香格里拉酒店員工手冊

精選文檔精選文檔PAGE59精選文檔香格里拉酒店職工手冊目錄第一部分香格里拉金沙國際酒店簡介第二部分職工手冊第一章總

則法律依據(jù)合用范圍第二章職工守則

、工作態(tài)度、工作紀律、儀容儀表

、名牌、制服、勞保用品、上、下班打卡，簽到、工作機密、拾遺、職工通道

第三章勞動條例、聘用標準、勞動制度、勞動合同、聘用程序第四章職工福利

、法定假日、年假、病假、婚假

、慰唁假期1

、懷孕、產(chǎn)假及計劃生育假、事假、因工傷亡確認及賠償、社會保險福利第五章獎

懲條例、警告、記小過、記大過

、解聘、過失撤消/將功折罪、職工

上訴、過失的分類、獎勵種類、晉級獎勵第六章安全守則第七章職工手冊的解說與更正第三部分人力資源結(jié)構(gòu)以及薪水待遇第一章：組織機構(gòu)第二章：人員編制第三章：薪水架構(gòu)第四部分部門職能以及崗位職責(zé)第一章總經(jīng)理崗位職責(zé)第二章營運總監(jiān)崗位職責(zé)第三章總經(jīng)辦職能以及配屬人員崗位職責(zé)、辦公室的職能、辦公室主任崗位職責(zé)、行政文員崗位職責(zé)、司機（兼采買）的崗位職責(zé)、采買員（司機兼職）的崗位職責(zé)、庫房崗位職責(zé)第四章財務(wù)部職能以及配屬人員崗位職責(zé)、財務(wù)部職能、財

務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)（兼財務(wù)經(jīng)理）、會計崗位職

責(zé)、出納崗位職責(zé)2

核查專員崗位職責(zé)第四章銷售部職能以及配屬人員崗位職責(zé)銷售部職能、銷售部經(jīng)理

崗位職責(zé)、銷售專員（包含網(wǎng)絡(luò)專員，旅行社專員，聯(lián)合銷售專員）崗位職責(zé)、銷售預(yù)定員崗位職責(zé)第五章客房部職能以及配屬人員崗位職責(zé)

、客房部職、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)能、白班（夜班）領(lǐng)班崗位職責(zé)、房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)、服務(wù)員崗位職責(zé)、公衛(wèi)部（公共衛(wèi)生部）崗位職責(zé)第六章前廳部職能以及配屬人員崗位職責(zé)、前廳部職能、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)（前廳經(jīng)理兼大堂副理）第八章餐飲部職能以及配屬人員崗位職責(zé)、餐飲部職能、餐飲經(jīng)理（領(lǐng)班）崗位職責(zé)第九章工程保安部職能以及配屬人員崗位職責(zé)、工程部職能、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)、工程維修人員崗位職責(zé)第十章保安部職能以及配屬人員崗位職責(zé)、保安部職能、保安部經(jīng)理崗位職責(zé)、保安部領(lǐng)班職責(zé)、監(jiān)控員崗位職責(zé)、泊車場崗位職責(zé)

、消防員崗位職責(zé)、保安員崗位職責(zé)3

第十一章各部門上班時間以及正常排班表、前廳部、客房部（含公衛(wèi)）、保安部

（兼管工程部）、辦公室、財務(wù)部

、銷售部第五部分工作流程以及管理制度匯編第一章：綜合部分管理制度、酒店值班經(jīng)理

管理制度、突發(fā)事件辦理流程、遺留物件

辦理流程第二章：行政辦公室管理制度、告假

管理制度、酒店車輛管理規(guī)范、酒店庫房

管理制度第三章：銷售部管理制度、會議招待

流程、拜會銷售流程、電話銷售工作流程

、陪伴觀光流程第四章：財務(wù)部管理制度、第五章：客房部管理制度、客房潔凈流程、

房間潔凈質(zhì)量清點流程、家具上蠟流程、布草管理和使用流程、住客房需要開門流程

、公衛(wèi)大廳潔凈流程、客衣沖洗程序、客人遺留物件辦理程序、一次性用品管理配發(fā)

流程、客房服務(wù)中心工作流程第六章：前廳部管理制度、前臺招待工作流程、前臺收銀當(dāng)值一致流程、客房預(yù)定服務(wù)流程、散客招待流程、客人入住收銀流程、客人退房收銀流程、客人換房流程、叫醒服務(wù)流

程4

、嘉賓租借雨傘流程、辦理客人投訴流程、行李存放服務(wù)流程、嘉賓存放行李提取服務(wù)流程、總機電話服務(wù)流程、大堂副應(yīng)該值工作流程、大堂副理VIP招待流程、大堂副理辦理嘉賓投訴流程第七章：餐飲部管理制度、送餐服務(wù)流程、宴會預(yù)定流程、宴會服務(wù)流程、零點服務(wù)流程、餐具沖洗流程、餐廳吧臺工作流程第八章：保安部管理制度、保安門衛(wèi)工作流程、保安巡樓流程、辦理酗酒惹禍打架打架流程、火警報警器使用流程第九章：工程部管理制度、工程部平常管理制度、維修單管理制度第六部

分工作標準以及獎罰制度匯編第一部分香格里

拉金沙國際酒店簡介金沙國際酒店，是由香格里拉縣金沙房地產(chǎn)有限責(zé)任企業(yè)投資新建的五星級國

際酒店。總建筑面積11000平方米，樓高7層，整

體184套客房，分別有行政房、豪華套房、花園套

房等。是一家集餐飲、會議室、多功能廳、水療SPA、休閑吧、商務(wù)中心、商場和泊車場為一體的高端五

星級國際酒店。第二部分職工手冊第一章總則法律依據(jù)5

本手冊的全部條款均依據(jù)國家宣告的法律、法

規(guī)中相關(guān)企業(yè)勞動人事管理制度和規(guī)定，包含企業(yè)職工的招聘、離職、辭退、薪水福利、勞動保護、勞動保險、勞動紀律等，以及企業(yè)合同、章程中相關(guān)規(guī)定，并聯(lián)合酒店企業(yè)經(jīng)營管理的實質(zhì)、酒店各部門所擬定的規(guī)程而形成。其目的是為了不停提高

全體職工的素質(zhì)和酒店經(jīng)營效益。合用范圍

本手冊合用于金沙國際酒店全部職工。全部職工均

應(yīng)遵守本手冊所擬定的各項規(guī)章、條款。第二章

職工守則工作態(tài)度1、熱情待客，站立服務(wù)，

使用禮貌語言，舉止盛大。2、按酒店操作規(guī)程，為

客人供應(yīng)周密服務(wù)、感情服務(wù)和超值服務(wù)。3、對待顧客的投訴和責(zé)備時應(yīng)沉穩(wěn)聆聽，耐心解說，任何狀況下都不得與客人爭辯，解決不了的問題應(yīng)及時

見告直屬上級。4、職工對上級的安排有不一樣樣建議但

不可以說服上級，一般狀況下應(yīng)先依照履行。5、

職工對直屬上級回復(fù)不滿意時，可以越級向上一級

領(lǐng)導(dǎo)反響。工作紀律1、準時上下班，工作

時間內(nèi)不得擅離職責(zé)，串崗或脫崗。2、職工不得

在任何場所招待親朋來訪。未經(jīng)部門負責(zé)人同意，

職工不得使用客用電話。外線打入個人電話不予接通，緊迫事情可向直屬上級申請。3、工作時間

禁止吃零食，禁止大聲喧華，禁止扎堆聊天，禁止

在公共地域內(nèi)吸煙和流動吸煙。4、在工作場所遇

到嘉賓時要主動問候，并禮貌讓行。儀容儀表

1、男職工頭發(fā)宜常修剪，不留胡子及鬢角，發(fā)腳長

度不得遮住耳朵及衣領(lǐng)。2、女職工宜保持淡雅清妝，

頭發(fā)須保持整齊，不得披發(fā)，發(fā)型不得夸張。3、制

服、制帽須素來保持潔凈、整齊、熨平。皮鞋保持

潔凈光明。6

4、名牌無磨損，正直佩帶于制服左上方。5、勤

沐浴，保持個人潔凈，保證沒有口臭、腋臭，手指

甲須保持修剪整齊。6、時辰保持淺笑服務(wù)。、名牌、制服、勞保用品1、職工需在制服左上方佩帶自己的名牌，拋棄或破壞，需馬上報告人力資源部

申報補發(fā)，并按規(guī)定賠償。職工離職時，需將名牌

交還人力資源部。2、職工的制服、工作鞋由酒店視

崗位配發(fā)。3、職工制服須保持潔凈、整齊，職工有

責(zé)任將制服送布草房沖洗或維修。4、以上物件屬于

酒店財富，領(lǐng)用職工必然穩(wěn)固使用保留，若有以為

破壞照價賠償。、上、下班打卡，簽到1、職工上、下班必然打考勤卡及在部門簽到、簽退，并

應(yīng)準備充分的時間換制服，以準時抵達崗位。2、考勤卡上的時間只表示職工進入及走開酒店的時間，上、下班的工作時間以職工抵達工作崗位簽到為準。

3、如因加班，病、事假等原由未能打卡，應(yīng)在部門

存案，以備核查。4、因工出門人員未打考勤時，

應(yīng)在部門存案，由部門主管署名確認。、工作

機密職工在酒店任職時期及離職后，禁止溝通、第一版本酒店的任何文件、書本、資料、照片或信函，違反者將予以紀律處罰，造成嚴重結(jié)果的，酒店將

依法追究泄漏者的法律責(zé)任，并要求賠償。職工接

觸、認識的相關(guān)酒店或客人的機密，禁止泄漏給任

何人或單位。拾遺1、在酒店任何場所拾到

錢或遺留物件應(yīng)馬上上繳保安部作好詳盡的記錄。

2、如物件保留三個月無人認領(lǐng)，則由酒店最高管理

當(dāng)局決定辦理方法。3、拾遺不報將以偷竊辦理。

職工通道1、職工上下班從指定的職工通道入店，不負重狀況下不得使用服務(wù)電梯，如非工作需

要禁止使用客用電梯。7

2、后臺職工非工作關(guān)系不得隨意進入店內(nèi)客用公

共場所、餐廳、客房，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。3、

職工在工作時間要走開酒店時，應(yīng)報部門主管，經(jīng)

部門主管同意后方能離店。第三章勞動條例

聘用標準以應(yīng)聘者對該職位的相關(guān)工作知識和經(jīng)驗的掌握程度和業(yè)務(wù)技術(shù)以及個人的健康狀況、文

化知識、工作態(tài)度、道德操守等作為評估的準則，

因事?lián)袢?，合理配置?/p>

勞動制度

本酒店錄取

的職工按職工地域狀況實行勞動合同制。

勞動

合同勞動合同是酒店與職工依據(jù)《中華人民共和

國勞動合同法》和現(xiàn)行勞動法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，

在自覺基礎(chǔ)上，經(jīng)相同協(xié)商一致后簽訂的，擁有法

律拘束力。全部被錄取的職工都將與酒店簽訂勞動

合同。職工簽訂合同時，必然仔細閱讀其內(nèi)容。

聘用程序（一）、填表、登記全部應(yīng)聘者須在酒店應(yīng)聘人員登記表上照實填寫個人簡歷，另附一

寸免冠照兩張、身份證復(fù)印件一張（正、反面均要），以及學(xué)歷證書等有效證件。（二）、體檢全部職工在報到上班前都必然到指定的醫(yī)療機構(gòu)接受體檢。

