前期介入工作計劃方案

前期介入工作計劃方案依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計劃分為前期管理、入住期管理和常規(guī)期管理三部分，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定如下管理工作計劃。前期管理工作計劃序號項目內(nèi)容1組建物業(yè)管理隊伍1、人員的選拔；2、人員的培訓(xùn)；3、人員的上崗2擬訂物業(yè)管理方案1、總結(jié)公司在管理類似項目成功管理的經(jīng)驗；2、對項目周邊展開深入調(diào)查研究；3、從物業(yè)管理的角度提出合理化建議，擬訂管理方案3完善管理及辦公條件1、安排管理用房；2、調(diào)配物質(zhì)裝備4制定管理規(guī)章制度制定切合實際的各項制度；5物業(yè)的驗收與接管1、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題督促整改；2、辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案6對業(yè)主的宣傳1、建立智能化示范單元，進(jìn)行智能化的宣傳和培訓(xùn)；2、對前期入住的業(yè)主進(jìn)行宣傳

入住期管理工作計劃序號項目內(nèi)容1入住手續(xù)辦理1、準(zhǔn)備好入住資料，舉辦入住儀式；2、合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程和崗位；3、為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利服務(wù)2住戶裝修管理1、對業(yè)主和裝修隊伍的宣傳；2、裝修申報審批，裝修施工過程監(jiān)管3檔案的建立和管理1、收集檔案資料；2、科學(xué)分類正常期管理工作計劃序號項目內(nèi)容1房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)1、制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計劃方案；2、房屋的維修管理；3、房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)2設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；2、設(shè)備的運(yùn)行管理；3、設(shè)備的維修管理；4、設(shè)備的能源和安全管理3秩序維護(hù)管理1、治安管理；2、交通/車輛管理；3、消防管理4智能化設(shè)備管理1、智能化設(shè)施的日常使用操作；2、智能化主設(shè)施的維護(hù)；3、智能化系統(tǒng)的完善5小區(qū)環(huán)境管理1、園林綠化管理；2、清潔衛(wèi)生管理；3、環(huán)保管理6財務(wù)管理1、財務(wù)賬務(wù)；2、費用收取7社區(qū)文化活動開展1、社區(qū)宣傳；2、舉辦社區(qū)活動；3、提供社區(qū)服務(wù)8便民服務(wù)和完善配套1、為住戶提供便民服務(wù)；2、協(xié)助完善學(xué)校、交通、救護(hù)等機(jī)構(gòu)的配套前期介入思路我司對項目前期介入物業(yè)服務(wù)的基本思路是：通過組建專家工作小組對本項目進(jìn)行全面深入的了解，掌握物業(yè)承接查驗工作的第一手原始資料，為將來物業(yè)服務(wù)工作的順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)服務(wù)視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)服務(wù)等相關(guān)市場調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮本項目各項配套設(shè)施使用功能、滿足未來客戶群體使用需求的合理化建議；我司瞻“前”顧“后”精心做好設(shè)計施工階段的顧問服務(wù)，嚴(yán)抓重點、難點，防止工程和日后服務(wù)中的“硬傷”，同時通過開展入住籌備、承接查驗和入住辦理等工作，并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用符合本項目特點的物業(yè)服務(wù)方案。前期的物業(yè)服務(wù)流程從設(shè)備設(shè)施安裝調(diào)試、承接查驗、入住籌備、工程遺留問題處理、二次裝修服務(wù)等工作，我司對本項目前期介入具體物業(yè)服務(wù)內(nèi)容規(guī)劃如下：序號物業(yè)服務(wù)內(nèi)容1對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計及日后使用、管理方面提出建議；2對物業(yè)的設(shè)施、設(shè)備的選型從物業(yè)使用人的角度提供建議；3參加項目施工工程例會，深入了解項目暗管暗線等隱蔽工程；4對項目中的安防系統(tǒng)配置從物業(yè)使用人的角度提出建議；

