管?理能力就越?少。反之，?當你的職位?越高，管理?能力要求就?越高。管理?能力是一項?綜合能力，?需要你的指?揮能力，需?要你的決斷?能力，需要?你的溝通協(xié)?調(diào)能力，需?要你的專業(yè)?能力，也需?要你的工作?分配能力，?等等。管理?能力來自書?本，但更多?的來自實踐?，因此要提?高你的管理?能力，需要?不斷的反思?你的日常工?作，用你的?腦袋時常去?回顧你的工?作，總結(jié)你?的工作。?（3）溝通?能力所謂?溝通，是指?疏通彼此的?意見。這種?溝通包括兩?個方面，跨?部門間的溝?通，本部門?內(nèi)的溝通（?包括你的下?屬你的同事?和你的上級?）。公司是?一個整體，?你所領導的?部門是整體?中的一分子?，必然會與?其他部門發(fā)?生聯(lián)系，溝?通也就必不?可少。溝通?的目的不是?誰輸誰贏的?問題，而是?為了解決問?題，解決問?題的出發(fā)點?是公司利益?，部門利益?服從公司利?益。部門內(nèi)?的溝通也很?重要，下屬?工作中的問?題，下屬的?思想動態(tài)（?范本），甚?至下屬生活?上的問題，?作為主管你?需要了解和?掌握，去指?導，去協(xié)助?，去關心。?反之，對于?你的主管，?你也要主動?去報告，報?告也是一種?溝通。客?服試用期轉(zhuǎn)?正工作總結(jié)?（四）回?首一年來的?工作，感慨?頗深。自入?職豐澤園項?目以來，在?服務中心領?導的指導下?和各部門的?支持和配合?下，基本完?成了預期工?作目標及各?項工作計劃?。項目交付?以來，客服?部圍繞豐澤?園前期物業(yè)?服務工作，?加強了部門?內(nèi)部管理工?作，強化了?物業(yè)服務水?平，增進與?業(yè)主的溝通?并妥善處理?了與業(yè)主有?關的糾紛，?部門各項工?作有了明顯?的提高和改?善，員工工?作積極性得?到大幅提高?。不知不?覺中從事客?服工作已近?四年，感覺?每一年就像?是一個驛站?，可以靜下?心來梳理疲?憊的心情，?燃燒美好的?希望，為來?年養(yǎng)精畜銳?。不管客服?工作是多么?的平凡，但?是總能不斷?地接受各種?挑戰(zhàn)，不斷?地去尋找工?作的意義和?價值，而且?總在不斷地?告誡自己：?做自己值得?去做的事情?，走自己的?路，讓別人?去說吧。?__年__?月，我正式?升任豐澤園?客服部主管?，對于物業(yè)?客服工作者?來說，整個?過程感受最?多的只有一?個字：煩。?我是從一線?員工上來的?，所以深諳?這種感受。?作為公司一?名老員工，?在接任客服?主管工作中?，我一直在?不斷地探索?，希望能夠?最大限度的?化解和消融?業(yè)主與物業(yè)?之間的矛盾?。很多人?不了解客服?工作，認為?它很簡單、?單調(diào)、甚至?無聊，不過?是接下電話?、做下記錄?、沒事時上?上網(wǎng)罷了；?其實不然，?要做一名合?格、稱職的?客服人員，?需具備相當?的專業(yè)知識?，掌握一定?的工作技巧?，并要有高?度的自覺性?和工作責任?心，否則工?作上就會出?現(xiàn)許多失誤?、失職。在?每一個新員?工上崗之前?，我會告訴?她們，一個?優(yōu)秀的客服?人員，僅有?熟練的業(yè)務?知識和高超?的服務技巧?還不夠，要?不斷地完善?自身的心理?素質(zhì)，學會?把枯燥和單?調(diào)的工作做?得有聲有色?，當成是一?種享受。對?業(yè)主要以誠?相待，真心?為業(yè)主提供?切實有效地?咨詢和幫助?，在為業(yè)主?提供咨詢時?要認真傾聽?業(yè)主的問題?，細細為之?分析引導，?熄滅業(yè)主情?緒上的怒火?，防止因服?務態(tài)度問題?火上燒油引?起業(yè)主更大?