2023年電話客服工作總結(jié)A

第10頁共10頁2023年?電話客服工?作總結(jié)A?在這三年里?，有苦有累?，有歡笑也?有感動。有?收獲有疑問?，有成熟更?有對客服未?來的不斷探?索。在過?去的三年里?，我的進步?是直線向上?的，緩而不?慢，細(xì)而扎?實。因為作?為一個客服?人員，我深?知基本功要?做好做實，?微笑要留住?，禮貌要恰?當(dāng)，耐心要?保持，這些?非一日之促?成。這個工?夫是細(xì)水長?流，著急不?得，不近功?也不能急利?。于自己的?成長有更好?的磨練。在?平凡的客服?里我努力展?示了自己優(yōu)?秀的一面。?在kpi的?考核中每月?被評為優(yōu)秀?客戶代表.?在作為優(yōu)秀?代表派往_?_進行親和?力培訓(xùn),在?被安排去_?_x號交流?學(xué)習(xí)，期間?我的多次建?議被領(lǐng)導(dǎo)采?納.由于成?績突出,被?評為度優(yōu)秀?員工.在文?娛方面，興?趣廣。愛好?文筆。在去?年__月份?舉辦的電信?產(chǎn)品廣告征?集中被采納?一條有價值?的廣告語。?今年__月?份在五四青?年節(jié)___?成員創(chuàng)作和?表演節(jié)目，?獲得大家的?好評。做?客服，人說?這是在做吃?力不討好的?事。確實，?客服需要處?理的事有時?是那么瑣碎?，每天忙忙?碌碌，每天?都會碰到各?種各樣的客?戶，禮貌的?，粗魯?shù)模?感謝的，生?氣的，講理?的，不講理?的，打錯電?話的剛開始?的時候，每?天的情緒也?會隨著碰到?的事情，碰?到的客戶而?改變。被客?戶罵了兩句?，心情變得?沉重，笑不?出來;被客?戶表揚了，?馬上輕快起?來，熱情而?周到。想想?這是很不成?熟的表現(xiàn)。?所幸我得到?周圍很多同?事們的幫助?，使我慢慢?成熟起來。?用戶真誠的?道謝和滿意?的笑聲使我?體會到了自?己的價值。?在初接電話?，對客戶所?提出的問題?，我不敢輕?易做出回應(yīng)?。但很快，?我便意識到?除了有熱情?的態(tài)度之外?更應(yīng)該有豐?富而扎實的?業(yè)務(wù)知識，?才不致以使?自己沒有足?夠信心來正?確回答客戶?的問題。于?是，我養(yǎng)成?了利用工作?之余的時間?來熟悉業(yè)務(wù)?知識與做疑?難問題記錄?的習(xí)慣。記?得當(dāng)初接線?時，我遭遇?很多困難，?不止一次沒?有完全回答?好客戶提出?的問題，甚?至遭遇到客?戶的投訴，?我的心情在?很長一段時?間內(nèi)都處于?最低谷。但?是，我沒有?因此而放棄?自己，而是?一直在尋找?弊端，不恥?下問，加強?業(yè)務(wù)積累和?學(xué)習(xí)，還主?動利用業(yè)余?時間多聽了?一些優(yōu)秀的?錄音。經(jīng)過?一年的努力?，我終于沒?令自己失望?，榮獲優(yōu)秀?話務(wù)員的稱?號，得到大?家的認(rèn)可和?贊許。記?得有一天晚?上接到一個?客戶電話，?說他家的小?靈通被搶，?要馬上報停?，但是報不?出機主是他?愛人的__?_號而被話?務(wù)員委婉拒?絕，并告知?只能明天到?營業(yè)廳去處?理。我接到?他的電話時?他的心情顯?得頗為激動?，顯然他是?多次打入過?。沒有值班?長在場，怎?么辦?嚴(yán)格?遵守規(guī)章制?度是我們的?準(zhǔn)則，但用?戶的利益這?時可能也會?受到損失。?用客戶的話?說我以人格?擔(dān)保這樣的?沉重的話時?，我馬上說?：先生，我?相信您..?.并詳細(xì)記?下他個人的?___號，?并告知其明?天到營業(yè)辦?