證明合格后方可被錄取。職工在應(yīng)聘時必然說明自己的慢性病史或手術(shù)史，職工如隱瞞不合適酒店工作的病史或供應(yīng)虛假資料，無論在試用期或轉(zhuǎn)為正式職工，均將以致被辭退。為了保證酒店的衛(wèi)生標準，依據(jù)政府規(guī)定，相關(guān)崗位的職工每年將被安排接受一次體檢。如職工患有不合適本崗位工作疾病，將被考慮調(diào)職或停職治病。經(jīng)體檢不符合政府相關(guān)規(guī)定，不可以從事酒店工作的，將按政府相關(guān)規(guī)定解除勞動合同。（三）、試用期8

經(jīng)面試合格預(yù)聘人員，必然經(jīng)過七天無薪試用和崗前培訓(xùn)，便于聘用兩方適應(yīng)觀察。七天內(nèi)（含七天）

無薪試用合格，以使用期薪水計發(fā)；不合格或離職者，

不予計發(fā)薪水。一般職工的試用期為1—3個月，合格后轉(zhuǎn)為正式職工。表現(xiàn)突出或具特別能力及優(yōu)績或酒店因特別事由需要的職工可提前或直接轉(zhuǎn)正，但

須部門經(jīng)理介紹，總經(jīng)理審批。（四）、工作時間部門可依據(jù)酒店營業(yè)時間需要和工作需要，調(diào)整職工休息日、工作班次和上下班時間，職工應(yīng)予依照。

（五）、薪金制度酒店實行以崗定薪、崗動薪動、薪隨崗走的薪金制度。（六）、發(fā)薪方式每個月15日為職工發(fā)薪日期，以現(xiàn)金或經(jīng)過銀行支付。（七）、崗

位調(diào)整1、跨部門崗位調(diào)整依據(jù)經(jīng)營的需要，并

依據(jù)職工的專長、能力、工作表現(xiàn)，酒店可調(diào)整職工的工作崗位，職工必然依照。職工自己要求跨部門調(diào)職，必然提前一個月向所屬部門主管書面提出申請?？绮块T的崗位調(diào)整須經(jīng)職工所在部門和擬調(diào)入部門經(jīng)理（總監(jiān)）同意、人力資源部審察，并報總經(jīng)理同意

后方才奏效。2、部門內(nèi)崗位調(diào)整職工部門內(nèi)的崗位改動，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，并報人力資源部存案后奏效。3、榮膺職工有優(yōu)秀的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、管理能力、發(fā)展?jié)摿?，在上級的介紹下會被升遷

到較重要的職位，或填充一個現(xiàn)有的職位空缺。全部

的升遷必然經(jīng)過總經(jīng)理的同意。（八）、離職1、試

用期內(nèi)離職職工在試用期內(nèi)提出離職，應(yīng)提前3

天遞交離職申請書，經(jīng)部門經(jīng)理（總監(jiān)）及人力資

源部總監(jiān)署名同意后辦理離店手續(xù)。9

2、合同期內(nèi)離職職工在合同期內(nèi)提出離職，須提

前一個月向部門主管遞交離職申請書或用一個月薪水代替通知期。部門經(jīng)理在離職申請書上署名同意后，方可填寫離職審批表。離職審批表經(jīng)逐級至總經(jīng)辦同意后奏效。領(lǐng)班以上人員的解聘需總經(jīng)理同意。職工的最后工作日為離職審批表的同意日，離職手續(xù)的辦理日期為最后工作日的第二天。職工在辦好工作移交手續(xù)后，再辦理離職手續(xù)。在此以前未經(jīng)同意私自不上班則作曠工辦理。3、辭退/違紀辭退職工嚴重違反酒店的規(guī)章制度、勞動紀律或嚴重瀆職，對酒店利益造成重要傷害的，酒店將依據(jù)《勞動合同法》相

關(guān)條例及酒店規(guī)章制度規(guī)定恩賜其違紀辭退其實不做

任何賠償。（九）、勞動合同停止1、合同停止的

條件勞動合同期滿或所商定的勞動合同停止條件

出現(xiàn)時，勞動合同即行停止。2、離職手續(xù)1）歸還物件、備用金職工離職（包含離職、辭退及合同停止、消除）必然到人力資源部辦理離職手續(xù)，交還

酒店財物及屬個人保留的酒店物件如工作證、名牌、

制服、就餐卡、職工手冊、換衣箱鑰匙、辦公室及桌

柜鑰匙、工具、書本、資料、備用金等。2）必然得

到相關(guān)部門主管、經(jīng)理在離店人員清單上署名確認。

3）以下事項，須在辦理離店手續(xù)時達成，不然將以致工薪結(jié)算的延緩：①、缺損物件，須按酒店相關(guān)規(guī)定賠償。②、住職工宿舍的職工，在辦理離店手續(xù)時須搬離宿舍。③、與酒店簽訂了培訓(xùn)協(xié)議的職工，違反協(xié)議商定的，須按培訓(xùn)協(xié)議賠償。④、因職工個人原由未及時辦理離職手續(xù)而產(chǎn)生的全部結(jié)果，

如各項社會保險轉(zhuǎn)移延緩等，由職工自己負責(zé)。3、

勞動合同續(xù)簽10

合同期滿，經(jīng)職工與酒店兩方同意，可續(xù)簽

勞動合同。4、消除勞動合同依據(jù)《中華人

民共和國勞動合同法》相關(guān)條款規(guī)定履行。第四

章職工福利法定假日新年，放假1天（1月1日）春節(jié)，放假3天（農(nóng)歷除夕夜、正月初一、初二）清明節(jié)，放假1天（農(nóng)歷清明當(dāng)天）勞動節(jié)，放假

1天（5月1日）端午節(jié)，放假1天（農(nóng)歷端午當(dāng)天）中秋節(jié)，放假1天（農(nóng)歷中秋當(dāng)天）國慶節(jié)，放假3天（10月1日、2日、3日）注：因酒店經(jīng)營特別性，法定假日當(dāng)天原則一律不予休假，一致按在營

淡季補休年假1、享受年假條件：合同制職工

在本酒店連續(xù)工作滿十二個月，且出勤率在95％以上的，將享受有薪年假。2、詳盡規(guī)定：(1)、滿一年以上的享受三天帶薪假；(2)、滿二年以上的享受

六天帶薪假；(3)、滿三年以上的享受九天帶薪假(4)、年假包含法定假日和公休假。3、年假的申請和使用全部年假均安排在經(jīng)營淡季，休假申請需提前7天以書面形式送到部門主管。部門主管將依據(jù)部門工作狀況予以合時安排，職工應(yīng)予依照。未獲得部門

經(jīng)理（總監(jiān)）、人力資源部總監(jiān)同意的申請是無效的。年假須在有效期12個月內(nèi)使用完，除非獲得同意，逾期未休完的年假將被視為自動放棄而不做任何補

償。凡當(dāng)年休產(chǎn)前假、產(chǎn)假、計劃生育假、病假、探親假累計滿30天、事假累計滿1511

天、曠工累計3天以上者，不再享受當(dāng)年年假。年假不得后假前休。合同期內(nèi)離職，不予計休年假。

職工享受的年假天數(shù)計算依據(jù)酒店規(guī)定履行。

病假職工病假或因傷需治療療養(yǎng)不可以上班的，必

須擁有醫(yī)院證明并交隸屬部門領(lǐng)導(dǎo)備存，每個月隨考勤一并上交總辦人事。暫時性發(fā)病需整頓的，必然于班前半小時內(nèi)通知當(dāng)班主管予以休假安排，不然按曠工辦理。病假薪水等同事假?；榧俜卜蠂乙?guī)訂親齡的合同制職工，結(jié)婚時可按國家規(guī)定享受有薪婚假三天。假期須于十五天前向部門主管

提第一版面申請，并將結(jié)婚證送人力資源部審察。

慰唁假期若職工的直系家屬（配偶、父親母親、子

女）不幸逝世，酒店將恩賜三天的有薪慰唁假期。職工的兄弟姐妹、祖父親母親、外祖父親母親、公婆、岳父親母親不幸逝世，酒店可恩賜一天無薪慰唁假期。喪假必然一次使用，不得以其余方式保留。職工申請喪

假時需附上相關(guān)證明，以獲同意。懷孕、產(chǎn)假及計劃生育假分娩假的恩賜以醫(yī)院證明為準，產(chǎn)前檢查假按國家相關(guān)規(guī)定履行。分娩假為九十八天

（此中產(chǎn)前假十五天，產(chǎn)后假八十三天），難產(chǎn)、晚婚、晚育及違反計劃生育等狀況，按國家相關(guān)規(guī)定履行。女職工產(chǎn)后哺乳期內(nèi)，每日可享有一小時的

哺乳時間。事假職工若有特別狀況需要請事假，必然按酒店規(guī)定辦理告假手續(xù)，未經(jīng)同意無故缺席或私自離崗的按曠工辦理。事假一律不予計發(fā)薪水。

1—3天由部門經(jīng)理（總監(jiān)）署名。3天以上經(jīng)理

（總監(jiān)）署名同意后，上報人力資源部審察并呈總

經(jīng)理審察因工傷亡確認及賠償職工在工作時發(fā)

生傷害事故，自己及所屬部門應(yīng)馬上通知部門主管、保安部、人力資源部。如事故發(fā)生在夜晚，還需通

知夜值班經(jīng)理。部門負責(zé)書面報告事故詳情，抄送

人力資源部、酒店領(lǐng)導(dǎo)。工傷事故由人力資源部按

照國家相關(guān)條例規(guī)定，報送政府工傷判斷委員會確

認。因工傷亡者的待遇按國家相關(guān)規(guī)定、條例辦

12

理。職工自己違反安全操作規(guī)程、酒店規(guī)章制度而以致的傷害事故，不享有國家規(guī)定的工傷待遇和福

利，但傷者將獲得治療。社會保險福利酒店

將按國家規(guī)定，為合同制職工繳納和代扣代繳相關(guān)

社會保險金。第五章賞罰條例對職工的賞罰實行

精神激勵和思想教育為主，經(jīng)濟賞罰為輔的原則。警告

告。同處罰金

犯有A類過失的職工將遇到口頭警

20元/次.人。記小過是對職工

較為嚴重違紀行為的處罰。犯有

B類過失的職工將

遇到記小過處罰。同處罰金50元/次.人。記大

過犯有

C類過失或一年內(nèi)重復(fù)再犯

B類過失的員

工將遇到記大過處罰。同處罰金

100元/

次.人。

解聘解聘是最后的紀律處罰。職工犯有D類過失或范有C類過失累計三次的馬上解聘。全部職工

的解聘必然獲得總經(jīng)理的同意，被解聘的職工將不

會獲得酒店任何的賠償。過失撤消和將功折罪全部職工的過失一年后自動撤消，不進入第二年累加或備檔。相同程度的偉績和過失可抵消，不再進行累加和備檔。不一樣樣程度的偉績和過失抵消按以下