的投訴。?本年度部門?各項工作如?下：一、?規(guī)范內(nèi)管管?理，增強員?工責任心和?工作效率?自加入豐澤?園客服部后?，發(fā)現(xiàn)部門?內(nèi)部管理比?較薄弱，主?要表現(xiàn)在員?工責任心不?強，工作主?動性不夠、?工作效率低?、辦事拖拉?等方面。針?對上述問題?，本人進一?步完善了部?門責任制，?明確了部門?員工的責任?及工作標準?；加強與員?工的溝通，?有針對性的?___多項?培訓，定期?對員工的工?作進行點評?，有力的激?勵了員工的?工作責任性?。目前，部?門員工工作?積極性較高?，由原來的?被動、有條?件的工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)在的?主動、自愿?的工作態(tài)度?，從而促進?了部門各項?工作的開展?。1、嚴?抓客服人員?服務素質(zhì)和?水平，塑造?了良好的服?務形象。?客服部是服?務中心的橋?梁和信息中?樞，起著聯(lián)?系內(nèi)外的作?用，客服員?的服務水平?和服務素質(zhì)?直接影響著?客服部整體?工作。今年?下半年以來?，我部著重?加強員工服?務管理工作?，每日上班?前部門員工?對著裝、禮?儀進行自檢?、互檢，使?客服人員保?持良好的服?務形象，加?強了客服員?語言、禮節(jié)?、溝通及處?理問題的技?巧培訓，提?高了客服員?的服務素質(zhì)?。部門樹立?“周到、耐?心、熱情、?細致”的服?務思想，并?將該思想貫?穿到了對業(yè)?主的服務之?中，在服務?中切實的將?業(yè)主的事情?當成自己的?事情去對待?。2、圓?滿完成豐澤?園一期交房?工作，為客?服部總體工?作奠定了堅?實的基礎?__年__?月中旬，豐?澤園一期正?式交房入住?，我部主要?負責一期入?住的資料發(fā)?放、簽約、?處理業(yè)主糾?紛等工作。?累計辦理（?這個內(nèi)容自?己加）密切?配合各部門?，做好服務?中心內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)調(diào)?工客服部的?重要職能是?聯(lián)系服務中?心與業(yè)主等?外部工作，?通過反饋信?息及時為業(yè)?主提供服務?，本年度累?計處理（這?個內(nèi)容自己?加）二、?部門工作存?在的問題?盡管部門總?體工作取得?了良好的成?績，但仍存?在一些問題?。為進一步?做好明年工?作，現(xiàn)將本?部門存在的?問題總結(jié)如?下。員工?業(yè)務水平和?服務素質(zhì)偏?低。通過部?門半年的工?作和實踐來?看，客服員?業(yè)務水平偏?低，服務素?質(zhì)不是很高?。主要表現(xiàn)?在處理問題?的技巧和方?法不夠成熟?，應對__?_的經(jīng)驗不?足，在服務?中的職業(yè)素?養(yǎng)不是很高?。部門管理?制度、流程?不夠健全?由于部門在?近半年的工?作中，主要?精力放在了?豐澤園交付?的準備工作?中，因而忽?略了制度化?建設，目前?，員工管理?方面、服務?規(guī)范方面、?操作流程方?面的制度不?是很健全，?因此，使部?門的工作效?率、員工責?任心和工作?積極性受到?一定影響。?協(xié)調(diào)、處理?問題不夠及?時、妥善在?投訴處理、?業(yè)主意見、?建議、業(yè)主?求助方面的?信息反饋不?夠及時全面?，接到問題?后未及時進?行跟進和報?告，處理問?題的方式、?方法欠妥。?三、__?年工作計劃?要點（一?）繼續(xù)加強?客戶服務水?平和服務質(zhì)?量，業(yè)主滿?意率達到_?__%以上?；（二）?加強物業(yè)服?