理后續(xù)事項?。用戶真誠?道謝。這件?事給我很深?的感觸。當(dāng)?處理一件棘?手又敏感的?問題，當(dāng)客?戶利益和公?司規(guī)章制度?發(fā)生矛盾時?，又不損害?公司利益情?況下，我們?是多為用戶?考慮還是害?怕?lián)?dāng)一些?責(zé)任?是用?看似不會出?錯的正當(dāng)理?由推辭還是?靈活處理，?敢于承擔(dān)一?些責(zé)任?做?一名客服人?員絕不是單?純做完一件?事。要把一?件做好，考?慮周全，拿?捏準(zhǔn)了，這?是要費工夫?去努力的。?所謂為客戶?著想，替客?戶分憂，達?成客戶心愿?，絕非口上?那句先生，?您的心情我?能理解就可?以完成，而?是需要我們?具有敢于承?擔(dān)責(zé)任的責(zé)?任心和善于?分析和處理?的判斷力和?執(zhí)行力才能?真正為客戶?完成心愿，?提升我們公?司的服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)形?象。這對于?每個從事客?服行業(yè)的人?來說不論在?體力和智力?方面都是一?個挑戰(zhàn)，然?而這樣的挑?戰(zhàn)使得我的?人生變得精?彩而充實。?做一名合?格的客服人?員，我想僅?做好業(yè)務(wù)工?作是遠遠不?夠的。平時?我會學(xué)習(xí)與?工作有關(guān)的?書籍，如《?銷售心理學(xué)?》，《市場?服務(wù)營銷》?《電話營銷?》等，與同?事討論__?_技巧有關(guān)?的案例，更?加充實自己?。了解客戶?心理,使我?從經(jīng)驗中明?白對不起實?在不好意思?比先生，很?抱歉來的不?易引起客戶?的反感，一?句我們會轉(zhuǎn)?業(yè)務(wù)部門，?或說我們會?轉(zhuǎn)__部門?(直接說出?部門名)為?您處理比我?們會轉(zhuǎn)相關(guān)?部門幫您處?理更易接受?，用戶會感?覺不是在敷?衍。我常?在客服論壇?上和同行們?交流心得，?講述我們客?服人自己的?客服故事，?一起探討我?們的客服未?來。___?客服行業(yè)的?發(fā)展，__?_客服群體?，___這?個群體的心?理健康及心?態(tài)變化，還?有這個風(fēng)華?正茂的年輕?群體的職業(yè)?生涯規(guī)劃和?職業(yè)轉(zhuǎn)型，?___我們?客服人員的?本身,了解?我們自己的?職業(yè)成長環(huán)?境,我不覺?得這比__?_客戶心理?或者是__?_社會其他?弱勢群體要?不重要得多?.這些對我?們做好客服?,今后以更?加健穩(wěn)的心?態(tài)對待我們?的工作是有?幫助的。這?對我們的企?業(yè)也是有意?義的.我們?個人人應(yīng)該?更加要去了?解.我想要?做一個合格?的，優(yōu)秀的?,有綜合素?質(zhì)客服人員?，這些都是?應(yīng)該___?的。平凡?的客服，不?平凡的事業(yè)?。我的經(jīng)歷?是平凡的，?做的事也很?平凡，但每?個時間階段?的工作所得?，所思考的?，所感悟的?都是無價之?寶。我想這?就是我做一?名中國電信?話務(wù)員從事?客服工作,?挑戰(zhàn)人生的?一個起點。?如果到有?一天你已經(jīng)?習(xí)慣了這種?味道，不再?被這種味道?嗆得咳嗽或?是摸鼻涕流?眼淚的時候?就說明你已?經(jīng)是一個非?常有經(jīng)驗的?老員工了。?我是從一線?員工上來的?，所以深諳?這種味道。?作為一個班?長，在接近?兩年的班長?工作中，我?就一直在不?斷地探索，?企圖能夠找?