原則進行抵消，即一小功抵一小過；1大功抵1大過；

2小功抵1大過；依此類推。月終累計有小過者，

不得參加企業(yè)的年度表彰獎勵，不得升職。狀況特其余功過相抵須由總經(jīng)理同意。職工申述職工對紀律處罰的申述，應(yīng)在一周內(nèi)以書面形式向部門

經(jīng)理提出。亦可以書面形式向總經(jīng)辦提出。必需時

由總經(jīng)辦主任、相關(guān)部門主管及指定人員研究上訴

13

事件，酒店總經(jīng)理擁有最后決定權(quán)。職工如對決定不服，可以依據(jù)勞動爭議程序辦理。從接到申述的

第二天算起，在三個工作日內(nèi)（節(jié)假日順延）組織聽

證會并做出申述回復(fù)，不然視申述被采納，原遇到

的辦理撤掉，申述個人及申述資料的提交必然對酒

店負忠誠責(zé)任。過失的分類職工犯有以下之單

項過失，單項處罰，同時犯有多項，可同時多項并

罰。A類過失：職工犯有以下過失之一者，恩賜口頭警告一次并處罰金20元1、儀容儀表不整齊或不符合酒店要求；2、當(dāng)值時不著規(guī)定制服，不佩帶或不正確佩帶名牌；3、未經(jīng)同意使用客用電梯客用洗手間；4、當(dāng)值時聊天、吃零食、看書報雜志、聽廣

播或做任何個人事情；5、未經(jīng)同意，使用酒店電話、

文具、設(shè)施、設(shè)施辦理個人事情；6、在酒店喧華、

大聲喧華、攪亂酒店平易、粗言穢語、追趕喧華、

勾肩搭背等不檢點行為；7、破壞酒店的衛(wèi)生環(huán)境、

隨地吐痰、亂拋雜物；8、未經(jīng)同意，在職工餐廳以

外的地方用餐；9、非當(dāng)班時間在酒店內(nèi)逗留、閑蕩；

10、未經(jīng)同意，在酒店內(nèi)會客；11、上、下班不按規(guī)定打卡或未打卡；12、工作交接不清楚，工作記

錄不詳盡的；13、將名牌、制服轉(zhuǎn)借別人或借用別人的；14、每個月遲到或早走兩次或以上；15、在吸

煙區(qū)之外的地方吸煙或在經(jīng)陣營域流動吸煙的；16、

違反相關(guān)部門規(guī)定的稍微過失；B類過失：犯有下

列過失之一者，恩賜記小過一次并處罰金50元，重

復(fù)B類過失一次，恩賜記大過，并處罰金100元。1、擅離工作崗位或竄崗位；14

2、未經(jīng)同意或非工作任務(wù)進入非工作地域；

3、曠工一天；4、未經(jīng)同意，私自接班、更正當(dāng)

值時間；5、因為粗心，浪費、破壞酒店及客人或

其余職工財富；6、違反酒店安全守則，私自挪用

消防器械和設(shè)施、設(shè)施；7、上班時飲用酒精類飲

品、飲酒或帶有醉意；8、不主動向保安人員出示所攜帶的包裹物件或拒絕保安人員的安全檢查。9、

在緊迫狀況下拒絕加班；10、不叩門或未經(jīng)客人

同意而進入客房或在客房內(nèi)觀看電視；11、不執(zhí)

行主管或上級之合理合法工作指示，故意悲觀怠工。

12、未經(jīng)同意，職工在酒店內(nèi)私自張貼通知、通知或私自涂改、撕掉酒店通知欄、職工通知欄內(nèi)任何通知；

13、違反酒店安全守則及規(guī)定/部門守則及規(guī)定以及政策和程序造成不良影響和結(jié)果；14、在酒店內(nèi)使用電腦游戲盤片或未經(jīng)認同的軟件；15、酒店以為其余屬于此類過失的行為。C類過失：犯有下列過失之一者，恩賜記大過，并處罰金100元。職工遇到記大過處罰后若行為仍不改進，再次受就任哪處分將被馬上解聘。1、蓄意損毀、浪費或違章操作造成酒店、酒店客人及職工的財物損失；2、對客服務(wù)不妥到起訴，影響酒店聲譽；3、連續(xù)二天曠工或請霸王假的；4、危害、威迫、恐嚇酒店內(nèi)任何人士及其正?；顒?；5、未經(jīng)同意，從事酒店以外的任何其余職業(yè)；6、向客人討取或表示索要小費及任何物件；7、未經(jīng)同意，在酒店內(nèi)組織、參加非官方會合、游行。D類過失：職工沖犯以下任何一條，將被馬上解聘；1、供應(yīng)虛假資料，涂改各種記錄和文件；152、互相打架與顧客吵嘴的；3、連續(xù)或一個

月內(nèi)曠工三天或以上天數(shù)；4、偷竊、貪污（包含飛

單）、非法占有酒店、客人或其余職工的任何財物或

窩臟；5、吸食違紀物件，打架打架造成嚴重結(jié)果

的；6、在酒店內(nèi)藏有火器、武器、爆炸物、毒品，

黃色宣傳品；7、拾遺不報、不主動上交的；8、

私自使用全能鑰匙、復(fù)制鑰匙，打開客人房間、他

人辦公室抽屜、擋案柜、換衣柜或其余酒店設(shè)施。

9、玩忽職責(zé)或蓄意傷害，造成酒店、客人及同事的

利益或信用的嚴重損失；10、忽視或違反酒店安全條例，以致酒店或客人嚴重經(jīng)濟損失；11、觸犯國家法律和國家刑法和治安管理處罰條例。12、泄漏酒店機密文件或資料；13、接受任何形式的行賄或向別人行賄；14、利用職權(quán)，收取回扣或接收行賄，傷害酒店利益。15、拋棄酒店之重要物件而以致重要損失；16、宣告虛假或誹謗性言論，從而影響酒店、客人或其余職工的聲譽。2.5.8獎勵種類職工獎勵分以下四種：〈一〉獎勵：每次加發(fā)50元獎金。1、能及時達成重要或特別交辦任務(wù)者；2、拾金不昧者〈價值300元以上〉；3、熱情服務(wù)有詳盡事實，收到客人炫耀欣為企業(yè)帶來榮譽者；4、年度出全勤者；5、在企業(yè)的各種培訓(xùn)評比中獲第一名者?！炊涤浶」?，每

次加發(fā)100元獎金1、檢舉違規(guī)或傷害企業(yè)利益

者；2、發(fā)現(xiàn)暗藏安全隱患及時上報或迅速采納

有效措施防范事故者；3、被評為企業(yè)季度優(yōu)秀

職工者；〈三〉記大功，每次加發(fā)200——500

元獎金1、改進現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程提高工作效率者；

2、提出合理建議使企業(yè)經(jīng)營管理獲得顯然改進，取

得必然經(jīng)濟效益者；16

3、遇有事故災(zāi)禍辦理合適者；〈四〉晉級，加一級薪水或榮膺崗位1、被評為企業(yè)年度優(yōu)秀職工，優(yōu)秀領(lǐng)班的；2、專家業(yè)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)技術(shù)競賽中獲得前三名者；3、年關(guān)累計兩次記大功者；4、有重要發(fā)明或嚴格控制成本開銷為企業(yè)增收節(jié)支作出突出貢獻者。2.5.9晉級獎勵，有以上表現(xiàn)，酒店以為符合晉級條件的予以晉級獎勵，獎勵程序以下：1、職工介紹、自己自薦或部門提名；2、人力資源部審察；3、董事會或總經(jīng)理同意。第六章安全守則公司安全工作一方面要保證嘉賓的人身，財富安全另一方面要保證企業(yè)職工的人身，財富安全，還要保證企業(yè)的財富不受破壞，被盜。企業(yè)的安全工作主假如做好防盜，防火，防搶，防破壞，防自然災(zāi)禍等事故?！匆弧祷鹁恳晃宦毠ざ急厝恢阑鹁?/p>

鈴，滅火器與其余消防器械擺放的地點，熟知火警

電話119，匪警電話110，搶救中心電話120。熟習(xí)

滅火的方法如窒息、冷卻、拆掉，經(jīng)營場所正常與

緊迫出口包含走廊、樓梯、太平門、火災(zāi)逃生通道、

必然保持暢達。一旦發(fā)現(xiàn)火警火情，無論程度大小

必然采納以下措施1．保持沉穩(wěn)，不可以張皇失措；

2．說出火警地點，報告經(jīng)理和相關(guān)人員；3．呼叫

周邊同事營救；4．在安全的狀況下，利用就近的

滅火設(shè)施滅火；5．如火勢延伸，協(xié)助指引客人撤

離火警現(xiàn)場?！炊挡粶y1．假如遇到不測發(fā)生，應(yīng)馬上照實、明確轉(zhuǎn)告企業(yè)經(jīng)理或當(dāng)值經(jīng)理及呼叫醫(yī)生；2．在醫(yī)生的指導(dǎo)下協(xié)助傷者前去醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院，但在醫(yī)生沒有抵達現(xiàn)場前盡量不要私自挪動

傷者?！慈稻o迫事故1．在緊迫事情下比方地震、火災(zāi)時期職工應(yīng)全力為保持企業(yè)正常運作而工作；

2．在重重要急事件發(fā)生時，擅離職責(zé)者一律予以解

聘，全部不妥值職工應(yīng)馬上趕回部門報到。3．公

司如發(fā)生之外人身事件，如兇殺，死人等，全體員

工要注意做好保密工作，使負面影響降到最低。

17

〈四〉其余安全條例1．職工上崗前，必然接受勞動安全衛(wèi)生教育和檢查，防范工傷事故發(fā)生和工作

中可能造成的職業(yè)危害。2．特別工種作業(yè)必然佩

帶企業(yè)發(fā)放的特種裝備進行作業(yè)。3．進出企業(yè)必然要行走規(guī)定的職工通道，行走保安總崗時如自己攜有提包手袋，應(yīng)主動走到保安員跟前，把提包打開，

讓保安員檢查。4．職工必然嚴格遵守安全操作規(guī)程，依照領(lǐng)導(dǎo)指揮，不得違章作業(yè)。在工作過程中，發(fā)現(xiàn)不安全要素也許險情時應(yīng)及時除掉或及時向主管

部門領(lǐng)導(dǎo)報告。第七章職工手冊的解說與更正

本酒店《職工守則》內(nèi)容可依據(jù)政府部門新的政策和酒店經(jīng)營管理的需要合時更正、增補、擬定一些新的條例、規(guī)章。這些更正、增補、擬定的內(nèi)容將以書面形式在通知欄內(nèi)宣告履行。它們將自動成為本手冊的增補內(nèi)容。其內(nèi)容若有與《職工守則》某些原有內(nèi)容

