百貨營(yíng)運(yùn)管理培訓(xùn)

會(huì)計(jì)學(xué)1百貨營(yíng)運(yùn)管理培訓(xùn)目錄/Contents第1頁(yè)/共23頁(yè)我們所處的行業(yè)——百貨零售業(yè)第2頁(yè)/共23頁(yè)認(rèn)識(shí)百貨業(yè)：百貨≠零售第3頁(yè)/共23頁(yè)認(rèn)識(shí)百貨業(yè)：我們更加關(guān)注顧客體驗(yàn)高低對(duì)結(jié)果的關(guān)注度對(duì)感受的關(guān)注度高低奢華品牌專賣店購(gòu)物中心、百貨公司藥店超市、賣場(chǎng)便利店第4頁(yè)/共23頁(yè)認(rèn)識(shí)百貨業(yè)：百貨發(fā)展趨勢(shì)注重暢銷商品量感陳列折扣與贈(zèng)品商品提供注重推廣促銷質(zhì)感陳列商品附加信息與服務(wù)企業(yè)與商品文化提供創(chuàng)造引導(dǎo)消費(fèi)可視化個(gè)性陳列商品文化主體氛圍社會(huì)集群文化提供過(guò)去做法現(xiàn)在做法將來(lái)做法第5頁(yè)/共23頁(yè)樓層主管的角色第6頁(yè)/共23頁(yè)樓層主管的角色：樓層主管的一天8:50~9:009:00~9:159:15~9:309:30~9:359:45~10:3010:45~11:4512:00~12:30

12:30~14:0014:30~15:3015:30~16:3016:30~18:00迎接早班員工開店前人貨柜情況檢查開早會(huì)落實(shí)當(dāng)日工作快速巡場(chǎng)（檢查迎賓崗）巡場(chǎng)（貨品陳列、庫(kù)存補(bǔ)貨、衛(wèi)生、pop、模特）跟進(jìn)前一天未盡事宜，三信、互助柜安排賣場(chǎng)巡場(chǎng)（后場(chǎng)物業(yè)設(shè)施、通道、外場(chǎng)衛(wèi)生、安全）

巡場(chǎng)（了解各個(gè)柜位銷售情況及商品補(bǔ)貨情況）下午班工作交接、晚上促銷活動(dòng)任務(wù)安排專柜商品的到位情況和活動(dòng)執(zhí)行情況跟進(jìn)，部門會(huì)議安排員工分批就餐、確保用餐時(shí)間人手調(diào)配時(shí)間軸/Timeline工作內(nèi)容/Contents第7頁(yè)/共23頁(yè)樓層主管的角色：樓層主管的一天18:00~19:3019:30~20:3020:30~21:3021:30~21:5021:50~22:0022:00~營(yíng)業(yè)結(jié)束

巡場(chǎng)（了解各柜位白天銷售情況、商品陳列、補(bǔ)貨，統(tǒng)計(jì)客訴）檢查運(yùn)營(yíng)狀況、與專柜員工溝通，跟進(jìn)銷售進(jìn)度巡場(chǎng)（樓層運(yùn)營(yíng)狀況、設(shè)備完好度、準(zhǔn)備第二天早會(huì)）整理當(dāng)天銷售業(yè)績(jī)，填寫補(bǔ)貨報(bào)告清場(chǎng)、送賓，檢查衛(wèi)生狀況、清點(diǎn)貨品閉店流程

檢查送賓崗檢查燈、電熨斗及電源是否切斷倉(cāng)庫(kù)、更衣室及外場(chǎng)檢查填寫值班交班記錄填寫銷售報(bào)表送員工離場(chǎng)，協(xié)助保安做好清場(chǎng)工作時(shí)間軸/Timeline工作內(nèi)容/Contents第8頁(yè)/共23頁(yè)樓層主管的角色：樓層主管做什么計(jì)劃（Plan）

計(jì)劃在每項(xiàng)工作開始前，確定預(yù)期目標(biāo)。組織（Organize）

組織內(nèi)部人力物力資源，安排分工及工作程序的細(xì)節(jié)。督導(dǎo)（Direct）

通過(guò)指揮、監(jiān)督、培訓(xùn)和激勵(lì)下屬，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)?？刂疲–ontrol）

按照事先制定的計(jì)劃，檢討工作的質(zhì)量和進(jìn)度，確保任務(wù)完成。第9頁(yè)/共23頁(yè)樓層主管的角色：管理以自身行動(dòng)影響下屬個(gè)人儀表不染發(fā)、不蓄胡須（男）、適當(dāng)化妝、1長(zhǎng)頭發(fā)束起、不戴過(guò)多配飾（女）工作表現(xiàn)遵守賣場(chǎng)紀(jì)律

專業(yè)服務(wù)（531原則、FAB銷售法、標(biāo)1

準(zhǔn)化服務(wù)流程）辦事效率上級(jí)交代的任務(wù)積極執(zhí)行，不借故推1

諉，主動(dòng)報(bào)告進(jìn)展，有困難及時(shí)反映。為人處事態(tài)度對(duì)顧客：熱情、服務(wù)對(duì)同事：溝通、互助第10頁(yè)/共23頁(yè)12樓層主管的角色：激勵(lì)了解員工自身需求，采用正確的激勵(lì)方法。

稱贊、適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì)、信任鼓勵(lì)員工的合理化建議，讓員工參與管理；團(tuán)隊(duì)受到表?yè)P(yáng)，要說(shuō)“你們”受到表?yè)P(yáng)；