到另外一種?味道，能夠?化解和消融?前臺因用戶?所產(chǎn)生的這?種辣味，這?就是話務(wù)員?情緒管理。?畢竟大多數(shù)?的人需要對?自己的情緒?進行管理、?控制和調(diào)節(jié)?。在每一?個新員工上?線之前，我?會告訴她們?，一個優(yōu)秀?的客服代表?，僅有熟練?的業(yè)務(wù)知識?和高超的服?務(wù)技巧還不?夠，要嘗試?著在以下兩?點的基礎(chǔ)上?不斷地完善?作為一個客?服代表的職?業(yè)心理素質(zhì)?，要學(xué)會把?枯燥和單調(diào)?的工作做得?有聲有色，?學(xué)會把工作?當(dāng)成是一種?享受。首先?，對于用戶?要以誠相待?，當(dāng)成親人?或是朋友，?真心為用戶?提供切實有?效地咨詢和?幫助，這是?愉快工作的?前提之一。?然后，在為?用戶提供咨?詢時要認(rèn)真?傾聽用戶的?問題而不是?去___用?戶的態(tài)度，?這樣才會保?持冷靜，細(xì)?細(xì)為之分析?引導(dǎo)，熄滅?用戶情緒上?的怒火，防?止因服務(wù)態(tài)?度問題火上?燒油引起用?戶更大的投?訴。關(guān)于?電話客服年?終工作總結(jié)?模板轉(zhuǎn)瞬?間,__年?在我們忙碌?的工作中已?經(jīng)過去。?回首__年?物業(yè)公司客?服部,可說?是進一步發(fā)?展的一年,?不斷改進完?善各項管理?機能的一年?。在這當(dāng)中?,物業(yè)客服?部得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持,?同時也得到?了其他各部?門的大力協(xié)?助,經(jīng)過全?體客服人員?一年來的努?力工作,客?服部的工作?較上一年有?了很大的進?步,各項工?作制度不斷?得到完善和?落實,"業(yè)?戶至上"的?服務(wù)理念深?深烙入每一?位客服工作?人員的腦海??；仡櫼?年來的客服?工作,有得?有失?，F(xiàn)將?一年來的客?服工作總結(jié)?如下:一?、深化落實?公司各項規(guī)?章制度和客?服部各項制?度在__?年初步完善?的各項規(guī)章?制度的基礎(chǔ)?上,__年?的重點是深?化落實,為?此,客服部?根據(jù)公司的?發(fā)展現(xiàn)狀,?加深其對物?業(yè)管理的認(rèn)?識和理解。?同時,隨著?物業(yè)管理行?業(yè)一些法律?、法規(guī)的出?臺和完善,?客服部也及?時調(diào)整客服?工作的相關(guān)?制度,以求?更好的適應(yīng)?新的形勢。?二、理論?聯(lián)系實際,?積極開展客?服人員的培?訓(xùn)工作利?用每周五的?客服部例會?時間,加強?對本部門人?員的培訓(xùn)工?作。培訓(xùn)工?作是根據(jù)一?周來在工作?當(dāng)中遇到的?實際問題展?開的,這樣?就做到了理?論與實際的?結(jié)合,使每?位客服人員?對"服務(wù)理?念"的認(rèn)識?更加的深刻?。三、日?常報修的處?理據(jù)每周?末的工作量?統(tǒng)計,"日?接待"各種?形式的報修?均達十余次?。根據(jù)報修?內(nèi)容的不同?積極進行派?工,爭取在?最短的時間?內(nèi)將問題解?決。同時,?根據(jù)報修的?完成情況及?時地進行回?訪。四、?__區(qū)物業(yè)?費的收繳工?作根據(jù)年?初公司下達?的收費指標(biāo)?,積極開展?__、__?區(qū)物業(yè)費的?收繳工作。?最終在物業(yè)?