相抗爭的，以新規(guī)定為準。本手冊的解說權(quán)屬酒店管應(yīng)該局。第三部分人力資源結(jié)構(gòu)以及薪水待遇

第一章：組織機構(gòu)說明：1、本酒店屬于中型專

業(yè)化酒店，為增強部門的聯(lián)系，設(shè)置營運總監(jiān)一人一致管理營運部門，增強橫向的聯(lián)系；一致依據(jù)標準培

訓(xùn)職工技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)18

量。2、設(shè)置財務(wù)部，除基本的財務(wù)功能外，增強對行政部門的成本核查。3、建立總經(jīng)辦，除基本的總辦功能外，增強對行政部門的服務(wù)質(zhì)量督查。4、

有總辦牽頭的值班經(jīng)理制度主要作用是對營運部門服

務(wù)質(zhì)量，規(guī)章制度規(guī)范的督查履行。第二章：人員

編制總總部門經(jīng)經(jīng)理領(lǐng)班職工編制備注監(jiān)理銷售部1人56前廳1人210131客房部1人42530人餐飲廳面1人2人3餐飲廚房0外包工保部1人29121財務(wù)部34人1人（文總經(jīng)辦1人262員）合計（人）510567522說明：1、本酒店現(xiàn)階段人員編制總計74人；2、設(shè)營運總監(jiān)一人，負責(zé)前廳、客房、餐飲部的標準化管理3、餐飲部廚房的早點外包，試營業(yè)時期暫時不開放其余種類的餐

飲4、客房包含公衛(wèi)，設(shè)四個領(lǐng)班，包含一個公衛(wèi)的

領(lǐng)班，三個客房領(lǐng)班第三章：薪水架構(gòu)職務(wù)（崗位）薪水A薪水B薪水C薪水D薪水E備注管理團隊總經(jīng)理級15000.00實發(fā)10000管理團隊8000.總監(jiān)

級10000.00實發(fā)007500正常3000.部門經(jīng)理級

4000.002500.00編制00192200.正常領(lǐng)班級2500.002000.0000編制2500以上2000.1500.0正常職工級1800.001600.00級000編制正常實習(xí)（見習(xí)）職工1200.00編制備注：1、薪水由崗位薪水、工齡薪水、績效薪水組

成。2、本表中的薪水為職工的崗位薪水，不包含工齡薪水以及績效薪水。3、本表中2500元以上級的

職工為擁有特別技術(shù)的職工，主假如工程部職工。4、財務(wù)部、前廳部、銷售部門的職工工作性質(zhì)比較特

殊，基本薪水為1500到1800元。第四部分部門職能以及崗位職責(zé)第一章總經(jīng)理（或總經(jīng)理助理）崗位職責(zé)總經(jīng)理（或總經(jīng)理助理）崗位職責(zé)：一、崗位名稱：總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）二、直屬上級：董事長、管理企業(yè)三、直手下級：酒店各部門主管、職工酒店總經(jīng)理是酒店的經(jīng)營管理中心。經(jīng)營活動中必然在堅持以市場為中心，遵守國家法律法規(guī)，

履行董事會、管理企業(yè)的決定。1、全面負責(zé)酒店的

經(jīng)營決議?？偨?jīng)理招集酒店店務(wù)會講和經(jīng)理辦公會，領(lǐng)導(dǎo)酒店的決議過程。對酒店的決講和決議方案最后裁定，負責(zé)酒店的計劃制度并定施計劃，包含一系列的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，規(guī)定各管理人員和職工的職責(zé)，并督查貫徹履行。擬定酒店一系列價目，如房價、餐飲毛利率等，對本行業(yè)各種動向有高度的敏銳性，擬定出市場拓展計劃，帶領(lǐng)銷售

部進行全面的實行銷售。2、建立健全酒店組織系統(tǒng)，建立以總經(jīng)理為首的行政業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)，使組織系

統(tǒng)合理化、精簡化、效率化，協(xié)調(diào)部門之間的聯(lián)系，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng)。3、健全各項財務(wù)制度。詳盡閱讀和解析每日營業(yè)報表，檢查營業(yè)進度與計劃達成狀況，并采納對策，保證酒店營業(yè)順利進行。督促財務(wù)部門做好成本控制、財富預(yù)計等工作，檢查進出狀況及應(yīng)收和對付帳款，督導(dǎo)財務(wù)節(jié)流工作。4、有要點地按期巡視公共場所及各部門工作狀況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問

題，并將巡視結(jié)果傳至相關(guān)部門。5、增強酒店安全管理工作和保護養(yǎng)護工作。6、與各界人土保持優(yōu)秀的公共關(guān)系，建立酒店形象。并代表酒店出頭招待

重要嘉賓。7、指導(dǎo)培訓(xùn)工作。（思想、文化教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)）培育人材，提高整個管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)

量、職工素質(zhì)，進行智力投資和人力資源開發(fā)。8、以身作則，關(guān)懷職工，逐漸改進職工文化條件及福

利條件，做好思想工作，搞好酒店企業(yè)文化建設(shè)，形成優(yōu)秀的店風(fēng)，使酒店有高度的凝集力，并要求

職工以高度熱情和責(zé)任感達成本職工作。9、發(fā)揮職工在酒店中的作用：不按期組織酒店職工娛樂活動，

增強職工凝集力。20

第二章營運總監(jiān)崗位職責(zé)報告上級：總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)督導(dǎo)下級：客房經(jīng)理，餐廳經(jīng)理，前廳經(jīng)理聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責(zé)：1、對總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負責(zé)，負責(zé)前廳部，客戶部，餐廳及娛樂部的全面工作，以及各部的考勤，考績，

依據(jù)管理的實績，進行炫耀獎勵或責(zé)備辦理。2、履行總經(jīng)理下達的各項工作任務(wù)和指示，全權(quán)辦理所管部門的平常業(yè)務(wù)，擬定房務(wù)部門的經(jīng)營主旨和政

策，組織推動各項計劃實行。3、批閱和批閱房務(wù)各部門報告提前請，批閱每日的營業(yè)報表，進行市場

解析，做出經(jīng)營決議。4、組織和主持各部平常業(yè)務(wù)和部門會議，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，使各部門有一個全

局看法目標一致地做好經(jīng)營管理工作。5、依據(jù)部門實質(zhì)狀況，有權(quán)增減職工和調(diào)動他的工作。6、對所屬管理人員的工作進行督導(dǎo)，培育他們不停提高管

理意識和業(yè)務(wù)能力。7、按期組織營運部門職工的技

能、服務(wù)的培訓(xùn)以及核查。8、負責(zé)向總經(jīng)理（總經(jīng)

理助理）建議任免所轄部門的管理人員。9、當(dāng)總經(jīng)

理出門時，主持所屬部門的平常管理工作。第三章

總經(jīng)辦職能以及配屬人員崗位職責(zé)、辦公室的職能1、行政辦公室由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理助理），直管部門包含辦公室、采買、庫房、職工食堂、員

工宿舍、駕駛班。2、行政辦公室設(shè)主任一名，主管行政辦公室全面工作，下設(shè)做事文員一名，人事質(zhì)檢專員一名，庫房保留員一名，司機（兼采買）一名。3、做好后勤保障工作，保證酒店的平常工作正常進行。4、負責(zé)酒店各種證照的年檢、申報、保留、借用登記等工作。5、負責(zé)辦公用品采買、保留、發(fā)放、登記工作。每年要進行一次匯總，平常使用注意節(jié)約。6、組織酒店各種會議的召開，做好會議記

錄，紀要的撰寫、保留、歸檔工作。及時向酒店各

部門傳達會議定定和總經(jīng)理指示，并督查、檢查各

部門的履行狀況。7、負責(zé)企業(yè)公共關(guān)系保護、企業(yè)形象實行、業(yè)務(wù)宣傳工作、企業(yè)網(wǎng)站保護。8、負責(zé)酒店辦公地域電器設(shè)施、線路、消防設(shè)施等的平常

保護、維修工作9、責(zé)負酒店職工集體宿舍的物業(yè)管

理,擬定物業(yè)管理方法，按期檢查職工宿舍的安全、衛(wèi)生狀況。10、做好職工食堂的平常管理，按期對

職工食堂的環(huán)境衛(wèi)生進行督查檢查。11、組織宣傳思想教育工作，提高職工知識文化水平，增強精神

文明建設(shè)，企業(yè)文化建設(shè)。12、全面負責(zé)酒店車輛的調(diào)動、養(yǎng)護、保險、車容整齊、設(shè)施圓滿等工作，

主管酒店車輛開銷和維修使用工作。13、及時繳納

酒店相關(guān)人員的通信話費，以便工作正常張開。14、

負責(zé)酒店來信來訪的招待辦理工作。21

15、負責(zé)組織職工的業(yè)余活動，在酒店的固有條件

下，提高企業(yè)職工的業(yè)余生活水平。16、負責(zé)酒店

人事工作，包含職工的招聘，入職，培訓(xùn)，升職，檔案保留，福利，處罰，獎勵，離職等人事工作的平常管理。17、負責(zé)酒店績效薪水的考勤統(tǒng)計，假期管

理，以及薪水核查計算等工作。18、負責(zé)履行值班經(jīng)理巡邏制度，依據(jù)本標準檢查各部門職工的工作標

準，以及服務(wù)態(tài)度。、辦公室主任崗位職責(zé)一、崗位名稱：辦公室主任二、直屬上級：總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）三、直手下級：總經(jīng)辦文員及手下職工

四、崗位職責(zé)：1、直接向總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負責(zé)，負責(zé)組織草擬酒店行政方面的規(guī)劃、計劃、報告、總結(jié)、請示、通知等公文信函，并審察簽發(fā)前的文稿。2、批轉(zhuǎn)各種公文，并提出擬辦建議提交總經(jīng)理批閱。3、負責(zé)組織安排相關(guān)行政會講和總經(jīng)辦會議，編寫會議紀要和決議；檢查各部門貫徹履行狀況，及時掌握和反響信息。4、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系。5、審察以酒店名義發(fā)出的各種公文，并報總經(jīng)理、簽發(fā)。6、協(xié)助總經(jīng)理招待重要嘉賓，與社會各界人士保持優(yōu)秀的公共關(guān)系。7、負責(zé)來信來訪的招待和辦理工作，辦理客人致總經(jīng)理的投訴函。

