售后工作總結(jié)最新

第頁(yè)售后工作總結(jié)最新售后工作總結(jié)最新

總結(jié)是在某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性相識(shí)的一種書(shū)面材料，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，為此要我們寫(xiě)一份總結(jié)?？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才不會(huì)一模一樣呢？以下是我整理的售后工作總結(jié)最新，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

售后服務(wù)是廠家為用戶(hù)所帶給的有償或無(wú)償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問(wèn)題詢(xún)問(wèn)、客戶(hù)回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是用戶(hù)滿(mǎn)足度，所以，用戶(hù)的滿(mǎn)足是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

一、首先我們要明確售后服務(wù)的重要好處

1、售后服務(wù)是一次營(yíng)銷(xiāo)的最終過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的起先，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。大家要樹(shù)立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，假如所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么能夠說(shuō)這次銷(xiāo)售沒(méi)有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷(xiāo)的起先，正所謂：“良好的開(kāi)端等于勝利的一半”也就是良性循環(huán)的起先，銷(xiāo)售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。

2、售后服務(wù)工作能與用戶(hù)進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶(hù)留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類(lèi)型的用戶(hù)建立良好的關(guān)系，甚至成為摯友，事實(shí)上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了勝利系數(shù)。當(dāng)然這須要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。

3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我常常聽(tīng)說(shuō)，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，便宜貨但服務(wù)沒(méi)保障等話(huà)語(yǔ)?，F(xiàn)市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。

4、售后服務(wù)的過(guò)程也是服務(wù)人員積累閱歷、提高技巧、增長(zhǎng)才能的過(guò)程。在一個(gè)一般的修理部里或許你恒久也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶(hù)那里，你能常常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些冰箱的運(yùn)用方法與修理技巧。

二、售后服務(wù)的技巧

1、抓住主要服務(wù)對(duì)象。做銷(xiāo)售的'時(shí)候我們常常說(shuō)搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶(hù)方人員都認(rèn)可了，用戶(hù)方負(fù)責(zé)人一個(gè)“不”字就能夠否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后必需要得到用戶(hù)處主要人的認(rèn)可后方可離開(kāi)。

2、不要輕視用戶(hù)那里的每個(gè)人。用戶(hù)那里的每個(gè)人都很重要，假如你只顧及了個(gè)別人的感覺(jué)，對(duì)其它的人提的要求束之高閣，這也是大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)其它人提的要求與職責(zé)人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的說(shuō)明，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問(wèn)題。在做服務(wù)之前，必需要明確你主要解決的問(wèn)題是什么，并要快速精確斷判故障緣由.因?yàn)椋悴恍心芤幌虼粼谟脩?hù)那里，有時(shí)間在約束著你。你必需要先把主要的問(wèn)題解決掉。對(duì)于配件不齊，不能解決的，要想法給用戶(hù)證明，說(shuō)明狀況，另約時(shí)間上門(mén)。

4、不要講太肯定的話(huà)。世上沒(méi)有肯定的事情，你不要輕易說(shuō)“肯定沒(méi)問(wèn)題”或“肯定不行能”;你可持續(xù)緘默，假如務(wù)必要說(shuō)的話(huà)，你能夠說(shuō)：“一般是沒(méi)有問(wèn)題的”，“能夠做”，“有問(wèn)題的話(huà)，請(qǐng)剛好與我們聯(lián)系，我們會(huì)給您帶給滿(mǎn)足的服務(wù)”，“正常來(lái)講就應(yīng)是這樣的”之類(lèi)的話(huà)。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)?！耙坏嗡軌蛘凵涑鲆粋€(gè)太陽(yáng)”技術(shù)服務(wù)人員到用戶(hù)那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬(wàn)不行隨意，你的一句話(huà)一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)換機(jī)，退機(jī)等狀況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無(wú)謂爭(zhēng)吵等都是售后服務(wù)人員就應(yīng)留意的。

三、做售后服務(wù)關(guān)鍵

1、把握時(shí)間:為了提高服務(wù)效率以及用戶(hù)滿(mǎn)足率，必需要把握好與用戶(hù)約定的時(shí)間，做到準(zhǔn)時(shí)上門(mén)

2、干脆利索，去繁就簡(jiǎn):沒(méi)有誰(shuí)喜愛(ài)啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，假如你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶遲疑豫。這樣不但影響效率，還會(huì)給用戶(hù)留下很壞的印象。

3、少說(shuō)多做奇妙回避:言多必失的道理大家都就應(yīng)明白，你假如在做服務(wù)的過(guò)程中滔滔不絕(當(dāng)然培訓(xùn)除外)你還有時(shí)間工作嗎?會(huì)讓人感覺(jué)你不踏實(shí)，如若遇到敏感問(wèn)題(如價(jià)格)更要想方法回避，能夠把這個(gè)問(wèn)題推給銷(xiāo)售人員，千萬(wàn)要管住自己的嘴巴，尤其是用戶(hù)請(qǐng)你吃飯，抽煙，喝水的時(shí)候。

5、說(shuō)到做到，學(xué)會(huì)總結(jié):說(shuō)下午三點(diǎn)，必需不要四點(diǎn)上門(mén)。要養(yǎng)成對(duì)自已在售后工作遇到問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并且要記一些細(xì)微環(huán)節(jié)，他會(huì)為你以后的服務(wù)帶來(lái)許多便利，學(xué)會(huì)總結(jié)，技術(shù)水平，解決用戶(hù)的潛力就會(huì)很快提高。