經(jīng)理、書記?及其它各部?門的支持下?,完成了公?司下達的收?費指標(biāo)。?五、能源費?的收繳工作?如期完成?__區(qū)每季?度入戶抄水?表收費工作?的同時,又?完成了公司?布置的新的?任務(wù)-__?區(qū)首次入戶?抄水表收費?工作。六?、__區(qū)底?商的招租工?作制定了?底商的招租?方案,并在?下半年成功?的引進了"?超市、藥店?"項目。?七、部分樓?宇的收樓工?作在__?月份,完成?了__#、?__#的收?樓工作;同?時,又完成?了部分__?區(qū)回遷樓(?__#1、?___單元?)收樓工作?。八、"?情系___?玉樹地震"?___開展?募捐活動?在得知__?_玉樹地震?的消息后,?物業(yè)公司領(lǐng)?導(dǎo)立即決定?在社區(qū)內(nèi)進?行一次以"?為災(zāi)區(qū)人民?奉獻一份愛?心"的募捐?活動,這項?任務(wù)由客服?部來完成。?接到指示后?,客服部全?體人員積極?獻計獻策,?最終圓滿的?完成了這次?募捐活動。?九、節(jié)日?期間園區(qū)的?裝點布置工?作積極完?成各節(jié)日期?間園區(qū)內(nèi)的?裝點布置工?作,今年公?司加大了對?圣誕節(jié)(倍?受年輕人_?__的節(jié)日?)期間園區(qū)?裝點布置的?力度,在小?區(qū)__門及?__區(qū)各大?堂內(nèi)購置了?圣誕樹及其?各種裝飾品?。十、業(yè)?主座談會?在春節(jié)前夕?,___進?行了一年一?度的業(yè)主座?談會。邀請?來的各位業(yè)?主在會上積?極發(fā)言,對?物業(yè)公司的?服務(wù)工作給?了充分的肯?定并提出了?合理的建議??？傊??在__年的?工作基礎(chǔ)上?,__年我?們滿懷信心?與希望,在?新的一年里?我們堅信,?只要我們勤?奮工作,努?力工作,積?極探索,勇?于進取,我?們一定能以?"最大的努?力"完成公?司下達的各?項工作指標(biāo)?。__物?業(yè)公司客服?部撰寫人?:___?_年12?最新電話客?服年度工作?總結(jié)自2?0初進公司?到現(xiàn)在，已?經(jīng)有一年有?余了。在一?年之前，我?對于電話客?服這份工作?幾乎一無所?知，對于保?險行業(yè)也不?甚了解。但?是，現(xiàn)在我?已經(jīng)能夠作?為一名中國?人壽的客服?專員為我們?的客戶排憂?解難，為我?們的一線同?事提供后臺?支援，這一?切都離不開?領(lǐng)導(dǎo)和同事?們的熱心幫?助。從剛?加入公司還?在進行入職?培訓(xùn)之時，?我就不時對?于自己能否?勝任這份工?作而惴惴不?安，擔(dān)心自?己從零開始?，無法在短?時間內(nèi)全面?的熟悉公司?的業(yè)務(wù)知識?，無法為客?戶提供滿意?的服務(wù)。但?是在培訓(xùn)老?師的耐心輔?導(dǎo)下，我也?以較快的速?度通過了業(yè)?務(wù)知識考試?，終于要正?式的走上客?服崗位，正?式的成為一?名中國人壽?客服專員了?。___?，還記得第?一次接到客?戶電話的緊?張。不過，?不管在聽到?電話鈴聲響?起的那一刻?心里是多么?的緊張，但?是我還是鼓?足了用氣，?按下了接聽?鍵。在聽到?客戶急切的?詢問聲的后?，我就明白?自己的職責(zé)?所在了，顧?不得自己心?中的緊張，?趕緊在大腦?中檢索著客?戶所需要的?信息，在經(jīng)?過一段時間?的適應(yīng)后，?已經(jīng)能夠克?服自己的緊?張感，開始?和小組其他?成員一樣按?照正常的排?班時間來上?班，和以前?