5對關(guān)鍵設(shè)備的選料、選型從物業(yè)使用人的角度參考性建議；6進(jìn)行施工現(xiàn)場巡查，對施工質(zhì)量提出整改和改進(jìn)建議，對材質(zhì)和設(shè)備提出保護(hù)建議；7為招標(biāo)人提供物業(yè)服務(wù)方面的咨詢和有關(guān)法規(guī)、資料；8協(xié)助做好已建成樓宇的成品保護(hù)工作；9參與招標(biāo)人共用設(shè)施設(shè)備初、復(fù)檢，并監(jiān)督施工單位的整改情況；10物業(yè)項目承接查驗；11交房及入住手續(xù)辦理服務(wù)；12提供《小區(qū)指引》、《裝修服務(wù)方案》、《入住管理方案》、《商鋪管理方案》及《物業(yè)服務(wù)方案》等相關(guān)物業(yè)類文書。入駐籌備計劃入住籌備包括組織機(jī)構(gòu)設(shè)立、物業(yè)服務(wù)人員配備及培訓(xùn)、員工食宿安排、物業(yè)管理用房裝修、物資裝備采購、物業(yè)服務(wù)資料準(zhǔn)備、承接查驗等物業(yè)服務(wù)工作。我司將在本項目設(shè)立物業(yè)管理處，實行項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并按照項目特點合理配置人員。為便于項目正常期物業(yè)服務(wù)的正常提供，我司考慮在項目前期介入即開始成立客戶服務(wù)中心，具體計劃見下表：第第第第第第第第第第第第要素123456789101112籌備工作內(nèi)容周周周周周周周周周周周周組組織機(jī)構(gòu)成立文件占完織的發(fā)布成機(jī)項目經(jīng)理任命文件占完

構(gòu)成立發(fā)布成項目人力資源定編計劃發(fā)布占完成項目公章、財務(wù)專用章刻制占完成項目停車場證照的辦理占完成項目預(yù)算的編制確定占完成“三書”（經(jīng)營管理授權(quán)書、績效目標(biāo)計劃書、預(yù)算書）的簽訂占完成說明：本表時間節(jié)點為招標(biāo)人正式通知的項目首次入住日前的第三個月。人員選聘及培訓(xùn)：項目經(jīng)理將負(fù)責(zé)協(xié)助人力資源部完成人員選聘及培訓(xùn)工作。具體計劃如下：要素籌備工作內(nèi)容第1周第2周第3周第4周第5周第6周第7周第8周第9周第10周第11周第12周入駐人員選聘及培訓(xùn)項目《員工進(jìn)場計劃》的制定占完成全部人員選聘到位；占完成《入住培訓(xùn)資料》編制；占完成新職員入職培訓(xùn)；占完成入住專項培訓(xùn)；占完成說明：本表時間節(jié)點為招標(biāo)人正式通知的項目首次入住日前的第三個月。

物資準(zhǔn)備要素籌備工作內(nèi)容第1周第2周第3周第4周第5周第6周第7周第8周第9周第10周第11周第12周入駐物資物業(yè)用房（客位置及面積的確定占完成裝備戶服務(wù)中心、裝修方案及工程招標(biāo)占完成宿舍、交付使占完食堂用成等）辦公設(shè)備等固定占完資產(chǎn)購置成職員制服定做占完成標(biāo)識系統(tǒng)標(biāo)識系統(tǒng)方案確定占完成制作的招標(biāo)占完成現(xiàn)場安占完裝成工具、低值易耗品及入住現(xiàn)場物資采購占完成占完入住所需文本資料印刷分裝成入住場景布置占完成開通電話及網(wǎng)線，安裝管理軟件占完成客戶服務(wù)管理系統(tǒng)啟用占完成說明：本表時間節(jié)點為招標(biāo)人正式通知的項目首次入住日前的第三個月。承接查驗計劃我司將以2010年10月14日出臺的《物業(yè)承接查驗辦法》為依據(jù)，成立以“項目早期介入團(tuán)隊”為核心人員組建承接查驗小組，充分利用項目早期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，本著“對客戶負(fù)責(zé)，對招標(biāo)人負(fù)責(zé)”的宗旨，由擬派項目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)，進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致的承接查驗工作，遵循誠實信用、客觀公正、權(quán)責(zé)分明以及保護(hù)業(yè)主共有財產(chǎn)的原則，協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料尤其是外部裝修材料，以便日后維修，做好后續(xù)保障。為使項目在后期能達(dá)到招標(biāo)要求，依據(jù)物業(yè)規(guī)劃設(shè)計方案、圖紙資料、建設(shè)工程質(zhì)量法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，依托公司規(guī)范及卓越的管理體系，我司制定了系統(tǒng)的項目承接查驗管理要求，并要求項目承接查驗小組必須遵守所有承接查驗過程，具體管理要求如下：