8、負責(zé)調(diào)整擬定職工招聘、人材培育、擬定酒店相

關(guān)制度規(guī)定工作，并督查、檢查各項措施的貫徹和實

施狀況。9、擬定酒店人事行政整體方案和工作規(guī)劃，

做好人員展望、分配、組織結(jié)構(gòu)、人員編制調(diào)控的安排兼顧工作。10、策劃酒店勞資管理方案和管理方法，督導(dǎo)酒店勞動薪水統(tǒng)計、薪水解析和薪水方案實行的咨詢、更新、落實工作。11、依據(jù)酒店經(jīng)營整體目標、管理決議，隨時進行人事、薪水、培訓(xùn)、管理制度的調(diào)整更新，合理節(jié)約薪水開銷，采納各種用工制度，降低酒店人力成本，增添職工福利，提高工作效率。12、配合協(xié)調(diào)、支持酒店各部門人事工作的達成。13、督查、檢查《職工手冊》和酒店各項規(guī)章制度的落實、履行狀況。負責(zé)管理人員業(yè)務(wù)核查和年關(guān)評定。14、擬定酒店培訓(xùn)計劃，落實三級培訓(xùn)系統(tǒng)，推動全店培訓(xùn)工作，落實、檢查、督查部門培訓(xùn)工作，推動人材選拔相關(guān)措施與計劃的實行。

15、追蹤和研究國家相關(guān)人事勞動組織方面的政策

規(guī)定與調(diào)整，向酒店總經(jīng)理供應(yīng)相關(guān)政策的咨詢和參照信息。16、以對酒店負責(zé)和為職工服務(wù)為工作主旨，仔細計劃、組織、踴躍協(xié)調(diào)各項后勤保障，保證達成各項服務(wù)工作。17、負責(zé)宣傳、實行、督查、檢查本部門落實各項管理制度及崗位責(zé)任制的狀況，以保證酒店各項制度及本部門各項制度的確實落實。

18、負責(zé)宣傳、實行、督查、檢查本部門落實各項

管理制度及崗位責(zé)任制22

的狀況，以保證酒店各項制度及本部門各項制度的確實落實。19、增強本部門的自己建設(shè)和管理，提高工作效率，建立為職工服務(wù)的意識。20、達成總經(jīng)理交辦的其余工作

任務(wù)。、行政文員崗位職責(zé)：一、崗

位名稱：總經(jīng)辦文員（事務(wù)、人事,質(zhì)檢）

二、直屬上級：辦公室主任三、直手下級：

四、崗位職責(zé)：1、直接向辦公室主任負責(zé)，達成辦公室主任指派的各項工作并及時總結(jié)

報告工作落真相況。2、協(xié)助辦公室主任起

草相關(guān)公文，做好相關(guān)會議記錄。3、協(xié)助辦公室主任做好檢查研究、資料采集整理及

會務(wù)工作。4、負責(zé)酒店文件、資料的收發(fā)、整理、立卷、歸檔、統(tǒng)計保留和借閱登記工

作。5、達成報刊、書本等相關(guān)資料的征訂和發(fā)下班作、負責(zé)書本和刊物的分類，編號和保留工作。6、做好檔案資料的防火、防盜、防潮、防蟲等工作。7、嚴格履行檔案的保密制度。8、負責(zé)總經(jīng)辦文件的打印、核對及復(fù)印工作。9、負責(zé)采集、整理和編寫合適酒店職工需要的，符合酒店經(jīng)營管理

要求的培訓(xùn)教材，并檢查、指導(dǎo)各部門培訓(xùn)計劃的落真相況，將職工培訓(xùn)內(nèi)容、核查結(jié)果存入職工培訓(xùn)檔案。10、組織落實酒店外派的各項培訓(xùn)工作，有計劃地組織基層管理

人員的榮膺培訓(xùn)。11、在辦公室主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)酒店的人事分配、指派的各項工作。12、負責(zé)擬定、增補、圓滿酒店各崗位的招聘條件和任職要求。13、追蹤并掌握國家用工制度的規(guī)定，履行酒店的人事工作章程、工作計劃和相關(guān)指示，同教育局、勞動局、人材勞務(wù)市場及相關(guān)大、中專和職業(yè)學(xué)校保持親近的聯(lián)系，以滿足人事行政的需求。

23

14、熟習(xí)酒店職工結(jié)構(gòu)，掌握部門人員所需狀況，對酒店缺員、人員安排、使用狀況進行調(diào)理，并及時

將建議上報辦公室主任。15、負責(zé)辦理新職工入店

手續(xù)，做好職工人事檔案的調(diào)存、整理和管理工作。

16、隨時將職工相關(guān)資料：調(diào)職單、職工違紀通知

單、人員編制狀況、離職人員狀況、進店人員狀況、

職工流動狀況等資料輸入電腦，并按期打印相關(guān)報表，

呈報總經(jīng)理及人事行政經(jīng)理。17、負責(zé)職工檔案的

收存、管理，及時將職工獎勵、過失、處罰等記錄存

檔。達成辦公室主任交辦的其余工作。、司機

（兼采買）的崗位職責(zé)一、崗位名稱：司機（兼采購）二、直屬上級：辦公室主任三、直手下級：1、駕駛員應(yīng)熟習(xí)車輛性能，保證工作時間處于優(yōu)秀車況，保持車輛整齊衛(wèi)生。2、接到派車單準時出車，保證

行車安全，合理安排線路達成出車任務(wù)，并做好行車記錄。3、用車畢，車輛入庫酒店地下泊車場，及時報備辦公室。4、仔細達成總經(jīng)理（管代）親身交辦的派車、用車任務(wù)。5、不得私自派、用車輛，禁止

酒后開車。、采買員（司機兼職）的崗位職責(zé)1、負責(zé)原輔資料,包裝資料,備品,備件,辦公用品,檢驗用品及燃料等的采買供應(yīng)工作.2、仔細做好市場檢查和展望.掌握物質(zhì)供應(yīng)狀況.3、及時采買物質(zhì)采買計劃中提出的各種物質(zhì),做到既要價格合理,又要保證質(zhì)量.

4、在財務(wù)部的督查下負責(zé)各種采買合同的簽訂與管

理,落實工作,并擬定相應(yīng)的管理制度.5、嚴格履行企業(yè)擬定的物質(zhì)供應(yīng)制度,依據(jù)采買原則進行采買作業(yè),

依據(jù)經(jīng)營狀況安排做好物質(zhì)供應(yīng)的進度控制,實現(xiàn)物

流的優(yōu)化管理.6、負責(zé)辦理購進物質(zhì)的到貨后的相關(guān)手續(xù)的辦理工作.7、對不合格產(chǎn)品及時退貨.8、參加對供貨單位進行質(zhì)量管理系統(tǒng)的審察工作.9、增強物質(zhì)供應(yīng)檔案的管理,做好物質(zhì)信息情報的工作,建立起

堅固靠譜的物質(zhì)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò),其實不停開拓和優(yōu)化物質(zhì)供

應(yīng)渠道.10、負責(zé)擬定物質(zhì)采買工作各項管理制度.11、建立靠譜的物質(zhì)供應(yīng)商,會同總經(jīng)辦等相關(guān)部門做好

供應(yīng)商評估,優(yōu)化選擇,關(guān)系辦理等工作.使之準時,按質(zhì),

按量進行物質(zhì)供應(yīng).24

12、與各部門增強溝通配合,辦理好生產(chǎn)經(jīng)營過程中發(fā)生的各物流管理需求協(xié)調(diào)均衡的事項和突提問題

13、達成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其余工作任務(wù).、庫房崗位職責(zé)崗位名稱：倉管員直接上級：辦公室主任直接下級：1.應(yīng)按規(guī)定嚴格履行入庫手續(xù)，物料或成品進倉時，要核實數(shù)目、規(guī)格、種類能否與貨單一致，物料入庫時還要核對能否按采買訂單的數(shù)目和要求的交貨日期交貨。2.入庫的物料和成品應(yīng)分堆放整齊，杜絕不安全要素;并設(shè)物料卡，表記清楚。3.存貨入庫后應(yīng)及時入賬，正確登記。4.領(lǐng)用物料部門應(yīng)開具領(lǐng)料單，若需配套領(lǐng)料時，應(yīng)配套領(lǐng)用;倉管員應(yīng)按審察無誤的領(lǐng)料單和先進先出的原則發(fā)料。5.成品庫須按發(fā)貨單發(fā)貨，手續(xù)不全不與發(fā)貨;如遇特別狀況，則須獲得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可發(fā)貨，事后補手續(xù)方可發(fā)貨。6.領(lǐng)用物料或成品發(fā)貨后應(yīng)及時登記相關(guān)賬卡。

7.倉管員應(yīng)堅持日清月結(jié)，憑據(jù)下賬，不跨月記賬，

準時上交報表，做到賬、物、卡一致。8.倉管員要定

期做好清點工作。計算庫房內(nèi)現(xiàn)有的物料種類與數(shù)目，

掌握和了然庫存的實質(zhì)狀況，作為采買或進貨的參照。物料經(jīng)清點后，若發(fā)生實質(zhì)庫存數(shù)目與賬面結(jié)存數(shù)目

不符，除追究差其余原由外，還要編制清點損溢單，

經(jīng)審批后調(diào)整賬面數(shù)字，使之與實質(zhì)數(shù)字符合。9.隨

時認識庫房的貯備狀況，有無貯備不足或超儲積壓、

呆板和不需要現(xiàn)象的發(fā)生，并即時上報。10.按期上

報不合格存貨資料，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定即時辦理。11.

做好防火、防盜、防爆工作并保持庫內(nèi)潔凈、整齊、

空氣流通;按期檢查存貨、防范存貨變質(zhì)。12.禁止在

庫房內(nèi)吸煙、用火和亂接使用電器。13.上下班前應(yīng)

做好門、窗、電、水的開關(guān)工作。14.倉管員要準時

上下班，遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，如遇工作忙，要延

長工作時間，倉管人員要無條件依照。15.倉管員要立足本職，堅守崗位，熟練業(yè)務(wù)，具備高度責(zé)任感，要樂于聽取別人建議或責(zé)備，依照領(lǐng)導(dǎo)、以禮待人、

熱情服務(wù)、自覺保護本企業(yè)的優(yōu)秀形象和聲譽。16.要穩(wěn)固保留好原始憑據(jù)，賬本以及各種文件，要守舊

商業(yè)神秘，不得私自將相關(guān)文件帶出廠外。17.調(diào)動或離職前，第一辦理賬目移交手續(xù)，要求逐項核對點

收;若有欠缺，必然限時查清，方可移交，移交兩方

及上級主管人員必然署名確認。18.倉管人員如不履行自己的職責(zé)，對企業(yè)的財富造成損失，企業(yè)有權(quán)追究其經(jīng)濟責(zé)任;關(guān)于狀況嚴重的，追究其法律責(zé)任。25

第四章財務(wù)部職能以及配屬人員崗位職責(zé)、財務(wù)部職能1、編制財務(wù)計劃、增強計劃，管理財務(wù)

部應(yīng)依據(jù)相關(guān)部門規(guī)定的目標政策、制度、紀律及本酒店的實質(zhì)狀況，編制財務(wù)計劃，并督查、檢查計劃的履行狀況：籌備各項資本，并管好、用好資本。2、做好經(jīng)濟核算、控制成本開銷。財務(wù)部應(yīng)經(jīng)過核算反響并督查酒店的經(jīng)濟活動及其成就，并對核算過程進行控制和管理；應(yīng)利用會計資料，督查酒店運行過程中的偏向性問題，全力降低成本，節(jié)