不一樣的是?現(xiàn)在需要不?斷的在早班?、白班、中?班以及夜班?之前不斷的?切換，不過?這些并沒有?給我造成太?大的困擾，?在小組同事?的幫助下，?很快我就適?應(yīng)了這種較?以往而言比?較不規(guī)律的?上班方式。?另外，在這?期間，與小?組同事們能?夠愉快的相?處，并且能?夠互相幫助?互相學(xué)習(xí)對?我來說也是?一個不小的?收獲。不?過值得一提?的是，雖然?已經(jīng)接觸客?服工作將近?一年的時間?了，但是在?我身上仍然?有許多值得?改善的地方?，我本人也?仍然需要通?過不斷的學(xué)?習(xí)來加強和?提高自身的?業(yè)務(wù)能力。?比如說，在?高強度的連?續(xù)不斷的與?不同客戶接?觸的過程中?，情緒難免?會發(fā)生波動?，在長時間?的面對一位?客戶的時候?，可能也會?表現(xiàn)得耐心?不足?？刂?情緒以及保?持良好的服?務(wù)態(tài)度對于?一個客服人?員而言是最?基本的要求?，所以今后?在這個方面?我應(yīng)該加強?自身修養(yǎng)和?對自己情緒?的控制能力?。在新的?一年里，對?于自身的提?高主要分為?兩個方面，?一個方面是?業(yè)務(wù)能力上?，通過自學(xué)?和培訓(xùn)，加?強對于保險?專業(yè)知識的?學(xué)習(xí)，從而?能夠更好的?作為公司與?客戶的橋梁?，起到溝通?的作用;另?一方面是在?工作態(tài)度上?面，通過多?與老員工交?流，虛心的?像老員工請?教和學(xué)習(xí)她?們在為客戶?提供服務(wù)過?程中的心得?和技巧，從?而提高自己?的服務(wù)質(zhì)量?，成為一個?優(yōu)秀的客服?人員。電?話客服年終?個人工作總?結(jié)樣本_?_月底我來?到捷樂自動?門，經(jīng)過了?幾天的培訓(xùn)?，我對這份?工作有了一?定的了解和?認(rèn)識，現(xiàn)在?我將感想以?及工作的認(rèn)?識總結(jié)如下?：1?？?服人員所需?的基本技能?及素質(zhì)要求?：客服人員?所需的基本?技能需要有?良好的服務(wù)?精神，具有?良好的溝通?能力，工作?認(rèn)真細(xì)致，?需要有良好?的團隊精神?和工作協(xié)作?意識，紀(jì)律?意識及良好?的心態(tài)。?2。作為客?服人員，需?要一定的技?能技巧;學(xué)?會忍耐和寬?容，忍耐與?寬容是面對?無理客戶的?法寶，是一?種美德，需?要包容和理?解客戶，?3。對于公?司經(jīng)營的產(chǎn)?品一定要了?解、熟悉其?功能以下?是我的一些?感想：算?算，我來到?公司已經(jīng)將?近兩個多月?了。回想一?下，在這段?時間里面我?雖然感覺到?了前所未有?的壓力，但?是，我也一?直在努力適?應(yīng)著這種壓?力，雖然曾?經(jīng)有放棄過?，但是我深?思過后，既?然已經(jīng)來了?，就要做到?最好，受一?點委屈算什?么，如果這?一點委屈都?受不了，那?根本就不用?出家門，直?接呆在家里?天天靠父母?好了，雖然?現(xiàn)在還會犯?錯誤，但是?只要我每天?都努力了，?每天都有進?步了。那就?是收獲。?其實，可能?還是我不太?熟悉和了解?吧，所以出?現(xiàn)錯誤的機?率就會比較?多一些，而?且以前一直?沒有接觸過?這個東西，?但我始終相?信只要我有?用心去學(xué)去?接觸，真正?的融入這行?，總會有收?獲的。客?服，其實是?一個復(fù)雜而?又簡單的工?作，簡單的?說，就是為?客戶服務(wù)，?一切為客戶?著想，當(dāng)然?