項目要求查驗準(zhǔn)備1、承接查驗前，應(yīng)與招標(biāo)人充分溝通，并提前與招標(biāo)人共同確定承接查驗實施方案；2、現(xiàn)場查驗前20日，配合招標(biāo)人移交物業(yè)相關(guān)圖紙資料，包括竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準(zhǔn)許使用文件；物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件和承接查驗所必需的其他資料；2、項目物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)助招標(biāo)人進(jìn)行竣工驗收；3、竣工驗收發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)當(dāng)書面告知招標(biāo)人，并將竣工驗收的結(jié)果作為承接查驗的參考內(nèi)容。承接查驗1、項目物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、園林環(huán)境以及其他公共配套設(shè)施進(jìn)行詳細(xì)查驗；現(xiàn)場查驗應(yīng)當(dāng)綜合運(yùn)用核對、觀察、使用、檢測和試驗等方法，重點查驗物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的配置標(biāo)準(zhǔn)、外觀質(zhì)量和使用功能；2、現(xiàn)場查驗應(yīng)當(dāng)形成書面記錄。查驗記錄應(yīng)當(dāng)包括查驗時間、項目名稱、查驗范圍、查驗方法、存在問題、修復(fù)情況以及查驗結(jié)論等內(nèi)容，查驗記錄應(yīng)當(dāng)由招標(biāo)人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加查驗的人員簽字確認(rèn)；2、解決承接查驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場查驗中，項目物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將查驗發(fā)現(xiàn)的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的數(shù)量、質(zhì)量不符合約定或規(guī)定的問題進(jìn)行分類統(tǒng)計，并向招標(biāo)人提交書面承接查驗報告；4、招標(biāo)人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同確認(rèn)現(xiàn)場查驗結(jié)果；5、簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議；交接辦理1、承接之前，應(yīng)與招標(biāo)人充分溝通，并達(dá)成遺留問題的處理方案；2、承接手續(xù)辦理應(yīng)簽署書面移交文件；3、查驗發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)進(jìn)行跟蹤處理；4、承接查驗完畢后，應(yīng)將承接的物業(yè)資料以及承接過程形成的文件存檔并妥善保管；5、物業(yè)交接后30日內(nèi)，向所在地區(qū)、縣（市）房地產(chǎn)行政主管部門辦理備案手續(xù)，并將承接查驗備案情況書面告知項目全體業(yè)主；6、承接查驗中發(fā)生的爭議，申請所在地房地產(chǎn)行政主管部門調(diào)解；為保障本項目的正常入住需求，在設(shè)備設(shè)施承接查驗期間，我司擬通過每月提交《機(jī)電設(shè)備月度管理報告》、《機(jī)電設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)進(jìn)度評估報告及改進(jìn)建議書》和《設(shè)備設(shè)施檢查問題匯總表》方式，對各系統(tǒng)提出專業(yè)性的整改建議，一是早期介入階段發(fā)現(xiàn)的問題整改建議，二是承接查驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題處理建議。同時通過專業(yè)評估，對存在重大安全隱患或可能影響項目營運(yùn)的高風(fēng)險設(shè)備及時提出整改意見和方案，為招標(biāo)人運(yùn)營部門的及時決策和調(diào)整提供專業(yè)建議。1.2.1.7制度建立計劃卓越的服務(wù)離不開嚴(yán)謹(jǐn)而有效的管理體系支撐，依托公司完善的管理平臺，由公司相關(guān)職能部門聯(lián)合項目管理團(tuán)隊及員工骨干，在項目早期介入即開始導(dǎo)入1$09001質(zhì)量管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及卓越績效模式（國家質(zhì)量獎評審細(xì)則）構(gòu)建項目運(yùn)營管理體系。如下表：要籌備工作內(nèi)第第第第第第第第第第第第入