1團(tuán)隊(duì)受到批評(píng)，要說(shuō)“我們”受到批評(píng)；面對(duì)困難主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不推諉；營(yíng)造寬松團(tuán)隊(duì)氛圍，鼓勵(lì)溝通；第11頁(yè)/共23頁(yè)樓層銷售管理第12頁(yè)/共23頁(yè)樓層銷售管理：百貨商場(chǎng)樓層設(shè)置-1F1F2F3F4F5F飲食、餐廳化妝品、鐘表、珠寶、鞋少女裝、淑女裝男裝運(yùn)動(dòng)、休閑家居、小電、床品聚人氣作用具體樓層設(shè)置還應(yīng)多考慮商場(chǎng)商品特點(diǎn)、顧客群體特性等。如：寧波新世界、上海久光百貨1w8k6k5k3k2k由于爬樓率的存在，到商場(chǎng)每上一層的人數(shù)是遞減的。第13頁(yè)/共23頁(yè)15樓層銷售管理：銷售指標(biāo)設(shè)立樓層月度指標(biāo)設(shè)立公式：前三個(gè)月該樓層銷售總額1

上年度同期三個(gè)月樓層銷售總額x去年同月份該樓層銷售額其它考慮因素：

歷史銷售記錄（淡旺季）商品庫(kù)存（暢滯銷、新品）同品牌在其它商場(chǎng)的銷售情況（市調(diào)）第14頁(yè)/共23頁(yè)樓層銷售管理：銷售提升做好每日、周、月度銷售總結(jié)；分解銷售指標(biāo)

每日了解銷售情況

做好每周及月度總結(jié)做好數(shù)據(jù)分析；提袋率、顧客流向、顧客基本信息、客單價(jià)分析了解同品牌在其他商場(chǎng)的銷售情況；

經(jīng)常到競(jìng)爭(zhēng)商場(chǎng)做市調(diào)，了解其銷售情況、促銷活動(dòng)、商品陳列等信息第15頁(yè)/共23頁(yè)樓層銷售管理：庫(kù)存管理做好庫(kù)存監(jiān)控；庫(kù)存金額應(yīng)控制在專柜銷售額的7倍左右

活動(dòng)期間前后10天原則上不允許退貨

活動(dòng)期間庫(kù)存應(yīng)據(jù)銷售預(yù)期做調(diào)整庫(kù)存結(jié)構(gòu)管理暢滯比例應(yīng)控制在8:2，確保暢銷貨品在庫(kù)存中的比例退貨把關(guān)

暢銷款及庫(kù)存較少的商品原則上不允許退貨倉(cāng)庫(kù)整理好賣的商品尺碼放置在面上，吊牌應(yīng)外露，便于盡快找到對(duì)應(yīng)尺寸；第16頁(yè)/共23頁(yè)樓層銷售管理：活動(dòng)促銷促銷前需要做的準(zhǔn)備：統(tǒng)計(jì)專柜庫(kù)存，合理補(bǔ)貨人員及班次安排活動(dòng)物料準(zhǔn)備POP申請(qǐng)活動(dòng)內(nèi)容培訓(xùn)知會(huì)保安、保潔重點(diǎn)巡查促銷活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程銷售跟進(jìn)維持次序處理糾紛促銷活動(dòng)結(jié)束

整理銷售數(shù)據(jù)

總結(jié)得失第17頁(yè)/共23頁(yè)賣場(chǎng)氛圍及現(xiàn)場(chǎng)管理第18頁(yè)/共23頁(yè)賣場(chǎng)氛圍營(yíng)造：NLP神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)的應(yīng)用N神經(jīng)系統(tǒng)包含視覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)等賣場(chǎng)通過(guò)視覺(jué)（色彩、質(zhì)感陳列）、聽覺(jué)（音樂(lè)）、嗅覺(jué)（氣味、香水）來(lái)刺激消費(fèi)者感官，增強(qiáng)顧客體驗(yàn)；L語(yǔ)言包含口語(yǔ)語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言等通過(guò)銷售人員專業(yè)話術(shù)（口語(yǔ)語(yǔ)言），眼神交流、神態(tài)動(dòng)作（肢體語(yǔ)言）來(lái)服務(wù)顧客。P程序行為通過(guò)神經(jīng)系統(tǒng)及語(yǔ)言影響顧客的行為，促成購(gòu)買行為。

第19頁(yè)/共23頁(yè)賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理：關(guān)鍵要素賣場(chǎng)清潔天花板、地面、專柜立面、試衣間；賣場(chǎng)照明

偏暖色調(diào)；背景音樂(lè)

依據(jù)顧客群體特征調(diào)整，無(wú)明顯年齡區(qū)分播放輕音樂(lè)；溫度、濕度

感覺(jué)舒適；顧客休息處

設(shè)置在過(guò)道旁供顧客短時(shí)間休息，不宜設(shè)置成咖啡吧導(dǎo)致顧客滯留；各類指示牌

方位指示明確，無(wú)損壞；其他現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)設(shè)施

POP、模特放置位置正確，墻面海報(bào)高不超過(guò)2.4m，無(wú)破損，不能有白墻第20頁(yè)/共23頁(yè)賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理：專柜陳列原則一引人注目陳列不能只考慮好賣的款式，還要考慮顏色的搭配，有設(shè)計(jì)感，吸引眼球；

如男裝店清一色的黑色陳列就過(guò)于單調(diào)，應(yīng)加入其它顏色來(lái)調(diào)色；原則二易選擇和