約開銷，從而提高酒店盈余水平。3、增強財務(wù)解析、供應(yīng)決議參照。財務(wù)部應(yīng)依據(jù)財務(wù)計劃嚴格核查各

項經(jīng)濟指標的履行狀況；經(jīng)過深入實質(zhì)的分配研究，解析酒店經(jīng)營管理狀況，為酒店決議層供應(yīng)財務(wù)信

息資料，以促進酒店改進經(jīng)營管理。4、檢查會計督查、保護財經(jīng)紀律。財務(wù)部應(yīng)嚴格遵守財經(jīng)紀律，

依據(jù)國家相關(guān)目標政策來組織經(jīng)濟活動和財務(wù)管理工作；對違反財經(jīng)委和化公為私、扣公肥私、鋪張浪費等行為應(yīng)果斷予以制止，保證酒店財富的保值、增值。5、財務(wù)手下設(shè)財務(wù)總監(jiān)（兼財務(wù)經(jīng)理）一人，全面負責(zé)財務(wù)部的工作，下設(shè)會計一人，出納一人，財務(wù)稽核一人，收銀若干。、財務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)（兼財務(wù)經(jīng)理）、會計崗位職責(zé)、出納崗位職責(zé)核查專員崗位職責(zé)崗位名稱：財務(wù)稽核專員直接上級：財務(wù)總監(jiān)或主管直接下級：崗位職責(zé)一.做好分管部門及人員的工作安排及平常培訓(xùn)督導(dǎo)工作。二.對手下職工的工作表現(xiàn)進行評估，并進行獎罰。三.以身作則遵守酒店的各種規(guī)章制度。

.不按期對收貨狀況進行檢查，并批閱收貨記錄本、

收貨差異表，并對出現(xiàn)的狀況進行溝通解決。五.對庫存物件進行不按期檢查及清點，并依據(jù)庫房上報

積壓物件（三個月以上）同使用部門溝通，并以文件形式將催領(lǐng)物件清單上報財務(wù)做為經(jīng)營解析資料。六.依據(jù)成本核算相關(guān)報表及數(shù)據(jù)制作成本月報表，并加以文字說明，并對成本高低的原由進行核查及解析，上報財務(wù)。七.協(xié)助餐飲部共同做好成本控制

工作，深入到現(xiàn)場進行查察。26

.每個月尾或月初安排人員對廚房、餐廳、吧臺、庫房、公衛(wèi)部二級倉清點的數(shù)據(jù)進行核實，對不符

合狀況進行記錄，并按實盤數(shù)做帳。九.共同餐飲部、采買人員做好每期的市場詢價，并對采買的定價進

行督查審察，報財務(wù)審批。十.對每期經(jīng)同意的鮮貨價格輸入到收貨系統(tǒng)中，做為供應(yīng)商結(jié)帳的價格。

十一.督促餐飲部各廚房編制標準成本單，并指導(dǎo)成本核算員輸入軟件計算出實質(zhì)標準成本，以確立售

價及每個月標準成本率進行比較。十二.對成本核算編制的成今日報表進行審察，以供財務(wù)及廚師參照。

十三.據(jù)清點狀況編制布草耗費率（餐飲、客房）明

細表，超出耗費率追究使用部門責(zé)任，報財務(wù)。十

.嚴格依據(jù)安全庫量控制好各種物件的庫存量，避

免資本積壓或浪費，同時保證各部門需要。十五.三個月同各使用部門確立各物件的安全庫存量，并督

促庫房履行。十六.嚴格遵守酒店的保密制度，禁止

泄漏酒店及嘉賓的各種數(shù)據(jù)及資料信息。十七.達成上級交付的其余工作。第五章銷售部職能以及配屬人員崗位職責(zé)銷售部職能1、擬定銷售計劃。應(yīng)依據(jù)酒店的經(jīng)營目標，采集并解析各種細分市場

的流向動向，擬定酒店招徠客源的銷售計劃（包含

價格、促銷以及渠道的規(guī)劃），并組織實行。2、與客戶建立優(yōu)秀的協(xié)作關(guān)系。應(yīng)與旅行行政管理部門、外事部門、香格里拉、麗江、昆明旅行社、香格里

拉機場，麗江機場、麗江火車站和駐當(dāng)?shù)匾约胞惤纳躺?、做事機構(gòu)、旅行車隊、租車行、企事業(yè)單位等保持親近的聯(lián)系，并常常進行溝通，認識客人需求，建立長久、堅固的優(yōu)秀協(xié)作關(guān)系，以促進酒店產(chǎn)品的銷售。3、進行酒店產(chǎn)品的宣傳促銷活動。應(yīng)依據(jù)本酒店的實質(zhì)狀況確立目標市場，并及時對

目標市場張開各種宣傳、促銷工作，以保證達成酒

店下達的銷售目標。27

4、反響各種信息。應(yīng)將采集到的各種客源市場的核算信息反響至酒店，參加研究酒店產(chǎn)品創(chuàng)新和組合開發(fā)，以使飯店產(chǎn)品更符合目標市場的需求，提高銷售量。5、銷售部設(shè)置銷售經(jīng)理一人，全面負責(zé)酒店銷售工作。下設(shè)預(yù)定文員二人，網(wǎng)絡(luò)銷售文員（預(yù)定專員兼任）一人，旅行社銷售文員員一人，麗江直銷文員一人。、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)1、依據(jù)總經(jīng)理助理下達的銷售任務(wù)和指標，張開和實行酒店平常銷售工作。2、協(xié)助總經(jīng)理助理擬定酒店銷售計劃和客戶保護計劃并負責(zé)實行。3、與各銷售渠道的銷售商溝通，及時辦理合作中的各種問題。4、依據(jù)不一樣樣

的協(xié)議企業(yè)需求，擬定所需的協(xié)議合同文本。5、全面負責(zé)應(yīng)收賬款的核對和催繳工作。6、全面掌握酒店銷售政策和制度，按要求履行。7、按期與總經(jīng)理溝通，就酒店的經(jīng)營現(xiàn)狀進行解析，并依據(jù)解析結(jié)果擬定新的銷售計劃。8、負責(zé)中介傭金的核對工作。

9、不停開發(fā)新的銷售渠道，做到銷售渠道的多元化。

10、隨時掌握酒店每日的房態(tài)狀況，合理進行流量控制，做到收益最大化。11、擬定特有產(chǎn)品，組織麗江旅行社的聯(lián)合銷售工作。12、協(xié)助總經(jīng)理對前臺職工進行酒店銷售政策、指標、技巧等指導(dǎo)和培訓(xùn)。

13、達成上級指派的其余工作。、銷售專員（包含網(wǎng)絡(luò)專員，旅行社專員，聯(lián)合銷售專員）崗位職責(zé)銷售員崗位職責(zé)一、負責(zé)與客戶保護聯(lián)系，發(fā)掘暗藏客戶，擴大企業(yè)市場范圍，為客戶供應(yīng)服務(wù)。二、每日接見客戶，準時統(tǒng)計、解析采集客戶資料，并形成每日銷售工作報告；依據(jù)市場需求，確認暗藏

嘉賓及其需求，做好銷售工作。三、負責(zé)團隊，散客及宴會、會議等服務(wù)項目的銷售工作，按要務(wù)及時填寫（預(yù)定單）四、依據(jù)酒店價格政策，拜會客戶，推動推介，以達成協(xié)議，簽訂合同，并形成相應(yīng)的工作記錄。五、與酒店其余部門做好協(xié)調(diào)工作，保證對客人的優(yōu)秀服務(wù)。六、依據(jù)上級的安排，負責(zé)采集、整理市場情報及銷售信息，并對市場客戶的檔案資料進行采集整理。七、及時辦理客人的投訴，無

法辦理的要及時向部門領(lǐng)導(dǎo)反響以便及時解決。八、負責(zé)團隊、散客以及宴會、會議等服務(wù)項目的銷售工

作，并做好跟進服務(wù)工作。28

九、與酒店其余部門做好協(xié)調(diào)工作，以保證對重要客人的服務(wù)。十、準時按質(zhì)達成工作任務(wù)及報告。十一、與客戶保持親近關(guān)系，跟進補同季節(jié)，不一樣樣市場狀況提出合理化建議并落實實行銷售方案。十

二、達成銷售部上級交辦的其余工作。、銷售預(yù)定員崗位職責(zé)一、招待旅行社電話或傳真訂房，詳盡記錄客人用房日期、數(shù)目、司陪量及入住天數(shù)、用餐時間及標準和人數(shù)，并按客人的要求以及酒店

當(dāng)天的預(yù)定狀況及時地回復(fù)客人的電話和傳真預(yù)定。二、負責(zé)預(yù)定下單工作。依據(jù)預(yù)定狀況提前一天將第二天的預(yù)定以下單形式通知相關(guān)部門以便做好接

待工作。三、負責(zé)團隊的追蹤工作：團隊抵達前3小時，要與領(lǐng)隊、導(dǎo)游聯(lián)系，認識團隊能否變化或特別要求，并及時知會相關(guān)部門及時安排，保證團

隊招待工作順利進行。四、及時反響旅行社重要客

人信息，以便酒店做好招待工作。五、負責(zé)旅行社的溝通與協(xié)調(diào)工作，并及時地向各旅行社銷售本酒

店的各項活動及優(yōu)惠政策。六、及時辦理好客人的電話、傳真投訴并上報上級領(lǐng)導(dǎo)，保護優(yōu)秀的嘉賓關(guān)系。七、做好預(yù)定統(tǒng)計工作，為酒店領(lǐng)導(dǎo)決議供應(yīng)依據(jù)。八、負責(zé)過期傳真件、預(yù)定資料的整理歸

檔工作。九、負責(zé)本部門傳真的接收和發(fā)放。十、準備本部門各種銷售文件、備忘錄、合同和銷售契

約，負責(zé)各種文件的打印、上報和下發(fā)，并做好記錄。十一、負責(zé)銷售數(shù)據(jù)的采集、統(tǒng)計分類工作。十二、負責(zé)填寫本部門辦公用品申領(lǐng)表，并從庫房取回用品，并對辦公用品進行按需發(fā)放，穩(wěn)固保留

并做好記錄。十三、填寫本部門采買申請表，并進行追蹤落實。十四、做好辦公室的平常衛(wèi)生工作。十五、收取文件并做好各職工的傳閱工作。第六章客房部職能以及配屬人員崗位職責(zé)、客房部職能1、客房以及隸屬用品管理。2、客房以及客房地域的潔凈整理。3、客房以及客房地域用品的保護

養(yǎng)護。4、酒店劃定的公共地域的潔凈衛(wèi)生。295、布草，職工制服，以及客衣的洗燙。6、領(lǐng)用布草的管理。7、供應(yīng)各種對客服務(wù)。如送餐服務(wù)，電話服務(wù)等。8、客房部設(shè)客房經(jīng)理一人，樓層領(lǐng)班

三人，公衛(wèi)領(lǐng)班一人，、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)1、接受總經(jīng)理助理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負責(zé)，配合并

督查客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟收入；2、督查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的平常工作，