素容1周2周3周4周5周6周7周8周9周10周11周12周住制定本項目占完《服務(wù)規(guī)成范》《管理要求》《管理職責(zé)》及《作業(yè)指導(dǎo)書》制定各類檢占完驗表和檢查成表項目運(yùn)營管理體系制定項目占完《物業(yè)服務(wù)成方案》制定《答客問》占完成制定公共關(guān)系《溝通報告》占完成占完成占完成毋'降安士目占完制定項目《入住期管理方案》理方案成突發(fā)事件處理方案占完成車輛管理方案占完成裝修垃占完圾清運(yùn)成說明：本表時間節(jié)點為招標(biāo)人正式通知的項目首次入住日前的第三個月。業(yè)主入住辦理入住服務(wù)是物業(yè)公司首次直接面對業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)，直接關(guān)系到業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的第一印象，因此物業(yè)公司要從各方面做好充分的準(zhǔn)備，全面有效的保障業(yè)主入住工作的順利完成。為使業(yè)主在辦理入住時即能感受到我司溫馨而快捷的物業(yè)服務(wù)，我司將在項目入住時成立由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)的入住服務(wù)小組，并為之設(shè)計快速的入住手續(xù)辦理流程，同時明確入住服務(wù)管理要求，以供物業(yè)客服人員遵守并執(zhí)行。入住服務(wù)流程、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：（1）隨《入住通知》遞送相關(guān)說明文件應(yīng)與招標(biāo)人配合將《入住指南》《裝修須知》隨同《入住通知書》提前15天以上送達(dá)給業(yè)主。（2）接待登記入住期間增設(shè)形象崗，提供指引問詢服務(wù)，車道、停車場有專人指引車輛停放；入住現(xiàn)場有專人指引，設(shè)有咨詢處。業(yè)主憑《入住通知書》、購房合同原件、購房發(fā)票、《臨時管理規(guī)約》及身份證，經(jīng)確認(rèn)業(yè)主身份后辦理入住手續(xù)。（3）驗收房屋由工程組帶業(yè)主驗收房屋，提供一對一驗房服務(wù)；房屋經(jīng)驗收合格的，客服人員請業(yè)主在《業(yè)主入住房屋驗收單》中簽字確認(rèn)；驗收中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)通知招標(biāo)人整改；整改完畢通知業(yè)主二次驗收，二次驗收不合格的，由客戶服務(wù)中心跟蹤至合格為止。（4）簽署協(xié)議客服人員將《臨時管理規(guī)約》《小區(qū)指引》《消防安全責(zé)任書》（一式三份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)閱讀；確認(rèn)無誤后，業(yè)主簽署《臨時管理規(guī)約》《小區(qū)指引》《消防安全責(zé)任書》；客服人員將簽署后的《臨時管理規(guī)約》《小區(qū)指引》《消防安全責(zé)任書》其中的一份和其他業(yè)主基本資料存入業(yè)主檔案，另一份隨其它資料交還業(yè)主保存。（5）交費客服人員應(yīng)指引業(yè)主到財務(wù)部交納入住費用，財務(wù)部根據(jù)收款項目開具收款票據(jù)，入住費用為物業(yè)服務(wù)費發(fā)票，其他水電費等代收代繳費用可視項目具體情況而定。（6）領(lǐng)取鑰匙（入住過程完結(jié)）業(yè)主領(lǐng)取鑰匙時，必須在《鑰匙領(lǐng)用表》中簽字。業(yè)主驗房后，物業(yè)公司可以接受業(yè)主鑰匙托管，并簽訂《鑰匙托管協(xié)議》以供返修時使用。（7）資料歸檔業(yè)主房屋驗收及其他入住手續(xù)辦理完結(jié)之后，我司將及時把已辦理入住手續(xù)的房屋號碼和業(yè)主姓名通知秩序維護(hù)部，并及時將業(yè)主各項資料歸檔，妥善保管，不得將信息泄露給無關(guān)人員。二次裝修管理隨著業(yè)主的入住，隨之而來的就是房屋裝修的高峰期。物業(yè)裝飾裝修是業(yè)主入住后必不可少的環(huán)節(jié)。由于缺乏物業(yè)裝飾裝修建筑專業(yè)知識和對裝飾裝修相關(guān)法律法規(guī)的了解，部分業(yè)主在裝飾裝修中更多的是考慮物業(yè)的美觀、舒適和實用，而較少顧及建筑安全和公共權(quán)益。隨著人們審美觀念不斷變化，物業(yè)裝修設(shè)計、施工、材料等的個性化程度越來越高，加之物業(yè)裝飾裝修過程長，稍有不慎，一方面可能危害物業(yè)安全，影響物業(yè)的正常使用或?qū)е挛飿I(yè)潛在風(fēng)險。因此物業(yè)裝飾裝修服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的重點和難點之一。為保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)項目整體的統(tǒng)一、美觀，我司將在承接查驗時對物業(yè)較全面認(rèn)識的基礎(chǔ)上，以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為重點，進(jìn)行裝修服務(wù)。根據(jù)《建筑法》、建設(shè)部110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》，堅持“一個協(xié)議，兩個告知”原則，制定房屋二次裝修指南及二次裝修責(zé)任書，加強(qiáng)裝修服務(wù)力度，減少違裝修、違章搭建、破壞公共管線的事件發(fā)生，堅決杜絕對承重結(jié)構(gòu)的破壞。對侵害物業(yè)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備或違反裝飾裝修相關(guān)法律法規(guī)的行為，及時勸阻，要求責(zé)任人停止侵害、恢復(fù)原狀；對已造成事實后果或拒不改正的，及時書面報告有關(guān)部門依法處理。業(yè)主和物業(yè)公司互相履行雙告知義務(wù)，即業(yè)主或者物業(yè)使用人在裝修前告知物業(yè)公司裝飾裝修房屋及裝修內(nèi)容，物業(yè)公司與業(yè)主、物業(yè)使用人和裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知注意事項和禁止行為，并將業(yè)主裝修事宜通報該戶毗鄰業(yè)主。裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議一般包括裝飾裝修工程的內(nèi)容和期限、允許施工的時間、