餐廳服務禮儀培訓課件

餐廳效勞禮儀曾祥云1禮儀之邦的哲學愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。油多不壞菜禮多人不怪2紳士和淑女請記住：

我們是為紳士和淑女們提供效勞的紳士和淑女！3菜單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、話術五、微笑4一儀表“三秒鐘〞--印象51.1男職員儀表1.短發(fā)不要太新奇，服裝清潔整齊，2.精神飽滿，面帶微笑 3.定期刮胡須，剪鼻毛，飯后潔牙4.單色襯衫，領口、袖口無污跡5.短指甲，保持清潔 6.皮鞋光亮，深色襪子7、全身3種顏色以內 61.2女職員儀表

1.發(fā)型文雅梳理整齊，長發(fā)夾好 2.化淡妝，大方、得體；面帶微笑；3.服裝清潔整齊，不戴夸張手飾

4.指甲適宜保持清潔。不涂指甲油 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞，不露襪頭7.鞋子光亮、清潔；

7二、儀態(tài) 站姿坐姿蹲姿行態(tài)每一個細節(jié)都能表達我們的氣質和風度82.1站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后92.2坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開〕。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 102.3蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。112.4行態(tài)

行走應輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹；肩要平、身要直。走路時，男不扭腰，女不晃臀女走一字〔雙腳走一條線，不邁大步〕男走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大行走時不可搖頭晃腦、不要左顧右盼不要手插口袋。不與他人拉手、摟腰搭背12三、禮節(jié) 握手手勢鞠躬引路讓座133.11握手

VIP客戶光臨被介紹相識時故友重逢時表示祝賀時撫慰問候時143.12握手的伸手順序尊者居前〔尊者有選擇權〕迎客時主人先伸手送客時客人先伸手順序表示關系153.13握手的根本方式熱情友善專心致志標準姿勢面帶微笑迎上前相距1米時，伸出右手，四指并攏，手掌與地面垂直稍用力握住對方手掌注視對方眼睛，應酬幾句，同時手臂晃動2-4次松開手指163.14握手的禁忌沒有順序使用左手戴帽，戴墨鏡，戴手套交叉握手拒絕握手〔女〕雙手和異性握手〔男〕173.2

手姿手姿勢最具表現力的一種“體態(tài)語言〞。指引方向時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否那么會有畫蛇添足之感。手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經心第一扔。183.31鞠躬〔根本要求〕鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處〔15度禮〕及腳前1米處〔30度禮〕。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。193.32鞠躬〔本卷須知〕只彎頭的鞠躬

不看對方的鞠躬頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬

駝背式的鞠躬

可以看到后背的鞠躬203.4引路在走廊引路時

⑴應走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側),自己走在左側

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人注意樓。

213.5讓座桌次

:居中為上以右為上以遠為上

座次:面門居中者為上稱為主位；以右為上主人右側是主賓位主左賓右主方坐在左側客方坐在右側22四話術為滿足顧客要求，提高效勞品質的語言技巧顧客的心理要求得到尊重享受效勞感覺方便顯示氣派消費劃算234.11根本用語1 1.

稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。2.

歡送語：歡送您來我們酒店、歡送您入住本摟、歡送光臨。3.

問候語：您好、早安、午安、早、早上號、下午號、晚上好、路上辛苦了。

4.

祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

5.

辭別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡送您下次再來。244.12根本用語26.

抱歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。7.

道謝語：謝謝、非常感謝。8.

應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。9.

征詢語：請問您有什么事嗎？〔我能為您做什么嗎？〕需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡〔需要、能夠……〕？請您……好嗎？10.常用禮貌用語：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、再見。254.21效勞話術要點11.遇到賓客要面帶微笑，主動問好打招呼，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及照顧的短語表示熱情。

2.

與客人對話時宜保持1米左右的距離，注意“請〞字當頭，“謝〞字不離口.3.

對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部〔但不要死盯著客人〕，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。4.

對客人的問詢應圓滿答復，假設遇“不知道、不清楚〞的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，決不能以“不知道、不清楚〞作答復。264.22效勞話術要點25.

客人要求我們效勞時，我們從言語中要表達出樂意為客人效勞，不要表現出厭惡、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來〔辦〕〞，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？〞6.

在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，后請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓你久等了〞，不能一聲不響就開始工作。7.

與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

8.

當客人提出的要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。274.23效勞話術要點39.

在原那么上，較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問、疑心式、命令式、“頂牛〞式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否認語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。１〕詢問式：如：“請問……？〞２〕請求式：如：“請您協助我們……〞〔講明情況后請客人協助〕３〕商量式：如：“……您看這樣好不好？〞４〕解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……〞10.打攪客人的地方〔后請求客人協助的地方〕，首先要表示歉意，說：“對不起，打攪您了。〞對客人的幫助或協助〔如交錢后、登記后、配合了我的工作后〕要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要答復“請別客氣。〞284.4用語禁忌三人以上說話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言、聲調和談話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個人；不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；不高聲辯論，不大聲爭吵，高談闊論；不講有損酒店形象的語言29無價之寶不花一分錢，但卻能給人帶來快樂會使對方富有，但不會使你變窮；能給你帶來愛情，帶來幸福；能給你帶來朋友；帶來友誼；能給你帶來生意，帶來好運，買不著、討不來、借不到、偷不走305.1恰當的微笑表現謙恭

表現友好

表現真誠

表現適時

315.2練習方法放松面部表情肌肉，擺“一〞音的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇迅速與上唇并拔不要露出牙齒325.3微笑的三結合與眼睛的結合與語言的結合與身體的結合335.31與眼睛的結合當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑〞，否那么，給人的感覺是“皮笑肉不笑〞。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑〞，一是“眼神笑〞。練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你快樂的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑〞。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑〞的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。345.