為住客供應(yīng)規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)秀服務(wù)；3、負責(zé)擬定客房部的年度財務(wù)預(yù)計，包含潔凈器具、日

常耗費品、用品等；4、按期核算各種物件的耗費量，嚴格控制平常用品的耗費，減少浪費；5、巡視各樓層及公共地域，檢查職工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣，保證優(yōu)秀的服務(wù)和設(shè)施的圓滿；6、組織、主持每周領(lǐng)班例會，聽取報告，部署工作，解決工作中遇到的難題；7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正誤差，增強部門之間的工作關(guān)系，建

立工作的圓滿檔案系統(tǒng)；8、常常與前廳主管保持聯(lián)

系，認識嘉賓對客房部的各項建議；9、踴躍認識酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗，擇精選購酒店平常耗開銷品；10、督導(dǎo)各級領(lǐng)班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣；

11、與工程部門聯(lián)系對客房的各項維修及養(yǎng)護提出意

見，擬定客房按期維修方案和能源節(jié)約方案；12、

檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；、

白班（夜班）領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、負責(zé)所轄職工的工作安排與分配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及潔凈雜工的工作；

2、巡視管轄區(qū)，檢查潔凈衛(wèi)生及對客房服務(wù)的質(zhì)量；

3、檢查房間的維涵養(yǎng)護事宜，安排客房的大潔凈計

劃；4、檢查各種物件的儲藏及耗費量；5、隨時留

意客人動向，辦理一般性的住客投訴，有重要事故時

須向上級部門報告；6、掌握并報告所轄客房的狀況；

7、對手下職工工作提出詳盡建議；8、親身招待貴

賓，以表示酒店對嘉賓的禮遇；9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員

工踴躍工作，不停攻關(guān)，創(chuàng)出新成就；11、填寫領(lǐng)

班工作日記，達成部門經(jīng)理安排的其余工作、房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)：1、正確無誤地接聽電話，并詳盡記錄；2、保持與其余部門的親近聯(lián)系，傳達

相關(guān)表格和報告，嚴格履行鑰匙的領(lǐng)用制度；3、對

外借物件進行登記，并及時回收；30

4、統(tǒng)計客房耗費品的耗費量，填寫酒水增補報告單，并負責(zé)保留，接規(guī)準時間到前臺收銀處取反響

單，送交酒水耗費統(tǒng)計表；5、管理各種設(shè)施和器具，并編寫建檔，按期清點；6、掌握房態(tài)，并將住所正確無誤地輸入電腦，并與前臺保持親近聯(lián)系，遇有

特別事項，及時向上級報告；7、及時通知樓層領(lǐng)班馬上抵店或離店的嘉賓、旅行團的房號；8、每日做

好24小時維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房狀況和客房加床的顯示記錄；9、負責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保留，正確無誤地做好各班次

的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達報告交接記錄內(nèi)容；10、每日早班服務(wù)員負責(zé)向白班樓層領(lǐng)班供應(yīng)樓層客房

出租狀況；11、保留住店客人“請勿打攪”房的洗衣，合時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做

好交接記錄；12、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實詳盡工作，并將嘉賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實各

項招待工作；13、仔細登記遺留物件，并穩(wěn)固分類保留；14、負責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負責(zé)相關(guān)樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；15、及時向領(lǐng)班樓層主管報告客人投訴，并做好記錄；16、負責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫

服務(wù)職工作報告表、樓層酒水控制表；17、仔細完

成好上級指派的其余工作。、服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、簽到后接受工作安排；2、領(lǐng)取房間通用鑰匙，

增補布草車的器具用品，做好準備工作；3、對房間、衛(wèi)生間進行全面打掃與管理；4、潔凈達成一間客房要求填寫“工作日報表”；5、離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊；6、房間設(shè)施若有破壞，

地毯、墻面若有污跡應(yīng)報告上級，并在“工作日報表

“上詳盡注明；7、若有暫時下達的工作任務(wù)與檢查，但必然將正在清理的房間清理達成；8、接受領(lǐng)班、

經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對不符合要

求的工作必然重做；9、按期對房間進行滅鼠與殺蟲；

10、房間布草器具辦理：a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送

到工作間洗凈；c)辦理好房間清出的垃圾、廢器；

11、潔凈、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定

期沖洗；12、交回通用鑰匙給上級；13、總結(jié)當(dāng)天

工作，填寫工作日記，并向領(lǐng)班報告。、公衛(wèi)

部（公共衛(wèi)生部）崗位職責(zé)1.每日同上一班次做好交接班并仔細看接班本。2.參加每日例會,并接受前

廳主管領(lǐng)導(dǎo)，進行儀容、儀表的檢查。31

領(lǐng)取所需潔凈用品及公具。4.仔細按程序做好負責(zé)責(zé)任地域內(nèi)的潔凈衛(wèi)生工作,保持責(zé)任地域內(nèi)的

衛(wèi)生處于最優(yōu)狀態(tài)。5.按操作規(guī)程正確使用各種潔凈設(shè)施的運行狀況,有問題及時報告上級。6.愛惜酒店設(shè)施設(shè)施及用品,如發(fā)現(xiàn)拋棄或破壞及時報告上級

熟習(xí)各種潔凈的使用,并嚴格控制。8.下班時將潔凈衛(wèi)生工具.用品放回存放處,做好清點工作,并清理垃圾。9.做好每個月物質(zhì)及低耗品的清點。10.準時參加部門計劃培訓(xùn)。11.達成主管及領(lǐng)班交辦的其余工作。第七章前廳部職能以及配屬人員崗位職責(zé)、前廳部職能1、銷售客房。配合銷售部張開各種宣傳促銷活動;受理客房預(yù)定并對預(yù)定工作進行管理;招待客人(無論有預(yù)定或無預(yù)定);為客人辦理入住登記手續(xù)，安排客房并確立房價。2、供應(yīng)各種前廳服務(wù)。主要

有：去機場、車站、碼優(yōu)等地迎送客人的服務(wù);行李服務(wù);問訊服務(wù);郵件服務(wù);名貴物件的保留;投訴的辦理;經(jīng)過電話總機的各項服務(wù)等。3、聯(lián)系、協(xié)調(diào)對客服務(wù)。在銷售客房過程中掌握的客源信息將及時

通知至酒店其余相關(guān)部門，使各部門能依據(jù)客人需要供應(yīng)針對性的服務(wù);將受理投訴認識到的客人的意見及辦理狀況及時反響給給相關(guān)部門。4、建立客帳。酒店為登記入住客人供應(yīng)一次性結(jié)財服務(wù)。所以，

應(yīng)為每一位住店客人分別建立賬卡，接受各營業(yè)點轉(zhuǎn)來的客賬資料，及時記錄客人在住店時期的開銷

狀況;每日晚進步行累計并予以審察;為離店客人辦理結(jié)賬、收款或轉(zhuǎn)賬等服務(wù)。5、辦理各種信息、資料。作為酒店的信息中心，應(yīng)將每日接遇到的大批相關(guān)客源市場需討狀況、產(chǎn)品銷售狀況、營業(yè)收入報表、

客人對飯店的建議及建議等信32

息進行分類并辦理，及時向酒店客理結(jié)構(gòu)報告或傳達至相關(guān)部門;同時還為來店客人建立客史檔案，記錄客人的基本信息和客人在酒店的開銷狀況，供應(yīng)給各其余業(yè)務(wù)給部門參照;還應(yīng)將各種信息進行收存歸檔，以便隨時取用。6、前廳部設(shè)前廳經(jīng)理一人，收銀領(lǐng)班一人，招待領(lǐng)班一人，禮賓領(lǐng)班一人。

、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)（前廳經(jīng)理兼大堂副理）直屬上級：總經(jīng)理助理直手下級：前廳部職工1、執(zhí)

行總經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)的指令，依據(jù)酒店經(jīng)營計劃，負

責(zé)擬定前廳部經(jīng)營計劃，任務(wù)指標和預(yù)計，并詳盡組

織實行；全面負責(zé)前廳招待、預(yù)定、行李服務(wù)，商務(wù)

服務(wù)、通佩服務(wù)、交通服務(wù)、穩(wěn)固辦理客人投訴。2、

參加酒店例會，按期報告招待，預(yù)定狀況和客源狀況，接受總經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)的指示，主持本部門的例會，傳達上級指示和客源招待信息，聽取各班組的工作報告，安排部署本部門的工作，督促檢查工作進展狀況，解決辦理工作存在問題。3、每日批閱相關(guān)報表和前臺值班工作日記，掌握客房銷售，預(yù)定狀況，掌握重要客人招待任務(wù)狀況和客人投訴辦理狀況，親身安排重要客人和重要團隊入住，親身檢查VIP客房并迎接客人。4、負責(zé)前廳部經(jīng)營指標的劃分落實工作，擬定詳盡的營銷計劃，措施，努力銷售客房；控制開銷，降低成本，達成經(jīng)營任務(wù)。5、依據(jù)市場和客房銷售狀況，向總經(jīng)理供應(yīng)市場信息，參加酒店房價的擬定，在自已價格的權(quán)限內(nèi)，主動銷售客房，并嚴格控制房間價格，保證酒店利益。6、增強與銷售部門的關(guān)系協(xié)調(diào)，時辰關(guān)注客房銷售，關(guān)重視要客人動向，即抓好促銷，又要保證客人預(yù)定房間，建立圓滿的經(jīng)營數(shù)據(jù)，資料檔案和客史檔案。7、及時正確向各相關(guān)部門傳達招待，服務(wù)信息，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門的工作，保證招待工作，做得順暢，快捷，優(yōu)秀，有序，不停提高圓滿酒店信息服務(wù)水平。8、增強與財務(wù)部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，辦理好客人結(jié)帳工作，并兼管收銀處的服務(wù)工作。9、依據(jù)星級酒店標準要求，擬定前廳部規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標準落實措施，并檢查落實履行狀況，保證制度，規(guī)程，質(zhì)量標準，服務(wù)流

程規(guī)范化，程序化，制度化，配合質(zhì)檢部門做好質(zhì)量

保證工作。10、協(xié)調(diào)客人與酒店關(guān)系，聆聽客人意

見和建議，辦理客人投訴，并將客人建議反響到相關(guān)

部門。11.嚴格履行公安部門關(guān)于客人招待的制度規(guī)

定，踴躍配合相關(guān)部門的工作；增強與安保部門的協(xié)

分配合，關(guān)注安全動向，抓好安全工作措施的落實。

12.擬定部門培訓(xùn)計劃，增強職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，素質(zhì)