6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患:或許你也遇到過(guò)這樣的狀況，處理完畢用戶(hù)剛出門(mén)或剛上車(chē)，電話(huà)又打來(lái)了，說(shuō)機(jī)器又有問(wèn)題了，或許是一個(gè)小問(wèn)題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶(hù)又要投訴。所以做完工作必需要全面的試機(jī)，能否全面測(cè)試取決于你的閱歷和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，許多偶然的故障都有必定的緣由，不要心存僥幸心理，任何問(wèn)題都要找出問(wèn)題的真正緣由，否則，就應(yīng)視為問(wèn)題沒(méi)有解決。

7、敬業(yè)守信、說(shuō)到做到:這一點(diǎn)很重要，我想大家就應(yīng)明白敬業(yè)和守信是何等重要。

四、內(nèi)部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問(wèn)題的潛力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理潛力，對(duì)于不常用配件，申請(qǐng)要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格安排后再進(jìn)行申請(qǐng)，不得盲目申請(qǐng)滯留配件，少于用的配件，對(duì)于常壞常用的配件要適量多備，庫(kù)房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的狀況存在。

2、持續(xù)配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫(kù)房出來(lái)的配件看上去必需要是嶄新的配件，不得說(shuō)是象舊的，象運(yùn)用過(guò)的配件一樣，那樣用戶(hù)看到后也是非常的不滿(mǎn)足。要常常對(duì)配件進(jìn)行整理，清掃，盤(pán)點(diǎn)。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒(méi)有用的東西放在特地的堆放處或處理掉持續(xù)庫(kù)房整齊，做到一個(gè)月務(wù)必盤(pán)點(diǎn)一次，對(duì)一個(gè)月內(nèi)從沒(méi)有發(fā)放過(guò)的配件最好要做好標(biāo)記(一般用黃色表示)，對(duì)于三個(gè)月內(nèi)從沒(méi)有發(fā)放過(guò)的配件，同樣要做好紅色標(biāo)記，證明配件屬滯用配件。

3、進(jìn)入庫(kù)房的配件務(wù)必要非常清晰，對(duì)于配件的編碼，名稱(chēng)，型號(hào)，配件的規(guī)格，配件可代用型號(hào)以及用途等都要精確無(wú)誤。并要實(shí)行庫(kù)位管理，什么樣的配件，放在庫(kù)房的那一個(gè)區(qū)，那一個(gè)架，那一層，詳細(xì)的位置，從打印出的配件出庫(kù)單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫(kù)的時(shí)候就把編碼，型號(hào)弄錯(cuò)了，張冠李戴，那樣就會(huì)一錯(cuò)再錯(cuò)，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費(fèi)勁又費(fèi)時(shí)。

人員的管理：要常常組織技術(shù)人員，信息員，回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu)，運(yùn)用等方面的培訓(xùn)，并要總結(jié)出前段時(shí)間在工作中出現(xiàn)問(wèn)題的閱歷，并依據(jù)前段時(shí)間的工作狀況，總結(jié)出以后就應(yīng)怎樣去做，怎樣去解決同類(lèi)問(wèn)題。不在出現(xiàn)同樣問(wèn)題再次出現(xiàn)同樣的不滿(mǎn)足解決方法。最好實(shí)行周例會(huì)制度，每周抽出一個(gè)小時(shí)，就能夠解決好這樣的問(wèn)題。

五、對(duì)特別用戶(hù)的處理：

(1)、在用戶(hù)家服務(wù)時(shí)，接到另一家用戶(hù)要求上門(mén)的信息，并要求立立即門(mén)處理。遇到這樣的狀況，服務(wù)人員務(wù)必向另外一家用戶(hù)打電話(huà)進(jìn)行說(shuō)明(決不允許在用戶(hù)家打電話(huà))，并向中心講明，現(xiàn)正在用戶(hù)家?guī)Ыo修理服務(wù)，還須要一段時(shí)間，由派工人員依據(jù)用戶(hù)的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶(hù)改約時(shí)間。

(2)、在修理時(shí)遇用戶(hù)家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上，在征得用戶(hù)同意的前提下，接著修理。如確有不便，則清理現(xiàn)場(chǎng)后，與用戶(hù)約定，等用戶(hù)

吃完飯后再回來(lái)，時(shí)確再回來(lái)時(shí)間(絕不能在用戶(hù)家吃飯)，若用戶(hù)劇烈要求吃飯，則婉言謝絕。

(3)、用戶(hù)不同意修理，要求退機(jī)或換機(jī)。確因性能故障，貼合退換機(jī)條件的，無(wú)法勸服務(wù)，就按換機(jī)用戶(hù)要求賜予辦理(但換機(jī)不是技術(shù)員工隨意能說(shuō)的，即使換機(jī)，也不能干脆給用戶(hù)說(shuō)，只能說(shuō)立即向上級(jí)部門(mén)請(qǐng)示后，賜予回答)。也能夠透過(guò)補(bǔ)償或延長(zhǎng)保修期的方法，勸服用戶(hù)不換機(jī)或退機(jī)。不貼合退換條件的，給用戶(hù)仔細(xì)說(shuō)明國(guó)家“三包”規(guī)定，透過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶(hù)，特別狀況應(yīng)剛好上報(bào)當(dāng)?shù)刂行?，幫助處理?/p>

(4)、用戶(hù)要求賠償，這種狀況不要輕易答復(fù)用戶(hù)，首先要了解用戶(hù)要賠償?shù)木売?，勸服用?hù)，確在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成了損失，用戶(hù)也無(wú)法說(shuō)明勸服，就要求剛好上報(bào)中心請(qǐng)示后按批復(fù)狀況賜予辦理?；虿杉{短暫回避的方法，回避用戶(hù)的要求，剛好將新問(wèn)題反饋到有關(guān)部門(mén)，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解決，則能夠以拉回檢測(cè)為由勸