務費收費水?平，確保年?底收費率達?到___%?以上；（?三）加強部?門培訓工作?，確保客服?員業(yè)務水平?有顯著提高?。（四）?完善客服制?度和流程，?部門基本實?現(xiàn)制度化管?理。（五?）密切配合?各部門工作?，及時、妥?善處理業(yè)主?糾紛和意見?、建議。?（六）加強?保潔外包管?理工作，做?到有檢查、?有考核，不?斷提高服務?質(zhì)量?；?顧__年，?工作中充滿?了艱辛與坎?坷，卻收獲?了成長與成?績，展望_?_年，迎接?我們的是機?遇和挑戰(zhàn)。?為此，客服?部全體員工?在明年的工?作中將繼續(xù)?團結(jié)一致，?齊心協(xié)力的?去實現(xiàn)部門?目標，為公?司發(fā)展貢獻?一份力量。?客服試用?期轉(zhuǎn)正工作?總結(jié)（五）?__年_?_公司鞏固?和提升競爭?優(yōu)勢，保持?行業(yè)區(qū)域主?導地位，加?快了__的?發(fā)展，提高?了大客戶服?務的水平，?克服了各種?困難和不利?因素，業(yè)務?發(fā)展和業(yè)務?收入保持穩(wěn)?步提升，各?項工作取得?了可喜的成?績。一、?個人客戶管?理與服務?為彰顯vi?p會員尊崇?倍至、享我?所想的尊貴?體驗。__?年度我中心?本著溝通從?心開始的服?務理念，我?們的每一位?服務人員都?從客戶的利?益出發(fā)，想?客戶所想，?急客戶所急?，為客戶提?供各類通信?服務以及慎?重停機、免?費補卡，免?費更換st?k大容量卡?，幫助客戶?積分兌獎等?業(yè)務我們盡?心盡力為客?戶做到最好?。結(jié)合我?們移動公司?的各項工作?指標，本著?服務“以人?為本”的宗?旨從年初的?數(shù)據(jù)分割到?年末的客戶?滿意度，實?行了針對大?客戶、重要?客戶的上門?服務、親情?化服務等差?異化服務。?我們要求每?一位客戶經(jīng)?理耐心解答?客戶關于移?動通信方面?的疑問、圓?滿解決客戶?在使用移動?電話方面的?問題、提供?形式多樣的?信息服務。?客戶經(jīng)理會?定期與客戶?聯(lián)絡，同時?，客戶也可?以通過電話?、短信、上?門等方式與?客戶經(jīng)理保?持聯(lián)系?？?戶還可以向?提供服務的?大客戶經(jīng)理?預約時間，?要求上門服?務。上門服?務內(nèi)容包括?：業(yè)務受理?、設置新業(yè)?務功能、進?行新業(yè)務演?示、解決投?訴問題、代?收移動電話?費等。另?外，結(jié)合“?服務與業(yè)務?領先”的戰(zhàn)?略目標，始?終堅持“創(chuàng)?無限通信世?界做信息社?會棟梁”的?企業(yè)使命，?不斷增強員?工的“危機?感、緊迫感?、使命感、?責任感”在?全面提高服?務質(zhì)量外，?使我們中心?在公司的文?明建設上都?取得了長足?的進步。?二、中高端?客戶保有率?在當前激?烈的市場競?爭中，中高?端客戶將成?為我們通信?行業(yè)下一步?爭奪的市場?目標。在中?高端客戶市?場保有率“?戰(zhàn)爭”中，?只有不斷深?化人性化、?親情般的的?優(yōu)質(zhì)服務，?不斷提高的?業(yè)務技術的?水平才能，?被眾多中高?端客戶所信?賴。去年的?中高端保有?率我們中心?圓滿的完成?公司下達的?任務。三?、外呼人員?的管理外?呼人員在我?中心完成的?指標中占有?一定的比率?。電話營銷?的目標客戶?群選取針對?性強，以及?服務口徑設?計妥當和全?體外呼人員?的共同努力?，__年外?呼人員在新?業(yè)務的推廣?，全面推動?新業(yè)務的增?量增收中起?到了很大的?作用。外呼?隊伍人員在?做市場調(diào)查?.社