教育，不停提高職工服務(wù)技術(shù)，工作效率和綜合素質(zhì)；

增強部門團隊建設(shè)，關(guān)懷職工生活。33

13.組織按期對手下職工的工作核查，績效核查，

依據(jù)酒店賞罰制度實行獎勵。14.重視職工儀表儀容

的培訓(xùn)，督導(dǎo)，檢查，建議淺笑服務(wù)，知識服務(wù)和

素質(zhì)服務(wù)。15、達成上級交辦的其余工作。第八章

餐飲部職能以及配屬人員崗位職責(zé)、餐飲部職

能1、掌握市場需求、合理制寂菜單。餐飲部應(yīng)認識本酒店目標市場客源的開銷特點和餐飲要求，并在此基礎(chǔ)上擬定出可以逢迎目標市場客源的菜單，滿足客人對。2、進行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)辦經(jīng)營特點。酒店餐飲服務(wù)應(yīng)擁有吸引客人并與其余飯店和社會餐館、酒樓競爭的能力，最重要的是必然創(chuàng)辦自己的經(jīng)營特點。這就要求餐飲部應(yīng)努力發(fā)掘人部潛力，踴躍繼承傳統(tǒng)，研究開發(fā)的菜點品種，并配以與之

相適應(yīng)的餐飲環(huán)境和特點服務(wù)。3、增強餐飲銷售、增添營業(yè)收入。餐飲部應(yīng)在飯店營銷計劃的指導(dǎo)下，研究、解析餐飲客人的開銷需求，精心選擇銷售計劃，張開各種形式的促銷活動，努力作酒店特點餐

飲的宣傳銷售，以爭取更多的客源并全力提高來店

客人的均勻開銷水平。4、控制餐飲成本、提高盈余

水平。5、餐飲部試營業(yè)時期只開設(shè)早飯及職工餐，

設(shè)置領(lǐng)班一人。、餐飲經(jīng)理（領(lǐng)班）崗位職責(zé)直屬上級：前廳部經(jīng)理直手下級：1、對前廳部

經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)餐飲部的整體經(jīng)營與管理工作。2、擬定長、短期經(jīng)營預(yù)計，解析經(jīng)營狀況。3、主持建立和圓滿餐飲部各項規(guī)章制度、服務(wù)程序與標準，

并指導(dǎo)實行。34

4、抓好成本控制，正確掌握毛利率，降低開銷，

增添盈余。5、擬定餐飲部各時期有特點的促銷計劃。

6、擬定烹調(diào)出品和服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)、核查制度，按期與廚師長研究新菜點，推出新食譜，常常溝通和學(xué)

習(xí)外單位的技術(shù)和經(jīng)驗。7、抓好設(shè)施、設(shè)施的保護

養(yǎng)護，使之處于圓滿狀態(tài)并獲得合理使用，增強日

常管理，防范事故發(fā)生。8、抓好食品衛(wèi)生工作和三

防工作，貫徹履行飲食衛(wèi)生相關(guān)制度。9、負責(zé)手下部門負責(zé)人的任用及其管理工作的平常督導(dǎo);抓好員

工隊伍的基本建設(shè)，激發(fā)職工的踴躍性。10、做好本部與各部門之間的溝通和親近配合，遇重要客人

就餐要親臨一線指揮協(xié)調(diào)。11、參加酒店每日例會，

主持餐飲部每周例會，達成上傳下達工作。12、常常巡防餐飲部各點的狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題和辦理問

題;發(fā)現(xiàn)重要問題及時向主管上級報告。13、常常與酒店指派相關(guān)人員觀察市場，掌握市場動向，及時

對采買成本進行有效控制。14、隨時掌握職工心理動向，并常常向職工輸貫酒店相關(guān)意識和精神，增

強職工的主人翁意識。15、建立優(yōu)秀的外聯(lián)和客戶

關(guān)系，向總經(jīng)理提出相關(guān)部門的建設(shè)性的建議。16、

全面負責(zé)廚師的招聘工作和建立好的廚師網(wǎng)絡(luò)。17、依據(jù)季節(jié)的不一樣樣，匯同廚師依據(jù)酒店擬定的成本基

數(shù)擬定相應(yīng)的季節(jié)菜譜。18、有效達成上級指派的其余工作任注：因我司只有一間小型餐廳，以上的

工作職責(zé)是依據(jù)三星級酒店餐廳部門設(shè)定。第九章工程部職能以及配屬人員崗位職責(zé)、工程部職

能1、保證酒店的能源供應(yīng)。保證為酒店供應(yīng)能源的設(shè)施(如供電、供熱、制冷、供汽等)的正常運行，并依據(jù)酒店各營業(yè)部門需要保質(zhì)、保量地供應(yīng)能源，同時還應(yīng)盡量節(jié)約能源耗費。2、設(shè)施設(shè)施的管理以及保護養(yǎng)護。包含設(shè)施機房、空調(diào)、熱水、供暖、

水辦理、消防泵房、配電室、發(fā)電機房、高壓室的

運行記錄和巡檢線路工作，及各路空調(diào)維涵養(yǎng)護工

作；負責(zé)電話線路、電視野路、網(wǎng)線架設(shè)、電話、

電視及小電器維修、夜總會燈光保護，音響、錄音

與后臺消防、感覺器維修、保護，電子門鎖維修維

護等工作；負責(zé)各水道的平常維修、保護，下水道

的開導(dǎo)和電路整頓及安裝。3、進行設(shè)施設(shè)施的更新、改造。為了發(fā)揮設(shè)施設(shè)施的綜合效益并防范其老化，

35

增強酒店競爭能力，酒店的設(shè)施設(shè)施每隔數(shù)年即應(yīng)進行更新、改造。如是小范圍的局項目，工程部應(yīng)盡量自己施工;如是大范圍或重要項目由外單位施工時，工程部應(yīng)做好監(jiān)理工作。其余，當(dāng)酒店舉辦重要活動時，如大型的宴會、會議等，工程部應(yīng)協(xié)助并配

合部署場所。、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)一、貫徹履行企業(yè)總經(jīng)理助理的指令，對總經(jīng)理助理負責(zé)，

重要問題及時向總經(jīng)理報告。二、擬定工程部工作計劃，報總經(jīng)理審批后履行，主持工程部平常運行、

維修工作和行政管理工作。三、組織落實各種改造項目、節(jié)能項目、環(huán)保項目。參加新增和重要項目的方案擬定和談判，評審、查收各項工程，保證質(zhì)量，造價達到預(yù)定的指標要求。四、督導(dǎo)水電工達成工作或?qū)ｍ椆こ谈脑?，直接指揮和參加重要的工程和維修任務(wù)及技術(shù)改造任務(wù)。五、負責(zé)審察部門的各種規(guī)章制度，判斷操作規(guī)程、安全規(guī)程，并督導(dǎo)職工履行。六、增強安全管理，常常檢查部門工作、消防、

用電、衛(wèi)生、人身和財富安全。七、增強管理督查，嚴格控制能源成本和各種維修開銷，杜絕跑、冒、滴、

漏；防范貪污浪費。八、組織編寫、審察工程部月度工作計劃、階段總結(jié)和年度總結(jié)，負責(zé)鍋爐、電梯等特種設(shè)施年檢手續(xù)。九、與工程相關(guān)的單位如大飯店工程部、電訊局、環(huán)保局、技術(shù)督查局、天然氣企業(yè)、電梯維保企業(yè)等保持優(yōu)秀關(guān)系，爭取他們支

持工程部的相關(guān)工作。36

十、本部職工各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)核查活動，不停增強職工的業(yè)務(wù)技術(shù)和知識水平，按期對手下職工進

行業(yè)績評估，審察賞罰方案，關(guān)懷職工生活。

、工程維修人員崗位職責(zé)1、負責(zé)設(shè)施機房、

空調(diào)、熱水、供暖、水辦理、消防泵房、配電室、

發(fā)電機房、巡檢線路工作，及各路空調(diào)維涵養(yǎng)護工

作。2、負責(zé)電話線路、電視野路、網(wǎng)線架設(shè)、電話、電視及小電器維修、酒店燈光保護，音響、錄音與后臺消防、感覺器維修、保護，電子門鎖維修保護等工作。3、負責(zé)各水道的平常維修、保護，下水道的開導(dǎo)和電路整頓及安裝。詳盡包含：（1）電梯，每個月1次的維修、養(yǎng)護（2）配電室的維涵養(yǎng)護工作（3）各管道維修（給排水）（4）廚房的設(shè)施和爐灶養(yǎng)護維修（5）各部門申請的安裝工作（6）檢查主管道、排污道的暢達工作（7）水、氣、煤氣表每日的抄報（8）酒店內(nèi)的突發(fā)事件第十章保安部職能以及配屬人員崗位職責(zé)、保安部職能1、負責(zé)客人，職工的人身安全，財物安全。2、預(yù)防火災(zāi)事故；3、預(yù)防安全生產(chǎn)事故；4、預(yù)防刑事案件和治安案件的發(fā)生；5、預(yù)防食品中毒；6、保護企業(yè)安全；7、預(yù)防交通安全事故；8、及時辦理突發(fā)事件；37

9、保安部設(shè)置一個領(lǐng)班，對保安部經(jīng)理負責(zé)、保安部經(jīng)理崗位職責(zé)一、保安部經(jīng)理崗位職責(zé)：1.工作職權(quán)：1）依據(jù)部門各級職工的工作表現(xiàn)狀況，有權(quán)進行炫耀或獎勵、責(zé)備或處罰，有權(quán)提高或建議

總經(jīng)理助理提高工作踴躍、仔細負責(zé)、業(yè)務(wù)熟練、有

管理潛質(zhì)的職工。2）有權(quán)調(diào)動保安、消防人員及其余部門人員對緊迫事件，如刑事犯罪、火警等事件進行緊迫辦理，防范局勢擴大。3）對酒店治安保衛(wèi)、消防等不夠嚴實和圓滿的方面，有權(quán)向總經(jīng)理建議逐步嚴實圓滿等。2、工作職責(zé)：1）對總經(jīng)理助理負

責(zé)，負責(zé)保安部全面工作。2）對酒店治安、安全保

衛(wèi)工作負有重要責(zé)任。3）負責(zé)對手下核查、培訓(xùn)。

4）負責(zé)酒店保衛(wèi)工作的督導(dǎo)、檢查和落實。5）負

責(zé)全酒店職工治安防范宣傳教育。6）熟習(xí)和掌握酒店內(nèi)部治安狀況，認識和掌握社會治安狀況及其對酒店的影響，對治安工作要有敏感性和預(yù)示性，防患于未燃。7）擅長組織策劃酒店的安全保衛(wèi)工作，在緊迫狀況下可以沉穩(wěn)沉穩(wěn)，擅長指揮和決議，使緊迫事件可以獲得迅速穩(wěn)固的辦理。8）協(xié)助各部門擬定崗位安全制度，并督導(dǎo)落實。9）對酒店職工進行法制

教育，生產(chǎn)安全教育及遵紀守紀教育。10）踴躍張開治安檢查和消防檢查。11）組織策劃重要節(jié)日、重要招待任務(wù)的安全保衛(wèi)工作，并督導(dǎo)任務(wù)的落真相況。12）踴躍配合公安機關(guān)檢查和偵破酒店內(nèi)發(fā)生的各種案件。13）認識和掌握酒店內(nèi)部職工的狀況，

配合人力資源部一起做好違紀人員的幫教工作。14）注意防范因自然災(zāi)禍而造成酒店和嘉賓、職工的生命財富的損失。1